2 008年10月北京邮电大学学报(社会科学版)Journal of BUPT ( Social Sciences Edition)Vol110, No15Oct1 2008收稿日期: 2008 - 07 - 23作者简介: 杨学成(1977 - ) , 山东平度人, 北京邮电大学经济管理学院讲师、管理学博士。·管理科学·客户的关系属性及其对沟通行为的影响———以移动通信的集团客户为例杨学成, 张晓航, 石文华(北京邮电大学经济管理学院, 北京 100876)摘 要: 预测客户行为是客户关系管理的中心命题。采用客户的人口特征信息、消费数据等指标来预测客户行为, 忽视了客户之间的互动, 尤其是客户的关系属性。文章研究关系属性对移动集团客户沟通行为的影响。为突破以往研究的局限性, 将集团客户看作是相互连接的社会网络, 客户在这个社会网络中通过语音通话、短信、彩信等方式进行互动和沟通。研究结果显示, 关系属性是客户沟通行为的重要预测变量, 但在不同的沟通水平上存在着一些差异。结论对移动运营商的营销实践具有重要的借鉴意义。关键词: 关系属性; 社会网络分析; 客户关系管理; 集团客户一、引 言由于政府管制的放开, 更为激烈的竞争环境以及新技术和市场的发展, “流失率”成为电信运营商非常关心的问题, 他们比以往任何时候都更重视客户关系管理。然而, 客户关系管理也有其自身的局限性。其中最大的局限是客户关系管理普遍将客户视为相互独立的, 认为他们的购买决策独立于其他任何人。实际上, 客户是有意识或无意识地相互连接在一起的[ 1 ] , 也就是说客户是处在自身的社会网络之中的。造成这一局限的一大原因是分析人员通常缺乏有关客户互动的信息, 因而就无法理解客户的社会网络属性及其结构。幸运的是, 随着移动通信行业信息化水平的提升, 大量的通话记录保留了下来, 因此通过移动运营商的信息系统平台很容易获得客户相互之间进行沟通和互动的数据, 这为基于社会网络的营销机会分析和活动推广提供了良好的基础。本文阐述客户的关系属性对其沟通行为的影响力。以中国移动某省分公司的一个集团客户作为研究对象, 首先描述集团客户内部成员之间的互动特征; 进而计算各个成员的关系属性; 最后研究这些关系属性对其沟通行为(语音通话) 的影响程度。二、作为社会网络的移动通信网伴随着新技术的发展, 类似于手机、电子邮件、即时通信这样的沟通模式和沟通设备已经把人们带到了一个“随时随地交往”的时代。[ 2 - 3 ]移动通信为人们的日常沟通打开了方便之门。通过语音通话、短信等形式, 客户可以很方便地咨询产品信息和消费建议, 诉说自己的消费经历和提供购买参考。从这个角度上来讲, 客户实际上是连接在一起的, 他们的购买决策通常受到家人、朋友、熟人、业务伙伴等的强烈影响。根据社会网络分析的观点, 一个社会网系统是由大量的行动者(或称节点) 和将他们连接在一起·43·的关系模式构成。[ 4 ]社会网络分析就是一套基于网络系统中的关系来研究社会结构的方法。[ 5 ]网络分析的目的是检验行动者委身于什么样的关系系统, 并进而分析关系结构的属性如何影响行为。因而研究的焦点是行动者之间的相互依赖, 以及他们在社会网的位置如何影响他们的机会、约束和行为。[ 6 ]基于此, 社会网视行动者是镶嵌在关系系统之中的, 他们的特征由其所处的结构环境决定。社会网分析在宏观和微观之间架起了一座桥梁, 既可以考察宏观效应(如网络结构、网络演化等) , 也允许考察微观效应(如个体的目标) , 还允许研究宏观和微观两个层面的混合效应(如网络结构对个体推荐动机的影响)。近年来的研究已经显现出了客—客互动( customer - to - customer interaction) 对客户行为愈益重要的影响力。例如, 有的学者研究了客—客互动对顾客推荐行为的研究[ 7 ] ; 有的研究了交易关系在社会网络中的镶嵌性[ 8 ] ; 还有学者研究了客户互动对销售终端系统( POS, point of sale) 使用行为的影响[ 9 ] 。此外, 大量有关社会网络分析的文献也探讨了顾客在各种各样的组织中的行为问题, 从而推动社会网络分析理论发展到了一个相对成熟的阶段。然而, 这一领域的实证研究没有跟上理论的发展,鲜见考虑客户之间的相互连接性所带来的行为结果的研究出现。文献[ 10 ] 认为, 作为一种研究方法, 社会网络分析可以用于研究通信网络中的客户关系管理问题。最近, 很多研究人员开始利用社会网络分析的方法研究移动通信网络。对这些研究人员来说, 移动通信网络并非单纯的产业背景, 而是一种新出现的社会网络渠道。手机用户就是社会行动者, 而他们的沟通行为代表了一种关系结构或社会连带。从这种意义上讲, 移动通信网是由相互缠绕在一起的社会连带构成的, 由此大量的信息得以传递。在这个过程中, 手机用户作为网络的节点传递信息, 根据对通话对象的挑选决定他们的通信联系。目前, 已经有一些学者研究了移动通信网络中的手机用户。例如, 文献[ 11 ] 根据社会网络分析方法研究了如何在客户关系管理中利用社会网络效应, 发现客户的短信使用行为依赖于他所处的社会网络的短信使用行为; 文献[ 12 ] 研究了手机使用时网络效应的重要性, 以及社会网络结构对用户采用决策的影响。但这些文献大多探讨移动通信网的网络效应问题, 很少考虑客户的互动特性。三、研究方法与数据收集1. 研究程序首先, 笔者对拟采集数据的移动公司高层管理者和集团客户的客服经理分别进行了两次深度座谈,访谈的目的是了解哪些关系属性可能对集团客户的通话行为产生比较大的影响。对访谈结果的详细梳理形成了本研究关系属性的构成维度, 并为各个维度的具体测量方法选择奠定了基础。然后, 深入检查了该公司集团客户的名单目录, 初步分析了各个集团客户的关系网络特征和关系属性, 以便选择一个恰当的数据集。最后, 通过运行UC INET610和SPSS1210进行相关的数据分析和模型检验。2. 数据收集① 中心度是指某集团客户成员在该集团中所拥有的关系数量的总和。② 捷径距离是指捷径距离矩阵中列的捷径距离之和。③ 中介性衡量的是一个人作为媒介者的能力,也就是占据在其他两人快捷方式上重要位置的人。占据这样位置越多,就越代表他具有很高的中介性。 第一步, 从某地市移动公司的2 000个集团客户中选择一个集团客户作为分析对象, 这个集团客户必须满足两个条件: ①集团规模适中, 即集团用户数在100～150之间, 这样的用户规模最具代表性;②集团内成员之间的联系较为紧密, 即平均度在所有集团平均度的均值以上。在满足这两个条件的集团中通过简单随机抽样选出一个集团客户作为分析对象, 所抽取的集团客户拥有139名成员, 即社会网络中有139个节点。第二步, 基于集团内成员的通话记录详单, 构造集团成员间的关系矩阵A139 ×139 , A 中的项aij表示节点i和节点j之间的联系强度。对联系强度的处理, 采用简单二元对称关系矩阵, 即aij ∈aji , aij = aji。如果节点i和j之间产生过通话, 那么aij = 1; 否则aij = 0。第三步, 基于成员间的关系矩阵A139 ×139 , 计算各成员的中心度( degree) ①、捷径距离( farness) ②、中介性( betweenness) ③等指标。统计集团内各个成员网络内通话量, 记为通话总时长( dur) 。·44·北京邮电大学学报(社会科学版) 2008年第5期最后, 以成员的通话总时长为因变量, 中心度、捷径距离、中介性等指标为自变量构造回归模型,并估计回归模型的各个参数, 进而研究变量之间的关系。为了保护用户的隐私, 没有任何有关识别个体用户的信息, 如姓名、地址、性别、年龄等。为了防止逆向工程, 用户的呼入呼出号码、用户号码等信息由运营商编码后分两步传送过来。此外, 运营商的员工在个体层面上无法接触到本文的研究结果, 且所有通话内容都不在分析范围之内。3. 数据分析本研究的目标是通过实证研究深入理解关系属性如何影响集团客户的沟通行为。为此, 选择了三个网络指标测量手机集团客户的关系属性。与此同时, 选择某一特定时间段的通话时长作为因变量(通话行为) 。然后, 通过回归分析检验这些关系属性对沟通行为的影响程度。构建的回归模型如下Y =α +β1 X1 +β2 X2 +β3 X3 +ε式中, Y表示对沟通行为的测量, 定义为在选定的1个月时间里(2008年7月1日至7月31日) 某用户呼入呼出电话的通话分钟数的总和; X1、X2、X3 分别表示客户的社会网络指标中心度、捷径距离、中介性; α、β1 、β2 、β3 是待估计的参数; ε表示系统误差。四、研究结果在整理完毕的网络数据集中, 共有139个节点(个体客户) , 这些节点共形成了1 306条网内联系。实际联系数量与理论上最大联系数量的比例(网络密度) 为01066 2, 网络的中心度为17119% , 网络的平均距离为21786。表1归纳了研究模型中主要变量的均值(mean) 、标准差( s1e1) 和变量( varia2ble) 之间的Pearson相关系数。由表1可以看出, 所有相关系数均显著小于1, 而且膨胀系数均小于15, 因此不存在明显的共线性问题。表1 描述性统计和相关矩阵variable mean s. e. range 1 2 3dur 112179 99176 605degree 9134 8134 32 01713 3farness 389174 75153 464 - 01573 3 - 01793 3betweenness 253116 405117 2 528 01673 3 01783 3 - 01563 3 注: 3 3 p < 0101。然后分析自变量( degree、farness和betweenness) 与因变量通话时长的关系。通过运行SPSS1310的回归( regression) 模块, 得出如表2所示的结果。T值检验的结果显示有两条路径( degree到dur和betweenness到dur) 是显著的( p < 0101) 。表2 回归分析结果variable standardized coefficients t - Value Sig.degree 014443 3 3 31444 01001farness - 01054 - 01554 01581betweenness 012903 3 31075 01003R - Square = 01540; F = 521911 (P < 01001) 注: 3 3 p < 0101; 3 3 3 p < 01001。如表2所示, 在对用户通话总时长的影响方面, 中心度比中介性更具解释能力。中心度指标代表了一个用户与其他用户之间的社会联系。如果一个用户具有更高的中心度, 那么他可能拥有更多与其他人沟通的机会, 并因此获得更多的利益。由此可以看出, 具有较高中心度的用户是需要运营商重点·45·杨学成等: 客户的关系属性及其对沟通行为的影响关注的, 因为他们往往能为运营商带来更多的收入。中介性指标是能够解释通话总时长的另一个重要指标, 具有较高中介性的人是指那些在社会网络中占据有利位置或处在其他人联络的捷径距离中间的人。也就是说, 这些人担当了其他用户之间的中间人( broker) 角色, 并居间平衡, 成为其他人相互联络的媒介者。因此, 这样的用户也会频繁通话。捷径距离指的是一名用户联系到网络中另一名用户所要经过的最短路径。然而, 结果显示, 捷径距离对通话时长的回归系数没有通过t检验。造成这一现象的原因可能是捷径距离只能解释成员在组织中的社会影响力, 而这种社会影响力可以通过其他一些渠道得以传达, 不一定表现为通话时长。为了进一步研究这些指标对不同类型用户的影响, 要对回归结果进行深入分析。实际上, 通过表1的数据可以得到这样一个印象: 通话总时长数据的分布范围非常大( range为605) , 而且通过计算发现偏度指标也超过了1100的临界值( skewness为11856) 。这说明通话总时长数据并不服从标准的正态分布, 而是向低水平的通话总时长偏离(mean为112179, s1e1为99176) 。因此, 中位数(88) 是对中心趋势的一个更好的判断指标。为了更深入的研究, 按照通话总时长的中位数进一步将样本区分为两个样本数接近但更有意义的小样本。在区分出来的两个小样本中, 分别对回归模型进行估计, 结果如表3所示。表3 分样本回归结果variable 低分组( dur≤88) 高分组( dur > 88) 整体模型(overallmodel)dependent durdegree 0146633 01012 11015333farness - 01065 01001 01019333betweenness 01161 01633333 0102333R - Square 01376 01412 01797F - Value 131484333 141964333 177183333 注: 33 p < 0101; 333 p < 01001。从表3可以看出, 两个回归模型均通过了统计检验, 说明具有较好的解释能力。对于不同水平的因变量, 回归模型表现出了显著的不同。在低分组( dur≤88) 中, 中心度指标是最具解释能力的预测变量; 而在高水平组( dur > 88) 中, 中介性指标的解释能力最大。下面讨论这些分析结果对于运营商营销和管理的实践意义。五、实践建议过去运营商仅通过个体用户的属性理解用户的行为, 忽视用户的网络属性, 而网络属性对于理解用户的行为至关重要。运营商有必要从网络的角度来看待客户。由于中心度、中介性等网络属性能在一个组织的范围内很好地解释用户的行为, 因此为运营商提供了了解客户的另一窗口。在营销实践过程中, 运营商除了关注客户人口特征、消费特征指标外, 还应该重视客户的关系属性。首先, 运营商在向集团客户推广新产品和开展促销活动时, 应该将集团客户看作是一个相互连接的社会网络, 而非一群相互独立的客户; 其次, 借助社会网络分析等手段, 分析集团客户的社会网络结构, 从中找出集团客户中那些占据有利网络位置的个体客户; 最后, 重点向这些占据有利网络位置的个体客户开展营销活动, 以使营销信息能借助客户自身的社会网络传播, 从而达到节约营销费用的目的。预测客户的行为是顾客关系管理中的核心命题。传统的预测模型仅仅包含了个体的信息, 而没有顾及客户的互动特征, 也就是关系属性, 这大大限制了预测的准确性。本文在论述关系属性的重要性的同时, 建立了运用关系属性预测顾客行为的模型, 并运用实证数据进行了检验。研究结果表明, 客户的关系属性能对用户的沟通行为产生显著的影响, 这对于运营商提高营销效率具有重要的实践意义。·46·北京邮电大学学报(社会科学版) 2008年第5期参考文献:[ 1 ] Algesheimer R, Florian V M. 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Instead of viewing a market as a set of independent entities, we view it as a social network in which thecustomer interact with each other via mobile communication app lications such as voice calling, SMS, MMS, blue- tooth, etc. The results show that relational attributes are powerful p redictors of customers’ voice calling, butthere exists differences between relatively higher calling level and lower calling level. The article concludes bydiscussing marketing imp lications for the mobile telecommunications industry.Key words: relational attributes; social network analysis; customer relationship management; enterp rise cus2tomer·47·杨学成等: 客户的关系属性及其对沟通行为的影响
可视化分析报告见： 报告全文 无论是互联网还是传统行业，如何减少用户流失率都是企业在客户管理中的重要问题，谁的用户数量多，谁就能获得发展的先机。当前电信市场竞争激烈，运营商平均每月的客户流失率在1%~3%之间，客户资源越多，企业后期的利润就越大，市场占有率越高，营销成本也越低，可以说，电信运营商之间的竞争实际上就是客户资源之间的竞争。如何在最大程度上将前期获取的客户进行转化与留存，是电信运营商目前的主要工作。因此，本文将利用Excel对某电信服务商的用户基础数据进行分析，挖掘出造成客户流失的主演因素，以帮助运营商制定出有效的用户挽留计划，提高用户留存率。 数据集来自： Kaggle ，每一行代表一条用户数据，每一列代表一个用户属性。数据集共有7043条记录21个字段。 具体数据指标如下： customerID：用户ID gender：用户性别（Female&male） SeniorCitizen：是否是老年人（1表示是，0表示不是） Partner：是否有配偶 Dependents：是否有家属 tenure：用户存续期（月数） PhoneService：是否有电话服务 MultipleLines：是否有多条线路 InternetService：互联网服务提供商（DSL，光纤，无） OnlineSecurity：网络安全服务 OnlineBackup：在线备份 DeviceProtection：设备保护 TechSupport：技术支持 StreamingTV：流媒体电视 StreamingMovies：流媒体电影 Contract：合同期限（每月，一年，两年） PaperlessBilling：是否是电子账单 PaymentMethod：付款方式（电子支票，邮寄支票，银行转账，信用卡） MonthlyCharges：每月收取金额 TotalCharges：向客户收取的总金额 Churn：客户是否流失 通过以上对数据集的初步观察，可以发现用户属性主要包括用户的个人信息比如性别、年龄段等，用户订阅服务如电话服务、流媒体电视等，用户账户信息如合同期限、付款方式，用户存续期等三大类型的数据。因此，本文提出以下几个问题： 1.用户个人信息是否会影响用户流失 2.用户订阅的服务对用户流失的影响 3.用户账户信息对用户流失的具体影响如何 4.如何有针对性地提高用户留存率 1.观察头部数据，选择子集 由于当前数据都与要分析的问题有关，所以不做处理。 2.字段重命名 将原数据复制一份为分析数据表格，并对首行字段名进行重命名，方便理解分析。3.缺失值处理 用【定位条件】选择空值，未发现有缺失值。 4.一致化处理 在老年人一列中，原始数据用0表示不是老年人，1表示是老年人，所以为了便于分析理解，将0和1替换成不是与是。5.重复值处理 选择用户ID一列为依据定位，未发现重复值。 1.对用户个人信息进行分析，包括：性别、是否为老年人、是否有伴侣、是否有家属四项信息： 结论：1.用户流失与用户性别关系不大。2.老年人的用户流失率相对较大，主要原因在于老年用户对于新鲜事物的接受程度较慢，或是老年人死亡率较高。3.有伴侣和有家属的用户流失率都较低，主要原因在于家庭成员的增多而带来的对通信服务要求的增加。同时，对于由于用户不懂得使用或使用遇到困难而导致的流失，家庭成员也会在一定程度上降低这类比例。 2.对用户订阅服务进行分析，包括是否开通电话服务、互联网提供商、网络安全服务等等： 对于电话服务和多线路服务分析可知，这两项对流失率的影响不大 对于互联网供应商的分析得知，采用光纤的用户流失率是采用DSL用户的三倍左右，原因在于使用光纤网速较慢，用户体验较差。 对于用户订阅服务来说，网络安全、在线备份、技术保护和技术支持这四项服务，订阅后的用户流失率显著降低。 另外，流媒体电视和电影服务的订阅与否对客户流失率没有显著地区别。 3.对用户的账户信息进行分析，包括：合同年限、电子账单、付款方式、用户存续期和所交费用： 对合同年限进行对比分析可知，每月签订的客户流失率最大，一年期和两年期的客户的流失率显著下降，签订的时间越久，客户的黏性越大，流失的可能性就越低。存续月数也同样验证了这一想法，新用户流失的时间更快，更容易流失，而时间越久，用户越容易留存，体现了维系老用户的重要性。 对是否有电子账单进行对比，可以明显看出电子账单的提供反而使得流失率上升，可能原因在于用户对纸质账单的依赖性更强，体验感也更好。 从图中可以明显看出使用电子支付方式的客户更容易流失，或许是因为使用比较便捷，所以用户去留随意，而自动还款模式的银行转账或者信用卡模式下用户更容易留存下来。 比较得出对于月费用来说，费用越高用户越容易流失。而年费用越高用户留存的比例则越大。 1.用户性别对流失率的影响不大， 老年、单身、无家属 这三种类型的用户极易流失。企业可以针对这三类用户推出亲情套餐，套餐绑定内的用户可以为同学或同事，加强用户联系，获取更多的用户数量。另外，对于因为地点经常变动而造成的用户流失，可以推出全国通用的特色套餐，增强用户黏性，提升用户留存度。 2.影响流失率的因素有用户的 互联网供应商 ，使用DSL的用户较不容易流失。对此可以采取对于新用户就默认采用DSL提供网络的方法，避免新用户体验不好导致流失。而对于使用光纤的老用户，可以采取方法提升网速，改善用户体验。 3.对于 网络安全、在线备份、技术保护和技术支持 这四项服务来说，订阅了的用户都更容易留存下来。对于这一现象，可以在今后的新用户套餐中加入这四项服务，以提升用户留存率。而对于未开通的老用户，可以加强宣传，强调产品安全性，增加开通人数，减少流失。 4.对于电子账单，可以逐渐减少这种形式，而采取 纸质账单 代替，提高用户体验与安全性。 5.在新用户选择支付方式时，可以大力推荐 银行转账或信用卡的自动付款 方式，强调效率以及便捷性，对于老用户也可以加大这两种方式的宣传，以提升留存率。 6.由于 长存续期 的用户留存率更高，可以对新注册的用户赠送半年至一年的优惠券，对开通一年或以上期限的用户加送套餐或其他服务，以提高用户开通长期期限的积极性，减少新用户的流失。也可以采取年度打折促销活动，提高月合同用户至年合同用户的转化率。另外，对于 低月费和高年费 的用户来说，也更不容易流失，所以对于高月费，可以附送其他服务，以提高套餐的价值，提高用户满意度。 7.除此之外，还可以提供 老用户带动新用户 等活动，通过优惠券或红包等形式提高用户转化率。
电信宽带的办理方式可通过：1、上海电信网上营业厅；2、电信营业厅APP；3、中国电信上海网厅；4、当地的电信营业厅；
接入网(Access Network)，一般也将其称为接入层网络，对于接入网的定义，我精心推荐的一些接入网技术论文，希望你能有所感触! 接入网技术论文篇一 接入网服务分析 【摘 要】通信技术的迅猛发展，使得社会生活与换联网的接触越来越紧密，而互联网行业竞争也在不断增加，这种竞争贯穿整合互联网服务的始终，在这种背景下，对于互联网一些容易被忽视的问题的研究就变得很重要。这就要求我们把研究目光从以前的核心地带转向电信网的边缘――接入网。 【关键词】接入网;接入网技术;服务 最近几年，互联网行业迅速发展，可以说互联网已经成为人们生活和工作的必备品，在这样的情况下，互联网的重要组成部分，接入网服务技术开始成为电信领域的重要研究内容。面对通信行业的竞争，互联网客户成为电信行业工作的核心服务对象，更好的解决接入网服务问题，对于客户的稳定以及国家互联网行业的发展都有重要意义。 一、接入网概况 接入网(Access Network)，一般也将其称为接入层网络，对于接入网的定义，选取的定义角度不同，就会产生不同的定义，但一般认可的是，接入网，或用户接入网，就是一系列的传送实体，这种传送实体是以相关用户网络接口以及业务节点接口为作用载体，其目的是把用于某项业务的网络节点之间的网络设施与用户终端设备连接起来，最终实现用户终端设备与外围网络的无阻碍信息共享。一般情况下接入网的长度为几百米左右，最长的有几公里，同时它直接与用户终端联系，所以专业领域内经常将之形象的称为“最后一公里”。在接入层网络实实在在地存在通信网络很多年之后，“接入网”的概念才于1995年7月被国际电信联盟确定下来，这里对于接入网的定义更官方也更准确，是目前通用的定义，接入网就是指通过一系列业务节点接口(SNI)以及用户网络接口(UNI)二者之间的结合而产生的传送主体(这些传送主体以为电信业务提供所需传送承载能力为存在点)组成的实施系统。由此可见，接入网并不是通常所理解的简单的网络区域，而是具有一定功能的实时系统。 接入网由业务节点接口(SNI)、用户网络接口(UNI)和管理接口(Q3)共同界定，即，在网络侧，经SNI与业务节点相连;在用户侧，由UNI与用户相连;管理方面则由Q3接口与电信管理网(TMN)相连。这三个接口也概括了接入网的几个基本功能：用户端口功能、核心功能、传送功能、业务端口功能和系统管理功能，下面对这几个功能作一个简单的介绍。 用户端口功能，是将用户网络接口UNI的要求适配为核心功能和系统管理功能。接入网既支持不同的接入，又需要特定功能的用户网络接口。业务端口则是为处理选择信息服务的，它在接入网的系统管理中以业务节点接口的要求为基础，找到适配的公共承载信道，最终实现信息的处理和选择。核心功能，顾名思义，它是整个接入网组成的核心，由于接入网主要就是解决家庭对于公共网络信息的需求而产生的，所以它的核心功能就是为了实现公共传送与用户业务端口承载需求的适配。传送功能就是把公共承载通过一定的通路没接传送至用户端口，实现信息的重复使用。这四个功能相辅相成，通过互相协作完成了用户对于信息的需求。 二、接入网的三个层次 把接入网按照垂直方向分为三个层次，即电路层、通道层和传输媒质层，这样可以方便网络的设计与管理。这三个层次是完全并列的关系，同时也是互相衔接的，每一层都有三个方面的作用，首先是实现本层面信息的流通，另外就是在与它相邻的高层需要时为其提供传送服务，再有就是与它相邻的下层为它提供传送服务时，它要充分的利用这些服务内容。采用分层，可以单独设计和运行每一层网络，简单方便，条理清晰。同时，分层之后，各个层次之间都有独立的功能，这样就免于不同功能之间的互相干扰，同时也可以灵活的运用技术的更新，比如某一新技术出现，由于层次的存在，那么这一技术可能只适用于某个层次或某些层次，这样就可以在不改变其它层次服务功能的情况下引入新技术，既更新了服务水平，同时也保证了整个接入网的稳定，此外还大大减少了接入网服务更新成本。另外层次之间的互相配合也可以保证服务的完整性和紧密性。总之，接入网分层对于整个接入网服务而言，有着不可替代的作用。 三、接入网技术介绍 以传输方式为基础，可以把接入网分为有线接入网和无线接入网，这两种接入网在本质上名没有很大的区别，只是在信息传输的载体上有一定出入。有线接入网的载体主要有铜线、光纤、以及混合光纤、同轴电缆等，而无线接入网则以移动数据为载体。 传统的接入网由于载体的限制，一般使用铜缆，服务范围仅限于语音服务和少量的数据业务。然而随着以互联网为代表的新技术革命以及人们对新业务，特别是宽带综合业务需求的日益增加，催生了一系列接入网的新技术，这其中包括：以现有双绞线为基础的铜缆新技术、混合光纤/同轴(HFC)技术和无线接入技术。 以现有双绞线为基础的铜缆新技术是当前用户接入网技术的主要组成部分。铜缆新技术以非加感的用户线为基础，充分发挥数字信号处理技术，传输容量大大增加的一种接入手段。但是铜线传输的固有缺点，如损耗大、维护费用高、传输频带窄等都使其越来越难以适应当代用户的需求。在此背景下，光纤接入网开始成为主要选择。 光纤入网传输质量好，可靠性高，无需中继器，同时也符合人们对于互联网发展的需求，有很好的市场发展潜力。有利有弊，光纤的巨额成本据顶了光纤接入网投入使用时自然需要较高成本，并且这正网络传输对于技术的要求也非常高，这可能会成为制约其在未来发展的几个主要因素。而混合光纤同轴电缆接入网则应用了更高端的技术，将光纤逐渐向用户延伸，成为一种新型的、经济的演进策略。 在某些因地理环境或其他紧急情况的影响下，建立有线接入网络耗费成本高、难度大，这样就使得无线接入网有了存在的价值。与传统的有线接入网络相比，无线接入技术更加经济、迅速、便捷、灵活，覆盖面也更广阔。绝对可以称得上是当代接入网络技术中迅速突起的一支异军。 四、接入网发展未来趋势 全球宽带接入网在21世纪后进入了一个大发展阶段。人们对于互联网的需求增加直接带动了宽带业务的拓展，同时电信行业的发展也势必成为接入网发展的新契机。，在巨大的市场利益驱动下，我们不难预见接入网领域会发生新的变革。 从业务方面来讲，未来接入网能够提供的业务也将在档次上有很大提升。满足用户组建中、高速计算机网的图像通信、立体换面的通话以及办公多媒体业务等都会不断被开发出来，并走入人们的日常生活。 从技术方面上看，支持接入网的技术会更加多样化。笔者认为，未来的接入网会以光纤接入为主要发展方向，无线接入成为一个重要组成部分，同时铜缆技术也在不断更新。 五、结束语 如今，电信领域的核心网已基本实现了信息的宽带高速传输，用户环路成为整个电信网络中的“瓶颈”，限制了整个电信网传输各种信息。接入网服务在这样的环境中自然更有发展前景。 【参考文献】 [1]糜正琨，王文鼐.软交换技术与协议[M].北京：人民邮电出版社，2002：1-30. [2]尤燕飞.浅谈综合业务接入网的发展趋势[J].科技资讯，2008(06). [3]刘伟.用户接入网技术与工程[M].北京：科学出版社，2007. 接入网技术论文篇二 光纤接入网技术 摘要：本文简单介绍了光纤接入网的基本原理和技术发展，介绍并阐述了有源光网络与无源光网络的原理和实现，并根据两种光网络组成不同，对两种光网络的几种典型的接入模式进行了较为具体的研究，探讨了光纤接入网建设的基本思路。 关键词：有源光网络 无源光网络 APON 接入网 FTTx 近年来，以互联网为代表的新技术革命正在深刻地改变传统的电信概念和体系结构，随着各国接入网市场的逐渐开放，电信管制政策的放松，竞争的日益加剧和扩大，新业务需求的迅速出现，有线技术(包括光纤技术)和无线技术的发展，接入网开始成为人们关注的焦点。在巨大的市场潜力驱动下，产生了各种各样的接入网技术。光纤通信具有通信容量大、质量高、性能稳定、防电磁干扰、保密性强等优点。在干线通信中，光纤扮演着重要角色，在接入网中，光纤接入也将成为发展的重点。光纤接入网是发展宽带接入的长远解决方案。 一、光纤接入网的基本构成 光纤接入网(OAN)，是指用光纤作为主要的传输媒质，实现接入网的信息传送功能。通过光线路终端(OLT)与业务节点相连，通过光网络单元(ONU)与用户连接。光纤接入网包括远端设备――光网络单元和局端设备――光线路终端，它们通过传输设备相连。系统的主要组成部分是OLT和远端ONU。它们在整个接入网中完成从业务节点接口(SNI)到用户网络接口(UNI)间有关信令协议的转换。接入设备本身还具有组网能力，可以组成多种形式的网络拓扑结构。同时接入设备还具有本地维护和远程集中监控功能，通过透明的光传输形成一个维护管理网，并通过相应的网管协议纳入网管中心统一管理。 光纤接入网(OAN)从系统分配上分为有源光网络(AON，ActiveOpticalNetwork)和无源光网络(PON，PassiveOpticaOptical Network)两类。 二、有源光纤接入网 有源光网络又可分为基于SDH的AON和基于PDH的AON。有源光网络的局端设备(CE)和远端设备(RE)通过有源光传输设备相连，传输技术是骨干网中已大量采用的SDH和PDH技术，但以SDH技术为主，本文主要讨论SDH(同步光网络)系统。 1.基于SDH的有源光网络 在接入网中应用SDH(同步光网络)的主要优势在于：SDH可以提供理想的网络性能和业务可靠性;SDH固有的灵活性使对于发展极其迅速的蜂窝通信系统采用SDH系统尤其适合。当然，考虑到接入网对成本的高度敏感性和运行环境的恶劣性，适用于接入网的SDH设备必须是高度紧凑，低功耗和低成本的新型系统，其市场应用前景看好。 接入网用SDH的最新发展趋势是支持IP接入，目前至少需要支持以太网接口的映射，于是除了携带话音业务量以外，可以利用部分SDH净负荷来传送IP业务，从而使SDH也能支持IP的接入。支持的方式有多种，除了现有的PPP方式外，利用VC12的级联方式来支持IP传输也是一种效率较高的方式。总之，作为一种成熟可靠提供主要业务收入的传送技术在可以预见的将来仍然会不断改进支持电路交换网向分组网的平滑过渡。 2.基于PDH的有源光网络 准同步数字系列(PDH)以其廉价的特性和灵活的组网功能，曾大量应用于接入网中。尤其近年来推出的SPDH设备将SDH概念引入PDH系统，进一步提高了系统的可靠性和灵活性，这种改良的PDH系统在相当长一段时间内，仍会广泛应用。 三、无源光纤接入网络 无源光网络(PON)，是指在OLT和ONU之间是光分配网络(ODN)，没有任何有源电子设备，它包括基于ATM的无源光网络APON及基于IP的PON。 APON的业务开发是分阶段实施的，初期主要是VP专线业务。相对普通专线业务，APON提供的VP专线业务设备成本低，体积小，省电、系统可靠稳定、性能价格比有一定优势。第二步实现一次群和二次群电路仿真业务，提供企业内部网的连接和企业电话及数据业务。第三步实现以太网接口，提供互联网上网业务和VLAN业务。以后再逐步扩展至其它业务，成为名副其实的全业务接入网系统。 APON采用基于信元的传输系统，允许接入网中的多个用户共享整个带宽。这种统计复用的方式，能更加有效地利用网络资源。APON能否大量应用的一个重要因素是价格问题。目前第一代的实际APON产品的业务供给能力有限，成本过高，其市场前景由于ATM在全球范围内的受挫而不确定，但其技术优势是明显的。特别是综合考虑运行维护成本，在新建地区，高度竞争的地区或需要替代旧铜缆系统的地区，此时敷设PON系统，无论是FTTC，还是FTTB方式都是一种有远见的选择。在未来几年能否将性能价格比改进到市场能够接受的水平是APON技术生存和发展的关键。 IPPON的上层是IP，这种方式可更加充分地利用网络资源，容易实现系统带宽的动态分配，简化中间层的复杂设备。基于PON的OAN不需要在外部站中安装昂贵的有源电子设备，因此使服务提供商可以高性价比地向企业用户提供所需的带宽。 无源光网络(PON)是一种纯介质网络，避免了外部设备的电磁干扰和雷电影响，减少了线路和外部设备的故障率，提高了系统可靠性，同时节省了维护成本，是电信维护部门长期期待的技术。无源光接入网的优势具体体现在以下几方面： (1)无源光网体积小，设备简单，安装维护费用低，投资相对也较小。 (2)无源光设备组网灵活，拓扑结构可支持树型、星型、总线型、混合型、冗余型等网络拓扑结构。 (3)安装方便，它有室内型和室外型。其室外型可直接挂在墙上，或放置于“H”杆上，无须租用或建造机房。而有源系统需进行光电、电光转换，设备制造费用高，要使用专门的场地和机房，远端供电问题不好解决，日常维护工作量大。 (4)无源光网络适用于点对多点通信，仅利用无源分光器实现光功率的分配。 (5)无源光网络是纯介质网络，彻底避免了电磁干扰和雷电影响，极适合在自然条件恶劣的地区使用。 (6)从技术发展角度看，无源光网络扩容比较简单，不涉及设备改造，只需设备软件升级，硬件设备一次购买，长期使用，为光纤入户奠定了基础，使用户投资得到保证。 四、光接入网的拓扑结构 光纤接入网的拓扑结构，是指传输线路和节点的几何排列图形，它表示了网络中各节点的相互位置与相互连接的布局情况。网络的拓扑结构对网络功能、造价及可靠性等具有重要影响。其三种基本的拓扑结构是:总线形、环形和星形，由此又可派生出总线―星形、双星形、双环形、总线―总线形等多种组合应用形式，各有特点、相互补充。 1.总线形结构 总线形结构是以光纤作为公共总线(母线)、各用户终端通过某种耦合器与总线直接连接所构成的网络结构。这种结构属串联型结构，特点是:共享主干光纤，节省线路投资，增删节点容易，彼此干扰较小;但缺点是损耗累积，用户接收机的动态范围要求较高;对主干光纤的依赖性太强。 2.环形结构 环形结构是指所有节点共用一条光纤链路，光纤链路首尾相接自成封闭回路的网络结构。这种结构的突出优点是可实现网络自愈，即无需外界干预，网络即可在较短的时间里从失效故障中恢复所传业务。 3.星形结构 星形结构是各用户终端通过一个位于中央节点(设在端局内)具有控制和交换功能的星形耦合器进行信息交换，这种结构属于并联形结构。它不存在损耗累积的问题，易于实现升级和扩容，各用户之间相对独立，业务适应性强。但缺点是所需光纤代价较高，对中央节点的可靠性要求极高。星形结构又分为单星形结构、有源双星形结构及无源双星形结构三种。 (1)单星形结构：该结构是用光纤将位于电信交换局的OLT与用户直接相连，基本上都是点对点的连接，与现有铜缆接入网结构相似。每户都有单独的一对线，直接连到电信局，因此单星型可与原有的铜现网络兼容;用户之间互相独立，保密性好;升级和扩容容易，只要两端的设备更换就可以开通新业务，适应性强。缺点是成本太高，每户都需要单独的一对光纤或一根光纤(双向波分复用)，要通向千家万户，就需要上千芯的光缆，难于处理，而且每户都需要专用的光源检测器，相当复杂。 (2)有源双星形结构：它在中心局与用户之间增加了一个有源接点。中心局与有源接点共用光纤，利用时分复用(TDM)或频分复用(FDM)传送较大容量的信息，到有源接点再换成较小容量的信息流，传到千家万户。其优点是灵活性较强，中心局有源接点间共用光纤，光缆芯数较少，降低了费用。缺点是有源接点部分复杂，成本高，维护不方便;另外，如要引入宽带新业务，将系统升级，则需将所有光电设备都更换，或采用波分复用叠加的方案，这比较困难。 (3)无源双星形结构：这种结构保持了有源双星形结构光纤共享的优点，将有源接点换成了无源分路器，维护方便，可靠性高，成本较低。由于采取了一系列措施，保密性也很好，是一种较好的接入网结构。 五、光纤接入网的形式 根据光网络单元(ONU)的位置，光纤接入方式可分为如下几种： FTTB(光纤到大楼);FTTC(光纤到路边);FTTZ(光纤到小区);FTTH(光纤到用户);FTTO(光纤到办公室);FTTF(光纤到楼层);FTTP(光纤到电杆);FTTN(光纤到邻里);FTTD(光纤到门);FTTR(光纤到远端单元)。 其中最主要的是FTTB(光纤到大楼)、FTTC(光纤到路边)、FTTH(光纤到用户)三种形式。FTTC主要是为住宅用户提供服务的，光网络单元(ONU)设置在路边，即用户住宅附近，从ONU出来的电信号再传送到各个用户，一般用同轴电缆传送视频业务，用双绞线传送电话业务。FTTB的ONU设置在大楼内的配线箱处，主要用于综合大楼、远程医疗、远程教育、及大型娱乐场所，为大中型企事业单位及商业用户服务，提供高速数据、电子商务、可视图文等宽带业务。FTTH是将ONU放置在用户住宅内，为家庭用户提供各种综合宽带业务，FTTH是光纤接入网的最终目标，但是每一用户都需一对光纤和专用的ONU，因而成本昂贵，实现起来非常困难。 六、光接入网的优点与劣势 与其他接入技术相比，光纤接入网具有如下优点： (1)光纤接入网能满足用户对各种业务的需求。人们对通信业务的需求越来越高，除了打电话、看电视以外，还希望有高速计算机通信、家庭购物、家庭银行、远程教学、视频点播(VOD)以及高清晰度电视(HDTV)等。这些业务用铜线或双绞线是比较难实现的。 (2)光纤可以克服铜线电缆无法克服的一些限制因素。光纤损耗低、频带宽，解除了铜线径小的限制。此外，光纤不受电磁干扰，保证了信号传输质量，用光缆代替铜缆，可以解决城市地下通信管道拥挤的问题。 (3)光纤接入网的性能不断提高，价格不断下降，而铜缆的价格在不断上涨。 (4)光纤接入网提供数据业务，有完善的监控和管理系统，能适应将来宽带综合业务数字网的需要，打破“瓶颈”，使信息高速公路畅通无阻。 当然，与其它接入网技术相比，光纤接入网也存在一定的劣势。最大的问题是成本还比较高。尤其是光节点离用户越近，每个用户分摊的接入设备成本就越高。另外，与无线接入网相比，光纤接入网还需要管道资源。这也是很多新兴运营商看好光纤接入技术，但又不得不选择无线接入技术的原因。 参考文献： [1] 胡德春，肖石林. 下一代无源光接入网技术PON的技术演进 [2] 深圳市首迈通信技术有限公司. 无源光网络(PON)和有源光网络(AON)技术比较 作者简介： 袁小杭，男，籍贯杭州，现就职于浙江省邮电工程建设有限公司，通信助理工程师，主要从事线路、管道设计。看了"接入网技术论文"的人还看: 1. 宽带光纤接入网的发展趋势论文 2. 浅谈网络技术的论文3篇 3. 关于网络实用技术论文怎么写 4. 通信技术毕业论文范文 5. 蜂窝移动宽带无线接入技术论文
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公司员工流失机制开题报告
开题报告是指开题者对科研课题的一种文字说明材料。这是一种新的应用写作文体，这种文字体裁是随着现代科学研究活动计划性的增强和科研选题程序化管理的需要而产生的。公司员工流失机制开题报告，我们来看看。
一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义
（一）研究背景
改革开放以来，我国的中小民营企业发展非常迅速，克服了基础薄弱和先天不足等劣势，逐渐成为国民经济的不可或缺的组成部分，并逐渐显现出民营企业在资源配置优化、经济效益提高以及维护供需平衡、扩大就业、稳定社会等方面的重要作用，它已经成为国民经济中活跃的经济增长点之一。
据《中国经营报》 调查显示: 全国民营企业特别是规模小于500人的民营企业员工流失率高达50% 左右,中高级管理人员、技术人员每年约有20%的人寻找跳槽[1]。曾经有一项调查表明, 对曾经有过工作经历的48位被访者, 调查人员问了他们曾经在多少家单位工作过, 30%以上被访者曾经在2-3个单位工作过, 而更换工作比较频繁的在4个以上单位工作过的人占13%, 很多民营企业每年都有近百名员工流失, 进入竞争对手的阵营——外资企业。从这些数字足够说明民营企业员工流动率较大,流动速度较快, 并且会有不断增长的趋势[2]。
民营经济的迅猛发展是浙江经济的一大特色，在全省经济发展中占有重要地位，截至2009年，占全省经济比重高达94%。在中国五百强民营企业中，浙江名企占据半壁江山，综合实力连续12年居全国第一名。但当前的实际状况是，中小企业员工流失相当严重。人员频繁流动的结果往往影响员工稳定工作的情绪，造成不少员工短期行为心理。人才流失问题成为众多企业特别是没有竞争优势的中小民营企业急需解决的首要问题。
XX公司位于绍兴杨汛桥南畈工业园区，是中国轻纺城——绍兴中小民营企业中的典型，自2008年金融危机以来，控制并降低XX公司的高员工流失率已经成为该公司管理层急需解决的首要问题。笔者结合自身实际工作所面对的和所学专业知识，选择XX公司员工流失这一问题进行研究，对改善XX共人力资源管理，具有重要的现实意义和实践参考价值。
（二）国外研究现状
国外关于员工流失的研究，最早可以追溯到上个世纪初。勒温(Lewin)提出，个人的工作绩效直接受个人条件与其所处的环境影响，员工绩效与其能力、条件、环境之间存在着一种函数关系。环境对个人的影响是很大的，而个人往往对环境束手无策，在无法变得更好地情况下，只有换环境，就是员工流失。
美国学者库克(Kuck)根据研究生参加工作后创造力发挥情况从如何更好地发挥人的创造力的角度提出了一条曲线。库克还发现除非改变工作环境或内容，否则创造力将始终保持在低水平。因此，应及时变换工作环境和内容，即进行员工流动。
Porter指出，员工离职研究应关注与退缩过程的心理层面，即工作满意度、
组织认同等因素，离职倾向是员工在经历不满足之后的一个退缩行为[3]。Mobley认为，离职倾向是员工在，某一组织工作一段时间后，经过考虑准备要离开组织的意图，这一意图肯呢该是由于工作不满意导致的，一旦员工产生了离职倾向，则其极有可能实施实际的离职行为[4]。
Price(1977)按主观意愿将离职分成两种：不自愿性离职和自愿性离职。不自愿离职即解雇，是有组织发起的员工离职行为或者由于员工触犯法律法规不得不离开组织的行为，具有被迫性；自愿离职是指由个体自发引起的行为，不具有强迫性。而离职倾向是个体对于其希望离开目前所从事的工作职位的一种行为倾向或态度[5]。
Steers1977 年提出了一个完整的组织承诺前因后果模型，该模型指出，个人特性、工作特性、工作经验与组织承诺呈显著相关。进入80年代，Steers 和Mowday又进一步建立了一个模型，根据该模型，他们认为工作期望和工作价值影响员工对工作的主观态度、主观态度影响员工离职或留职倾向，进而直接导致员工流失。Steers 和Mowday模型比以前的研究者更强调非工作变量对离职意愿的影响。指出了对工作不满时，员工可能会尝试用不同的方式改变所处的状况，不足之处在于该模型没有明确指出如何识别选择这些不同方式的员工[6]。
莫布雷模型在工作满意度与流出关系中加入了一些中介变量。他认为员工流失是逐步的，员工满意度降低后会产生离职的想法，但不会立即离职，而是会假设他离职带来的后果。然后考量其他的解决途径，确定流失的意图后才会离职。但该模型还是有一定问题，如它没有讨论员工根据什么评估现有职务和新职务，只能借鉴参考他归纳的个体因素、外部因素及内部因素。因此后来莫布雷在考虑多种情况后将几种模型结合起来创造了1979年版扩展的莫布雷模型，该模型指出，员工流失主要由工作满意度、企业内收益增加的可能性、企业外收益的可能性及除工作外的价值观和偶然因素决定[7]。
Williams 和 Hazer 运用组织承诺来预测离职，他们的研究结果认为i额工作满意度只是反映了工作这一单一因素对员工离职倾向的影响，然而组织承诺却反映了员工对组织的全部态度，所以相比之下，组织承诺对离职倾向更具有预测力[8]。
Gerhard 对失业率分别为5%和15%的两组被试进行对比研究，结果证实失业率与离职率呈负相关[9]。
Sheridan 和Abelson 的“尖峰突变”模型指出，员工只要有可能,就会努力保持当前的雇佣状态，而一但员工对工作满意度下降到某一特定的阈值时，就会从保持状态突变到离职状态。该模型的主要贡献在于它把员工向离职点发展的退出过程不再视为预测变量的线性函数。引入了突变因子的考虑。同时，该模型
存在一个问题，它的假设前提是员工会努力保持当前的雇佣状态，而实际上并非所有员工都遵循这一假设[10]。
Lee 和Mitchell 的多路径展开模型脱离了以往模型中员工理性流失的假设式，提出了更感性的主动流失的发展过程。他们假设员工尽管对工作相对满意但还是选择流失，不是因为之前找了新工作，而是基于一些震撼（Shock）的突然事件。并且从留职的角度引入了“工作嵌入”，反映了个人在社会网中被束缚的程度[11]。
Roderick 从个人变量、工作相关变量、环境变量、员工倾向四个方面统计分析了可能导致员工流失行为的因素。其中员工的倾向与最终流失行为的关系最为明显，而且与前面三类变量的相互作用程度最大。
综上所述，国外在员工流失的问题上，他们主要站在宏观的角度考察员工工资、一般培训、劳动力市场结构、失业率等宏观因素研究员工流失的影响。对员工流失所造成的损失以及员工的流失的原因研究很深入，但对企业方面的因素研究不多，这和所处的市场发展状况有关，他们的市场发展成熟，要把这些理论照搬过来，对我们的国情和市场发展情形是不相符的。
（三）国内研究现状
相对国外员工流失理论的成熟，我国由于文化背景的差异和历史原因对此研究起步较晚，几乎是从20 世纪90 年代后期开始，近几年来主要的研究成果有：
张勉、李树茁（2001）对企业员工流失意愿的决定因素进行研究后发现：工作满意度对员工的流失意愿有明显影响，它可能是人口变量、职业变量和流失意愿之间的中介变量[12]。
王忠民、陈继祥、续洁丽（2001）从企业组织的'角度，通过对组织所处的行业类型、组织的规模、组织的薪酬福利制度和奖励制度、组织对内部分工、来自组织的约束性、组织提供的个人发展机遇、组织内部的工作群体、组织的管理风格及组织内部的非正式组织等因素的分析，对员工流失的原因进行了研究[13]。
王季芹、叶仁荪（2001）的研究对高科技员工流失建立内因和外因模型。并且他们还发现员工流失意向受保健因素和激励因素影响很大，远大于员工个人特点和非工作因素的影响。
符益群、凌文辁、方俐洛（2002）的研究从宏观、中观、微观三个层面对员工流失的影响因素进行了分析。此外还深入指出了心理需求对员工的影响。
而赵西萍、刘玲、张长征（2003）的研究在问卷调查的基础上，通过SPSS 因子分析对员工工作满意度、工作压力、组织承诺及报酬等四个因素对流失倾向的影响进行了实证分析[14]。
张建琦，汪凡（2003）的研究发现了影响我国民营企业经理人流失的因素：企业的发展前景、工资福利水平、收入分配和晋升的公平性、职业发展的机会、雇主对经理人的信任与信用[15]。
曾明（2004）从外部、内部、个体等方面对知识员工流失影响因素进行了研究。外部因素包括：员工追求就业能力、知识更新周期缩短、人才需求的增加。内部因素包括：对工作满意程度、对工作期望、交流、企业文化、行业性质、公平性、组织约束、组织领导风格。个体因素包括：年龄、性别、教育水平、婚姻状况和任期[16]。
另外赵映振、刘兵和彭莱（2005）的研究构建了我国特殊背景下的员工主动流失模型。他以织承诺和工作满意度为中介变量，发现薪酬福利、工作投入、人际支持、工作满意度、组织承诺与流失倾向之间均存在显著相关。他的研究涉及全国不同行业的员工，具有一定代表性[17]。
刘永安、王芳（2006）的研究指出影响员工流失的因素可分为员工个人自身、与组织和工作相关、环境等三大类因素。个人因素包括：年龄、性别、教育水平、婚姻工作年限。组织工作因素包括：组织的管理、个体与组织的匹配性、员工工作满意度、组织承诺、工作压力。环境因素包括：社会经济发展水平、劳动力市场状况、用工
制度、工作机会、企业性质、交通、医疗教育设施、生活成本及生活质量[18]。 国内的关于这方面的研究主要侧重某一方面的企业，特别是大中型企业的知 识性员工研究的比较多，而关于中小企业特别是中小型民营企业，研究很少。
（四）研究的必要性和重要意义
研究的重要意义：
中小民营企业是浙江经济的重要组成部分，它的作用体现在，创造就业机会，实现适度的规模效率，满足多样化需求，与大企业配套，提高市场的竞争性，孵化
新兴企业和产业等。而员工流失管理在人力资源管理中具有非常重要的地位，是使企业高层管理者能够对较高离职率的原因做出准确的判断，针对人才流失的原因实现优化管理，达到标本兼治的关键。
二、研究的基本内容，拟解决的主要问题
（一）研究的基本内容
论文基本框架：
一、绪 论
(一) 研究背景
(二) 研究意义
(三) 研究方法和主要内容
二、相关理论综述
(一) 员工流失的概念
(二) 员工流失率的概念
(三) 与员工流失率相关的理论早期的激励理论当代的激励理论温勒理论
库勒曲线
员工流失的几个模型
三、XX公司的员工流失现状
(一) XX公司的概况
(二) XX公司面临的行业现状
(三) XX公司的员工流失现状 公司的组织结构
公司员工情况
员工流失情况
员工流失造成的损失
四、XX公司员工流失的原因分析
(一)企业外部影响因素分析
(二) 企业内部影响因素分析
(三) 员工个人影响因素分析
五、XX公司员工流失的对策
(一) 核心员工的管理
(二) 员工流入的管理
(三) 员工流失的应对策略
六、总结
致 谢
参考文献
（二）解决的主要问题
本文首先回顾员工流失的相关理论，了解国内外研究现状。然后对XX公司
学生姓名： 王培杰
学 号：0802070240
专 业：人力资源管理
班 级： 人力0802
指导教师： 段淑芳
填写说明
1．此报告应在指导教师的指导下，由学生在毕业论文（设计）工作前期内完成，经指导教师签署意见及所在系审查后生效。
2．开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按教务处统一设计的电子文档标准格式（可从教务处网址上下载）打印，禁止打印在其它纸上后剪贴。开题报告完成后应及时交给指导教师签署意见。
3．开题报告的内容要求：
(1)论题、背景和意义。学生应对论题、选题的出发点、相关背景情况、理论和现实需求、研究成果可能具有的学术意义和应用价值做出简要分析、说明。
(2)研究基础。学生应对文献资料的收集整理准备情况、参与学术研究情况、已发表论文或已完成相关研究情况等做出说明。
(3)研究内容。学生应对所研究问题的研究范围、学术渊源、国内外已有研究成果和研究动态、研究要点、可能涉及的相关领域和问题、拟采用的基本理论、研究方法及其对本论题的适用情况、论文主体框架等做出明确说明，对于课题直接相关的已有成果的基本情况，特别是对已有成果存在的不足和研究空间，做出分析和判断，对可能达到的学术目标做出预测。
(4)拟采取的研究方法和技术路线。
(5)研究计划。学生应根据自己所确定的论题制订比较详细的研究计划和工作日程。
4．该报告由学生所在二级学院保存。
5. 若有关内容所留空间不够，可另加附页。
企业客户信息管理系统的建立,有利于企业业务流程的重组、整合用户信息资源,有利于更加快速准确地来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享。下面是我为大家整理的客户信息管理系统论文，供大家参考。
电信行业大客户信息管理系统
客户信息管理系统论文摘要
【摘要】在电信行业中，手工管理大客户存在诸多问题，对大客户无系统的了解和记录，本人结合软件工程 方法 ，对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等，实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能，方便了电信公司对大客户的信息管理。
客户信息管理系统论文内容
【关键词】电信行业 大客户 信息 管理 数据库
一、引言
大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里，大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
二、大客户信息管理
大客户信息管理
在采集到的客户信息中，通常可以分为：
v 静态主数据
o 对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态等。
o 对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表等。
o 还包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。
o 同一个客户在不同的场合会有不同的身份(角色)，比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员。
值得指出的是，这些所谓的静态数据也并非是一成不变的，静态只是相对的。
v业务数据：
o 对客户执行过的市场及促销活动记录;
o 合同、订单、发货及付款等交易记录;
o 建议、投诉等联系记录;
o 其它 与业务交易相关的信息。
因此，要把这些数据有效地在客户管理工具来进行管理，就对客户管理工具的设计提出了很高的要求。对于上述这些现实中会存在的各种客户信息，一个设计良好的CRM系统必须能按其各种内在的真实的逻辑、并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条不紊的管理。
一种比较好的做法大致如下：
(1)在首次接触到客户时为其在系统中创建一个相应类型(人、公司)的静态主数据，输入其各项相关静态数据，得到一个相应的客户号;
(2)如果此客户与其它客户之间有联系的话，为它们之间创建关系，并对关系的定义在系统中进行描述，值得一提的是，这些不同类型的关系在系统中只需要定义一次，然后在相应的地方调用即可;
(3)今后，此客户与我们发生任何业务往来或其它联系，在进行系统记录时，首先要在系统在帮助下以各种搜索条件找到此客户(客户号码)，然后再针对其创建各个业务记录，这样就可以很方便地对其业务数据进行记录及以后的使用;
(4)不管什么时候，如果此客户的静态信息发生变化时，都是直接在其静态主数据中进行修改，从而可以保证了数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业务记录;
(5)在系统中创建多种不同的角色(如员工、购买方、付款方、收货方、 渠道 经销商……)，系统中的客户都可以分配到这些角色的一个或者多个，这样就可以基于角色来对客户的业务操作权限进行授权控制。
三、大客户信息管理系统设计思路
大客户关系管理系统(CRM系统)可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
1.组成系统的功能模块
为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：
(1)数据输入
用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。 用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。 用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。
(2)信息查询
用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。
走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。
纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。(在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。
(3)资料统计
消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。
(4)系统维护
主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。
2.实现技术
系统采用B/S结构，使用Microsoft SQL Server 2000作为后台数据库，SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性(如复制，OLAP，分析)等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows 操作系统 占领着主导的地位，选择SQ LServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQ LServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。 使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。
3.系统体系结构
本系统采用典型的三层体系结构开发模式：数据层、业务层和表示层结构。
数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问;业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库;表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据;另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。
四、系统意义
具体来说，本系统有以下优点：
1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。
2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。
3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。
4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。
五、结束语
由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯，且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商 市场营销 策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。
客户信息管理系统论文文献
[1]精通SQL Server2000数据库管理与开发于松涛主编[M]，人民邮电出版社.
[2]Powerbuilder-9.0系统开发实例张遂芹主编[M]，中国水利水电出版社.
[3]Powerbuilder-9.0对象与控件技术详解杨昭主编[M]，中国水利水电出版社.
浅谈如何加强中小企业ERP管理系统客户档案信息的安全管理
客户信息管理系统论文摘要
【摘 要】 企业经过多年的发展，所积累的客户资源，掌握的客户档案信息，基本上都实现了信息化数据库管理模式。这种模式虽然方便、简洁，但是也存在着一定的威胁，可能存在数据丢失或信息泄露。如何安全的管理这些客户档案信息保证这些数据不被外人窃取，从而构成对企业自身的竞争威胁，成为现代企业近来比较关注的问题。本文结合中小企业ERP管理系统(以下简称“ERP管理系统”)，浅谈如何加强客户档案信息的安全管理。
客户信息管理系统论文内容
【关键词】 企业 客户档案 信息 安全 管理
中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。
客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。
1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义
为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。
客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。
2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程
2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容
目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。
2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程
2.2.1 客户档案信息的获取
客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。
客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。
2.2.2 客户档案信息变更
客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。
3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患
ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。 总结 起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：
3.1 客观方面存在的隐患
3.1.1 计算机网络病毒的入侵
随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。
3.1.2 应用系统的设计缺陷
应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。
3.1.3 人员素质的参差不齐
由于员工的受 教育 程度不同， 文化 层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。
3.2 主观应用方面存在的隐患
3.2.1 数据利用监管不够
(1)客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。
(2)客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。
3.2.2 流程管理监管缺失
(1)在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。 (2)客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。
4 ERP管理系统客户档案信息的管理 措施
针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：
(1)加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。
(2)严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。
(3)做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。
(4)加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。
(5)加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1)建立有效的客户档案信息的管理 规章制度 ，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2)严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3)严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。
(6)强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1)提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的__。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2)规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。
(7)加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全__是最重要的。
(8)加大信息安全审计力度。对于造成信息泄漏的相关操作做到严格跟踪，追本朔源，对于相关责任人给予严厉的处罚。
客户档案信息的安全管理工作是一个需要全员参与、相互配合的过程。在现代复杂的网络环境中，任何一个人的疏忽导致信息泄漏都可能造成巨大的损失。当前，互联网的发展日新月异，信息安全工作还存在很多不确定性因素，很多问题通过简单的技术措施难以持续性的解决，关键还是人员的管理。加强信息 安全教育 ，增强人员保密意识，杜绝违规操作才是最重要的。
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现在有很多企业物流方面的成功事例，建议参考。近几年，理论界纷纷提倡生产制造企业应将物流业务剥离出来，通过外包第三方物流的形式来实现其主业优势，于是物流外包一时成为企业物流发展的主旋律。然而，企业物流外包市场发展并不尽如人意。据统计，2004年美国“第三方物流”服务（Third Party Logistics，简称TPL）市场规模不足10％。根据中国仓储协会第三次全国物流供需求状况调查显示，使用第三方物流的企业仅占22％，并主要集中在沿海发达地区。在我国内地，物流业务80％是工商企业物流，综合第三方物流的仅占2％。时下，我国国内已有相当一部分有实力的规模企业，如美的、海尔、TCL等，不惜巨资在国内建立了自己的物流体系，以此打造企业的物流平台。企业物流自营已成为外包趋势下的新动态，在更多的企业使用3PL服务的同时，又不断强化自身物流服务功能的趋势背景下，可强调企业物流自营价值。一、企业物流自营价值分析1、构筑企业核心能力外包是现代物流发展的趋势，自营也同样为企业所青睐。核心能力理论对企业物流外包与自营价值评判提供了合理解释框架。1990年，Prahalad ＆ Hamel发表了《企业核心能力》一文，标志着核心能力理论的诞生。Prahalad ＆ Hamel指出，核心能力是企业可持续竞争优势与新业务发展的源泉，它们应成为公司的战略焦点，企业只有具备核心能力、核心产品和市场导向这样的层次结构时，才能在全球竞争中取得持久的领先地位。其理论要点为：公司的竞争力来源于能够比竞争对手以更低的成本和更快的速度建立核心能力；核心能力是多因素的复合体，它是技术、治理结构和集体学习的结合，其具体体现在企业的核心能力是一种稀缺的、难以模仿的、有价值的、可延展的能力；多元化的企业应是核心能力的组合，公司所拥有的核心能力组合与价值创造体系对企业的竞争优势起决定性的作用；核心能力需要通过战略来构造，以保持企业内部资源的一致性。依据核心能力理论，企业在经济组织中，如果通过物流自营能够比竞争对手利用大众化的第三方物流以更低的成本和更快的速度形成自己的特色，就能构筑企业的核心能力；如果物流资源是企业所稀缺的、有价值的、一般竞争企业难以模仿的就可延展为企业的核心能力；如果自营物流系统能变成企业的价值创造体系，并成为衍生新业务发展的源泉，同样可持续企业的竞争优势，转变为企业核心竞争力；如果自营物流通过战略构造，能保持企业内部资源的一致性，就能与品牌、技术、治理结构有机结合形成合力，构筑企业核心竞争力。因此，如果自营物流是构成企业核心能力的一部分，或有潜力转变成企业的核心能力，物流资源在公司范围应该保持，不应该外包，而应该自己运作。所以，自营物流并非企业必须放弃的物流模式，外包也非企业物流的必然选择。根据Langley 2003年的调查，美国企业之所以没有外包使用3PL服务的主要理由按重要性排序如下：物流是企业的核心竞争力（45％），物流太重要了而不能外包（40％），成本未必会降下来（34％），企业会失去对物流的控制（34％）以及企业自己比3PL更有经验（21％）。2、加强企业物流系统管理功能现代企业自营物流已不是传统企业的物流作业功能的自我服务，它是基于供应链物流管理以制造企业为核心的经营管理新概念。根据20世纪90年代美国物流管理协会对物流（Logistics）的定义，物流（Logistics）是为满足消费者需求，而对原材料、半成品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效率与效益的流动与存储进行的计划、实施与控制的过程；具体包括运输、仓储、包装、物料搬运等内容。由物流的职能可以看出，企业物流的内涵不仅仅停留在实体移动作业层面，不只是运输仓储等基本功能的整合，而且已上升到管理学与供应链层次，成为企业战略的一部分，是对企业物流的系统化管理，除一般的作业功能以外，现代企业物流还包括需求预测、定单处理、生产计划、采购、存货控制、客户服务、工厂和仓库选址、零部件及服务保障、废品处理等增值作业功能与系统管理职能，而这些活动环节与管理职能往往是构成企业生产经营管理活动的一部分，企业是难以外部化的，它是企业所独有的、难以模仿的、有价值的，往往可延展为企业的核心能力。如我国知名家电制造企业海尔就是以其良好的服务构筑企业核心能力的，海信同样以采购与库存控制获得了企业低成本的产品价格竞争优势。 因此，目前企业物流外包的只是部分物流作业功能环节而已，大部分的物流系统管理职能仍由企业自身经营。实际上，近年来有关美国物流市场调查结果对此提出了佐证。无论是Lieb还是Langfey的调查均显示，在企业经常外包给3PL的物流活动中，报关代理、仓库管理、运费支付、货代、配载、直接运输等名列前茅。而外包存货管理、订单处理和执行、分销控制、供应链管理、采购、车队管理、物流信息技术和IT系统设计比重却相对比较小。显然，如果越来越多的企业把物流服务看作核心竞争力或作为非常重要的经营环节来看待的话，企业物流外包的速度和深度就必然会放慢，物流自营的价值会增加。二、我国企业物流系统自营的现实意义基于核心能力理论，将非核心的部分作业功能外包是企业物流发展的必然趋势，但目前我国社会物流产业环境不成熟，基本上还谈不上有真正意义上的3PL物流企业。再加之社会信用体系不健全，企业物流和社会物流（主要是3PL）难以实现有效对接。在社会物流还没有能力整合企业供应链各物流环节和行使管理职能之前，企业自己利用原有的物流资源或在整合社会物流资源基础上构建自营物流体系，并辅以系统化的管理，以推动企业物流系统化，不失为一条企业物流发展的有效模式。企业物流系统自营，其价值体现在如下方面：1、掌握业务控制权，争取市场主动企业物流系统自营不仅可以对企业内部一体化物流系统运作的全过程进行有效的控制，还可进一步延伸到供应链物流管理过程中，即通过内部信息系统与Internet，使企业内部产供销物流协同及其与上下游企业的物流协同，以较快的速度解决物流活动管理过程中出现的任何问题，从而保证客户的满意和最终产品的成本降低。此外，企业物流系统自营，还可以运用自身掌握的供应商、经销商以及最终顾客的第一手信息资料有效协调供应链各个环节，及时调整自己的经营战略，在激烈的市场竞争中，掌握业务控制权，争取市场主动。2、盘活企业资源，开辟第三利润源泉在我国，目前生产企业中73％的企业拥有汽车车队，73％的企业拥有仓库，平均仓储面积3120平方米，物流装卸机具自有率60％以上，3％的企业拥有铁路专用线，并有大批熟悉企业生产经营业务的物流管理与作业人员。如果不加整合利用，将给企业带来巨大的沉没成本，形成较高的资产退出障碍。特别在我国3PL环境不具备的情况下，企业选择系统自营物流的模式，通过企业改制与业务流程再造盘活原有物流资源，带动资金流转，为企业在“第三利润”领域开辟了新的利润空间。3、降低转置成本，减少外购交易风险物流作业外包，由于信息的不对称性，企业为维持外包物流服务的稳定性与可靠性，相应的监察、协调、集成等转置管理成本也会相应增加。最大的风险是企业无法完全掌握物流服务商完整、真实的资料，由于外包商的不确定性和社会的复杂性以及人的机会主义，可能会引发物流商违规博弈的风险，导致执行外包合约的交易费用上升。而物流系统自营，物流作业处在企业整个业务监控体系之下，协调、监控成本相对大大减少，不确定性因素容易得到控制。4、避免机密泄露，保护企业经营安全任何一个企业的运营都有自身的核心商业机密，这也是企业有别于其他竞争企业的核心能力，如原材料的进货渠道、价格、品项构成、生产制造工艺、技术、产品销售通路、服务手段等，企业不得不采取保密手段。当企业将运营中的物流要素外包，特别是引入第三方来经营其供应、生产环节中的内部物流时，其基本的运营情况和技术就不可避免地向第三方公开。而一般第三方为发挥其规模物流的效率，必将拥有该行业的诸多客户，而这些客户正是企业的竞争对手，企业物流外包就可能会通过第三方将企业经营中的商业秘密泄露给竞争对手，动摇企业的竞争力。因此企业物流系统自营，对企业避免机密泄露、保护企业经营安全有十分重要的意义，这也是企业不愿物流外包的根本原因之一。5、降低系统运作成本，实施企业物流一体化管理现代企业物流管理的目标就是运用系统的思想方法对企业物流活动实施计划、组织、协调和控制，以实现企业物流系统整体的合理化和效率化，从而达到降低物流系统总成本、提高物流服务水平的目的。因此，无论是制造企业经营物流还是第三方经营物流，企业的物流管理活动必须贯穿于企业生产经营活动的始终，物流管理职能外部化，由于第三方并不完全清楚企业的生产经营活动，显然是难以实现企业这一目标的。为降低系统总成本，提高系统作业效率，企业必须有自身的一体化物流管理体系为生产营销提供支持。6、提升顾客满意度，提高企业品牌价值根据有关统计数据报告，在我国目前开展的有限的TPL物流服务中，就有23％的生产企业和7％的商业企业对第三方物流的服务不满意，由此可见，我国物流产业的素质、能力尚处于低水平营运状态，难以代替制造企业实现其顾客满意的价值，为提高顾客满意度、忠诚度，提高企业品牌价值，企业自建物流系统可自主控制营销活动。一方面，企业亲自服务到家，可拉近顾客的距离，使顾客了解企业、熟悉产品，提高企业在顾客群体中的亲和力，树立良好的企业形象；另一方面，企业可以掌握最新的顾客信息和市场信息，从而根据顾客需求和市场发展动向调整战略方案，提高企业的竞争力。三、我国企业物流自营的未来发展趋势根据规模经济原理，物流规模越大，物流集约化程度越高，物流营运越经济，因此企业生产经营达到一定的规模时，即企业自身物流拥有一定的规模时，自营才能发挥其系统管理的功效。否则，其降低物流系统总成本的目标就难以实现，规模效益自然成为自营物流的瓶颈。特别在消费者市场多样化、个性化需求的今天，社会需求的快速变化和技术的日新月异，制造企业的大量生产已不能适应市场发展的需求。 差异化营销与柔性生产已成为企业的未来发展趋势，其结果是企业必须采取多品种、少批量、多批次的物流策略，如果企业欲贯彻其以服务改善为目的的物流管理宗旨，则其物流作业的分散度将会进一步扩大，分散的物流作业就会冲减系统管理的效益。因此，结合物流作业外包的规模优势与物流系统自营的管理价值，笔者认为，将部分非核心的物流作业功能外包而整个物流系统企业自我营运的“作业功能外包＋系统管理自营”的混合物流模式，应该是企业今后物流发展的主营模式。
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如何准备论文答辩一、熟悉内容 作为将要参加毕业论文答辩的同学，首先而且必须对自己所著的论文内容有比较深刻的理解和比较全面的熟悉。所谓“深刻的理解”是对论文有横向的把握。这两方面是为回答答辩委员会成员就有关论文的深度及相关知识面而提出的问题所做的准备。例如，题为＜创建名牌产品发展民族产业＞的论文，答辩委员会成员可能会问“民族品牌”与“名牌”有何关系。尽管论文中未必涉及“民族品牌”，但学生必须对自己的论文有“比较全面的熟悉”和“比较深刻的理解”，否则，就会出现尴尬局面 二、图表穿插 任何毕业论文，无论是文科还是理科都或多或少地涉及到用图表表达论文观点的可能，故我认为应该有此准备。图表不仅是一种直观的表达观点的方法，更是一种调节答辩会气氛的手段，特别是对私人答辩委员会成员来讲，长时间地听述，听觉难免会有排斥性，不再对你论述的内容接纳吸收，这样，秘然对你的毕业论文答辩成绩有所影响。所以，应该在答辩过程事适当穿插图表或类似图表的其它媒介以提高你的答辩成绩。 三、语流适中 进行毕业论文答辩的同学一般都是首次。无数事实证明，他们在众多的都是和同学面前答辩时，说话速度往往越来越快，以致答辩委员会听不清楚，影响了答辩成绩。故答辩学生一定要注意在答辩过程中的语流速度，要有急有缓，有轻有重，不能像连珠炮似的轰向听众。 四、目光移动 毕业生在论文答辩时，一般可脱稿，也可半脱稿，也可完全不脱稿。但不管哪种开工，都应注意自己的目光，使目光时常地瞟向答辩委员会成员及会场上的同学们。这是你用目光与听众进行心灵的接触，使听众对你的论题产生兴趣的一种手段。在毕业论文答辩会上，由于听时间过长，委员们难免会有分神现象，这时，你用目光的投射会很礼貌地将他们的神“拉”回来，使委员们的思路跟你的思路走。 五、体态语辅助 虽然毕业论文答辩同其它答辩一样以口语为主，但适当的体态语运用会辅助你的答辩，使答辩效果更好。特别是手势语言的恰当运用会显得自信、有力、不容辩驳。相反，如果你在答辩过程中始终如一地直挺挺地站着，或者始终如一地低头俯视，即使你的论文结构再合理，主题再新颖，结论再正确，答辩效果也会大受影响。所以在毕业论文答辩时，一定要注意使用态语。 六、时间控制 一般在比较正规的答辩会上，都对辩手有时间要求，因此，毕业学生在进行论文答辩时应重视时间的掌握。对时间的控制要有力度，到该截止的时间立即结束，这样，显得有准备，对内容的掌握和控制也轻车熟路，容易给答辩委员会成员一个良好的印象。故在答辩前应该对将要答辩的内容有时间上的估计。当然在答辩过程中灵活地减少或增加也是对时间控制的一种表现，应该重视的。 七、紧扣主题 在校园中进行毕业论文答辩，往往辩手较多，因此，对于答辩委员会成员来说，他们不可能对每一位的论文内容有全面的了解，有的甚至连题目也不一定熟悉。因此，在整个答辩过程中能否围绕主题进行，能否最后扣题就显得非常重要了。另外，委员们一般也容易就题目所涉及的问题进行提问，如果能自始至终地以论文题目为中心展开论述就会使评委思维明朗化，对你的论文加以首肯。 八、人称使用 在毕业论文答辩过程中必然涉及人称使用问题，我建议尽量多地使用第一人称，如“我”“我们”，即使论文中的材料是引用他人的，用“我们引用”了哪儿哪儿的数据或材料，特别是毕业论文大多是你自己作的，所以要更多使用而且是果断地、大胆地使用第一人称“我”和“我们”。如果是这样，会使答辩委员会成员有这样的印象：东西是你的，工作做了不少!
职业名称：用电客户受理员职业定义：从事通过特殊行业服务电话（简称特服电话）或营业大厅对客户进行故障报修、投诉举报、查询咨询、业扩报装等工作的用电服务人员。职业等级：本职业共分三个等级
答辩前把你的论文多读几遍，最好能够很熟悉的说一下大致的内容，对于你论文的内容要理解，不理解的地方尽快解决。。其实答辩的老师一般都不会为难人的，只是一个形式，我们以前答辩通过率90%，只要你用心准备一下通过率就会100%。