随着个人素质的提升，需要使用报告的情况越来越多，报告具有成文事后性的特点。写起报告来就毫无头绪？下面是我整理的硕士论文开题报告，仅供参考，欢迎大家阅读。
课题名称：基于信任管理的WSN安全数据融合算法的研究
一、立论依据
课题来源、选题依据和背景情况、课题研究目的、理论意义和实际应用价值。
1、课题来源。
国家自然科学基金资助项目（60873199）。
2、选题依据。
无线传感器网络具有硬件资源（存储能力、计算能力等）有限，电源容量有限，拓扑结构动态变化，节点众多难于全面管理等特点，这些特点给理论研究人员和工程技术人员提出了大量具有挑战性的研究课题，安全数据融合即为其一。虽然目前的研究已经取得了一些成果，但仍然不能满足应用的需求。无线传感器网络是以数据为中心的网络，如何保证其数据融合的安全性还是一个有待解决的问题。基于此，提出了本课题的研究。
3、背景情况。
微电子技术、计算技术和无线通信等技术的进步，推动了低功耗多功能传感器的快速发展，使其在微小体积内能够集成信息采集、数据处理和无线通信等多种功能。无线传感器网络就是由部署在监测区域内大量的廉价微型传感器节点组成，通过无线通信方式形成的一个多跳的自组织的网络系统，其目的是协作地感知、采集和处理网络覆盖区域中感知对象的信息，并发送给数据处理中心或基站。传感器网络被广泛的应用于军事、环境监测和预报、健康护理、智能家居、建筑物状态监控、复杂机械监控、城市交通，以及机场、大型工业园区的安全监测等领域。
传感器网络由大量传感器节点组成，收集的信息量大，存在冗余数据。传感器节点的计算能力、存储能力、通信能量以及携带的能量都十分有限，数据融合就是针对冗余数据进行网内处理，减少数据传输量，是减少能耗地重要技术之一。传感器网络中，将路由技术与数据融合技术结合是一个重要的问题。数据融合可以减少数据量，减轻数据汇聚过程中的网络拥塞，协助路由协议延长网络的生存时间。因而可以数据为中心的路由技术中应用数据融合技术。在战场等非可信环境或对可靠性要求非常高的环境中，数据融合也带来了风险。例如，敌人可以俘获节点获取节点中的所有信息，从而完全控制节点的行为，伪造和篡改数据。传统网络中的安全技术需要大量的存储空间和计算量，不适合能量、计算能力、存储空间都十分有限的传感器网络。因此必须设计适合传感器网络具有较强安全性的数据融合技术。
4、课题研究目的。
通过对无线传感器网络安全数据融合技术的研究，消除传感器中存在的、大量冗余数据，有效节省传感器节点能量消耗，延迟节点和网络的工作寿命，在有节点被捕获成为恶意节点情况下，及时检测恶意节点，消除恶意节点发送的恶意数据对数据融合的不良影响，保障了传感器网络数据融合过程的可靠性，维护传感器网络的正常工作。
5、理论意义。
无线传感器网络安全技术的研究涵盖了非常多的研究领域，安全数据融合技术是其中一个重要研究课题。本文把信任管理机制加入到传感器网络安全数据融合过程中，研究设计一种传感器节点信任值的计算方法，有效识别节点状态，实现可靠的数据融合。
6、实际应用价值。
对于工作在敌方环境中的无线传感器网络，传感器节点容易被地方捕获成为恶意节点，节点内存储的密钥等加密暴露，导致传统的基于加密和认证的无线传感器网络安全措施失效，在这种情况下，本研究可以可以及时识别恶意节点，保证传感器网络数据融合的可靠性，有效减少网络负载，延长网络工作寿命。
二、文献综述
国内外研究现状、发展动态；所阅文献的查阅范围及手段。
1、国内外研究现状、发展动态。
传感器网络与众不同的特点导致传感器网络与传统网络有极大不同。传感器网络的安全数据汇聚是要解决加密传输和数据汇聚的协调问题，实现数据的安全处理和传输。传统有线网络和无线网络的安全技术并不适用于传感器网络，这吸引了众多研究人员研究适合传感器网络的安全技术，并且提出了许多适合传感器网络的安全技术。安全数据融合算法是WSN安全性研究的重要方面，一直以来受到研究人员的重视，并取得了一定的研究成果。目前已有的研究成果如下：
（1）PerrigA等人提出了一种有效的WSN数据加密方法和广播认证方法，为WSN安全性研究作出了基础性工作。
（2）CAMH等人提出了一种基于模式码的能量有效安全数据融合算法，算法用簇头节点通过自定义的模式码的选取来组织传感器节的发送冗余数据实现数据融合，并且使用同态加密体重保证了数据在传输过程中的机密性。改方法对于每类数据类型需要保存和维护一个查找表，一旦查找表信息暴露，该安全方案将会失效。
（3）PrzydatekB等人提出的基于数据统计规律的数据融合算法，算法使用高效的`抽样和迭代的证明来保证有多个恶意节点发送错误数据的情况下，保证基站能够判定查询结果的准确性。但是该方法对于每种聚集函数都需要一个复杂的算法，为证明数据准确性，聚集节点需向基站发送大量参数，能量消耗太大。
（4）MahimkarA等人研究在WSN中使用椭圆曲线密码实现数据加密和安全数据融合。但是在传感器节的十分有限的情况下，使用公钥密码体系使节点能量消耗更加迅速，缩短网络的寿命。
WSN的信任管理是在WSN管理的基础上提出的，主要研究对节点进行信任值评估，借助信任值增强WSN的安全性。传统的基于密码体系的安全机制，主要用来抵抗外部攻击。假如节点被捕获，节点存储的密钥信息将泄漏，使密码体系失效。WSN信任管理作为密码体系的补充可以有效的抵抗这种内部攻击。将信任管理同WSN的安全构架相结合，可以全面提高WSN各项基础支撑技术的安全性和可靠性。
近年来，WSN信任管理受到了越来越多的关注，取得了一定的研究成果。
（1）Ganeriwal等人提出的RFSN是一个较为完整的WSN信任管理系统，该模型使用直接信息和坚决信息来更新节点的信誉，节点根据得到的信誉信息来选择是否和其他节点合作。可以建立仅由可信节点组成的网络环境。
（2）Garth等人中将信任管理用于簇头选举，采取冗余策略和挑战应答手段，尽可能的保证选举出的簇头节点为可信节点。
（3）Krasniewski提出了TIBFIT算法将信任用于WSN容错系统，把信任度作为一个参数融入到数据融合的过程中，提高对感知事件判断的准确率，其提出的信任度计算方法比较的简单。
无线传感器网络需要采取一定的措施来保证网络中数据传输的安全性。就目前的研究来看，对无线传感器网络安全数据融合技术和信任管理机制都取得了一些研究成果，但是如何使用信任管理机制保证安全的数据融合的研究并不多见，许多问题还有待于进一步深入研究。
2、所阅文献的查阅范围及手段。
充分利用校内图书馆资源、网络资源以及一些位于科技前沿的期刊学报。从对文献的学习中掌握足够的理论依据，获得启发以用于研究。
三、研究内容
1、研究构想与思路。
在本项目前期工作基础上建立WSN三级簇结构模型，节点分为普通节点，数据融合节点（免疫节点），簇头节点。在常规加密算法的基础上完成节点身份认证，通过消息认证码或数字水印技术保证传感器节点传送数据的真实性。上级节点保存下级节点的信任值，信任度的计算建立在传送数据的统计分析之上。节点加入网络后先初始化为一定的信任值，每轮数据发送时，接收节点收集数据后，量化数据的分布规律，主要包括单个节点历史数据分布规律和节点间数据差异的分析，确定数据分布模型（如正态分布、beta分布等），建立计算模型以确定节点间的信任值。信任值确定后，数据融合节点将普通节点按照不同的信任度进行分类，选取可信节点传送的数据按查询命令进行数据融合，将结果传送到簇头。簇头同样计算融合节点的信任度，保证数据融合节点的可靠性，计算最终数据查询结果，使用Josang信任模型给出结果的评价。各数据融合节点之间保持通信，通过对比数据的一致性确保簇头节点的可靠。
2、主要研究内容。
（1）设计有效的节点信任值计算方法，网络工作一段时间后，所有正常节点具有较高信任度，异常节点具有较低信任度，可初步判定为恶意节点。
（2）当融合节点或簇头节点发生异常时能及时发现异常，并上报基站。
（3）过滤异常数据和恶意数据，尽量减少因节点被捕获而对感知数据结果造成的影响。
（4）计算最终数据融合结果并且对最终数据融合结果做出评价来反映该结果的的可靠程度，供基站参考。
（5）进行算法的能量分析。
3、拟解决的关键技术。
（1）建立WSN一个簇内数据传送的三层簇结构模型，节点密集部署。
（2）模拟工作过程中节点被捕获成为恶意节点，恶意节点可能发送和真实数据差别较大的数据，也能发送和真实数据差别不大但会影响融合结果的数据。
（3）计算并更新传感器节点的信任值，分析信任值的有效性。
（4）记录各节点传送数据值，并与实际值进行比较，分析融合数据的准确性。测试当有较多节点被捕获时算法的工作效果。
4、拟采取的研究方法。
查阅国内外大量有关无线传感器网络数据融合技术和信任管理技术方面的文献，分析当前无线传感器网络安全领域的发展现状与未来。借鉴在该领域已经取得的研究成果和经验，系统而深入的研究在无线传感器网络数据融合中使用信任管理机制的主要问题。通过对已有的安全数据融合技术进行总结和分析，结合无线传感器网络自身的特点，设计出一种基于信任管理的无线传感器网络安全数据融合算法。
5、技术路线。
本课题尝试使用信任管理机制来保障在无线传感器网络中实现安全的数据融合，在现有的对无线传感器网络安全数据融合技术的研究基础上，与信任管理技术相结合，期望能够对传感器网络安全数据融合提出有效的解决方案。针对课题中的技术难点，通过查阅资料、向导师请教以及与项目组同学讨论的形式来解决。
6、实施方案。
（1）在Windows平台下使用omnet++进行仿真实验。
（2）建立无线传感器网络一个簇内数据传送的三层结构模型，节点密集部署。
（3）模拟无线传感器网络受到攻击时时的数据发送，根据数据统计规律计算和更新节点信任值。
（4）把节点按信任值分类，检测识别恶意节点。
（5）根据节点信任值选择有效数据完成数据融合。
7、可行性分析。
（1）理论知识积累：通过广泛阅读无线传感器网络数据融合技术方面的文献形成了一定量的理论知识储备，为课题的研究奠定基础。
（2）技术积累：熟悉OMNeT++网络仿真软件，具有一定的C++编程能力。
（3）技术合作：研究过程中遇到难以解决的问题时，可以向指导老师请教解决问题的基本思路。对项目相关课题有疑问时，可以向项目组同学请教。对实验平台的建立及使用有疑问时，可以和项目组同学共同讨论解决。
一、题目背景和意义（宋体小三加粗缩进2字符）（内容宋体小四号）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。（应列示毕业设计的题目和选题的背景、意义和题目理论研究价值或应用价值。）二、国内外研究现状XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。（应充分搜集国内外研究的最新资料，全面反映国内外研究的最新成果。论述中应列示所选资料的出处、书刊的版本、期号等。）三、主要内容与待解决的问题XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。（应列示毕业设计的主要内容和预期解决的问题。）四、设计方法与实施方案XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。（对于毕业设计，应列出使用的设计方法和预期的实施方案。）五、进度计划XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。（应根据指导教师在任务书中写明的建议进度计划安排，制定个人具体的时间计划。）六、参考资料XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。（应列出开题阶段所用到的参考资料，并写明所选资料的出处、书刊的版本、期号等。） 开题报告填写说明一、开题报告撰写格式按照学校规定模版填写，所有页面的页边距设置为上：3cm、下：2.5cm、左：3cm、右：2.5cm，装订线在左侧，开题报告正文的行距为20磅。二、开题报告封面上的一些栏目内容如果为空，可以不填，但不能将空栏删去。三、对于开题报告封面上“协助指导/联系教师”一栏，若填写协助指导教师姓名，将该栏改成“协助指导教师”；若填写联系教师姓名，将该栏改成“联系教师”，并且将宽度调整为与上一行“指导教师”对齐。四、开题报告封面上的日期用阿拉伯数字填写，数字字体为Times New Roman，例如“2005年12月31日”，字号为小三号。五、开题报告封面上填写学院名称时，学院名称前后各空一个汉字符。六、开题报告内的页码格式为“-1-”、“-2-”等、字体为Times New Roman小五号居中。七、本填写说明只供学生撰写开题报告时使用，不要装订在开题报告或毕业设计中。模版中红色字是对字体、格式和填写内容的说明，开题报告撰写完毕后，应将红色字删去。
随着个人素质的提升，需要使用报告的情况越来越多，报告具有成文事后性的特点。写起报告来就毫无头绪？下面是我整理的硕士论文开题报告，仅供参考，欢迎大家阅读。
课题名称：基于信任管理的WSN安全数据融合算法的研究
一、立论依据
课题来源、选题依据和背景情况、课题研究目的、理论意义和实际应用价值。
1、课题来源。
国家自然科学基金资助项目（60873199）。
2、选题依据。
无线传感器网络具有硬件资源（存储能力、计算能力等）有限，电源容量有限，拓扑结构动态变化，节点众多难于全面管理等特点，这些特点给理论研究人员和工程技术人员提出了大量具有挑战性的研究课题，安全数据融合即为其一。虽然目前的研究已经取得了一些成果，但仍然不能满足应用的需求。无线传感器网络是以数据为中心的网络，如何保证其数据融合的安全性还是一个有待解决的问题。基于此，提出了本课题的研究。
3、背景情况。
微电子技术、计算技术和无线通信等技术的进步，推动了低功耗多功能传感器的快速发展，使其在微小体积内能够集成信息采集、数据处理和无线通信等多种功能。无线传感器网络就是由部署在监测区域内大量的廉价微型传感器节点组成，通过无线通信方式形成的一个多跳的自组织的网络系统，其目的是协作地感知、采集和处理网络覆盖区域中感知对象的信息，并发送给数据处理中心或基站。传感器网络被广泛的应用于军事、环境监测和预报、健康护理、智能家居、建筑物状态监控、复杂机械监控、城市交通，以及机场、大型工业园区的安全监测等领域。
传感器网络由大量传感器节点组成，收集的信息量大，存在冗余数据。传感器节点的计算能力、存储能力、通信能量以及携带的能量都十分有限，数据融合就是针对冗余数据进行网内处理，减少数据传输量，是减少能耗地重要技术之一。传感器网络中，将路由技术与数据融合技术结合是一个重要的问题。数据融合可以减少数据量，减轻数据汇聚过程中的网络拥塞，协助路由协议延长网络的生存时间。因而可以数据为中心的路由技术中应用数据融合技术。在战场等非可信环境或对可靠性要求非常高的环境中，数据融合也带来了风险。例如，敌人可以俘获节点获取节点中的所有信息，从而完全控制节点的行为，伪造和篡改数据。传统网络中的安全技术需要大量的存储空间和计算量，不适合能量、计算能力、存储空间都十分有限的传感器网络。因此必须设计适合传感器网络具有较强安全性的数据融合技术。
4、课题研究目的。
通过对无线传感器网络安全数据融合技术的研究，消除传感器中存在的、大量冗余数据，有效节省传感器节点能量消耗，延迟节点和网络的工作寿命，在有节点被捕获成为恶意节点情况下，及时检测恶意节点，消除恶意节点发送的恶意数据对数据融合的不良影响，保障了传感器网络数据融合过程的可靠性，维护传感器网络的正常工作。
5、理论意义。
无线传感器网络安全技术的研究涵盖了非常多的研究领域，安全数据融合技术是其中一个重要研究课题。本文把信任管理机制加入到传感器网络安全数据融合过程中，研究设计一种传感器节点信任值的计算方法，有效识别节点状态，实现可靠的数据融合。
6、实际应用价值。
对于工作在敌方环境中的无线传感器网络，传感器节点容易被地方捕获成为恶意节点，节点内存储的密钥等加密暴露，导致传统的基于加密和认证的无线传感器网络安全措施失效，在这种情况下，本研究可以可以及时识别恶意节点，保证传感器网络数据融合的可靠性，有效减少网络负载，延长网络工作寿命。
二、文献综述
国内外研究现状、发展动态；所阅文献的查阅范围及手段。
1、国内外研究现状、发展动态。
传感器网络与众不同的特点导致传感器网络与传统网络有极大不同。传感器网络的安全数据汇聚是要解决加密传输和数据汇聚的协调问题，实现数据的安全处理和传输。传统有线网络和无线网络的安全技术并不适用于传感器网络，这吸引了众多研究人员研究适合传感器网络的安全技术，并且提出了许多适合传感器网络的安全技术。安全数据融合算法是WSN安全性研究的重要方面，一直以来受到研究人员的重视，并取得了一定的研究成果。目前已有的研究成果如下：
（1）PerrigA等人提出了一种有效的WSN数据加密方法和广播认证方法，为WSN安全性研究作出了基础性工作。
（2）CAMH等人提出了一种基于模式码的能量有效安全数据融合算法，算法用簇头节点通过自定义的模式码的选取来组织传感器节的发送冗余数据实现数据融合，并且使用同态加密体重保证了数据在传输过程中的机密性。改方法对于每类数据类型需要保存和维护一个查找表，一旦查找表信息暴露，该安全方案将会失效。
（3）PrzydatekB等人提出的基于数据统计规律的数据融合算法，算法使用高效的`抽样和迭代的证明来保证有多个恶意节点发送错误数据的情况下，保证基站能够判定查询结果的准确性。但是该方法对于每种聚集函数都需要一个复杂的算法，为证明数据准确性，聚集节点需向基站发送大量参数，能量消耗太大。
（4）MahimkarA等人研究在WSN中使用椭圆曲线密码实现数据加密和安全数据融合。但是在传感器节的十分有限的情况下，使用公钥密码体系使节点能量消耗更加迅速，缩短网络的寿命。
WSN的信任管理是在WSN管理的基础上提出的，主要研究对节点进行信任值评估，借助信任值增强WSN的安全性。传统的基于密码体系的安全机制，主要用来抵抗外部攻击。假如节点被捕获，节点存储的密钥信息将泄漏，使密码体系失效。WSN信任管理作为密码体系的补充可以有效的抵抗这种内部攻击。将信任管理同WSN的安全构架相结合，可以全面提高WSN各项基础支撑技术的安全性和可靠性。
近年来，WSN信任管理受到了越来越多的关注，取得了一定的研究成果。
（1）Ganeriwal等人提出的RFSN是一个较为完整的WSN信任管理系统，该模型使用直接信息和坚决信息来更新节点的信誉，节点根据得到的信誉信息来选择是否和其他节点合作。可以建立仅由可信节点组成的网络环境。
（2）Garth等人中将信任管理用于簇头选举，采取冗余策略和挑战应答手段，尽可能的保证选举出的簇头节点为可信节点。
（3）Krasniewski提出了TIBFIT算法将信任用于WSN容错系统，把信任度作为一个参数融入到数据融合的过程中，提高对感知事件判断的准确率，其提出的信任度计算方法比较的简单。
无线传感器网络需要采取一定的措施来保证网络中数据传输的安全性。就目前的研究来看，对无线传感器网络安全数据融合技术和信任管理机制都取得了一些研究成果，但是如何使用信任管理机制保证安全的数据融合的研究并不多见，许多问题还有待于进一步深入研究。
2、所阅文献的查阅范围及手段。
充分利用校内图书馆资源、网络资源以及一些位于科技前沿的期刊学报。从对文献的学习中掌握足够的理论依据，获得启发以用于研究。
三、研究内容
1、研究构想与思路。
在本项目前期工作基础上建立WSN三级簇结构模型，节点分为普通节点，数据融合节点（免疫节点），簇头节点。在常规加密算法的基础上完成节点身份认证，通过消息认证码或数字水印技术保证传感器节点传送数据的真实性。上级节点保存下级节点的信任值，信任度的计算建立在传送数据的统计分析之上。节点加入网络后先初始化为一定的信任值，每轮数据发送时，接收节点收集数据后，量化数据的分布规律，主要包括单个节点历史数据分布规律和节点间数据差异的分析，确定数据分布模型（如正态分布、beta分布等），建立计算模型以确定节点间的信任值。信任值确定后，数据融合节点将普通节点按照不同的信任度进行分类，选取可信节点传送的数据按查询命令进行数据融合，将结果传送到簇头。簇头同样计算融合节点的信任度，保证数据融合节点的可靠性，计算最终数据查询结果，使用Josang信任模型给出结果的评价。各数据融合节点之间保持通信，通过对比数据的一致性确保簇头节点的可靠。
2、主要研究内容。
（1）设计有效的节点信任值计算方法，网络工作一段时间后，所有正常节点具有较高信任度，异常节点具有较低信任度，可初步判定为恶意节点。
（2）当融合节点或簇头节点发生异常时能及时发现异常，并上报基站。
（3）过滤异常数据和恶意数据，尽量减少因节点被捕获而对感知数据结果造成的影响。
（4）计算最终数据融合结果并且对最终数据融合结果做出评价来反映该结果的的可靠程度，供基站参考。
（5）进行算法的能量分析。
3、拟解决的关键技术。
（1）建立WSN一个簇内数据传送的三层簇结构模型，节点密集部署。
（2）模拟工作过程中节点被捕获成为恶意节点，恶意节点可能发送和真实数据差别较大的数据，也能发送和真实数据差别不大但会影响融合结果的数据。
（3）计算并更新传感器节点的信任值，分析信任值的有效性。
（4）记录各节点传送数据值，并与实际值进行比较，分析融合数据的准确性。测试当有较多节点被捕获时算法的工作效果。
4、拟采取的研究方法。
查阅国内外大量有关无线传感器网络数据融合技术和信任管理技术方面的文献，分析当前无线传感器网络安全领域的发展现状与未来。借鉴在该领域已经取得的研究成果和经验，系统而深入的研究在无线传感器网络数据融合中使用信任管理机制的主要问题。通过对已有的安全数据融合技术进行总结和分析，结合无线传感器网络自身的特点，设计出一种基于信任管理的无线传感器网络安全数据融合算法。
5、技术路线。
本课题尝试使用信任管理机制来保障在无线传感器网络中实现安全的数据融合，在现有的对无线传感器网络安全数据融合技术的研究基础上，与信任管理技术相结合，期望能够对传感器网络安全数据融合提出有效的解决方案。针对课题中的技术难点，通过查阅资料、向导师请教以及与项目组同学讨论的形式来解决。
6、实施方案。
（1）在Windows平台下使用omnet++进行仿真实验。
（2）建立无线传感器网络一个簇内数据传送的三层结构模型，节点密集部署。
（3）模拟无线传感器网络受到攻击时时的数据发送，根据数据统计规律计算和更新节点信任值。
（4）把节点按信任值分类，检测识别恶意节点。
（5）根据节点信任值选择有效数据完成数据融合。
7、可行性分析。
（1）理论知识积累：通过广泛阅读无线传感器网络数据融合技术方面的文献形成了一定量的理论知识储备，为课题的研究奠定基础。
（2）技术积累：熟悉OMNeT++网络仿真软件，具有一定的C++编程能力。
（3）技术合作：研究过程中遇到难以解决的问题时，可以向指导老师请教解决问题的基本思路。对项目相关课题有疑问时，可以向项目组同学请教。对实验平台的建立及使用有疑问时，可以和项目组同学共同讨论解决。
2t24t根据我搜集的一些网站来看，建议看看这个，要做毕业论文以及毕业设计的，推荐一个网站 ，里面的毕业设计什么的全是优秀的，因为精挑细选的，网上很少有，都是相当不错的毕业论文和毕业设计，对毕业论文的写作有很大的参考价值，希望对你有所帮助。 别的相关范文很多的，推荐一些比较好的范文写作网站，希望对你有帮助，这些精选的范文网站，里面有大量的范文，也有各种文章写作方法，注意事项，应该有适合你的，自己动手找一下，可不要照搬啊，参考一下，用自己的语言写出来那才是自己的。 如果你不是校园网的话，请在下面的网站找： 毕业论文网： 分类很细 栏目很多 毕业论文： 毕业设计： 开题报告： 实习论文： 写作指导：
1、选题背景:论文所研究问题的基本概念和背景。2、课题研究的意义:课题研究在该领域内有什么促进作用。3、国内外研究现状:课题研究当前处于一个什么样的研究状态。4、拟研究与解决的问题。5、拟采用研究的方法:对于课题研究采用的方法有哪些。6、进度安排:对论文的写作进度进行安排。7、参考文献。
服务营销毕业论文开题报告
论文题目： 河南省中医院服务营销策略研究
1选题背景和意义
1.1选题背景
几十年来，在计划经济体制下，我国医疗服务属福利化范畴;医疗服务市场化是在宏观的市场化改革推动下进行的。随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实 。加入WTO以后，医疗市场逐渐开放，民营医院的迅速崛起，中外合资合作医院的建立，医疗市场竞争日趋激烈。
作为省会城市，郑州除了省市各级医疗机构之外，还有很多不同种类的专科医院和专家门诊，近年来，郑州市医疗卫生行业更是进入快速发展阶段，目前医院总数已经达到300余家。
作者在大三学习期间，承担了河南省中医院服务营销管理的研究，本文从服务质量差距模型的角度，对医院服务营销存在的问题及应对策略进行分析。
1.2选题意义
1.2.1现实意义
通过对河南省中医院200名患者服务满意度调查，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
1.2.2理论意义
河南省中医院作为一家集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等中医院，目前在郑州市医疗行业属上游位置，通过对其服务质量差距模型的分析，探究服务质量差距产生的原因，并寻求应对的措施，使每一位医务工作者都树立强烈的市场意识、服务意识、竞争意识和营销意识，在全院建立起“医疗服务营销”模式，不但对自已是一个提高，同时也对河南省其他医院的发展作出应有的贡献。
2国内外相关研究综述
目前国际上比较流行的是以下三种模型，当然在服务营销领域，这三种理论模型并非全部，其它学者还提出了很多其它的理论模型，但这三种是最具影响和代表意义的，因为这三种模型无一例外地将研究的重点放在面对面的服务体验上。
2.1 服务体验及其构成要素
任何服务体验都由四个要素构成：1)服务员工;2)服务设施;3)服务顾客;4)服务过程。尽管各种服务体验都包括这四种要素，但四要素对服务体验的贡献程度却因服务而异。譬如，在一些服务体验中，员工就扮演着不太重要的角色，例如相对于牙医来说，电影院工作人员对观众欣赏影片的影响就很小。
员工既包括那些与顾客直接接触的人(如服务生、出纳等)，也包括那些虽在顾客的视线之外，但同样为服务的提供做出贡献的组织成员(如厨师、银行会计等)。服务设施既包括顾客所能接触到的设施，(如餐厅、银行大厅等)，也包括那些顾客一般很少接近的设施(如饭店的厨房、银行的保险柜等)。顾客是指服务的接受人(如用餐人、存款人等)与那些与其共享服务设施的人。最后，服务过程是指为提供服务而从事的一系列活动(即在用餐或存款时，顾客与服务组织所采取的各种行动)的活动顺序。
服务体验的四个构成要素，皆在服务体验的形成过程中扮演着重要的.角色。然而，对不同的服务互动过程而言，并非所有的服务体验构成要素皆对服务体验施加同等重要的影响。为兼容这些特殊情况，任何服务体验分析框架都应允许各构成要素的重要性有所不同。
2.2 服务营销组合理论
营销组合，是指组织在识别可控制营销因素的基础上，根据顾客的需求来确立营销因素的最佳组合。早期的营销理论，几乎皆由营销组合概念来驱动。在有关营销组合的诸多观点中，最具影响力的当属“4P's”营销组合，其中的“4P”分别为产品(product)、价格(price)、促销(promotion)与地点(place)。Booms与Bitner(1981)建议，对服务组织来说，应在“4P”的基础上增加另外三种营销因素，即参与者(participants)、有形证据(physical evidence)和服务装配过程(process of service assembly)，故服务营销组合就是在传统的“4P's”营销组合的基础上增加上述3 P's。服务营销组合中所新增加的“3P”，抓住了服务营销的本质，指明了服务产品与有形产品的差别，也为我们提供了 一种剖析服务体验及其构成要素的理论模型。
参与者是指卷入服务产出过程的所有人，不仅包括顾客，而且包括员工。有形证据是指服务环境以及服务的其他有形层面。服务装配过程是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。对任何服务而言，新增加的每一种营销因素都会影响顾客对服务的总体感觉。因此，意欲针对具体细分市场拓展服务业务的组织，可根据目标顾客的特点来调整其中的一种或多种营销因素，以突出服务特色。服务特色可来自于有形证据。同样，一个服务组织也可借助服务参与者的调整来差别化它的服务。与传统的“4P”一样，新加入的“3p”之间也存在多重联系。强化其中的一个营销因素以影响顾客的消费感觉，则可能需要或引发其它营销因素的变化。
总之，服务营销组合模型识别融入3个新的营销因素，而此“3P”对营销一种服务时非常重要。服务营销组合模型的优势之一，是其建立在营销组合这一较为成熟的营销概念之上，既突出了这一理论模型的正统性，又强调了服务营销与有形产品营销的差别之处。
2.3 服务剧场模型
把服务比作一场戏剧，服务剧场模型(Grove and Fisk，1983，1992)拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。
3研究内容、重点和难点
3.1研究的基本思路和框架
本文以河南省中医院服务满意度调查问卷分析出的问题为出发点，运用服务质量差距模型，分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。
论文分为以下五个部分：
第一部分：河南省中医院简介。通过对河南省中医院历史，基础设施条件，人才队伍，技术设备，科研水平的介绍，使大家对河南省中医院有一个初步的了解。
第二部分：河南省中医院市场环境分析。其中包括宏观层次的政策、经济以及技术文化环境;再引入波特的五种力量分析模型,对医院的微观外部环境进行了规范化分析;最后利用SWOT矩阵,分析医院的优势，劣势，机遇与威胁。
第三部分：河南省中医院服务满意度调查数据分析。通过对200名患者，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
第四部分：河南省中医院服务质量差距模型分析。分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。
第五部分：河南省中医院医疗服务质量持续改进策略。从医院的服务战略、管理制度以及医院内部沟通、外部营销入手，持续坚持，不断改进。
3.2研究重点
以整合服务营销差距模型，分析差距产生的原因以及应对的措施
3.3研究难点
如何消除医院服务营销存在的5种差距，并寻求服务质量的不断改进。
4主要研究方法
4.1理论研究与实证研究相结合
本文通过服务质量差距模型产生5种差距的原因及应对措施，并结合河南省中医院的特点，建立起本文的分析框架。
4.2定性和定量分析相结合
通过河南省中医院服务满意度调查收集的相关数据，并通过对服务营销理论的应用来分析问题产生的原因以及应对措施。
5论文写作时间安排
20xx年3月10日提交选题
20xx年3月31日前提交论文开题报告(包括最终选题和论文提纲)
20xx年4月30日提交论文初稿(第一稿)
20xx年5月10日提交论文第二稿
20xx年5月20日提交论文定稿
20xx年5月下旬论文答辩
6主要参考文献
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我国现代酒店业的飞速发展是我国改革开放最辉煌的成果之一。特别是近些年，旅游业得到了空前的发展，同时带动了旅游产业持续增长。下面是我为大家整理的酒店 市场营销 的论文，供大家参考。
摘要：高效的酒店管理可以达到酒店资源的优化配置，起到降低成本增加收益的作用，是酒店经营活动的关键。目前，已经有很多酒店管理与市场营销策略相结合点典范，且都在酒店经营活动中取得了一些成果。本研究对酒店管理中的市场营销策略做了几点分析，并提出一些目前酒店管理市场营销策略所存在的问题和相应的对策。
关键词：酒店管理;市场营销策略
中国自加入世界贸易组织以来，经济高速发展，旅游业也开始蓬勃发展，在酒店业也兴起了，并参与到了市场竞争中。中国的市场竞争随着市场经济与世界经济的接轨也朝着多元化的趋势发展。酒店行业在面对世界经济发展的机遇时，也面临着众多挑战，因此，市场营销策略在酒店管理中显得尤为重要。只有以市场需求为导向，系统化的制定市场营销策略，现代的酒店才能在同行业中取得优势。酒店营销作为现代酒店管理的重要组成部分，已经受到了管理者的重视，
在当前情势下，酒店营销的策略已经由价格营销转化为品牌 文化 营销。为了提高自身的竞争力，酒店管理者开始试行服务管理机制，通过树立良好的酒店品牌战略来增强酒店竞争力。
一、酒店的管理与营销
1.酒店管理必要性
酒店管理是指在社会发展背景下，根据酒店市场经济变化规律的要求，遵循一定的管理 方法 、原则和程序对各项资源进行优化配置，促进酒店各活动顺利、高效地进行，实现以最低成本达到最大收益的管理过程。
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游业逐渐发展起来，对应的酒店服务也得到快速发展。不同类型、不同规模的酒店陆续出现，而酒店行业间的竞争也日益加剧。通过探析酒店市场经济发展规律，结合市场营销策略，可以实现酒店在市场竞争中脱颖而出。如何做好酒店管理对让酒店在激烈的市场竞争中位居前列有着重要的意义。
2.酒店管理营销的定位
在服务营销的理念中，员工、顾客和有形资源等都被加入到酒店服务系统中进行动态管理。酒店服务一般作为一种服务产品，通过建立管理模式，将提供住宿作为服务核心，再附加别的服务来吸引客户。酒店服务营销是通过服务产品的特点和特色来说实现营销功能的。
酒店服务作为酒店的无形资产，具有综合性的内涵。酒店服务应该让客户在感官上享受到较高的服务质量，在心理上提高对酒店的满意度。酒店服务以体验经济为基础，将主题定位在消费者的心理需求上，营造特殊环境让客户对酒店服务产生依赖感。为了提高良好服务的效果，通过客户与员工之间的交流，体现酒店的服务质量，以及服务工程中所表现出来的企业形象和服务设备和设施等。
二、酒店管理中市场营销策略问题解析
市场营销策略在酒店管理中的兴起，在我国的时间不长，特别是大型酒店市场营销策略在酒店管理中的兴起，并且国内也没有成熟的培训酒店市场营销策略人才的机构，由于国内外酒店的目标消费群体存在很大区别，国内的酒店市场营销策略基本上都是模仿和学习国外的知名酒店市场营销方式，生搬硬套国外酒店的市场营销策略不能完全适合国内的酒店市场，以至于有很多问题存在。
1.缺乏品牌化运作意识
我们并不陌生品牌化的营销策略，我们每个人都可以说出很多知名品牌，服装里有海澜之家、老人头、菲拉格慕;汽车里有奔驰、卡迪拉克、宝马;食品里有康师傅、蒙牛、旺旺等，当讲到或听到这些品牌时，我们常常会想到它们优质的质量、独特的风味以及购买的放心。品牌化的营销策略这种消费心理深入人心，一些酒店也逐渐开始走品牌化的市场营销路线，例如帝国君越大酒店、香格里拉大酒店等，以为高端人士的商务会议、宴会、聚会等服务为主，走出了酒店自身的特色。至今，某些大型星级酒店确实做出了像康师傅、宝马、奔驰等品牌一样品牌化效应，在激烈的酒店市场竞争中取得明显的优势。但是，这些品牌化的酒店是少数，中国大部分的中小型酒店管理还是普遍缺乏品牌化运作意识，对建立酒店自身的特色的重视不够，还只是停留在简单的精品餐饮、豪华装修及高档齐全的娱乐设施和商务设施等硬件方面的推进管理，并没有品牌软件上的建设。
2.酒店公关营销制度不完善
现代化市场营销策略的主要内容之一就是公关营销，例如，大型酒店的公关营销，通过对酒店有利的各项资源市场的合理开发，并有效综合利用各项有利的资源，从而达到大型酒店市场的发展最大化，成本最低化，使酒店取得最高利润的营销手段。至今为止，国内除部分大型星级酒店外，中小型的酒店仍没有完善的市场营销中的公关营销制度，只是注重单一的某方面资源开发，没有成熟的系统性运行，将各项资源的做到有效的综合开发和利用，导致酒店发展有利资源的浪费，国内酒店管理人员大多重视与政府关系的公关，为谋取对酒店自身发展有利的政策支持，几乎每个月都会有酒店的工作人员与政府相关部门沟通，而对于酒店的顾客却鲜少进行回访沟通。
3.缺乏专业化、规范化的市场营销策略
由于我国酒店缺乏专业的管理人才，且市场营销人员 教育 水平不一，一直处于借鉴、模仿国外大型酒店的市场营销策略，未形成自身规范化、专业化的市场营销策略，导致国内酒店的管理方式落后、市场营销效率不高，甚至造成部分酒店刚营业不久就倒闭关门。
4.酒店 广告 雷同现象严重，缺少差异化
现代化的酒店市场营销主要策略就是媒体广告，利用丰富多彩的广告制作，选择符合自身目标群体的传播媒体予以传播，从而达到宣传酒店服务的目的。但国内大部分酒店的服务项目大体相同，宣传缺乏差异化，未能突出酒店自身的特色和优势。
三、酒店管理中市场营销策略的运用
1.合理的广告策略
现代各类酒店所提供的服务除了在档次和质量上的差别外，服务内容基本相同。酒店服务缺少个性，没有特色，使消费者缺少新鲜感，而产生无奈。在中国，酒店只分为五种，一星至五星酒店。因此，制定合理有特色的广告策略对酒店的宣传很有必要。 合理准确的市场定位。市场定位是指针对消费的群体，酒店服务所做的准确的市场定位，从广大的社会人群区分出酒店服务的消费群体。增加广告的投放效率可以提高广告收视率。
选择适当的媒体。要发挥广告的作用，只有让消费者看到、听到，并且让广告内容对其心理产生影响。根据酒店的市场定位，分析目标消费群体的生活特点，使用目标消费群体平时接触使用最多的媒体进行宣传。
差异化竞争。现代广告大体相差不多，只有酒店制定与众不同的市场定位，并突出酒店的特色，以营造出酒店差异化的优势，这样才能吸引更多的目标消费者。
2.科学的公关策略
增加酒店的客流量、提高顾客的忠诚度，通过科学的公关策略对各类资源进行优化组合，制定有效的策略，营造良好的酒店形象，提高酒店在消费群体心中的影响和地位。制定科学的公关策略，要做到以下几点：
全面体贴的人性化服务。不同于以往传统的酒店服务只限于就餐和住宿，现代的酒店已经成为就餐、住宿、宴会、婚庆、商务谈判等集不同服务于一体的娱乐、商务场所。
顾客信息收集与维护。作为酒店经营生存和发展的决定因素，顾客信息的收集与维护是酒店管理中必须做好工作。在对顾客进行服务时，要注意观察顾客的兴趣喜好，询问并详细记录顾客的生活习惯，记录联系方式，建立良好的关系并及时更新维护顾客的信息。
顾客回访。为了更加直接全面地了解和掌握消费者的习惯和心理，更有效地 总结 和归纳消费者的消费心理，开发出潜在客户，需要对各户进行回访。制定酒店培养、服务客户群的相应方案，并根据方案设计推出酒店新的产品组合。
3.酒店品牌化经营
酒店品牌经营策略的道路需要发展酒店本身特色，与其他酒店差异化竞争。
精确品牌文化。品牌文化指的是酒店品牌所包含的酒店文化，包括酒店的优质服务和社会荣誉等精神上的享受。酒店形象有了定位和标志性符号，在以浓厚的品牌文化融入其中，会让目标消费者准确深刻的记住它。
树立品牌的营销思想。实现酒店品牌化经营，必须要让员工树立品牌营销的思想，了解酒店形象定位，并且用自身的行动去维护酒店形象。把良好的形象传递给目标消费群体，结合酒店代表性言辞和标志性符号，在消费者群体中打造酒店品牌。
加强质量管理。要实现酒店的品牌化经营，需要加强酒店各项服务质量的管理，提高服务的内容和质量，从而树立成功的品牌形象。酒店的质量管理要保证可靠性、可控制性、有效性和消费群体的可接受性，为消费者营造出安全、友好、清洁的服务环境，并以礼貌、温馨、舒适的服务方式提高酒店品牌的品质和形象。
合理的酒店营销策略和质量管理作为现代酒店发展必不可少的两项，缺一不可，有效的酒店管理与高效合理的市场营销策略相结合才能实现酒店的繁荣发展;合理的市场营销策略要与合理的管理 措施 相结合才能实现设施、工作人员的合理配置。
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摘 要：
高职教育培养中高级技能型人才目标要求高职院校进行课程改革。以高职酒店市场营销课程为例，以能力本位为目标，从课程设置，教学内容选取， 教学方法 与设计等方面对该课程进行相关分析和探讨。
关键词：
能力本位;酒店市场营销;课程改革
中图分类号：
G4
文献标识码：A
文章 编号：16723198(2014)23007602
0 引言
高等职业教育是我国教育事业的重要组成部分，当今时代的发展对高职教育的人才培养提出了更高的要求。高职 毕业 生就业困难、高职生职业生涯多元化发展要求高职院校在人才培养时更加强调目标准确、定位精准。无疑，课程改革是提高学生综合素质的有效途径。课程改革是学习方式和教学方式的转变，改变课程过于注重知识传授的倾向，强调形成积极主动的 学习态度 ，使获得知识与技能的过程成为学会学习和形成正确价值观的过程。就是改变传统学习方式的“被动性、依赖性、统一性、虚拟性、认同性”，走向现代学习方式的“主动性、独立性、独特性、体验性与问题性”。简言之，教师应该是课程改革的主体，是改革的设计者、实施者、监控者。那么在课程改革时，教师究竟需做什么?如何做?以及为什么要这样做?本文将以酒店市场营销课程为例，进行相关的分析和探讨。
1 基于能力本位的课程观
能力本位教育CBE理论的产生有着深刻的社会、经济等方面的因素，还有着广泛的心理学、教育学方面的理论基础。该理论强调学习目标的可操作性，重视行业的意见，主张学习的个性化，对我们改革传统教学模式，提高教学的效益，探索新的课程开发起到积极作用。谭移民、钱景舫认为，一般能力、群集职业能力和岗位职业能力构成综合职业能力。它们之间可以互相迁移，共同构成一个复杂的素质结构，既包含有从长远考虑的个性发展所需的一般素质和能力，也包含有指向近期的职业流动的职业能力，通过不同的组合可以完成各种任务，包括智力性的和操作性的。
2 改革思路
CBE思想体系的基本原则之一是满足企业用人需求，出发点在于职业能力的培养。酒店市场营销课程是酒店管理专业的一门专业基础课程，具有实际应用性强、知识内容内在关联度高等特点。通过对酒店市场营销知识的系统学习，使学生树立正确的、以顾客为中心的酒店市场营销理念、熟悉酒店市场营销活动的基本过程，掌握实用的酒店营销手段与方法，具备酒店市场营销方案制订能力，并能把酒店市场调研和分析方法与行业应用相结合为酒店产品服务开发与调整、市场调研以及促销、沟通工作打下必要的任职基础，同时，具有酒店信息收集能力、酒店市场机会识别能力、以及团队合作精神。
图1 课程设置思路
3 课程改革实践
3.1 课程设置
酒店市场营销课程是高职院校酒店管理专业的基础和核心课程，其定位是基于对酒店工作岗位需求和学习需求的分析，重点突出实用性。旨在培养掌握一定酒店营销知识与技能，能从事酒店营销部门等相关工作的复合应用型人才。我院本课程在学生入学第五学期开设，72课时。学生在第一、二学期通过学习《前厅与客房服务管理》、《餐饮服务与管理》、《酒吧管理》等课程，以及第三学期为期5个月的企业专业实习实践活动为依托，在第四学期学习《酒店 财务管理 》、《酒店 人力资源管理 》之后，经过一定的理论和实践基础积累，为教学成功打下坚实基础。
3.2 课程设计理念
设计紧紧围绕着课程核心能力，在理论讲授的同时，辅以大量的实践案例和技能操作，通过为学生提供较多的实习实训机会来加强对学生实战能力的锻炼，来培养学生科学的市场意识和良好的职业修养，为学生今后走向酒店等相关旅游企业打下坚实的基础。在课程实施过程中，力图以职业能力培养为核心，通过理论联系实践，组织教师和学生参与行业企业营销活动的策划实施等内容，进行基于能力本位的课程开发与设计。
3.3 教学内容
课程教学内容的设计，是在任课教师深入行业一线调研的基础上与企业行业专家一起商讨制定的。整个课程充分从就业的角度来考虑人才培养，以市场的需求为出发点，进行教学内容的整合与设计，既立足于必需，又强调够用，将整个课程内容概况为7个部分。具体内容如下图2。
图2 课程内容概况
3.3.1 饭店营销岗位职业要求
在系统分析饭店营销工作的基础上，选取课程内容体现饭店企业的“全面营销”理念，突出营销岗位工作特点的同时，兼顾普通岗位员工的营销理念培养，并将其整合成项目内容，设计配套的学习工作任务，整个项目内容紧密围绕营销岗位的职业要求。
3.3.2 职业发展
本课程在教学内容的设计时既重视了营销岗位的职业要求，还兼顾了学生的职业发展，为学生的职业提升与可持续发展奠定了理论基础。课程内容中不仅包含了饭店营销人员对于市场调研、产品销售等操作性内容，同时也包括了营销思维理念以及营销管理、品牌推广，营销决策等内容，为学生的职业提升提供更高的知识平台。
3.3.3 课程整合
饭店管理专业的课程体系是体现饭店职业岗位工作过程和以能力培养为重点的课程体系，是依托饭店主要职能岗位的工作任务和工作流程来进行开发的，因此，本课程将饭店企业各相关岗位所需要的营销知识整合在其内容体系中，使其成为一门综合性的饭店岗位实践课程，全面的满足学生营销技能训练、营销思维培养和营销能力提升的综合需求。
3.4 项目式教学方法
首先说我不是学酒店管理专业的；但是我从事酒店管理十年；我想论文的开头；应该是对酒店的认识和了解；然后是如果你是酒店老板的话；该怎么为这个酒店制定一套详细的管理框架最后是对酒店未来做出一个规划
一 编写目的宾馆在正常的运营中需要对客房资源、顾客信息、结算信息进行管理，利用宾馆管理信息系统及时了解各个环节中信息的变更，有利于提高管理效率。开放性的、应用系统可灵活伸缩的、面向最终用户的现代TIMS(旅游信息管理系统)的服务性系统，不断满足饭店业务需求、市场环境的拓展和管理模式的变化。系统开发具有超前意识，强调系统的标准化、系列化，模块化设计，有明确的功能模块结构和技术支持模块结构，按饭店不同的星级、规模和资金条件，分若干档次，充分利用当前性价比最佳的技术产品组成模块，灵活组合集成。便于系统维护、修改和升级，便于各饭店根据自己情况，分批分期实施技术改造，便于系统动态的跟随世界先进技术的发展。现代化的宾馆是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店宾馆组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理，世纪星星级酒店管理系统正是为此而设计的，本系统是一套适用于大、中型星级宾馆使用的优秀系统，操作简单，灵活性好、系统安全性高，运行稳定，实是管理者的世纪星选择。世纪星宾馆管理系统是按国家星级宾馆标准化业务程序流式设计，采用先进的数据库系统和开发工具，经反复验证，实际运行，并在全国用户受到好评。世纪星星级酒店管理系统是采用C/S结构，在Windows NT/9X下运行的一套全方位、可按模块进行高度集成的酒店管理系统，设计到销售部、前厅部、餐饮部、管家部、仓库、财务等主要职能部门，功能全面，中心数据库支持远程直接访问，查询速度快，性能稳定，是目前国内非常优秀的一套酒店管理系统。二 软件功能模块组成和系统功能分析系统提供以下功能模块，可按不同规模酒店选用不同的构成模块。客房入住登记、收银 客房仓库管理中餐收银管理 西餐收银管理娱乐收银管理 总经理查询财务管理 总仓库管理桑拿收银管理 程控电话计费管理劳资人事管理 美容美发管理商务中心管理 商场超市收银管理客房VOD、宽带收费管理 IC卡一卡通系统开发的总体任务是实现宾馆各种信息的系统化、规范化和自动化。主要完成功能：● 有关客房标准的制定、标准信息的输入，包括标准编号、标准名称、房间面积、床位数量、住房单价、是否有空调、电视机、电话以及单独卫生间等。● 客房标准信息的修改、查询等。● 客房基本信息的输入，包括客房编号、客房类型、客房位置、客房单价、备注等。● 客房基本信息的查询、修改，包括客房编号、客房类型、客房位置、客房单价、备注等。● 剩余客房信息的查询等。● 订房信息的输入，包括客房编号、客房种类、客房位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、备注信息等。● 订房信息的修改和查询，包括客房编号、客房种类、客房位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、备注信息等。● 结算信息的输入，包括客房编号、客房种类、位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、结算日期、备注信息等。● 结算信息的修改和查询，包括客房编号、客房种类、客房位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、结日期、备注信息等。三、 网络架构系统采用多层结构，在酒.................
目前中国酒店业和世界酒店业都是面临三大发展趋势。第一发展趋势，超级化发展趋势，一个代表就是集团做的越来越大，世界变得越来越小，这是超级化发展的真实写照，第二个信息化发展的趋势，也就是电子网络发展体现在资源共享、优势互补，进和共赢，尤其到知识经济、市场竞争不是你死我活而是相互依存、相互共赢。第三个趋势是国际化发展趋势，跟国际接轨，做世界村的村民。 下面结合这三大发展趋势，我们每一个分析一下第一个超级化，通过不断的扩大规模经济和范围经济，来打造跨地区、跨行业、跨体制的超级产业集团，这个过程就从超级化，经济学强调两个理论及两个观点，一个范围经济、一个规模经济，通过扩大工艺产品、服务的生产，或者敬业的规模而产生劳动效率的递增和成本的递减，这就是规模经济。还有一个范围经济，通过同时生产或者经营多种产品或服务产生平均成本的降低和劳动效益的递增，在集团化和超级化中是充分体现出来的。 目前从超级化发展的模式来讲，国内外不外乎三种模式，第一种是中国特色，上海锦江基本是靠行政纽带，上海锦江也是老牌子，当然有比较大的举措，锦江跟新亚合并，成为中国第一大旅游集团，去年一跃进入世界前50强。锦江当时和新亚搞的规模方面的发展，还有一个模式，通过资本纽带，通过收购兼并，这是比较典型的一点，比如说兼并泰达。有了一部分资金之后就不是常规式的发展，泰达走的是另一种方式，不是收购兼并酒店的资产，我们收购兼并的是酒店的管理权，而不是所有权，去年我们收购的是新加坡的一家公司，我们一共收了14家酒店的管理权，通过这种方式来扩张，去年这个时候，泰达集团一共3家酒店，今年我们已经有26家，加上泰达自己有三家，还有委托管理的六家，我们一共有26家，成为酒店集团的前十强。我们的发展模式不一样，但是也是通过资本纽带。 第三种模式是品牌纽带，做的比较成功的，国际上的“最佳西方”，它既不投资，也不委托，它是卖品牌，再买它的系统，网络定房系统、服务质量培训，它发展的速度更快，因为你投资，资本纽带肯定要有一定的资金实力，委托管理你要排，它靠买系统、做培训，我们浙江做的不错的是开元，短短三年之内在国内管了16家酒店，成为国内前三强。 这是中国目前超级规划的三种集团化的发展模式，再看看超级化发展的规模扩张，这方面经历了三个阶段。第一个阶段单体酒店连锁，相同档次、相同品牌、相同类似组成的管理公司，第二个阶段是饭店管理公司的并购，这是由不同档次、不同类型组成的饭店集团，里边有不同档次、不同类型的酒店。泰达酒店就是商务型会所型，还有我们收购的新加坡华夏等等，我们收购不同的档次、类似。 第三个阶段就是饭店集团联盟，这是超级化的第三个阶段，比如民航系统，每个行业都有一个集团联盟，这种趋势再发展下来就来跨行业、跨地区的，集团策略联盟或者并购。 超级化发展的范围扩张一般通过产业链，也是中国酒店发展的趋势，以前做饭店集团，现在做产业链。包括泰达、锦江都在做，它不光做饭店、旅游，而是把上游这一块都做，下游这一块异地定票、定礼品、订花，都是在逐渐的集团化，纳入发展的范围。 另外还有跨行业的发展趋势，跟旅游相关，但有不太相关的跨行业扩张，比如金融业、保险、租赁、邮电、房地产也都在和旅游集团连接，这是一个新的趋势，今天早晨听的都是旅游业和房地产业的结合，98年99年连续三年全国酒店业都是亏损，所以泰达集团就是看到这个问题，如果还去建酒店，投资成本回报慢，能不能回来都是问题，所以从98年以后，不少的酒店在转向做房地产，从房地产本身来讲，早晨第一位发言人也讲它是快速增长，比如泰达。2000年开始搞旅游房地产，有酒店做依托，也有酒店的品牌效应在里面，所以价格偏高，高出35％。经济效益靠房地产提供，社会效益、品牌效益靠酒店提高。 现在泰达集团搞一卡通，相当于香港那种“八大通”卡，有借机卡的属性，就是有金融的介入。 第二个就是信息化发展趋势，通过我们现代化的信息技术，中国酒店业余要想赶超世界，还靠传统的发展模式，是永远不会赶超，要想开放发展必须抓紧这个契机，信息化就是通过现代信息技术，互联网平台、跨行业、跨地区、跨体制这种信息网络化集团，这种过程叫信息网络化，根据去年年底的统计，中国的网民是9400万，今年是预计到年底1.2个亿，在全球排名第二，仅低于第二，中国宽带网络的普及率在全世界也是前三位，去年年底中国搞了NGI，在全世界只有美国、日本在搞，而且中国的普及率比美国高的多，现在是300多家院校和科研单位。到2008年不仅仅是院校，整个社会都要普及这种这种网络。现在用的是第四代，整个网络资源都是掌握在美国，IPV6是下一代，IPV6以现在的速度普及是不仅是域名是无限，而且速度、网宽都是很先进的。中国产业要想再发展可以从信息化的层面探讨。 工业化强调的是效率，单位时间内生产的产品是多少。知识化是比较早，中国在过去100年补的是工业化的课，因为我们业化没有走，所以我们落后，但是如果我们按照补课这种方式来走的话，不会有发展，我们要按照知识化，知识优先、资源共享。 单位时间生产的产品是多，但是不是市场需求，不是大家需要的，所以你生产的东西越多，效益越低，知识经济强调的是效益，效益高了，效率就高，强调的是市场对路. 20世纪80年代，酒店局域网，当时酒店的网络叫EDP，当时酒店网络是搞数据处理的，是财务系统。然后逐渐发展酒店内部的管理系统，主要以酒店为平台，第二阶段是集团的出现，建设一种集团的广域网。 比如假日集团的网络，当时在美国只有两个网络，一个是国防部的网络，一个是假日酒店的网络，当时如果发生战争的话，国防部的网络被攻破，假日酒店的网络就是第二个备用方案。 到二十一世纪已经发展到公共的网络。现在都在向这个方向发展，美国有一个OTA，它就是建立在互联网基础上的，是一个开放式的平台，里边有航空公司，有酒店、有租车、有和酒店其它上游产业链相关的产业，大家一块打造这个品牌，两年前我在东方时，我们建立了一个酒店网络，包括金蝶、包括用油、包括南方航空公司，当时还做了一卡通，去年做了新闻发布会，因为这个被评为十大新闻，定机票可以使用，订金蝶的产品可以使用，它不仅可以做订购用，还可以做积分用，所以国内的信息化已经和国外并驾齐驱了。 再看信息化发展的优势，就是分散的人力、物力、财力知识技术等有限资源得到无限的扩大，并且通过这种方式实现共赢。另外就是给客户提供无微不至的服务。首先是信息孤岛，比如饭店搞信息化，还是局限在一个酒店，软硬兼电脑房，结果搞完之后发现信息和数据没有办法和别人共享，有的酒店也是前台一套、后台一套，前台和后台没有办法信息共享。 我们现在搞的很多一个网络，但是发现建立的是另一个信息轨道，没有办法和别的行业、别的网络共享，近来的发展趋势就是打破信息孤岛。 第三个通过信息化的优势使信息化相对落后的国家一举赶超发达国家，如果还是要用以前的方式来发展是不行的，信息化是我们唯一的突破口。 信息化发展的几种模式有： 一、X坐标信息化，Y坐标多元化，也可以把集团做大，不少的集团做大之后能不能保持，有没有相应做强，这就要靠信息化，希望把能各种资源整合起来，不少的社会兼并也好，很多都是有规模没效益，要实现效益就是要信息化。第二、三带合一，第一个资本纽带，再靠网络纽带，第三、平台互动，管理集团这些平台之间必须是互动的。第四、国际化概念，这几年不少的企业都已经走出国门了，去年青岛的海尔，联想集团都在收购国外公司，我们讲的国际化，是培养国际竞争实力。 国际化的模式、国际化的管理技巧、国际化的商业规则，国际化的经营管理制度，程序有没有，除了这些形式内容以外，中国的企业还要从观念上，观念上不能国际化的，形式上内容上都不能保证。 最后、要有国际化的人，才有国际化的企业，国际国内的企业都能做，开拓创新的知识型人才，随机应变的智能型人才等等。 第二阶段是二十世纪60年代、70年代，就是已经喷气式飞机的出现，播音747是1965年，播音747革命性的作用就是把旅游的价格降下来，它的容量和速度都有提高，而且节油。这时候有跨国公司，再加上带薪年假，所以酒店集团就是哪儿的游客多，我就到哪里开酒店。 二十世纪80年代、90年代是管理公司兼并的高潮，这是根据世界一体化、信息技术的普及和网络经济的发展。 20世纪80年代我们搞的开放引进，我们引进国际品牌，向国外最先进的管理模式、管理品牌学习，不少品牌引进国外的职业经理人，国外的管理品牌、国外的管理公司，90年代开始我们培育我们自己的国际品牌，学完之后要结合东方的东西打造国际品牌，还有一种通过资本纽带，比如浙江的泰达。通过品牌纽带，比如浙江的世贸都是属于这一类，都是自己培育出来，从二十一世纪开始，中国的品牌要整合输出，首先要整合自己的品牌，在国内能够和国外品牌平起平坐，才能到国际上进行竞争。我们品牌不是简单走出国门的问题，实力还没有到，很难到国外发展品牌。 使品牌国际化有三步可以走，2008年之前我们绝对不会向国外发展，先是把国内发展，先边缘后中心，农村包围城市，有一定规模再往上海、北京发展。第二中国集团要想发展先向周边发展，不少的国家对中国的儒家是非常信仰，不少的国家过我们的春节。从旅游来说，最火的是东南亚地区，最近在刚刚在开发欧洲，远攻近交。 最后在周边地区发展社，有了强势基础之后，再向欧美国家前进，先虚拟后现实，先不要管理人，先通过虚拟网络介入，如果我们有了自己信息网络平台之后，也可以把他们吸引过来，首先通过网络联盟的方式向国外发展，然后做发展。 中国酒店业要想走向国际化，要想做到超级化、信息化，必须三化一，首先超级化，一个是走规模经济还是范围经济，要想做强，要竞争实力必须信息化，要想做的长久，光在中国960万平方公里做老大没有用必须国际化，走出国门和国际的品牌竞争，做国际化是品牌最重要的。 参考资料：
我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客” ——————服务态度决定服务质量 论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。 关键词：态度 微笑 用心 “The good nner attracts the repeat customer” —————Service attitude decision grade of service Paper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' nner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer jor part secrets are consumer's nner. But the smiling service and serves is the good nner two big essential secrets attentively. Key word: Manner smile intention 从服务营销观念理解，消费者购了产品仅仅意味着工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。 作为消费者大多数情况下最先面对的是人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。 一．微笑服务 企业在拓展场、扩大场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。 微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： （一）.微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 （二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 （三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。 （四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益 服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的 有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。 二．用心服务 在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。 众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购欲望。黄阿姨的店铺以售内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。” 只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有的经验的黄阿姨总结出几点技巧。 （一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购。 （二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。” （三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。 （四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆瓜，自自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。 其实，这些经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能经营的最关键之处。 一个善于把握用户需求心理的员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的员,再加上企业良好成熟的管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业人员加上良好的管理=成功的，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓，是一种导向，正是基于这种导向，商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成的必经战役，它的成败直接决定了的业绩。我们在推广顾问式的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个环节中最核心的部分。 在的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在中绝不可能只看业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。 在的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。 据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。 任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到的客户关系管理建设程度，关系到未来的生死存亡。 自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的场的竞争压力！场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。 从场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。 参考文献： 1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《场营销导刊》年第1期 2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》年第1期。 3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》年第7期。 4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》年第6期。 5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销学苑版》年第7期 6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》年第8期。 7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》年第18卷第4期。 8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销学苑版》年第3期。 9. 场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《场营销导刊》年第6期。 10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》年第1期。
1.服务的思想观念，转变以前的思想观念，由被动服务转为主动服务的思想。2.服务的配套机制是什么，如何实现转变观念。3.人员转变思想的实施过程，打算多少时间内彻底实现。4.人员的考核机制，激发工作人员的积极性。 以上大体思路仅供参考。