对于服务质量,患者最有发言权,患者的评选促使聘用护士努力提高自身素质,主动关怀患者,患者投诉减少。多次调 查中,患者满意率均在 98% 以上,无医疗纠纷发生。 4.3 协调合作,增强团队凝聚力 在医生、护士的表格设计中,“协作精神”能够很好地反 映医护、护护之间的合作关系。开展评选活动以来,普遍感 到聘用护士主人翁意识增强,人人以科室利益为重。 4.4 认清长处和不足,客观评价自己 公开张贴优秀聘用护士照片,患者的监督始终是一种鞭 策,得奖的聘用护士会更加注意自己的言行;另一方面,其他 聘用护士也会以她们为榜样暗自努力。大多数聘用护士很 年轻,充满工作热情,却常常不知道如何把工作做好。评选 活动使聘用护士能够认清自己的工作能力,了解自己弱势, 明确今后努力的方向。 4.5 激发潜力,弥补平时激励的不足 归属感是影响人们心理健康的一个重要因素,批评和不 被接纳会降低归属感,使其产生心理压力 。社会心理学研究表明,每个人在任何时候都有多种需求,而需求的满足是 激起人们行为的原动力。聘用护士也不例外,他们希望自己 能得到领导、同事、患者的承认、赞许和理解 。被评选为优秀的聘用护士认为,工作得到大多数人的肯定,有一种成就 感,内心非常愉悦,心情舒畅,工作更加努力。 4.6 以事实为依据,管理科学化 管理必须科学化,用数据说话,用事实说话,不凭主观印 象看待他人。此项评选活动,有助于护士长全面了解聘用护 士水平、护理质量和患者的意见,从而有针对性地改进工作, 平时单方面依靠护士长检查难免带有片面性,护士长观察到 的毕竟有限,我们把参与管理、协作精神、主人翁意识等纳入 评选标准,把平时不易受控的服务内容进行有效监督。 总之,做好护理工作要依靠护理人员的主观能动性,不 能完全依靠强制力约束,只有激发护理人员的潜力才能完成 好护理工作,让患者接受到高质量的服务,才能使聘用护士 感到工作的认同和理解,体现自身的价值。对于不同职称、 不同能力的聘用护士,激励方式各不相同,这可以消除“大锅 饭”的传统心理,明确个人目标,形成一种压力,以激励聘用 护士的进取心 。同时也体现护理服务需要更为科学、系统化的管理,以完善的制度来约束,用最终的质量来评价。 参考文献: 中华医院管理杂志, 1999 医生、护士、患者评价优秀护士的差异性研究[ 中华护理杂志,2002 解放军护理杂志,2002 护理研究, 1999 205～206.(本文编辑:裴显俊) 笔谈 实施精细化管理 提高护理服务质量 容,王琼华(重庆巿第二人民医院 护理部,重庆 402160 摘要:护理服务工作能否为公众、为病人所接受,在很大程度上取决于细节。护理服务中易忽视的细节包括:观察早期或细小的疾病线索,医院环境的指示和警示牌,语言或行为,生活护理细微处关怀等。细节服务应从以下几点做起:明确服务对象,感悟工作责任;细心做好护理服务; 开展“英寸式攀升”优质服务;重视人性化服务;细致入微的生活护理。 关键词:护理;优质服务;细节 中图分类号: C931.3 文献标识码: 文章编号:1671-315X 03-0058-02Performingdetailsmanagementtoimprovethequalityofnursingservice 58.Abstract Whetherthenursingservicecanbeacceptedbythepublicandpatientsdependsonthedetailstosomeextent.Thedetailsinnursingservicewhicheasytobeignoredincludetheobservationofearlyorsmallindicationsofdisease thedirectionandalertsignsforthehospitalenvironment careofdailylivingetal.Thefollowingconsiderationsshouldbepaidattentiontoindetailednursingservice carryingout emphasizingonhumanismserviceandcareofdailyliving.Author ChinaKeywords detail收稿日期: 2004-12-07 ;修回日期: 2005-01-10 作者简介:廖容( 1963- ),女,重庆人,护理部副主任,副主任护师,大 专,主要从事护理管理、护理教育等工作 JournalofNursingAdministrationMar 2005Vol.5No.3 随着改革开放的进一步深化,医疗护理服务将逐渐推向 巿场。人们对医疗护理服务的需求日益提高。在巿场竞争 机制条件下,不受欢迎的服务将失去顾客、失去经济效益。 尤其在医疗服务机构相对过剩的巿场,其竞争将是愈演愈 。许多医疗机构,期望通过护理品牌服务来争取病人,以扩大医疗巿场的占有率。 护理服务无小事服务工作大多是处理细小的事情。成功来源于细节和 细小的事情,在服务工作中要注重一切细节,最终的成功正 是由这些细节组成。护士在护理服务中,对病人的关心,甚 至一句问候,都让病人感到欣慰。病人的欣慰和满意就是护 士的最大成功。护理还有着不同于其他服务行业的特点,任 何一个细小环节的疏忽,都有可能造成无法挽回的损失。 护理服务中易忽视的细节2.1 观察病人不仔细 护士在临床工作中容易忽略早期、微小疾病的变化,而 贻误病人最佳的抢救时机。 2.2 语言、行为方面 护士直呼病人床号、姓名;接待病人语言生硬、解释简 单,给病人带来了不必要的麻烦,造成误会,甚至引起纠纷; 在为病人发药、进行晨晚间护理、输液时,只埋头操作,不与 病人交流;有的护士开关病房门时声音太大;随地乱丢使用 过的棉纤、纱布等;甚者因为病区内指示牌标识不清楚,有的 住院病人找不到病区大小便标本存放处。 2.3 护理过程中忽略细小环节 护士在大病房为病人实施灌肠、导尿等操作时,不拉遮 挡帘,使病人暴露隐私感到难堪;为病人做各种护理操作前、 后不注意洗手,不戴口罩,容易造成院内感染;治疗操作时, 过度暴露病人身体部位等;病人输液无陪伴时,饮食、如厕问 题亦容易被护士忽略。 关注细节,从小事做起3.1 明确服务对象,感悟工作责任 首先要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的 人,珍视生命,尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护 士与病人接触的机会最多,是临床工作的“哨兵”。健康所 系,生命相托,面对忍受疾病折磨的病人,职责容不得护士有 半点马虎。 3.2 护理服务要细心 3.2.1 以“细”为核心。倡导“精益求精”、“细致入微”的工 作态度,在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士 养成独特的职业观察力,充分运用自己的专业知识和经验, 细微而全面地观察不典型、不明显的疾病征兆,及时准确地 做出反应。 3.2.2 从身边最熟悉的事入手,从具体的工作造成的影响 着眼。对于思想松懈、明知故犯的护士实行“零度宽容” 决不宽容。如一名夜班护士在进行无菌操作时未戴口罩被发现,当即给予严肃批评,扣发奖金,并在科务会上进行检 查。使每一位护士明确制度不可违反,护士要时刻牢记自己 的职责,加强慎独修养,谨慎细微,为病人提供安全保证。 3.3 开展“英寸式攀升”优质服务活动 “英寸式攀升”是一个模拟概念,它源于日本松下株式会 。开展“英寸式攀升”优质服务活动,就是从小事做起,从点滴做起,让诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节 中,病人想到的,护士能做到,病人没想到的,护士也要做到。 规范护理行为,根据医院实际制定出优质服务项目细则,认 真执行,落实到人,并督促检查,逐步提高护理服务质量。 3.3.1 规范护士服务言行。护理部从出入院程序、技术操 作、护理服务、行为仪表 个方面,以满足病人人性化需求为出发点,制定相应措施,规范护士言行。要求护士用语文明 亲切,接诊规范得体、热情服务,让病人有宾至如归的感觉。 3.3.2 规范护理操作程序。进一步细化、量化护理工作每 个环节,各环节都提出质量标准,并在护理操作时融入人文 关怀意识。操作前,必须征得病人的同意,主动介绍操作的 目的和注意事项。操作中,帮助病人采取舒适体位,实施边 交流边操作。操作完毕,要对病人的合作表示感谢,操作失 误必须诚恳地向病人道歉。 3.4 人性化服务重在细节 人性化服务就是要了解病人的心理需要,实实在在为病 人着想,从点滴做起。事情不在大小,而在于是否到位,而到 位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码。我们从关注 病人安全、舒适入手,在每个病区设有病员活动室,配备了微 波炉、电磁炉、开水器、公用磁卡电话;通道铺有防滑地板,所 有病区走廊墙壁两侧安装了方便病人行走的扶手;每个病房 与监护室均有电视、医用设备带;各种标牌显示清晰、指向明 确。医院成立 24h 免费推送病人服务队,推送病人做各种 检查;为住院期间过生日病人送生日卡及生日蛋糕庆祝生日 等,精细的服务体现在点滴小事中。 3.5 细致入微的生活护理 各病区增加了护工和中夜班护士,保证病区 24h 工,满足病人生活需要,护士在为病人实施生活护理和其他临床护理工作时,不仅可以更好地体现护理职业的关爱之 心,也可以使病人感受到完美精细的服务艺术。细致入微的 生活护理促进了护患沟通,改善了护患关系。 总之,护理是一项精细的服务艺术,精细的服务可以体 现在点滴小事中。医院只有提供全面、周到、精细的护理服 务,增强医院的竞争力和活力,才能在激烈的医疗巿场竞争 中立于不败之地。 参考文献: 中华护理杂志,2003 谈谈零度宽容与人文关怀在护理管理中的作用[ 中国医院管理,2002 北京:中国人民大学出版社, 2002.64～67. (本文编辑:刘书琴) 实施精细化管理提高护理服务质量
试论如何提高导游服务质量关键词：导游服务；导游服务质量一、目前我国导游服务的现状（一）个性化的导游服务随着旅游活动的不断开展，旅游者已经不满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动：探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起，旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底，或离开地球遨游太空。因此，对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化，而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高，程序而又呆板的服务让游客大为失望，个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务，还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化，一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务；另一方面要求导游员通过不断的学习与实践，发挥自己的优势，形成富有个人风格的导游服务。（二）导游服务手段的科技化随着科技的进步，图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段，导游员可以借助各种现代化的手段和资料，通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合，向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务，同时也更能吸引游客。（三）导游人员的高知识化随着知识时代的到来，出游的人越来越多，导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要，部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平，才能提供更好的导游服务。另外，随着大众旅游普及到世界各国，一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言，还必须能熟练运用世界各主要语言，特别是主要客源国的语言，以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务，导游语言已从单一语种发展为多种语言。二、我国导游服务过程中存在的主要问题我国导游人员的数量日益剧增，据统计，目前我国兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出，作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势，这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为，使服务质量出现许多问题。我国导游服务过程中主要存在的问题有：（一）导游人员素质整体偏低在导游讲解过程中，许多导游缺乏相关专业知识，主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差，也是一个很严重的问题，导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质，如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。（二）我国对导游职业管理制度不完善按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施，导游员职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质人才不愿进入，多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这就造成了导游服务质量的下降。（三）导游人员的薪酬太少在现行的导游人员报酬机制中，导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，还要返给旅行社一定的费用，导游只有以回扣为主要收入来源，而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传，甚至还提供不实的商品，只是为了能多拿点回扣，这样的收入结构事实上鼓励了导游导购，是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。三、提高导游服务质量的对策（一）提高导游人员综合素质导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务。我认为要从三个方面来提高导游人员的综合素质：第一是增强独立性。导游服务人员要勇于向困难挑战，要有高度的责任感和敬业精神，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力，尤其是心理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；第二是要不断充实大脑。导游人员应具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务，在平时的带团过程中，要有意识地总结发生的问题，查阅相关的资料，对各方面都有所了解；第三是提高自身的带团能力。在带团过程中，导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。（二）建立完善的管理制度要从制度上确保导游人员的正当权益。既要培养导游无私奉献的精神，同时也要帮其树立正确的职业观，宣扬导游工作的崇高性，让他们从心里感到导游的职业是多么受人重视，导游一直被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”。作为一名导游，应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期服务导游行业的思想。这就要求相关管理部门完善导游职业管理，给导游工作一个合理定位。（三）规范导游人员薪金制度和激励机制目前大多数旅行社只求利益造成一些不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。严重影响了导游人员的工作热情和积极性，也会影响到导游服务质量的提高。因此规范导游薪金制度和激励机制度越来越成为关注的焦点。我认为可从三个方面着手：一是要提高导游的物质待遇，满足他们合理的物质需要；二是按照导游心理活动规律对其进行科学管理；三是针对不同的导游员的特点采用不同的激励手段。激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。总之，只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游服务质量的迫切性，认识到导游服务质量的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义，动员全社会力量共同努力，在全社会推行诚信导游服务，各职能部门在各方配合与努力下，进一步规范旅游市场，这样，我们的导游服务质量定能得到加强与改善。�参考文献：�[1]虞国华.导游服务管理[M].广东旅游出版社，2002.�[2]杨光.导游业务[M].电子工业出版社，2007.�[3]蒋炳辉.导游员带团200个怎么办[M].中国旅游出版社，2002.�[4]严关怀.林杰做个好导游[M].四川科学技术出版社，2004.
必须坚定地实行“质量控制”的理论，“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
可以每天早上上班前，给前台的服务人员做一些礼仪方面的知识，提高她们整体的气质，自然就可以提高酒店前台的服务意识。
1、注重个人的形象。（你的一举一动都代表公司） 2、接待客户热情周到。 3、努力提高自己的业务水平。（能很好的解答客户提出的问题） 4、做客户与领导之间的桥梁，不懂就问，多多沟通。
提高公司前台服务质量要做到：1、打造优美的环境前台物品摆放整洁，各自标识清晰，各种应急工具齐全，便于提供服务；2、注重服务员工的仪表美前台服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。3、培养员工语言美服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。4、提高服务技能前台工作既重要又复杂，前台与各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。5、提供周到的服务周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。
提高本科论文的质量，要做到以下几点：
第一，这个题目一定要想好，一个题目可能涉及到某些行业，也可能是用题目来反映写这篇论文需要解决的某些问题，那么这个题目应该是和论文里面的内容相符合的。
第二，想好了一个比较好的题目之后，接下来就是对论文的内容来进行编写，在编写论文的过程当中，可能还会引用很多数据或者是用很多的资料，那么这些数据和这些资料都应该是真实存在的，千万不能够去主观臆造一些根本就不存在的数据或者是那种，否则的话，这个论文的基础就已经丧失了，哪怕是写得非常的漂亮，也是不符合客观的事实的。第三，在论文写作的过程当中为了让这个论文的整体的质量提升，要在引用这些数据或者是资料的同时，加入自己个人的主观的看法，并且加入了个人对于这些数据或者是内容的分析的过程以及得出的结论，当然这个分析也应该做到有理有据，千万不能够凭空臆想的来进行判断，否则的话就导致这个内容太过于空洞了。
补充一点：
要想提高论文写的这俩，首先你应该知道如何去撰写一篇论文论文的框架结构是什么， 什么是高质量的论文
撰写一篇好的论文并非一朝一夕就可以写出一篇好的论文，需要平时甚至从小到大的积累，自己也需要多加练习，有了经验才可以写出优秀的论文，在撰写完论文之后，你需要找到导师和同学给你的论文帮忙修改，或者提提建议，经过多次修改，你就会知道自己的问题在哪，下次一定会注意。
若果想提高质量，一般都是有实际的东西，有实际的项目，不能单纯的就一个题目凭着一个题目去找论文，没有实践就不容易出结果。对于理工科的若果有真的科研项目，自己去实现，老师的项目，不管是一个模块也好还是全部项目也好都是有好处的，你全程跟下来，就知道结果了，写东西也得心应手，起码是自己组织的语言，不是找论文摘抄的。
饭店服务质量管理论文篇二 论旅游区饭店服务质量的管理 摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前 旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。 关键词： 旅游区;饭店服务;质量管理 旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。 一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题 服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： (一)旅客期望值与实际值差距较大 我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)服务总体水平偏低 我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题： 1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是： (1)服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。 (4)服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。 2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在： (1)旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时; (2)保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 (三)管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、旅游区饭店服务质量的管理 服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢?针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店 发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。 1、建立健全完善的服务质量控制系统 为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、 科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训 教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 2、制定符合实际的动态服务质量标准 饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场 发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。 3、建设一支高素质的员工队伍 由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。 旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员;其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念;第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能;最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果 (1)管理的制度化与 艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。 (2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。 (3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。 (4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。 (5)运用 科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合;合理运用物质激励与精神激励;提供参与管理和决策的机会;充分授权等形式，确保服务优质高效。 (6)增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点;主动收集旅客的有关信息;准确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。 总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。 参考 文献 [1]王莹.游区服务质量管理[M]. 中国旅游出版社 [2]冯兆军.饭店服务礼仪学习手册[M].旅游 教育出版社 看了“饭店服务质量管理论文”的人还看： 1. 餐饮服务质量管理论文 2. 酒店服务质量管理研究论文 3. 浅谈餐饮服务管理论文 4. 饭店酒店管理服务质量毕业论文 5. 浅谈餐饮服务与管理论文
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.
[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.
[3]ROBERT C.FORDCHERRILLP. HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.
[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2005.
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要想提高论文写的这俩，首先你应该知道如何去撰写一篇论文论文的框架结构是什么， 什么是高质量的论文
撰写一篇好的论文并非一朝一夕就可以写出一篇好的论文，需要平时甚至从小到大的积累，自己也需要多加练习，有了经验才可以写出优秀的论文，在撰写完论文之后，你需要找到导师和同学给你的论文帮忙修改，或者提提建议，经过多次修改，你就会知道自己的问题在哪，下次一定会注意。
废话不多说，下面直接上干货，教你如何短期内写好一篇毕业论文，从确定选题、文献综述到大纲、查重，帮你搞定高质量论文。一、确定选题一般而言，每个学科里都有很多的方向，每个方向下面又有很多的话题，而一个好的选题需要做的就是把话题细化为问题。如果想要让我们的主题高大上，可以在题目中加上「研究理论」或者「研究模型」。比如「××企业员工激励机制存在的问题及对策初探」，可以改成「基于马斯洛理论的激励情境分析及其治理路径——以××企业为例」。「马斯洛理论」体现了理论化，「激励情境分析及其治理路径」体现了专业化，「以××企业为例」体现了具体化。具体化、专业化、理论化足以让你的论文选题出彩不少。二、拆分主题，根据关键词进行主题阅读1. 拆分主题，扩展主题如果论文主题是关于「××××的对策研究」，那么论文内容就一定包含现状、存在问题及相应的解决对策，比如选题为「地方科技社团承接政府职能转移的对策研究」，那么就可以把关键词划分为「地方科技社团」「承接政府职能」「问题分析」「对策研究」四个范畴，在中国知网上对它们随意组合进行搜索。当然，仅仅按题目字面划分出关键词，再搜索而来论文数量有可能是远远不够的，还可以通过以下几种方式将主题扩展。（1）近义词搜索：如「新媒体」，可以改为「社交媒体」或「互联网」进行搜索。（2）「从小到大」：比如「科技社团」，可以扩展为「非政府组织」「非营利组织」。（3）「从大到小」：比如「信任」，可以缩小为「人际信任」「交易信任」等。2. 主题文献阅读确定了主题就要进行主题阅读，主题阅读并不只是泛泛地看大量文献，还需要一个整理的过程。一般阅读相关主题的 10 篇高质量论文，便能够大致了解这个主题的研究现状和已经被提出的基本观点。主题阅读可以从横纵两个方向阅读，该怎么读呢？（1）纵向阅读：对关键词拆分论文阅读，例如今天看的是「×××中现存的问题」，就只对 10 篇论文里关于现存问题的部分进行归类整理，便于总结。（2）横向阅读：精读每一篇论文，通过看摘要明确该文章研究的问题，为解决这个问题，作者提出了什么样的研究方法，作者是如何进行分析和解决问题的，最后作者得出了什么研究结果，思考这个结果的合理性。3. 建立关键词之间的联系