接诊室入院患者的心理护理及沟通技巧

【关键词】 接诊；心理护理；沟通技巧

随着医学模式及健康观念的转变，人们对健康的重要性越来越重视，医疗体制的进一步完善，使更多的人能享受到最优质的医疗服务，所以到大医院就医的患者及住院患者不断增多，因此作为医院的窗口单位之一的住院接诊室的工作就显得非常重要。

1 接诊室工作的重要性

接诊室在医院的各系统中属于一个承上启下的科室，是患者从门诊到病房的必经之地。接诊护士的每一个环节的工作包括一言一行、外表着装、精神面貌等都与医院的形象及患者对医院的满意度直接相关，可以说，它是一个展现文明的窗口。

2 提高接诊护士综合素质的重要性

人的素质是人类进步和社会发展的标志，一个国家，一个民族，一个部门的兴旺发达，取决于全民的综合素质上［1］。入院接诊是全方位的工作，被形象地称为“连接社会与医院，门诊部与住院部，患者与病房之间的纽带”。一个好的接诊室护士，不但应有熟练的业务知识，还应具备和很强的协调能力。因此，接诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在接诊工作与医院的建设中都是非常重要的。

2.1 现代接诊护士的形象要求 护士的标准形象是衣着整洁，态度和蔼，性格开朗，言语谦逊，精神饱满，步履轻盈，动作轻柔，思维敏捷。既温文尔雅，朴素大方，又意志坚定，临危不惧。护士的仪表，仪容是增强护患沟通的重要环节。一位面带微笑，着装整洁，庄重大方的护士会给患者及亲属一种亲切，温暖，自然与信任的感觉。

2.2 接诊护士要有较强的应变能力 要想做好接诊室的工作，护士就应不但要有熟练的业务，而且必须具备较强的应变能力。因为，有些患者的病情难易预料，在接诊住院时随时可能发生意外，尤其是对一些重症患者或初到医院看病的患者，面对陌生的环境加上不懂医疗流程，往往手足无措，心烦意乱。此时，接诊护士首先要做好患者的心理疏导，优化患者服务流程，注意区分轻重缓急。除了给以必要的人文关怀外，还应随时发现情况，及时准确处理，操作要熟练，动作要轻柔，判断要准确。及时与医生联系，用平车将患者送到所属科室，使患者得到及时救治。以高度的责任心对待患者。

3 尊重患者并了解患者心理要求

当一个人患病时，不但要忍受疾病的痛苦还要承受心理上的巨大压力，尤其是一些恶性病和重症患者，他们特别需要亲人的关心和慰藉。因此，作为一名接诊护士，要有一颗爱心，用友善的态度去理解患者，学会换位思考，给他们以应有的尊重，把患者当成自己的亲人，多方位地关心、体贴患者，使患者感到护理人员就像自己的亲人一样，这样可以减少患者对医院的紧张感和陌生感，帮助他们树立战胜疾病的信心，有利于疾病的恢复。因此，建立以人为本的服务理念是新形势下接诊工作所面临的新的工作内容。

4 掌握沟通技巧

沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想，有感情的人。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心。因此，接诊呼市应培养良好的语言休养，提高交流技巧［2］。在住院患者中，每个人的文化程度及性格都有很大不同，有些人特别容易急躁，尤其是大医院，每天都需要排队，等待时间较长，这样有些患者及陪人就容易和接诊护士发生争执，此时如处理不当，就容易发生医患矛盾。因此，接诊护士必须根据不同的情况，用浅显易懂的语言与患者沟通，得到患者及陪人的充分理解，在理解中化解矛盾。事实证明，许多矛盾，如果多做解释工作，事先沟通，可避免许多不必要的医疗纠纷。因此，就需要接诊护士要爱岗敬业，不断学习，才能在平凡的工作中不断进取，为护理事业做出应有的贡献。

【参考文献】
1 周春美.护理学基础.上海：上海科学技术版社，2006，118.

2 李永生，朱海兵.医务语言学概论.郑州：郑州大学出版社，2005，182.