西部地方本科院校图书馆读者抱怨问题及对策

　　读者抱怨是任何图书馆都无法回避的问题。较之其他图书馆，西部地区地方本科院校图书馆读者抱怨既有共性又有特殊性和侧重点，需正确对待和积极处理。充实馆藏资源、改善图书馆环境、树立服务宗旨、提高馆员业务素养是减少甚至消除读者抱怨的有效举措。

　　1.引言

高校图书馆的宗旨在于提供丰富的资源、完善的环境与多元的服务，以支持教学、学习与研究等活动。和其他许多为客户提供服务的行业一样，图书馆为读者提供的每一项服务和服务的每一个环节不大可能让每一个读者都满意。西部地区地方本科院校图书馆由于历史的原因，大多存在馆藏资源不足、环境不够完善等缺陷，再加上个别馆员服务态度不好、服务质量不高，更容易让读者因某个诱因的触发而心生不满，而抱怨则是宣泄不满的有效途径。

沈健曾经撰文指出：“读者抱怨行为是指图书馆的读者在接受图书馆的服务过程中因情绪上的不满而引起的一系列行动上的反应。”[1]笔者首先对西部地方本科院校图书馆读者抱怨问题展开分析，然后有针对性地提出对策与建议。

　　2.问题分析

　　2.1对图书馆文献信息资源不足的抱怨。

文献信息资源不足是西部地区地方本科院校图书馆普遍存在的一个问题。这里的不足除指馆藏资源总量不足外，还指学科专业分布不合理和部分资源质量不高。造成这一问题的原因很多，但最主要的原因是财力投入不够。西部地方院校地处西部落后地区或欠发达地区，尤其是一些地处省会城市以外的新兴本科院校，问题尤为突出。

从管理模式上看，这些院校多属于“省市共管，以市为主”(这里的“市”还应包括其他市级行政区，如自治州等)，这样的管理体制决定了这些院校的办学经费主要来自当地政府，而这些地方政府的财政大多不怎么好，蛋糕总量只有那么大，方方面面都要花钱，地方高校能分到多少就可想而知。

当然，这些院校的办学经费还有一个来源，就是学费收入，但因为这些院校办学规模大都不大，而且学费标准也很低，所以学费收入的总量也不大，弥补效应明显不足。总量有限的办学经费，分配给图书资源采购的份额就更有限，因此，文献信息资源不足成了西部地方本科院校图书馆普遍存在的一个严重问题，读者对这方面的抱怨尤为突出。

　　西部地区地方本科院校大都是上世纪末和本世纪初由高等专科学校(比如师专)升格而成，整体而言办学底子不厚，尽管这些年也取得一定的发展，但各项软硬件设施仍然不尽如人意。近年来，为了学校的生存及更好地服务地方经济社会建设，这些学校加大了人才引进力度。被作为人才引进的专家学者，大多有比较好的学源出身，原就学或工作的学校软硬件条件大多不错，尤其是用于教育教学科研的仪器设备和文献信息资源。这些人大多有学术理想，想干一番事业，但是来到这里，这也没有，那也没有，这势必会挫伤他们的积极性，再加上办学理念及学校管理方面的问题，各种负面因素叠加，很可能会造成人才流失。

　　2.2对图书馆环境设施及氛围的抱怨。

高校图书馆读者对图书馆的利用主要体现在两个方面：一是获取文献信息资源，一是来馆自修学习。来馆自修学习主要以学生读者为主，这类读者大多有较强的求知欲、明确的人生目标，比如通过努力学习，考入更好的大学继续深造，实现自己的人生理想。西部地方本科院校，大都升本不久，本科办学几乎没有积淀，在我国本科院校方阵中处于较低层次，不能很好地满足学生的求知需求。比如笔者所在的遵义师范学院，升本之初的几年，办学条件尚无较大改观，一些从东部发达地区考过来的学生，初一到校不免深感失望，个别同学甚至觉得，学校的办学条件还没有高中学校好。

我校此前有个栋青园校区，以前大一文科新生都要在这里学习一年，那里有个分馆，馆藏资源严重不足，质量也不高，而且建筑环境也很糟糕，时常遭到学生抱怨。现在，我校本部图书馆虽然条件大为改善，但仍然存在明显不足，就拿供学生自修学习的场所来说，就远远不能满足学生的需求，我馆甚至在一楼的检索大厅摆满了书桌供学生自习。学习自修空间资源不足，许多学生来图书馆想找一个座位学习而不得，势必会产生抱怨。

　　不但学生学习自修的空间资源不足容易招致抱怨，学习环境氛围不好也容易招致抱怨。比如在兼作入户大厅的检索大厅里自习，不可避免地会受到来来往往的其他读者或工作人员弄出的动静所影响。另外，图书馆功能区分不合理，在工作人员工作过程中无意中弄出的响动也会影响正在安静自修的学生。在几乎所有高校，最适合自习的地方无疑是图书馆，如果学生来图书馆找不到可以坐下来学习的地方，或者虽然坐下来，但总是会受到这样那样的干扰，产生抱怨在所难免。

　　2.3.对图书馆员服务态度与服务质量的抱怨。

大部分图书馆员的服务态度还是很不错的，但有个别人员由于这样那样的原因，偶尔会犯态度不好的错误，尤其是在对待学生读者时，主要表现为态度傲慢、爱理不理、语言生硬或者一问三不知等。不管出于什么样的理由，这样的态度都是要不得的，读者来图书馆是来接受服务的，不是来受气的。

尤其是将教师读者和学生读者区别对待，对教师读者态度好，对学生读者态度恶劣，这更要不得，这会产生极其恶劣的不良影响，不仅会损害本校图书馆形象，反而会损害整个学校的形象。

　　部分馆员服务质量不高也会招致读者抱怨。除去态度上的原因外，部分馆员服务质量不高主要因为专业素养不高，业务能力不强，心有余而力不足。部分馆员服务质量不高，会拉低图书馆的整体服务水平，拉低读者对图书馆的整体评价。一位读者，不管是教师还是学生，只要接受过几次质量不高的服务，就会对图书馆的整体服务水平产生怀疑。这种怀疑有时会转变为抱怨，有时则埋在心里形成负面评价，不管哪种情形，对图书馆都是不利的。

　　2.4.懒得抱怨。

懒得抱怨显然不是简单的不再抱怨，而是另一种更严重的抱怨，是读者对图书馆的彻底失望。读者提出的带有普遍性的问题长期没有得到解决，或者读者提出的合理化建议长期没有得到有效回应，久而久之，读者就会产生这样的想法：这个图书馆真是糟透，别再奢望他们会改变什么，还是自己另想办法。

需要的文献信息资源总是没有，图书馆馆员的态度也不好，想找个座位好好学习又总是满座，这部分读者就会渐渐与学校图书馆疏远。举个简单例子，部分教师读者，如果他们需要的图书资源总是没有，而教学科研又必须用到，他们就会寻求其他途径，比如校外的公共图书馆，比如自购。

自购是最让教师纠结的，单册的或总价不高的成套书籍，经济上或可承担，几千上万的大型丛书，就无能为力。还有数据库资源，教师个人更是没有这个能力。我校升本后的头几年，知网数据库都没有，你叫想做点学问的老师到哪里查资料?抱怨多回之后仍不见改观，就懒得抱怨。可以毫不夸张地说，懒得抱怨是读者对图书馆负面评价的最高层级。被读者放弃无疑是图书馆最大的悲哀。

　　3.对策建议

　　3.1.争取资金支持，合理配置现有资源。

　　资金短缺是造成西部地方本科院校图书馆文献信息资源不足最主要的原因，没有足够的资金就不能购置足够的资源。西部地方高校办学经费主要来自当地政府，而当地政府由于财政上常常捉襟见肘，在拨款上很难满足办学所需，图书馆的资源购置无疑会受到直接的影响。从学校有限的办学经费中尽可能多争取一点是不得已的办法。争取中央财政专项资金支持，是比较可行的办法。比如数字图书信息资源和共享平台建设项目，耗资巨大，学校自身财力有限，难以承担，争取中央财政专项资金支持则比较可行。另外，也可以争取社会赞助。可以说，西部地方高校在硬件设施方面最缺的还是资金，有了资金保障，事情就好办。

　　除了争取资金支持外，合理配置现有资源也是弥补图书馆资源不足的有效方法。西部地方本科院校图书馆资源总量不足，这是不争的事实，但有限的资源配置不合理又造成一定程度的资源浪费。所以合理配置现有资源，好钢用在刀刃上，优先配置高质量的紧缺资源，让有限的资源发挥最大的效用。

　　3.2.图书馆馆舍建设和环境设计充分考虑读者需求。

西部地方本科院校，由于历史的原因，办学场地一般都比较狭小，已不能适应学校的发展需要。整体搬迁或扩建新校区是许多高校的通行做法，比如我们贵州省的铜仁学院、凯里学院、贵州工程应用技术学院(原毕节学院)及我们遵义师范学院等。新校区建设，图书馆往往被建成学校的标志性建筑，高大、雄伟、气派。这些外观上的视觉效果当然重要，因为毕竟关系到校园的整体建设效果，但其内部功能设计尤为重要。图书馆的内部空间不能仅仅满足于当下够用，还要预留足够的发展空间，以适应学校的长远发展需要，不要过不了几年，又不够用了。

在内部空间充分的基础上，还要考虑功能区分科学合理，提高空间利用效率和质量。在满足方便实用的基础上，还要营造美的环境氛围，给来馆借阅、学习的读者以美的享受。艾伟武指出：“图书馆内部环境建设就是为读者创造一个既实用又符合美的规律的实用空间与视觉空间。”[2]总之，图书馆馆舍建设和环境设计既要考虑读者实用方面的需求，又要考虑他们审美方面的需求。

　　3.3.端正服务态度，提升业务水平，提供优质服务。

图书馆工作人员必须树立全心全意为读者服务的宗旨，这个思想认识上的问题若不能很好地解决，工作中对读者(尤其是学生读者)耍态度的情形随时可能出现。所以，要解决态度问题，首先要解决认识问题。真正树立全心全意为读者服务的宗旨，就随时提醒自己不要把生活中的负面情绪带到工作中，也会提醒自己不要将工作中的不如意迁怒于读者。不主动对读者耍态度，这是对一位图书馆馆员最基本的要求。

还有一种情形需要特别留意，就是读者由于这样那样的原因主动对图书馆馆员耍态度，这种情形若处置不当，就很容易出现针锋相对、相持不下的严重后果。出现这种情况，图书馆馆员一定要冷静应对，切不可冲动，属于图书馆方面的问题就耐心解释，属于读者自身的问题，也可通过好心地安慰平息读者火气，使图书馆与读者这种服务与被服务的关系回到正确的轨道上。

　　由于历史的原因，西部地方本科院校图书馆工作人员业务水平参差不齐，业务水平不高的同志尤其需要加强业务学习，尽快提升业务水平，以适应现代大学发展的需要。随着信息技术时代的到来，人们学习知识、掌握知识、运用知识提面临全新的挑战，这要求人们树立终身学习的意识，尤其是专业技术领域，如果荒废业务上的继续学习，就会跟不上时代的发展，最后被时代淘汰。现代大学图书馆对信息技术的依赖越来越强，这要求图书馆员跟进学习，及时更新知识技能，唯其如此，才能不断提高业务水平，为读者提供更加优质的服务。

　　3.4.充分认识读者抱怨的价值，积极处理读者抱怨。

　　叶允中认为，读者抱怨的价值主要表现在如下五个方面：(1)有助于提高读者对图书馆的信任度;(2)给了图书馆改进服务的机会;(3)图书馆有了解释的余地;(4)有助于图书馆进一步了解读者的个性需求;(5)为图书馆工作的改进和发展提供了可靠的依据[3]。只有充分认识到读者抱怨的价值所在，才能正确对待读者的抱怨，从而积极处理。积极处理读者抱怨，除了要及时对读者抱怨做出应对外，还要建立科学的处理机制。吉卫红认为：“科学的读者抱怨处理程序应包括：道歉-抱怨受理-抱怨分析-制定对策-向读者反馈-跟踪调查六个步骤。”[4]由于读者抱怨的内容、方式与途径多种多样，我们还可以将这六个步骤简化为三个步骤：受理-应对-反馈。抱怨受理的环节可以先行向读者致歉，应对的环节主要是基于对抱怨内容的分析提出应对措施，反馈环节除了要把解决的办法或处理的结果反馈给读者外，还要追踪调查读者对反馈的反馈。只有这样，才能挽回读者对图书馆的信任，避免彼此消极对抗，使二者的互动良性发展。

　　4.结语

　　由于多方面的原因，西部地方高校图书馆在为读者服务的过程中总会存在这样那样的问题，引发读者的不满与抱怨。一味回避或无视有违高校图书馆的立馆宗旨，不利于图书馆事业的发展，正确对待与积极处置才是可取之道。硬件设施问题可以通过增加投入解决，服务态度与服务质量方面的问题，则需要通过强化服务意识和提高业务能力解决。妥善处理读者抱怨，及时消除读者的不满情绪，有利于构建和谐校园，为广大师生员工创造良好的学习、工作环境。

　　作者：谭晓霞 来源：考试周刊 2016年49期