简析商务英语翻译中的文化与语用因素
引言：商务英语翻译作为一门综合了各项语言和商务知识的学科，我们为大家分享浅析商务英语翻译中的文化与语用因素论文，大家快来看看吧!
摘要： 随着商务的国际化和一体化，多元文化并存势在必行，文化在各国的交流与贸易往来中变得极为重要。语言是文化的一部分，同时又是文化的载体。英语作为国际商务活动中使用最为广泛的一种语言，近年来引起了研究者们的广泛关注。同时，对商务英语中文化因素的研究也引起了学者们的极大关注。本文在前人对商务英语翻译中文化因素研究的基础上引入了语用因素，旨在分析跨文化商务英语翻译中语用因素，从语用角度提出商务英语翻译的原则和方法，避免语用失误。
关键词：商务英语翻译;跨文化;语用因素
1 前言
语言是文化的一部分，又是文化的载体，对文化起着重要的作用。语际翻译不仅是两种语言的互相交换，也是两种文化的传递。文化在翻译中是不可忽视的因素，正如美国著名翻译家尤金·奈达所说：“要真正出色的做好翻译工作，掌握两种文化比掌握两种语言甚至更为重要，因为词语只有运用在特定的文化中才具有意义。”文化因素对翻译活动的影响近年来受到了语言学家们的青睐， 当然这也引起了国际商务英语使用者或研究者的高度关注， 关于商务英语翻译和文化之间关系的研究如雨后春笋般出现。但很少有人对商务英语翻译中的语用因素进行客观而全面的分析。本文旨在填补这一空缺，从而能对商务英语翻译活动中涉及语用因素问题的解决有所启示。
2 商务英语翻译与文化以及语用因素
国际商务活动本身就是一种跨文化交际。作为全球商务语言，英语以它的多样性和易变性而著称。随着我国和其他国家经济交往越来越频繁，各种商贸企业蓬勃发展起来。在经济交往中，商务英语翻译又处于举足轻重的位置，翻译的得当与否可能关系到经济交流的失败。
商务英语翻译作为翻译活动的一个部分，其本身是一种语际转换，它不仅涉及将一种语言符号转换为另一种语言符号，还包含不同商业文化之间的沟通。Sperber&Wilson ( 1995:2 ) 认为“交际方式甚至比交际内容更重要”。所以，翻译者要想获得成功，必须首先让译文读者获得与原文读者同等的推理距离，然后再考虑“再现原作者对其意向读者所做出的假设集”。翻译过程最先始于原语交际，而原语交际又始于交际者角度上的明示过程而后是听话人角度上的推理过程。因此，只有译者依照说话人和听话人各自的环境再现出必要的推理， 才能取得翻译工作的阶段性成功。从事商务英语翻译工作，不仅应精通语言，更应熟知原译语的文化。跨文化商务交流中会出现各种文化冲突，而恰当运用语言，化解文化矛盾，是语用学的任务之一。所以，对跨文化商务交流的`理解和认识离不开语用学的支持。
作为一门综合了各项语言和商务知识的学科，商务英语翻译语用与文化以及语用因素之间的关系非常密切， 文化是基石，商务英语翻译是转换生成器，语用则是商务英语翻译这部机器的一个必备的应用程序。
3 商务英语翻译中语用因素分析
语用学是研究语言的使用和理解的一门学科，研究说话人如何利用语言和外部语境表达意义，研究听话人对说话人说出的话语的解码和推理。翻译作为一种跨文化交际活动，是一种三元关系，即原文作者、译者和译文读者的思想、文化的传递活动。译者在其中起着关键的连接作用：首先是听话人，他需要利用自己的原语语言知识、文化背景，并在翻译过程中揣摩原语作者的翻译意图，运用语用学原则进行推理，对原语文本进行解码，继而译者又转换其角色，变成说话人，通过自己目的语语言知识，结合文化背景，把握目的语读者的理解程度，按照原作者的意图、风格，将对原文解码的结果呈现给目的语读者，让他们达到与原文读者大致相同的感受。在跨文化翻译过程中，由于不同的译者所处的文化背景不同，他们各自对原作的理解把握也不尽相同。这涉及到理解问题、重构问题，语用和文化因素在译文中的处理方法，以及原作的语用用意的传达等问题。在翻译过程中，译者应充分理解语用学内涵，立足原文语境，充分挖掘原作者的语用用意，利用文章中的各种语意关联，深刻理解文中蕴涵的文化内涵，同时还要结合读者的理解程度，呈现给读者通顺流畅、接受程度高的译文，这样同时也就达到了文化翻译的标准与意义。
例如在商务英语的商标翻译中，要顾及到中外消费者的文化习惯和审美心理，不能简单地音译或意译。以前有人把“白象”电池译为White Elephant，使得该产品在欧美市场上遭到挫败。因为在英语中white elephant 是“无用而累赘的东西”。另外在商务英语翻译中发生的语言使用方面的失误是由于对商务专业知识的欠缺导致的。例如：The draft has been presented to the Bank of China for clean collection. 此句中“clean”不是“干净”的意思，“collection”也不作“收集”解释，“clean collection”指“光票托收”。全句译为：汇票已经交给中国银行按光票托收。商务英语中普遍存在一词多义现象，翻译时要结合具体语境进行分析以准确把握词语的语用信息，避免误译。
4 结语
种种因素的不同，构成了东西方不同的文化体系，人们的观念传统、思维方式、价值取向以及语言表达等也大相径庭。商务英语翻译作为一种跨文化的语际交流， 译者须具备熟练的语言知识，熟悉多种文化，掌握语用技巧，完成具有一定着其他类型的作用机制;另外，在用模因论指导翻译时，到底应该采用异化翻译还是归化翻译等等。这些问题都是有待进一步的探讨的。
参考文献
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影响口译的文化差异与跨文化意识的培养 论文摘要：口译是一种跨语言、跨文化的交际活动。合格的口译员必须在语言和文化两方面架起沟通的桥梁。在英、汉口译过程中造成文化障碍的文化差异可分为五个方面，即：民族习俗、文化沉积、认知体系、思维模式和非言语语言。众多的文化差异会对口译产生重大的影响，直接关系到口译的质量和信息的传递。然而由于口译本身在我国发展相对滞后，口译中文化的导入远远不够，造成口译者跨文化意识不强。因此培养口译员的跨文化意识，加强口译训练中的文化导入已成为当务之急。 论文关键词：口译；文化差异；跨文化意识；口译质量 随着全球政治、经济、文化、教育等各个领域国际化的不断加深，国与国之问的交往越来越频繁，口译活动也越来越活跃。传统上，人们一一直认为口译员只是担当着交际过程中语言转换专家的角色，而现在，众多的口译实践已经证明口译员的角色绝不仅仅限于此，他必须担当起一个新的角色——文化的传播者。事实上只成为一个语言专家离合格的口译员还相去甚远，合格的口译员必须在语言和文化两方面架起沟通的桥梁。他在交际过程中要消除的不单单是语言方面的障碍，还包括文化的障碍。正如王佐良教授所说：“口译员要处理的是个别的词，他面对的则是两大片文化。”因此口译员必须要了解不同文化间的差异，加强跨文化意识的培养，口译员的跨文化意识已成为保证口译质量的重要因素之一。 一、口译是一种跨文化的交际活动 (一)口译的定义说明口译的本质是一种跨语言和跨文化的交际活动 关于口译的定义曾有许多专家学者根据不同的侧重因素做出不同的阐释。中国语言文化大学刘和平教授认为：口译同笔译一样，是跨语言、跨文化的交际活动，而且是不同语言社团重要的交流形式，是两种思维的转换过程。IzJ上海外国语大学梅德明认为：口译是一种通过口头表达形式，将所听到(问或读到)的信息准确而又快速地由一种语言转换成另一种语言，进而达到传递与交流信息之目的的交际行为，是人类在跨文化、跨民族交往活动中所依赖的一种基本的语言交际工具。北京第二外国语大学张文教授对口译的概念进行了较全面的界定。她认为：口译是在人们跨文化、跨语言的交往活动中，为消除语言障碍，由能运用交流各方所使用的语言的人，采取口语表达方式，将一种语言所表述的思想内容以别种语言做出转述的即时翻译过程。 上述定义，虽然语言表述不同，但都基本表达了口译的本质，即口译是一种跨文化活动在跨文化交际口译中，口译者很可能面临的是截然不同的文化，口译员必须要明确跨文化交际和口译之间的关系，尽量避免文化差异导致的种种错误。 (二)口译的过程模式说明必须重视口译过程中的文化因素 口译的最终目的在于将原作者的真实意图传达给目的语的听者。在这样的一个过程中，需要对原语的理解，对目的语的表达，更离不开对语言和文化的分析。由厦门大学口译小组率先提出的厦大口译模式，用模式集中体现了影响口译过程中各个阶段的重要因素和所需技能。 在这个模式中，C=Comprehension(理解)；R=Reformulation(表达)；S=Skill(技能)；A=Analysis(分析)；D=Discourse(语篇)；CC=Cross—CulturalAwareness(跨文化意识)；K=Ex~a．Linguistic Knowledge(非语言知识)；TL=TargetLanguage(目的语)；SL=SourceLanguage(原语)；I=Interpreting(口译)三个圆圈分别代表口译的三个基本组成部分，置于三个圆圈中央的三角形说明技能在整个口译过程中起着至关重要的作用；C至R箭头指明口译的整个过程，而A至C与A至R的箭头说明分析在理解与表达方面的重要意义。这是一种非直线型模式，旨在说明口译包括理解原文(C)和用目的语表达意义(R)两个阶段。这个交际过程只有在分析(A)语篇(D)和特定情景中的文化因素(CC)的基础上才能实现。 厦大模式强调了对语篇和文化分析的同等重要性。正如英国著名语言学家Lyons所晚，每一种语言都与其某一特定的文化相对应，该语言的语言结构、语言交际模式、说话人的思维、心理等等都很大程度上受到作为该语言的文化观念的影响，甚至制约。在跨文化交际口译中，接受信息一方对原信息分析的任务就落到口译者的身上。口译分析不仅包括对非文化信息的分析，还包括直接影响准确传递的那些可能引起语言和非语言的文化因素的分析，这时跨文化交际是否成功往往取决于口译者是否能够对交际双方的 浯 言及语言所包含的文化正确理解、分析和表达，进行正确的转换，口译也因此成为交际双方成功交际的桥梁。如果口译者对信息中文化因素进行了错误的分析和理解，翻译后的信息必然会有悖于原信息文化之处，也必然会导致跨文化交际失败。 二、影响口译的文化差异 口译中译员面对的文化差异问题是一个影响交际效果和质量的现实问题，对文化差异进行适当分类，有利于口译实践和教学，有利于口译员跨文化意识的培养。文化差异外在表现为语言表达、风俗习惯、体态表情等，更深层的差异则表现在思维方式、价值标准、道德观念、审美观、心理因素、对世界的感知等方面。 在英、汉口译过程中造成文化障碍的文化差异按承载方式分为言语语言和非言语语言两大类。具体可分为五个方面，即：民族习俗、文化沉积、认知体系、思维模式和非言语语言。 民族习俗差异指的是在历史的发展过程中，不同民族不同文化逐渐形成了包括礼仪、习惯、喜好和禁忌在内的各自的特点。口译员必须要根据具体的情况做出适当的调整，否则就会造成不必要的误解甚至造成语用失误。受儒家思想为核心的传统文化的影响，中国人生性谦虚慎言，倾向含蓄内蕴，藏而不露，常用婉言曲语平缓语气，强调客气。因此交流中喜爱用一些模糊词，如“也许／或许／可能”，“大约／大概”(about，approximately)，差不多(almost，nearly)，大体上的／基本上的(generally，basically)等。但这类词语用多过滥会起反作用。西方人，特别是美国人，性格开放豪爽，说话开门见山，直奔主题。过多的模糊词给人模棱两可，言不由衷的印象。也由于同样的原因，在发言之前中国人常常会说：“我对这方面了解不多，准备得不好，看法很粗浅，不当之处，请不吝赐教。”等等；我们本民族人都了解这只是讲话人的谦虚，可是如果口译员直译过去，英美国家的听众就真的会认为你没有作好准备。再比如当外方对中方为他所做的一切表示感谢时，中方习惯回答：“这是我们应该做的。”若直译出去，中方的好意就会被误解为“你是出于工作而并非愿意为我们所做的一切”。口译者如果懂得异国文化习俗，用“withpleasure”或“Itismypleasure”等表达，就可以避免不必要的误解，使交流深入下去。
(英语系毕业论文)论中美商务谈判中的跨文化交际因素 摘 要所谓跨文化交际是指具有不同的文化理念和符号系统的人们用不同的方式进行沟通的一种交际活动。理解跨文化交际的目的是消除具有不同文化的不同国家间的沟通鸿沟与理解障碍。 本文通过跨文化交际学和语用学相关理论对中美商务谈判进行分析。在文章的开始部分介绍了与文化和交际有关的理论作为理解跨文化交际的基础。在理论基础上，作者把商务谈判分成谈判初期阶段、集中谈判阶段及决策阶段。在谈判的初期阶段，应用了跨文化交际学中对中美两国间的价值体系、思维方式和人际关系进行了对比。在集中谈判阶段，中美的语用习惯是截然不同的。差异主要体现为礼貌原则、合作原则和文化语境的具体应用。在谈判的决策阶段，中国的谈判者注重人际关系和集体主义，而美国谈判者则注重个人主义。最后，有效的谈判策略将会为谈判者获得的支持提供有力的工具。 通过分析表明，成功的谈判者应具备在商务谈判中成功驾驭运用跨文化交际学与语用学的能力，而有效地了解商业语境对于成功交际也是至关重要的。毫无疑问，本文对于在商业活动中有效的交际是具有一定的价值的。关键词： 跨文化交际；谈判；策略；阶段； 因素ContentsIntroduction ………………………………………………………. 11. The Relationship between Culture and Communication …… 21.1 Definitions of Culture and Communication ………………………21.2 Intercultural Communication and Business Negotiation ………. 42. Related Concepts in Intercultural Communication…………. 72.1 value System …………………………………………………….….72.2 Elements of Thinking Pattern ………………………………...….102.3 Personal Relationship —— Socio-psychological Perspective …..102.4 Stereotypes —— the Perspective of Cultural Study …………….113. The Analysis of Intercultural Business Negotiation ………....123.1 The Main Stages of a Business Negotiation ……………….……..123.2 The Contrast of Thinking Patterns between Different Parties ………………………………………………………………….164. Effective Negotiating Strategies for Successful Business Negotiations...…………………………………………………..224.1 Enhancing Intercultural Awareness and Intercultural Sensitivity ……………………………………………………………...224.2 Developing Cultural Adaptation and Cultural Interaction……..23Conclusion ……………………………………………………………..25Bibliography……………………………………………………….…..27
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在国际商务交往活动中,大部分资讯都需要通过语言交流来进行传达,然而由于文化差异会导致语言差异的出现,并且不同国家所处的文化背景也具有不同。下文是我为大家蒐集整理的关于的内容，欢迎大家阅读参考! 篇1 浅谈国际商务交流中的文化差异 [摘要] 在进行国际商务交流时，文化冲突的事例是屡见不鲜的。为了避免这种现象的出现，我们就必须了解掌握本国与异国民族文化的差异。本文试图谈谈造成文化冲突现象的原因。 [关键词] 国际商务交流文化差异 在人类文化中有着许许多多共性的东西，但不可否认，不同的民族有着不同的历史背景、风俗习惯、风土人情、文化传统。因此，在从事国际商务交流时就必须了解掌握本国与异国民族文化的差异，设法使这些差异在传译过程中消失，同时在译入语中找到准确的词语，使异国文化在译入语中得以再现。这就是“功能对等Functional Equivalence”或“动态对等Dynamic Equialence”。语言Language作为文化的一个组成部分，不仅仅是人类思想感情表达与交流的工具，而且是文化的载体。对同一客观现象，不同的民族语言会给它“刷上不同的颜色”。由于缺乏了解语言文化背景知识所导致的交际障碍、冲突和误解，被称之为“语用失误Pragmatic Failure”。本文所谈的文化差异不是指语法结构出错而导致的词不达意，是指说话人未能按照西方人的社会风俗、习惯来交谈所造成的失误。本文就国际商务交流中的文化差异这一现象，谈一谈自己的认识。 一、生活习惯的差异 1.称呼与打招呼 在西方国家，人们相互间称呼和招呼与我们的习惯差异极大。比如：小孩对长辈可以直呼其名、年轻人称老年人可在其姓氏前加Mr、Mrs或Miss。在汉语里，我们常用“老师、经理”等这些表示职业的名词与姓氏连用作称呼语，而在英语中正确的说法是Mr、Mrs、Miss与姓名连用，以示尊敬或礼貌。我们彼此较为熟悉的人见面时，一般用语“吃过了吗?”、“上哪去?”等，而英美人的问候时常用 “Good morning”、“How do you do?”、 “How are you doing?”， 在关系亲密者之间还可用 “Hello!”或 “Hi!”。 2.寒暄与道别 中国人见面寒暄通常是“你多大年纪?”、“结婚了吗?”、“你每月能挣多少钱?”，为了表示对对方的关心，常会说“你又长胖了”、“你又瘦了”。在西方文化中“It’s fine, isn’t it?”、“Your dress is so nice!”是寒暄最频繁的用语，如果英美人听到“You are fat.”、“You are so thin.”这样的话，会感到尴尬的，因为这是不礼貌的。接电话时，我们常问“你是谁?”，而英美人通常是先报自己的电话号码或单位名称。我们寒暄之后的道别，主客人常说“请留步”、“走好”、“慢走”， 而西方人这时常会微微一笑，并做一个表示再见的手势或说“Good-bye.”、“See you later.”。 3.赞扬、祝贺和其他社会礼节 中国人视“谦虚”是一种美德，所以当别人向我们说“You look beautiful today.”、“Your English is very good.”我们习惯答道“Where、Where.”、“No, no. My English is not good enough.”。 而西方人习惯以“Thank you!”、“Thank you for saying so.”的方式来接受。又如：我们通常在别人提供帮助时才说“谢谢!”。 而“Thank you!”在英语中是无处不有。再如：英语中的“Please”也不完全相当于汉语中的“请”。如让别人先行或上下车时，常说“After you.”，在餐桌上常用“Help yourself.”。 二、对事物认识的文化差异 1.数字的文化差异 由于受东西方文化传统、宗教信仰、语言崇拜、地理环境等方面的影响，数字的神化存在着东西方的差异。如我国有 “666”、“999”、“三元”、“十三香”等这些数字用作商标的商品， 在欧美同样可以看到以 “7-Up”、“Mild Seven”、“7-Eleven”等商标的商品。但把“666”、“十三香”这样的商品出口到英美就会遇到麻烦。因为“Six”象征魔鬼;“Thirteen”是不吉利的数字。而“Three”在贝南等地含有“巫术”之意。 2.颜色的文化差异 在人类语言中，颜色词语可表现出的独特魅力，令人刮目相看。汉英语言中，表示各种不同颜色或色彩的词非常丰富。我们即要注意观察其本身的基本词义，也要留心它们的象征意义。如：红色在我国文化中象征著吉祥、喜庆、漂亮，而西方文化中常说red revenge血腥复仇、a red battle血战、red alert空袭报警、a red waste of his youth他那因放荡而浪费的青春;白色在中国文化中是一个基本禁忌词， 西方人常说a white soul纯洁的心灵、white wedding新娘、white men有教养的人、white day吉日、white market合法市场、a white lie 无害的谎言等;黑色在中国文化里象征严肃、正义，又象征著邪恶、反动， 西方文化中black是基本的禁忌色，如black words不吉利的话、black deed极其恶劣的行为、black mail敲榨、black dog沮丧情绪、give me a black look怒气冲冲地看着我;黄色在中国文化中代表权势、威严，而西方文化中的yellow带有不好的象征。如yellow dog卑鄙的人、yellow streak胆怯、yellow-livered胆小的;绿色在中国文化中除了表示狭义外，还表示野恶，西方文化中的green表示新鲜、幼稚、没有经验、妒忌。如in the green wood在青春旺盛的时代、as green as grass幼稚、a green hand生手、green with envy充满妒嫉;蓝色在中国文化中几乎没有什么象征意义，但在西方文化中常说blue blood 名门望族、blue laws严格的法规、blue Monday不开心的星期一、blue talk下流言论、out of the blue突爆冷门; 粉红色在中国文化中可代表女性，西方文化中常用the pink of perfection十全十美的东西、the pink of politeness十分彬彬有礼、 apink-collar worker高层次女秘书。 3.习俗和信仰的差异 东西方习俗和信仰的差异是多方面的，最典型的莫过于在对动物的态度上。喻体构成的比喻，它们形象、生动、直观、容易使人产生直接的意象效果，进而联想到它们所承载的内在喻义。以as … as 为例:as poor as a church mouse贫穷、as lucky as dog幸运、as mad as a March hare匆忙、as proud as a peacock傲慢、as busy as a bee忙碌等。我们只有通过同中有异、异种有同的对比，才能克服母语的干扰，将两种语言转换自如。 三、造成文化冲突现象的原因 造成中西文化冲突现象的原因是多种多样。究其根本，就是因为中西双方有着不同的文化、不同的历史背景，这必然使人们在意识、行为等多方面形成差异。下面我们就来具体分析一下其主要原因。 1.价值观念存在差异 人们的交际能力是在社会化的过程中产生的，是不能脱离具体的文化而独立存在，它与价值观念的联络密切的，有其特有的价值体系，帮助人们区分美与丑、善与恶，这就是人们的处世哲学、道德标准和行为规范。因而，每一种文化对事物判断的标准是不同的。如在中国文化中“龙”是吉祥的象征，而dragon在西方神话传说中表示“邪恶的怪物”。 2.逻辑思维模式存在差异 既然文化会影响人们对外界事物的看法和认识，那么逻辑思维模式就必然存在差异。思维定势往往忽视个体事物的差别，而夸大与另外某一社会群体相关的认知态度，它常常带有浓厚的感 *** 彩和固定的信条。东方人的思维模式则表现出直觉整体性，西方人的思维模式则注重逻辑和分析。如伸出食指和中指，中国人表示“二”，可西方人表示V胜利;我们用大拇指和食指表示“八”，可在西方人的眼里却是“two”。 3.行为规范存在差异 在跨文化交际时，经常出现的一个现象就是使用自身所在社会的行为规范来判断对方行为的合理性。正确地识别和运用行为规范是保证跨文化交际顺利进行的重要因素。要保障跨文化交际的顺利进行，就必须了解对方的行为规范，最好的方法就是“入乡随俗”的原则。比如说中国人轻拍小孩子的头部而表示一种友好，西方人认为这是一种极不尊重小孩子的做法。 4.语用的迁移造成的影响 人们对客观事物的评价和解释通常是建立在自身的文化基础之上的， 这种文化的标准规范只能在自身中按其特的定条件加以解释，如以此为规范来描述另一种文化，就会导致跨文化交际的失败。由于缺乏对文化差异的了解，常会无意识地进行语用迁移，其后果有时会非常严重，甚至会带来巨大的经济损失。如某厂曾出口一种“双羊”牌高档羊绒被，商标被译成Goats，结果销路特别不好。原因就在于goat这个词除了本意外，还有“色鬼”之意。有了这样的商标，无论其产品的质量有多好，有谁会去使用呢?又如:要将我国电影的“金鸡奖”译成Golden Cock Prize，就会产生奇异，cock除“公鸡”外，还有“雄性器官”之意，在英语里属于禁忌语。再如，将“白象”牌电池翻译成White Elephant，其语义资讯虽对等，而从文化资讯对等来看却是糟糕的翻译。因为white的意思是“没有用反而累赘的东西”， 有哪个消费者愿去购买“White Elephant”的电池呢? 综上所述，我们可以看出，造成这种文化的差异的原因是多方面的。也正是由于这些文化差异的存在，使得文化翻译的可译性受到了限制。我们研究其现象，是为了澄清“信”与“美”、“同”与“异”的关系问题，也是我们在进行国际商务英语交流时必须注意的问题。 篇2 试论国际商务谈判中的跨文化差异 [摘要] 随着商业全球化的步伐加快，涉及国际商务的谈判与日俱增，文化差异对国际商务谈判而言，是极其重要而又繁琐的变数。正确认识跨文化差异是我们从事国际商务谈判的前提条件，本文试图从跨文化差异的角度探讨国际商务谈判的某些特点。 [关键词] 国际商务谈判 文化 差异 在21世纪经济日益全球化的今天，国际间的交流与合作日益密切。在这样的一个环境里，国际商务谈判受到各自国家、民族的政治、经济、文化等多种因素的影响，而其中最难以把握的就是文化因素。文化上的差异导致国际商务谈判中的文化碰撞甚至冲突，相当一部分谈判因此失败，直接影响了国际商务活动的顺利进行。因此，在国际商务谈判中正确把握文化因素至关重要。 一、语言差异 国际商务谈判中，当两种语言都有类似的表达但含义却有很大差别时，以及某种表达只有在一种语言中存在时，极易引起沟通上的混淆。如在中国， *** 管理企业的方法之一是根据企业经营管理状况及企业规模等评定企业的等级，如“国家级企业”、“国家二级企业”等，在美国则没有这种概念。简单地将“一级企业”、“二级企业”解释为“first class enterprise”和“ second class enterprise”，很难让对方理解这种表达的含义，起不到在国内谈判中同样表达所能起到的效果，并且有可能使对方产生误解，如将“二级企业”理解为“二流企业”。 即便是在使用同样语言的国家，如使用英语的美国、英国，在某些表达上仍存在着一定的差异。例如：first floor在英语时指二楼，而美语则指一楼，英语指一楼时要用ground floor.“corn”在英语里指谷物、小麦，等于美语的“wheat”小麦，美语的“corn”玉米等于英语的“maize”玉米。 在拟定谈判协议时，语言差异问题值得予以深入的分析和研究。 二、行为语言差异 行为方面的文化差异往往较为隐蔽，难以被意识到。当外国谈判者发出不同的非语言讯号时，具有不同文化背景的谈判对手极易误解这些讯号，而且还意识不到所发生的错误。有些国家或地区的人们在进行口头表达的同时，伴随着大量的动作语言;而另一些国家或地区的人们则不习惯在较为正式的场合运用幅度较大的动作语言。对行为语言认识和运用的差异，同样会给谈判中的沟通带来许多问题。 如：日本商人的交流风格是最为礼貌的，较多采用正面的承诺，推荐和保证，而较少采用威胁、命令和警告性言论，他们礼貌讲话的风格最突出的是他们不大显示面部凝视状态，但常保持一段时间的沉默;巴西商人谈判风格较为放肆，且在谈判中较为不甘寂寞，不时地凝视对方并触碰对方;法国商人谈判风格更为放肆，他们使用威胁和警告语言的频率较高，还很频繁地进行插话，常做面部凝状。 可见，惟有弄清楚这些差异，方能避免对日本人的沉默寡言，巴西人的过于热心或法国人的威胁和误解，取得国际商务谈判的成功。 三、沟通方式差异 不同文化的人群有其所偏好和习惯的沟通方式。国际商务谈判中的双方经常属于不同的文化圈，有各自习惯的沟通方式。习惯于不同沟通方式的双方之间要进行较为深入的沟通，往往就会产生各种各样的问题。例如：在中国、日本等，人们的表达通常较为委婉、间接;而在美国、德国等，直截了当的表达则较为常见。中国、日本的谈判者比较注重发现和理解对方没有通过口头表达出的意思，而美国、德国的谈判者则偏爱较多地运用口头表达，直接发出或接受明确的资讯。来自这两种不同文化的谈判者在进行谈判时，一方可能认为对方过于鲁莽;而另一方则可能认为对方缺乏谈判的诚意，或将对方的沉默误解为对其所提条件的认可。 四、思维方式差异 国际商务谈判时，来自不同文化的谈判者往往会遭遇思维方式上的冲突。以东方文化和英美文化为例，两者在思维方面的差异有：东方文化偏好形象思维，英美文化偏好抽象思维;东方文化偏好综合思维，英美文化偏好分析思维;东方人注重统一，英美人注重对立。如中国哲学虽不否认对立，但较强调统一方面，而西方人注重把一切事物分为两个对立的方面。 跨国文化交流的一个严重通病是“以己度人”，即主观地认为对方一定会按照我们的意愿，我们的习惯去理解我们的发言，或从对方的发言中我们所理解的意思正是对方想表达的意思。最典型的例子就是“Yes”和“No”的使用和理解。曾经有家美国公司和一家日本公司进行商务谈判。在谈判中，美国人很高兴地发现，每当他提出一个意见时，对方就点头说：“Yes”，他以为这次谈判特别顺利。直到他要求签合同时才震惊地发现日本人说的“Yes”是表示礼貌的“I hear you”的“Yes”，不是“I agree with you”的“Yes”。实际上，“Yes”这个词的意思是非常丰富的，除了以上两种以外，还有“I understand the question”的“Yes”和“I'll consider it”的“Yes”。“No”的表达方式也很复杂。有些文化的价值观反对正面冲突，因此人们一般不直接说“No”，而用一些模糊的词句表示拒绝。 总之，在国际商务谈判中，任何一个谈判人员都必须认识到，文化是没有优劣的。在不同文化环境中，人们的谈判方式也迥然不同。只有我们意识到文化差异在商务谈判中的影响，懂得文化对谈判的作用，尽量避免模式化地看待另一种文化的思维习惯，才能有助于在我们商务谈判上的成功。 参考文献： [1]刘园著:国际商务谈判.对外经济贸易大学出版社 [2]英比尔.斯科特著:贸易谈判技巧.中国外贸出版社出版 [3]唐德根著:跨文化交际学.中南大学出版社 [4]张河清著:谈判学.华中理工大学出版社 [5]宛磊:商务英语谈判的文化差异.中国市场，2005,28
随着中国经济的快速发展，尤其是加入WTO后，我国各企业和单位所面临的国际商务谈判越来越多，国际商务的地位也日益提高。下文是我为大家搜集整理的国际商务的论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析国际商务中的物流风险
【摘要】国际商务活动是很复杂的活动。国际商务活动谋求商业利益，利益与风险如影随形，相生相克。为趋利避险，需要充分认识国际商务活动中的各种风险，正确实施风险管理。本文主要探讨国际商务中的物流风险及其应对策略。
【关键词】国际商务;物流风险;风险管理;应对策略
一、引论
国际商务活动谋求商业利益，利益与风险如影随形，相生相克。为趋利避险，需要充分认识其中的各种风险，正确实施风险管理。风险管理是指通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险监控等一系列活动来防范风险的管理工作[1]。只有认识了各种风险，才能真正未雨绸缪，预警风险，管理风险。孙武在《孙子兵法·九变》中所言：“智者之虑，必杂于利害，杂于利而务可信也，杂于害而患可解也”，说的就是这个原理。
刘路平在《国际商务和国内商务的比较及国际商务的经营形式》[2]中，刘莹在《国际商务活动的认知分析》[3]中，王便芳在《国际商务谈判中的 文化 因素研究》[4]中，邵亚琦在《浅谈国际商务沟通中的文化差异问题》[5]中，探讨了国际商务中若干风险。其研究成果是不无裨益的。
不过，还未涉及国际商务中的物流风险。在诸多经营模式中，国际货物贸易、国际服务贸易、国际直接投资模式涉及较多的物流活动。这是风险较大的跨国物流活动。本文主要探讨国际商务中的物流风险及其应对策略。
二、物流风险的种类及其应对策略
风险是指在某一特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成[6]。本文主要基于风险的风险因素这个要素来研究国际商务活动中的物流风险。国际商务中的物流风险就是指国际商务活动中物流活动的不确定性，可以分为狭义和广义的两种。狭义的物流风险单指物流活动本身的不确定性，广义的物流风险指除了物流活动本身的不确定性外，还包括国际商务活动中非物流因素的不确定性在物流活动中的表现。国际商务活动中主要的物流风险有如下几类，并针对性提出了其应对策略：
1.物流标准风险
指由于物流标准不统一且缺乏兼容性带来的风险。物流标准主要包括四个方面的标准，即物流技术标准、物流作业标准、物流管理标准和物流信息标准。这些标准在一个国家内要达到和谐统一和兼容都是比较难的，跨国家的统一和兼容就更困难。这种物流标准风险常常导致国际商务活动的延期完成，更高成本完成，甚至失败。为规避该风险，在制定物流标准时须把国内情况与国际情况结合起来考虑，在不损害国家利益的前提下，尽量采用国际通行的标准，至少与国际标准兼容。
2.物流基础设施设备风险
指物流基础设施的有无和相同或兼容与否带来的风险。比如，上海港就装备了先进的港口物流设施设备，使用这些先进设施装的货物，要考虑中转地和目的地是否有同样功能的设施设备来装卸，否则就会带来风险。我国除了跟发达国家有国际商务往来，还跟第三世界众多国家有国际商务往来，这就要考虑各种实际情况规避物流基础设施设备风险。如，不需要特殊的装卸设备的滚上滚下船(Ro-Ro)就能降低不具备先进港口设施设备的欠发达地区和国家的物流风险。
3.物流政治风险
指政治不确定因素在物流上的表现。如，远洋物流常常涉及到码头装卸，如遇某国码头工人大罢工，那么就会导致物流的中断。针对该风险，保持信息畅通，或延期，或提前，或取消，或选邻近港做备用。
4.物流法律风险
指各国由于物流方面的法律法规不同、甚至冲突带来的风险。如，数十个国家禁止或限制进口中国月饼，一旦在其海关检出中国月饼就予以销毁。针对该风险，或充分了解遵守彼 方法 律规定;或可依靠政府公关，迫其撤销相关法律规定。
5.物流文化风险
指文化差异甚至文化冲突在物流上的表现。如，物流运载工具上或者包装物上的标识的文化含义理解差异引起的文化反感、文化冲突，会导致物流速度的降低，甚至中断。针对该风险，充分了解尊重彼方文化，加强文化沟通，入乡随俗。
6.物流军事风险
指军事因素在物流上的表现。如，正要或者正在通过或者到达的地区或国家爆发战争，就可能导致物流的中断，物流路线的改变，货物的损毁。
7.物流技术风险
指技术上的差异和不兼容在物流上的表现。如，发达国家的物流技术与不发达国家的存在代差，这大大影响了这些国家之间物流的效率。针对该风险，因技制宜，充分利用技术之间的兼容性来降低该风险。
8.物流自然风险
指自然因素在物流上的表现。如，自然灾害会严重影响物流的进行，甚至中断物流，毁灭货物。“知天知地，胜乃不穷”，要充分了解相关国家和地区的台风、龙卷风、地震、海啸、泥石流、大雾、霜冻、暴雨、洪水等相关信息，做好预防和规避方案。
三、结论
总之，国际商务活动中的物流风险是可以认知、驾驭、规避、监控的。经济全球化，商务国际化，物流国际化，趋势如此，我们很有必要研究国际商务活动中的物流风险，这样我们可以降低风险，规避风险，甚或化险为夷，险中求利。本文简要探讨了国际商务中的物流风险及其应对策略，此课题还值得深入研究。
参考文献：
[1]佚名.风险管理.百度 百科 [EB/OL][2012-04-06].
[2]刘路平.国际商务和国内商务的比较及国际商务的经营形式[J].现代经济信息,2012(1):77.
[3]刘莹.国际商务活动的认知分析[J].科技信息,2007(4):29.
[4]王便芳.国际商务谈判中的文化因素研究[D].上海:华东师范大学,2006.
[5]邵亚琦.浅谈国际商务沟通中的文化差异问题[J].改革与开放,2009(5):65.
[6]佚名.风险-MBA智库百科[EB/OL][2012-04-08].
试论国际商务谈判中的双赢
【摘要】随着我国经济实力的不断壮大，越来越多的企业开始“走出去”或者逐步向产业链的高端迈进。在这个过程中，如何与国际合作方进行沟通和谈判对于我国当下企业经营管理者亟须学习和提升的技能。而在商务谈判过程中，双方应以追求双赢为基本目标，而不是吹毛求疵。本篇论文首先详细介绍并分析了“双赢”的正确理解，接着分析了在商务谈判中达不到双赢的原因，最后提出了谈判中达到双赢的几点建议。
【关键词】双赢 求同存异 合理分配
在很多人的印象中，商务谈判犹如一场没有硝烟的战争。但是实际上，这是对商务谈判的一种片面理解。商务谈判的确在很多时候存在冲突，但是越来越多的商务谈判是为了达到“双赢”而开展，是谈判双方为了共同的利益，并且实现各自利益而进行的一场博弈。“双赢”理念现在是很多谈判中都备受推崇的谈判理念，谈判场上“没有输家”的双赢理念正在逐步形成。
一、对“双赢”的理解
对“双赢”的理解体现在以下两点：首先是，你的利益必须以对方的利益存在为前提;其次是，你的利益在对方身上体现出来。“双赢”谈判的目的在于寻找使谈判双方均有所获的方案。“双赢”谈判的结果是：你赢了，但是我也没有输。
诚然，理性人都会在谈判中追求“双赢”局面。但是追求“双赢”是需要付出成本和代价的。追求“双赢”的第一个成本就是预期目的与实际达到的目的之间的差距，这个成本可能是大部分谈判中都无法规避的。剩下两个成本分别是：谈判期间人、财、物的耗费，资源的浪费等和谈判资源占用的机会成本。成本带来的收益从短期来说是公司财务目标的完成，中期是商务关系的维系和发展，长期就是一个公司最大目标和长期目标的完成。
二、达不到“双赢”的原因
在实践中，我们很难达到“双赢”局面。谈判中双赢目标的实现同时具有主观和客观的障碍。首先，我们可能会过早地对谈判下结论，导致我们盲目坚持。当对方始终坚持自己立场时，而此时谈判者在缺乏理性和智慧的思考的时候，也许会降低己方的利益，也或许会盲目地固执地坚持自己的立场，导致双方不欢而散;其次，过多的关注双方的利益交叉点，而忽视了双方的隐形利益。
商务上的较量一直以矛盾和冲突为伴，关键是谈判者怎样有效化解矛盾和冲突，进而达到共同利益。这个“共同利益”是表面立场还是实质利益?是一次性利益还是长期利益?是沉没利益和未来利益?是显性利益还是隐形利益?是不相容利益还是相容利益?
在现实的谈判中，很多谈判者碍于“面子”，会特别在意自己提出的立场，更有甚者，不考虑实质利益就盲目的坚持自己的立场，这样做的结果往往使谈判陷于僵局。一些谈判者比较关注己方的一次性利益，因为为了达到己方的目的，不从对方的角度思考，容易在行为上使对方怀疑己方的诚意，造成谈判破裂，就算谈判达成，但是也只是这一次合作而已，很难有长期的合作。与此相反的是，很多谈判者过于在乎长期利益，希望与对方长期合作。这点希望如果己方谈判者表现的太明显或者太迫切，很容易被对方利用，从而削减己方应该获得的利益。所以谈判者在谈判过程中要兼顾一次性利益和长期利益，处理好两者的关系。有时，当谈判者在某个合作项目上一直无法达成一致时，往往会对沉没利益念念不忘，甚至继续加大投资以期完成此项谈判。所以，谈判者应该在无法挽回沉没利益的时候，立即另辟新径，而不是加大投入，应该以未来利益为重。谈判者必须做到显性利益和隐形利益并重。谈判各方要积极沟通，把更多的注意力放在寻找相容利益上，尽一切可能将不相容效益部分转化为相容利益。
三、怎样在谈判中达到“双赢”
需要将谈判中的目标分为两类：第一类，目标差异大;第二类，目标有同有异，利益有很多重叠部分，利益冲突比较大。
第一类的解决办法很简单，把利益目标拉开，比如在一项工程承包中，承包商注重价格，开发商注重质量，那么承包商给开发商价格，开发商允诺承包商质量，这样大家各取所需，达到双赢。
第二类的稍麻烦，综合看来，有以下几个办法：
(一)尽量做大 蛋糕
在商务谈判中，人们可能会陷入这样一个错误思维中：认为利益是既定的，如果对方多得了一些，那么本该属于自己的那份就变少了。这样一来，双方就会在这个问题上纠缠不清，最终很可能导致谈判崩溃。但是实际上，双方可以跳出这个惯性思维，从大局出发，相互沟通、交流，将这个“蛋糕”做大，这样一来双方可以分得的“蛋糕”就更多了，而不是固执于眼前的那一小份“蛋糕”。比如两位艺术家分玉的例子。有两位艺术家共同拥有一块未经雕琢的美玉，如果两位艺术家不从大局去增大其价值，而是将美玉分割后瓜分，结果只是不完美的美玉而已。若两位艺术家采取合作的方式，集两人智慧，共同构思雕琢美玉的方案，通过两个人的共同努力，美玉就变成了一件稀释珍品，结果不仅是美玉价值升华了，而且两位艺术家也获得了每名和称赞，对于人民来说，世间又多了一件珍宝，一件可以欣赏的艺术品。所以要在利益的总量上下功夫，寻找相关利益，最后把饼做大，谈判就更容易达成了。
(二)分散目标，避开利益冲突
在做大“蛋糕”的基础之上，分散目标，避开利益冲突。利益冲突的产生是由于双方有重叠的利益需求，所以这就需要谈判者制造多层次的需求。尽量转移目标，以求谈判的顺利进行。按照马斯洛的需要层次论将谈判需要分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，要深刻了解对方的多层次需求，才能更好地避开利益冲突。
(三)主观为自己，客观为他人
换个说法就是“为对方着想，最终要达到自己的目的”。谈判中要做到换位思考，相互体谅。谈判中一定不能过度索取，而是应该将心比心。如果只顾自己的利益，把所有利益都拿到自己手中，就相当于把对方赶尽杀绝，进而也把你自己的未来利益赶紧杀绝了。站在对方的角度下考虑对方所需要获得的利益，在这个过程中，因为己方是合作的利己主义着，所以可达到自己的目的。谈判双方在具体问题上要灵活，问题就很好解决了，双方都会满意。
(四)消除对立，求同存异，缩小不同点
更通俗地说，这一点可以表述为“做出适当的让步”。在双赢原则的指导之下，必要时候需要双方必须做出一定程度让步。承认分歧，以大家的共同利益为出发点，做出适当的让步，尽量减少对立。比如说历史上蜀吴求同联合抗曹。让步的基本原则为以大换小。但是让步不是“一味退让”，而应该有相应的底线。如果单纯的以利益底线为让步底线，一味退让，去坚持所谓的“双赢”，只会是一种本末倒置的做法。
四、结语
双赢谈判是双方立足长远、共同获利的基础上的合作过程。谈判应该是双赢的，没有真正意义上的输家，这样的谈判才是真正成功的谈判。
你写好了吗？
97. 商标英语的语言特点 (字数:8656.页数:31 ) 98. 英语演讲中的修辞手法 (字数:8137.页数:23 )
噢 还有就是 目前我在学的ABC天芐欧美外教口语的老师要我明白 就是想将英语学好是轻松的；必然要有一个适宜的学习空间与闇练口语对象，老师水平是关键 纯正欧美口音(非东南亚)很重要，不间断逐日练习口语 1 on 1家教式教学才能有更.好.的学习成效~课程结束后同样要重复复习课堂录音档，把所学知识融会贯通。如果真的无口语交谈的人的情况 那么就到可可或BBC取得课余学习材料阅读，多问多听不知不觉的口语就培养起来，学习成效是必定突飞猛进的。我记得以前上口译课的时候说到了翻译中会出现的问题，譬如是音译，意译还是组合在一起音译当然是比较简单的，意译的话就要考虑到语境的变化，双方文化的差异以及习惯的影响商务英语通常比较正式，那么从单个的词到整句话的组合都有很多讲究了，譬如英文都是you咯，但翻译过来肯定是您或者贵公司，这是文字。其次是态度，整段文字都是有态度的，大多的应该是温和中有坚定，略有agreesive，特别是谈判时候的语境更为复杂。第三呢还有文化背景造成的差异，这就是翻译中都会碰到的问题了这个题目吧可以较泛的谈，那么每一点呢就都不用太深入，只要结构清楚可能好写一点。或者抓住其中一个点发散开，个人prefer这一种，找资料的时候比较有针对性。你跟导师商量一下吧
等下发到你邮箱啊 小子 这又是帮谁啊 呵呵
非英语专业口译教学探讨[摘要]非英语专业学生学习口译既有代写论文自己的优势也有其劣势。在基础阶段将口译技能教学融入英语教学，可以促进英语教学，并减轻未来口译教学的压力。在提高阶段，将英语教学融入口译技能教学，在提高学生语言水平的基础上培养具有专业知识的口译人才，满足多方需求。 [关键词]非英语专业 口译教学 教学目标 方法 口译涉及社会生活的方方面面，有时对某些议题的探讨深入广泛，需要各种专业背景的口译员共同合作才能完成口译任务。目前，我国口译员培训主要集中在各外语院系，绝大多数学生都是语言背景，非语言背景学生仅占极少比例。这种专业背景过于单一的学员组成，造成我国口译员队伍的专业背景过于单一，不利于我国职业口译员队伍自身的发展。为改变这一状况，对一部分英语水平较高的非英语专业学生进行口译训练非常必要。本文主要探讨非英语专业口译教学的内容、步骤及方法。 一、非英语专业口译教学目标 1.非英语专业学生学习口译的优势和劣势 作为一种符号系统，语言是人类用来传递信息的重要手段，是思想的载体。语言学习的根本目的在于用这种工具来传达信息交流思想。而思想与信息的深度和广度因个体不同而不同。与同年级的英语专业学生相比，非英语专业学生的优势在于拥有自己的专业，比如生物工程、医药、汽车工程等，英语仅仅是他们的一个工具。理论上讲，语言水平等同的条件下，非英语专业学生在理解和表达本专业领域及其相关领域的思想信息时，能够达到的深度和广度是英语专业学生所不能及的。 另一方面，正因为非英语专业学生有自己的专业，所以在规定的学习时间内，其专业课程学习的时间极大地挤占了英语语言的学习时间，英语课程及课时数量远远少于英语专业学生的课程及课时数量。到了三、四年级提高阶段，大量各种专业课程的开设进一步挤占英语课程的课时，使得非英语专业学生的英语课程（ESP）大多数高校每周只有2课时，数量上更是无法与同年级的英语专业学生相比。不难理解，整体而言非英语专业学生的英语水平尤其是听说水平不及英语专业学生。 非英语专业学生的专业优势和语言方面的劣势使得非英语专业口译教学不能照搬英语专业口译教学模式，必须根据学生特点设计不同的口译教学目标、教学内容、遵循不同的步骤和方法。 2.非英语专业口译教学目标 按照不同的分类标准口译可以分为多种。Pchhacker认为，从历时的角度看，口译最为明显的分类标准是交际的社会语境(the social context of interaction)，即口译发生的情景（setting）。按此标准，口译可以分为商务口译、外交口译、军事口译、法庭口译等。按照口译所需的技巧和知识可分为会议口译和一般口译。会议口译包括交替传译（Consecutive Interpreting）和同声传译(Simultaneous Interpreting)，需要完整全面的口译技巧、多领域的知识和极高的A、B语水平。一般口译可以简单概括为商务口译（In-house Interpreting）和陪同口译（Escort-Interpreting）等。对于一般口译而言，交替传译技巧就可完成任务，语言水平要求低于会议口译，一般只涉及特定领域的专业知识。社会对不同口译人才的需求数量不尽相同。如果把口译人才总需求比作是一个金字塔形状，那么，对一般口译人才的需求就是庞大的占总量达80%的金字塔中底部，会议口译人才的需求仅仅占为数极其小的塔尖部分。 综合考虑我国非英语专业学生的语言基础、专业优势、课时少的现实，以及市场需求等因素，非英语专业口译教学比较合适的目标应该定位为：在提高学生的A、B语水平的基础上，主要传授交替传译的入门知识，训练其交替传译（Consecutive Interpreting）技巧，为学生所学专业领域以及相关专业领域培养专业型一般口译人才，并从中发掘人才，为更高级别培训（如会议口译）输送后备力量。 二、非英语专业口译教学内容 作为一种专业技能培训，仲伟合认为口译教学的内容可以综合概括为三个模块，即：语言知识板块、百科知识板块和口译技能板块。对于非英语专业口译教学而言，应该以大学四年不同阶段所开设的英语课程和专业课程分别为语言知识基础和专业知识基础，重视语言水平提高和口译技能教学甚于百科知识教学，即教学内容应该是依托学生原有的专业知识技能采取语言（英语）知识+口译技能的模式。 口译是一种耳听口说的活动，使用的是口头语言，口译语言教学的内容当然也应重视口头语言。这种口头语言包括A语和B语。对于非英语专业学生来说，最需要提高的无疑是作为外语的英语口语（B语）。但是，作为口译教学内容的B语口头语言并不完全等同于一般英语口语课的教学内容。一般口语课教学往往注重日常生活情景常用言语的教学，如商店购物、机场接人、餐厅就餐等场合使用的日常表达用语，属于生活口语类。在口译活动中，译员虽然也需要这类口语，但是仅掌握这类口语是无法完成口译任务的。要想做好口译工作，需要掌握的重点内容是“口译工作言语”。这是一种在社会的言语交际环境中为了某种工作之故而使用的特定的口语。与生活口语相比，因为使用的交际场合常为正式或者半正式，它的语级较高，可启用正式或者庄严语体；逻辑性较强，有一定的结构完整性；信息量较大较浓缩不易记住需要比如笔记等口译技能帮助记忆；用词较为严谨，甚至在某些层次上很专业化，比如使用一些生僻的技术用语，这些场合惯用的套话等。“口译工作言语”在生活中几乎很少使用，却是译员在语言学习过程中最需要重视和提高的。 因为教学目标是培养专业型的一般口译人才，需要用到交替传译技能，所以技能教学内容主要包括：听解原则；言语类型分析；主题思想辨别；口译短期记忆训练；口译笔记；目的语信息重组；演说技巧；数字传译技巧；译前准备技巧；协调能力训练等。各种技能的训练方法不尽相同。比如短时记忆训练可以通过复述练习、影子练习等进行，表达能力训练包括当众中英文演讲、就给定的主题和情景用中英文描述等，而笔记技能教学包括笔记符号的选择，链接关系的处理，笔记的布局原则等。 三、非英语专业口译教学的步骤和方法 当前，我国非英语专业学生大学四年期间的英语学习可以分为一、二年级的基础阶段和三、四年级的提高阶段。基础阶段，学生的专业课开设较少，英语教学注重英语基础知识学习和听说读写等能力的提高，多数高校周课时一般为四节到六节。提高阶段，随着所开设的专业课程的增多，多数高校的英语课时被压缩至二节，英语学习进入专业英语学习（ESP）阶段，英语教学强调英文在学生所学专业领域的运用，涉及较多的专业知识内容。同时，很多高校也鼓励开设双语（英汉）专业课程。这种以内容为教学重点的课程(content-based course)从某种程度上来说也可以算做是提高阶段语言教学的一部分。 受专业课程的挤压，非英语专业学生的英语课时不论在基础阶段还是提高阶段都是较少的。口译教学安排应该尽可能结合英语课程进行。基础阶段，学生英文水平有限，还不能进行全面的口译训练。但这并不是说不能进行任何的口译技能教学。在此阶段，教授某些口译技能不仅可以进行，而且能够促进英语教学尤其是听说教学，同时还能够减轻提高阶段口译课时少教学任务重的压力。但是这时的口译教学只能算做是提高语言教学水平的辅助手段之一。在提高阶段，口译教学应该结合该阶段开设的专业英语（ESP），围绕学生的专业知识及相关领域知识，强化口译技能和B语作为工作言语的教学。这时，口译教学为主外语教学为辅。下面详细阐述。 1.基础阶段 在基础阶段对非英语专业学生进行一些口译技能训练，可以促进英语教学。这些技能涉及口译的各个环节，涉及听解、记忆、笔记、表达、译前准备等操作过程。 在精读课上，教师可以选取一些合适的口语语篇特征鲜明的课文对学生进行口译技能训练。比如高等教育出版社《大学体验英语》精读第二册第一课的课文是美国斯坦福大学校长于2001年9月21日在新生开学典礼上的讲话。在课文讲解之前，教师要求学生了解作者身份，请学生特别注意讲话是在9.11刚刚发生之后不久，作者发言的场合及目的听众组成等背景知识，让学生在看课文之前对课文内容等进行预测，然后对照课文检验预测的准确程度进而讲解译前准备的口译知识。进入课文讲解阶段，引导学生分析课文的语篇特征，逻辑结构等，熟悉此类讲话的结构措辞等。讲解完毕，引导学生进行断句、口头翻译成汉语等视译训练。为巩固学习成果，可以提供更多同类型讲话，供学生进一步练习。 口译员在工作现场的听解要求比一般人日常交际过程中的听解要求更高，更全面。不管学生将来是否继续口译学习，掌握口译员的理解技巧对其提高英语听力水平、应对各种学生最为关心的听力考试及用英语进行口头交际等都将大有裨益。在听力课上可以融入口译听解技能教学，包括训练学生通过积极地听取材料有效理解不同的语体、分析其中蕴含的信息单位以及信息单位之间的逻辑关系，如何脱离词语的束缚获取其中蕴含的意义、遇到数字、术语、模糊点等时如何应对等。随着听力课程的推进，听力材料的内容在不断加深，材料长度也逐渐增加。比如到了二年级有些听力教材的单篇材料长度达到将近400单词。受人类工作记忆容量（7+2个单位）和保持时间（2～15秒）的生理限制，即使学生完全理解了其中蕴含的信息，也难以在听完后全部记住，如何记住理解了的信息以应对相关考试（比如大学英语四级考试的复合式听写部分的句子听写）就成了学生必须面对的问题。这时，口译员的脑记和笔记技能就可以融进听力课教学。比如教师可以讲解笔记符号的选用，如何做笔记最为省力，最应该记什么等，并结合材料进行训练，培养学生记笔记的意识。 当众清晰简洁流畅连贯的口头表达能力不仅口译员必须具备的能力，也是任何一个高素质的人才应该具备的才能之一。口语课上，教师让学生就某一个话题进行讨论并要求大家当众阐述观点后，不妨在点评学生的口头表达时引入公共演说技能的教学，就语速与语调的控制、如何纠正不良表达方式等进行指导，对学生进行有效的口头表达训练。 当然，学生在此阶段主要是打好语言基础。口译技能教学只能见缝插针进行，目的在于促进学生的语言学习，同时也为其进行后续的口译学习准备条件，达到一箭双雕的效果。 2.提高阶段 学生进入三、四年级，对部分英语程度较好尤其是听说水平较高的同学进行口译训练的条件更为成熟。首先，其时这些学生大都已经通过了大学英语四、六级考试，英文水平进一步提高，学生的语言基础更为扎实；其次，学生英语学习进入提高阶段，专业英语课取代了基础英语课程，专业课程比例扩大，部分专业课程使用双语教学，这些都为口译教学的正式开展准备了专业知识基础，同时也为口译教师解决了专业术语方面的难题。这时，口译教学应该与英语语言教学脱离，单独开设。教学对象也不应该再是全体学生，而是英语程度尤其是听说水平较高的部分对口译感兴趣的学生。教学目标是培养口译人才，而非单独的提高英语语言水平。教学重点是提高学生的口译知识技能和进一步提高B语水平。 此阶段，口译知识技能的教学可以从微观和宏观两个方面进行。微观方面包括上面所说的口译分项技能，比如听取与分析技能、短时记忆技巧、口译笔记技巧、表达能力、译前准备技巧等。这些技能在一二年级的基础阶段虽然有所涉及，但也只是有选择地作为提高英语教学的手段穿插进行，并非教学重点，学生难以也不可能全面掌握。到了三、四年级，口译教学应该全面地加强训练上述各项微技能。训练的方法可以参考其他类型口译教学，如采用复述练习、影子练习（Shadowing Exercise）等训练学生的短时记忆；理解过程中的词语脱离练习等训练学生的听取与分析技能等。 宏观方面教学主要围绕如何训练学生把上述各种微观技巧协调运用于具体的口译任务。教学可以采用任务教学法（task-based teaching method）。因为该类口译教学的教学目标是：为学生所学专业领域以及相关专业领域培养掌握一定交替传译技能的专业型一般口译人才。所以，设计选择口译任务时应该考虑学生的专业、可能的就业领域、甚至该领域内、行业内经常需要口译的场合（setting）等因素，选取一些典型的出现频率高的口译情景进行设计。 至此阶段，学生的语言水平尤其是B语言水平虽然与基础阶段相比有了很大的提高，但是距离一个合格的译员所需要的B语水平相比依然有相当的差距。口译教学依然需要非常重视学生B语水平的提高。不过，这时的英语教学与基础阶段有所不同。首先，英语语言教学不再作为单独的课程开设，而是融入口译课程的各个环节，比如在教学生译前准备技巧时，让学生根据具体的口译任务对可能遇到的词汇术语等制作并记忆词汇表，进行听取与分析技能教学时让学生分析不同口头语篇熟悉其逻辑结构等。其次，这时英语学习的内容由基础阶段的普通用语为主转变为“口译工作言语”为主，是学生所学相关专业领域的典型口译情景所需的典型工作言语。比如，企业产品发表会，公司开业典礼致辞等场合的常用语体。 需要指出的是：上述工作言语中含有一些生僻的专业术语等不为口译教师所了解的内容。因为其时专业英语以及某些英汉双语专业课程已经开设，口译教学可以和这些课程的教学互相配合，谋求解决。 四、结束语 基于非英语专业学生的专业背景、语言水平及专业课程设置等情况，以此类学生为教学对象的口译教学应该设定不同的教学目标，遵循不同于英语专业口译教学的教学步骤，基础阶段和提高阶段的教学重点和内容也应有所不同。在具体教学过程中，明确语言教学和口译技能教学在不同阶段的地位，才有可能实现既定的教学目标。 参考文献： [1]Pchhacker.F. Introducing Interpreting Studies [M]. Routledge, London and New York, 2004,13. [2]杨承淑.口译教学研究[M].台湾：辅仁大学出版社，2000，11. [3]刘和平.口译培训的定位和专业建设.进入21世纪的高质量口译—第六届全国口译大会暨国际研讨会论文集[M].北京：外语教学与研究出版社,2008. [4]仲伟合.译员的知识结构与口译课程设置[J].中国翻译，2003，(4). [5]鲍刚.口译理论概述[M].北京：旅游教育出版社，1998.133-143. [6]桂诗春.新编心理语言学[M].上海：上海外语教育出版社, 2002.48-49.
英语论文：浅谈口译能力与译员能力的界定及意义
[摘要] 本文详细分析了口译任务特点和口译职业特点,指出口译任务特点决定了口译能力,口译职业特点决定了译员能力,并据此对口译能力与译员能力进行了界定。文章指出口译能力和译员能力是从属的关系,译员能力除了包括口译能力外,还应包括交际能力、职业服务意识、职业道德意识以及良好的身心健康。
关键字 ： 口译任务特点 口译能力 口译职业特点 译员能力
1 前言
人类历史上,尽管口语的出现远早于笔语,口译的出现也远早于笔译,但由于口语的转瞬即逝和笔语的可以永久留存等等原因,笔译研究却占据了整个翻译研究的主流,相应地,在翻译教学中,口译教学滞后于笔译教学。无论是在中国还是在世界上其他国家,都出现过早期的口译教学更像是“外语教学”或“口语教学”的情况,随着口译教师队伍口译经验的增加,口译教学取得了重大的进展,真正口译技能的培养取代了早期“外语教学”似的口译教学。近年来,人们又开始注意起除了口译技能之外译员其他素质的培养,但从相关的论述中可以看出,其中主要是一些感性的认识,科学的分析提炼显得较为欠缺。本文拟通过对译员综合能力素质全面系统的分析,对口译教学进行思考,为优秀译员的培养贡献力量。
2 口译能力与译员能力的界定
口译能力是指完成一项口译任务所必须具备的能力,它也被认为是一种内在的知识和技能体系。译员能力是指译员在长期从事口译职业的过程中应具备并逐步加强的能力,除了包括口译能力之外, 笔者认为它还应包括其它的一些能力和素质, 因而是对译员综合能力和素质的概括。在对“翻译能力”进行研究,对“翻译能力”和“译者能力”进行区分的基础上,人们也开始考虑对“译员能力”进行界定, 对 “口译能力”和“译员能力”进行区分,以促进口译专业在各个方面的发展。本文主要是从口译任务特点和口译职业特点的角度出发,区分“口译能力”和“译员能力”,对“译员能力”进行界定。
2.1 口译任务特点与口译能力
口译任务特点是指一项具体的口译任务所体现出来的特点,口译任务主要具备以下一些特点:
双语的工具。口译任务最基本的特点是两种不同语言的运用,这两种不同的语言是完成口译任务的基本工具。
知识的准备。口译任务涉及的知识面十分宽广。一方面,需要口译服务的双方往往来自语言不同的国家或地区,有着不同的风俗习惯和宗教文化背景;另一方面,口译任务本身涉及的主题十分丰富。这使得口译任务要求译员既能做好长期的知识积累又具备迅速查找资料整理知识的能力。
直接的交流与一次性。口译任务中,说者、听者、译员之间的交流因他们同处一室而十分直接。另外,在极有限的时间里译员必须一次性地译出所需翻译的内容,而不能像笔译中那样反复推敲、修改。
高技巧(技能)含量。口译是一项高技巧(技能)含量的工作。仲伟合归纳了13种连续传译的技巧(技能)和19种同声传译的技巧(技能)。笔者认为,其中 12种连续传译技巧(技能)和16种同声传译技巧(技能)反映了口译任务的特点。这12种连续传译技巧(技能)为:短期记忆、口译笔记、笔记阅读、理解原则、言语类型分析、主题思想识别、目的语信息重组、数字传译、应对策略、译前准备、演说技巧、跨文化交际技巧,16种同声传译技巧为:分散使用注意力技能,笔记使用,理解技能,重述技能,简单化,概括化,略述,综述,解释,预测技能,译前准备,视译技巧,译误处理对策,把握语音、语调、重音及节奏,数字翻译技巧,接力口译技巧。
释意性与灵活性。口译任务的目的是要将说者的真实意图传达给听者,因而,译员应脱离原语语言外壳,不受原语形式的影响,尽量起到释意的作用。在这个过程中,译员还应通过观察说者的语调、肢体语言等语言外因素来灵活地掌握说者的真实意图,获得满意的交流效果。
形式的多样性。口译任务中,译员应根据说者的发言方式、话语类型来选择语言。说者的发言方式大致可分为三类:(1) 照原稿念,(2) 根据大纲发言,(3) 即兴发言。话语类型大致有六种,即叙述言语体、论证言语体、介绍言语体、礼仪性演说体、鼓动演说体、对话言语体。
笔者认为口译能力主要取决于口译任务特点,根据口译任务特点,我们可以相应地得出译员应具备的口译能力,它包括:1)双语能力,2)口译技巧,3)百科知识,4) 演讲能力。
2.2 口译职业特点与译员能力
口译职业特点是指口译作为一种终生职业所蕴含的特点,口译职业特点可归纳为:
社会特点。除了会议主题与语言因素外,社会环境中的'口译任务还受到诸多其它因素的影响。译员在口译任务中并不是孤立的,客户和其他人也参与进来,而且,从社会角度来说,他们往往成为主导因素,口译任务完成的质量常常由他们评判,因为口译任务的报酬是由他们支付的,而报酬的高低直接影响到评判的标准。
交际特点。职业口译是一种交际行为。在连续传译中,所有参与到这一交际中来的人都希望他们之间的交流能顺利地进行下去,因而,会彼此配合来做到这一点。在同声传译中,交流主要发生在工作间的两位译员之间,他们是互相帮助还是互相竞争显然会改变工作的压力,影响到工作的情绪,因此,两位译员之间的交流与合作具有实际价值。
道德原则。首先,道德原则体现在译员是否应该接受口译任务的问题上,译员既不应该接受自己能力不能胜任的口译任务,又不能过多地权衡译误对自己造成的负面影响。其次,道德原则与译员的可信度有关,由于译员的可信度可以影响到口译的效果,导致译员在选择口译策略时并不仅仅考虑信息的层面,这时,译员的诚实就起到决定性的作用。再次,道德原则与最低消耗原理相关,最低消耗原理原则上用于减少注意力分配时产生的干扰,如果译员因其它原因使用该原理,则可能造成信息的缺失,而这完全可以通过译员投入足够的精力来避免。
职业压力。译员面临的压力不仅来自口译任务本身,也来自他们的职业生涯。首先,口译任务要求译员具备广泛的知识,必须长时间注意力集中在没有任何援助的情况下紧张地进行快速的语言处理,能够迅速做出决定并甘愿承受风险;陪同口译中,由于工作地点的频繁变动译员差务繁忙更是对健康造成极大压力;大型会议口译中,由于听众人数众多,译员承受了很大的心理压力。其次,压力来自于同行与客户,同行之间的竞争使他们更倾向于对其他译员采取批评的态度,客户支付报酬的事实以及对译员工作的依赖使他们通常倾向于严厉甚至苛刻。再次,压力还来自于听众,听众如果或多或少具备口译任务中的双语知识或具备更好的相关主题的专业知识,又不需要像译员那样注意力高度集中,则很容易倾向于对译员的工作进行评价,而这些评价常常由于他们不了解口译知识而并不恰当或准确,这往往也会给译员带来烦恼。
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文
在日常学习和工作生活中，大家一定都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文，欢迎大家分享。
摘要： 对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。
关键词： 酒店前厅;服务质量;对策
酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。
一、酒店前厅服务存在的问题
(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的.前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。
(二)员工能力与服务意识较低
一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。
(三)客史档案重视程度不足
酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。
二、酒店前厅服务质量的问题原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。
(二)培训工作不重视
酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度有待完善
我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。
三、提升酒店前厅服务质量的对策
(一)规范管理
引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。
(二)定期培训
依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。
(三)建立健全相关制度
首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。
(四)充分利用客史档案
重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。
酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。
参考文献：
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