为图书馆服务观念洗礼：以人为本

　　技术化与人文化是影响图书馆事业发展的两大因素。目前，我国图书馆事业的技术化浪潮汹涌澎湃，而人文因素的弱势正在削减图书馆发展的势头。为了使我国图书馆事业健康发展，必须重建图书馆‘以人为本”的服务思想，以“读者第一”“读者至上’的人文主义观念为当代图书馆洗礼。

　　1危机：竞争与误区

　　我国现代意义的图书馆从其产生之日起，一直是社会知识信息的最大拥有者，在信息知识行业中占有绝对优势。但进入八十年代之后，随着社会经济的转型、信息技术的发展、网络的普及，这种霸主地位渐渐地岌岌可危了。书店、读书社、租书中心、情报所、信息机构、网络、电视广播等传媒纷纷加入信息行业，成为图书馆强有力的竞争者。图书馆的四大社会职能:保存文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源，除保存职能外，其他几项职能都面临着上述对手强有力的竞争，可以由其他机构与图书馆来共同完成，或言之可以被部分替代。尤其在当代市场经济的体制解除了束缚后，其他事业呈蓬勃发展的势头，各类机构在信息市场中所占的份额会产生此消彼长的状况。就读者而言，读书或查寻资料可以通过多种途径来进行。书店、读书倶乐部、租书社都是读书的好去处，它们的书有最新热门书和各类图书，有些店堂内还附设桌椅，提供饮料、音乐供读者自在地阅读和休息；对于喜欢的书，可以买或租回家看，某种程度上己具有了图书馆的阅览外借功能。如果需要查资料，他可以上网搜寻，足不出户便可知许多“天下事”，还可广播、电视、报纸等大众传媒上获取信息。在这样一个信息充斥的社会，图书馆还能做一个信息的垄断者而高枕无忧吗？答案是否定的。据中国出版科学研宄所近期的一项国民读书状况调查显示，读者到图书馆借阅图书的比例仅有11.6%，更多的人以购书为主阅读渠道，3/4的人习惯在家里读书。

　　我国图书馆界的同仁意识到自己面临的困境，为增加竞争实力做出了不懈的努九在设备的更新、技术的引进、工作自动化方面做了大量工作，如数字图书馆建设、网络信息的处理等。应该说，这些努力是十分必要且有效的，毕竟实力是竞争的基础，但实力的发挥程度则是影响竞争力的关键，所谓“酒香也怕巷子深’!强化图书馆的服务观念，提高读者服务的实效，让图书馆成为信息与读者之间的捷径而不是障碍，赢得读者，才能走向社会去赢得竞争。

　　目前我国图书馆的误区之一正是重技术、轻人文。人文主义精神是西方现代图书馆最本质的特征，从这个意义而言，我国图书馆的现代化进程尚未完成，也是我国图书馆最大的弱点。从历史上看，由于我国没有经历西方文艺复兴时期人文思想的启蒙，在经历了短暂的五四运动后由封建藏书楼直接过渡到现代图书馆，并从一开始就受美国实用主义影响，走上了一条重技术、轻理论的道路，图书馆的办馆思想一直未受到重视。直至改革开放后，人们的思想刚感受到人文主义思想的几丝飞沫，又马上被市场经济的大潮所淹没。紧接而来的信息不足又遭遇现实的压力。图书馆疲于招架，无心重建中国图书馆的人文思想，如何以读者为中心开展服务，似乎只在图书馆工作者视野的边缘时隐时现。

　　与此相联系的误区之二是重精英，轻平民。社会文化由精英走向平民是近代以后的发展趋势，现代图书馆建立正是起源于这样的趋势。而我国图书馆一向具有‘士大夫”情结，将自己定位于知识分子的后花园，高校图书馆以服务于教授为荣，公共图书馆立足于为领导决策服务，工作中区别对待读者、高高在上的服务作风还大量存在，而无视广大平民读者正在逐渐流失。这种状况到了该改变的时候了丨在当前危机四伏的信息环境中，重建图书馆的人文思想，将“以人为本’的观念深入贯彻到图书馆的每一个工作环节，从形式到内容为当代图书馆来一次洗礼，是关系到图书馆生死存亡的大事，因为读者才是图书馆生存的前提，“皮之不存，毛将附焉”

　　2观念：平等、开放、效益

　　平等、尊重的立场，开放、主动的精神，公益、效率的目标，是我们开展图书馆读者服务工作的原则。图书馆应该立足现实，时常开展与读者的换位思考，深刻理解这几点蕴含人文思想的观念。

　　2.1平等、尊重的立场

　　“人人生而自由，在尊严和权利上一律平等。对这种观念的认可体现在1972年联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中:“公共图书馆应当随时都可以让人到馆，它的大门应当向社会上一切成员自由地、平等地开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度。读者利用图书馆的权利是平等的，这一点己被许多国家所确认，并写进图书馆法。而在我国似乎还是一个有待讨论的问题。实践中，不同的读者被人为划分为若干群体，在利用图书馆的资源方面享有不同待遇，如按职称、职务、文化程度分别使用不同的借阅证，甚至一馆内各种权限不同的读者证有十几种之多。这在我国较普遍的读者之间的不平等现象，源于图书馆工作者与读者之间的不平等。图书馆实质上只是国家信息资源的管理者，却错误地认为自己是信息资源的拥有者，理所当然地决定着读者利用图书馆的方式。图书馆一般为国家财政全额拨款单位，使用的是全体纳税人的钱，理应为全体纳税人服务.不分贫富和贵贱.谁也没有权利剥夺读者平等利用图书馆的权利。读者才是图书馆存在的前提和工作中心，为读者服务是图书馆员的工作职责。一位教授和一位打工者（仔）在图书馆员的心中应该享有同样的地位。

　　平等是尊重的基础。人与人之间的彼此尊重，是基本的道德品质。作为精神文明的窗口图书馆更应体现出文明的氛围。这种尊重不仅体现在礼貌用语、举止得体上，更重要的是尊重的实质--尊重每位读者的信息需求，无论是为了科研还是为了休闲走进图书馆，图书馆都应该设身处地地为读者着想，从多种角度开展细致周到的服务，不让读者失望而归;尊重读者的时间，尽量全面、准确、迅速地提供读者所需信息；尊重读者的心理需求，以方便的布局、宜人的环境为读者创造良好的阅读氛围。一视同仁地对待每一位读者，以“读者是上帝”的思想去从事每一项具体工作，才能在读者心目中树立高尚的形象，最终赢得读者的尊重和喜爱。

　　2.2开放、主动的精神

　　现代图书馆以开放作为自己的特色。开放意味着打破藏书壁垒、布局壁垒、规章壁垒、时间壁垒、部门和条块壁垒，最大限度地拉近图书馆与读者的物理距离，建立大的“读者服务”概念，突破人为划分的不同部门、不同类型文献之间的界限，为读者找书不再是只提供图书，还可以包括期刊、电子出版物、网络信息和相关学科类别的文献等；不只限于一馆馆藏，还可从更大范围内为读者全面提供所需知识信息，帮助读者开阔眼界，提高文献的利用率。

　　开放还意味着热情周到服务氛围的营造，拉近图书馆与读者之间的心理距离。它体现在图书馆员如沐春风的笑脸上。这是具有最直接的影响力又最易被忽视的因素。图书馆员是图书馆形象的代言人，图书馆的社会价值能否实现，很大程度上取决于馆员对读者开展的“推销’（服务）活动。就如产品需要重视它的销路一样，图书馆也应派出精锐部队与读者沟通，在机构或岗位设置上，增设读者指导部门或读者导引员（导读员）岗位，并置于图书馆最显眼的位置，热情、及时、周到地指导读者利用图书馆的各项资源；在人员配备上，改变读者服务第一线特别是传统借阅部门人员实力较弱的状况，选取一些热爱读者、文化素养全面、业务水平较高的馆员，充实服务工作第一线，提高“窗口”的服务水平，实现事业的社会价值和良性循环。

　　开放还意味着重视身处的社会环境。将图书馆与社区文化联系在一起，重视大众的阅读需求，积极参与社区文化生活;密切注意相关信息行业的变化，如出版发行业、网络信息业，“知己知彼”，吸取和引进他们好的经验和做法，发现自己的不足并迎头赶上。

　　与开放相联系的是主动精神。图书馆被动等待读者的状况近年来己有改善。许多图书馆在新的形势下主动出击寻找社会中自己的位置，并取得了一定的成效，但这些“主动’往往只体现在信息服务、咨询等工作中，而对于经济效益不明显的外借、阅览等传统服务则未给予足够关注，尚有许多潜力等待挖掘。应该看到，传统的外借阅览仍是图书馆的最重要的服务项目，是最具图书馆特色、发生频率最高，读者人数最多的基础工作，因而是树立图书馆形象、发挥图书馆职能的重要途径，甚至可以说是比创造经济效益更有意义的工作。在当代竞争曰益激烈的信息社会，谁拥有了较多的用户资源，谁就有可能取胜。图书馆必须把主动的重点集中到稳定读者资源、开发读者资源上来，彻底改变守株待兔的工作方式，走出幕后，走向广阔的社会舞台，以多种形式如广告、大型公关活动主动吸引和发展读者及潜在读者，努力树立起开放而可亲的公众形象，在信息市场中占领一席之地。

　　2.3公益、效率的目标

　　服务大众的文化需要是现代图书馆创立的初衷，“人者有其书”是一面闪耀着理想主义光辉的旗帜，虽然我国市场经济的硝烟让这面旗帜的光彩黯淡了许多，但我们绝不能轻言放弃，反而应摇旗呐喊开辟出一片净土，聚集天下爱书人在此驻足、流连。这是社会赋予图书馆的责任，也是我们生存的前提。图书馆的公益性质，即使在市场经济发达的西方国家也从未改变。联合国教科文组织《公共图书馆宣言〉经历三次修改，每次均保留并重申图书馆应坚持免费服务原则。从另一方面来说，免费原则是我们的优势，是其他信息行业所不具有的长处，它能使一部分因金钱而与信息资源阻隔的读者，以图书馆作为满足知识信息需求的首选。如果因眼前的经济利益而改变这一原则，图书馆会让更多的读者望而却步而流失；而低效益的工作现状会让国家财政的投入更少。对于某些图书馆热衷于开展有偿服务，本人以为是舍本逐末的行为，长此以往会毁坏图书馆的前途。外借阅览是服务受众最为广泛的一项读者服务工作，创造着巨大的社会效益和间接的经济效益，是免费服务的主体。除此之外，图书馆还应在可能的条件下尽量扩展免费服务的范围，让更多的人感受图书馆的公益形象。

　　公益事业所创造的效益不是用金钱能够衡量的。图书馆在社会中起到的作用可以用“随风潜入夜，润物细无声”来形容，它无法用轰轰烈烈的产值来明确计算。但公益不等于低效，公益必须与效益相结合才能实现社会效益。在我国同时存在着两种现象，一种是躺在公益的温床上不思进取、得过且过，只管‘付出”不问效益;另一种则是急功近利，只热衷于成效突出的信息服务和新技术服务，努力营造图书馆的时代精英形象。这两种做法实际上都脱离了广泛的大众需求。科研成果固然值得重视宣扬，平民大众的阅读需要才是我们最应关注的对象，浏览一本热门图书和查找科研数据同样需要图书馆员得力的援助。如果我们以效率的目标指导读者服务工作，让每个进馆读者尤其是最常见的普通借阅读者每次都有所收益，找得全、找得准、找得快，并籍助他们口耳相传、广而告之，图书馆就可树立良好的社会形象，吸引更多的读者进馆，创造更好的社会效益。为此，图书馆应制订详细的效率目标，在服务的广度、深度和时间上做出规定，与具体工作环节结合起来，并经常开展读者调查、统计，使效率目标在每位读者身上实现。图书馆员作为信息与读者的中介者，不应成为二者的阻隔，而是加速信息在二者之间的流通。

                                                                　　张洁

　                                                　（武汉大学信息管理学院湖北武汉430072)