大学图书馆提高读者满意度的实践与探讨 ——以

　　大学图书馆是高校重要的文献信息服务机构。为读者提供优质服务是图书馆的主要职责，也是图书馆价值的重要体现。专家认为：衡量图书馆服务质量的依据是读者满意度，读者满意度是读者对图书馆是否能满足其需求的界定尺度，读者满意度与读者的行为有密切的相关度。图书馆读者的行为主要是指读者利用图书馆的阅读行为，研究读者行为的特征，提供有针对性的服务，对图书馆充分发挥现有综合资源效率，提高服务质量有很大的帮助。

　　1读者满意度调查

　　如何对图书馆服务质量进行全面、系统、客观的评估，一直是图书馆界关注的话题，美国研究图书馆协会(ARL)于2000年推出的LibQUAL服务质量评价体系就是一种以用户为中心、从用户角度测评图书馆服务质量的方法。目前该方法巳经在包括美国、加拿大、英国、中国等多个国家的图书馆进行了实践。普遍接受的观点是，图书馆服务质量如何，应该由用户来评定。

　　1.1读者满意度调查方法

　　复旦大学图书馆于2009年5月在全校范围内进行了首次读者满意度调查。调查参考美国研究图书馆协会(ARL)的LibQUAL服务质量评价模式，通过23项问题（分四组），定量测评读者对图书馆服务、图书馆员、图书馆资源、图书馆环境和设施等方面的感知度和满意度，即读者对该问题的理想期望值、实际感受值和可接受的最低值。同时第24项指标设置了开放性问题，收集读者的定性评价、意见建议等。定量和定性测评相结合的设计，旨在保证调查的全面性和客观性。满意度即某服务的实际感受值与期望值的比值，表征对此项服务满意度的一个直观感受，比值越大满意程度越高。

　　1.2再次调查及相应结果

　　2012年5月，复旦大学图书馆采用同样的调查内容和方式再次调查。2009年与2012年回收有效答卷分别为1662份和1139份，两次参与调查的读者类型和学科分布情况基本一致。2012年读者可接受的最低值都略微高于2009年，说明读者对图书馆各方面的基本要求都有所提高。2012年和2009年的理想的期望值分布完全吻合，说明读者对图书馆各方面的理想期望比较稳定。简单满意度即某服务的实际感受值与期望值的比值，表征对此项服务满意度的一个直观感受，比值越大满意程度越高，当感受与期望相符，即达到最高为100%。2012年读者的平均简单满意度为82%(2009年值为76%)。2009年和2012年四组读者简单满意度调查数据如下：

　　资源的简单满意度低于平均值（82%)。读者对图书馆服务、图书馆员的简单满意度高于平均值（82%)。所有23项数据，2012年的简单满意度都高于2009年的简单满意度。

　　2读者满意度提高分析与服务实践

　　2.1图书馆服务满意度

　　设立9项平均指标，2012年比2009年平均提高7%，其中与图书馆各种咨询服务有关的11项和15项提高7%，馆藏目录系统提供信息的满意度提高达16%，接受读者意见和建议及时反馈和尽力改进提高8%。其他项目也提高4%-6%不等。

　　(1)复旦大学图书馆于2002年在原来的网络咨询（邮件和表单）基础上开发虚拟参考咨询系统，实时解答读者各类使用图书馆的问题[3]，近年来先后增加了QQ、MSN和微博等服务方式，建立和积累相应的咨询知识库和案例，该服务得到读者认可。

　　(2)利用网络建立读者意见反馈系统，该系统具有明确的操作流程，涉及不能解答的意见和问题及时转发给相关部门和相关人员，首接意见的馆员有责任及时提醒相关人员回复问题。在处理读者意见的同时能更迅速地把读者意见传递给分管馆长、馆长。馆长经常及时参与，其权威的回答比较容易得到读者满意的效果。读者对图书馆服务不能满足其要求时会表示不满意，有一部分读者还会抱怨，读者通过网络通信各种方式（BBS、微博等）迅速把抱怨释放出来，以求获得更多的关注和益处。实践证明图书馆建立读者意见反馈系统，馆员接待和解答意见时实事求是的态度、中肯的语言、文明的举止等素养也会使读者的抱怨得到一定的缓解，起到事半功倍的效果，同时提高了读者满意度和忠诚度。

　　(3)调査第10项图书馆的馆藏目录系统能够提供全面、准确的馆藏和读者信息，提高值达16%，显示复旦图书馆纸本馆藏比较丰富，但是由于受到馆舍面积限制，其纸本馆藏文献不能发挥应有作用的状况巳有所改善。2007年始，复旦大学图书馆利用江湾校区新馆的建成之际，逐步调整馆藏布局，优化空间配置，设立典藏回溯组，至2012年底完成1，149，372册未编目书刊回溯编目，馆藏移动1,218，593册，为馆藏目录查询和传统借阅服务提供基本保障。并且配以传统服务创新，例如实行阅览室借阅合一服务模式。于2009年正式开通通借通还服务，读者可通过0PAC预约的方式，实现跨校区图书借阅。文科密集书库经过整理，采用闭架外借的方式向读者开放。设立阅览室预约投条箱，方便读者在不开放时间里预约图书，文科密集书库推出“帮您找书服务”，教师阅览室推出“帮您查找大型套书服务”等服务，取得较明显的效果。

　　(4)调查第12项和13项文献检索及培训和文献传递满意度2009年分别是84%和82%，相对比较高，提高仅4%和6%，但是两项均是23项满意度中最高值为88%。

　　2.2图书馆员满意度

　　设立3项指标平均满意度提高7%，其中与图书馆员接待读者礼貌热情、行为举止文明得体有关的满意度提高8%和7%，证明图书馆实行新馆员上岗前业务培训，聘请行业资深专家给馆员作业务前沿报告，建设馆员学习和交流业务的内部网络，组织参与馆员读者服务工作经验交流会，提高馆员综合服务素养是图书馆提高服务质量取得一定成效。但图书馆图书馆员能够正确理解您的问题，具备必要的专业知识与技能满意度提高5%，显然图书馆员的专业知识与技能还有待于进一步培训和提高。2.3图书馆资源满意度

　　设立5项指标平均满意度提高5%，其中：读者对电子资源的满意度仅提高1%，对印刷型文献资源（包括中外文图书、期刊）满意度均提高5%，复旦大学图书馆虽然有“211”和“985”公共服务项目经费支撑，购置文献资源经费每年均有一定的增幅，但读者对文献资源的满意度还是未有大的改观，尤其对电子资源期望值比较高。图书馆提供的文献传递服务2008年获取量5348篇，2012年上升到8709篇，其满足率从2008年91%提高到2012年的97%，还是对文献资源不足有一定的补充。咨询服务中不难发现部分读者对图书馆资源不够熟悉，影响对资源的满意度。近年来图书馆每年结合世界读书日开展服务推广活动、开展新生图书馆知识培训，提高读者对本专业文献资源的知晓度。学科馆员服务的逐步拓展和深化，服务内容从与院系师生联系和反馈需求、解答咨询、推送文献和信息、上门培训等，发展到侧重于研究和教学辅助，包括配合教师课程设置，编辑课程（或学科），深人附属医院科室根据要求进行专业学术地位、潜在发展、文献提供等综合分析和讨论咨询服务等。调查第20项，图书馆能够及时向您通报最新的资源信息和服务信息满意度提高8%达到85%，图书馆积极主动进行服务营销活动，建立有效服务通道和主动创新服务发挥了作用。

　　2.4图书馆环境和设备满意度

　　设立6项指标平均满意度提高4%，其中：图书馆环境舒适，具有文化氛围、便于读者安静学习、通过网络访问图书馆的速度和稳定程度指标的满意度均低于平均值（79%)，仅提高2%。主要原因是改变陈旧馆舍的环境确实有相当的难度，图书馆网络设备多次更新和提速，但是还是不能完全满足读者的需要。面对陈旧馆舍对提高读者的满意度困难的状况，图书馆诚恳倾听读者意见，因地制宜尽力改善服务环境，例如积极维持查询计算机、空调、饮水机等设备正常工作，在阅览室和公共部位增加电源插座努力满足读者手提电脑充电的需求，馆内厕所免费提供手纸和洗手液，文科馆会议室在无会议的时间段开放作为自修室以缓解座位紧张等，或可以有限弥补读者的满意度。

　　3结语

　　复旦大学主校区还没有新建的图书馆，陈旧的馆舍给图书馆提供高质量的服务带来了诸多的困难。近年来馆领导，坚持以人为本、读者至上、注重读者利用图书馆的阅读行为，加强和全方位与读者沟通，充分发挥馆员作用、因地制宜、创新和谐服务。复旦图书馆每年结合世界读书日开展服务推广活动、开展新生图书馆知识培训、建立读者意见反馈系统、传统服务创新、推行柔性化管理、因地制宜改善图书馆服务环境、拓展和深化学科服务等举措，获得读者对图书馆服务的满意度提高的效果。