公共档案馆面向用户服务工作体系的创新模型

 当前，国内不少地区都在开展建设公共档案馆的活动，相关的研究也受到了学术界的普遍关注。但更多的研究侧重于公共档案馆建设方面，如在对策上强调理念的提升、馆藏资源的保障以及法制的健全等。然而做到这些还不够，因为公共档案馆区别于普通档案馆的最重要特征在于其亲民性，为此，本文构建了一种面向用户的服务工作体系。这种体系的核心思想是以用户为本，通过为用户提供准确、全面的档案信息和满意的服务，最终达到增加用户数量、扩大档案馆影响力的目的。具体来说包括四个环节：档案用户的调研，档案服务工作的改进，档案资源和服务的宣传与“推送”，档案利用效果的反馈。
    一、档案用户的调研
    以用户为核心的前提是了解用户，否则档案馆倾力推出的各种服务也会收效甚微。这就需要对用户的情况进行调研，然后实施有针对性地服务。
    (一)调研的内容
    首先，调研本馆的主要用户群体构成及变化趋势。一般而言，一个档案馆的档案用户都具有相对的稳定性，即有一个或几个核心用户群，这些核心用户群也是档案馆的主要服务对象，满足了他们的信息需求即满足了大部分的信息需求。另一方面，档案用户的构成不是一成不变的，由于某项国家政策的出台，或是档案用户本身生存状况的变化等原因都会影响档案用户的构成。对于档案馆而言，应及时了解和跟踪档案用户的变化，预测变化趋势，并据此调整档案服务中某些不相适应的环节，将有利于开展优质高效的档案服务。[1]
    其次，调研档案用户的需求特点。不同的档案用户类型有不同的需求特点，档案馆应根据不同的需求，提供有针对性的服务。目前，档案界对各类型用户需求以及对需求的调查分析已经有了一定的研究成果，[2]档案馆可以借鉴这些研究成果并与自身的核心用户群“对号入座”，提供相应的服务。但做到这些还不够，在网络迅猛发展的今天，人们对信息要求更高、方式也日新月异，档案馆如果不与时俱进、突出自己的优势，就很难被选择。
    再次，调研档案用户的心理特征。档案利用行为是档案用户内在心理和外部环境共同作用的结果，因此档案馆研究分析档案用户的利用心理，将对档案工作起到积极的作用。比如档案用户在利用过程中存在维护自我形象的心理，档案工作人员就要随时观察、研究不同用户的特点，有针对性地采取适当服务态度和服务方式。
    (二)调研的方式
    调研的方式有馆内、馆外两种。馆内调研主要是做好登记记录，也就是要利用好档案登记表，这就要求档案登记表要足够详细。不仅包括查档人的姓名、单位、档案名称等基本项目，还要增加查档人的具体联系方式、查档原因以及用后效果等项目，同时保证填写做到认真负责。
    馆外调研绝不可少。在实际中，有不少人存在档案需求，却由于种种原因没有来馆查询，也没有通过其他方式利用档案。对于这一部分人，我们称之为档案的潜在用户。馆外调研的主要目的就是挖掘潜在用户，通过定期的问卷、访谈等调研方式可以帮助档案馆掌握社会中的潜在档案需求，然后据此有目的的推出档案信息，从而使潜在用户向现实用户转化。调研的结果用于建立用户联系表或数据库，这些联系人可作为档案馆推出自我服务的主要对象。
    二、档案服务工作的改进
    用户调研不是目的，档案馆真正要做的是根据调研结果，有针对性地调整服务工作中不适合的环节。
    (一)档案资源的整合方面
    在档案资源的整合上，首先要在原有馆藏的基础上，加强对已开放档案的集成化管理和开发。这里所说的“档案集成化管理和开发”是指将联系紧密或档案用户普遍需求的档案以某种方式归纳、整合和组合，以整体的形式集中展现，并在必要的情况下对这些档案信息进行深层次的编研和开发。这是因为现代档案用户对档案的需求不再局限于档案原件，而对经过编研、序化和深加工的档案信息显得更有兴趣。[3]比如，对于政府信息、城市记忆和百姓证明等共享性的档案信息资源就要进行有序的整合，实行集成化的管理。其次要建立馆际互借系统。对于特定的档案馆而言，收集的范围有限，收集到的档案也不可能面面俱到。与其他的档案馆建立馆际互借系统，能够拓宽档案馆的服务范围，也为用户提供了便利条件。当然，对于用户广泛需求而本馆又欠缺的档案，在今后的收集过程中，要加强对相应档案的收集。再次要突出特色，发挥自身优势。档案馆在长期收集档案过程中，一定在某一方面有自己突出的优势。其实，一般的地方档案馆也都汇集着反映当地一定背景下特定事物兴衰变迁的一些特色档案。这些都应该成为档案馆吸引用户的“招牌”，档案馆应积极发挥这些特色优势使自身得到增值。
    (二)档案资源的配套服务方面
    在配套服务上，首先要提供多样化的查询和利用方式，在以馆内查询为主体的情况下，开通网络利用服务，提供代查、邮寄、传真等服务，甚至在用户不方便的情况下主动送档上门。其次要提供多样化的检索系统，并尽量简化检索方式。当前全国各级档案馆的检索方式都存在过于专业化、多样化欠缺等问题，这些都难以满足现代人查找信息的心理，因此，档案馆开发出一种适合于普通民众的简易化检索系统显得很有必要。再次要营造一个干净、舒适、方便地利用环境。最后要提供细心、耐心以及专业化的咨询服务，加强对用户引导，努力消除在档案利用过程中的障碍。
    三、档案信息的宣传与“推送”
    李扬新认为：“档案利用者需求分为客观需求、认识需求、表达需求三个层次。最佳的状态是三者完全一致，而实际上这只是一种无法达到的完美极致。”[4]因此，档案馆不该仅仅坐等档案用户上门查档，还应采取积极的措施“刺激”人们这种潜在的利用需求，使上面所说的三种需求尽可能地达到统一，即客观需求能够被认识并表达。而满足这个目标的重要条件就是档案馆要对馆藏档案进行积极的宣传甚至直接推送给用户。
    宣传是档案开放的窗户，档案馆不必拘泥于形式，可利用多种媒介向公众宣传已开放的档案或目录，尤其要重点宣传根据调研的用户需求整合出来的目录，也可以举办档案展览等。为了贴近人们生活，档案馆可以积极配合重要纪念日、重大历史事件和活动等，利用档案信息资源广泛开展教育。[5]或者，将各种档案的内容进行提取，并利用计算机技术开发出一种类似于知识寻宝的小游戏，这样，公众在娱乐 之中就学到了知识，档案馆也达到了传播档案信息的目的。
    信息推送是一种信息管理技术，是通过一定的技术标准或协议，在互联网上通过定期传送用户需要的信息来减少信息过载的一项技术。推送技术根据用户的兴趣来搜索、过滤信息，并将其定期推给用户，帮助用户高效率地发掘有价值的信息。档案馆可以借鉴推送技术及时将用户可能感兴趣的档案信息传送给用户。不过，在当前情况下，由于我国档案的数字化程度还不高，不能完全依赖互联网。这就要求档案馆一方面加紧推进档案的数字化，另一方面积极探索多样化的方式将档案信息推送给用户。比如利用第一环节建立起的用户联系表，采用邮件或短信的方式将用户可能感兴趣的信息发给用户，从而让用户及时了解并利用档案。
    四、档案利用后的信息反馈
    档案利用后的信息反馈是档案馆提高和改善服务、提高档案利用效果的保障。具体而言，包含以下几个方面。
    反馈信息的收集。收集内容主要包括两方面：一是档案用户对档案馆提供的各项服务的评价。如档案工作人员的态度如何，规章制度是否合理恰当以及提供的检索工具是否方便易用等方面。二是档案用户利用档案信息的效果评价，如是否解决了实际问题，是否产生了经济效益和社会效益等。[6]收集的方式可通过建立档案利用效果登记簿主要了解用户利用时对各项服务的要求、评价和建议；利用档案用户联系表定期调查利用后的效果；也可以建立利用信箱制度随时接收档案用户的反馈。反馈信息的收集要尽量做到准确全面，争取收集到每一个档案用户的反馈意见。
    反馈信息的整理和分析。在实际的工作中，档案用户反馈回来的信息数量是庞大的，而且涉及的问题种类繁多。因此，档案部门要对这些信息进行分门别类的整理、去粗取精获得有用的反馈信息。然后对这些信息进行统计、分析和归纳，最终得到反映各方面问题的总结性的结论。
    反馈信息的应用。对于用户反馈回来的具有普遍性的问题，档案馆要真正落到档案服务的各个环节，并加以改进和提高以满足用户的要求。对于那些取得较大现实效用的档案实例加以汇编，从而为今后的档案宣传工作服务。而对于那些没有达到现实效用的档案利用行为，要积极找出原因，进行补救。
    小结
    档案服务是档案工作的永恒话题，在当今社会大力倡导“以人为本”的背景下，公共档案馆作为文化服务机构，也应调整自己的观念，真正地以用户为中心，将服务落到实处。本文正是本着以用户为中心的理念构建了这种档案服务工作体系，其中第一个环节是核心，第二个环节是基础，第三个环节是手段，第四个环节是保障。四个环节紧密联系，如果实施的好，将构成一个良性循环。