四川农业大学毕业论文忘记交了，怎么办？我因为毕业论文没有交，那你是不能毕业的。那你应该找老师，把毕业论文交上去。
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随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。按照加入WTO的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。 第三方物流企业客户特点 加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。 企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点： （一）第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况： 1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。 2.单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。 由以上分析可以看出，任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如，对于轿车整车第三方物流企业来说，一个客户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在“三角”客户关系， （二）第三方物流企业客户的变化性 第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。 第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失，可以用图2来表示这个过程。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。 第三方物流企业客户关系管理的框架设计 根据上述第三方物流企业客户的特点，可以得出第三方物流企业客户关系管理（CRM）的一个简单的框架图。如图3所示。它可以分为三个部分： 构成运营型CRM。实现企业服务自动化，存取与客户及网络客户有关的信息，包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息(内部各部门的相关信息)，这是物流企业整个CRM 系统的基础，包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况，物流流向的跟踪记录等。第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。 数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析，并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中，结合数据库及数据挖掘技术，对前面收集到的数据运用各种分析方法(如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等)产生统计结果，作出分析报告，为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果，并根据实际情况的变化，及时调整企业的决策，从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。 决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式，建立决策支持系统子模块，结合上面的分析结果，作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式，客户服务模块是CRM系统的重要组成部分，从而针对不同的客户采取不同的服务模式，针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。比如，由于货物在运输途中遇到意外的情况，货物可能延迟到达目的地，提前告诉客户做好准备，方便客户安排生产活动，从而体现好的客户关怀，并对物流服务反馈信息和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步提高物流服务的质量，对物流的全过程进行有效控制。同时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作，争取尽可能早一点把货物送到目的地。 第三方物流企业客户关系管理的实施建议 （一）形成适合CRM实施的文化体系 调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。 （二）进行客户细分 传统的客户细分标准有：客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类：第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ；第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% ；第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。 （三）正确理解客户资源 正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6～8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。因此，第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务。个性化物流服务，是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同，因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求，都呈现出很强的个性化特征。第三方物流企业要根据不同的客户，为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务，满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户在不同时间采用不同的服务模式，因为CRM是强调以客户为中心的管理理念，将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置。 （四）提高客户忠诚度 物流企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客户(即网络客户)及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。如果物流企业能够建立一套CRM 体系，为每个客户建立一套个性化档案，建立和维护好客户数据库，就能够针对每一个客户实行个性化的服务，从而提高服务质量，增强客户的忠诚度。比如一家仓储公司可能会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗餐具用的洗洁精，以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。而且与银行业和电信业等其他行业相比，第三方物流企业的客户数量要少得多，这就使得这一方案的实行具有可行性。另外，努力推出新的服务项目，提高客户的满意度也是提高客户忠诚度的很重要的方面。 综上所述，客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。
四川农业大学的毕业生，自己的毕业论文忘记了上交，那就需要尽快和班主任联系，了解补救措施，才能够让自己顺利毕业。
答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程2.2万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，41.82%的人将考虑选择动车组出行，30.57%的人不考虑选择动车组出行，27.61%的人采取观望态度；对于关心重点，18.13%的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，50.72%的人关心动车组票价，5.55%的人关心火车上服务水平，15.36%的人关心动车组的安全问题，10.25%的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，72.06%的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，3.79%的人选择长途客车出行，22.32%的人选择乘坐飞机，0.18%的人选择出租车，另外1.64%的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，88.5%的被访者表示比较满意，8.4%的被访者表示说不清楚，3.1%的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化
以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨中 文 摘 要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节 服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章 铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节 客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结 束 语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。
清明节广州南站列车大晚点是属于正常的现象。因为这时候很多人都乘坐列车，而且由于乘客回家都会带很多的东西，导致在上下车的时候会有一些时间的延误。
我觉得是可以理解的，每一辆列车都很有可能发生晚点，这是不可抗力。
第二期论文视频，教你如何快速进行选题，十分干货硬核！建议大家点赞收藏哦！对论文选题比较头疼的，导师也没给任何有效信息的同学过来看一下哦。
快速完成一篇大学论文，毕业论文需要花费的时间较长，考验大家对所学知识的能力。毕业论文是考察学生的语言综合能力、基本科研能力和运用所学知识解决实际问题能力。一般来说，毕业论文字数要求在5000字左右，篇幅不宜过长，也不宜过短。
如何快速完成一篇大学论文？毕业论文是在考察学生的什么能力？每当毕业季时，对于即将毕业的学生来说，他们不仅白天要忙碌实习工作，到了晚上还要为毕业论文而发愁。对于首次接触论文写作的学生来说，毕业论文的撰写无疑是一个相当艰辛的过程。那么怎样才能快速有效的去将毕业论文完成呢？相信对于广大毕业生来说都会关注这个问题，下边小编就结合了自身的一些经验，来给大家简单说明下怎样才能在最短的时间内将毕业论文完美的撰写出。
确定论文的主题由于现在各个专业的课程特点都是不同的，所以很多大学生的毕业论文在选题方向也会有所差异。我们在选题时最好是选择跟自己课程有所贴近的，以确保论文中的研究项目与所学的专业相似，这样我们在之后的写作时才不会出现思绪混乱的现象。依靠自己所学的专业特性，可以从真实的含义上提高对这个行业探讨的基础知识。
主题文献阅读当我们将毕业论文的主题确定后，就要根据自己所选的主题去进行相关文献的阅读搜集，不要去浏览与所选课题无关的文献以免浪费时间。毕竟只是简单的按照自己的一些基础见解去进行论文的写作还是相当困难的，相关文献的借鉴必不可少，以保证在论文中的论证思路与主题相贴切。你也可以将你搜集到的参考文献与你的导师或朋友分享下，让他们帮你看一下你所搜集到的资料与毕业论文的主题是否有关系。
列出论文框架当确定了毕业论文的主题并且搜集到了足够的文献资料后，就可以开使进行毕业论文的写作了，毕业论文的创作不是随便挥笔即下的，而是需要掌握一定的技巧方法，首先就需要先列举出毕业论文的基本框架。当你理清思路做好整个毕业论文的框架后，相信一定会下笔如流。
1.确定论文主题很多大学生毕业论文的选择方向不同。各行业的课程特性也是很多不一样。同学们会选择最贴近自身的课程特性的，她们务必确保自身的科研项目与自身的学科专业相贴近，切忌不可与自身的行业有很大的误差。即便在挑选主题时也需要依靠自己的行业特性，从真实的含义上提升行业探讨的基础知识。2.主题文献阅读大学生毕业在明确了毕业论文的主题后，务必细读合适自身主题的文学著作，不要没有去预览很多的文学著作，只是根据某些与自身主题实际符合的基础见解来去撰写论文，是很难写出领域的专业感的。以保证你的论证思路合乎主题。一起，根据对毕业论文的关键字开展分拆来开展主题读书，并对毕业论文中存在的不足开展记录，已便于总结。你还可以把你看你的参考文献与提醒或者是导师分享一下，看一下你所阅读的论文资料是不是与毕业论文的主题相同。3.列出论文框架当大学生毕业知道了自身的论文资料和毕业论文的主题以后，她们开始撰写论文，但毕业论文的创作没有一蹴而就的，只是必须把握必须的方式，即列举毕业论文的架构。毕业论文撰写是需要灵魂和创新的，写起来是不简单的。
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软件工程毕业设计论文
大学生涯就要结束，大家是不是都在忙着自己的毕业论文呢?软件工程专业的同学们，我为大家整理了该专业相关的论文，供大家参考！
一、软件工程专业毕业设计存在的主要问题
（一）毕业设计题目设置与选题方面
题目设置不合理，类别与层次不清晰，选题匹配效果差[2]。学生的毕业设计课题一般都按照指导老师的研究方向和实际工程项目提供，但每年真正来源于工程实践题目比例较少。部分题目理论性强，学生根据所学知识不能很好理解；部分题目开发工具复杂，占用了毕业设计的大部分时间。在选题时可能导致学生想选的题目选不上，能力差的学生所选题目难度大，影响学生的积极性，导致选题效果差，造成毕业设计很难完成。
（二）毕业设计过程监控方面
毕业设计监控工作实施困难，效果较差。软件工程专业毕业设计一般包含选题、开题、中期检查、程序测试、撰写毕业论文、答辩、成绩评定。但对这些环节的监控有时候会形成空白带,毕业设计不在实验室进行，有的学生在实习单位实习，有的学生在外地找工作，老师不能定时与学生见面，老师无法了解学生的具体情况，且学生提交的各阶段文档流于形式，只有指导教师在进行监控，未形成完善的监控体系，导致监控不到位，监控效果较差[3]。
（三）毕业设计论文答辩方面
答辩考核方法单一，答辩仅由学生的讲解和老师的提问两个环节组成，考核准确度低。答辩通过门槛较低，答辩只对学生的毕业设计进行排名，一般排名在最后的学生才可能不及格，不利于提高学生毕业设计积极性，造成大部分同学仅以答辩及格为目标，思想上不重视，答辩准备工作不扎实。再由于软件工程专业特点，毕业设计软件作品评分标准难于量化，考核具有一定难度，也造成答辩效果不好。同时为了提高学生毕业率和就业率，毕业答辩的质量控制有所放松，直接导致了软件工程专业毕业设计质量难以保障。
二、软件工程专业毕业设计的教学改革
针对上述各项实际问题，主要进行的相关工作具体如下：
（一）合理设置毕业设计题目，动态选题
依照软件工程专业的以市场需求为导向，培养应用型软件工程人才的培养目标，在毕业设计题目设置环节，紧紧围绕工程实际型、创新项目型、竞赛题目型、科研项目型等类型进行题目设置，以适应市场动态需求。同时着力避免在毕业设计题目中设置虚拟型题目、理论研究型题目、综述型题目、分析设计型题目等。在选题过程中，通过毕业设计管理系统(如图1所示)进行多轮双向动态选择，动态调整题目各项技术参数以保证学生能选择一个适合自己能力且能有利于自己以后工作的题目[4]。这样，在选题之后，每个指导老师就可以根据学生不同能力进行分别指导，使不同能力的学生都能够运用其所学知识解决工程实际问题，都能够通过毕业设计增强工程实践能力、工程设计能力与创新能力。近四学年软件工程专业毕业设计各类题目汇总。
（二）毕业设计过程实行三级监控管理机制
学校成立以主管副校长为组长的毕业设计工作领导小组以加强毕业设计宏观调控，学院成立以教学副院长为组长的`毕业设计工作领导小组以加强毕业设计协调与监控工作，软件工程专业成立以专业负责人为组长的毕业设计工作小组落实并实施毕业设计各环节具体工作[2]。具体参见下图2。在实现毕业设计过程管理的三级管理机制的同时，为保障毕业设计工作质量，软件工程专业要求所有指导教师必须具有中级以上技术职称或硕士以上学位且有一定工程实践经验，具有较高教学、科研水平和创新能力，师德良好，工作态度认真负责。在每年的毕业设计指导工作开始前都对指导教师进行资格审查，择优任用，且每位教师指导的学生不超过6人，以保证指导教师对学生的充分指导[5]。
（三）毕业设计过程量化考核
以往软件工程专业毕业设计成绩通常由三部分组成：一是学生的平时表现由指导老师把握；二是学生的毕业论文成绩。由专业其他指导老师进行评阅；三是现场答辩成绩。由所在组的指导教师按照相关评分标准打分并取平均分。这样基本能够保证毕业设计成绩的公正，但是由于只有毕业答辩环节具有约束力即答辩未通过则总成绩不及格，其他环节不具约束力，因此造成毕业设计前期、中期工作流于形式，前期、中期阶段提交的文档趋于应付、质量不高，最终导致毕业论文质量较低[6，7]。为此，软件工程专业经过几年的探索与实践，实施了毕业设计各阶段的软件工程生命周期量化考核法即各个阶段量化考核，且考核成绩不合格者不能进行下阶段毕业设计工作，必须加以整改，整改通过后才能进入下一阶段毕业设计工作。经过几年的实践证明该考核方法切实可行，能够保证毕业设计各个环节的质量，最终提高毕业设计总体质量。
（四）在毕业设计过程中进一步提高学生工程能力与创新能力
辽宁工业大学于2011年制定并实施了大学生创新团队机制，建立了大学生创新项目申报机制引导大学生开展创新活动；引导学生每年都参加校级、省级、国家级软件设计大赛等各类各级比赛[8]。随着学校和学院创新教育活动多年持续深入开展，软件工程专业学生的创新与创业活动取得了显著成果。超过1/4的软件工程专业学生能够独立主持创新性项目，并以该项目为原型申报毕业设计题目[9]，同时参加省级、国家级计算机竞赛并获得奖项。通过主持校级及省级创新项目既毕业设计题目，学生工程能力、创新能力得到极大锻炼与提高，本专业毕业生就业率与就业质量明显提高。软件工程专业学生主持参加创新项目既毕业设计题目情况见表3。
三、结束语
软件工程专业毕业设计是一个极具综合性、实践性的重要环节，是对学生大学四年学习后面向社会与企业前的有且仅有的一次大检验，它不仅检验了学生所学知识、能力与综合素质，还检验了软件工程专业的培养目标、培养模式、课程体系、实践体系、创新体系等相关环节[10]。经过几年的探索与实践证明，软件工程专业所做的系列教学改革工作中的毕业设计教学改革工作有利于进一步增强学生的工程实践能力和创新能力，有利于提高软件工程专业毕业设计质量，有利于提高软件工程专业学生就业率与就业质量。虽然软件工程专业毕业设计教学改革工作取得了一定的成绩，社会认可度逐年稳步提高，但如何动态调整教学计划以跟进市场需求变化；如何深入开展大学生创新创业教育活动以进一步增强更多软件工程专业学生的实践能力及创新能力；如何进一步加强专业教师工程实践能力、工程设计能力与工程创新能力以提高毕业设计指导效力；如何提高毕业设计过程管理效率等问题仍然是软件工程专业所面临的严肃课题[11]。因此，软件工程专业的毕业设计教学改革工作也一定会紧跟时代变化，与时俱进。
[编辑本段]基本信息 软件工程一直以来都缺乏一个统一的定义，很多学者、组织机构都分别给出了自己的定义： 软件工程（1）、BarryBoehm：运用现代科学技术知识来设计并构造计算机程序及为开发、运行和维护这些程序所必需的相关文件资料。
（2）、IEEE在软件工程术语汇编中的定义：软件工程是：1.将系统化的、严格约束的、可量化的方法应用于软件的开发、运行和维护，即将工程化应用于软件；2.在1中所述方法的研究 （3）、FritzBauer在NATO会议上给出的定义：建立并使用完善的工程化原则，以较经济的手段获得能在实际机器上有效运行的可靠软件的一系列方法。 目前比较认可的一种定义认为：软件工程是研究和应用如何以系统性的、规范化的、可定量的过程化方法去开发和维护软件，以及如何把经过时间考验而证明正确的管理技术和当前能够得到的最好的技术方法结合起来。
（4）、《计算机科学技术百科全书》中的定义：软件工程是应用计算机科学、数学及管理科学等原理，开发软件的工程。软件工程借鉴传统工程的原则、方法，以提高质量、降低成本。
其中，计算机科学、数学用于构建模型与算法，工程科学用于制定规范、设计范型（paradigm）、评估成本及确定权衡，管理科学用于计划、资源、质量、成本等管理。 [编辑本段]目标 软件工程的目标是：在给定成本、进度的前提下，开发出具有可修改性、有效性、可靠性、可理解性、可维护性、可重用软件工程性、可适应性、可移植性、可追踪性和可互操作性并且满足用户需求的软件产品。
追求这些目标有助于提高软件产品的质量和开发效率，减少维护的困难。下面分别介绍这些概念。
（1）可修改性（modifiablity）。容许对系统进行修改而不增加原系统的复杂性。
它支持软件的调试与维护，是一个难以达到的目标。 （2）有效性（efficiency）。
软件系统能最有效地利用计算机的时间资源和空间资源。各种计算机软件无不将系统的时/空开销作为衡量软件质量的一项重要技术指标。
很多场合，在追求时间有效性和空间有效性方面会发生矛盾，这时不得不牺牲时间效率换取空间有效性或牺牲空间效率换取时间有效性。时/空折衷是经常出现的。
有经验的软件设计人员会巧妙地利用折衷概念，在具体的物理环境中实现用户的需求和自己的设计。 （3）可靠性（reliability）。
能防止因概念、设计和结构等方面的不完善造成的软件系统失效，具有挽回因操作不当造成软件系统失效的能力。对于实时嵌入式计算机系统，可靠性是一个非常重要的目标。
因为软件要实时地控制一个物理过程，如宇宙飞船的导航、核电站的运行，等等。如果可靠性得不到保证，一旦出现问题可能是灾难性的，后果将不堪设想。
因此在软件开发、编码和测试过程中，必须将可靠性放在重要地位。 （4）可理解性（understandability）。
系统具有清晰的结构，能直接反映问题的需求。可理解性有助于控制软件系统的复杂性，并支持软件的维护、移植或重用。
（5）可维护性（maintainability）。软件产品交付用户使用后，能够对它进行修改，以便改正潜伏的错误，改进性能和其他属性，使软件产品适应环境的变化，等等。
由于软件是逻辑产品，只要用户需要，它可以无限期的使用下去，因此软件维护是不可避免的。软件维护费用在软件开发费用中占有很大的比重。
可维护性是软件工程中一项十分重要的目标。软件的可理解性和可修改性有利于软件的可维护性。
（6）可重用性（reusebility）。概念或功能相对独立的一个或一组相关模块定义为一个软部件。
软部件可以在多种场合应用的程度称为部件的可重用性。可重用的软部件有的可以不加修改直接使用，有的需要修改后再用。
可重用软部件应具有清晰的结构和注解，应具有正确的编码和较低的时/空开销。各种可重用软部件还可以按照某种规则存放在软部件库中，供软件工程师选用。
可重用性有助于提高软件产品的质量和开发效率、有助于降低软件的开发和维护费用。从更广泛的意义上理解，软件工程的可重用性还应该包括：应用项目的重用，规格说明（也称为规约）的重用，设计的重用，概念和方法的重用，等等。
一般来说，重用的层次越高，带来的效益也就越大。 （7）可适应性（adaptability）。
软件在不同的系统约束条件下，使用户需求得到满足的难易程度。适应性强的软件应采用广为流行的程序设计语言编码，在广为流行的操作系统环境中运行，采用标准的术语和格式书写文档。
适应性强的软件较容易推广使用。 （8）可移植性（portability）。
软件从一个计算机系统或环境搬到另一个计算机系统或环境的难易程度。为了获得比较高的可移植性，在软件设计过程中通常采用通用的程序设计语言和运行环境支撑。
对依赖于计算机系统的低级（物理）特征部分，如编译系统的目标代码生成，应相对独立、集中。这样，与处理机无关的部分就可以移植到其他系统上使用。
可移植性支持软件的课重用性和课适应性。 （9）可追踪性（tracebility）。
根据软件需求对软件设计、程序进行正向追踪，或根据程序、软件设计对软件需求进行逆向追踪的能力。软件可追踪性依赖于软。
软件工程可以写的题目多啊。开始也不怎么懂，还是学姐给的文方网，写的《基于Windows平台的HIPS系统设计与实现》，靠谱的说
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最低0.27元开通文库会员，查看完整内容> 原发布者：北大青鸟广安门校区 软件工程师应该具备的技能有哪些 软件工程师应该具备的技能有哪些？我认为，软件工程师用该具备的技能主要为以下几点： 1.编程语言能力 作为一名专业的软件工程师，应该能够熟练掌握JAVA语言，并且能够深入理解OOP、OOA、OOD等编程思想。
精通一门编程语言能为以后的软件开发打下坚实的基础。 2.编码能力 这里说的编码可不是照着书本敲代码，而是能够独立的运用代码，编写一个程序出来。
有很多软件工程师，他们都是随意堆砌网上搜来的代码，根本不管可读性和可维护性，只要能实现功能就行了，缺乏最基本的职责素养。 我认为，对于软件工程师或程序员来说，代码就像自己的孩子一样，一定要付出感情，这样才能编写出好的程序。
3.学习能力 IT技术可谓是更新换代最快的了，从市面上的电脑和手机就可以看出来。所以，只依靠自己之前学到的知识，很快就会被这个时代所淘汰，软件工程师应具备的技能里很重要的一点就是学习能力。
因为只有具备了学习能力，才能在离开学校之后仍然能够独立地学习最新的技术，同时能够自主的发现现在有什么新技术，市场上流行的技术元素与市场需求的变化。 4.设计能力 一个优秀的软件工程师不仅仅具备扎实的专业知识与技能，而且还要具备一定的设计能力。
因为只有这样，才能使一个软件或者应用更加完美，更加容易受到人们的欢迎，从而获得更广阔的市场。 5.团队协作能力 软件开发并不是孤军奋战，很多时候一个软件需要几个人。
当今中国软件工程一直以来都缺乏一个统一的定义，很多学者、组织机构都分别给出了自己的定义： 软件工程（1）、BarryBoehm：运用现代科学技术知识来设计并构造计算机程序及为开发、运行和维护这些程序所必需的相关文件资料。
（2）、IEEE在软件工程术语汇编中的定义：软件工程是：1.将系统化的、严格约束的、可量化的方法应用于软件的开发、运行和维护，即将工程化应用于软件；2.在1中所述方法的研究 （3）、FritzBauer在NATO会议上给出的定义：建立并使用完善的工程化原则，以较经济的手段获得能在实际机器上有效运行的可靠软件的一系列方法。 目前比较认可的一种定义认为：软件工程是研究和应用如何以系统性的、规范化的、可定量的过程化方法去开发和维护软件，以及如何把经过时间考验而证明正确的管理技术和当前能够得到的最好的技术方法结合起来。
（4）、《计算机科学技术百科全书》中的定义：软件工程是应用计算机科学、数学及管理科学等原理，开发软件的工程。软件工程借鉴传统工程的原则、方法，以提高质量、降低成本。
其中，计算机科学、数学用于构建模型与算法，工程科学用于制定规范、设计范型（paradigm）、评估成本及确定权衡，管理科学用于计划、资源、质量、成本等管理。[编辑本段]目标 软件工程的目标是：在给定成本、进度的前提下，开发出具有可修改性、有效性、可靠性、可理解性、可维护性、可重用软件工程性、可适应性、可移植性、可追踪性和可互操作性并且满足用户需求的软件产品。
追求这些目标有助于提高软件产品的质量和开发效率，减少维护的困难。下面分别介绍这些概念。
（1）可修改性（modifiablity）。容许对系统进行修改而不增加原系统的复杂性。
它支持软件的调试与维护，是一个难以达到的目标。 （2）有效性（efficiency）。
软件系统能最有效地利用计算机的时间资源和空间资源。各种计算机软件无不将系统的时/空开销作为衡量软件质量的一项重要技术指标。
很多场合，在追求时间有效性和空间有效性方面会发生矛盾，这时不得不牺牲时间效率换取空间有效性或牺牲空间效率换取时间有效性。时/空折衷是经常出现的。
有经验的软件设计人员会巧妙地利用折衷概念，在具体的物理环境中实现用户的需求和自己的设计。 （3）可靠性（reliability）。
能防止因概念、设计和结构等方面的不完善造成的软件系统失效，具有挽回因操作不当造成软件系统失效的能力。对于实时嵌入式计算机系统，可靠性是一个非常重要的目标。
因为软件要实时地控制一个物理过程，如宇宙飞船的导航、核电站的运行，等等。如果可靠性得不到保证，一旦出现问题可能是灾难性的，后果将不堪设想。
因此在软件开发、编码和测试过程中，必须将可靠性放在重要地位。 （4）可理解性（understandability）。
系统具有清晰的结构，能直接反映问题的需求。可理解性有助于控制软件系统的复杂性，并支持软件的维护、移植或重用。
（5）可维护性（maintainability）。软件产品交付用户使用后，能够对它进行修改，以便改正潜伏的错误，改进性能和其他属性，使软件产品适应环境的变化，等等。
由于软件是逻辑产品，只要用户需要，它可以无限期的使用下去，因此软件维护是不可避免的。软件维护费用在软件开发费用中占有很大的比重。
可维护性是软件工程中一项十分重要的目标。软件的可理解性和可修改性有利于软件的可维护性。
（6）可重用性（reusebility）。概念或功能相对独立的一个或一组相关模块定义为一个软部件。
软部件可以在多种场合应用的程度称为部件的可重用性。可重用的软部件有的可以不加修改直接使用，有的需要修改后再用。
可重用软部件应具有清晰的结构和注解，应具有正确的编码和较低的时/空开销。各种可重用软部件还可以按照某种规则存放在软部件库中，供软件工程师选用。
可重用性有助于提高软件产品的质量和开发效率、有助于降低软件的开发和维护费用。从更广泛的意义上理解，软件工程的可重用性还应该包括：应用项目的重用，规格说明（也称为规约）的重用，设计的重用，概念和方法的重用，等等。
一般来说，重用的层次越高，带来的效益也就越大。 （7）可适应性（adaptability）。
软件在不同的系统约束条件下，使用户需求得到满足的难易程度。适应性强的软件应采用广为流行的程序设计语言编码，在广为流行的操作系统环境中运行，采用标准的术语和格式书写文档。
适应性强的软件较容易推广使用。 （8）可移植性（portability）。
软件从一个计算机系统或环境搬到另一个计算机系统或环境的难易程度。为了获得比较高的可移植性，在软件设计过程中通常采用通用的程序设计语言和运行环境支撑。
对依赖于计算机系统的低级（物理）特征部分，如编译系统的目标代码生成，应相对独立、集中。这样，与处理机无关的部分就可以移植到其他系统上使用。
可移植性支持软件的课重用性和课适应性。 （9）可追踪性（tracebility）。
根据软件需求对软件设计、程序进行正向追踪，或根据程序、软件设计对软件需求进行逆向追踪的能力。软件可追踪性依赖于软件开发各个阶段文档和程序的完整性、一致性和可理解性。
降低系统的复杂性会提。
01立项调查报告
02立项建议书
03立项评审报告
04项目设计开发任务书
05项目计划
06质量保证计划
07配置管理计划
08需求分析说明书
09概要设计说明书
10详细设计说明书
11数据库设计说明书
12数据库表详细设计
13单元测试计划
14测试脚本
15单元测试报告
16系统测试计划
17验收申请书
18验收评审报告
19客户验收报告
21审核反馈表
22软件评审报告
23变更需求报告
24设计变更报告
26项目管理报告
27项目总结报告
一共这么多，三大报告是
需求分析说明书
概要设计说明书
详细设计说明书
1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。
2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录） 3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。
字数少可几十字，多不超过三百字为宜。 4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。
关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。
主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。 5、论文正文： （1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。
引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义， 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。
〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容： a.提出-论点； b.分析问题-论据和论证； c.解决问题-论证与步骤； d.结论。
6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。
中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是： （1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。 （2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。
需要掌握以下的知识 ： （一）.NET方面的开发⒈熟悉开发体系，熟悉C# ASP .NET；⒉熟悉SQLServer,Oracle数据库开发；⒊具有企业管理系统项目经验；4.了解企业ERP及财务管理软件（用友，金蝶）者优先；5.善于沟通，能独立撰写方案。
为人诚实，善于学习，做事认真负责，积极主动，具有敬业精神，有团队精神。（二）JAVA应用程序开发1.熟练使用Struts2+Spring+Hibernate2.掌握Jquery3.掌握Java4.熟悉Oracle5.掌握xml/webservice6.掌握OOD、OOP7.基本文档写作能力（三）web、数据库方面的开发⒈练掌握ASP,NET；等编程语言，熟悉.Net开发环境，理解.Net Framework，理解并能熟练使用WebService、O/R mapping、Remoting、多线程等技术；2.热衷于互联网WEB开发，热衷于钻研最新的前沿技术，精通XML,Javascript,CSS,AJAX等WEB前端技术；3.熟练的技术文档编写能力，熟练使用Rose,Power Design,Visio等建模和设计软件，有一定的架构设计能力；4.精通SQL server数据库技术，了解数据库性能调优者优先.（四）php项目开发⒈使用PHP语言开发互联网应用程序；⒉网站产品和网站功能模块的开发与维护；⒊与页面设计师协调沟通，编写部分Javascript和HTML；⒋参与底层MVC框架的编写与维护。
软件工程师一般指从事软件开发职业的人。软件工程师是一个认证考试，具体地说是从事软件职业的人员的一种职业能力的认证，通过它说明具备了工程师的资格。
软件工程师的技术要求是比较全面的，除了最基础的编程语言（C语言/C++/JAVA等）、数据库技术（SQL/ORACLE/DB2等）等，还有诸多如JAVA SCRIPT、AJAX、HIBERNATE、SPRING等前沿技术。此外，关于网络工程和软件测试的其他技术也要有所涉猎。
对于软件工程师，不太重视学历，但并不是对学历没有要求，重点关注项目的经验和学习知识的能力，能否利用软件工程专业知识来解决问题，根据岗位不同，对软件工程师的要求也有所不同。具体能力要根据岗位和自己的兴趣爱好选定自己的职业规划方向，一方面要详细了解软件工程师的要求，可以关注企业的招聘信息；一方面自己要贮备通用的知识技能，广泛阅读相关的计算机材料对自己以后的发展大有帮助。
可以确定的是软件工程师的前途在未来的发展依然是不断升温的职业，比较需要有技术和良好前景的专业之一。工作内容：1、指导程序员的工作；2、参与软件工程系统的设计、开发、测试等过程；3 、协助工程管理人保证项目的质量；4 、负责工程中主要功能的代码实现；5 、解决工程中的关键问题和技术难题；6 、协调各个程序员的工作，并能与其它软件工程师协作工作；7、还要编写各种各样的软件说明书，如：需求说明书，概要说明书等考试科目。
工程师是中级职称，考试的题目包括了计算机体系结构、软件工程、数据库、数据结构、编译原理等计算机学科的基础课程。