论网络经济环境下的消费者主权维护

　　论文关键词：网络经济；消费者主权；dell换芯
　　论文摘 要：网络经济是网络化的市场经济，是一种高度信用化的经济形态，网络环境下的信息搜索成本降低了信息不对称程度，信息的频繁沟通提高消费者的理性选择能力，企业要发展就必须讲“诚信”，让消费者“放心消费”、“敢于消费”，重视消费者主权。dell换芯引出建立和完善与网络经济发展相配套的法律、法规体系，从政府、生产者和销售者等多方面尊重消费者主权。 　　
　　事件的背景是：dell计算机公司（dellcomputer）是美国的一家著名计算机生产和销售公司。一开始它还只是一家通过电话直销电脑的公司，当互联网革命开始之时，它毫不犹豫地将自己的全部业务搬到了网上，并按照以客户为中心的要求对自己原有的组织和流程进行梳理，开发了包括销售、生产、采购、服务全过程的电子商务系统，并充分利用了互联网手段，为用户提供个性化定制和配送服务，大大提高了客户的满意度，奇迹般地保持了多年50％以上的增长。然而，就是这样的一个企业在中国大陆的市场上给中国人上演了一场不小的“爆炸”事件。2006年6月23日，一位dellinspiron640m型笔记本电脑用户决定为自己的机器升级内存，于是打开机器后盖打算确认一下内存插槽和内存的型号。在确定了内存的升级方案后，这位用户心血来潮的将cpu后盖也一并打开，就是这样一个不经意的举动，却让他有了一个惊人发现——本应采用英特尔酷睿双核t2300处理器的640m却在其不知情的情况下更换成了t2300e处理器，于是他向it168本友会投诉他的640m笔记本在使用中遇到的问题，不想其他使用dell 640m的网友看到帖子后，在检测自己处理器的过程中，竟然发现百余台dell笔记本也被戴尔官方调了包。随着it168笔记本和其他合作媒体报道的逐渐深入，越来越多人的发现自己的处理器和原来承诺的不一致，最终引发了广受关注的戴尔“换芯”事件。
　　网络经济是在工业文明的基础上交换经济发展的自然结果，网络经济是网络化的市场经济，它包括我们生活中感受到的基于互联网的经济活动，如网络企业、电子商务、网络投资、网络消费等其他网上经济活动，以及以信息网络为基础或平台的、信息技术与信息资源的应用为特征的、信息与知识起重大作用的经济活动，如“e”（即电子化）转型中的传统企业的经济活动。网络经济是一种全新的经济形态，是一种趋势经济，它正在迅速地发展。
　　网络经济作为一种新兴的经济有别与传统的经济，主要表现在：网络经济是一种高度信用化的经济形态，网络经济的实质就是强化的信用经济。在工业社会，是商品的供给推动着消费；而在网络时代，却是消费者影响着商品的供给。网上市场低的信息搜索成本降低了信息不对称程度，信息的频繁沟通提高消费者的理性选择能力，企业要发展就必须讲“诚信”，让消费者“放心消费”、“敢于消费”，重视消费者主权。企业由“经营者主权论”到“消费者主权论”的改变说明无视消费者主权，企业就会丢掉他的经营者主权。发生在2006年6月的dell“换芯”事件，再一次引出了在网络经济环境下尊重和保护消费者主权中存在的问题：
　　
　　1 我国与网络经济发展相配套的法律、法规体系亟待建立和完善
　　
　　我们知道戴尔计算机公司是1984年由迈克尔·戴尔以1000美元起家创办了。在随后的20多年时间里，戴尔一直在奉行一条另类的商务模式直销并获得了巨大成功。直销模式成就了戴尔的传奇故事。直接经营模式的最大特点在于不经过任何代理商、经销商或终端零售商，直接通过电话或者网络面向最终用户进行销售，从而使厂家能保持低成本、高效率的业务运行，并且确保了统一的价格体系，而消费者也能有效避开渠道中的种种陷阱，并实现按需和个性化的定制。dell作为来自市场经济发达的美国，当然明白健全的法律、法规体系对维护市场经济秩序的重要性，在美国也能规范地履行其责任，为什么在中国就能挑战法律的尊严呢？其中的理由之一就是利用了我们现有的法律体系的不完善。
　　法律作为社会关系的主要调整手段，受社会物质条件的制约，其必须以社会发展的要求作为其健全完善的任务和目标。通过法律调整，不仅规范了电子商务活动，而且有利于建立和维护和谐的市场秩序。健全的法律、法规体系从根本上杜绝了企业任何获取不法利润的侥幸和幻想的心理，切实维护消费者的权利。
　　作为新经济的网络经济是在信息网络构筑的虚拟空间中进行的经济活动，是消费者直接定制个性化产品的逆向经济，它不同于传统的经济。由此带来了许多新的法律问题，如在商业信用方面，消费者对摸不到的商品和看不到的商家往往产生疑虑，无法确信其真实信息。传统的消费者权益保护法律在虚拟的网络中是不足以保护消费者权益；商品售后服务方面，消费者在从事网上交易时，往往是先付款，后送货，当消费者接到货物时，货款早已汇出，一旦商品出现质量问题或者不符合要求，消费者难以行使退换货的权利；消费者争议解决方面，由于网络环境的特殊性，一旦产生消费者争议，也将产生一些适用传统消费者争议解决机制难以解决的法律问题等。因此迫切需要建立健全与网络经济发展相适应的法律、法规体系。由于中国法律体系的不够完善，市场经济时间不长，在企业的诚信经营问题、网上消费者的权益保护问题、产品的双重标准等方面也给一些跨国企业有机可乘。

　　2 消费者主权维护意识亟需强化
　　
　　2.1 从政府角度
　　消费者利益是公共利益的一种表现形式，对消费者利益的保护是国家的重要职责之一。现代市场经济条件下，消费者总是处于弱者的地位，如信息的不对称、消费者需求差异、商品、服务的复杂化、单个消费者的知识能力、经济实力、救济能力的局限等。消费者必须借助国家的力量才能使自己的处境得到改善。
　　2.2 从经营者角度
　　对于经营者来说，消费者消费所需的商品和服务主要来源于经营者。经营者本应牢固树立消费者是上帝的观念，树立自律的观念即不仅考虑自身的利益，而且要照顾消费者的利益，尊重消费者的人格和消费者依法享有的各项权利，保证公平、诚信交易，维护消费者权益。dell换芯事件发生后，仅在it168本友会上实名登记的购置dell笔记本的消费者就高达几百人，网上很多的网站也转发此条新闻，在中国的个别地区也有一些律师提出提供法律援助等，就是在如此大的环境压力下，dell不仅没有任何的实质性回应，还百般找借口推卸责任，缺乏诚信。dell在危机产生时仅仅通过戴尔中国公关总监张飒英强调，t2300和t2300e相比，仅仅增加了一项虚拟技术的功能，但是目前的操作系统和硬件很难实现这项功能，因此不会影响消费者的使用。对于dell这种不真诚的处理问题的态度，及单方提出的退货方案，无视消费者的利益损害，使这种借助网络的直销模式及dell公司的诚信在中国遭到了前所未有的置疑。dell不仅只注重眼前的利益，而且从根本上就轻视中国市场的地位和中国的消费者合法权益，同时也反映了经营者未从根本上重视消费者的主权。
　　2.3 从消费者角度
　　消费者的自我保护意识虽然逐步加强，但作为消费者个体，消费者群体保护意识较弱，缺乏整体维权的力量，表现在群龙无首，缺乏组织；不知如何获得法律的支持；消费者自身希望达到什么样的维权目标认识不一。
　　应该说，dell的产品质量问题及由此带来的损害消费者的利益的行为产生和相应的补救工作的不到位，极大损害了dell在中国消费者心中的地位。dell换芯事件让我们不断思考这样一个问题：网络经济条件下的企业的市场目标和责任到底是什么？消费者者主权如何得到真正的尊重？dell换芯案虽是个案，但它极具代表性，中国现阶段的企业缺少企业社会责任意识，整个社会缺少诚信氛围，大多数企业提到的社会责任都还停留在作秀的阶段，企业无视消费者利益的现象时有发生，这不能不引起我们对尊重消费者主权的重视。
　　我们知道消费者主权是在经济生活的一切方面，消费者处于主导地位。具体表现：在政府与消费者、经营者的关系中，政府应首先考虑消费者的利益，政策、法律、计划的制定应从消费者的根本利益出发；在生产者与消费者的关系中，生产者应根据消费者需要来安排生产，消费既是生产的出发点，又是其终点和归宿；在销售者或服务提供者与消费者的关系中，销售者、服务者的行为应服从“消费者是上帝的规则”，充分尊重和维护消费者主权。
　　网络给人类带来了许多的好处，网络的存在，减少了中间环节，缩短了产品从厂家到消费者的路线，改变了传统的生产体系，形成网络化的产品供应链；改变了传统的消费体系，形成无店铺、无仓储消费；改变了传统的支付体系，形成个性消费、智能消费为特征的数字化货币。它大大降低了交易成本，增加了信息量，有效地利用各种资源，降低了风险。但是我们也要清醒地认识到由于网络经济的快速发展而产生的问题，把握网络经济作为一种高度信用化的经济形态的本质，加大信用建设的力度，从根本上尊重消费者主权。
　　
　　参考文献
　　［1］李昌麒.消费者保护法(高等教材)［m］.北京：法律出版社，2005，（4）.
　　［2］富平,张楚编.电子商务法［m］.北京：北京大学出版社,2002.
　　［3］叶秉喜,庞亚辉.考验-危机管理定乾坤［m］.北京：电子工业出版社,2005.