据近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示： *55%的酒店总经理不懂营销管理； *50%的酒店总经理不懂得制订销售政策； *45%的酒店总经理对科学的市场调查掌握不够； *35%的酒店总经理不研究市场对自身定位模糊； *60%的酒店总经理不知道如何制订企业总体营销战略； *70%的酒店总经理在构建企业营销网络时不知如何着手； *40%的酒店总经理不懂得建立价格体系对价格难以管理与控制； *40%的酒店总经理在整合应用广告、公关、促销策略上无从着手； *40%的酒店总经理对竞争格局不能分析，不知采取什么竞争策略； *75%的酒店总经理不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系； 1、建立宾客档案收集制度 “万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。 2、以“情”动人，完善宾客关系维护 笔者在文章的开头，就列举了一些酒店客户管理中的一些弊端。仔细分析一下，即粗糙而缺乏个性化。客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？ 许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。 以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。 3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。 除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。 4、注重人员推销体系的建立。 酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。因此，酒店应当充分重视“人”的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售，市场部设立GRO等，利用专职人员来维系宾客关系。 目标的制定应该是一个客观的过程。当总经理让销售人员知道他们需要达到什么，为什么达到，然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时，他们就会切实地理解这些目标，并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点，那么他们的履历表上肯定是平淡的。 当然，这里需要提醒的是，任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下，如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时，总经理应该坚持自己的立场。这里有许多选择：如果销售人员感到这些目标是不可能达到的，那么他们可以选择离开；如果他们真的是一些优秀的销售人员，他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战，他们就会充满 *** 地就去做。 5、积极支持销售人员工作 如果销售人员打了无数个电话，仍然没有多大收获，那么这就应该是一个销售技巧的问题了。这个时候，应该给他们一些时间。当然，如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训，仍然是这个结果，那么总经理就应该当即立断，对这些销售人员的今后作出安排了。这个时候，销售人员可能更愿意改变一下自己，换换环境，给他们这个机会，也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。 市场永远是变的，宾客的需求也是千变万化，当宾客不再满足于“满就送”的价值交换时，当宾客的需求已从简单的食宿需求，提升到求尊重、求认同之时，酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求，唯有此，才能拥有稳固的客源。在顾客眼里，销售人员的水平和形象，即代表一个酒店的水平和形象。
方案就是计划，寓意是老板让你写这个就是想提高销售，提高知名度，可以打折啊，广告力度宣传啊。都可以写上。
叫醒失误的代价 【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 点评： 因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二： 一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。 二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。 要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。
郭敦颙回答： 酒店属于服务行业，任何公司单位的营销其目的都是做好营销实现其营利（利润）目标的，酒店营销亦是如此。 做好酒店营销就要做到好的服务，吸引众多的顾客来本酒店入住餐饮娱乐，这首先要写出好的酒店营销方案。酒店营销方案，具体而言应从下面的几点来写—— （1）酒店的等级与定位，酒店的等级就是要表明酒店是几星级的，酒店的定位主要是指服务对象的定位。这方面重要的两点要指明：比如四星级酒店实现五星级酒店的服务质量；四星级酒店的设施可有三星级酒店的价格。 （2）对于酒店内部的软硬件设置要进行一定的介绍。 （3）对酒店的地理位置周边环境要进行充分介绍和渲染，能为顾客进行全方位服务提供方便。 （4）介绍历史上曾接待过的重要顾客及他们的美好评价，以扩大酒店。
我也是正要写酒店的营销方案,21号之前就要交了....等待答案中 22号我今天终于写完了,网上有很多范本的
我也说说酒店的营销策略是5 1，酒店的定位（低，中，高） 2，主营美食（湖南，广东，上海等）的想法 3 ，地区消费者的口味和消费能力（一餐大概愿意花多少钱） 4，酒店周边的商业环境和装修，停车等 5，自己的酒店管理状况 6，自基金经营健康 7，选择，采购渠道 8，财务管理和纳税情况 9，相关供应商的合作 10日，人力资源 酒店的厨师和心灵的服务，首先解决这两个的问题，其他的我认为这将是不难解决的。
我搜集的一些资料，分享下，但非常具体的可能只有第一个好点，其他的作为您的参考。 中秋节大酒店营销推广策划方案 :yqok.20069194325528671. 电子商务与酒店经营开拓 :yqok.20075822213638440. 现代酒店营销的十招鲜 :yqok.20074142171589205. 酒店营销五忌 :yqok.20074142135291767. 酒店营销诊断全过程 :yqok.2007681315212511. 如何开拓酒店营销市场领域 :yqok.2006111113261824054. 南方酒店常用经营方法 :yqok.200731421322030628.
七夕佳节将至，饭店营销部推测:此次七夕将迎来我市饭店婚宴消费的小 *** 。为了进一步拉动XX饭店的婚宴及相关的餐饮消费，经饭店的市场营销部及相关部门讨论后决定:现推出以“美满良缘由天赐，满意婚宴在XX”的婚宴营销活动，以促进和拉动XX饭店的婚宴消费。特制定如下XX饭店婚宴营销活动方案(草案)。 一、主题 美满良缘由天赐满意婚宴在XX 二、总体思路 充分发挥饭店自身优势以及超前创新的活动安排,通过一系列的宣传策划,利用X月的黄金季节组织富有实效的“办婚宴，到XX??”为主题的营销活动,使XX饭店真正成为新人婚宴的理想殿堂。 三、活动时间 XXXX年XX月至XXXX年XX月 四、活动内容 1、满十席以上免费提供婚庆音响设施。 2、满十席以上免费提供大堂迎宾牌两块。 3、满十席以上免费提供创意绢花拱门一道。 4、满十席以上免费提供大堂外喜庆横幅一条。 5、满十五席以上免费提供宴会大厅喜庆背景喷绘(含新人姓名)。 6、满十五席以上免费提供豪华婚房一间/夜(含次日精美双早)。 7、满十五席以上免费提供主桌精美台花(鲜花)一份。 8、预定婚宴688元/席以上(含688元/席)达十席之多者婚宴当天将可获赠多层婚庆蛋糕一份。 五、婚宴套餐标准 1、百年好合宴688/桌(10人) 2、金玉良缘宴788/桌(10人) 3、珠联璧合宴888/桌(10人) 4、龙凤呈祥宴988/桌(10人) 5、佳偶天成宴1088/桌(10人) 六、宣传推广 1、把此次活动内容配以图片说明制作成宣传折页 —报纸夹放 —闹市区人员发放 —与婚纱影楼或婚庆公司以互惠方式合作，并将宣传折页放置在其店内。 —放置在饭店各营业点。 2、电梯间POP/大堂POP 把本次活动内容做成宣传海报，挂置在饭店电梯间内，以便于客人了解和推广。 七、部门分工 1、营销部负责此次活动的对外联系宣传与制作。 2、餐饮部前厅负责具体的操作与服务及场景布置等事宜。 3、餐饮厨房负责此次活动菜品与菜价的核定工作。 4、总办负责组织员工在闹市区发放宣传折页。 5、房务部负责婚房的准备工作。 6、其他各部门熟知此活动内容，配合饭店做好本活动的宣传推广。 八、费用预算 1、绢花拱门:2.35米*2米=XXX元(可长期使用) 2、普通喷绘喷绘:X元/平方米*XX平方米=XXX元(姓名处粘贴，整体可重复利用) 3、桌花:35元/份*1份=35元 4、婚房:豪华单人间XXX元/间夜 5、蛋糕:180元/份 7、宣传折页:X/张*XX张=XXX元 8、报纸夹放费:X元/张*XXX张=XXX元 9、电梯间POP:XXX元/幅*2幅=XXX元 九、附宣传折页样(略) 十、备注 本方案尚属草案，不足与不到之处需结合实际情况加以调整，请相关部门经理参与讨论后再定。
方案很多啊，但是需要工具的，你找浩众微帮手，朋友说挺好的
由于旅游业的市场竞争非常激烈，对于单体酒店和酒店集团来说，在市场营销方面建立竞争优势是非常重要的。 要实现这一点，越来越重要的方式之一就是认识到什么是内容营销以及如何将之整合到你的全面市场营销计划中。 内容营销是创建相关的、有深度的内容的积极过程，其最终目的是吸引目标用户的眼球、购买欲和钱包。 成功的内容营销人员会努力建立一个整合的、专注于用户体验的内容策略，其中包括了市场研究、分销、网站内容、搜索引擎排名和测量等过程。 推广之前 1.研究内容的目标读者-明确你想吸引哪些用户 这看起来是理所当然的。但是很多时候酒店营销人员在营销推广发布临近时，发现他们自己受时间限制，需要关注无数的其他细节。而认清楚你网站内容的目标读者的关键点却在这一过程中被忽略了。 在考虑针对一个网站和社会媒体渠道的内容之前，你需要回到基本的问题，想清楚你需要瞄准的用户是谁—是马路勇士，偶尔来之的商务客人，休闲旅游者，退休人员，还是有孩子的家庭等等。 在对此心中有数后，你需要针对这个目标用户群来准备相应的内容。 2. 明确内容营销的目的-知道你为什么要瞄准这一目标用户群 当你明确了谁是你的目标用户，知道你为什么针对他们准备相应的内容是非常重要的。你希望利用针对网站、博客和社会媒体渠道开发的内容实现什么目的? 到底是品牌认知，客户忠诚度，还是向新的客户展示你的酒店和吸引更多地区的客户? 当你的市场团队的参与各方明确了内容营销的目的之后，这些人应该持续地对任何内容的想法或者机会是否实现了设定的目标这一主题进行评估。 Content Marketing Institute 的Keith Wiegold对此进行了总结：“进行内容沟通的关键是将客户放在首位，解决他们的难题，回答他们的问题。这需要了解他们的信仰、感受、需求和需要。” 3. 制作专业的内容 你不想让酒店大堂的地毯和装饰被忽略?所以为什么要请一个业余的作者来帮助你打造在线的形象呢? 文字粗糙、没有条理的介绍会让网站的访问者像红塑料球一样迅速离开你的网站。投入必要的时间和资金来聘请专业人士，以最好地展示你的酒店。 4. 加上专业的照片 可能比网站内容由一个生手来撰写更糟糕的事情是酒店的照片由生手来拍摄。很差的光线、粒状的照片不会促进你酒店的销售，不管这家酒店是多么漂亮，价格是多么有吸引力。 5. 使用专业的视频或虚拟行程 当用户在网上预订一个房间时，他们想知道酒店到底是什么样子。在拍摄酒店视频时，应该突出酒店的外观、公共区域、餐饮设施、会议区域、客房和浴室，并且制作虚拟的行程。 内容营销专家Mike Volpe 预测在2011,”更多的视频…生动的视频将会传递更加吸引人的信息，使得更多潜在的客户发现你的酒店。 6. 酒店的指南必须要有风格，并且要坚持这种风格 一个有风格的指南是你网站的秘密武器。它隐藏在场景的剧本之后，但是使得你的网站的和你的品牌的所有网站的在线形象保持一致。 这其中的关键包括很多东西，从字体和字符的大小和指南中的大写字体的数目。全面地考虑，并且坚定不移地执行
酒店零点中餐厅与贵宾包间的设计 无庸置疑，零点中餐厅与贵宾包间在国内酒店众多餐饮项目中占有最重要、最核心的位置。其经营的水平实际上决定了酒店整个餐饮的走势，而设计和装修对经营有很大的影响，为此，应特别注意以下问题：准确定位餐厅的装修应围绕经营而进行，以顾客为中心，因此，需首先对目标市场的容量及餐饮需求的趋势进行分析；同时，还需考虑酒店的整体风格、餐饮的整体规划、星评标准的要求，以及装修的投入和产出等相关问题。确定恰当的规模和比例一般而言，零点中餐厅不宜过大，酒店应增加贵宾包间的数量，并提高其质量。掌握消费者心理很重要，目前到酒店消费的客人都希望有一个好的就餐氛围，许多人拥在一起吵吵闹闹是他们所不愿意看到的；其次，商务宴请往往占很大的比例，而进包间可以提升档次，显示他们对客户的重视，并可以有一个安静的交流氛围；再者，政府行政人员也是酒店餐饮中的重要客户，他们更倾向于在包间，消费，以免造成负面影响，这种现象在中、小城市尤为突出。以200间左右的客房数规模的酒店而言，其包间数在30间左右，而零点中餐厅则控制在80-100餐座较为理想。需要注意的是，酒店同时还应拥有一个能至少同时容纳300-400人同时就餐的多功能宴会厅，这样，婚宴及会议用餐就可以得到兼顾。重视流线设计零点中餐厅与贵宾包间应分设入口，同时，服务流线避免与客人通道交叉。许多酒店将贵宾包间设在零点餐厅中，这很不科学，一方面进出包间的客人会影响零点餐厅客人的就餐，另一方面对包间客人也无私密性可言。所以分设包间及零点餐厅的入口非常有必要，设计中要尽可能考虑这一因素。服务通道与客人通道的分开十分重要，特别是包间区域。过多的交叉不仅会降低服务的品质，而且还会给清洁与卫生带来很大的不便，不利于如地毯等硬件设施的保养，高水平的设计会将两通道明显的分开。通道的设计，应满足顺畅、安全、便利的需要，不应过分追求餐座数量的最大化。具体来说，要考虑到员工操作的便利性和安全性以及客人活动空间的舒适性和伸展性。尽可能少设，或不设酒水服务台许多酒店在餐厅中设置一个很大的酒水服务台，这完全没有必要，因为大部分客人不会跑到酒水服务台点酒水或结账。很大的服务台只会占用有限的空间，因此应在比较隐蔽的位置，设置一个很小的结账台即可。尽可能减少零点餐厅及包间区域地平高低的变化在零点餐厅或包间内通过地面高低的变化来划分区域，已经是很多年前的做法，这样只会降低空间的利用率，同时导致客人摔跤事故的发生，选用不同的材质也可区分不同的空间。注重保护客人的隐私在零点餐厅中，最好不要设计排桌式的布局，那样一眼就可将整个餐厅尽收眼底，从而使得餐厅毫无档次，空间乏味。目前流行的方式是通过各类形式的玻璃、镂花屏风将空间进行组合。这样不仅可以增加了装饰面，而且又能很好地划分区域，给客人留有相对私密的空间。包间的设计应尽量避免以下问题：1.包间的门不要相对，应尽可能错开。2)桌子不要正对包间门，否则，其他客人从走道过一眼就可将包间内的情况看得一清二楚。3)一些高档包间内设备餐间，备餐间的入口最好要与包间的主入口分开，同时，备餐间的出口也不要正对餐桌。重视通风及排烟零点餐厅与包间都需有良好的通风及排烟。部分餐厅一进去就有一股烟味、酒味、油烟味、霉味，以及各种菜肴的混合味道，其问题就出在通风。酒店在设备的专业设计时要特别注意这一问题。这一问题由多种因素造成，厨房负压不够是常见的问题之一，增加负压可避免厨房油烟及菜味的逸出，还可避免整个酒店通风的串味。餐厅分吸烟区和非吸烟区可以减小吸烟对非吸烟客人的影响，当然，早在通风设计时就应考虑到这一问题，这一区域通风量的增加可减小对其它区域的影响。通风方面另一常见问题是出风口正对客人或餐桌，那会影响客人的舒适及菜肴的质量。重视灯光设计在此之前就已提到了灯光问题，太亮或太暗的就餐环境会使客人感到不适，桌面的重点照明可有效地增进食欲，而其它区域则应相对暗一些，有艺术品的地方可用灯光突出，灯光的明暗结合可使整个环境富有层次。此外，还应避免彩色光源的使用，那会使得餐厅显得俗气，也会使客人感到烦躁。营造文化氛围请设计师结合当地的人文景观，通过艺术的加工与提炼，创造富于地方特色的就餐环境，对于客人来说也是具有相当吸引力的。相当一些餐厅和包间的装修风格与包间的名字不相协调，给人一种莫名其妙的感觉。因此，设计时就应考虑到餐厅及包间的主题，而不是等装修结束后在起名。高雅的文化氛围还通过艺术品和家具来体现，这是需精心设计方可达到的，切不可由业主方随意布置。其它1.除了备餐台外，高档的包间还应设置会客区、衣帽间等，这些最好设计成嵌墙式的，从而包间的整体效果容易营造。2.包间的装修以什么为中心是最常见的问题之一。很多公司在设计时没考虑到包间内的家具，以包间的正中心为中心，其结果是配备备餐台及沙发、茶几等家具后，餐台的位置发生问题，与天花的灯具不相配，而此时包间的天花已做，灯已配好，再返工已不可能，势必影响包间的整体效果。3.设计中应考虑一部分包间的多功能性，通过使用活动隔断，使包间可分可合，满足多桌客人在一相对独立的场所就餐的需求，增加包间使用的灵活性，从而提高包间的使用率。但要使用隔音好的隔断，确保为客人提供相对私密的就餐环境。如条件许可，尽可能使包间的大小多样化，要考虑到2-6人在包间的用餐需求，2-4人在一个直径1．8米的餐桌上用餐，感觉相互间距离太远，不仅不便谈话，菜也无法放置。4.尽量降低各种噪声，如：餐厅与厨房间设置两道门可以降低来自厨房的噪声，风机房应设置在对包间影响最小的位置。5.卫生间最好不要设在零点餐厅外，那会给就餐的客人带来一定程度的不便。6.贵宾包间不应设卡拉0K设施，这会破坏高雅的就餐氛围，降低档次。而且也会影响其它包间的客人
室内装饰设计方案鉴赏——浅谈酒店空间室内设计酒店是一个国家或一个城市文化的延伸，也是一个国家或城市的缩影。酒店的室内设计充分体现一个酒店的档次、文化、定位、目标客户群等。如今，越来越多的设计师认识到酒店室内设计的重要性，逐渐更多地参与到酒店的设计中。正因为这样，今后的酒店，不只是单纯的“设计”，它将酒店结合文化概念，从空间规划建筑架构的角度，构思关于旅行居住及生活形式的设计，当设计成为酒店的关键及优势所在时，高档酒店的设计已不再只以呈现豪华、气派为目标，而是更贴近人的生活去思考。一、中国酒店设计现状中国酒店室内设计真正开始于二十世纪八十年代，发展至今已有二十几年历史。在这段历程中，国内酒店设计行业的水平有了很大提高，但还有诸多不尽人意的地方，主要表现在以下几方面：1、设计模式化，缺乏创造力和特色。走遍中国各地酒店，人们会发现这么多酒店在项目规划、设计风格与手法、材料乃至平面布置上都是那么相似。造成这种现象的原因是多方面的，有的是因为设计时间紧迫而轻率的“拿来主义”，有的则是因为设计单位缺乏经验而不得不效仿现有的其他项目设计。酒店的客房装修设计更是惊人地相似，或许是因受到星级酒店评定的约束。但事实上，因为每家酒店所处地理环境都是不同的，业主投资及经营的定位也各不相同，这种千篇一律、大量复制的设计现状是极不科学的。2、重视空间硬装饰，配饰及艺术陈设品设计却相对落后。正因为目前国内酒店设计还处于初级阶段，所以各设计单位往往将绝大部分精力放在传统的界面装饰上，对于灯具、家具、艺术陈设品这些“小品”普遍重视不足。事实上，随着经济水平的提高和人们见闻的扩展，客人对入住酒店的要求已远远超出了基本的住宿、餐饮功能，除此之外，还对酒店的会议、商务、娱乐、健身及艺术氛围等功能与环境要素怀有更高的期望。3、重大堂设计，轻客房设计。这种现象的出现也源于设计师没有真正的做到以人为本。大堂设计固然重要，因为这关系到客人对酒店的第一印象。但客人入住酒店后，大部分时间是在客房内度过的，而且客房才是酒店创造效益的主要部分，因此客房设计的合理与否与客人的满意度乃至酒店的效益盈亏都有紧密的联系。如今，国内酒店设计师从最初的简单模仿和抄袭渐渐的成熟起来，有的设计师还开始重点研究母体文化，探索具有民族特色的设计手法，这些都是值得我们欣喜的。但我们也不得不看到，由于国内酒店设计还存在包括以上所列的各种不足，我们的设计还不能真正满足业主的要求，所以国内目前最高档次的酒店设计还是被国外设计公司所垄断。我们应从中借鉴先进的设计思想，早日探索出一条符合中国特色的酒店设计之路。二、酒店设计装修——室内装饰的基本要求室内装饰的目的就是造就一个自然、和谐、舒适而整洁的环境，各种装饰材料的色彩、质感、触感、光泽等的正确选用，将极大地影响到室内环境。一般来说，室内装饰材料的选用应根据以下几方面综合考虑。（一）建筑类别与装饰部位建筑物有各式各样种类和不同功用，如大会堂、医院、办公楼、餐厅、厨房、浴室、厕所等，装饰材料的选择则各有不同要求。例如，大会堂庄严肃穆，装饰材料常选用质感坚硬而表面光滑的材料如大理石、花岗石，色彩用较深色调，不采用五颜六色的装饰。医院气氛沉重而宁静，宜用淡色调和花饰较小或素色的装饰材料。装饰部位的不同，材料的选择也不同。卧室墙面宜淡雅明亮，但应避免强烈反光，采用塑料壁纸、墙布等装饰。厨房、厕所应有清洁、卫生气氛，宜采用白色瓷砖或水磨石装饰。舞厅是一个兴奋场所，装饰可以色彩缤纷、五光十色，以给人刺激色调和质感的装饰材料为宜。（二）地域和气候装饰材料的选用常常与地域或气候有关，水泥地坪的水磨石、花阶砖的散热快，在寒冷地区采暖的房间里会引起长期生活在这种地面上的感觉太冷，从而有不舒适感，故应采用木地板、塑料地板、高分子合成纤维地毯，其热传导低，使人感觉暖和舒适。在炎热的南方，则应采用有冷感的材料。在夏天的冷饮店，采用绿、蓝、紫等冷色材料使人感到有清凉的感觉。而地下室、冷藏库则要用红、橙、黄等暖色调，为人们带来温暖的感觉。（三）场地与空间不同的场地与空间，要采用与人协调的装饰材料。空间宽大的会堂、影剧院等，装饰材料的表面组织可粗犷而坚硬，并有突出的立体感，可采用大线条的图案。室内宽敞的房间，也可采用深色调和较大图案，不使人有空旷感。对于较小的房间如目前我国的大部分城市居家，其装饰要选择质感细腻、线型较细和有扩空效应颜色的材料。（四）标准与功能装饰材料的选择还应考虑建筑物的标准与功能要求。例如，宾馆和饭店的建设有三星、四星、五星等等级别，要不同程度地显示其内部的豪华、富丽堂皇甚至于珠光宝气的奢侈气氛，采用的装饰材料也应分别对待。如地面装饰，高级的选用全毛地毯，中级的选用化纤地毯或高级木地板等。空调是现代建筑发展的一个重要方面，要求装饰材料有保温绝热功能，故壁饰可采用泡沫型壁纸，玻璃采用绝热或调温玻璃等。在影院、会议室、广播室等室内装饰中，则需要采用吸声装饰材料如穿孔石膏板、软质纤维板、珍珠岩装饰吸声板等。总之，随建筑物对声热、防水、防潮、防火等不同要求，选择装饰材料都应考虑具备相应的功能需要。（五）民族性选择装饰材料时，要注意运用先进的材料与装饰技术，表现民族传统和地方特点。如装饰金箔和琉璃制品是我国特有的装饰材料，这些材料一般用于古建筑或纪念性建筑装饰，表现我国民族和文化的特色。（六）经济性从经济角度考虑装饰材料的选择，应有一个总体观念。即不但要考虑到一次投资，也应考虑到维修费用，且在关键问题上宁可加大投资，以延长使用年限，保证总体上的经济性。如在浴室装饰中，防水措施极重要，对此就应适当加大投资，选择高耐水性装饰材料。室内装饰的艺术效果主要靠材料及做法的质感、线型及颜色三方面因素构成，也即常说的建筑物饰面的三要素，这也可以说是对装饰材料的基本要求。（一）质感任何饰面材料及其做法都将以不同的质地感觉表现出来。例如，结实或松软、细致或粗糙等。坚硬而表面光滑的材料如花岗石、大理石表现出严肃、有力量、整洁之感。富有弹性而松软的材料如地毯及纺织品则给人以柔顺、温暖、舒适之感。同种材料不同做法也可以取得不同的质感效果，如粗犷的集料外露混凝土和光面混凝土墙面呈现出迥然不同的质感。饰面的质感效果还与具体建筑物的体型、体量、立面风格等方面密切相关。粗犷质感的饰面材料及做法用于体量小、立面造型比较纤细的建筑物就不一定合适，而用于体量比较大的建筑物效果就好些。另外，外墙装饰主要看远效果，材料的质感相对粗些无妨。室内装饰多数是在近距离内观察，甚至可能与人的身体直接接触，通常采用较为细腻质感的材料。较大的空间如公共设施的大厅、影剧院、会堂、会议厅等的内墙适当采用较大线条及质感粗细变化的材料有好的装饰效果。室内地面因使用上的需要通常不考虑凹凸质感及线型变化，但陶瓷锦砖、水磨石、拼花木地板和其它软地面虽然表面光滑平整，却也可利用颜色及花纹的变化表现出独特的质感。（二）线型一定的分格缝，凹凸线条也是构成立面装饰效果的因素。抹灰、刷石、天然石材、混凝土条板等设置分块、分格，除了为防止开裂以及满足施工接茬的需要外，也是装饰立面在比例、尺度感上的需要。例如，目前多见的本色水泥砂浆抹面的建筑物，一般均采取划横向凹缝或用其它质地和颜色的材料嵌缝，这种做法不仅克服了光面抹面质感平乏的缺陷，同时还可使大面积抹面颜色欠均匀的感觉减轻。（三）颜色装饰材料的颜色丰富多彩，特别是涂料一类饰面材料。改变建筑物的颜色通常要比改变其质感和线型容易得多。因此，颜色是构成各种材料装饰效果的一个重要因素。不同的颜色会给人以不同的感受，利用这个特点，可以使建筑物分别表现出质朴或华丽、温暖或凉爽，向后退缩或向前逼近等不同的效果，同时这种感受还受着使用环境的影响。例如，青灰色调在炎热气候的环境中显得凉爽安静，但`如在寒冷地区则会显得阴冷压抑。三、国际酒店设计的发展趋势目前，世界范围内新一轮酒店设计已经开始，纽约、东京、巴黎、香港、伦敦、上海等国际性大都市近期都涌现出新时期引领潮流的五星级酒店，虽然隶属不同的酒店管理公司，不同的地点，不同的规模，但它们都呈现出一些共同点，那就是越来越多元化、个性化、全面化。这种发展趋势告诉我们，今天的酒店已不是单一的豪华型，主题性、精品类、设计型的酒店已越来越被人们接受。强调个性、追求新颖、突破传统，已成为设计的目标。集吃、住、会议、娱乐、休闲多功能于一体的全方位、全面化的复合型酒店也有了广阔的市场。今后的酒店，不只是单纯的“设计”，它将酒店结合文化概念，从空间规划建筑架构的角度，构思关于旅行居住及生活形式的设计，当设计成为酒店的关键及优势所在时，高档酒店的设计已不再只以呈现豪华、气派为目标，而是更贴近人的生活去思考。它要求设计更加迎合客人心理需求。客人步入酒店时就会感到一种温暖、舒适和倍受欢迎的氛围；同时，设计更加体现地域文化。同一品牌的酒店在不同地区、不同文化背景下，采用了不同的设计，以体现出地域的文化特征。当客人一进入酒店时，就知道自己身在何方。如艺术品的陈设、雕塑的摆放、不同家具和地毯的采用等等，因为不同文化背景和不同地区的差异会通过这些物品鲜明的表达出来，从而给人以感染。另外，设计更加注重酒店风格作用。酒店设计中，酒店风格的作用特别重要。当今世界是一个时尚的世界，而在不同的地区会有不同的时尚，时尚引导了风格和档次。时尚而非简约的设计，清新并有文化底蕴的酒店，将成为未来酒店风格的主流。更值得一提的是：科技的发展为酒店设计带来了新的亮点。随着高新科技的发展，越来越多的新技术、新材料被应用到酒店设计，提升了酒店功能，并且向绿色、环保方向迈进了一步。其中客房设计尤为代表性，客房和浴室拥有更大的空间，家具精良考究，灯光、弱电设计细致入微，平面布局突破传统，室内材料设施更为高档和人性化，艺术陈设高雅、经典，具有画龙点睛之作用；浴室成为卓越科技和慎密心思集中体现的舞台，客人就算是浸泡在浴缸里，也能随时方便操控灯光、浴室电视、免提电话、SPA音乐，座便也是感应开启和冲水，客房带有保密功能的传真机、无线或固线上网，床的尺寸及性能越来越舒适，并符合人体工学的要求。“科技带来舒适”已成为酒店今后设计发展的重要因素。在度假酒店和高层商务酒店方面，越来越重视景观、视线的重要性，有的高层商务酒店已经把大堂设在顶层，利用窗外的景色和城市风光作为不可替代的总台背景，延展了整个空间。餐饮方面，自助餐采用多菜系，开敞式厨房，近距离服务的模式；室内设计室外化，注重室内外环境的整体协调，没有严格意义上的区分室内外空间。而独立餐厅往往由专业的餐厅设计公司完成，风格差异于整体酒店，且成为一种潮流趋势。四、中国酒店设计的今后的方向中国的酒店设计起步较晚，但发展非常迅速。目前，世界知名酒店集团都已落户中国，这是我们室内设计师前所未有的机遇。但还有很多不足，需要向国际水平的目标不断努力。当前，中国酒店设计在整体上应向着专业性更高的方向发展。酒店建筑的高度复杂和综合的特性，要求酒店设计遵循高度专业化的运作模式，并要求酒店设计和建设的每个参建者同时参与协调运作。专业的酒店设计是酒店成功与否的重要保障。未来酒店设计应将向更人性化、绿色环保的方向发展。具体到整个酒店功能流线的分布和空间使用效率，是设计师应该重视的。如果空间流线的不合理，会直接影响并降低效率，同样会浪费大量资源、能量和人力。作为设计师要全方位多方面的落实绿色的概念，做到真正的环保。在室内设计方面要营造创新的环境固然重要，但舒适度对酒店来说更为重要。对于材料的运用也应颇有讲究，即材料本身是否耐久，是否便于清洁维护，以及运用部位和形式是一个酒店设计师所需关注的。将来酒店设计中，运用适合酒店的材质和设计手法是设计师需要提高的。而今后的中国酒店也会将中国地域文化和民族文化更好地融入酒店设计中。同时，设计师在设计时，应该在设计初期做好大量的预习功课，比如了解业主的设想和营业模式，研究当地的风土人情和人文特征，了解酒店管理公司的市场分析和定位等，根据每个项目的不同特点创造出具有独特形象与特色的酒店设计。做工精致、灯效绝美的灯具，款式新颖、与周围环境协调的家具，具有强烈艺术感染力的陈设小品，乃至一套精美的餐具，这些游离在某些设计师视线范围之外的要素，却能够给客人带来不一般的惊喜体验。因此，设计师应该合理控制项目总造价，将配饰、陈设品与硬装饰放在同等重要的层面上综合考虑，以求得最佳的酒店整体环境。在客房设计中，设计师应着重考虑家具及灯具的款式、窗帘的颜色、酒柜及衣柜的细节设计等，还应当根据酒店的不同定位提供相应的功能性设施。未来，酒店设计在中国还将具有一定广阔的市场。了解国际酒店设计潮流，认清国内酒店设计的现状，会更好地将酒店设计与国际时尚接轨，创作出具有东方特色和国际水准的高水平经典酒店作品。
某某饭店培训中存在的问题及对策 这个论文该怎么写较为好
提供一些有关酒店的毕业论文的选题，供参考。 1、谈如何提高饭店企业的核心竞争力 2、浅谈饭店个性化服务 3、饭店的信息化管理研究 4、**理论在饭店管理中的应用（平衡记分卡理论等） 5、对饭店餐饮成本的控制研究 6、主题酒店的发展研究 7、分时度假的现状与发展 8、浅析饭店无干扰服务 9、体验式思维在饭店管理中的应用 10、饭店业的体验式营销 11、产权式酒店的发展研究 12、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究 13、饭店顾客关系管理 14、酒店式服务在***行业的应用 15、有效执行饭店战略 16、如何实现餐饮服务的个性化 17、 饭店经营管理发展趋势分析 18、 浅谈现代酒店营销 19、 培训工作是饭店服务质量的基础 20、 如何处理饭店非正式组织问题 21、 试论饭店企业的客源市场定位 21、 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 22、 谈人力资源管理在饭店中的作用 23、浅析中外饭店管理集团比较 24、试析我国饭店业员工流动原因 25、谈人力资源管理在饭店中的作用 26、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 27、论饭店员工激励机制的建立 28、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 29、抓好饭店产品质量，提高竞争能力 30、谈培训工作在饭店管理中的重要性 31、浅谈收益管理(Yield Management)在中国饭店中的应用 32、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题 33、饭店业特许经营发展现状及对策 34、经济型酒店现状分析和发展对策 35、浅析饭店服务质量制约因素 36、谈我国经济型饭店连锁化扩张路径 37、谈旅游饭店业可持续发展 38、如何构建饭店品牌的战略管理模式 39、试析员工满意度与酒店服务质量的关系 40、试论我国饭店实施绿色营销的现状和发展趋势 41、浅谈绿色饭店与可持续发展战略 42、某市饭店业发展研究 43、酒店业服务质量问题研究——以××酒店为例 44、酒店业员工流动率过高现象研究——以××酒店为例 45、某市休闲餐饮发展研究 46、某市快餐业发展现状研究 47、某市餐饮市场发展研究 48、某省酒店业人才培养模式研究 49、××酒店前厅管理研究 50、××酒店客房管理研究 51、××酒店餐饮管理研究 52、某市餐饮连锁经营研究——以××餐饮连锁经营为例
性价比+服务优势调查结果显示，商务人士在选择酒店看中价格，却更关注酒店的服务管理以及住宿的舒适程度。那些仅靠价格优势而不重视服务质量的“小投入”旅店已经不能满足人们出差、旅行的需要。 受访者当中，65%的人出差的住房标准在人均100元—250元之间，而27%的人则愿意考虑人均250元以上的中高标准酒店。因此，如果是与同事结伴同行，400元左右的三、四星级酒店将成为商务人士的首选：一方面是代表了公司的形象，另一方面在享受软、硬件都很不错的专业服务同时，还能拥有一份出门在外的‘好心情’。值得关注的是，尽管人们对于价格关注度下降，但目前仍有21%的商务人士把价格作为选择酒店首要因素。同时，基于旅行社与酒店之间的密切关系，旅行社被三成左右的被调查者认为是最有可能拿到‘最低房价’的订房途径。因此随着旅行社对订房业务经营的日渐放开，其扩展盈利空间很大。就近原则由于‘时间’对现代商务人士越来越重要，所以他们在酒店位置的选择上也大都认同出差酒店的位置最好方便他们的工作。有六成以上的人选择在靠近“办事地点”和“商业中心区”的酒店住宿；而选择“希望留宿郊外”的比例为零——在被调查者中一个也没有。可见人们因工作的关系对酒店地点的重视程度，同时也再次印证了选址对于酒店经营的重要性。北京的东三环、长安街，上海的静安区、虹桥开发区，广州的环市东路、中国出口商品交易会附近的酒店将是商务旅客的首选住宿地，既不用受车程的干扰，又能领略城市风情，难怪北京王府井、上海南京路上的酒店入住率都长期居高不下。网上订房比例逐渐升高此次调查中也有八成以上的被调查者对“网上订房”表现出浓厚的兴趣和关注，并表示接受这种“方便、快捷”的操作方式。并且有近10%的人认为通过商旅网站预订房间最“廉价”。其实，不仅仅是商旅集团，就连一些国际知名的酒店、饭店也纷纷在其中文网站增设了预订业务，抢夺国内的订房市场。据了解，网上订房可以免除商务人士订房时电话或传真等确认的麻烦，而且还可以直接了解住宿情况并得到最优惠的价格。拥有时间、价格等众多方面的实惠，网上订房自然将受到越来越多商务人士以及普通外出人员的青睐。
酒店零点中餐厅与贵宾包间的设计 无庸置疑，零点中餐厅与贵宾包间在国内酒店众多餐饮项目中占有最重要、最核心的位置。其经营的水平实际上决定了酒店整个餐饮的走势，而设计和装修对经营有很大的影响，为此，应特别注意以下问题：准确定位餐厅的装修应围绕经营而进行，以顾客为中心，因此，需首先对目标市场的容量及餐饮需求的趋势进行分析；同时，还需考虑酒店的整体风格、餐饮的整体规划、星评标准的要求，以及装修的投入和产出等相关问题。确定恰当的规模和比例一般而言，零点中餐厅不宜过大，酒店应增加贵宾包间的数量，并提高其质量。掌握消费者心理很重要，目前到酒店消费的客人都希望有一个好的就餐氛围，许多人拥在一起吵吵闹闹是他们所不愿意看到的；其次，商务宴请往往占很大的比例，而进包间可以提升档次，显示他们对客户的重视，并可以有一个安静的交流氛围；再者，政府行政人员也是酒店餐饮中的重要客户，他们更倾向于在包间，消费，以免造成负面影响，这种现象在中、小城市尤为突出。以200间左右的客房数规模的酒店而言，其包间数在30间左右，而零点中餐厅则控制在80-100餐座较为理想。需要注意的是，酒店同时还应拥有一个能至少同时容纳300-400人同时就餐的多功能宴会厅，这样，婚宴及会议用餐就可以得到兼顾。重视流线设计零点中餐厅与贵宾包间应分设入口，同时，服务流线避免与客人通道交叉。许多酒店将贵宾包间设在零点餐厅中，这很不科学，一方面进出包间的客人会影响零点餐厅客人的就餐，另一方面对包间客人也无私密性可言。所以分设包间及零点餐厅的入口非常有必要，设计中要尽可能考虑这一因素。服务通道与客人通道的分开十分重要，特别是包间区域。过多的交叉不仅会降低服务的品质，而且还会给清洁与卫生带来很大的不便，不利于如地毯等硬件设施的保养，高水平的设计会将两通道明显的分开。通道的设计，应满足顺畅、安全、便利的需要，不应过分追求餐座数量的最大化。具体来说，要考虑到员工操作的便利性和安全性以及客人活动空间的舒适性和伸展性。尽可能少设，或不设酒水服务台许多酒店在餐厅中设置一个很大的酒水服务台，这完全没有必要，因为大部分客人不会跑到酒水服务台点酒水或结账。很大的服务台只会占用有限的空间，因此应在比较隐蔽的位置，设置一个很小的结账台即可。尽可能减少零点餐厅及包间区域地平高低的变化在零点餐厅或包间内通过地面高低的变化来划分区域，已经是很多年前的做法，这样只会降低空间的利用率，同时导致客人摔跤事故的发生，选用不同的材质也可区分不同的空间。注重保护客人的隐私在零点餐厅中，最好不要设计排桌式的布局，那样一眼就可将整个餐厅尽收眼底，从而使得餐厅毫无档次，空间乏味。目前流行的方式是通过各类形式的玻璃、镂花屏风将空间进行组合。这样不仅可以增加了装饰面，而且又能很好地划分区域，给客人留有相对私密的空间。包间的设计应尽量避免以下问题：1.包间的门不要相对，应尽可能错开。2)桌子不要正对包间门，否则，其他客人从走道过一眼就可将包间内的情况看得一清二楚。3)一些高档包间内设备餐间，备餐间的入口最好要与包间的主入口分开，同时，备餐间的出口也不要正对餐桌。重视通风及排烟零点餐厅与包间都需有良好的通风及排烟。部分餐厅一进去就有一股烟味、酒味、油烟味、霉味，以及各种菜肴的混合味道，其问题就出在通风。酒店在设备的专业设计时要特别注意这一问题。这一问题由多种因素造成，厨房负压不够是常见的问题之一，增加负压可避免厨房油烟及菜味的逸出，还可避免整个酒店通风的串味。餐厅分吸烟区和非吸烟区可以减小吸烟对非吸烟客人的影响，当然，早在通风设计时就应考虑到这一问题，这一区域通风量的增加可减小对其它区域的影响。通风方面另一常见问题是出风口正对客人或餐桌，那会影响客人的舒适及菜肴的质量。重视灯光设计在此之前就已提到了灯光问题，太亮或太暗的就餐环境会使客人感到不适，桌面的重点照明可有效地增进食欲，而其它区域则应相对暗一些，有艺术品的地方可用灯光突出，灯光的明暗结合可使整个环境富有层次。此外，还应避免彩色光源的使用，那会使得餐厅显得俗气，也会使客人感到烦躁。营造文化氛围请设计师结合当地的人文景观，通过艺术的加工与提炼，创造富于地方特色的就餐环境，对于客人来说也是具有相当吸引力的。相当一些餐厅和包间的装修风格与包间的名字不相协调，给人一种莫名其妙的感觉。因此，设计时就应考虑到餐厅及包间的主题，而不是等装修结束后在起名。高雅的文化氛围还通过艺术品和家具来体现，这是需精心设计方可达到的，切不可由业主方随意布置。其它1.除了备餐台外，高档的包间还应设置会客区、衣帽间等，这些最好设计成嵌墙式的，从而包间的整体效果容易营造。2.包间的装修以什么为中心是最常见的问题之一。很多公司在设计时没考虑到包间内的家具，以包间的正中心为中心，其结果是配备备餐台及沙发、茶几等家具后，餐台的位置发生问题，与天花的灯具不相配，而此时包间的天花已做，灯已配好，再返工已不可能，势必影响包间的整体效果。3.设计中应考虑一部分包间的多功能性，通过使用活动隔断，使包间可分可合，满足多桌客人在一相对独立的场所就餐的需求，增加包间使用的灵活性，从而提高包间的使用率。但要使用隔音好的隔断，确保为客人提供相对私密的就餐环境。如条件许可，尽可能使包间的大小多样化，要考虑到2-6人在包间的用餐需求，2-4人在一个直径1．8米的餐桌上用餐，感觉相互间距离太远，不仅不便谈话，菜也无法放置。4.尽量降低各种噪声，如：餐厅与厨房间设置两道门可以降低来自厨房的噪声，风机房应设置在对包间影响最小的位置。5.卫生间最好不要设在零点餐厅外，那会给就餐的客人带来一定程度的不便。6.贵宾包间不应设卡拉0K设施，这会破坏高雅的就餐氛围，降低档次。而且也会影响其它包间的客人
酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业，如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了，而引进国外酒店管理集团的管理也是中国酒店业在自我成长过程中不可缺少的一步。外方管理酒店是指由外方独资、中外合资或中方独资并由外方参与管理的中国酒店。国外酒店管理集团由于起步早，管理科学、形成了先进的管理制度和经营方式，是一笔宝贵的财富。中国的酒店正在快速成长的过程中，需要先进的理念加以引导，再加上中国入境游市场的迅速发展，外方管理的酒店能够更好的为外国游客提供服务，使外国游客产生亲切感和安全感，因此，许多中国的中高星级酒店都选择国外酒店管理集团进行管理，外方管理酒店在中国也取得了比较好的经营业绩。 外方管理酒店作为中国旅游业改革开放的重要标志之一，经过近20年的发展，已经由尝试性发展进入到运作成熟、快速扩张的新时期。这些酒店已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的全方位影响。外方管理酒店成功经营的原因除了在政策上有一定优惠之外，其充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。目前中国大陆由外方管理的主要几大集团酒店，如香格里拉、假日、喜来登、万豪、希尔顿等。其人力资源管理上值得借鉴的经验有以下几点： 首先，在用人制度上较为灵活、科学。由于有地方政府的支持，外方管理酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。 其次，外方管理酒店普遍重视对员工的培训。几乎所有的外方管理酒店都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。 第三，在员工待遇上，外方管理酒店略为优厚。首先是付给本地雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平，其次在对中方雇员的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需经上级部门批准，企业难以独立决策。 第四，成功推行了人才本土化战略。80年代初，国内几家主要集团酒店的外方人数曾最高达150多人，占总员工数的10%。进入90年代，随着中方管理人才的成熟，许多外方管理酒店已经顺利实现了人才本土化，成为外方管理酒店维持其竞争力的核心战略。 尽管由于实行了成熟的人力资源管理政策，使得大多数外力管理酒店在中国大陆市场上取得了较强的竞争力，但在外方管理酒店人力资源的实际管理当中，还存在着一些问题： 一、由文化差异引起的薪酬模式实施困难。个人业绩付薪奖励体系是国外酒店业中较为普遍的做法，它是通过对员工绩效的有效考核为基础，实现将薪酬奖励与考核结果挂钩的制度，能够最大限度地调动员工的工作积极性，发挥他们的潜能。但是，大部分中国员工却对目前职务和岗位挂钩的薪资模式表示满意。因为受中国传统文化的影响，中国人认为人际关系和谐很重要，这种平均主义分配模式正好可以维持和谐的人际关系，而个人业绩付薪体制则可能破坏这一和谐，因此其实施受到了阻碍。 二、由员工素质低引起的服务质量问题。尽管中国酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意-因此，酒店业员工素质亟待提高。 三、由员工跳槽引起的人才流失问题。由于外方管理酒店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，那就是流失主要集中在中高层员工中，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。 四、中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然很多中方管理人才都具有比较丰富的实践经验，但由于总体上受教育水平不高，在决策能力．管理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。尤其是缺少那些有海外留学和工作经历，对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且，一部分员工“服洋不服内”，也给中方管理人员开展工作带来了一定的障碍。 五、员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果、只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。 六、由文化差异引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方员工关系 从总体上来说比较和谐，但也存在着一些由文化差异所造成的问题，不过好在外方管理人员在进行国际委派时大都会进行跨文化培训，使得由于文化差异所产生的矛盾降到较低的水平。 科学的人力资源系统理论假定人是生来勤奋的，在正常的、对个人才能的发挥没有限制的环境里，人都能主动、自主、自立、员工中蕴藏着解决组织所面临的各种问题的丰富智慧和创新精神。在这一假设下，简单的说，酒店留住员工并能最大限度的激发员工的动因可以被归纳为：合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围、不断学习和提高的机会。因此，针对以上几点，笔者认为酒店人力资源管理者应抓好以下几方面： 一、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此．酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是正确的选择。里兹·卡尔顿酒店利用高预测方法确定岗位候选人，通过“性格特征聘用法”的精心选拔后，每一个岗位上的员工都是高效率的，他们不仅不遗余力地使顾客满意，并可以参与自己工作区域内的计划制定。在过去的几年中，里兹·卡尔顿酒店减少了近一半的人员流动。 二、把核心能力植入人力资源体系，彻底改变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意，却不能达到激励员工的目的。因此，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机。首先要明确酒店的商业战略，例如假日酒店的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被整合到所有体系中。包括招聘，培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划，才能取得最大的成功。最后，以能力为基础制定资薪体系，并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望。假日酒店使用能力体系，成功的转变了其海外子公司的企业文化，并使人力资源战略与公司战略和薪酬体系保持一致，五年以来利润一直保持增长，客户满意度很高，而且员工流失率也很低。 三，员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划；尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才。外方管理公司还可以提供一定的海外培训经历，这样的职业生涯发展规划一定会受到大学生的欢迎。例如美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，假日集团的经理们都得在这裏进行为期2至5周的学习。喜来登集团在全世界3个大洲设有5个培训中心用以训练中高级管理人员。这样的培训将有助于留住人才、激励人才。 四、交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了30%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后，高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实：82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人准备把Westin推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。
酒店管理论文范文篇2 论酒店工程设备的管理与维修 摘要：为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。 关键词:酒店 工程设备 管理维修 改革开放以来，我国经济水平得到了快速提升，工业实力也上了很大的台阶，人民的生活水平显著改善。近些年来，随着科技的不断进步，大量的科技成果被应用到各个领域。许多新的工程设备也被应用到酒店领域。酒店的工程设备追求的是舒适、豪华的效果，这与一般意义上的工程设备又有许多不同之处。本文在分析酒店工程设备特点的基础上，对如何开展酒店工程设备的管理与维修工作提出了自己的看法。 一、酒店工程设备管理概述 1. 工程设备管理概念 设备管理是以设备为研究对象，应用一系列理论、方法，追求设备综合效率，通过一系列技术、经济、组织措施，对设备的物质运动和价值运动进行全过程(从规划、设计、选型、购置、安装、验收、使用、保养、维修、改造、更新直至报废)的科学型管理。设备管理是对设备寿命周期全过程的管理，包括选择设备、正确使用设备、维护修理设备以及更新改造设备全过程的管理工作。 2. 工程设备管理的作用 (1)工程设备管理是企业内部管理的重点。工程设备是酒店生存与发展的重要物质财富，也是生产力的重要组成部分和基本要素之一，酒店工程设备为酒店经营提供重要的工具，也是衡量酒店综合规模水平的物质标志。提高工程设备管理水平对促进酒店进步与发展有着十分重要的意义。 (2)工程设备管理是企业生产的保证。优化工程设备管理可以为酒店提供优良而又经济的技术装备，使酒店的经营活动得以顺利进行，从而可以确保企业提高生产效率，提高产品质量，降低生产成本，从而使酒店获得最高经济效益。 (3)工程设备管理是酒店提高效益的基础。获取最大的经济效益是酒店经营的目的，而工程设备管理就是提高经济效益的基础。工程设备对于提高酒店经营和服务质量，是一个重要因素。提高工程设备的生产效率也是提高劳动生产率的关键。工程设备管理的主要内容之一便是减少工程设备的消耗来降低成本。总之，工程设备管理是酒店提高效益的基础和根源之一。 二、酒店设备管理的目标 采用科学的管理方法, 提高设备利用率和设备技术水平, 节约能源并减少人力消耗, 从而达到投资少、效益高、维修费用低、经济效益好的效果, 这就是酒店设备管理的目标。 为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。 三、酒店设备中的具体问题 3.1 酒店设备利用状况较差 设备采购不合理，许多酒店设备拥有量大于生产需要，造成极大浪费：(1)选择不当，质量不好，酒店也不进行改造，闲置一边。(2)质量好，但与酒店生产流程不匹配。(3)设备虽能用，但同型号数量太多，造成仓库积压。(4)由于没有掌握设备使用技术，造成设备不能使用。 设备运行时间不足：许多酒店设备没有充分运行，利用率只有30%左右。许多非常昂贵的设备，造成运行收益太低。运行负荷严重不足：(1)部分设备是无偿占用，酒店为争取投资贪大求洋求多。造成设备积压。(2)酒店不考虑设备利用效率，搞小而全。(3)只注意提高拥有量，不注意提高设备素质和构成。(4)设备购置不慎重，缺乏严格审批程序，造成选型不合理。(5)缺乏设备更新改造中长期规划。(6)设备管理人员对饭店了解不够。 3.2 设备寿命费用高 长期以来，酒店对设备寿命缺乏核算和有效考核。设备寿命费用普遍偏高。(1)管理混乱，维修计划缺乏科学性。(2)缺乏成本核算。平时不管理，许多设备带病维持，缺乏有效维修。出现问题不惜成本。(3)能源消耗巨大，设计不合理，维护不力。 3.3 设备管理缺少规范凭经验管理 经验严重不足而且落后，缺乏有经验高)水平的工程技术人员。 3.4 工程部技术力量不足 酒店工程部人员长期不足，我国培养不足。专业化公司维护设备，是现有状况的解决方式，但专业化公司维护成本也呈上升趋势。 3.5 设备管理组织机构不完善 设备管理部门权威性存在很大问题。设技术总监，由总经理或副总经理负责。加强重视设备管理工作。 四、酒店设备管理的基本制度 4.1 设备管理的各级责任制 (1) 工程部经理和总工程师的主要职责：在主管总经理的统一领导下, 贯彻执行有关设备和能源管理方面的方针、政策、规定和制度, 加强设备的技术管理工作, 在“ 安全、可靠、经济、合理” 的原则下, 保证各种设备的节能运行; 组织收集、编制设备有关技术文件, 编写各种设备的保养、检修计划并监督落实完成, 拟定设备管理维护的各种规范和技术标准, 不断提高维修人员的业务技术水平。 (2) 各专业负责人的主要职责: 编制各种设备的年、季、月度检修计划和材料计划, 报批后组织实施; 保证所管设备经常处于良好的技术状态, 并负责解决有关技术问题, 组织调查、排除事故, 提出防范措施; 与仓库管理员协作, 确定维修备件的储备品种和数量, 提出并实施减少物耗的具体措施, 尽量节约水、电、油等能源。 4.2 设备的管理制度 主要包括设备管理的范围、类别, 设备的选型、编号、登记, 备件及设备档案的管理以及设备报废更新管理等。 4.3 设备的维护修理制度 主要内容有定期巡回检查制度、故障修理制度(派工制度) 及交接班制度等, 视各酒店的具体情况而异。 4.4 备件和库房的管理制度 包括备品备件的申购制度, 工具和材料的领发制度, 各种备件的定额储备制度和管理制度等。 4.5 设备维修的技术管理制度 技术管理制度主要是维护修理所需技术资料的积累及其管理, 重点设备检修计划的编制及其管理, 检修前的技术准备及检修中的技术服务. 检修质量的要求和检查验收等项工作制度。 4.6设备的事故处理制度 设备事故对酒店的经营影响很大, 严重的会造成人身伤亡和经济损失, 甚至停业。因此, 在加强设备管理, 严防事故发生的同时, 对已发生的事故要认真分析原因, 总结教训, 重大事故应追究责任, 严肃处理。 4.7设备管理和维修的经济管理制度 我国酒店设备管理人员一般对此不够重视, 很少从经济分析的角度对设备的维修运行管理进行全面科学的研究。该制度至少应包括维护修理的定额、修理成本的核算、维修费用的考核、备件资金的定额等基本经济指标。经济考核指标是对各项管理制度效果的一个综合性评估, 对提高设备管理水平有着重要作用。 五、设备的保养和维修管理 酒店的每一位员工都是相关设备的使用者, 也是这些设备的当然保养者。酒店设备的维修保养工作, 除了日常的维护保养外, 大部分靠工程部完成, 如空调、电气、供水等所有酒店设备设施的运行保养、维修改造等工作。在设备维修工作中, 应注重预防性维修, 及时发现故障隐患及方位, 减少设备损坏所带来的损失, 延长设备寿命, 提高效率, 降低能耗。。 为了实施预防维修保养计划, 需要编制预防性维修保养单。它是部署、安排及完成任务的一种直观记录, 也是对维修保养人员进行指导的文件。具体做法是根据设备登记卡, 制定设备维修保养的要求和内容, 再依据巡检情况进行分析, 不能适应要求的设施要更新改造, 发现设备故障隐患按轻重缓急、排除故障所需时间(即工时管理) , 列入预防性维修保养表。 结语： 作为服务性行业，酒店赖以生存的根本是服务质量。目前，在世界新的经济形势下，为了提高酒店的规模和服务质量，大量的工程设备被应用到酒店。但酒店工程设备的应用和一般的工程设备使用有很多不同之处，关键就在于使用目的上，一般的建筑类工程使用工程设备的目的是提高工作效率，而酒店工程设备的使用目的是为了保证服务质量。但我国目前的酒店工程设备管理与维修工作还存在着诸多漏洞和问题，作者有着丰富的酒店工程设备管理和维修经验，结合自身经验，对于如何提高酒店工程设备管理和维修工作质量，作者提出了自己的看法和意见。 参考文献： [1] 杜学.酒店工程管理.清华大学学报(社科版),2004. [2] 林允明.设备管理.机械工业出版社,2008. 猜你喜欢： 1. 酒店管理毕业论文范本 2. 有关酒店管理论文范文 3. 酒店管理毕业论文范文 4. 酒店管理毕业论文格式范文
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
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