关于行为心理学研究对于设计的意义

1.设计本体与行为心理学

设计是一门边缘性学科，能与许多学科相结合。行为心理学是建立在心理学基础上，研究人们的行为心理状态，尤其是对需求的心理通过意识作用于设计的一门学科。在设计过程中，应用行为心理学主要是为了获取用户最根本的想法、需求。而人们在日常生活中往往受到社会、成长等因素的影响，学会了隐藏自己真实的想法，或者没有意识到自己真正的想法。贯穿于整个设计过程的用户研究，目的是为了从用户那里获取信息、发现缺点和不足，发掘潜在用户需求，并找出解决办法，对现有产品或系统进行改进。因此我们选取用户研究中常用的人种学访谈法为例，来讨论在设计过程中如何利用行为心理学更好地挖掘用户的潜在需求。

2.设计过程与行为心理学

2.1 人种学访谈主要内容

人种学访谈（EthnographicInterview）是与用户对话、讨论其日常生活和环境，类似于传统人种学的调查方法。它深入体验和了解用户世界，并获得亲身经历的想法和见解，主要记录访问者与用户对话、讨论日常生活和环境。

2.2 人种学访谈中行为心理学的解读

访谈最首先要制定访谈内容以及访谈所用到的器材如录音笔、摄像机等。抵达现场之后，迅速与当地人群拉近距离，多提互动性问题，如〃你能给我演示一下吗？"。同时向其重复所听到的内容，借此确认观察结果是否有效。

其中，调查员和受访者互动的根据是受访者身体语言的映射。这种基于行为心理学的身体语言研究，能够便于调查员更全面地了解受访者的潜在需求。

（1）受访者面部变化。受访者用身体另一侧抚触耳朵，则表示某种视觉阻断行为，想要通过身体扭曲来造成一个壁垒，表明他想要摆脱当前话题，利用这个间隙找到一个新的出路。

而耳朵的轻微刺痒感却是有助于加强受访者正面信息的，用身体同侧手去抚触耳朵，表明他们对这个话题的愉悦性。受访者如果把手放在下巴处，甚至移向下颚处时表明他的状态是心绪不宁、神情紧张的。这是一种典型的安慰行为。如果放在下巴处的手腕弯曲或转向他人，通常表示受访者心情不错，而手腕僵直则表示受访者内心的紧张。

（2）受访者躯千变化。受访者做出倾斜躯千的动作反映了边缘大脑对距离和避让的需求，人们不仅会将躯千转离令自己不舒适的人，还会渐渐转离那些没有吸引力或令人厌恶的事物。由此更有利于判定受访者对于调研产品的真正态度。

（3）受访者脚和腿部变化。受访者把脚放在安全的地方（如椅子后面）而且会在一段非常时期保持这样的姿势，表明他的不舒适性，或者正在承受某种压力。这时需要调查员注意且转变问题方式。行为心理学表明在整个人类进化的过程中，我们的腿和脚直接决定了我们的生存，因此，它们是身体中最诚实的部位，能向观察者传递最精确、最无保留的信息。快乐脚，是指高兴时双腿和双脚一起摆动或颤动，是一种非常可靠的信号，表示参与者的愉悦心情以及这是他想要的结果或事物。访谈过程中当受访者将脚背向一侧，脚踝相对时，表示他可能对正在讨论的内容不感兴趣，或者不想再配合下去，也可能是表示对正在谈论的事情不认同。将脚部动作从左右轻摇转向上下踢动时，说明他一定看到或听到些消极或不高兴的事情。这时就需要调查员调整访谈方向以及对受访者进行询问，以确保收到的用户信息有效。

（4）受访者舒适与不适线索。当受访者感到舒适时会敞开自己的身体，向别人展示更多的部位。此时行为就会产生同步性。而非同步行为是一道壁垒，更是影响面谈或讨论结果的一种障碍，其中心口不一的表现，如被访者说〃我喜欢这个颜色〃却在同时轻轻摇头，这也是一种形式上的非同步行为。身体也会通过非语言形式来表现不舒适感。受访者会将身体移开，以起到阻隔或保持距离的作用，还会重新调整自己，如轻轻摆动双脚、坐立不安、扭动臀部或者用手指敲打某物，以及搓擦额头、挤压脸颊、摩擦颈部或者用手击打后脑勺等。当被问到他们不愿及触及的话题时会出现视觉阻断行为，如眼皮跳动、眨眼频繁等。

2.3 人种学访谈中行为心理学应用要点

（1）访谈过程及问答技巧要点。在访谈过程中，与受访者访谈时要找一个清楚的视角，不要在双方之间设置任何障碍，这样才能更全面的观察受访者的动作以及便于摄像机记录。

在访谈的最开始让受访者放松下来，才能更快速地进入交谈话题。在提问时，先深入浅出问一个问题，然后停下来，利用这一段时间观察对方的各种反应，给受访者一些时间去思考和反应。一连串的询问常常导致受访者不经思考而随意回答，不仅使受访者感受到压力，也使得非语言线索变得模糊。当受访者的回答并不能让调查员满意的时候，只需要继续看着受访者，他就会继续对这个问题进行补充解释。

（2）认清访谈中受访者的真实想法。调查员不仅要注意受访者回答中的隐含意思，即潜台词，还要有效结合被访者的身体语言判定受访者的真实想法，要对访问的结果、被访者的观点持必要的怀疑态度。在后续的访谈中，调查员随意从侧面问出前面相关问题也是有必要的，这样不仅可以验证受访者的观点，使前后有一个逻辑呼应，也可以证实受访者先前回答问题的真实可靠性。当然，大多数被访者都不是故意编造谎言。所说的和做的可能完全不一样，是因为他们很多时候意识不到自己真正的想法，所以我们要对他说的、做的两个方面都有清楚的认识。在Sony引BoomBox概念的案例中这点便被很好地证明，他们曾召集了一些潜在的购买者，组成焦点小组讨论这个新产品应该是什么颜色：黑色或者黄色？经过讨论，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色，会后Sony对小组成员表示感谢，告诉他们在离开的时候可以免费带走一个作为回报，那里有两堆：黄色和黑色，结果每个人拿走的都是黑色的。

（3）注意调查员对于受访者的潜在影响。作为调查员要意识到自己对受访者行为的影响，因为行为是相互影响的。如提问题不要提带有答案的问题例如"你喜欢游泳吗？〃受访者大多数下意识都会说喜欢，但是这并不是他们的真实想法的体现。

要向他们提问“平时喜欢做什么运动”，让受访者自己来回答。

3.行为心理学研究对于设计的意义

进行人种学访谈我们最终要得到的是，受访者自身的观点和对产品用户体验的观察结果。这种用户观察和用户访谈的目的是还原用户真实的观点，其中定性研究的目的在于发掘用户潜在需求、理解用户、探索未知，定量研究目的在于验证和细化定性研究的发现。

对于行为心理学的研究最终目标是挖掘用户真实情感与需求，根据用户行为重新定义、提炼概念设计。

综上所述，我们可以看到行为心理学在设计研究过程中的应用，以及行为心理学如何更好地在设计流程中解决用户的真正需求及隐性需求，这也体现出了设计的本质是“谋事”。

整合知识和资料的集成创新，是在合理、健康地解决人们衣食住行的需求问题，以不变应万变。

作者：宫静思（广东工业大学，广东广州 510090）