门诊病人投诉原因分析及对策

　　1　医疗投诉产生的原因分析

　　1.1　门诊病人就诊时间集中　病人上午到医院的多， 在就诊过程中，容易出现“三长一短”现象，即挂号排队时间长，交费排队时间长，取药排队时间长，看病时间短。患者在侯诊过程中，希望得到的服务首先是健康知识教育，更希望了解自己病情的诊断，发展和预后，由于治疗模式及环境因素，门诊是医院各临床、医技科室的交汇点，医务人员除少数隶属门诊部直接管理外，绝大部分由各专科临时派出，还有部分是医院返聘的退休人员，考核管理大多属门诊部以外的科室。这种松散的管理模式其弊端显而易见，部分医务人员纪律松散，服务意识差、责任心不强。同时，门诊病人在医院停留时间较短，对医院的就诊流程和有关科室的位置不了解，易引发病人的不满情绪。

　　1.2　患者对医疗服务熟悉上的差别　当前社会大力提倡服务承诺，患者对医疗服务的期望过高，认为医院应该提供全方位的让患者满意的服务。而医务人员对医疗服务还停留在传统的观念上，认为患者的求医就是请求帮助，患者只能被动无条件地服从，医生有完全的主动权，因而经常因为医务人员态度生硬、缺乏主动及耐心等引起投诉。

　　1.3　病人对诊疗的配合情况　当前医学知识的社会普及方式越来越多，一些病人相信自己能够理解也把握一些医疗知识，要求参与医疗过程的意识比较强烈，当医生的诊疗方案与就诊病人期望要求不一致时，易发生纠纷。

　　1.4　病人对个体差异情况缺乏熟悉　一些病人在进行治疗时，往往会凭自己有限的常识与其他病人进行比较，强调自己治疗后的感受，对因个体差异引起的医疗意外不能理解。

　　1.5　医患沟通不足　投诉绝大多数在治疗上无异议，而对医生态度僵硬、语气生冷、交待病情不及时、不充分，未能与病人及家属进行有效沟通，在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权。

　　2　医护人员的防范措施及对策

　　2.1　转变思想观念，增强服务意识　门诊是面向社会的一个窗口，就诊病人多，且流动性大。医院必须从转变思想观念入手，加强对门诊工作人员的职业道德教育，增强医护人员的主动服务意识，提高服务质量。建立以尊重病人、关心病人、体贴病人为道德基础的服务理念，经常换位思考，处处为病人着想，以诚信服务于患者，不断提高门诊医护服务水平。

　　2.2　加强业务学习，提高医疗质量　医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映，是医院赖以生存和发展的关键。因此只有加强医务人员的专业技术训练，不断提高业务水平和基本技能，才能确保就诊病人的确诊率。对久治不愈或难以确诊的疑难病症，医院应建立门诊疑难病例会诊制度，对两次来院不能确诊的疑难病病人，门诊部组织相应科室和专家进行会诊，必要时组织远程会诊，切实病人解决医疗问题，防范和减少医疗纠纷和事故的发生，真正做到让患者满意和放心。

　　2.3 加强管理，严格落实岗位制度　加大医务人员门诊出诊的监控力度，规范出诊医师的管理，将出诊医师的工作质量、服务质量、出诊情况等与相应的绩效挂钩，充分调动各类人员在门诊工作的积极性，不断增强医务人员的岗位意识和责任意识。

　　2.4　合理医疗，让患者明白消费　医疗收费是社会较敏感的一个问题，为了让患者明白消费，医院将所有药品及检查、治疗项目收费标准全部输入门诊电子触摸屏的信息网中，方便病人随时查找相关费用信息，在诊疗过程中真正做到合理用药、合理检查、合理收费。

　　2.5　加大投入，改善就医环境　合理利用现有医疗资源，提高窗口服务质量，加强门诊各窗口的管理。门诊部随时注意门诊量的变化，在专科就诊病人较多时，及时与病房医师联系，加强门诊力量，化解诊疗工作的时效性与医疗质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在高峰季节提前做好安排。在每日挂号、收费、取药高峰期，实行弹性工作制，目前医院正逐步完善电话预约挂号，最大限度方便病人，改善就医环境，不断提升医院形象。

　　个体门诊医疗纠纷造成的原因

　　1、漫天要价。他们利用患者急于看好病的心理，乱搭配其他药品出售，加重患者负担，牟取不义之财。

　　2、擅自扩大诊疗项目范围。为达到招揽病人、创收盈利的目的，他们号称“无病不治、包治百病”，不仅误导了患者的就诊，也给可能发生的医疗事故埋下隐患。

　　3、过期药品多。部分个体医疗诊所在采购药品时，往往将一些即将或已被淘汰的药品低价购回或低价采购假冒伪劣药品，严重损害患者健康。

　　4、医疗条件差。个体诊所在医疗器械上胡乱凑合，有的到一些大医院低价收购已淘汰报废的各类医疗器械；一些诊所消毒设施及卫生状况极差。五是监督检查指导不到位。卫生行政部门在办理执业许可证、医师（护士）注册证书的时间、时效、程序等方面存在一定差距，重放证、轻管理监督的现象较突出。

　　医疗纠纷的判断标准

　　医疗过错，属于过错的一种。对过错的判断，在学理上有新旧过失理论之区分。所谓旧过失理论，乃是将过失与故意相提并论，认为过失与故意同属应加责罚的行为人的主观恶意。故意为积极的恶意，过失为消极的恶意。若行为与结果间有相当因果关系，而行为人对于结果的发生，有预见的可能，并应预见而未预见或者说应注意而未注意的，即应负过失责任。新过失理论，则认为过失不仅指应加责罚的心理状态，还应就行为的客观状态是否适当加以斟酌判断。即除行为与结果之因果关系及预见可能性之外，尚须就行为在客观上有无过错，加以审认。具体医疗过错而言，判断医方有无过错，应就医方是否已尽客观上的注意义务为标准，亦即应就是否采取避免结果发生的适当措施而判断。基于新过失理论的合理性，该理论得到了广泛的确认。这就要求在讨论医疗过错的认定时，首先要对医疗行为所存在的特殊判断标准予以准确认识。