1，一维数据，适合用于调整金属度，粗糙组，高光。 这几个数据都是使用一维浮点数作为输入。 在这里，将一维数据到连接主节点的三维数据口，可以发现主节点自动补齐了剩下的两个通道数据。还是以复制的形式补齐。 2，二维数据适合用于调整uv，但是如果把二维数据给与三维接口。 主节点也是将缺失的第三通道补齐，不过，补的是零。 3，三维数据适用于基础颜色，自发光，法线。 当二维或者三维数据输入主节点的一维端口 这里使用的是一个二维数据（0，1）。 显而易见，所显示的是粗糙度为0的情况。 所以，这种情况，主节点只会使用第一个通道的值。 4，主节点可以这样对输入数据进行补齐和挑选，但其他节点之间就不太一样一维数据可以和其它维度运算，二维不能与三维或四维运算。 除了一维数据和主节点，其它节点间的运算都需要数据类型相同。 1，texcoord节点的含义 因为ben在课程中讲解的并不是很清楚，这段关于uv的部分都是我自己思考猜出来的。上图uv两个通道合起来的样子，下面把两个通道单独显示，将texcoord的两个通道拆出来texcoord节点在r和g通道提供两张这样的梯度图。当我们对texcoord节点进行加减乘除时。 是对texcoord的这两张图进行一系列运算，改变r和g通道上的灰度分布，再将其传递给texture sample节点的uvs端口。 texture sample节点会检查每个点，读取这个点传递进来时对应rg通道的灰度信息，再调用原uv的r和g灰度值所对应位置的贴图信息。 举个例子，texture sample节点中，传递进来一个点，它的rg通道灰度值分别为（0.3，0.21），但它在传进来时，在那张图绝对位置是（0.8，0.9），此时它会调用原uv（0.3，0.21）处的贴图数据，虽然它在传递给texture sample时的绝对位置是（0.8，0.9）。 再举个例子，如果将两个数字输入给texture sample的uvs端口，会咋样？ 如果输入0.5和0.5，就是把r和g两张灰度为0.5的图对texture sample输入，然后texture sample会将所有的点都调用原uv中（0.5，0.5）处所对应的贴图数据。 结果：2，uv的加法 对于uv的运算，输入给texture sample，超过1的数值整数部分会被忽略，只读取其小数部分。 此处以u（x）方向为例表现在贴图上就是贴图左移了10%。 实例：其实我们的计算主要是对u和v的黑白贴图进行变化，然后调用原uv数据和省去整数这部分都是texture sample这个节点在进行。所以我们可以像编辑贴图那样对输入texture sample的图像进行编辑。 3，uv的乘法 清楚了加法，乘法的道理也是一样从左到右就是从0到3 因为会忽略整数，所以就是将0-1重复三次，贴图在u方向平铺三次。 4，世界绝对位置下的uv变化 ben在案例中大量使用了世界坐标，是因为世界坐标可以随着物体改变而发生改变。 作用到材质上，结果就是，只需要制作很少的贴图，把他们摆在不同的位置，就有不同的材质表现。 当使用绝对世界位置时，这些贴图会平铺很多次，究其原因，也是因为传递给texture sample的图中，数值从0到很大，去除整数，实现了多次0到1。 现在，将世界坐标乘以较小的一个数，得到下面这张图
ue4表示虚幻4引擎，是一款游戏引擎，支持主机游戏、PC游戏、手游开发，虚幻4的开发商是EpicGames，虚幻4编辑器具有可视化编辑窗口，直接对游戏中角色、道具进行修改，并且支持实时渲染。电脑使用技巧：1、在win10系统下，可以查看磁盘使用状态，打开电脑，右键单击开始按钮，点击设置，进入win10的设置页面，点击系统，选择存储，之后便可以查看磁盘使用情况。2、笔记本电脑的触控板无法使用，可能是触控板被锁定，需要解锁。3、电脑无法开机，可能是机箱电源损坏，需要更换电源。4、在win10系统下，可以新建虚拟桌面，使用alt+tab打开多任务窗口，之后点击新建窗口即可。5、Win10内置应用商店，打开Microsoftstore页面，可以根据分类查找应用。更多关于ue4主要做什么，进入：查看更多内容
人们常说，大学是一个小社会，所以在大学我们不仅要学习专业知识的能力外，更要培养我们其他方面的能力：
一、社交能力
大学是一个开放、自由的地方，社交是生活中必备的技能，先在这个大学的小社会里学习社交知识、提高社交能力，进入职场后就可以轻松的与人打交道，交流的过程中让人感觉是舒服的。所以在大学中可以利用空闲时间，多学习一些基本的社交礼仪，了解一些人际交往中的小常识。还有一个提高社交能力的方法就是：多参加学校活动或社团，多与人接触、沟通、交流，在不断地交流过程中，不断地磨炼自己。
二、自我约束能力
进入大学后，没有老师、家长的约束后，不管是学习还是生活，几乎要全靠自我的约束能力。在大学四年里，如果不能养成自觉的习惯，很大程度上就决定了它是否能学好大学的课程。有些人可能一进入大学就变得很懒散、颓废，大学里的很多课程都是师傅领进门，修心看个人，完完全全就是看个人自觉学习。当然老话说：活到老学到老，所以这也不仅仅是大学，到了真正的社会后，也需要我们不断的去约束自己去学习。
三、团队合作
进入大学后，就会发现很多事情是需要团队合作一起完成的，比如：老师安排小组作业、小组实验、晚会团队表演等等。通过团队合作，有利于激发团队成员的学习动力，有助于提高团队的整体能力。通过团队合作可以约束规范和控制成员的行为。进入职场后，也有很多工作内容是需要团队合作来完成的，集思广益，产生新颖不同的创意，提高工作效率，也可以使团队中的每一个人感到归属感，工作时积极性更高。一个人的力量是渺小的，但如果我们将自己融入集体，分工协作，那么力量就是无穷的。一根筷子能轻易被折断，十双筷子则能牢牢抱成团，才能发挥更大的作用。所以团队协作能力在以后的工作中也是很有帮助的，那么在学校中，我们可以在平时的小组中，多尝试尝试占主导位置，培养领导能力。
1、打开迅雷7.2、点击“最小化”左边的“倒三角”图标。3、点击“迅雷下载诊断工具”，在出现一个小窗口以后，点击“浏览器支持”，然后设置“IE浏览器（已经启动迅雷支持组件）”，“迅雷FLV视频嗅探（已经启动迅雷组件）”。4、打开IE浏览器，它会弹出一个小窗口“已经启动迅雷FLV嗅探组件”，然后你点击“启用”就可以了。将鼠标放在网页视频上，会有一个小浮窗，点击下载按钮就可以了。只支持FLV格式的视频~---------------------------------------另外如果使用杀软或者手动将ie的管理加载项里的“迅雷FLV视频嗅探”禁用的话也是会导致没用的纯手打，望采纳~
由于中文网站上此类教程实在难找，本人从小白开始研究了三天，最后综合借鉴了B站上和油管上几位大佬的文字和视频才勉强弄成。故在此记录，给小白少走弯路，也备以后查阅。观前提示：本文属于手把手教小白（没错，我也是小白）从0开始学制作模型修改类MOD，所以操作讲解比较详细，但是原理部分几乎不涉及（毕竟我也不懂），只满足于按部就班地做完能达到效果。如果想要更高级的操作，请查阅底部的参考文献或者自行搜索。也建议小白先学一下贴图MOD的制作，这个更简单一些。一、模型解包前往下载UE Viewer - 3D model extracting tool（即umodel），并打开。找到仙剑7的安装目录，我的是D:\SteamLibrary\steamapps\common\仙剑奇侠传七。进入Pal7\Content\Paks。复制目录粘贴到umodel的游戏目录中：弹出输入AES密钥界面，AES密钥可以网上搜索，一般能找到。仙剑7的密钥更新过，目前的是0xe53bebdbcec82995f37033b62cfd8243e02c10c03ab12ea682f654dc805f4009，输入点击ok。找到想改的模型目录，此处以女主月清疏为例（但是文件里叫YueYunYao，不知道为什么）。这个界面建议不要关掉，一会还要用到右击Character_YueYunYao，选择Export folder content，选择任意一个输出文件夹（由于我们要用到的文件夹比较多，建议放规整一点）。此处我的文件夹名叫“umodel_export”。下面的选项这样选：点击OK。接下来UE4引擎选择游戏用的引擎版本，仙剑7是4.25。进入umodel_export\Game\SkeletonAssets\Character\Character_YueYunYao，可以看到各类文件分布，其中.pskx文件是模型文件，Material文件夹是材质，Texture文件夹是贴图，要做贴图MOD可以从中修改。二、导入Blender，修改模型，导出官网下载安装Blender。Blender默认无法导入psk文件，需要安装插件。进入，点击Code，Download ZIP，解压。Blender中点击左上角编辑，偏好设置，插件，安装，选到刚刚解压的文件夹中的addons\io_import_scene_unreal_psa_psk_280.py（看版本，应该2.8版本以后的都是这个）。点击安装插件，然后把它勾上：然后很重要的一步，在右边把缩放单位改为0.01，长度改为厘米。这是为了适配UE4引擎。接着就可点击文件，导入psk，选到umodel_export\Game\SkeletonAssets\Character\Character_YueYunYao，点击MSK_Character_YueYunYao.pskx，取消勾选右边的Scale down：然后点击导入，点击模型，右键，选择“平滑着色”。接着就可以开始修改模型了，这一部分自行找教程，我也不咋会，这里就先意思一下：注：只是为了与原模型区分开来，不是什么恶趣味(?)开始导出，先把右上角名字改成Armature：然后导出里选择.fbx，右边设置是这样的：选择导出路径和名称，我这边就直接导桌面了，命名为YueYunYao.fbx。三、导入UE4，调整，烘焙打开UE4（在epic里下载，注意版本，我这里是仙剑7用的4.25）。创建空项目，项目设置里选择“不带初学者内容包”，存储位置自选，我这里命名为ue4_pal7_mod\。接下来在下面内容浏览器里新建材质、纹理、模型的文件夹，很重要，必须与原文件目录一字不差。我们看看刚刚umodel里面原文件的目录是怎样的（上面建议你们不要关掉的那张图）：材质、纹理和模型都在Game\SkeletonAssets\Character\Character_YueYunYao目录下，其中材质和纹理在各自单独的文件夹中。因此我们要建的文件目录长这样：（也可以把已经建好的文件目录直接拖进来导入，省力一点）因为我把模型导入时发现它自带了一个Game\，所以第一级文件夹不用创建然后点到Character_YueYunYao\下，点击导入，选择刚刚创建的YueYunYao.fbx，点击打开，导入。完成后把所有的球（也就是材质）移动到Material\下：这时你如果想同时修改贴图，也可以把贴图文件拖进Texture文件夹来导入：我这里准备同时打上去一个光腿贴图MODCharacter_YueYunYao\下剩下三个分别是模型网格（无后缀的），物理资产（后缀_PhysicsAsset的），骨架（后缀_Skeleton的）。我们要根据原文件目录里的文件名：把这三个文件重命名：后缀.uasset是烘焙后自动会有的，不用加然后双击点开MSK_Character_YueYunYao，左边选到LOD 0，分段，找到所有名称中带“Hide”的分段，全部右键禁用。（原理可B站搜索“ue4布料物理系统—使用简模代理高模“”，仙剑7用的是这套方法，所以模型有简模，要隐藏。）点击左上角保存，关闭。准备烘焙，点击左上角“文件”，选择“保存所有”，再点击“文件”，选择“烘焙windows的内容”。完成后，内容在你选择的UE4项目储存位置下的ue4_pal7_mod\Saved\Cooked\WindowsNoEditor\ue4_pal7_mod\Content目录下。两个后缀为.ushaderbytecode的文件可以删除（也可以不删，反正不碍事）。四、封包成MOD，放进游戏用UE4自带的封包工具，新建文件夹命名为“UE4PAK”，在里面新建一个txt文件，把下面这段复制进去，注意第一行引号里的路径要改成你下载的Epic的所在路径。cd /d"D:\Epic\UE_4.25\Engine\Binaries\Win64"@echo "%~1\*.*" "..\..\..\*.*" > "%~dp0PAK-filelist.txt"UnrealPak.exe "%~1.pak" -create="%~dp0PAK-filelist.txt" -compress完成后保存，重命名为“PAK封包(拖拽文件夹到此).bat”。再在当前UE4PAK\下新建多层文件夹，目录为MYMOD_P\Pal7\Content\SkeletonAssets\Character\Character_YueYunYao，保持文件夹打开。（这里的目录，不同游戏肯定不同，但为什么仙剑7是这个目录，我也还没弄明白，毕竟umodel里面解包看到的目录也不是这个。但确实只有这样建目录才有效。）打开烘焙好的ue4_pal7_mod\Saved\Cooked\WindowsNoEditor\ue4_pal7_mod\Content\SkeletonAssets\Character\Character_YueYunYao文件夹，把修改过的内容复制进上面建的那个文件夹，比如我这里只是改了一点模型，换了个贴图，就只复制这三个：返回到UE4PAK\目录下，把MYMOD_P文件夹拖到PAK封包(拖拽文件夹到此).bat上，会生成一个MYMOD_P.pak文件。打开游戏的Paks目录，我这里是D:\SteamLibrary\steamapps\common\仙剑奇侠传七\Pal7\Content\Paks，新建文件夹命名为“~mods”，打开，把MYMOD_P.pak复制进来。再回到Paks\下，复制“dat1-WindowsNoEditor.sig”到~mods\下，重命名为“MYMOD_P.sig”。（这是签名文件，如果游戏更新后不对了或者是别的游戏，你不确定复制哪个.sig文件，找一个别人的可用的MOD，重复上面的解包过程，从里面复制一个过来改名）大功告成，进游戏看效果：完美。参考文献：站内：仙剑7贴图mod教程UE4引擎替换模型类mod制作指北让葱妹打架更灵活的MOD(附制作过程)仙剑奇侠传七游戏pak文件解包提取模型贴图教程十六分钟快速了解仙剑奇侠传七MOD制作方法另外两位油管大佬的教程更加详细系统：本文禁止转载或摘编本文为我原创模型修改虚幻4MOD制作仙剑711284推荐文章我的世界【冒险与地牢2 RAD2】0.95a最新版 深度汉化整合包 1000+任务，附下载链接单机游戏 · 47阅读2023年第3款通关游戏FC《鳄鱼先生》单机游戏 · 24阅读【暗黑地牢2】趣味科普流：每个角色的最高直接伤害，大概是多少？最高直伤竟然是她？单机游戏 · 43阅读热门评论（13）请先登录后发表评论 (・ω・)表情 发布euc-笔刷 2022-8-27我就一直纳闷这“23小时”前？我以为发了很长时间（不过内容挺好，都看懂了）1小空爱唱歌 UP ：确实是昨晚发的，你可能以前看到过我参考文献里某一篇[脱单doge]失乡のKnight 1-9大佬我打包完没有出现sig文件怎么办，还有我想自己给模型做材质那我可以多建立几个文件夹吗，还是只能按它的文件夹顺序不能多加小空爱唱歌 UP ：仙剑最近更新大版本了，可能sig改了，你可以百度查查。材质问题我不知道，因为我也是小白不是大佬[呲牙]失乡のKnight 回复 @小空爱唱歌 :up，我就是想替换人物和材质。因为我改了材质，原来的sig不能用，要我重新弄一个，我看他们做虚幻MOD的都有一个pak和.sig文件。我哭了[笑哭]up等人共3条回复DEFY德菲 2022-12-22up主我想请问一下在blender导入模型的时候要顺带把贴图一起导入吗，如果角色模型和头发是分开的是否需要一起导入？感谢解答！xJayoung 2022-9-15你漏了一个重要步骤,你用的是原游戏的模型,所以不用绑骨,但要用自己的模型就要这个流程了,也就是把想要替换原游戏人物的骨骼换绑到自己的模型上,这个步骤俗称"蒙皮",你没有讲.小空爱唱歌 UP ：那应该就是这样了！怪不得我会碰到问题：我搜到好像可以通过蒙皮包裹搞定？因为我目前也不是要把自己的模型替换上去，只是导出它自带的模型不做任何修改，直接做成MOD导入游戏，出现了问题。那应该只漏了一种比较简单的步骤吧？这里面我之前都不清楚，希望您能指一条明路，愿闻其详！刀鱼dd 回复 @小空爱唱歌 :有解决办法了吗大佬，我走完流程以后，进游戏，人物直接变成建模时的样子了，没有骨骼，植物人。xJayoung 回复 @小空爱唱歌 :我就是来问你的啊[笑哭]我只知道原理和概念,没有实操过,不过你这个应该和蒙皮无关?因为你的模型就是游戏原模型,模型顶点边和面都和原来一致,骨骼也是一致的无需重新蒙皮绑骨,除非你在导入UE4时权重丢失,需要重刷up等人共5条回复打开App，看更多精彩内容
网页可以提供下吗
水平提高并总带质量命质量提高便及饮食水准提高使肥胖群体比例提高例证值注意少童间肥胖比例增加青少健康极利臃肿身躯、迟缓步伐仅给习、带便同给童健康发育带隐患我防科技附体检数据析及部肥胖童体问卷调查入手肥胖童遗传素、饮食习惯体育锻炼等面进行研究我调查程致:第步:刘师、校医务室何医家热情帮助通看书、网咨询等查阅许关于肥胖减肥资料获些关肥胖知识第二步:我查阅科附医务室近四校体检资料并些结进行整理析第三步:刘师召集我请全校胖汇聚堂召肥胖童情况调查与胖交流肥胖看认识全校20名特级胖都欣参加调查随我精制作张肥胖童调查问卷并防科医院找专家咨询关肥胖原抑制肥胖我请防科医院医师护士校给肥胖同采血检测血脂血糖等指标体重检查结表明科附超级肥胖童超重均30%胖者超重达89.2%超级胖肥胖看看认肥胖自习、、体育锻炼达标都带便更严重给今健康发育带极隐患统计析表明肥胖童祖父母肥胖者占91%父母肥胖者占82%说明遗传童肥胖重要素饮食习惯看主食量偏者占70%喜食油炸食品者占数喜食蛋、奶者占数喜食素菜者说明良饮食习惯合理饮食结构导致肥胖素;另外由于科附绝部住科院内、步行间短加其运量少引起肥胖素问卷调查结表明:遗传导致童肥胖重要素绝数胖父母都比较胖;肥胖童运量非由于身体负担重、懒惰等素肥胖童般每顶左右低于体重童运量;肥胖童饮食通胖喜欢吃油炸食品、甜食、肉制品许零食等喜食像青菜含纤维素食品偏食或挑食吃喜欢吃东西食量接着我请防科医我校超级胖进行体检血液检查检查结表明:10例肥胖童胆固醇虽范围6例低密度酯量高于值4例高密度酯量低于值1例甘油三酯高于值现象表明肥胖童部已现血脂代谢异显全面控制童体重、调节血脂保证所童都能健康发育、社每员均应该重视、努力事工作各面资料防科医院专家介绍知道肥胖童体重抑制减肥措施:1.饮食面应食用含纤维素食物少食用富含碳水化合物、蛋白质脂肪食物减少进食热量节制饮食2.增加运量通经性、运量体育运增加体内能量脂肪消耗达减肥目3.必要情况酌情进行药物治疗
《我们为什么会发胖》百度网盘pdf最新全集下载:链接:
我们都很清楚，现在的生活水平提高了，但是人的健康问题多了，各种各样的美食，不但孩子爱吃，大人们也是越吃越过瘾，根本不在乎健康，快医院的人也越来越多了。我们不能光顾美食，吃美食的同时，对自己的健康要想好。要做到健康减肥，每天保证充足的营养，鸡鱼肉蛋都要吃点，多吃蔬菜水果，多吃清淡的菜肴，要营养，要健康减肥，还要注意锻炼身体，健康才能健康地减肥。
有日语的同学你也在找啊1．片寄みつぐ 『戦后漫画思想史』 未来社 1980年2．竹内オサム 『戦后マンガ50年史』 筑摩书房 1995年3．清水勲 『図说漫画の歴史』 河出书房新社 1999年4．清水勲 『マンガ诞生』 吉川弘文馆 1999年5．清水勲 『日本近代漫画の诞生』 山川出版社 2001年6．中野晴行 『マンガ产业论』 筑摩书房 2004
数字化动画场景设计研究 中文摘要3-5英文摘要5-9绪论9-13第一章 场景设计的理论表述13-19 1.1 场景的辞源与相关定义13 1.2 场景的类型13-15 1.3 场景的风格15-16 1.4 场景的特性16-17 1.5 场景在影片中的功能17-19第二章 数字化下的艺术和动画19-25 2.1 关于数字化19-20 2.2 数字化对艺术的影响20-22 2.3 数字代拓宽了动画艺术的表现空间22-25第三章 动画场景设计艺术的发展与概念变迁25-32 3.1 各种类型的场景设计25-30 3.2 传统动画中的场景设计30 3.3 借助数字化手段的场景设计30-32第四章 数码技术给动画场景设计带来的转变32-35 4.1 工作方式的改变32-33 4.2 表现形式的改变33 4.3 构思创意的调整33 4.4 对传统的重新认识33-34 4.5 技术与艺术的主仆关系34-35第五章 数字三维动画场景设计的表现方法35-44 5.1 场景设计图的设计36-37 5.2 陈设道具的设计37 5.3 场景的搭建37-42 5.4 影视作品场景的后期编辑空间42-44第六章 动画场景设计中的设计要素44-51 6.1 动画场景设计中的空间构成和创意44-48 6.2 动画场景设计中的色彩创作48-49 6.3 艺术设计在动画场景中的多层面构建49-51结语51-52参考文献参考文献【l]引用网址}可12]焚水.影视动画短片制作基础.北京:海洋出版社，2005.仍第116页[31韩笑.影视动画场景设计.北京:海洋出版社，2加6.00第1页14]赵前何嵘.动画片场景设计与镜头运用.北京:中国人民大学出版社，2(X)5.04[5』陈汗青吕杰锋.数码设计艺术.北京:人民美术出版社，2的4.12第18页[6】毛小龙.动漫基础.辽宁:辽宁美术出版社，2(X)6.10第7页【刀叶旅.文学作品插图中的场景设计北京印刷学院学报，2仪抖.02.01[8]游戏中的场景设计.中国电脑教育报，Zoo3.12.08，Boo版[9J李异周进.数字影视后期制作高级教程.北京:中国青年出版社，2001.08【ro郭开鹤.计算机图形图像设计.北京:中国传媒大学出版社，2006.01【川查立.康丁斯基文论与作品.北京:中国社会科学出版社，2加3.03【12]曾进方兴.数码艺术带来的新思考.科技创业月刊，20(科.05【13]陈望衡.艺术设计美学.四川:武汉大学出版社，20(刃【141黄鸣奋.数码艺术学.学林出版社，2(X)5【巧』郭道荣.艺术美学.四川出版集团.四川美术出版社，20()6.1【161尼葛洛庞帝.胡冰、范海燕译.数字化生存.海南:海南出版社，1996【1刀孔寿山金石欣等.技术美学概论.上海科学技术出版社，19921181朱其‘新艺术史与视觉叙事.【M」长沙:湖南美术出版社，2003【19]丹纳.艺术哲学.天津:天津社会科学院出版社[20]章利国.设计艺术美学.山东:山东教育出版社，2002.9[211吴彤蒋劲松.科学技术的哲学反思.北京:清华大学出版社，2003[221张歌东.数字时代的电影艺术.北京:中国广播电视出版社，2(X)3.05口3J黑格尔.美学第二卷【叨朱光潜译.北京:商务印书馆，1979[241尹定邦.设计学概论.湖南:湖南科学技术出版社，2003.n[2习马永建.现代主义艺术加讲.上海社会科学院出版社，2(X)5.10126]李兴国.影视艺术与高科技应用.北京:中国传媒大学出版社，2(X)5.07【27】王序.平面设计师之设计历程.北京:中国青年出版社，1998[281王受之.世界现代设计史.北京:中国青年出版社，20()2年版【29谭铁志.演剧与影视舞台空间创意.北京:华文出版社，2005.09第n页口0]斯蒂夫.开普林亚当.班克斯.数码图形艺术.[3l]引用网址h即:旅iki.ss.Pku.edu.[321《Aesthe阮rneasures丈码图形艺术.曹田泉等译，上海人民美术出版社.2《X)4.1cn/t沉一index.Php?page=Anin阳tion%20Scene%20Designforscreendesign》Ngo，D.C耽Byrne，J.G.Co立甲uter
2 008年10月北京邮电大学学报(社会科学版)Journal of BUPT ( Social Sciences Edition)Vol110, No15Oct1 2008收稿日期: 2008 - 07 - 23作者简介: 杨学成(1977 - ) , 山东平度人, 北京邮电大学经济管理学院讲师、管理学博士。·管理科学·客户的关系属性及其对沟通行为的影响———以移动通信的集团客户为例杨学成, 张晓航, 石文华(北京邮电大学经济管理学院, 北京 100876)摘 要: 预测客户行为是客户关系管理的中心命题。采用客户的人口特征信息、消费数据等指标来预测客户行为, 忽视了客户之间的互动, 尤其是客户的关系属性。文章研究关系属性对移动集团客户沟通行为的影响。为突破以往研究的局限性, 将集团客户看作是相互连接的社会网络, 客户在这个社会网络中通过语音通话、短信、彩信等方式进行互动和沟通。研究结果显示, 关系属性是客户沟通行为的重要预测变量, 但在不同的沟通水平上存在着一些差异。结论对移动运营商的营销实践具有重要的借鉴意义。关键词: 关系属性; 社会网络分析; 客户关系管理; 集团客户一、引 言由于政府管制的放开, 更为激烈的竞争环境以及新技术和市场的发展, “流失率”成为电信运营商非常关心的问题, 他们比以往任何时候都更重视客户关系管理。然而, 客户关系管理也有其自身的局限性。其中最大的局限是客户关系管理普遍将客户视为相互独立的, 认为他们的购买决策独立于其他任何人。实际上, 客户是有意识或无意识地相互连接在一起的[ 1 ] , 也就是说客户是处在自身的社会网络之中的。造成这一局限的一大原因是分析人员通常缺乏有关客户互动的信息, 因而就无法理解客户的社会网络属性及其结构。幸运的是, 随着移动通信行业信息化水平的提升, 大量的通话记录保留了下来, 因此通过移动运营商的信息系统平台很容易获得客户相互之间进行沟通和互动的数据, 这为基于社会网络的营销机会分析和活动推广提供了良好的基础。本文阐述客户的关系属性对其沟通行为的影响力。以中国移动某省分公司的一个集团客户作为研究对象, 首先描述集团客户内部成员之间的互动特征; 进而计算各个成员的关系属性; 最后研究这些关系属性对其沟通行为(语音通话) 的影响程度。二、作为社会网络的移动通信网伴随着新技术的发展, 类似于手机、电子邮件、即时通信这样的沟通模式和沟通设备已经把人们带到了一个“随时随地交往”的时代。[ 2 - 3 ]移动通信为人们的日常沟通打开了方便之门。通过语音通话、短信等形式, 客户可以很方便地咨询产品信息和消费建议, 诉说自己的消费经历和提供购买参考。从这个角度上来讲, 客户实际上是连接在一起的, 他们的购买决策通常受到家人、朋友、熟人、业务伙伴等的强烈影响。根据社会网络分析的观点, 一个社会网系统是由大量的行动者(或称节点) 和将他们连接在一起·43·的关系模式构成。[ 4 ]社会网络分析就是一套基于网络系统中的关系来研究社会结构的方法。[ 5 ]网络分析的目的是检验行动者委身于什么样的关系系统, 并进而分析关系结构的属性如何影响行为。因而研究的焦点是行动者之间的相互依赖, 以及他们在社会网的位置如何影响他们的机会、约束和行为。[ 6 ]基于此, 社会网视行动者是镶嵌在关系系统之中的, 他们的特征由其所处的结构环境决定。社会网分析在宏观和微观之间架起了一座桥梁, 既可以考察宏观效应(如网络结构、网络演化等) , 也允许考察微观效应(如个体的目标) , 还允许研究宏观和微观两个层面的混合效应(如网络结构对个体推荐动机的影响)。近年来的研究已经显现出了客—客互动( customer - to - customer interaction) 对客户行为愈益重要的影响力。例如, 有的学者研究了客—客互动对顾客推荐行为的研究[ 7 ] ; 有的研究了交易关系在社会网络中的镶嵌性[ 8 ] ; 还有学者研究了客户互动对销售终端系统( POS, point of sale) 使用行为的影响[ 9 ] 。此外, 大量有关社会网络分析的文献也探讨了顾客在各种各样的组织中的行为问题, 从而推动社会网络分析理论发展到了一个相对成熟的阶段。然而, 这一领域的实证研究没有跟上理论的发展,鲜见考虑客户之间的相互连接性所带来的行为结果的研究出现。文献[ 10 ] 认为, 作为一种研究方法, 社会网络分析可以用于研究通信网络中的客户关系管理问题。最近, 很多研究人员开始利用社会网络分析的方法研究移动通信网络。对这些研究人员来说, 移动通信网络并非单纯的产业背景, 而是一种新出现的社会网络渠道。手机用户就是社会行动者, 而他们的沟通行为代表了一种关系结构或社会连带。从这种意义上讲, 移动通信网是由相互缠绕在一起的社会连带构成的, 由此大量的信息得以传递。在这个过程中, 手机用户作为网络的节点传递信息, 根据对通话对象的挑选决定他们的通信联系。目前, 已经有一些学者研究了移动通信网络中的手机用户。例如, 文献[ 11 ] 根据社会网络分析方法研究了如何在客户关系管理中利用社会网络效应, 发现客户的短信使用行为依赖于他所处的社会网络的短信使用行为; 文献[ 12 ] 研究了手机使用时网络效应的重要性, 以及社会网络结构对用户采用决策的影响。但这些文献大多探讨移动通信网的网络效应问题, 很少考虑客户的互动特性。三、研究方法与数据收集1. 研究程序首先, 笔者对拟采集数据的移动公司高层管理者和集团客户的客服经理分别进行了两次深度座谈,访谈的目的是了解哪些关系属性可能对集团客户的通话行为产生比较大的影响。对访谈结果的详细梳理形成了本研究关系属性的构成维度, 并为各个维度的具体测量方法选择奠定了基础。然后, 深入检查了该公司集团客户的名单目录, 初步分析了各个集团客户的关系网络特征和关系属性, 以便选择一个恰当的数据集。最后, 通过运行UC INET610和SPSS1210进行相关的数据分析和模型检验。2. 数据收集① 中心度是指某集团客户成员在该集团中所拥有的关系数量的总和。② 捷径距离是指捷径距离矩阵中列的捷径距离之和。③ 中介性衡量的是一个人作为媒介者的能力,也就是占据在其他两人快捷方式上重要位置的人。占据这样位置越多,就越代表他具有很高的中介性。 第一步, 从某地市移动公司的2 000个集团客户中选择一个集团客户作为分析对象, 这个集团客户必须满足两个条件: ①集团规模适中, 即集团用户数在100～150之间, 这样的用户规模最具代表性;②集团内成员之间的联系较为紧密, 即平均度在所有集团平均度的均值以上。在满足这两个条件的集团中通过简单随机抽样选出一个集团客户作为分析对象, 所抽取的集团客户拥有139名成员, 即社会网络中有139个节点。第二步, 基于集团内成员的通话记录详单, 构造集团成员间的关系矩阵A139 ×139 , A 中的项aij表示节点i和节点j之间的联系强度。对联系强度的处理, 采用简单二元对称关系矩阵, 即aij ∈aji , aij = aji。如果节点i和j之间产生过通话, 那么aij = 1; 否则aij = 0。第三步, 基于成员间的关系矩阵A139 ×139 , 计算各成员的中心度( degree) ①、捷径距离( farness) ②、中介性( betweenness) ③等指标。统计集团内各个成员网络内通话量, 记为通话总时长( dur) 。·44·北京邮电大学学报(社会科学版) 2008年第5期最后, 以成员的通话总时长为因变量, 中心度、捷径距离、中介性等指标为自变量构造回归模型,并估计回归模型的各个参数, 进而研究变量之间的关系。为了保护用户的隐私, 没有任何有关识别个体用户的信息, 如姓名、地址、性别、年龄等。为了防止逆向工程, 用户的呼入呼出号码、用户号码等信息由运营商编码后分两步传送过来。此外, 运营商的员工在个体层面上无法接触到本文的研究结果, 且所有通话内容都不在分析范围之内。3. 数据分析本研究的目标是通过实证研究深入理解关系属性如何影响集团客户的沟通行为。为此, 选择了三个网络指标测量手机集团客户的关系属性。与此同时, 选择某一特定时间段的通话时长作为因变量(通话行为) 。然后, 通过回归分析检验这些关系属性对沟通行为的影响程度。构建的回归模型如下Y =α +β1 X1 +β2 X2 +β3 X3 +ε式中, Y表示对沟通行为的测量, 定义为在选定的1个月时间里(2008年7月1日至7月31日) 某用户呼入呼出电话的通话分钟数的总和; X1、X2、X3 分别表示客户的社会网络指标中心度、捷径距离、中介性; α、β1 、β2 、β3 是待估计的参数; ε表示系统误差。四、研究结果在整理完毕的网络数据集中, 共有139个节点(个体客户) , 这些节点共形成了1 306条网内联系。实际联系数量与理论上最大联系数量的比例(网络密度) 为01066 2, 网络的中心度为17119% , 网络的平均距离为21786。表1归纳了研究模型中主要变量的均值(mean) 、标准差( s1e1) 和变量( varia2ble) 之间的Pearson相关系数。由表1可以看出, 所有相关系数均显著小于1, 而且膨胀系数均小于15, 因此不存在明显的共线性问题。表1 描述性统计和相关矩阵variable mean s. e. range 1 2 3dur 112179 99176 605degree 9134 8134 32 01713 3farness 389174 75153 464 - 01573 3 - 01793 3betweenness 253116 405117 2 528 01673 3 01783 3 - 01563 3 注: 3 3 p < 0101。然后分析自变量( degree、farness和betweenness) 与因变量通话时长的关系。通过运行SPSS1310的回归( regression) 模块, 得出如表2所示的结果。T值检验的结果显示有两条路径( degree到dur和betweenness到dur) 是显著的( p < 0101) 。表2 回归分析结果variable standardized coefficients t - Value Sig.degree 014443 3 3 31444 01001farness - 01054 - 01554 01581betweenness 012903 3 31075 01003R - Square = 01540; F = 521911 (P < 01001) 注: 3 3 p < 0101; 3 3 3 p < 01001。如表2所示, 在对用户通话总时长的影响方面, 中心度比中介性更具解释能力。中心度指标代表了一个用户与其他用户之间的社会联系。如果一个用户具有更高的中心度, 那么他可能拥有更多与其他人沟通的机会, 并因此获得更多的利益。由此可以看出, 具有较高中心度的用户是需要运营商重点·45·杨学成等: 客户的关系属性及其对沟通行为的影响关注的, 因为他们往往能为运营商带来更多的收入。中介性指标是能够解释通话总时长的另一个重要指标, 具有较高中介性的人是指那些在社会网络中占据有利位置或处在其他人联络的捷径距离中间的人。也就是说, 这些人担当了其他用户之间的中间人( broker) 角色, 并居间平衡, 成为其他人相互联络的媒介者。因此, 这样的用户也会频繁通话。捷径距离指的是一名用户联系到网络中另一名用户所要经过的最短路径。然而, 结果显示, 捷径距离对通话时长的回归系数没有通过t检验。造成这一现象的原因可能是捷径距离只能解释成员在组织中的社会影响力, 而这种社会影响力可以通过其他一些渠道得以传达, 不一定表现为通话时长。为了进一步研究这些指标对不同类型用户的影响, 要对回归结果进行深入分析。实际上, 通过表1的数据可以得到这样一个印象: 通话总时长数据的分布范围非常大( range为605) , 而且通过计算发现偏度指标也超过了1100的临界值( skewness为11856) 。这说明通话总时长数据并不服从标准的正态分布, 而是向低水平的通话总时长偏离(mean为112179, s1e1为99176) 。因此, 中位数(88) 是对中心趋势的一个更好的判断指标。为了更深入的研究, 按照通话总时长的中位数进一步将样本区分为两个样本数接近但更有意义的小样本。在区分出来的两个小样本中, 分别对回归模型进行估计, 结果如表3所示。表3 分样本回归结果variable 低分组( dur≤88) 高分组( dur > 88) 整体模型(overallmodel)dependent durdegree 0146633 01012 11015333farness - 01065 01001 01019333betweenness 01161 01633333 0102333R - Square 01376 01412 01797F - Value 131484333 141964333 177183333 注: 33 p < 0101; 333 p < 01001。从表3可以看出, 两个回归模型均通过了统计检验, 说明具有较好的解释能力。对于不同水平的因变量, 回归模型表现出了显著的不同。在低分组( dur≤88) 中, 中心度指标是最具解释能力的预测变量; 而在高水平组( dur > 88) 中, 中介性指标的解释能力最大。下面讨论这些分析结果对于运营商营销和管理的实践意义。五、实践建议过去运营商仅通过个体用户的属性理解用户的行为, 忽视用户的网络属性, 而网络属性对于理解用户的行为至关重要。运营商有必要从网络的角度来看待客户。由于中心度、中介性等网络属性能在一个组织的范围内很好地解释用户的行为, 因此为运营商提供了了解客户的另一窗口。在营销实践过程中, 运营商除了关注客户人口特征、消费特征指标外, 还应该重视客户的关系属性。首先, 运营商在向集团客户推广新产品和开展促销活动时, 应该将集团客户看作是一个相互连接的社会网络, 而非一群相互独立的客户; 其次, 借助社会网络分析等手段, 分析集团客户的社会网络结构, 从中找出集团客户中那些占据有利网络位置的个体客户; 最后, 重点向这些占据有利网络位置的个体客户开展营销活动, 以使营销信息能借助客户自身的社会网络传播, 从而达到节约营销费用的目的。预测客户的行为是顾客关系管理中的核心命题。传统的预测模型仅仅包含了个体的信息, 而没有顾及客户的互动特征, 也就是关系属性, 这大大限制了预测的准确性。本文在论述关系属性的重要性的同时, 建立了运用关系属性预测顾客行为的模型, 并运用实证数据进行了检验。研究结果表明, 客户的关系属性能对用户的沟通行为产生显著的影响, 这对于运营商提高营销效率具有重要的实践意义。·46·北京邮电大学学报(社会科学版) 2008年第5期参考文献:[ 1 ] Algesheimer R, Florian V M. 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Instead of viewing a market as a set of independent entities, we view it as a social network in which thecustomer interact with each other via mobile communication app lications such as voice calling, SMS, MMS, blue- tooth, etc. The results show that relational attributes are powerful p redictors of customers’ voice calling, butthere exists differences between relatively higher calling level and lower calling level. The article concludes bydiscussing marketing imp lications for the mobile telecommunications industry.Key words: relational attributes; social network analysis; customer relationship management; enterp rise cus2tomer·47·杨学成等: 客户的关系属性及其对沟通行为的影响
沟通分为正式沟通和非正式沟通，这两者都遵从沟通固有的步骤来进行信息的传递和反馈。下面我给大家分享沟通管理论文三千字，大家快来跟我一起欣赏吧。
企业沟通管理
[提要] 企业管理者应该重视企业的正式沟通和非正式沟通，前者与组织目标密切相关，后者则会影响到组织成员的士气和组织凝聚力，管理者应根据正式沟通和非正式沟通的特点来分别制定不同的沟通管理办法，才能收到良好的沟通管理效果。
关键词：沟通过程;正式沟通;非正式组织
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2013年5月15日
沟通分为正式沟通和非正式沟通，这两者都遵从沟通固有的步骤来进行信息的传递和反馈。但正式沟通往往是利用企业的正式沟通渠道来传递信息，且沟通的目的是为了完成企业的组织目标。非正式沟通则往往与企业的正式要求无关，它是以个人或者非正式组织为渠道来进行信息的传递的，传播的是职工关心或者与他们利益相关的信息。两者对于企业有效率的运营都不可或缺。下面从沟通过程管理、正式沟通管理、非正式沟通管理等角度来分别进行阐述。
一、沟通过程的管理
沟通过程可以分为七个步骤。一是“信息”，即存在于员工头脑中的观点、想法，这是沟通的起始点，这些观点和想法也必然是沟通的对象;二是“表现”，指的是将想法、观点用一定的媒体形式表现出来。这些媒体形式可能包括文字、图形、声音、动画、录像等一切可以承载信息的载体，这些载体必然方便信息传递给接收者;三是“传递”，指的是发送者将文字传输给接收者，将图形展示给接收者，或者播放动画、录像等;四是 “接受”，接收者接受这些媒体，相应的接收形式可能是认真聆听、仔细阅读、或者观看;五是“翻译”，接收者一边聆听、阅读、观看，一边试图理解发送者发送的媒体中所包含的思想、观点，这是一个过程;六是“理解”，这是一个状态，表示接收者已经聆听、阅读、观看完毕相应的包含观点、想法的媒体，表示翻译阶段的最终结束;七是“反馈和噪音”，反馈是指接收者将自己理解得到的想法观点等传递给信息发送者，以便信息发送者了解他想传递的信息是否被对方准确无误的接收。反馈是“信息的发送-接收”的逆过程;“噪音”是指沟通过程中存在的一切干扰和扭曲信息传递的因素，如难以辨认的字迹、录像播放过程中的噪声和强光干扰、信息接收者的理解能力等，这些所有影响接收者充分理解发送者想法的因素，称为噪音。
为了保证各个员工可以获得清楚和明确的信息，应该对沟通的七个步骤加以管理和控制。比如在翻译阶段，应该根据沟通信息的内容、接收对象、事情的重要程度的不同来设置不同的信息承载介质。如果是涉及到企业的业务相关的信息，用文字和数字的形式无疑更加符合现实，一方面文字性的内容可以留下今后查阅的依据;另一方面，文字性的内容有助于人们仔细反复阅读和加深理解。而那些与业务没有直接联系的信息的沟通，用语音等形式可能比较适宜，这种沟通方式拥有沟通速度快，信息量大，反馈速度快等优势。对于接收者的翻译阶段，员工应该仔细阅读收到的文件，认真观看播放的视频资料，这样才可以深刻理解信息中包含的真实意图和观点。对于反馈的管理，企业中的人员在理解完毕收到的信息后，应该及时将自己理解的含义反馈到信息发送者那里，以查看自己是否真正把握了信息发送者的意图。而在信息沟通的任何阶段都应该避免噪音的干扰，如果是纸质版的文件，尽量要用电脑的文档资料，而避免用手写的文件，这样就避免了因为字迹不清楚而带来的沟通干扰，工作场所应该保持一定的安静，这样在进行口头沟通时，就不会有噪声的干扰。而强光的干扰也是要避免的，企业在播放录像动画的时候，应该避免阳光或者强烈灯光干扰收看者。
二、正式沟通的管理
正式沟通即是以组织的正式沟通渠道进行的沟通，比如上下级的意见交流、日常会议、市场调查、组织间的访问等。正式沟通是围绕组织的正式目标展开的，是为了达到组织目标而服务的。企业只有通过正式沟通才可以发现存在的问题，将问题消除于无形之中;企业只有通过正式沟通才可以协调各个个体、要素、部门之间的矛盾和冲突;企业也只有通过正式沟通才可以与外界进行信息交流，获取目标市场、国家法律政策、先进技术、竞争者的竞争策略等信息，并提前做出应对措施。因此，正式沟通对于企业的运营来说是必不可少的环节。
企业应该加强对正式沟通环节的管理。方法如下：
1、建立严格的规章制度。上下级之间根据业务的需要定期进行信息的交换，交换的信息内容必然是有关企业运营过程中出现的问题;企业的管理者在自己所管辖的部门范围内应该定期召开部门全体员工会议，在会议上，一方面员工之间可以加强对工作的经验交流，另一方面也可以对出现的问题进行群策群力的解决。建立总经理信箱，该信箱的存在是为了鼓励普通员工对企业的发展和建设提出合理化建议，并且通过该信箱，总经理可以很容易地了解企业在日常经营过程中出现的问题有哪些。设立总经理接待日，在该接待日，任何人都可以来到总经理办公室进行问题的反映，提出自己对于整个企业发展的合理化建议，或者对企业已经存在的问题进行反映。上述这些内容应该以规章制度的形式落实下来，认真执行，而不是仅仅出现在书面的文件上。
2、沟通双方应该有真诚的态度。企业的正式沟通可能是上下级之间对于工作进行信息交流;可能是上级对下级进行工作安排，命令发布;可能是下级在工作遇到挫折感到沮丧时，领导者对其进行鼓舞使其恢复信心;也有可能是同事之间就工作经验或者在协作过程中出现的问题进行交流。无论是哪种情况，都需要沟通的双方有一个正确的沟通态度，即应该明确沟通的目的是为了解决问题，协作一致共同为了企业的目标而努力。领导者应该真心实意地对下属进行关心和爱护，在其工作上出现困难的时候，予以工作方法上耐心的指导，在其出现沮丧等情绪时，对他进行鼓励，在他工作做出了成绩的时候，上级应该对其进行奖赏和肯定。在工作上有来往的同事之间应该树立互相帮助的氛围和习惯，这样才可以减少协作成本，才可以在问题出现的时候团结一致共同解决该问题，而不是互相扯皮，互相推诿。当然，这种沟通过程中的真诚应该来源于组织文化的建设，企业应该树立健康、积极、团结的组织文化，并使得这种价值观念深入到每一个员工的日常行为之中。拥有这种组织文化的企业更加容易建立畅通、有效的正式沟通渠道。 3、企业与外界环境的沟通管理。外界环境与本企业也在发生着信息的交流和交换。外界环境包括的要素有供应商、竞争者、政府机关、顾客等。企业应该加强与供应商的联系，密切注视供应商供应能力的变化，即供应商供应原材料的数量和价格的变化，以及这种变化对本企业产品的影响。供应商在很大程度上会影响到企业的产品价格。如果供应商的价格提高，那么企业应该及时寻找替代的供应商或者考虑对供应商进行并购来减少自己的供应链风险。企业也应该密切注意获取竞争者的信息，因为竞争者的市场策略会影响到本企业的市场策略，如果竞争对手采取了降价策略，本企业是否跟随降价或者干脆价格不进行变动，而是提高自己产品的质量。如果竞争对手开发了新产品并且投入市场，本企业是否应该对这种新产品的市场前景进行分析，而考虑采用相应的应对策略。企业应该密切关注国家法律政策的变化，这些变化要么对企业的经营成本带来影响，要么干脆就会影响到企业的生死存亡。如果国家准备对本行业提高税收，企业是否应该拿出相应的降低成本的策略?如果国家准备投入替代产品的行业，本企业应该如何应对?企业应该密切注意消费者消费偏好的变化，人的消费欲望总是无止境而且喜新厌旧的，企业应该多做市场调查，关注消费偏好的转移，设计和开发相应的产品来满足人们日益提高的物质消费欲望。与供应商的信息交流、市场情报的获取、国家法律政策的获取，这些都涉及到企业的正式沟通。企业应该重视本组织与上述因素的沟通。
三、非正式沟通管理
非正式沟通是企业以个人或者非正式系统为渠道进行的沟通，传播的是职工感兴趣的信息或者是与职工利益相关的信息。非正式沟通的存在有其必然性，毕竟人们的活动不仅存在于工作之中，也存在于生活和情感之中。而非正式沟通的对象往往与上述内容相关。
非正式沟通有如下特点：非正式沟通信息传播速度快，由于非正式沟通中的信息是与职工利益相关，因此传播速度要大大快于正式沟通，因为正式沟通的信息传播要经过一些正规的程序。通常，企业内部信息都是通过组织内部的正式沟通渠道，或是自上而下，或是自下而上地进行书面的或口头的传播。这势必造成信息传递的速度较慢，由此会导致一个时间差，即人们需要适当的信息的时刻和信息最终到达时刻之间的时间差。而非正式的信息传播渠道，恰好可以弥补这一空缺，由于它是一种多方位的信息传递方式，即信息传递不仅可以是垂直的，还可以是横向的、斜向的甚至是跳跃的，信息通道全方位发散，使信息的传递更迅速。此外，这种信息由于是个人之间的私人交流，所以信息传递也不受时间限制，可以在24小时内全天候进行有效传播，这无疑也加快了它的传递速度。
非正式沟通有一定的片面性，其中的信息内容往往会被夸大和曲解。这是由于每个传播信息的人都会加入自己的理解，甚至会掺杂个人的情感评价，如此信息的片面和扭曲都是容易产生的;非正式沟通可以满足员工的尊重需求、社交需求。当一个员工传播别人感兴趣的信息时，该员工自然而然会有一种被重视的感觉。在信息的传播过程中，人们完成了与人打交道的行为，与他人进行信息和情感的交流，从而满足了社交需求。
非正式沟通和谣言有着本质的区别。虽说两者在信息传播渠道、传播方式、传播内容上一致，即谣言和非正式沟通都是依靠个人或者非正式组织来进行信息的传递的，传播的都是与职工利益相关或者他们感兴趣的内容，但是非正式沟通大多是在传播以真实性信息为基础经过夸大的或者片面的信息，而谣言则完全是无中生有，是与事实的真实性完全背离的。非正式沟通的信息往往会很准确，研究表明，非正式沟通中信息的准确性高达80%。一些信息适宜从非正式沟通渠道获得，如公司的背景、内部明争暗斗的人际关系、上司的喜好、公司内部一些未成文的约定俗成的做法等等，是根本无法从正式渠道获得的，而这些有时却是员工在一个组织中工作所必须了解的。
无论管理者喜爱还是厌恶非正式沟通，它都作为一种客观存在于组织之中，并且扮演者非常重要的角色，管理者应该小心谨慎地对待非正式沟通。那么，管理者应该如何对待非正式沟通呢?
1、非正式沟通作为伴随着人类生活而产生的一种沟通方式，不是管理者通过消灭打击否认就可以阻止其传播的。如果管理者试图消灭阻止打击非正式沟通，势必在组织人群中形成逆反心理，同时也会在暗示组织人群，正在传播的非正式沟通信息非常可能是真实的，有一句俗语来形容这种逆反心理就是，解释就意味着掩饰。但是，也并不是说管理者对非正式沟通就无计可施，堵不如疏，管理者可以通过建立健全相关的正式沟通渠道，各种标准如工资标准、人事变动等方面信息完全透明化、公开化，就可以打消人们的疑虑和议论，从而在一定程度上减少关于这方面的非正式沟通的信息。
2、对于非正式沟通中产生的错误信息，可以考虑通过非正式沟通渠道加以修正，以其人之道还治其人之身，也可以考虑通过正式沟通渠道予以澄清。双管齐下可以起到更好的效果。通过非正式沟通渠道纠正非正式沟通产生的错误信息，由于新的非正式沟通信息是完整的，更加真实的，更加具有可信性的，因此可以很快替代原先的错误信息。如果问题很严重，组织内的士气和凝聚力已经被非正式沟通的错误信息所影响，此时还可以通过召开全体职工会议、下达文件指示等方式予以澄清和纠正。
3、管理者可以将自己想传递但是又不便于从正式沟通渠道传递的信息从非正式沟通渠道传递出去，从而达到某种管理效果。如管理者可能要面临人事选举，他可以通过非正式沟通渠道向他的员工表示未来他的计划和打算，从而赢得这些员工的支持。管理者也可以通过非正式沟通渠道听到从正式沟通渠道听不到的信息，从而可以在决策时作为参考的依据之一。如管理者可以通过非正式沟通渠道了解到某个员工性格特征和优缺点，以及从事的其他社会活动是什么，从而为将来的人事调动和工作分配决策打下基础。管理者也可以通过非正式沟通渠道了解到员工的主导需求是什么?如物质需求还是精神需求，这样管理者可以做到有的放矢，有针对性地对不同员工实施不同的激励措施。
主要参考文献：
[1]钟坚，王妙，甘敬东.社会沟通论[M].杭州：浙江教育出版社，2011.
[2]刘美芬.管理沟通：再造企业凝聚力[J].阶梯，2010.
[3]张翔，赵燕.企业内部有效沟通障碍的分析及其改善[J].宜春学院学报，2012.8.
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