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浅谈商业银行管理中的激励机制
采用有效的激励机制，提升工作人员所具备的市场竞争意识，树立良好的企业形象，确保业务的可持续发展，促进经营效益的显著上升。但是全球经济形式不断变化，市场环境繁杂，国内外同行之间的竞争日益激烈，我国商业银行想保持自身的竞争优势，获得相应的发展地位，就需要构建一套全面、有效、可行的激励机制，提升企业的综合能力。
一、激励机制在商业银行管理中的作用
(一)增强服务质量
优秀的工作人员可以为客户提供优质、高效的服务，而管理人员的个人素质对工作人员的优秀性有着决定性作用，同时前线工作人员所具备的执行力就代表着商业银行的发展优势。构建有效的激励机制，有利于激发工作人员的积极性，将高水平的工作绩效融入服务中，采用高水平的服务技巧服务客户。工作人员需要将服务理念逐渐传递给客户，利用高质量的服务获得客户的好评与信赖，从而以低投入获得更高效益。
(二)提升经营效益
激励机制的构建，将商业银行的经营效益与工作人员的经济收益进行直接挂钩，从而利用工作压力增强工作人员的工作动力，以对其积极性进行有效调动。在商业银行的日常工作过程中，工作人员主要是对业务技能进行应用，而业务技能需要经过长时间的应用与积累。而构建激励机制可以提升工作人员对业务技能的重视，增效企业人力资本的投资效益，使商业银行的经营以及效益增长方式得到彻底转变，从而使商业银行的经营效益得到显著提升。
(三)构建良好的内部氛围
落实激励机制是为了实现经营目标，并进行自我完善。商业银行利用多种资源与方法有效刺激工作人员的动机，有利于整体目标的实现。由需求层次理论中可以得知，生理与安全需求是人们最为基本的需求，而除此之外人们还存在更高需求，例如：尊重、价值实现、情感归属等需求。而激励机制的构建就可以满足工作人员的不同需求，使其能够以最好的状态投入到商业银行发展过程中，并且为工作人员构建一个良好的内部环境，让每个工作人员都有相应的晋升机会，从而有效促进工作人员的自我提升。
二、商业银行管理中出现的激励问题
(一)薪酬管理问题
随着市场经济的快速发展，商业银行工作人员的工资基本上已经与市场接轨，通过加薪后商业银行工作人员的收入很可观。但是在落实物质激励过程中，缺少可以进行有效选择的相应手段，加薪成为了实施物质激励的唯一选择。不同区域的商业银行，其工作人员有着很大的收入差别，而相同区域商业银行的不同级别、部门、职务之间，工作人员的收入没有较大差别。所以目前所应用的工资制度不能对工作人员的真实才能与业绩进行有效体现，激励机制很难在工资中进行体现，并且不能对高才能的工作人员进行明显激励，无法激发工作人员的积极性。
(二)考核指标不合理
随着市场竞争的日益激烈，商业银行为了增强自身的竞争力，以前过于追求存款数量，构建了相应的考核激励机制，并以存款作为考核的主要指标，同时还需要逐层的进行分解下达。每家商业银行分解下达考核任务的过程中，都需要遵照相应的指标计算进行统一下达，以对公平公正的原则进行充分体现，但是由于商业银行之间的工作、经济、地理环境、业务发展以及自身潜力都有着巨大差异，存量结构大不相同，所以指标任务所具备的主观性与局限性较强，表现出明显的不合理。有时各商业银行会以不同阶段的工作重点为依据，对考核指标进行相信调整，并增强考核中的奖惩力度，使重点指标更加突显。但是由于考核指标的不连续性，使得部分分支机构出现吃亏状况，严重影响工作人员的积极性，同时使部分分支机构的领导认为考核就是工作重心，忽略了发展的意义，自我创新的理念越来越模糊，明显降低了银行的管理、经营效益。
(三)绩效工资的考核滞后
根据相应规定，商业银行需要构建培养人才、有效控制风险、落实战略目标、提升整体实力的薪酬机制，将商业银行的可持续发展以及竞争力与薪酬激励进行有效结合，从而使风险成本以及工作业绩可以与薪酬状况相互适应，对短期、长期激励进行相互协调，这就要求薪酬机制可持续发展，并且具备前瞻性。但是在实际执行过程中，部分银行注重对绩效考核制度的有效制定，并对其进行随时修订和完善，可是却没有对其本质进行注重，致使管理中的短视问题得不到有效解决，前瞻性滞后。而出现此状况的原因是因为对指标进行下达时，对市场的预测没有前瞻性，绩效考核出现滞后现象。因为绩效考核中以业绩考核为主，而财务指标可以对业绩考核进行有效体现，也就是说财务指标系统水平可以直接影响绩效考核目标，但是财务指标所存在的滞后性，就没有办法对未来的绩效进行有效引导与体现。
三、商业银行管理中激励机制的健全策略
(一)对薪资和福利进行科学分配
商业银行激励机制中薪资分配为主要方式，而薪资分配需要对岗位因素进行突显，并对技能以及岗位职业的要求进行明确。薪资标准需要和工作人员的贡献、企业效益进行紧密联系，做到岗变薪变，以岗位来明确薪资，拉开分配档次，不再持续平均分配方式。当薪资?S着岗位获得改变，就会激发银行工作人员的积极性，并全力争取高薪机会，同时增强工作人员的危机感，促使其不断学习，提升自身的综合实力，以更好地面对各种挑战。同时还应该建立更加全面的福利制度，对工作人员的养老、失业、医疗等问题进行有效解决。此外，还可以(下转第页)(上接第页)制定相应的特殊制度，例如：帮助工作人员解决家属工作、孩子上学等问题，对于高贡献、业绩好的工作人员，可以利用住房、高额奖金等进行奖励，从而恰当地对权利、义务，付出、收获之间的关系进行体现。 (二)健全员工考核机制
在商业银行员工考核机制中应该实施行政、业务的双向考核。应用星级评级方式对业务工作人员进行考核;应用行政、业务双向考核方式对非业务工作人员进行考核。星级评级就是以评分为标准，将行政工作人员由低到高分成五个星级，并针对岗位职能、工作状况、员工评价等进行全面考核，同时和岗位变动、年度考核、收入分配等进行紧密联系的内部管理规定。落实评定方法可以对个人贡献进行明确，对工作人员的个人素养以及团体精神进行体现。每年需要遵照相同的标准与内容对个人进行星级考核，并按照积分进行星级评定。在星级评定过程中，如果单项内容没达标，而总分已经达到相应星级标准，就可以对其星级进行明确。
(三)注重岗位工资系统的稳定性
岗位工资是工资系统的基本，与工作人员的个人利益有着重大关系，可以有效激发工作人员的积极性，增强团队力量。所以需要以当地的综合因素对工资基数进行有效测定，不能够一概而论。同时还需要将岗位职责的履行情况与工资进行挂钩兑现。
(四)激励员工的自我需求
对于商业银行中的员工而言，他们每个人都想要在工作中凸显自己的价值，因而银行管理中要给予每个员工充足的展示自我的空间，敢于放手让员工去做，这样员工会受我自激励的影响，尽自己最大的努力来作出业绩，当受到银行的认可时，员工就可以提升到自己想要的岗位及奖励，这样能鼓励其他员工进行自我激励。同时，银行管理中要给予员工深造的机会，深入挖掘每??员工的潜质，使每个员工都能快速成长，为银行的发展创造出更大的价值。鉴于此，自我实现需求是每个人最高的需求，如果能及时满足，则能够全面激发员工工作的积极性，同时肯定自己肯定银行。
四、结语
激励机制对商业银行的良好发展有着非常重要的作用，面对日益激烈的国际竞争，激励机制可以有效激发工作人员的积极性，提升其团队精神。所以如何构建一个与商业银行发展实际状况相适应的激励机制特别关键。因此，商业银行需要由基本的激励问题展开研究，从而构建一个能够促进商业银行良好发展的激励机制。
分析利率市场化和我国商业银行管理
在2012年6月的时候，中国人民银行下调人民币存贷款利率，开始允许存款利率上调，这样的调整标志着我国利率市场化改革的全面进行。在2013年的时候，利率市场化得到了进一步的发展。利率市场化的发展对我国金融体制改革产生了重要的影响，其中包括对商业银行管理的影响。利率市场化对商业银行发展的影响是辩证的，一方面表现在能够实现动态经济的稳定，促进我国金融业的发展，丰富商业银行竞争模式，推动商业银行转型发展。另一方面，也对商业银行的盈利能力、经营模式、资金定价、风险防范等带来了较大的冲击。商业银行怎样应对利率市场化的这些冲击，成为其发展需要思考的问题。
一、利率市场化内涵和改革进程
1.利率市场化内涵
利率市场化是指由我国政府部门或者中央银行减少对利率的管控，转而由社会主义市场经济来自由调节利率。社会主义市场经济调节下的利率内容包括利率传导、利率决定、利率结构、利率管理等。在本质上，社会主义市场经济对利率的调节是将利率的决策权交给金融机构。最终形成以中央银行基准利率为基础，以货币市场利率为发展中介的，受市场供求关系影响的市场利率体系和市场利率机制。
2.利率市场化改革进程
利率市场化改革最早在1993年被确定，1995年基本形成了利率市场化改革的基本思想。之后在经过了1996年、1998年和2000年三个阶段的调整，利率市场化改革得到了进一步推进。2003年，《中国货币政策执行报告》中确定了利率市场化改革的总体思路，即“先外币，后本币;先贷款，后存款”的利率市场化改革思路。综合我国利率市场化改革发展进程，可以发现，我国利率市场化发展的关键是实现存款、贷款利率的市场化，基本点是扩大乃至于放开各项存款利率的向上浮动或者向下浮动的区间，最后由中央银行放权给商业银行结合实际确定利率的水平。
二、利率市场化对商业银行发展的影响
1.利率市场化对商业银行发展的积极影响
(1)有利于促进商业银行之间的公平竞争
在原有的利率管制下，受准入和退出机制的影响，我国各个大小银行的发展缺乏必要的竞争，使得各个银行的发展局限在对存款规模的追求和对贷款质量的把握，这种不健全的竞争局面会导致一些银行服务出现局部过剩的现象。利率市场化的发展能够为我国商业银行发展提供竞争的价格手段，促进各个商业银行之间的良性竞争，为提升我国商业银行的国际占有率提供了重要支持。同时，利率市场化能够促使商业银行发展形成优胜劣汰机制，促进商业银行的转型发展。
(2)有利于促进商业银行的金融创新发展
利率市场化的实现，使得商业银行发展加强了对风险把控的关注，同时为以规避风险为目的的金融产品创新发展提供了重要支持，主要表现在两个方面：一方面，扩大了商业银行为金融产品定价的权利，为商业银行的金融创新提供了更多可能。另一方面，在利率风险增大下，商业银行发展面临更大的压力，这种压力在某种程度上是金融企业创新发展的动力。
2.利率市场化对商业银行发展的消极影响
(1)降低商业银行的盈利能力
商业银行发展的主要业务形式是存款、贷款业务。其中，利差收入占据商业银行发展总利润的80%以上。在实现了利率市场化之后，商业银行之间的竞争家具，大多数的商业银行选择了提升存款利率的形式来筹集发展资金，在无形中增加了商业银行的发展成本。同时，利率市场化的实现使得商业银行融资发展变得更加多元，削弱了商业银行对大宗信贷客户的议价能力。
(2)加大了商业银行发展的定价难度
商业银行定价机制包括三个方面的内容，中央银行基准利率、企业和银行之间的存贷款利率、商业银行内部资金转移定价确定。利率市场化的实现使得中央银行设定的基准利率无法反映货币市场的供求关系。同时，商业银行的利率定价意识也变得比较单薄，定价机制的设定不具有科学性。
(3)加大商业银行利率风险
利率市场化的实现会增加影响商业银行发展利率的因素，也提高了商业银行利率变化拼了。这样的变化使得商业银行发展所面临的风险识别更加艰难，具体表现在以下几个方面：第一，加大利率敏感性缺口风险。在商业银行敏感资产和敏感负债之间的不批撇下，商业银行的利率变动会对其银行净利率产生比较大的影响。第二，商业银行基准利差的风险。利率市场化的实现加剧了商业银行存款、贷款利率的不一致，长期发展导致商业银行出现由于收益减少带来的基准利差风险。
三、商业银行因对利率市场化的策略
1.变革商业银行风险管理体系，提升商业银行应对利率风险的能力
在利率市场化的深入发展下，市场因素对利率波动、变化频率等产生了重要的影响。在利率难以把控下，利率风险的存在制约了商业银行的发展。在这样的情势下，为了提升商业银行对市场的适应性，需要其结合自身经营规律以及对风险防范的要求，调动一切积极因素监理完善的利率风险管理体系。第一，明确利率市场化风险管理的目标。商业银行要处理好风险和利润获得之间的关系。第二，商业银行需要成为风险管理部门、业务部门结合的利率风险联动机制，将风险防范工作落实到每一名商业银行工作人?T身上。第三，商业银行密切配合，建立动态化的利率风险衡量系统。
2.加大银行中间业务的发展力度，创新金融产品
在利率市场化的发展下，原有以利差为利润来源的商业银行经营模式无法继续发展。为此，商业银行需要进一步明确自身市场定位，加大力度拓展中间业务，对银行收入和客户结构进行合理优化，结合实际探索更加多元的商业银行发展路径。商业银行的中间业务可以采用收取手续费续费的发展模式，通过附加值的提升、成本费用的降低来规律利率市场化风险对商业银行发展的影响。另外，基于传统商业银行存贷业务不再符合现阶段客户的需要，商业银行需要加快金融产品的创新，为用户提供更多理财产品和金融服务。 3.建立商业银行内部资金转移定价体系
中型、小型商业银行内部资金管理实行的分行智能型的组织架构，不再适应现阶段利率市场化发展形势。为此，中型、小型商业银行需要加快构建科学的内部资金转移定价体系(FTP)。在商业银行内部资金转移定价体系中，中小型商业银行通过集中管理的模式，来将各种资金需求、资金供给汇集到一起，进行统一运作管理。为了发挥出商业银行内部资金转移定价体系的重要效果，中小商业银行还需要加强对相关人员的商业银行内部资金转移定价体系管理培训，强化企业员工对商业银行内部资金转移定价体系的认识和应用水平。
4.完善利率风险管理体系建设
商业银行为了更好的适应利率市场化发展，需要加快建立和自身发展相适应的利率市场化风险管理体系。通过该体系的应用加强对相关信息的收集整理，对利率市场化的未来发展趋势进行预测，并结合实际采取有效的风险防范措施。第一，提升商业银行利率市场化风险管理意识，建立专门的机构来分析利率市场化风险。第二，应用科学的利率市场化风险度量方法(敏感性缺口法)评估利率市场化的发展风险。
四、结束语
商业银行论文提纲
商业银行的概念是区分于中央银行和投资银行的，是一个以营利为目的，以多种金融负债筹集资金，多种金融资产为经营对象，具有信用创造功能的金融机构。
摘要:
尺度的公司管理实际强调银行对企业的监视感化，银行是一种主要的公司管理力气，而银行在企业的公司管理中施展感化的条件是银行自己具有优越的公司管理机制。
东亚金融危机的经验促令人们反思企业公司管理成绩的同时，银行自己的公司管理成绩也日趋遭到实际界存眷，银行开端被作为公司管理的对象来研讨。本文用尺度的公司管理实际来考核银行的公司管理中的特殊成绩，将实际剖析与实际不雅察相联合，提出一些政策建议。
和非金融企业一样，银行面对着尺度的`公司管理成绩。同时，广泛存在的当局对银行的规制和监管又使银行的公司管理成绩出现出与非金融企业公司管理分歧的特色。银行业存在的严重信息不通明成绩使一切传统意义上的公司管理机制，包含股权人和债务人介入公司管理的机制，产物市场、公司掌握权市场上的竞争和规制和监管的内部管理机制都遭到严重的减弱。
除银行的不通明外，当局力气在银行部分的存在关于各类公司管理机制有着深入的影响存款保险轨制或隐性的当局担保下降清偿权人监视银行的鼓励;对银行业的规制和监管限制了银行业的竞争和并购行动。本文在公司管理的普通形式的基本上，联合银行公司管理的特别性，构建了银行公司管理机制的普通实际剖析框架。本文以为，对银行的监管组成了银行公司管理机制与非金融企业公司管理机制最年夜的分歧点。
一方面，规制和监管对市场力气发生束缚。另外一方面，规制和监管作为一种内部管理会严重影响银行运营者和一切者的鼓励，使之分歧于在非金融企业的情形。异样，银行的特别性也会对包含产物市场、公司掌握权市场及司理市场在内的内部市场管理感化的施展发生影响。最初，在实际剖析的基本上，本文对中国银行业的公司管理的近况作了实证剖析，并提出了改良中国银行业公司管理的政策建议。
目录:摘要4-5
Abstract5-6
目录7-9
1 引言9-15
问题提出9-11
文献综述11-13
研究方法13
研究意义13-15
2 公司治理概论15-22
关于公司治理的内涵15
公司治理的一般架构15-17
公司治理与公司管理的区别17-18
西方公司治理理论的发展18-20
中国公司治理研究20-22
3 商业银行公司治理22-39
商业银行公司治理的产生背景22-23
商业银行公司治理的重要性23-24
商业银行公司治理的实证分析24-34
案例分析1:巴林银行倒闭事件及其启发25-27
案例分析2:花旗银行业务流程成功再造案例27-30
案例分析3:股份制改造与我国中行、建行的公司治理30-34
商业银行公司治理的特殊性34-35
商业银行公司治理的目标应突出存款人利益34-35
商业银行公司治理运作应特别强调风险控制35
商业银行公司治理应特别强调董事和高级管理人员的素质与尽职要求35
商业银行公司治理的一般架构35-37
国际权威组织的理论探讨与实践37-39
巴塞尔银行监管委员会——《加强银行组织的公司治理》37
国际清算银行——《健全银行机构的公司治理》37-38
亚洲开发银行——“笼中之骆”38-39
4 我国的商业银行公司治理39-43
中外商业银行公司治理的准则比较39-42
经济合作与发展组织关于公司治理的评价原则39-40
巴塞尔委员会关于商业银行公司治理的评价依据40-41
我国商业银行公司治理准则41-42
我国商业银行公司治理的一般架构42-43
5 我国商业银行公司治理中存在的主要问题和对策43-51
国有商业银行构建公司治理结构面临的问题和对策43-46
国有商业银行构建公司治理结构面临的问题43-44
国有商业银行治理结构的改革与完善44-46
股份制商业银行公司治理的主要问题和对策46-51
当前股份制商业银行在公司治理方面存在的主要问题46-48
对股份制商业银行公司治理的建议48-51
致谢51-52
参考文献52-55
详细摘要55-58
目录
摘要
1.商业银行个人理财产品概述
商业银行个人理财产品的定义
商业银行个人理财产品的特点
从产品实质上看，个人理财产品是风险定价和金融创新的结合体
从市场竞争角度看，个人理财产品是价格竞争与规模竞争同在的业务品种
商业银行个人理财产品的分类
根据币种不同，理财产品一般包括人民币理财产品和外汇理财产品两大类
根据客户获取收益方式的不同，理财产品可以分为保证收益理财产品和非保证收益理财产品
根据投资领域的不同，理财产品可以分为债券型、信托型、资本市场型、挂钩型及QDⅡ型产品
2.商业银行理财产品发展状况分析
人民币理财产品发展分析
人民币理财产品发行数量庞大
预期收益率逐月攀升，固定收益类产品仍占主导
中期人民币理财产品优势明显
投资者认购人民币理财产品踊跃
挂钩产品频繁新出，信用挂钩和股票挂钩产品尤为突出
中小银行意愿支付的产品收益率高于大型银行
外汇理财产品分析
外汇理财产品发行量激增
美元理财产品成外汇理财重头戏
外汇理财产品收益率波动较大
外汇理财产品类型多样化
挂钩产品发展迅速，股票挂钩产品最为突出
中小银行发行数量最多，外资银行创新能力最强
代客境外理财产品分析
业务取得实质进展
产品发行总体趋于缓慢
产品各有特色
3.银行理财产品发展中存在的问题
商业银行主动营销意识缺乏
产品目标市场细分不足
理财产品层次亟待提升
理财产品同质化现象严重
产品信息支持系统不适应业务发展
商业银行风险管理和信息披露存在问题
缺乏高素质的理财队伍
4.商业银行个人理财产品发展的对策
从宏观环境看，可以从以下方面着手：
提高整体国民的理财知识水平及理财意识
加快我国金融监管体制改革
加快完善利率、汇率形成机制
积极宣传和主动营销银行理财产品
加强对产品目标市场的细分
提升理财产品层次
增强产品差异化程度
提升产品信息支持系统
加强风险管理和信息披露
加强理财人员的培养
引进和培养产品研发人员
建立有效的客户经理制度
结论
参考文献
致谢
一、商业银行客户关系管理概述所谓商业银行的客户关系管理，即是在保证以客户为主要的原则为前提下，采用多种当前合理可行的信息技术来对客户进行需求分析，从而逐渐培养起银行固定的客户，实现商业银行更多的盈利以及市场份额。而随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。在这方面，首先商业银行可以通过变更客户关系的管理来把握商业银行所面临的客户的实际需求转变，从而依据需求变化来进行商业银行自身的营销策略和实际理财产品，尽量满足客户所需，增加商业银行的市场份额；而其次商业银行需要从客户的关系处理来让银行日常工作流程更加稳定，增强商业银行对于客户问题回馈的速度；最后商业银行则应当在一定程度上对自身银行内的工作人员服务效率和质量进行调查，通过在客户心中建立良好的商业银行对接流程形象，进一步扩大商业银行核心的影响力。二、商业银行客户关系管理中存在的问题由于在客户和商业银行对接的过程中可能会产生许多随机因素，导致商业银行对于客户关系的管理依旧有较大的问题存在，这些问题影响着客户对于商业银行的满意程度，也间接的影响着商业银行的长远发展。1.商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低对于商业银行客户关系的管理和开发来说，银行管理层对于客户关系处理的认知缺失是常见的问题，这方面的问题对于商业银行客户关系开发与维护有较大的影响。在笔者的调查过程中发现：当前我国许多商业银行在开展日常工作的过程中依旧受到较多传统理念的影响，从而十分重视银行经营管理，而忽视客户关系的开发和维护，从而导致商业银行在交易之后的客户关系管理水平整体较低，加上银行管理层对于客户关系处理存在较大的认知缺失，商业银行在客户关系管理方面存在较多漏洞，客户对商业银行的服务效率和质量的满意程度也会大打折扣。2.客户关系管理理念落后一般来说，商业银行通过全体员工更新客户关系管理理念，然后落实到日常工作中，就可以在一定程度上提升客户关系管理的水平以及质量。但在笔者的调查过程中发现，在我国许多商业银行的客户关系处理一直较为落后，这样的情况整体影响了客户关系的管理工作开展。虽然在商业银行的服务大厅中都贴着“客户至上”的标语，但在实际交易工作中商业银行方面更注重的是交易本身，而非以客户为中心进行需求发掘。从而让客户对于银行整体的满意程度下降，十分不利于银行在新时代的全面发展。3.客户关系管理信息化水平偏低在实际的调查过程中，笔者发现许多商业银行在明知自身客户关系管理信息化程度较低的情况下，整体依旧较为忽视客户关系管理和开发软件的应用。许多商业银行不能够利用信息软件进行系统完善的数据库建立，从而让商业银行不能够掌握客户实时的需求变动信息。而许多商业银行也在一定程度上较为轻视客户信息开发和维护的软件的应用，对于客户的潜在需求没有及时的进行分析，从而导致商业银行客户关系管理效率依旧较为低下。三、提高商业银行客户关系管理水平的建议1.提高商业银行管理层对客户关系管理的认识对于商业银行客户关系开发与维护的完善来说，银行管理层对于客户关系管理的正确认知有较大的效果，所以商业银行如果要想有效开发和维护客户关系，对于管理层来说必须要提升其对于客户关系管理的认知。在这方面，商业银行可以通过组织管理层进行客户关系管理课程的理论学习，让管理者们对客户关系管理的认知程度逐渐加深，对于客户关系开发与关系的重要作用逐渐明确；同时商业银行也要在思想和行动上更注重银行客户的关系管理，预设一部分资金进行客户关系的管理，让银行客户管理方面的设备更加齐全，从而全面保障银行客户关系管理工作顺利进行，并且得到大部分客户的好评以及需求信息的及时反馈。2.树立现代化的客户关系管理理念伴随市场经济在我国不断地发展，越来越多的人们开始转变自身传统的观念，也更加注重投资理财在日常生活中的作用。所以作为商业银行应当建立起现代化的客户关系管理理念。首先商业银行应当真切做到以客户为中心，将银行的客户关系管理进行整体的“活化”，采用多种方式进行银行客户实际需求的探寻，从而为银行创设更多发展利润。优质稳定的服务是商业银行提供给客户最好的反馈，这样也可以让客户长期和商业银行建立合作关系；而银行应当树立起“全员服务”的理念，让所有银行工作者都参与到客户关系开发与维护上，从而全面提升服务质量。3.建立客户关系管理信息系统如果要有效提升商业银行的客户关系管理和开发，建立商业银行内部完善的客户关系信息库也是较好的办法。所以商业银行应当从自身已有的客户关系管理系统为基础，全面建设自身的客户关系信息库，从而详细记录客户详细资料和需求，并在计算机中存档来防止信息缺失，从而有效提升银行客户关系的开发维护质量。而除此之外商业银行可以通过应用客户信息分析软件来采集更多的客户需求信息，从而尽最大程度的完善银行客户关系开发和维护。4.重组业务流程，提供高质量的服务商业银行应当对于自身的业务和工作流程进行“客户化”的重组，并且在重组的过程中更注重客户的实际感受，在其中消除交易中不必要的环节，从而在一定程度上增强自身的工作效率，提升客户对于银行业务工作的满意程度。而商业银行也应当对于客户的服务工作进行更加高质量的提升，从而消除客户对于业务工作的不满情绪，用更为积极的情绪来完成对应的业务，提升对于银行的忠诚度。
银行业务主要包括负债业务，资产业务，中间业务。1.负债业务包括存款业务和借款业务。1）存款业务就不多说了，就是我们的日常存款，对于银行来说，我们是债主，银行是借我们钱的人，就是负债经营。2）借款业务主要是同业（银行间）的借款，或中央银行（中国人民银行）借款。 2.资产业务包括贷款，债券投资，现金资产。1）贷款就是个人公司贷款业务，是别人借银行的钱，对于银行来说是资产。2) 债券业务就是国债啊金融债之类的。3）现金资产就是银行自己的库存现金，存放在央行的款项，或存放他行的存款。 3.中间业务包括银行卡，转账，清算，代理，理财，担保，电子银行等业务。 我建议你先写一下大体的金融环境，然后在这种环境下商业银行的重要业务有哪些，最后总结未来发展前景，比如中间业务随着经济的发展越来越受到重视等等~~就是这些了，希望能帮到你~
国有商业银行的现代化发展战略 中国加入WTO之后，中国的银行业在五年之后将要全面开放。国有商业银行必须尽快制定21世纪的现代发展战略，善于抓住机遇，勇于迎接挑战，奋力加快发展，努力把国有商业银行建成现代化的商业银行。笔者认为，21世纪国有商业银行的现代化战略应包括下述"十化"的内容。 一、产权股份化 21世纪中国的市场经济体制会逐渐完善，国有商业银行必须按照国际惯例进行改革，转变为真正的商业银行。真正的商业银行不是执行政府经济政策的工具，而是在合法经营基础上追求利润的金融企业；然而目前的国有商业银行承担着繁重的政策性任务。真正商业银行是责任有限的股份公司，而不是特殊类型的政府独资企业；独资企业不可能真正做到政企职能分开。中国加入WTO之后，国有商业银行必须转变为真正的商业银行，其根本出路在于实行股份化改造。鉴于中国市场经济体制发育尚不健全，为了保持国家对宏观经济的调控力度，国有商业银行的股份化履行必须采取国家资本控制的形式。国家资本可以采取二种不同的控股形式：l、绝对控股，国有股占整个商业银行股本的50％以上。2、相对控股，国有股在整个商业银行总股本中虽然不足50％，由于股权分散，国有股仍然处于控股地位。股份化改造之后的商业银行必须健全法人治理结构，明确董事会、监事会、行长（总经理）之间相互制衡的职责。董事会的职责是制定银行的目标和政策，挑选和聘任高级管理人员，设立各种委员会或附属机构，监督银行业务经营活动等。监事会的职责是代表股东大会对银行全部经营管理活动进行监督和检查。行长（总经理）的职责是执行董事会的决定，负责组织、实施、管理、协调银行的业务经营活动。 二、员工知识化 21世纪是知识经济时代，商业银行的员工必须是知识化的员工。当前的国有商业银行的员工队伍的素质与商业银行的要求存在着很大的差距，必须牢固树立"人才是第一资本"的观念，将整体性人才资源开发作为一项重要战略任务来抓，真正形成"尊重知识、尊重人才"的良好风尚，创造人尽其才、人才辈出的良好环境。建立和完善竞争择优、发现人才。培养人才、使用人才和激励人才的机制，真正做到不拘一格选人才，继续实施"百千万人才工程"，努力培养和造就一大批既懂国内业务、又懂国际业务，具有丰富知识、决策能力、指挥能力、协调能力、管理能力和创新能力的中级、高级管理人才。 必须切实抓好员工教育包括素质教育、技能教育和终生教育，改进教育方式，坚持多层次和多样性的原则，脱产与不脱产相结合，定向与定量相结合，短期与长期相结合，注重实效。鼓励员工尤其是中高级管理人员获得多个专业证书和专业技术职务任职资格。鼓励员工在实践中提高技能、创造经验。 三、市场营销特色化 21世纪商业银行的市场营销是特色营销，商业银行必须根据其内部条件和外部因素慎重选择市场营销战略。根据中国经济改革与发展的进程和国有商业银行的现状，国有商业银行应在市场细分的基础上实施特色化营销战略。第一、发展模式特色化，选择与其它商业银行不同的发展模式。在海外实施进攻性战略，通过市场渗透、市场开发、产品开发、服务多样化、增设分支机构、拓展营销网络、收购或兼并当地机构等措施，提高国有商业银行的国际竞争力。在国内实施合理化战略，通过调整分支机构、营业机构布局，按经济区划设置分行，收缩甚至撤销业务量小、经营亏损、无发展前景的分支机构；扩充业务量大、经营效益好、有发展前景的分支机构；压缩管理费用，以成本优势来保持国有商业银行在市场上的地位与形象。第二、发展重点特色化，市场竞争目标由总体市场占有率转变为细分市场的市场占有率。第三、市场营销组合差异化，尽量提供有差别的 四、管理信息化 21世纪是信息经济时代，商业银行必须高效地处理和利用信息。（1）建立和健全科学高效的管理信息系统，包括柜台业务处理与自动服务系统、跨行业务与清算系统、金融信息与决策支持系统，保证各项决策和业务活动建立在充分的信息支持基础上。（2）以加快信息高速处理为重点，对内部组织机构进行重组，减少管理层次，实行网络化管理，使组织机构更加精简和专业化，调动更加灵活；有效地解决银行内部信息交换瓶颈，提供信息处理效率。（3）加强信息技术应用方面的业务创新，加大在产品服务及应用方面创新的力度，并对传统产品的形式、内容赋予更加丰富的表现形式，拓展其表现空间。（4）提高信息服务水平，及时向客户发布有关政策、利率、汇率的变化、新服务等信息。（5）领导方法科学化，注重银行利益与员工利益的相互平衡关系，改善员工的政治、经济待遇；加强内部沟通，经常向员工征求合理化建设。 五、经营国际化 21世纪的商业银行是国际化的银行，中国的国有商业银行必须勇敢地迈向国际金融市场。目前国有商业银行（中国银行除外）的国际业务刚刚起步，应当根据自身的条件，选择适当的方式和策略在适当的地区设立海外机构进行跨国经营。利用人民币业务优势，发挥本外币业务联动效应，积极吸引外资银行在国有商业银行开设同业往来账户，有选择地与外资银行开展银团贷款或联合贷款，力求成为代理行。在地区战略上，做到四个倾斜：（l）向国际金融中心如纽约、伦敦、巴黎、东京、香港等城市倾斜；（2）向业务往来量大的国家和地区倾斜；（3）向周边贸易国家、世界贸易中心倾斜；（4）向华侨聚居的地区倾斜。亚太地区、欧共体、北美地区、拉美的巴拿马、开曼群岛以及中东的巴林等地可以作为国有商业银行业务国际化经营的重点区域；而尚处于经济调整阶段的独联体和东欧市场中的大多数国家，虽然对外汇管制较少，但是风险较大，进入这些地区应持谨慎态度。 六、内控法制化 21世纪的商业银行是法治化的商业银行，商业银行必须按照《有效银行监管的核心原则》健全内控机制。内控主要包括四个方面的内容：（l）组织结构（职责的界定，贷款审批权限的分离和决策程序）；（2）会计规则（对账，控制单，定期试算等）；（3）"双人原则"（不同职责的分类，交叉核对，资产双重控制和双人签字等）；（4）对资产和投资的实物控制。这些原则概括地描述了商业银行内部控制的要点，其具体内容如下：（一）建立组织制度和各种规章制度。（二）监控环节。（三）职责分离原则。（四）授权有限原则。（五）银行档案。（六）安全保卫措施。（七）会计销账。 国有商业银行强化内部控制制度的主要措施是：第一、坚持稳健的经营方针，健全组织结构。第二、实行合理的职责分离。第三、实行严格的授权与审批制度。第四、健全独立的规范的会计核算体制。第五、完善资产负债管理和风险管理，实行利率敏感性管理。第六、建立内部风险评估和监测制度。第七、健全有效的内部稽核制度。 七、业绩评价效益化 21世纪的商业银行应是经营效益良好的商业银行。经营效益好坏、风险高低是衡量商业银行经营业绩的最重要的标准。外部对商业银行的评价最重要的指标有两项：资本充足率和资本收益率。改革国有商业银行内部业绩评价体系，弱化对增加存款的刚性考核，建立以营运资本收益率为核心的业绩评价体系，着重考核四大目标：营运资本收益率、资产质量（不良贷款率）、流动性和内控制度。考核营运资本收益率不仅要考核账面利润，而且要核查应收利息、应付利息、呆账准备金和坏账准备金的提取与核算是否合规。考核资产质量不仅要考核不良贷款率，而且要着重考核呆滞贷款。
网上银行又称为网络银行，是指基于网络平台的虚拟银行柜台，利用因特网技术，通过网络技术为客户提供信息咨询、交易转账、信贷、投资理财等方便快捷服务的银行。下文是我为大家搜集整理的关于网上银行论文的内容，欢迎大家阅读参考! 网上银行论文篇1 谈我国网上银行业务健康发展中存在的问题及对策 面对激烈的市场竞争，国内各大银行该如何创新产品和服务，提高核心竞争力，促进网上银行业务健康发展，是银行所面临的严峻问题。 一、我国网上银行业务发展现状 (一)我国网上银行业务发展历程 我国网上银行业务的发展主要包括4个阶段。“虚拟银行”阶段(20世纪90年代末期) ，指没有传统的营业网点，直接建立在互联网上的网络银行。“实体与虚拟结合的网络银行”阶段(2001年到2006年) ，指已经存在的传统银行将既有的封闭型专用网络系统与网络联网，提供真正的互联网服务。第三阶段(2006年到目前) ，银行开始实行以客户为中心，因需而变。各家银行陆续推出了满足各种客户不同需求的新的网银产品。第四阶段，网上银行的未来发展阶段。网上银行将会成为银行开展业务的主要方式，传统银行将全面融入互联网金融，甚至不再单独区分网上银行 (二)网上银行业务发展的重要性 1.消除服务时空限制。网上银行服务以时空界限的模糊性代替了传统业务时空的有界性，消除了服务时空限制，真正实现了“aaa”式服务，即任何时间、任何地点、以任何方式为客户开展服务。 2.降低银行运行成本。网上银行服务通过网络形式提供，不需设立专门的网点、柜台，只需雇佣少量人员，就可以保证原有的业务量不降低。传统模式柜台和营业网点将逐渐被网络形式所取代，银行将在低成本条件下实现高质量个性化服务。 3.减轻柜台工作压力。发展网上银行业务能够对传统柜台业务进行有效的分流，从而减轻柜台压力。网上银行业务的方便快捷、易于操作，使客户独立、迅速完成账户查询、转账的业务，从而将柜面的业务有效地转移到了网上，减轻了柜台业务人员的工作压力，减少了客户等待时间。 二、我国网上银行业务发展存在的问题 (一)缺乏法律保障 1.相关法规不完善。总体来看，国内法律法规尚不能给网上银行业务发展提供充分的法律保障，无法对网络交易中出现的争端予以公正的裁决以保护正当的权益。因此，需要我国法律法规与网上银行规范尽快匹配，推出健全的金融法规予以保障。 2.犯罪打击力度差。网络犯罪分子非法侵入计算机系统，破坏计算机信息系统功能，制作、传播计算机病毒，对金融机构进行，盗取客户个人信息，伪造交易记录，以及利用金融机构洗钱等，作案方式隐蔽、复杂，危害程度越来越高。但《刑法》对计算机犯罪的规定较为粗疏，量刑较轻，威慑力不足。 (二)内控机制薄弱 网上银行具有经营层级少、管理链条短、运营效率高、客户交易自主性强等特点，势必对商业银行原有的组织体系、管理体制、业务流程和运营模式等方面产生冲击。其工作人员和客户在内控机制薄弱环节进行不法操作，使商业银行面临多种风险，必然会危害到网上银行健康、高速的发展。 (三)业务种类匮乏 1.业务种类单一。由于我国网上银行业务受很多因素制约，如分业经营、个人和企业信用体系不完善等，导致我国网上银行业务种类较为单一，经营范围狭窄。只向客户提供开销子账户、查询、对账、行内外转账、网上证券、投资理财等传统服务项目。 2.缺乏创新产品。国外网上银行有许多创新业务品种是传统银行所没有或者是传统银行无法运作的。国内银行在很大程度上仍将网上业务看作是银行现有服务渠道的补充，整体业务发展思路难以取得较大突破，业务品种大同小异，同质化现象严重。 (四)缺少行业合作 其一，国内各商业银行之间的互联性差，缺少合作，造成重复建设和资源浪费。其二，各商业银行本身缺乏统一性，除几家新兴的商业银行外，国有商业银行在各地的分支行都有自己的电脑系统，软硬件不统一、网络平台系统不统一。 三、我国网上银行业务健康发展的对策 (一)健全金融法律保障 1.完善相关法律法规。首先，建议修改《刑事诉讼法》，将电子证据作为一种新的证据类型。然后，建议在《统一证据法》中应明确电子证据的法定概念、电子证据的地位、电子证据的质证规则、电子证据的审核认定规则等，最大程度上保证电子证据的法律地位与鉴定规则的有效确立。 2.加大犯罪监管力度。针对网上银行犯罪问题进一步制定出更加具体细化、操作强的法律规定，加大对网上银行犯罪的打击力度，以确保网上银行业务的稳健发展。国外对网络犯罪通常综合采用自由刑、财产刑和资格刑，但我国只规定了自由刑，且非法侵入计算机信息系统罪的法定最高刑为3年，我国可在《刑法》中增加有关犯罪的规定，增加对网上银行洗钱，伪造、复制电子货币攻击网上银行系统等问题定罪量刑的条款。 (二)建立科学内控机制 1.对银行利用网上银行进行监管。首先，监管操作管理系统的内部人员，明确各岗位或员工在业务操作中的责权划分，按各自的工作性质、权限承担相应的工作责任。其次，监管处理网银业务的内部人员，杜绝任何个人包办业务处理的全部环节。 2.对客户利用网上银行进行监管。首先，通过应用数字证书对银行客户的身份进行验证，保证客户交易信息的可靠性、完整性、保密性。其次，根据客户需求，结合内部管理需要，对操作权限进行管理。包括服务内容和资金限额等。 (三)增加银行业务种类 1.拓展业务范围。根据“二八定律”，对国市场进行细分和目标定位，对这些高创利的客户加强宣传和营销，拓展VIP服务，包括专业理财顾问、资金变动提示短信、重要节日礼物等，维护其忠诚度。 2.提高盈利能力。针对客户群体采取差别定价，对个人客户以免费方式为主，捆绑销售为辅。对于企业客户实施关系定价，即根据客户信用情况和经营实力，实行差别定价。分析信用情况，对经营实力雄厚的公司采取优惠的收费制度。 3.开发创新产品。首先以客户为中心创新网络金融产品和服务，以满足不同客户需求。其次，借鉴国外经验，开发高层次的创新中间业务，如代客收付款、代理融通资金等。 (四)加强银行系统合作 1.构建信息网络平台。通过银行间完善自身软硬件设施和安全技术，制定相关制度，委派专人监管，及时发布信息，构建安全统一的信息网络平台。 2.实现产品联合推广。购买网上银行服务的顾客，消费心理多属理智型，只有消费者认同的网上银行品牌，才有可能成为其最终的选择。各银行可以对自己所提供的网上银行产品实施联合推广，组建推广团队，举办推广会，使客户更好地了解网上银行产品。联合产品推广使网上银行业务这种高科技的产品深入顾客内心，提高顾客认识度。同时，共同推广品牌的知名度和忠诚度不仅是可观的无形资产，更是网上银行这一行业持续创造利润的来源。 3.信用评级资源共享。国内各大商业银行应该共享自身的信用评级资源，制定统一的信用评级指标，对共享的信用评级进行分析，共享各行现有的客户的信用状况、与信用相关的数据等，由专业的人才对相关信息进行整合。 网上银行论文篇2 浅谈网上银行风险及其监管 一、网上银行发展中的问题 互联网的大力普及和广泛应用，不仅丰富了人们的生活，还推动了网上银行的产生和发展。但在网上银行发展的过程中，由于其历史较短，发展速度过快，也出现了各种各样的问题。 首先，网上银行的发展摆脱不了互联网技术对其产生的限制作用。由于网上银行在一定程度上是信息网络技术的应用的产物，有着信息网络系统固有的虚拟性和网络的风险性;其次，在网络环境下，网上银行的金融业务的安全问题比较严重。存在大量的信用风险和支付与结算风险。对网上银行来说，控制网上银行运营过程中出现的各种风险以及怎样防范是网上银行需要特别注意的。再次，对网上银行的有效监管在当下的法律体系与法规制度中较为困难。网络系统的虚拟性增加了网上银行金融业务的不确定性，金融监管的法律法规和监管手段越来越跟不上网上银行的创新和发展的步伐，出现网上银行监管与网上银行发展的脱节的现象。 二、网上银行风险种类 网上银行又称为网络银行，是指基于网络平台的虚拟银行柜台，利用因特网技术，通过网络技术为客户提供信息咨询、交易转账、信贷、投资理财等方便快捷服务的银行。 a 网上银行技术风险：网上银行是虚拟金融服务模式，是在信息系统基础或者说是网络基础上运行的虚拟柜台，因此，电子信息系统的技术风险和管理方面的风险成为网上银行自身的不可回避的天然风险。具体的技术风险有：技术的选择风险，网络系统的不稳定性风险，计算机黑客攻击的风险， 来自计算机病毒破坏的风险。 b 网上银行的业务风险：在网络金融服务过程中，网上银行提供的金融业务都具有显著的虚拟性。这种虚拟的特点使得交易或者支付的双方或者享受金融服务的一方，只需要通过网络，就能开展各种金融交易、支付或者结算等金融活动。因而在网上银行业务的开展过程中，会出现包括网上银行信用风险和支付和结算风险等主要的业务风险。业务风险包括：信用风险，结算风险，操作风险，市场选择风险。 c 网上银行的法律风险：当前，网上银行业务在许多国家处于高速发展阶段，大多数国家由于各种原因无法及时建立与之匹配的法律法规体系与之相适应，缺乏相应的网络消费者权益保护管理及试行条例，即使有法律法规，也存在执法人员不能有效执行法律，从而造成了网上银行在开展业务的时候无法可依，执法不严，同时网上银行的法律环境都在一定程度上的混乱，因此，网上银行存在着相当大的法律风险。 三、网上银行风险成因分析 网上银行风险由于是在网络技术发展的背景下，因此产生的原因错综复杂，涉及面也较广，但是主要有以下几个方面的成因：网上银行自身缺乏经验导致风险产生;客户信用产生道德风险;立法滞后以及法律不够健全导致的风险;网上银行的虚拟性和多变的服务方式增大了监管的难度;银行内部控制制度存在缺陷致使风险出现。 四、网上银行的监管 网上银行的监管的重要性主要表现在如下几个方面：1)优化网上银行业的发展环境，促进商业银行的发展。2)防止信用丧失产生道德风险。3)为中央银行货币政策的顺利实施提供保障。4)保护客户的利益。 根据上文所分析的内容，各国政府以及中央监管机构在应付网上银行金融风险时可以采取以下的监管措施。 (一)加强网上银行的政策法律建设 法律体系的真空以及现有法律建设不足和法律不能有效实施是目前很多国家的政府对网上银行缺乏足够的监管能力的根本原因之一。网上银行发展不过短短的十多年，法律体系都不尽完善，而且各国的国情不一样，加上网上银行涉及到的法律是十分复杂广泛的，导致网上银行的相关法律制度难以在短时间之内快速有效制定和实施。 (二)健全非现场监管体系 非现场监管具有覆盖面宽、连续性强、监管困难等特点，金融监管当局要顺应网上银行发展的潮流，逐步从现场稽核监管为主转移到以现场稽核监管和非现场稽核监管相结合，并以非现场稽核监管为主的轨道上来，拓宽非现场稽核的检查面，缩短检查周期。 (三)严格规范网上银行的信息披露要求 由于网上银行金融机构在网上银行的交易中处于有利地位，单方面大量掌握金融交易的数据资料，以及分析统计的结果记录，消费者和客户处于一个明显的信息不对称的被动地位。网上银行机构应该及时向社会公众和客户发布其经营业务和财务状况的相关信息。总之，因特网上的虚拟金融服务需要灵活的信息披露方法来维持有效的信息监管。 (四)建立统一的金融认证中心 网上银行的金融业务中，为保证金融交易、支付活动的真实可靠性，需要有一种独特的机制来验证业务活动中双方的真实身份。目前，最有效的方式是由权威的认证机构或者中央银行监管当局为参与电子商务的各方发放证书。金融认证中心是为了保证金融交易活动而设立的认证机构，其主要作用是对金融活动的个人、单位和事件进行认证，保证金融活动的安全性。在网上银行金融交易过程中，认证机构是提供身份验证的第三方机构，它不仅要对交易的双方负责，还得对整个网上银行的交易秩序负责。 总之，网上银行的内部监管和中央银行金融监管当局的监管对于网上银行的稳健持续发展都是不可缺少的，在原有的监管措施上，还可以引进一些创新的措施，例如支付的实名制，即使用身份证号码以及相对应的密码来登录或者确认个人信息，实名制更有利于网上银行和金融当局监管的便利和有效。还可以对网上银行金融交易业务的过程投保，办理保险业务，以降低交易过程中产生的风险。 猜你喜欢： 1. 电子银行业务的作用论文 2. 浅谈电子银行毕业论文 3. 电子银行发展分析论文 4. 银行管理论文
、尽量满足客户的需求，保持与客户合作伙伴的关系 、提 *** 异化的服务，更有针对性的与客户合作 、差异化的客户关系营销，更能做到投入与收益的相协调。 、差异化的营销更有助于客户的分析与识别 、差异化的营销更有助于与客户的资讯交流 、差异化的营销更有助于企业实现对客户的承诺 客户关系管理的内容有： 1. 销售功能部件 包括联络方法管理简表和历史，帐目管理，活动管理,订单输入,建议产生。 2. 销售管理功能部件 包括工作流分析(制定计划，销售周期分析，销售区域的排列和指定，产生和列印报告。 3. 电话市场营销/销售功能部件 包括电话号码汇编,自动拨号,电话留言,订单输入等功能。 4. 时间管理功能部件 包括单个使用者和组使用者日历/计划表(这与微软的Outlook有点相似),电子邮件。 5. 客户服务和技术支援功能 包括事件指定/上报/跟踪/报告,问题管理/解决,订单管理/交货预测,授权/合同管理。 6. 市场营销售管理部件 包括营销活动管理,商机管理, 通过基于web的百科全书实现互动式的智慧销售, 配置 ,市场划分,商机产生/增强/跟踪 7. 执行资讯功能部件 包括功能增强且容易使用报表工具。 8. ERP整合功能部件 包括遗产系统,网页,第三方的外部的资讯。 9. 优秀的资料同步功能部件 包括分布各地的装置的随机同步,多台资料库/应用伺服器的企业级同步。 10. 电子商务功能部件 包括通过 EDI 连线和web伺服器获得的管理功能，包括 商家-消费者 和 商家-商家 应用。 11. 地区服务支援功能部件 通过灵活的技术进行工作流程设计,工作分配和实时地把资讯传送到地方人员。 可以针对具体的内容谈影响
由于我国《商业银行法》确立了对银行业实行严格的分业管理法律模式，银行不得经营证券、保险业务，商业银...前者如与保险、证券业相关的新产品开发，创新与资本市场相关且收费较高的表外业务，这些业务是国外商业银行的高....
根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标资讯，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。 上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析 走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直䙓放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。 经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。 虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高阶客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。 客户体验与客户满意的关系 客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。 1、客户满意关注的重点是产品 客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 2、客户体验注重的是客户 融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联络，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。 以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在效能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。 3、客户满意与客户体验的联络 客户满意度测量本身也无法包罗永珍，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。 客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。 客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。 从上述的案例和理论分析中，我们可以明确地看出：客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的互动过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。 作为一个企业的CEO，要考虑到如何最好地利用客户体验实现客户关系管理，把业务和技术策略的实施恰当地融入到客户群体中，强调客户处理模式与客户体验的结合。而且要注重客户体验的优化，因为客户体验的优化能确保这样的跨渠道和营销媒介的客户体验强化组织的基本价值主张和不同的业务得以实现。要成为真正的CEO，与潜在的资产净值提高相对，组织必须要决定给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术的能力完成客户体验的优化以及平衡好它与业务之间的关系。从企业外来分析，这样能提高企业利润和最终的收益；从企业内部来分析，这样有助于平衡外部价值驱动因素和内部价值的实现，围绕客户的多渠道策略，改善客户体验，创造公司价值。
问他 949-925-041 是.Q .51lunwen . . .. 客户关系管理已经是一个比较完善的学科了,包括的内容比较多,当然不好下手写,具体一些题目还好弄些,你可以这样写提纲: 1.客户关系管理的产生与发展 2.客户关系管理给企业带来的好处 3.客户关系管理在应用时遇到的问题 4.解决问题的相应对策(这部分可以写发展趋势)
(一）研究目的及意义 ……………………………………………………………………1 (二）国内外研究现状 ……………………………………………………………………1 二、客户关系管理概述……………………………………………………………………2 三、上海东方福达运输服务有限公司概述………………………………………………2 (一）上海东方福达运输服务有限公司简介 ……………………………………………2 (二）上海东方福达运输服务有限公司客户关系管理现状 ……………………………3 四、上海东方福达运输服务有限公司客户关系管理存在的问题及分析………………3 (一）客户分类不明确 ……………………………………………………………………3 (二）员工服务客户意识淡薄 ……………………………………………………………4 (三）员工与员工资讯不能共享，造成客户价值损失 …………………………………4 (四）缺少与客户的互动 …………………………………………………………………4 (五）员工稳定性较差，导致客户流失较多 ……………………………………………4 五、上海东方福达运输服务有限公司客户关系管理的改进策略………………………4 (一）对客户进行差异分析 ………………………………………………………………4 (二）与客户保持良性接触 ………………………………………………………………5 (三）加强潜在客户开发和延伸 …………………………………………………………5 (四）实施对员工的绩效管理 ……………………………………………………………6(五）增强员工的稳定性，能提高客户的忠诚度 ………………………………………6
客户管理,亦即客户关系管理也称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的资讯归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理包含方面 主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、永续性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户效能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
个性化营销 这个题目比较好，是最近的营销理论。内容也不多，比较好答辩。二、个性化营销的内容及意义（一）个性化营销的内容所谓个性化营销，最简单的理解就是量体裁衣。具体来说，就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。它避开了中间环节，注重产品设计创新、服务管理、企业资源的整合经营效率，实现了市场的快速形成和裂变发展，是企业制胜的有力武器。特别是随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。个性营销是随着社会经济的发展，市场进一步细分化和个性化的必然要求，它强调当今企业须满足顾客个性化的需求，代表着当今企业营销的理论和实践发展的新趋势，是适用于21世纪新经济条件下的一种营销思想。个性营销，应包含两个方面的含义：一方面是指企业的营销要有自己的个性、用自己的特色创造出需求吸引消费者；另一方面是全方位地满足顾客个性化的需求。也就是说企业要开发出个性化、丰富多彩的比较另类的产品，以突破常规的富有冲击力的营销，挖掘、引导、创造并满足市场需求，符合当今人们求新、求异、求变的个性化消费潮流。强调企业必须运用与竞争对手截然不同的营销手段，有意地引导市场和消费群体朝着有利于自己的方向发展，使潜在的市场变成现实的市场，并逐步与竞争对手拉大距离，使自己更为独特，以最终达到开拓市场、占领市场、拥有市场为目的的一种营销理念。（二）个性营销的意义1、更加充分地体现现代市场营销观念。现代市场营销观念就是“顾客至上”，顾客永远是正确的，而个性化营销正是要求一切从顾客需要出发，通过与每一位顾客建立良好关系，开展差异性服务，正是现代市场营销观念的具体表现。2、增强企业市场竞争力。在竞争日益激烈的市场上，谁的产品最能满足顾客需要，谁就最终赢得市场。如海尔提出了“您来设计我来实现”的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括款式、色彩、大小等，产品更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据了市场霸主地位。3、最大限度满足消费者个性化需求。在传统的目标市场营销中，消费者所需的商品只能从现有商品中选购，消费者的需要可能得到满足，也可能得不到满足，消费者只能选择与自己的理想商品最接近的将就一下。而在个性化营销中，消费者选购商品时完全以自我为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业让消费者买到自己的理想产品。4、能带动企业提高经济效益。由于企业和消费者保持着长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，不会造成产品积压，缩短了再生产周期，降低了流通费用。三、个性化营销的特点及策略实施分析 个性化营销即企业把对人的关注、人的个性释放及人的个性需求的满足推到空前中心的地位，企业与市场逐步建立一种新型关系，建立消费者个人数据库和信息档案，与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业尽可能按顾客要求进行生产，迎合消费者个别需求和品味，并应用信息，采用灵活战略适时地加以调整，以生产者与消费者之间的协调合作来提高竞争力，以多品种、中小批量混合生产取代过去的大批量生产。这有利于节省中间环节，降低销售成本。不仅如此，由于社会生产计划性增强，资源配置接近最优，商业出现“零库存”管理，企业的库存成本也节约了。在消费时尚的年代，消费者越来越追求具有个性化、情感化的商品，而不再满足于一般的大众化商品。客户消费观念从理性消费走向感情消费，体现出以下特征： 主观：消费者的主观性越来越强，广告和促销活动等已经越来越难，以改变消费者的主观意念，行销成本直线上升。个性化：消费者的行为呈现出相当的差异化。 善变：买方市场的全面来临、竞争的日趋激烈使消费者的心态和行为越来越缺乏持续性，越来越逆反、求新、多变。 （一）个性化营销的优势与传统的目标市场营销相比，个性化营销具有以下明显的优势： 更加充分地体现现代市场营销观念。现代市场营销观念，就是“顾客至上”，“爱你的顾客而非产品”的思想。 增强企业市场竞争力。个性化营销是根据自己的个性化需求自行设计，改进出来的产品，是顾客最满意的产品。 最大限度满足消费者个性化需求。能带动企业提高经济效益。由于和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性的生产，不会造成产品积压；缩短了再生产周期，降低了流通费用；另外，个性化产品为产品需求价格增加了弹性，售价提高，从而提高了单位产品利润，企业经济效益自然凸现。 （二）个性化营销的具体策略1．个性化促销策略 2.个性化价格策略 3.个性化产品策略 4.个性化渠道策略 （三）个性化营销策略实施的四个组成部分1．建立目标顾客数据库 2．企业顾客差别化3．目标顾客沟通4．企业行为“定制”
现如今，由于老年人群体因心理健康出现的种种问题层出不穷，老年人的心理健康问题日益受到人们的重视。下面是我为大家整理的老年人心理分析论文，供大家参考。
随着老龄化的不断推进，老年人群在我国人口中所占的比例在不断上升，关注老年人群的健康不仅仅是一个家庭的问题，更是一项社会及国家需要面对的问题[1-3]。老有所乐是全社会对老年人生活的期待，但由于躯体及心理等问题，严重影响到老年人的生活质量，为老年人提供有效的支持能够提升其生活质量和满意度，增加晚年的幸福感。在社会人口流动的大背景下，越来越多的年轻人离开家到异地工作，这造成了大量的空巢老人，空巢现象在一定程度上减少了老年人的社会支持水平[4]，社会支持水平的降低在某种程度上影响了老年人心理健康水平。如何关爱老年人，提升老年人的心理健康水平已经成为我们不得不面对的课题，我国大量的研究也表明了老年人心理健康水平的脆弱性。社会支持包括子女、配偶、亲朋好友等对老年人的情感支持，也包括收入状况等经济支持。有研究认为，较低的社会支持和心理韧性是老年人心理健康问题的关键影响因素[5-6]。夫妻关系和子女关系是中国家庭的两组重要支撑，作为社会支持的环节，良好的子女关系让老年人有较好的精神寄托，可以经常性的与子女进行交流和沟通，缓解内心的孤独感[7]。重大的生活不良事件是影响老年人心理健康的重大事件，甚至会造成老年人的抑郁等症状。本次研究以社会支持作为研究的支点，分析不同社会支持与老年人心理健康状况的相关性。
1对象与 方法
对象
选取2013年4月-2014年6月在疗养中心进行疗养及体检的205例老年人作为研究对象，其中男性138例()，女性67例();年龄60～82岁，平均(±)岁。纳入标准:①年龄≥60岁;②思维清楚，具有一定的表达和读写能力，能够配合调查员完成调查问卷;③企业及事业单位等离退休人群;④身体无精神病症及恶性疾病等;⑤知情同意，愿意参加本次调查。
方法
调查工具本次研究采用一般情况调查表、症状自评量表(SCL-90)和社会支持评定量表[8]，其中一般情况调查量表主要收集患者的性别、年龄、 文化 程度、婚姻状况等基本信息，症状自评量表共有90个项目，分别检测躯体化、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执及精神病性等9个因子，每一个项目均采取(1～5)5级评分，分别为:1.没有(自觉并无该项问题/症状)，2.很轻(自觉有该问题，但发生得并不频繁、严重)，3.中等(自觉有该项症状，其严重程度为轻到中度)，4.偏重(自觉常有该项症状，其程度为中到严重)，5.严重(自觉该症状的频度和强度都十分严重)。社会支持评定量表有10个条目，包括客观支持(3条)、主观支持(4条)和对社会支持的利用度(3条)等3个维度。
质量控制
本次调查问卷均有护理测评小组完成，护理测评小组共有5名本科学历的护士，在量表调查之前均接受培训，培训测评成绩优秀。调查问卷收集后抽取5%进行复查，核实信息，确保信息收集及量表评估的准确性。
统计处理
本次研究采用统计软件对数据进行分析，其中定量资料采用(x珋±s)表示，两组相关资料采用相关性分析的方法，运用线性回归的方法分析预测两组定量资料的关系，P<表示存在统计学差异。
2结果
不同维度下老年人心理健康和社会支持得分
研究发现，不同年龄、婚姻状况、居住状况、健康自评状况和子女关系对老年人心理健康存在显著的影响;不同年龄、文化程度、婚姻状况、健康自评状况和子女关系对老年人的社会支持得分存在显著影响，见表1。
社会支持与心理健康得分的相关性
研究发现，离退休老年人的社会支持总分与SCL-90中的强迫、抑郁、焦虑和敌对存在显著负相关，具体到3个维度上，客观支持和主观支持都只与焦虑存在显著负相关，对支持的利用度与强迫、抑郁、焦虑和敌对存在显著的负相关，见表2。
3讨论
随着我国不同领域对老年人心理健康的研究发现，社会支持对老年人的心理健康存在不同程度的影响[9-11]。本次研究以心理症状为评估指标，分析不同社会支持下各心理症状的情况。社会支持包括主观支持情况、客观支持情况，同时包括老年人对支持的利用程度，利用度决定社会支持所发生的效果，因此也受到了很多专家的关注。
影响老年人心理健康及社会支持的因素
本次研究年龄对老年人心理症状和社会支持的影响以在70岁以上较为明显，这可能是因为70岁以上的老年人由于躯体的老化，与人交流的能力以及对主客观的利用度降低，同时交流的困难及躯体的健康状况也影响到了心理的起伏变化，这一点健康自评状况的分析情况也可以印证，自我身体情况较差者得到的社会支持评分较低，同时症状得分情况也偏高。
主观支持与老年人心理健康状况的关系
主观支持是指个体体验到的或情感上感受到的支持，指的是个体在社会中受尊重、被支持与理解的情感体验和满意程度，与个体的主观感受密切相关。家庭中如果发生重大的不良事件，如丧偶等，对老年人的心理健康打击是非常大的，其心理健康状况较差，同时社会支持程度得分也就较差。根据相关性的研究也表明，主观支持与老年人的焦虑情绪存在明显的相关性。同时主观支持也可以从子女关系、居住状况上来分析，子女关系较差、独居、空巢老年等社会支持相对较差，其各种心理症状表现的也就越明显，本次研究的也得到邬俊福等研究[12-14]的认证。
客观支持与老年人心理健康状况的关系
客观支持是可见的或实际的，包括物质上的直接援助、团体关系的存在和参与等，由于退休老年人相对 其它 农村地区及没有社会退休保障的老年人相比[15]，有可供生活的退休养老 保险 金，在一定程度上能够缓解对物质生活和对养老问题的担忧。因此，收入状况这一项客观支持在单因素分析中并未对老年人的心理症状总分发生明显的作用，但这不能否定客观支持与心理症状之间的关系，本次研究中也表明客观支持与焦虑有显著的相关性。
支持利用度与老年人心理健康状况的关系
支持的利用度是评估老年人所能接受到支持的最有效指标，本次研究也说明，支持利用度与老年人心理症状评分的相关性最高。由于不同年龄的老年人受到躯体等健康状况的影响，支持利用的程度不同，虽然提供相同的支持，其结果也存在很大的差异性。因此，在未来的研究中应该重点对支持利用度进行研究，探索如果提升支持的利用度，通过干预老年的支持利用度来实现提升老年人心理健康的目标。总之，合理评估老年人的健康状况，积极探索有效的老年人支持模式，可以提升老年人的生活质量和幸福度。
【摘 要】老年人作为一个相对弱势且迅速扩大的群体,已经成为影响我国社会和谐健康发展的一个重要因素,其心理健康状况日益受到人们的重视。本文在现代老年人护理的基础上,针对老年人心理健康标准、影响心理健康的因素和心理特征,提出如何开展积极有效的心理护理。
【关键词】老年人;心理健康;心理护理
随着社会的进步和经济的发展,人均寿命的逐渐延长,人口老龄化的程度也日趋增加,老年人的心理健康问题也越来越受到医疗、护理工作的关注。如何提高老年人的心理健康水平,解决并做好有效的心理护理,使老年人在身心愉悦的状态下度过晚年生活,已成为当今老年人心理护理的重要内容,是护理心理学的一个重要组成部分。
1我国老龄化社会现状
1990年以来,我国老龄化人口以平均每年的速度增长,2000年我国60岁以上人口达亿,占我国总人口的[1],全国开始进入老龄化社会。预测到2015年将超过2亿,约占总人口的14%,到21世纪中叶将达到4亿左右,占总人口的1/4[2]。我国人口老龄化具有高龄、高速、数量大的特点[3],这对老年人的心理护理提出了严峻的
挑战。
2老年人心理健康标准
综合国内外心理学专家对老年人心理健康标准的研究,结合我国老年人的实际情况,我们认为老年人的心理健康的标准[4]有5个方面。
心理状态良好情绪乐观,精神愉快,热爱生活和家人,幽默豁达,助人为乐,有好奇心,对自己的健康懂得珍惜,对老年生活有安全感和幸福感。
智力正常在判断事物时,基本准确;在回忆往事时,记忆清晰;在分析问题时,条理清晰;在回答问题时,能对答自如;在平时生活中,有比较丰富的 想象力 ,并善于用想象力为自己设计一个愉快的生活目标。
有健全的人格情绪稳定,意志坚强,能够正确评价自己和别人以及外界的事物,能够控制自己的行为,能经得起外界事物的强烈刺激,遇到困难时,能沉着地想办法去加以克服,而不是一味地怨天尤人。
有良好的人际关系乐于帮助别人,也乐于接受他人的帮助,在家中与老伴及晚辈等都能保持情感上的融洽,能得到家人发自内心的理解和尊重;在外面,与过去的朋友和现在结识的朋友都能保持良好的关系,有集体荣誉感和社会责任感。
能保持正常的行为能正确扮演符合该年龄在各种场合内的身份和角色,其对社会的看法,对道德伦理的认识,都能与社会上大多数人的态度基本上保持一致,即与社会协调一致。
3老年人心理健康影响因素和特征
现代意义上的老年心理健康[4]又称心理卫生,是指在身体、智能以及情感上与他人的心理健康不相矛盾的范围内,将个人心境发展成最佳状态。
影响老年人心理健康的主要因素
生理因素人步入老年期后,由于生理机能的退化,对新事物的接受能力、接受速度及接受质量均明显降低[5]。老年人因衰老引起的各脏器功能减退是多脏器衰竭的基础[6]。多数老年人 记忆力 下降,语言活动及思维范围窄,难以表达出自己的思想,产生听觉理解和判断力的障碍等。主要包括:年龄、性别、疾病增加、自理能力下降、视听功能障碍、认知老化、生活方式等。这些都是老年人正常生理方面的改变,伴随健康状态和社会环境的改变,老年人的心理也会或多或少地产生一些变化,出现一些心理健康问题。
心理因素主要包括:生活事件、经济收入与文化 教育 、婚姻与家庭、体能与文体活动等。如一个人有较高的文化素养,他会对人生有一个正确态度,能正确处理人生道路上遇到的一切挫折和不幸,而不会因意外情况的产生而导致心理失常。
社会因素主要包括:社会支持、个体参与社会闲暇活动、老年社区卫生服务[7]。人的心理健康与否,与环境有直接的关系。心理学研究表明,适度的焦虑由于可以通过自我调节而保持心理平衡,从而有益于更好地适应机体和环境的变化[8]。心理健康与 人际交往 、家庭关系、生活、身体状况、睡眠、文体活动、经济收入和住房等满意度呈正相关[9]。
影响老年人的心理健康特征
孤独的心理老年人的脑及体内其他器官均趋于衰退和功能下降,处处感到力不从心,特别是心理上产生老而无用、孤独寂寞感[10]。再加上老年丧偶、独居、离退休、人际交往少、社会和家庭地位改变、生活空间增多或身体心理及其他原因导致的行动交往不方便,使老年人感到空虚寂寞,心理上往往产生隔绝感或孤独感,进而感到烦躁无聊。
焦虑、抑郁的心理焦虑是一个人感受到威胁而产生的恐惧和忧郁。抑郁是一种闷闷不乐、忧愁压抑的消极心理。有文献 报告 ,正常人抑郁症的发病率为10%～23%,而老年患者由于病情不可逆转性而引起抑郁症的发生率明显高于正常人,对疾病的治疗产生了不良的影响。大部分老年人有负性情绪,家庭不和睦的老人负性情绪较严重[11]。关注老年人心理健康,对全面提高老年人的生活质量是不容忽视的[12]。抑郁性障碍是一种持久的心境低落状态,多伴有焦虑、躯体不适感,通常具有较强的隐蔽性,表现形式多样,可有轻度的忧愁到严重的痛苦[13]。老年人由于社会角色的改变,心理上会产生一种失落感,从而表现出两种情绪:有的沉默寡语,表情淡漠,情绪低落,凡事都无动于衷;有的急躁易怒,易发脾气,对周围的事物看不惯,为一点小事而发脾气。
敏感和猜疑的心理老年患者常敏感多疑,推测猜想自己的病情很严重,又怀疑医生、护士甚至家人都在对他有意隐瞒病情,周围一个细小的动作,一句无意的话语,都可能引起他的猜疑,加重其心理负担。当患者可能出现与不治之症患者某一相似症状而产生疑心时,多表现为情绪低沉、悲伤哀痛、沉默少语,常常无端的大发脾气。
恐惧与害怕的心理这是老年人进入病人角色的初始反应。害怕医院陌生环境,过分担心自己的病情,怕连累家庭,怕别人厌烦,怕医务人员态度不好,怕发生意外等,从而产生恐惧感。
疑老和绝望的心理 认为自己老了,病后前途渺茫,已濒临死亡边缘,心灰意冷,消极等待,甚至不接受治疗。多表现为意志消沉、精神忧郁、束手无策,常暗自伤心落泪,不愿与人交往或交谈,对治疗及疾病的转归表现漠然,不愿接受治疗和护理,消极化等待着“最后的归宿”。
4老年人的心理护理
针对老年人所独有的生理及心理特点,根据个体差异及疾病阶段所表现的不同心理,护士除自身具备良好的心理素质、精湛的护理技术外,更重要的还要应用心理护理程序进行心理评估及诊断、实施护理及评价,通过心理对生理的相互作用,心理对疾病的能动作用,为恢复和增进病人健康服务。
心理评估细致观察了解病人的性格、 爱好 、病情变化和家庭环境情况,收集病人的心理信息,掌握其心理活动,以便有针对性地开展个体化心理护理。收集资料的方法,一是通过直接和病人交谈,二是通过和病人亲人交谈,也可通过心理问卷调查形式,从中收集其心理变化信息。
心理诊断分析病人的心理,提出心理护理诊断。对老年人来说,心理诊断不是一次完成的,应不断完善。
实施 措施 对老年病人的心理问题提出解决方法,可采用心理咨询及启发开导法。具体措施如下。
良好的护患沟通是心理护理的前提常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,美好的语言能使老人处于接受治疗护理所需最佳的心理和生理状态。①与老年病人沟通首先要采取包容的态度,要善于运用语言的艺术性和技巧,主动与老人交谈,了解他们心中的悬念问题,对其提出的问题要耐心解答,以取得更好的合作。②尊重病人的人格,对老年病人有适当的称呼,护理时征得他们的同意,态度要和蔼,避免发生伤害病人自尊的事情。③以精湛的技术赢得老年病人的信赖,消除其心理上的障碍,主动配合治疗。 ④护士应理解病人的情感需要,主动多接触他们,给予他们极大的关心,照顾他们的日常生活和满足医疗保健需要。注意文明行医,礼貌待人[14],时时用亲切的语言、体贴入微的照顾来排解他们入院后对新环境的不适应。让他们视如亲人,愿意向我们倾诉内心的痛苦[15]。
对老年患者的尊重、理解和爱护是心理护理的关键老人从温暖的家庭到陌生的医院,对周围一切环境不适应,再加上疾病的折磨和对疾病认识不足而产生焦虑、恐惧情绪,作为和病人密切接触的护士,首先要尊重、关心、爱护他们。需给予其精神支持和无微不至的生活照顾,讲话礼貌,态度和蔼,耐心听取他们的主诉,对老人的健忘和 嗦给予谅解,对老人的要求尽量满足。切不可奚落、挖苦老年患者,损伤其自尊心。
努力消除孤独情绪对老年患者的影响由于老年人依赖性强,易孤独,子女平日工作忙,只有利用业余时间陪伴,尤其是丧偶老人,他们有“感情饥饿”现象,特别需要护士关心。所以护士要有耐心,尽可能多与他们交谈,耐心听取他们的“心声”,不要随意打断,不要向他们乱作保证,使他们从精神和心理上得到满足,有利于心理健康,延年益寿。同时,加强社会联系, 鼓励其亲友、老同事及单位人员前来看望,也可安排老人的交谈活动[16]。鼓励他们与周围的病友多聊天,看看电视,听听广播,阅读各种报刊等。培养多种兴趣,丰富生活内容,以分散注意力,调节紧张情绪,消除孤独寂寞心理,保持愉快的良好心理状态。
积极维护老年患者的最佳心理状态,是取得良好心理治疗的必备条件由于老年人的生理功能及性格出现明显变化,我们时时、处处、事事给予理解、尊重、同情、体贴,以科学的态度给予实事求是的解答,以维护老年人的最佳心理状态。
效果评价可采用观察法和调查法对心理护理的效果作出单独或综合性评价。多收集患者对护理工作的反馈信息,采用上级部门下查、不记名问卷调查、认真听取家属意见等方式,找出护理工作中的不足,以及老年人对护理人员的要求,改进护理计划、完善护理工作。通过对老年人的心理护理,及时调整病人角色,稳定情绪,帮助其增强适应能力,积极配合医护人员的治疗和护理,以达到促进机体抗病能力,加速身心健康恢复的目的。
5小结
综上所述,老年心理护理是目前心理护理研究的重要部分,心理护理不同于心理咨询和治疗,是一种经常性行为方式。针对老年人的心理健康问题,人文关怀始终贯穿其中,最大限度地满足患者的需求,提高护士的自身素质,使护士改变陈旧的护理观念,树立起人文护理的理念。在护理过程中,只要建立了信任、和谐的医患、护患、家庭及社会关系,再配合必要的耐心和技巧,就一定能够取得良好效果。
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中国企业营销，应该说走的是一条以模仿为主的道路。改革开放的20年来，西方企业营销理论与方法从引进传播到推广应用，多数企业基基本上是“照葫芦画瓢”。进入21世纪后，我国企业营销是仍然走以模仿为主的道路还是走以创新为主的道路呢?对此我国理论界和企业界都有不同的看法。笔者认为：营销创新，应该成为21世纪我国企业营销的主旋律。营销创新是21世纪中国企业发展的必然选择我国企业在21世纪之所以要以营销创新为主旋律，主要是基于以下考虑：1.买方市场的形成1996年是我国买方市场形成的关键年，由于经济“软着陆”的成功，我国市场开始出现 全面过剩现象。据国内贸易局提供的资料表明，1999年上半年，在605种主要商品中，供大于求的品种占，其佘的品种也基本利于供求平衡状况。不仅生活资料、生产资料过剩，甚至连长期困扰我国经济发展的“瓶颈”行业如电力、煤炭、交通等出现供过于求的状况。“铁老大”已没有了“老大”派头，“电老虎”也失支了昔日的威风，中国市场已由过去 的卖方市场进入到买方市场。在卖方市场条件下，总供给小于总需求，企业只要仿效别人的 生产和营销做法就能获利。而在买方市场条件下，由于总供给大于总需求，因而企业只是仿 效别人的生产和营销则难以成功，只有走创新之路，形成自己的营销特色，才能真正得以生 存与发展。21世纪的我国市场是一个长期的买方市场，坚持营销创新，是企业立足于买方市场之宝。2.加入WTO经过十几年的马拉松谈判，我国加入WTO指日可待。我国加入WTO后，会进一步开放国内市场和降低关税，这必然导致更多的国外企业和国外产品进入我国市场，从而使得国际竞争国内化。国外企业一般实力雄厚，营销力强，国内企业欲与之抗衡，不仅应走联合之路，而且要加强营销创新。如果一味效仿国外企业的营销做法，那么在这场中外营销战较量中容 易败下阵来。中国家电市场曾一是洋产品的天下，长虹、海尔、小天 等一批民族企业奋起 抗争，勇于创新，终于夺回了市场。因此，我国加入WTO后，面对更加激烈的市场况争和强 大的国外对手，唯有以营销创新方能取胜。3.知识经济的挑战21世纪是知识经济的时代，它将逐步替工业经济成为国际经济中占主导地位的经济，知 识经济作为一种创新型经济，强调创新应成为经济增长的发动机。在知识经济条件下，企业 的竞争力大小取决于其创新力的强弱。企业创新力包括多个方面，营销创新力是其核心要素 之一，企业只有大力开展营销创新，才能更好地迎接知识经济的挑战。4.可持续发展的要求面对世界绿色浪潮的蓬勃兴起，中国政府庄严承诺，坚持走可持续发展的道路。实现我 国经济在21世纪的可持续发展，关键在各个企业实现可持续发展，而企业的可持续发展就必须避免重蹈“先污染后治理”的旧辙，实行“洁净化”生产和营销，这就要求企业放弃传统的工业时代营销做法，探索新的营销做法，即进行营销创新。21世纪中国企业营销的五大创新我国企业在21世纪的营销创新可概括为十大方面：观念创新、理论创新、市场创新、技术创新、产品创新、方法创新、策略创新、组织创新、人才创新、规则创新等。本文主要分析其中五大创新：1.观念创新观念创新是企业营销的先导。21世纪的中国企业，不能以树立市场营销观念为满足，而 应追求与21世纪相适应的新营销观念。我认为以下新观念应特别强调：一是亲情营销观念。20世纪的市场营销观念强调的核心是顾客至高无上，把顾客当“上 帝”。其实，世界上本没有什么“上帝”，而且上帝高高在上使人无法适从。亲情营销观念 强调把顾客当“朋友”或“亲人”而不是“上帝”，通过建立一种新型的亲情(鱼水)关系， 把企业与顾客之间的距离最大限度地缩短。通过与顾客做“朋友，而使顾客成为企业的永远 “朋友”。试想，当顾客成为企业的“朋友”时，还不会向企业的产品“投资”吗?这就叫 以企业的“感情投资”换取顾客的“货币投资”。二是全球营销观念。经济全球化是当今世界经济发展的最重要趋势，现代化大生产本身 的客观规律必然要求实现全球化分工。在这一经济规律的趋动下，各国企业和产品纷纷走出 国门，在世界范围内寻求发展机会，许多产品都已成为全球产品，许多支柱产业也已成为国 际支柱产业，而不是某一国的产品或产业。特别是实力雄厚的跨国公司，早已把全球市场置 于自己的营销范围内，以一种全球营销观念来指导公司的营销活动。如可口可乐公司在世界 几十个国家布有生产据点和100多个国家拥有市场，成为一个总部设在美国的全球公司；空 中汽车公司早已不是法国公司而是欧洲公司，并把营销触角伸向各国市场。这些公司都是把 眼光放在世界地图上开展全球营销活动。海尔是我国企业界较早具有这一意识的公司，他们 明确提出要实现“海尔的国际化和国际化的海尔”。所谓“海尔的国际化”就是通过大规模 出口和在境外设厂让海尔迅速走向世界各国。1998年，在我国出口严重滑坡的情况下，海尔。 出创口汇同比增长36%，今年1-3月份，猛增131%。所谓“国际化的海尔”就是让海尔在世界各国本土化。据报道，海尔首先在知识经济最发达的美国迈出这一步，美国海尔是海尔按照三位一体(即设计中心、营销中心、生产中心都在美国)原则成立的本土化海尔，而不是单纯的中国海尔，其设计中心设在波士顿，营销中心设在纽约，生产制造中心设在南卡罗林那州，让美国人来经营美国海尔，让美国资源来“养育”美国海尔。三是知识营销观念。21世纪知识经济不同于20世纪的工业经济，智力资本将成为第一资本，决定着企业面向未来的竞争优势。智力优势是知识经济时代的最重要优势，比尔·盖茨的微软公司在资产负债表上的资产总额只有通用汽车公司资产总额的4%左右，而它的市场价值却相当于通用汽车市场价值的4倍。之所以如此，是因为微软生产经营的是知识经济时代的重要产品——电脑软件，而通用生产经营的是工业经济时代的典型产品——汽车。在知识经济时代，企业的营销观念也要相应转变，即树立知识营销观念。知识营销观念是知识经济发展的产物，是知识经济相适应的一种新营销观念。它高度重视知识、信息和智力，凭知识和智力而不是凭经验在日益激烈的市场营销战中取胜。为此，主要充分捕捉和利用市场信息，开发和生产科技含量高的产品，选择和运用现代化营销手册。四是绿色营销观念。自本世纪70年代初发表《人类环境宣言》拉开人类环境保护的序幕 以来，绿色浪潮一浪高过一浪并席卷全球，将把21世纪变成一个绿色世纪。绿色浪潮的兴起带来绿色需求的迅速增长，推动绿色市场的蓬勃发展。据有关资料显示：1995年，世界绿色市场规模达4270亿美元；到2000年，可达6000亿美元，到2010年将增至12000亿美元。绿色市场规的不断扩大，必然要求企业以绿色营销观念为指导，尽力满足各国消费者的绿色需求。绿色营销观念强调企业在营销活动中要把市场需求与环境保护有机的合起来，大力开发绿色产品，尽量减少乃至消除环境污染所造成的危害。2.市场创新随着我国买方市场的出现，企业之间的竞争也步入“战国时代”，面对愈演愈烈的营销 战，企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的潜在需求，或创造一种新 的需求呢?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的“蛋糕”。市场 创新不是去抢现有的“蛋糕”，而是去做新的“蛋糕”。有的企业面对强大的竞争压力，采 用“让利不让市”的低价位策略苦苦支撑已有的市场，结果往往得不尝失。高明的企业则把 视野投向新的市场。以洗衣机为例，城市洗衣机市场饱和了，海尔就拓展农村洗衣机市场， 当海尔总裁获知四川等地农民用洗衣机洗地瓜、土豆时，立马组织企业开发出能洗地瓜、土 豆的洗衣机，备受当地消费者的青睐。可见，消费者的多层性及其需求的多样化为市场创新 提供了广阔空间，这种市场创新主要表现在：新的区间市场、新的专业市场、新的群体市场 等。着眼于21世纪，企业应高度注重拓展下列市场：一是高科技市场。高科技市场是我国发展前景极为广阔的市场，有着巨大的市场需求潜量，且涉及到许多个行业，大有拓展价值。美国的微软、中国的北大方正等著名企业，都是在拓展这一市场领域大获成功的。二是农村市场。我国约有70%的人口生活在农村，总数达9亿之多，由于城乡之间的差别，目前农村居民的消费与城市居民的消费大约相差10年，因而在城市市场已处饱和的 些 商品，如家用电器等，在农村市场仍有发展潜力。据有关资料表明，1997年农村居民家庭平均每百户年底拥有彩电台、电冰箱台、洗衣机台，基本相当于1986年城镇居民台、台和台的平均拥有水平。1997年农村居民恩格尔系数为，相当于城镇居民80年代初期的水平。当然，开拓农村市场也要适销对路，不能把城里人用的商品照搬到农村，应根据当地农村市场的需求搞好新产品的开发和现有产品的改进。三是旅游市场。旅游市场的发展前景十分看好，据国际有关旅游组织分析预测，随着人 们的生活水平提高和交通条件的改善，越来越多的人会选择外出旅游，不断增加旅游消费， 旅游产品将成为21世纪与钢铁产业并驾齐驱的重要支柱产业。该组织还认为，中国将在21世纪成为世界旅游消费大国。今年国庆节放长假带来的旅游消费热潮，正说明拓展我国旅游市场大有作为，我国有关企业应致力于这一新兴市场的开发和拓展。四是老年市场。据政府有关部门近期宣布，我国已提前进入老年化的社会，目前全国60 岁以上的老年人占全国总人口的10%，约亿人，随着时间的推移，我国老年人将进一步增多。大量老年人的存在必然带来老年市场的发展，特别是老年食品、保健品等潜在的需求量极大，是企业应重点拓展的一个新群体市场。日本企业早在70年代就着手拓展老年市场，从吃穿用到住行玩开发出一系列新产品，现在老年市场已成为日本的一个重要市场。由于老年人具有生活阅历丰富、勤俭节省等独到的消费特点，因而拓展这一市场难度很大，企业应正视困难，制定和实施“攻坚”战略，坚持下去必有收获。五是文化市场。我国是一个历史悠久的文明古国，同时又是一个多民族的国度，文化资 源十分丰富。然而，我国一直未能充分重视发展文化产业和拓展文化市场，只是把它作为发 展市场经济的点缀物，所谓“文化搭台，经贸唱戏”，正是最好的写照。其实，文化市场同 样只有极大的开发价值，世界著名的好莱坞影城、迪思尼乐园等都是成为成功的范例。最近 举办的上海国际艺术节按市场营销方法进行操作，结果生意空前兴隆，财源大增。当然，在 拓展文化市场过程中，也要进行营销创新，不能机械地模仿，否则也会失利。例如，深圳“ 锦锈中华”微缩景观一举成功后，一家公司模仿其做法，在宜昌兴建了“三峡”微缩影观， 结果观都廖廖无几，原因就在于选择兴建地点的错误，试想一下，当真三峡近在咫尺时，谁 还会有兴趣去看假三峡呢?3.产品创新 “产品常新，企业长青”，这是企业界流行的一句格言。它告诉我们只有不断进行产品 创新，才能永葆企业青春活动。国内外一些百年老字号企业之所以宝刀不老，就在于不断强 化产品创新。烟台“北极星”钟表公司的成功秘诀就是每年推出数十个新品种，新花色、新 样式。如果不坚持产品创新，企业发展则会潜伏重大危机。武汉长江音响曾嬴利7000多万元，当时领导者认为把这笔钱放在银行里拿利息也有一笔可观的收入，因而未去投资开发新产品，不到几年时间，VCD取代了音响，长江音响的生产企业因失去市场而被迫关门。 产品创新应从产品整体概念出发，重点突出以下方面的创新：一是产品标准创新。企业在产品开发过程中，一方面应按照国家标准、国际标准进行创 新，符合ISO9000、ISO14000等国际认证标准的要求；另一方面也不宜机械地照搬某一标准 。而应以消费者要求为最终标准，力求使产品最大限度地满足消费者需要。二是产品品种、花色、样式创新。随着科技的迅速发展，产品生命周期日趋缩短，产品 的流行色、流行式变化更快，因而企业必须不断加速产品的更新换代，适时推出新品种、新 花色、新样式，以变应变。三是产品包装创新。包装创新要与产品的特性和价值相符，进行适度包装，防止过渡包 装和过简包装，包装材料的选用也要从有利于环保出发，尽量节约有限资源。目前，应注意 纠正社会上对“包装”的变异理想，防止“货卖一张皮”的现象蔓延。四是产品品牌创新。一方面要根据时代的发展和竞争的变化对品牌的设计和使用加以更 新，另一方面要根据企业的发展扩大品牌的知名度，争创全国名牌和国际名牌。五是产品服务创新。服务是有形产品的延伸，能够给消费者带来更大的利益和更好的满 足，因而越来越成为产品的一个重要组成部分。正如美国营销学家李维特教授所言：未来竞 争的关键，不在于企业能生产什么样的产品，而在于为产品提供什么样的附加价值：包装、 服务、用户咨询、购买信贷、及时交货和人们以价值来衡量的一切东西。著名的IBM公司在 广告中强调的“IBM就是服务”，正反映了该公司十分重视产品服务的思想。产品服务创新 就是强调不断改进和提高服务水平和服务质量，不断推出新的服务项目和服务措施，力图让 消费者得到最大的满足或满意。产品创新还要顺应国际大趋势，朝着多能化、多样化、微型化、简便化、健美化、舒适 化、环保化、新奇化等方向发展，并注重实施产品陈旧化战略。产品陈旧战略是企业根据市 场需求变化规律有意识地淘汰老产品、推出新产品的战略，通过企业自己对产品加以否定而 不断地注入“新鲜血液”，使得企业成长曲线呈平稳上升态势。4.方法创新企业在营销实践中，一方面应敢于把国际先进的营销做法创造性加以应用，另一方面要 大胆提出和实施新的营销方法。营销方法创新主要体现在：一是柔性营销。即企业适时灵活地调整营销活动适应并满足个性化需求的一种方法。采 用这一营销方法要求企业改变以往高度统一、程度标准化的集中管理，实行面向实际、灵活 性的分散管理；改变以往一条生产线只能生产一种标准化产品的生产方式，建立一种由计算 机设计、控制、管理诸子系统构成的，在一条生产线上可生产不同形状、规模、花色、款式 的各种产品；改变以往单纯依赖中间商中介的流通模式，建立以信息网络为中介的、生产者 与消费者密切联系的“外订内制”的产销模式。二是网上营销。即在互联网络上开展营销活动的一种方法。企业可通过国际互联网建立 网站，传递商品信息，吸引网上消费者注意并在网上购买。有人预计，网上购物将是21世纪人类最主要的购买方式。在我国，随着时间的推移，也会有越来越多的消费者的网上选购，三是零库存营销，即采用先接订单后生产、库存为零的一种营销方法。采用这一方法的 关键是要争取到足够的订单，因而加强产前订货工作就显得尤为重要。 网上营销将逐步发展成为一种重要的方法。四是无缺陷营销。即在整个营销活动过程中不给顾客留下任何遗憾的方法。包括产品无 缺陷——100%的保证质量，销售无缺陷——100%的保证挑选，服务无缺陷——100%的保证满 意。五是事件营销。即通过或借助某一有重要影响的事件来强化营销、扩大市场的方法。长 虹公司借助柯受良驾车飞越黄河的重要事件来宣传产品、扩大市场，便是成功一例。开展事 件营销的前提是充分抓好和利用某一有影响的事件，并把它与企业营销有机地结合起来，达 到“借助过海”、“借风扬帆”的目的。5.人才创新 尽管营销创新的内容相当广泛，但关键是人才创新，没有人才创新，其它创新就是一句 空话。21世纪的营销人才不再是经营型的营销专家，而应是知识型的营销通才。其具有以下一些重要特征：(1)强烈的社会责任感；(2)文化素养高；(3)富有创新精神和进取心；(4)科技通才与营销专才的完善结合；(5)知识应用能力很强等。营销创新能否在21世纪成为我国企业营销的主旋律，关键就取决于是否拥有一批这类知识型的营销人才。还是需要加一些自己的摘要和总结性语言的。自己边抄边改就是了~
贷前风险管理是银行业务的核心。目前,我国商业银行不良资产的比例普遍偏高,信贷风险是我国商业银行面临的主要金融风险。下面是我为大家整理的银行信贷风险论文，供大家参考。
摘要：本文从对商业银行信贷风险的概述入手，分析国有商业银行现代风险产生的原因，当前信贷风险管理中存在的问题的基础上，通过对国有商业银行信贷风险管理制度的探讨，进而提出防范信贷风险的对策。
关键词：商业银行信贷风险信贷风险管理制度
一、商业银行信贷风险概述
信贷资产是商业银行的主要金融业务，商业银行的信贷风险主要是指在商业银行经营信贷业务的风险总和，即商业银行在经营货币和信用业务过程中，由于各种不利因素引起货币资金不能按时回流，不能保值的可能性。
二、商业银行信贷风险形成的原因并进行分析
信贷风险产生的原因纷繁复杂，从其产生来源可将信贷风险看作商业银行自身原因，借款企业原因和外部环境的原因。
***一***商业银行自身的原因
从银行自身来看，是否能够有效防范风险，主要取决于商业银行化改革能否完善。自银行商业化改革以来，围绕建立现代银行制度，各商业银行都进行了积极的探索，特别是在控制和防范风险的发生上。都相应制定了一系列严格的规章制度，但由于这些改革没有从根本上触及产权制度，没有真正解决责、权、利问题，因此造成银行自身管理监督体系不科学，在不同程度上失去了降低不良贷款的时机。
***二***借款企业的原因
从巨集观经济角度来看，是否能够有效防范风险，主要取决于企业改革是否顺利完成。目前我国商业银行的信贷资产中70%以上集中于原国有企业和集体企业，它们改革成功与否和经营状况是否好转是信贷资产质量提高的基础。
***三***外部环境的原因
首先。社会信用环境缺失。由于我国当前经济正处于转轨时期，社会信用体系没有建立，社会上坑蒙拐，欠债不还，金融欺诈的失信现象时有发生。其次，法制不健全。一系列与信贷密切相关的法律法规尚未出台，而且出台的这些法律本身内容过于简单，缺乏可操作性，有些甚至与国家政策相悖。 三、商业银行信贷管理中的问题
1.基础管理工作薄弱，信贷档案资料漏缺严重。主要表现为借款人和保证人的财务资料，贷款抵押凭证，贷后检查报告，催收通知书等资料的漏缺。信贷档案是银行发放、管理、收回贷款这一完整过程的记录，它的漏缺，尤其是有些法律档案不全，不仅对贷款的风险分析造成困难，也构成了依法收贷的障碍。
2.没有严格执行贷款审贷分离制度。主要表现在：审贷分离机构设定迟缓;审贷分离机构流于形式，如信贷人员常常在贷款审批欠已填好贷款合同、借据等法律档案和放款凭证，出现合同签订日期和贷款借据日期早于贷款审批日期，贷款金额和期限与审批金额和期限不同等现象。
3.贷款“三查”制度不落实。主要表现为：一是贷前调查流于形式;二是贷中审查报送不严;三是贷后检查对贷款人贷款使用情况跟踪表面化，忽视对借款人贷后资信情况、抵押物、质押物的变化情况以及保证人经营情况和负债的变化进行跟踪调查。
4.贷款经办人员法律知识薄弱，法律意识不强，贷款失去法律保护。主要有以下几个方面的问题;***1***保证人主体资格不符合法律规定的要求;***2***一些商业银行未对抵押物、质押物的合法性，有效性进行认真审查;***3***按照《担保法》规定必须办理抵押登记的，未按法律规定办理抵押登记，造成抵押行为无效;***4***变更主合同主要条款，延长主债务的履行期限或者加重主债务人债务数额，未征得保证人同意，致使保证合同无效和部分无效;***5***不能充分利用法律有关诉讼时效中断或中止得规定，维护银行得依法收贷权。
5.内部监督机制不健全，信贷管理制度存在漏洞，忽视对管理者的管理。主要表现在：***1***一些基层行长权力过大，监督约束机制没有真正起到作用，造成一些基层行长乱批贷款、乱投资、乱担保等;***2***贷款责任无法落实，最终导致无人负责，不了了。***3***行长经营目标考核办法不科学，助长了行长经营上的短期行为。为了完成指标任务，不得不采取违规的做法。
6.违规帐外经营严重。违规帐外经营是目前商业银行信贷管理中的一个重要问题。其违规经营主要采取私设帐外帐，乱用科目，调整帐表和绕规模贷款等形式，并主要投向房地产公司或其他高风险受益领域。由于帐外经营是在隐蔽情况下进行的，这部分资产没有处于有效的监督之下，甚至参与了违法犯罪活动，因而这部分信贷资产处于巨大的风险中。
四、商业银行信贷管理对策
信贷资产质量的好坏，不仅直接决定着银行自身以至金融业能否生存发展，而且对整个经济的发展和社会的稳定有着重要的影响。因此，如何防范信贷风险，是一个具有现实意义的重要课题。立足于标本兼治，我们应借鉴国际银行业先进风险管理经验，对国有商业银行进行信贷风险管理。
首先要加快金融改革步伐。首先四大国有商业银行要加快商业化程序，彻底地改革信贷管理体制，科学地制定贷款授权授信制度，不能简单“一刀切”，靠牺牲基层活力单纯求安全。其次要加强银行内部管理。为了保证银行信贷资产质量的稳定提高，应从注意银行内部管理入手，坚持稳健的经营方针。还要优化我国商业银行的外部经营环境，比如加快利率市场化，发展资本市场，以及尽快完善贷款风险补偿机制。此外还要提高员工素质，培育全员的风险控制氛围。对于一个企业，能否生存和发展，人才是关键，商业银行也不例外。
解决我国商业银行信贷风险过高的问题是一项长期而又艰钜的任务。目前我们应努力做好加快金融改革步伐，加强银行内部管理和优化我国商业银行的外部经营环境的工作，逐步解决我国商业银行信贷风险过高问题。
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[摘要]商业银行作为经营货币的金融中介组织，自有资本占比低这一特点决定了其本身具有较强的内在风险特性，而银行贷款质量的优劣，信贷资产所面临风险的大小，对银行的经营成果乃至生存发展有着至关重要的影响。目前中国商业银行信贷风险管理中存在着一定的问题和缺陷，这使得中国的商业银行在参与国际金融市场的竞争中处于不利的地位。
[关键词]商业银行;信贷风险;对策
目前，中国商业银行信贷资产风险高是金融领域面临的突出问题，银行业经营风险因此增大，为金融危机的发生留下隐患，影响中国经济的长期稳定。因此，强化信贷风险管理，提高信贷资产质量，降低不良贷款比例已成为国有商业银行当前面临的紧迫而又繁重的任务。认真分析中国商业银行信贷风险成因，解决中国商行业银行信贷风险高的问题，对于保证中国金融体系稳健高效执行，提高中国商业银行竞争力，实现经济的可持续发展，具有十分重要的理论和现实意义。
一、商业银行信贷风险成因分析
当前商业银行的信贷风险主要来自借款人造成的风险和银行管理不善造成的风险两个方面。
***一***借款人方面的信贷风险
1.借款人的收入波动和道德风险。贷款发放后，一些借款人由于收入大幅下降或暂时失业等市场原因，无法按期还款，有的虽然具备还款能力，但迟迟拖延还款，使银行信贷风险大大增加。而中国目前尚未建立起一套完备的个人信用体系，银行缺乏征询和调查借款人资信的有效手段，加之个人收入的不透明和个人征税机制的不完善，银行难以对借款人的财产、个人收入的完整性、稳定性和还款意愿等资信状况作出正确判断。
2.借款人蓄意***贷款。借款人以非法占有为目的，编造引进资金、专案等虚假理由、使用虚假的经济合同、使用虚假的证明档案、使用虚假的产权证明作担保、超出抵押物价值重复担保或者以其他方法，***银行贷款。他们得手后大多携款潜逃、挥霍或改变贷款用途，将贷款用于高风险的经济活动，造成重大经济损失，致使贷款无法偿还。
3.借款人多头贷款或透支，导致信贷风险上升。目前，国内许多银行管理不规范，各部门之间缺乏整体协调和互通机制。—些借款人抓住这一可乘之机，报送不完整的个人资讯资料，在同一银行各个部门里多头借款或进行透支，增加了银行贷款风险。
4.抵押物难以变现，贷款担保形同虚设。一旦贷款发生风险，银行通常会把贷款的抵押物作为第二还款来源，而抵押物能否顺利、足额、合法地变现，就成为银行化解信贷风险的重要环节。由于中国消费品二级市场尚处于起步阶段，交易秩序尚不规范，交易法规也不完善，各种手续十分繁琐，交易费用偏高，导致银行难以将抵押物变现，贷款抵押形同虚设。
***二***银行经营管理方面的信贷风险
1.基础工作薄弱，信贷档案资料缺漏严重。信贷档案是银行发放、管理、收回贷款这一完整过程的文字记录，而目前有些商业银行管理工作混乱，大量存在借款人和保证人的财务资料、贷款抵押凭证、贷后检查报告、催收通知书等资料的缺漏。这些重要档案的漏缺，不仅对贷款的风险分析造成困难，同时也构成了依法收贷的障碍。
2.贷款“三查”制度执行不力。“三查”工作做得不深不细，这是信贷风险产生的主要原因。一是贷前调查往往流于形式。贷前调查作为风险控制的关键环节，需要调查人员深入企业查账，核实相关资料，了解企业的产品、生产经营及管理等各种情况，通过大量的资料资料进行综合的分析研究，形成客观、公正、有决策价值的结论，但有些信贷人员只是根据企业提供的相关文字材料进行摘录、整合，做表面文章，根据这样的贷前调查报告做出的结论已经使贷款失去了安全性。二是贷中审查不严。在贷款发放过程中，信贷人员对借款人、担保人、抵押物、质押物等审查不严，造成潜在的信贷风险。如信贷人员未发现担保人主体资格不符合法律规定的要求;一些商业银行未对抵押物、质押物的合法性、有效性进行认真审查;按照《担保法》规定必须办理抵押登记的，未按法律规定办理抵押登记等等。三是贷后检查表面化。贷后检查作为风险控制的重点环节，需要信贷人员深入企业监控其经济活动和资金流向、认真分析其贷款风险变化情况。可是，信贷人员对不少贷款企业的后续管理却放松了，这是造成贷款预警机制失灵的主要原因。
3.银行管理缺乏系统性，致使潜在风险增大。现在，国内商业银行管理水平不高，各部门之间缺乏系统性的资讯互通机制，对同一个借款人的信用资讯资料分散在各个业务部门，而且相当一部分资料尚未上机进行联网管理，从而难以实现资源共享。通常，仅凭借款人身份证明、个人收入证明等比较原始的征询材料进行判断和决策，对个人的信用调查基本上依赖于借款人的自报及其就职单位的证明，对借款人的资产负债状况、社会活动及表现，有无违法纪录、有无失信情况等缺乏正常程式和有效渠道进行了解征询，导致银行和借款人之间的资讯不对称。
4.内部监督机制不健全，忽视对管理者的管理。主要表现在：***1***一些基层行长权力过大，监督约束机制没有真正起到作用，造成一些基层行长乱批贷款、乱投资、乱担保等;***2***贷款责任无法落实，最终导致无人负责，不了了之;***3***行长经营目标考核办法不科学，助长了行长经营上的短期行为，为了完成指标任务，不得不采取违规的做法。
5.违规账外经营严重。违规账外经营是目前商业银行信贷管理中的一个重要问题。其违规经营主要采取私设外账、乱用科目、调整账表和绕规模贷款等形式，并主要投向房地产公司或其他高风险收益领域。由于账外经营是在隐蔽情况下进行的，这部分资产没有处于有效的监督之下，甚至参与了违法犯罪活动，因而这部分信贷资产处于巨大的风险之中。
二、商业银行防范信贷风险的对策
综合上述风险的来源，造成商业银行信贷风险问题的根本原因在于：信贷管理机制不健全。健全的信贷管理机制应包括三个方面：信贷管理制度、信贷管理机构以及激励和约束系统。信贷管理制度主要包括授权授信规定、信贷工作程式、信贷工作每一程式的内容和目标;信贷管理机构主要解决信贷工作中的权力分工，从机构这个角度确保信贷工作中的权力受到其他部门的制约，分清信贷工作各个部门的职责，并保证各部门之间相互监督和制约;激励和约束系统致力于发挥每一位信贷工作人员的主观能动性，同时，通过明确信贷工作人员的职责分工，加大对信贷工作人员的纪律约束。因此，商业银行要建立起一套防范信贷风险的综合管理体系，具体应从以下几方面人手：
***一***充实完善各项信贷管理制度
首先，要制定完善的信贷档案管理制度，明确规定信贷档案的收集、保管、交接、检查等工作程式，并指派专人负责，定期检查、考核执行情况。其次，进一步完善以贷款风险管理为核心的授权授信、审贷分离、分级审批、集体审批、贷款“三查”等风险控制制度，同时，上级行要加强对下级行各项制度执行情况的检查，确保各项制度落到实处。
***二***建立健全信贷专门管理机构
首先要真正落实审贷分离制度，将贷款的审查权和批准权分别落实到不同的职能部门，明确贷款审查部门的工作范围、工作职责和工作目标，规范贷款审批部门的工作制度、审批内容、审批许可权、审批程式和审批责任。其次，建立专门的贷款管理委员会，针对大额贷款和疑难问题贷款进行审批决策。第三，由一个独立部门承担贷款风险评估职责。贷款风险定期评估需要独立、科学、客观地对每一笔贷款存续期间的风险状况作出量化评估，为了保证贷款风险评估的客观性、科学性、时效性，这项工作需要一个独立于信贷业务部门的其他部门来独立完成。总之，建立健全信贷专门管理机构，是为了防止信贷权力的过分集中，实行信贷决策民主化、科学化。
***三***建立科学的个人信用评价体系
随着社会个人信用制度和信用档案的建立，各银行还应根据自身业务特点和发展战略制定具体的个人信用评价体系，以此作为发放贷款的基本标准，使之从源头上发挥防范信贷风险的作用。信用评价体系可采用积分制，根据积分多少评定个人信用等级。商业银行可以通过在系统内交流“不良借款人黑名单”的形式，禁止其分支机构向不良借款人发放新的贷款，并采取有效措施及时收回旧贷款。
***四***建立可靠的贷款风险资讯系统
该系统是一个综合资讯系统，至少应包括三个部分：一是环境监测资讯系统，主要包括巨集观经济环境资讯、区域经济环境资讯、产业结构现状及未来预测资讯、同业竞争市场资讯。二是客户资讯系统，主要包括客户财务资讯、账户资讯、与客户相关的其他非财务资讯。三是信贷风险监控资讯系统，可与个人信用评价体系相结合，主要包括信贷违规性资讯、财务指标异常变化资讯、不良贷款资讯、客户监管资讯。
***五***进一步完善贷款担保制度
在现有的《担保法》基础上，要尽快健全抵押担保制度，具体应注意以下几个方面：首先，要培育规范的抵押品二级市场，使各种贷款抵押物能够及时、顺利地变现。其次，可考虑由 *** 出面组建信贷担保公司，为长期、大额信贷提供担保，这也是一些西方国家发展银行信贷的成功经验。第三，国家应规定一定金额以上的贷款必须设定担保，银行可视各个贷款品种的不同及申请人资信状况，要求提供合适的担保方式，并对担保程式进行严格审查。
***六***把贷款与保险结合起来
借款者的个人健康状况和偿还能力的变化，往往是贷款无法偿还的一个重要因素。因此，我们可以将贷款与保险公司的有关险种、产品组合起来运作。如银行在发放某些贷款时，可以要求借款人必须购买某种特定保险。一旦借款人发生意外，不能偿还贷款时，保险公司即要向保险受益人支付一定金额的保险赔偿金，而这笔赔偿金又足以偿还银行贷款本息。这样，一方面可化解银行的经营风险，实现信贷风险的合理有效转换，另一方面也有助于保险业的发展。
***七***改善信贷风险控制考核激励机制
在传统的信贷风险考核激励机制下，发放贷款给予一定奖励，清收不良贷款也给予重奖，造成了贷款发放数量越大、质量越差则奖励越多，而质量越好却奖励越少的异常机制。因此，要优化信贷风险控制奖励机制，在贷款营销考核时，要重点考核贷款投向和投量的合理性、合规性、潜在风险性，淡出对贷款发放量的考核奖励;对信贷风险控制的考核奖励，应当改为质量优良的给予重奖，对完成清收不良贷款目标的不奖不罚，超额完成清收目标的给予适当奖励，完不成清收目标的给予重罚，从而更有效地促进信贷业务安全、健康发展。
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摘要： 金融脱媒趋势下，商业银行增长模式由资本依赖型逐渐向低资本消耗型转变。资产托管业务占用资本少，除了稳定的托管费收入外，还增加了稳定的资金沉淀、创造中间收入，创造结算、结售汇等多项连带收益，业务协同效应显著，成为银行首选的战略性中间业务，综合贡献度不断提升。商业银行资产托管业务（以下简称“托管业务”）自1998年至今，业务规模越来越大，服务范围越来越广，客户类型越来越多，市场参与度越来越深，这些都对托管业务风险管控提出了新的要求。本文对托管业务存在的一些风险点作了分析，尝试提出相关对策，希望能对托管业务的稳健发展有所帮助。
关键词： 银行；托管业务；风险；防范
一、托管业务简介
（一）托管业务是什么
“商业银行托管业务”是指托管银行基于法律规定和合同约定，履行资产保管职责，办理资金清算及其它约定的服务，并收取相关费用的行为。根据法律法规和合同约定，托管银行提供的服务还可包括会计核算与估值、投资监督、绩效评估、投资管理综合金融服务以及其他资产服务类业务。作为现代金融业重要组成部分的资产托管行业，在多层次资本市场中引入了托管机制，这种机制在消除市场信息不对称，提高资管和交易效率，保障投资者的资产安全，促进市场健康发展等方面起着不可替代的作用。对于商业银行来说，托管业务收入稳定、不占用经济资本，特别是托管资产由于监管要求需保留一定比例的现金资产应对各类情况，这类资产往往是以活期存款的形式存在，在利率市场化环境下成为难得的稳定、量大优质存款。此外，托管业务部门还能建立联动机制，充分整合内部资本、渠道和项目等资源，为客户提供一揽子综合化金融服务方案。在我国经济发展“新常态”的背景下，各商业银行面对新的市场竞争格局，纷纷看到托管业务的优势，对这项“资本节约型”的中间业务，均不遗余力的加强投入，提升托管业务战略地位，促进经营结构向轻资产转型。截至2016年6月末，我国银行业资产托管规模首次超过百万亿元人民币，达103。5万亿元，同比增长53。6%。2012年以来，中国银行业资产托管规模增速始终保持在50%以上，并有逐年上升的态势。在行业规模持续快速增长的同时，市场参与主体也在不断扩充，国内拥有公募基金托管资格的商业银行现已达27家，其中稳居第一的工商银行资产托管规模已达13万亿元。
（二）托管业务的关键点
资产托管业务主要服务于资产管理行业，是连接投融资市场主体的重要平台和纽带，其关键点主要在于：客户的多样性。近年来资管行业的快速发展带来了日益丰富多元的托管客户资源，从最初单一的基金管理公司扩展到保险公司、券商、QFII（合格境外投资者）、建立了企业年金的企业等等。服务类型多。托管业务主要提供资产保管、资金清算、会计核算、资产估值和投资监督五个方面的基础服务。还可提供外汇交易、公司行为、风险绩效、会计外包等增值服务，这类增值服务往往成为托管行竞争客户的焦点。涉及面广。托管业务涉及资本市场上几乎所有的投资品种，涵盖境内境外市场。需要面对我国金融业全部的监管部门，从人行、保监会、银监会到外管局，甚至还包括劳社部。操作的复杂性。托管业务的特点是数据量特别大、报表种类特别多、市场规则特别复杂、客户订制特别多、准确及时性要求高。
二、托管业务的风险点
随着改革不断深化和资本市场稳步发展，托管业务也迎来了广阔发展机遇，同时也面临着风险，存在着一些潜在问题和薄弱环节：
（一）业务系统风险
目前大部分托管行都在使用外购的托管业务系统，由于历史原因无法进行集中的系统管理和数据共享，自动化程度和批量处理能力较低，在市场快速增长的背景下系统已勉力支撑、不堪重负，而且饱受到逐渐积累的各种补丁的困扰，成为业务发展的瓶颈。无法满足各类新兴创新型产品的要求，大大影响了业务效率和质量，同时增加了操作风险隐患。部分个性化需求由于外购系统内在的系统架构局限无法实现，客户往往会因为托管行无法提供某些功能服务而转投他行。
（二）操作风险
操作风险是指在托管业务各环节操作过程中，因内部控制存在缺陷或者人为因素造成操作失误或违反操作规程等引致的风险。例如：由于不熟悉业务系统功能和流程要求，在数据齐备前进行了操作，导致数据错误；录入的数据有误，而复核人员又没有检查出来，依据错误的录入数据进行操作，导致出错；数据齐备且无误的情况下配错了规则，调用了错误的功能，从而导致计算结果错误；业务系统停摆无法正常使用；归类错误，在缺乏统一标准的情况下分错了类型。
（三）制度建设风险
资本市场发展飞快，容易出现真空地带，管理制度、操作规程尚未形成对托管产品、流程的全覆盖，个别新产品的管理制度有待完善、补充。以P2P托管为例，现有制度基本未涉这个领域。监管发生变化后，制度未作相应变更，一些规定难以有效落实，例如监管部门陆续取消审批制改备案制，不再有产品批文，分行便无法向公安机关申请为托管产品刻章。
（四）内部管理风险
不同监管部门之间存在较大的法规和监管差异。证监会的规定在保险资产这边就可能被认为不适用，同样，直接采用保险法规去规范企业年金也是不合适的'，因此一定要注意托管资产所属资产类型及其归口的监管部门，才能做到有的放矢；业务人员配置不足，难以满足快速发展的业务需要，面对日趋繁多的托管业务要求，托管业务工作量不断增加，对从业人员的要求也越来越高，人员素质及能力也需要进一步提高；准入与审核机制不明确，分行越权办理业务、合同签署不规范；未能严格按照合同约定履行托管人职责。
（五）声誉风险
托管业务中，特别是证券投资基金，如果当错误达到或超过基金资产净值的0。5%时，除了要接受监管部门质询外，还要信息披露公告。例如工银瑞信标普全球自然资源指数证券投资基金（LOF）净值错误公告上，托管行是和管理公司一起登在报上的。一旦有这样的公告发出，对托管行的声誉是不小的打击。托管业务系统发生影响较大的故障，某个环节上的一个重要数据错误很可能会造成大面积错误，也会给托管银行的声誉蒙上阴影。
三、风险防范的对策
商业银行如何确保托管业务运营规范、做到零失误是一个值得深思的问题。需要从系统、制度、管理等多方面着手，采取得力措施有效防范托管业务风险：
（一）业务系统支撑有力
应从业务实际出发自主开发全行集中、统一的托管业务系统，用系统来规范业务流程，加强对业务的管理和监控。切合互联网金融时代的特征，强化信息及大数据技术的应用，力求托管业务系统的硬件设备运行稳定，软件应用功能、数据处理准确可靠，保证信息数据的安全性和有效性。积极应用技术系统实现风险控制，在系统架构层中就嵌入风控设计。实现外部数据统一接入、内部数据统一管理，在降低成本的同时有效控制数据风险。系统升级前必备回退机制，如果出现大的问题应回退到上一版本，重新测试成功后方可再次升级。切换新系统时应设置足够长的并行过渡期，通过并行结果核查发现潜在的问题，及时修正并优化，特别是检查各项风控措施是否到位落实、需求是否得到准确有效满足。
（二）规范操作常抓不懈
对托管业务的履约风险应有充分认识，在履约管理、规范操作方面加强执行力度。建立奖惩机制，对规范运营、小心谨慎、注意防范业务风险的给予奖励，对违规操作、没有责任心等行为予以警告、通报。在纠错机制、业务连续性方面也要有充分的准备，制定有完备的应急预案，一旦出现问题能够迅速的定位，并及时实施解决方案。遵循全面性、独立性、有效性原则，在业务系统、岗位人员等方面建立适当分离的防火墙，以达到风险防范的目的。要求业务人员明确岗位职责、熟悉系统流程避免出现顺序错误甚至遗漏，对重要数据和参数必须执行复核和定期检查机制，贯彻统一的分类和操作标准并遵照执行。在人员配备方面，应根据业务需要配齐必要的人员，打造一支专业化、高素质的托管队伍。
（三）制度建设持之以恒
要建立有效的托管业务管理体系，核心是制订统一的规章制度，做到有章可循、有据可依。凡有业务必须制订相应的具体制度，不能形成制度上的缺项。在深入了解监管政策、法规以及产品运作模式和相关要求的基础上，首要任务是制度建设。建立托管业务制度定期梳理机制，检查是否完整齐全、是否需要变更修订。对市场上影响托管业务的信息，能够快速反应和并开展逻辑分析，尤其是对监管政策的变化和新产品的出现，应提前做好业务影响分析，认真准备应对工作，例如对互联网金融第三方支付态势与监管的分析，密切关注监管动态，将新法规、新政策的要求直接反映到托管业务流程和制度的调整上。建立沟通渠道。完善托管业务问题报告制度，明确汇报路径和程序，畅通解决问题的路径。各机构在运营中有疑问或改进的建议，可以找到具体负责人并在规定时限内得到反馈。避免出现由于职责分工、报告路径不清晰，出了状况不知道找谁。打造完善的托管业务管理制度体系，需要凝聚整个托管条线的合力。
（四）基础管理做实加强
要加强基础管理工作，在托管业务管理制度框架下落实。托管行各机构需要明确部门、岗位职责，运用科学有效的业务流程，做到用制度管人，用流程管事，进一步提高风险管控能力。对规章制度的要求严格执行，将管控措施落实到位。把好产品业务审查关。对于不具备条件的产品业务，不能盲目开展，要考虑是否能够有有力措施确保合规，吃透监管政策，加强风险识别，合规开展业务。建立定期自查机制，以问题为导向，自我发现、自我纠正问题。要定期开展合规自查工作，特别是对容易出现风险和以前检查出现过问题的方面，要加大自查力度，及时发现并纠正问题，有效解决问题。建立全行抽查机制。增加内部检查频率，检查内容覆盖全面，特别是对行业中新出现的问题要予以特别关注，对照分析做好自查工作，不犯简单、低级和重复的错误。建立检查通报和检查问题跟踪制度，以便对整改事项进行持续追踪，确保落实。特别是以往检查中发现的问题是否已汲取教训，做到了认真全面的整改。已发现的薄弱环节，要抓紧完善、补齐短板。
（五）合规意识时刻绷紧
要处理好业务发展与风险防控的关系，所有的托管业务行为都应坚守风险合规底线，这是托管业务经营发展的前提和条件，是商业银行托管业务的生命线。必须意识到托管业务风险不仅关乎个人的职业前途，更关乎商业银行的声誉，一定要秉持风控优先的理念提高合规经营意识，在规范经营的前提下拓展业务。加强合规风控教育，大力倡导合规风控理念。注重培训，加强对业务人员的培训工作，组织各种线上或线下培训班，提高员工的业务能力。建立从业资格必备机制，各机构负责人必须具有基金从业资格，确保其熟悉托管业务政策要求和基本理念。定期开展考核，强化全员合规经营意识，将合规风控持续化、常态化，避免发生有损托管行声誉的事件。资产托管已成为商业银行发展空间最大、创新领域最广的新兴业务之一，要更好地保障金融安全，维护投资者权益，必须贯彻“规范高效、独立运作、确保安全”的原则，确保托管业务能够稳健高效安全运行。
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在学习和工作的日常里，大家或多或少都会接触过论文吧，论文是学术界进行成果交流的工具。你写论文时总是无从下笔？下面是我整理的商业银行流动性风险成因与实例分析论文，希望能够帮助到大家！
金融全球化的步伐不断加快及我国金融市场改革的不断推进，一方面使商业银行之间的联系越来越紧密，个别银行甚至局部流动性不足可能导致整个金融体系的流动性紧张；另一方面，商业银行外币资产业务规模不断扩大，海外机构逐渐增多，对外资银行的依赖程度逐步提高，使得我国商业银行流动性风险管理问题不断暴露出来。因此，在这一背景下提高我国商业银行流动性风险管理水平迫在眉睫。
一、我国商业银行流动性风险形成原因
（一）银行资产负债结构期限错配
商业银行作为一种特殊的金融企业，以经营货币为主营业务。储户将存款货币存放在商业银行中，即银行的负债端，存款的稳定性是商业银行发放贷款的前提条件，按时间存款可分为短期存款与中长期存款。若在发放贷款的经济活动中，中长期贷款未能及时收回，无法满足储户提款的要求时流动性风险就产生了，其发生条件是由经营模式决定的。
（二）商业银行其他类风险向流动性风险的转化
现实中，流动性风险的作用因素有很多，即流动性不足是商业银行在日常经营时表现出来的资金短缺。当出现流动性风险时，假如市场、信用和操作等风险管理问题长期以来存在而没有得到应有的防范，会在流动性紧张时火上浇油，引发风险扩散，使其无法控制，各种风险集中爆发出来，最后可能造成整个金融系统出现流动性困难。
（三）储户缺乏基本风险管理意识
在经济不景气与金融危机爆发时，最容易引发客户集中挤兑现象。一方面，客户既担心存放在银行的财富会损失，也害怕存放在银行的资产收入低于通货膨胀，导致货币的购买力下降；另一方面，银行内部系统出现了支付危机，引起了传染效应，若无法在第一时间应对挤兑，这种恐慌情绪所带来的.传染效应将一发不可收拾，最终将危及整个金融系统，最终引发银行系统的崩溃。
（四）市场利率下行引起银行资产流动性吃紧
央行下调存贷款利率以及准备金率对商业银行资产端与负债端带来很大影响。对于拥有大量现金的存款客户来说，存款利率的下行会使得他们更倾向于将资金投放到收益比较高的债券或股票市场中去。利率下行甚至是负利率时，储户会更青睐收益高的投资组合，因此银行会面临资金大量出逃的被动局面，即发生金融脱媒现象。而利率下降，贷款的需求会更加旺盛，低成本的资金使用权限会使得银行迎来更多的贷款需求。
二、案例分析---以中国工商银行为例
（一）指标选取及数据来源
关于被解释变量，本文借鉴刘晓星和王金定（2010）的处理方法选取存贷比（CDB）来表示商业银行流动性风险。解释变量主要包括负债结构（DBC）、资产结构（ZQTZ）、盈利能力（SYL）及资本充足率（ZBCZ），分别用定期存款额 / 存款额、证券投资额 / 总资产：净利润 / 年末净资产来表示。本文以中国工商银行为例，数据收集以全面准确、有效为原则，相关数据均来源于工商银行各年年报和 2003- 2013 年度的《中国金融年鉴》。
（二）模型构建及实证分析
1.模型构建
结合各变量的内在联系，对工商银行 2003- 2013 年的时间序列数据，构建多元线性回归模型如下：
CDBt=α+β1DBCt+β2ZQTZt+β3SYLt+β4ZBCZt+ε
其中 CDBt、DBCt、ZQTZt、SYLt、ZBCZt分别表示第 t 年的流动性风险、负债结构，资产结构、盈利能力及资本充足率；α 为常数项，β1、β2、β3、β4为回归系数，ε 为随机误差。
2.实证分析 本文在多元线性回归模型的基础上，采用最小二乘法对时间序列数据进行回归分析，结果如表 1 所示。
分析回归结果发现，整个模型的拟合优度为 ,拟和性较好。整体来看，工商银行的流动性风险与负债结构和资产结构显着负相关，而与其自身的盈利能力和资本充足率的关系不明显。具体表现为：
（1）商业银行负债结构对其流动性风险的系数为 - ,呈现出显着的负向作用，即商业银行负债结构（定期存款占比）每提高 1 个单位，商业银行流动性风险会降低 个单位；
（2）商业银行资产结构对其流动性风险的系数 - ,且在 5%水平下显着，即商业银行资产结构每增加 1 个单位，商业银行流动性风险会降低 个单位。
（3）盈利能力和资本充足率对商业银行的流动性风险虽然呈现出负相关，但未通过显着性检验，即不显着，说明净资产收益率对工商银行的流动性风险是没有什么太大的影响，强大的盈利能力并没有提高其资产的流动性。原因可能是强大的盈利能力有可能是通过投资高风险高收益的金融产品获得的，而此时牺牲了流动性；而资本充足率高会在一定程度上降低银行的流动性风险，但相对于银行高负债经营的特性，对降低流动性风险的作用没有想象中那么明显。
三、研究结论及建议
本文通过对商业银行流动性风险的影响因素进行研究，得出如下结论：商业银行负债结构与流动性风险之间呈现出显着的负相关性，即随着商业银行负债结构（定期存款占比）的提高，商业银行流动性风险会显着降低；商业银行资产结构对流动性风险具有显着的负向作用，即商业银行资产结构（证券投资额占比）提高，可以降低商业银行的流动性风险，有效的缓解流动性不足；盈利能力和资本充足率对商业银行的流动性风险虽然呈现出负相关，但未通过显着性检验。
立足于研究结论和我国商业银行资产流动性风险管理的实际，本文提出如下相关建议：一是要优化配置资产结构，提高资金的使用效率。对资产负债期限错配进行调节，使其不断趋于合理化，如控制贷款投放的期限；同时优化资产负债结构，提高资金的使用效率，降低银行流动性风险。二是要积极发展中间业务与表外业务，鼓励资产证券化。为扩大盈利来源，加快发展中间业务与表外业务，同时可尝试发行转让证券，为银行带来足够的流动性头寸，减轻商业银行在资产端的流动性压力。三是要监测负债集中度水平，避免资金来源单一。在维护老客户的基础上，通过产品和服务创新不断挖掘潜在优质客户，扩大银行的负债规模，优化负债结构。四是要实施压力测试管理，降低系统性风险。加快建立一套符合我国银行业发展的测试系统。同时要关注流动性风险形成的渠道及来源，并对压力测试结果进行横向和纵向比较，从而更好的管理流动性，降低系统流动性风险。
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客户价值分析方法在客户关系管理中的应用 ★★★ 客户价值分析方法在客户关系管理中的应用 作者：佚名 文章来源：互联网 更新时间：2006-10-17 8:28:48 上研究分别从客户响应、客户忠诚和客户的非货币因素等不同角度对客户价值进行分类，但是都没能清楚地指出客户生命周期对企业的价值，即客户对企业的时间价值。 罗兰·T·拉斯特提出了客户终身价值的计算方法。该方法把时间价值作为一个重要参数，使客户价值有了量化的标准。 二、客户价值分析的定量方法 在整个客户生命周期内研究客户最终的价值贡献，其目的是根据客户历史的交易情况来探究其潜在价值，与对该客户当前价值评价的结果一起成为辅助管理决策的依据。鉴于此，从客户全生命周期管理的角度，客户价值是来自客户对企业贡献的当前净现金流及未来净现金流的总和，用公式可如下表示： 公式1： （1） 其中：CV———客户价值 Si———第i时间点客户的价值 r———贴现率（收益率） 该公式反映了客户价值的时间发展性。但是现实的市场活动中，客户价值受多种因素的影响，具有相当的不确定性。在该模型中未能反映出这种不确定性。 在客户关系管理的实践中，企业不可能把营销决策的重点放在潜在的、不确定的客户价值上。企业更多的要关注已经反映出来的现实的客户价值。所以，在与客户建立维系客户关系的过程中，企业应根据特定客户的消费记录逐步核定、修正客户价值。为此，提出客户价值计算的改进模型（客户价值核定模型）： 公 CRVp———从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值 根据公式2，我们可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。 三、客户价值分析在客户关系管理中的应用 （一） 建立客户关系管理系统 1．客户需求感知系统。在营销活动的早期，应建立客户信息管理系统，及时准确的掌握客户的信息是合理科学营销的前提。建立客户需求感知系统可以对来自顾客的信息保持高度敏感，全面捕捉客户对企业的感受、需求和心理预期，具体可以用数据仓库技术和数据挖掘技术实现。 （1）数据仓库的建立和客户细分。数据仓库需要运用数据库技术，对产品的信息和客户的信息进行记载和调用。包括：历史数据获取、当前数据存储、信息访问与管理。 （2）数据挖掘技术。数据挖掘属发现型工具，它是决策支持的一个过程，主要基于人工智能，统计学等技术，高度自动化地分析企业原有数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，预测顾客的行为，帮助企业决策者做出正确的决策。 2．顾客需求的满意系统。企业在获取顾客需求信息之后，应对其进行分析，整理和传递，进而及时地进行决策并采取相应的行动，尽力满足这些需求。 3．顾客满意的反馈系统。为了更好地实现顾客满意度，需要对为提高顾客满意所付出的行为作出评价，此时，建立客户服务中心系统就很重要。 （二）进行客户分类及分类管理 从公式2可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类客户按照 的长短和的大小进行归类，具体见表1。企业可以进一步根据这些分类来采取有针对性的管理对策。 1．优先客户：重点锁定铂金客户和黄金客户。因为他们为企业带来最大比例的收益。 2.白银客户：位于对角线上的客户为白银客户。 虽都为白银客户，客户A与客户C的消费行为是有明显差异的。客户A的行为可能以下几种情况：（1）企业提供的产品或服务较单一；（2）客户在两个消费周期内有到其他企业的消费行为；（3）客户的消费休闲时间较少，时间对他来说很宝贵。因此，对客户A应加强信息沟通，结合数据库中该类型客户的年龄、职业（暗示消费实力）特征，找出其这种消费行为的确切原因，展开针对性的营销，如送货上门，主动提供产品或服务咨询等。对于该类型客户，如能缩短其消费周期，则能为企业带来较高的利润回报。 客户C的消费行为除了上述前两种可能原因外，还有可能是因为该类型客户的消费实力较弱。相比客户A，客户C不是营销的重点。 3． 发展客户：中等金额长周期和小金额中等周期的客户都是企业应考虑促使其转变的客户，最好是能向白银客户转化。 4． 调整客户：小金额长周期的优化客户是企业必须考虑进行的调整的客户，根据企业的客户构成进行优化。 四、结 语 由此可见，CRM的前提基础是客户成为企业的战略资产，实施CRM实际上就是对客户资产的增值管理，即通过从评估和分析现有客户价值到综合调配企业各项资源实现客户资产增值，再到对变化后的客户价值进行评估和分析上一页 [1] [2] [3] 下一页 ·相关文章· 战略成本管理及其主要分析方法浅析客户关系管理中的大客户论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销服务领域客户关系管理的运作机制论客户关系管理CRM的基础数据库营销 ·热门资讯· 更多相关文章： 文章录入：kxevery 责任编辑：kxevery 上一篇文章： 浅谈企业文化对石油企业管理的推动作下一篇文章： 我国公司法人治理结构现状分析 【字体：小 大】【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 站内搜索品牌资料 最 新 热 门 最 新 推 荐 网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！）本文点击数： 关于我们 | 网站地图 | 版权声明 | 付款方式 | 联系我们
经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（mis）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O[本资料来源于贵州学习网经济管理工商管理]CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O1.未来的顾客服务模式与crm的运用顾客服务模式的变化忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。顾客关系管理（crm）呼之欲出实现顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求，相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向顾客关系管理转移：erp—scm—crm……顾客关系管理（customer relationshipmanagement crm）。据2001年2月27日中国经营报消息，上海罗氏制药公司和康柏合作，投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统（crm），由sibel公司提供软件解决方案，上海罗氏希望在3、4年内通过crm的建设，彻底改变与客户打交道的方式。crm作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现，crm系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。2. 数据库营销的实际应用数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及，在美国，1994年donnelleymarketing公司的调查显示，56%的零售商和制造商有营销数据库，10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库，85%的零售商和制造商认为在本世纪末，他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看，数据库直销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐，在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。宏观功能——市场预测和实时反应客户数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测；能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发；管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到“适时性生产”（jit）。微观功能——分析每位顾客的赢利率事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%，他们是企业的最佳顾客，赢利率是最高的，对这些顾客，企业应该提供特别的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客，同时去除不良顾客；他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾客区分的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的最佳顾客，保护好自己的最佳顾客，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料，保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史，来判断谁对公司和新式录象机感兴趣，能确认谁是公司的大买主，并给他们送上价值30美圆的小礼物，以换取他们对公司产生下一次的购买。数据库营销是crm的基础crm系统主要包括销售自动化（sales force automation,sfa）、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且使三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端crm系统背后，其实就是一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和赢利率进行分析。可见，在实施crm过程中，将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整的数据库是基础（关系见图）。