客户信息管理系统的研究

　　为提高客户信息资源的管理水平，增强企业的核心竞争力，利用 等技术工具，开发了客户信息管理系统。该系统由系统管理模块、客户管理模块、辅助决策模块和辅助工具等模块组成，实现了客户信息的规范化、科学化和系统化管理。实践表明，系统操作便捷，性能良好。

　　企业服务的对象是客户，客户是企业的生命。传统的手工管理客户方式效率低，信息处理速度慢，服务质量差，资源利用率低，管理混乱。为了用科学的手段留住老客户，更好地吸引新客户，通过优质的服务让客户满意直至感动从而促进销售业务的增长，开发了客户管理系统。

　　1、系统分析

　　通过收集客户数据信息和市场调查信息，同时采集产品销售和客服系统的相关数据，建立起完善的客户信息数据库。通过建立快速、全面、准确的客户业务受理及故障处理通道，形成

　　完善的客户管理体系，为客户提供便捷高效的服务平台。并以客户数据、业务收入和服务活动为基础，建立完整的客户满意度评估体系，辅助营销决策。以客户为中心，将系统划分为系统管理模块、客户管理模块、辅助决策模块和辅助工具等模块，如图1所示。系统用户的身份验证保证了数据的安全性。系统的不同用户拥有不同的权限，保证了资料的保密性。

　　图1客户信息管理系统功能模块

　　客户管理模块完成客户数据信息的添加、修改、删除、查询、数据备份和恢复等功能。当查询到所需信息时，系统支持报表导出和打印，为企业提供决策依据。与客户相关的信息包括联系人、联系活动、销售记录和相关文文件等，它们为决策提供了必要的数据支持。

　　辅助决策模块的功能包括客户评价和客户经理的工作评价，以及从业务数据库中筛选中高端客户信息并进行中高端客户预警处理，会员积分算法和客户级别异动的处理，开展客户维系和客户关怀工作，客户服务活动的优化管理等，提高客户服务方面的业务支撑能力以及客户的满意度和忠诚度。

　　2、系统设计

　　根据需求分析，服务回馈是为了及时记录客户回馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其它的后勤保障。服务回馈子模块支持基本的添加、修改、删除和查询等功能，从而维持好最大限度的老客户。

　　联系活动项目主要是对客户联系活动进行登记、一个客户可以有多个联系活动，系统可以根据提醒日期提醒业务员及时安排联系活动。事件提醒子模块包括生日提醒、联系活动提醒、销售记录提醒和记事提醒等，可以促进企业营销活动按时完成，提高客户服务质量，更好地加强企业和客户之间的联系。根据上述 E- R 模型，将其转化为如下关系模型：客户(客户名称，关键词，国籍，省份，城市，通讯地址，邮编，电话，传真，QQ 号码，MSN 号码，电子信息，主页，年收入，员工人数，法定代表人，税号，开户行，银行账号，行业，客户类型，客户等级，来源，客户状态，备注，业务员)。联系人(姓名，称呼，主联系人，部门，职务，办公电话，传真，手机，小灵通，电子邮件，主页，QQ 号码，MSN 号码，生日，爱好，宅电，住址，邮编，备注，业务员)。销售产品(销售日期，销售单号，产品名称，产品型号，产品规格，销售价，成本价，数量，单位，折扣，交易金额，开票，销售状态，备注，业务员，提醒日期)。在客户基本信息中，年收入和员工人数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。行业字段的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。客户类型字段的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供货商等。客户来源字段便于系统管理员做出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。客户状态区位可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。在联系人基本信息中，主联系人只设置两种情况“是 /否”，一个客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。

　　在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好可以作为谈资使对方有亲切感，而生日和业余爱好也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。系统数据库包括客户数据表、联系人表、销售信息表、联系活动表和相关文档表等。销售信息表对相关客户销售信息进行登记，要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。联系活动表包括活动类型、活动日期、活动方式、活动主题、活动描述、提醒日期以及业务员等字段，活动方式字段是指联系的方式，例如会面、电话打球等。提醒日期即指定系统提醒业务员活动的日期，以防遗忘，可以采用“提前多少天提醒”的方式来实现。

　　3、结论

　　为了实现客户信息的规范化、科学化和系统化管理，采用Visual 作为前台应用开发工具，用 ACCESS 作为后台数据库，开发了客户信息管理系统。该系统实现了客户、联系人、产品销售及联系活动等信息的高效管理，为辅助决策提供了客户信息查询、统计分析、客户评价和客户关怀等技术支持。提高了企业的管理水平和决策质量，增强了企业的市场竞争力。实际应用表明系统运行平稳，安全，可维护性好。

　　作者简介

　　朱亚坤(1991-5-21)，男，河南开封市人，周口师范学院计算机科学系软件学院2010级本科生，软件工程专业。