网络时代图书馆服务评价标准浅探

　　1图书馆服务的目标

　　半个多世纪以前，著名图书馆学家阮冈纳赞提出了“图书馆学五定律”精辟地总结了图书馆工作的基本规律，其核心思想就是我们现在常说的“读者第一”的原则，即“为读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿”现在人类已进入21世纪，在现代信息技术的推动下，世界图书馆事业正在向电子化、数字化和虚拟化的方向迈进。21世纪的高校图书馆不再以藏书多少、馆舍大小论优劣，而是以提供的特色服务为标准。如何认识未来图书馆读者服务的发展趋势，顺应读者服务的发展规律，有效地提高读者服务工作的质量和水平，是图书馆理论与实践领域面临的一个重要课题。

　　图书馆工作离不开读者与读者服务，从商品学的角度理解，读者是消费者，文献信息是产品。图书馆服务，则是运用图书馆资源满足读者对文献信息需求的行为和过程。图书馆在社会发展的进程中，是文献群和用户群的直接接口其服务的最终目标就是要使其文献群最大限度地展示给用户，通过动态服务将文献资源和信息资源提供给已有的或潜在的用户，使用户在需要的时候以最小的努力而获得最大的收益。

　　2网络时代图书馆服务的特点

    2.1服务对象大众化图书馆的服务对象经历了一个从严禁到限制到部分开放再到全面开放的过程。近十年来，由于人们信息需求的增加，图书馆事业的发展，特别是公共图书馆部发布的《普通高等学校图书馆规程(修订)》第二十一条规定“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放”显示了高校图书馆服务逐步大众化是必然趋势。网络时代的图书馆，服务的物质条件不只局限于纸质文献，更多、更重要的是电子文献和网上信息资源，只要图书馆的数据库与校园网、区域网相联接，任何读者都可以利用计算机上网查阅图书馆的资料。图书馆读者服务对象范围的延伸，反映出了图书馆从自我封闭、有限开放到全面开放的社会化发展趋势，同时也说明了较之于传统图书馆，21世纪的图书馆将承担更多的社会职责，发挥更大的社会服务功能。

　　2.2服务方式现代化

　　在网络时代，随着科技的发展和经费的投入，图书馆的计算机和通讯设备更加完善，图书馆的服务手段将由传统的高投入、低效率、易差错的手工方式逐渐向高效、方便快捷、准确的网络化、自动化的方向发展。图书馆员可通过网络进行局部、区域、全国甚至全球性的高水平书目检索、情报检索以获取自己所要的信息，并可以通过网络了解读者的信息需求。可以利用计算机检索或联机检索馆藏数据库向读者提供服务，还可以用于信息的定题报道，回溯检索，成果与专利的查新，为读者提供文字、图像、数值、照片甚至是声音的信息等。

　　2.3服务内容多样化网络时代图书馆的服务内容将是多方面的，首先表现在信息资源的开发。传统的图书馆是以向读者提供文献资料为己任，它的工作对象是书刊文献，而从文献中获取有用信息是读者自己的事。而在网络时代，随着大批联机数据库的问世、电子出版物的出版和图书馆传统书刊文献的数字化转换，电子信息资源将成为未来图书馆信息资源的主体，图书馆读者服务的内容也将逐步由传统书刊文献的提供向电子信息资源存取方向发展。通过电子信息资源的存取和本馆电子出版物、数字化馆藏的利用，图书馆可以更加便捷地为读者提供内容丰富、形式多样的各种服务活动，如建立参考咨询服务信息系统，向读者提供书目、索引、文摘等各种参考检索工具的电子信息服务;分析读者的要求，开发具有自身特色的数据库或信息产品，如我馆开发的“硕博学位论文查询数据库”、“预约书邮件通知”、“电子邮件催还”，通过网络就可以向读者提供全方位的服务。

　　图书馆应把读者服务扩展为满足全社会的信息需求上，不断提高信息的利用率，并以读者的使用率作为工作质量的评价标准。

　　2.4服务形式多元化

　　在网络时代，传统的馆内阵地服务与远程服务并存。所谓远程服务，是指图书馆通过计算机网络，突破时间和空间的限制，提供完整的信息服务。通过互联网，读者可以在家中享受图书馆服务，阅读图书馆数字化书刊资料，下载自己所需的信息资料，也可以办理图书续借、预约等手续。

　　图书馆的全天候服务是网络时代图书馆服务的重要特征之一。随着数字化图书馆建设的不断完善，尽可能把电子资源提供网上服务，只要图书馆的服务器每天24小时运行，读者随时可以查阅文献。届时人们可以在任何时候通过互联网进入某个图书馆网站，接受网络图书馆的服务。

　　2网络时代图书馆服务评价标准

　　图书馆在社会系统中的地位和作用，决定了其服务过程的社会性，而其服务目标也使得图书馆在提供服务时必须是面向大众的群体行为。传统的图书馆服务标准一般以办馆条件为重点评估内容，而从20世纪70年代以来，评价标准的重点逐步从重视图书馆本身条件而向读者的满意程度转变。图书馆的服务大部分是无形的，涉及的因素是复杂的。服务的效果有些是直接的，有些是间接的;有些是明显的，有些是潜在的。因此，服务评估的标准应该有多种，既有定性分析，又有定量分析。如果以满足读者需求为重要依据，主要包括四I方面：

　　3.1读者满意率

　　我们知道，读者来到图书馆，总是带着一定的期望而来接受图书馆的服务的，那么，读者对图书馆的评价就会根据自己的期望，评估服务的绩效:即绩效大于期望，就会很满意;绩效符合期望，就会满意;绩效小于期望，就会不满意。也就是说，图书馆服务越能满足读者需要，读者就越满意;否则，就不满意。

　　读者进图书馆的目的就是从中获得他所需要的资料，那么，图书馆的图书、期刊、电子信息或其它资料能否满足读者的需求，便是读者对图书馆进行评价的一个方面。

　　图书馆的图书、期刊数量多少和质量好坏是图书馆服务的一个决定性因素，尽管图书馆资源逐渐趋于数字化，但短期内，丰富的馆藏资源仍是我们服务和实力的最重要的标准之一。在还没有完全实现出版物数据化的近50年内，我们仍然要不断地丰富馆藏，扩大读者范围，尽量使每一个到馆或者不到馆的读者都能查到他所需要的资料。

　　然而，在电子时代，我们除了要保持完善的传统资源外，还要应用新技术，跟上信息时代的步伐，创立电子时代全新的、多元化和超越时空障碍的现代图书馆服务模式。对于任何信息资源，我们都要将其视为馆藏。我们的在线目录不仅包括书籍、期刊、缩微资料和音像资料，还包括电子书、网络资源，这些资料能否满足读者需求，对开拓服务空间，扩大读者市场占有率将有重大意义。而读者可以通过使用这些资料的满意程度对图书馆服务做出公正评价。可以根据图书馆的性质，分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意等5个等级，可向读者发出调查表，让读者做出评价。

　　3.2吸引读者率

　　图书馆是为每一个社会成员提供精神产品和知识产品的知识宫殿。其内外环境都应充满浓厚的学术氛围和文化气息，充分满足图书馆职能和性质的需要。因为在网络信息技术飞速发展的今天，图书馆已不再是读者获取信息、查阅资料的惟一去处。面对竞争和挑战，改善馆舍条件，合理进行馆舍布局，增大有限的阅览座位，提供各种特色文献品种，高质量、多数量地满足读者需求。社会信息产业的迅速发展对图书馆服务提出了较高的创新要求，图书馆必须注重服务的智力参入，增加服务中的智力因素，如开展个性化信息服务，增加信息服务的针对性和适用性。开发有特色的服务项目和服务形式，改变传统图书馆大同小异的服务模式和功能，像日本图书馆提供的无微不至的方便服务-美国图书馆提供的全面开放服务’可称之为具有品牌效应的服务。我国深圳图书馆的剪报服务，上海图书馆的导入CS(客户满意）管理与服务，浙江图书馆的假日讲座等也可称之为一种品牌。品牌化服务突出的是服务的特性和特色。特殊馆藏、特色活动、特色环境、特色服务等都可形成图书馆特有的品牌。我们应抓住本馆特征，力争形成图书馆本身的服务特色，创建品牌，通过宣传，在全馆上下都树立起这种创新服务意识，提高图书馆的利用率。

　　这里所说的读者，既包括来到图书馆阅览的读者，也包括利用图书馆网上资源的读者。吸引读者率是指在一定时期图书馆实际服务的人数，除以应该服务的人数的比例。可根据不同规模、性质、历史和现实条件，分为优秀、合格、不合格等几个等级，评定吸引读者的状况。

　　3.3服务效率

　　在现代社会发展进程中，图书馆服务不仅仅是以往的被动地满足到馆读者的借阅需要，而是一种动态服务，应讲求服务效率。

　　图书馆服务工作除了提供一般性服务外，应主动地“为人找书，为书找人”，提高馆藏的利用率。

　　通过人尽其才，充分发挥人的智力潜能，使得图书馆的各种先进技术设备资源科学、合理地使用。

　　除了开展一般电子信息咨询服务外，还可以利用推送技术(PUSH)为读者提供定题服务，利用网络开展最新期刊目次通告服务，并根据读者专题研究的需要，通过E-mail方式将信息直接送至读者邮箱内。

　　通过建立声像资料自动点播系统，满足读者利用声像资料和休闲娱乐的需要，等等。

　　节约读者时间是现代图书馆读者服务工作质量评价的重要指标。图书馆不仅向读者提供所需要的文献，还要使读者尽可能快地得到，这就要求提高工作效率。随着网络时代的发展，图书馆也必须具备相应的自动化管理设备和计算机网络系统服务，使图书馆服务工作现代化，为读者节省时间，满足图书馆的各种功能需要。

　　可以根据每个服务项目的性质和难易程度，通过信息反馈方式，分为高、较高、一般、差等四个等级，让读者对其服务效率做出评价。

　　3.4情感投入率

　　图书馆硬件条件有好有差，但在同等条件下，服务工作也有干得好，干得差的。这与发挥主观努力程度是密不可分的。图书馆的管理思想是“一切为了读者”。图书馆在开展服务工作时，一定要树立“读者第一”的观念。我们的服务工作应更加贴近读者，更加主动地去了解读者对信息的需求，关心读者需要什么样的服务，重视读者对本馆的意见和建议，充分发挥主观能动性，克服职责范围内难以克服的困难，使读者感到图书馆的吸引力越来越强，对图书馆的依赖性越来越大，从而增强读者对图书馆的重视度。让读者在接受服务的过程中，自觉不自觉地感受到图书馆倾注的情感。

　　这方面可以采取不同的方式，使读者根据服务性质和类型，分为很多、多、较多、一般、差等几个等级对图书馆投入的情感进行评价。

　　总之，图书馆服务评价标准的制定是为了评估而提供一个依据，评估不是目的，而是手段，最终是要使服务水平和服务质量更上一层楼，更好地服务于读者。所以，在对图书馆服务工作进行综合评价时，应对以上几个方面的评价结果综合分析，找出薄弱环节，按照特定时期的要求，以点带面，加大改进力度，提高综合服务质量。

　　                                                 邓小迎，马骋云

　                                                　(浙江大学图书馆)