北京理工大学学报周远全

北京理工大学学报周远全

经济与管理⑴中国经济TFP增长的影响因素——基于BACE方法的综合分析 钟惠波 许培源⑼论中国政府绩效评价的价值取向 刘笑霞⒂基于ISM的工程项目合理风险分担影响因素分析 赵华 尹贻林⒇FDI甄别、东道国福利及引资启示——基于委托-代理理论视角 刘渝琳 林永强（25）中心城市粮食安全分期预警研究——以A市为例 赵黎明 王忠（31）建筑工程评标关键因素研究 叶堃晖 冯韦 申立银（37）碳交易给中国节能减排目标带来的风险与机遇 程志超 王丹 沈佩龙 季晓明 申薇（41）企业研发支出资本化与盈余管理动机研究——基于上市公司的经验数据 陈晓红 王艳 贺新闻（47）公立医疗机构民营化的路径选择与风险判断 王雁红 詹国彬（54）公共物品供给对农村居民消费影响的实证分析——基于农村面板数据 张书云 周凌瑶（58）高校科研经费间接成本补偿机制改革问题探讨 曲大成国防科技管理与国民经济动员（63）中国大型商用飞机产业链整合与国际竞争力 张近乐 尚涛（68）基于产业链视角的石油动员潜力构成要素研究 张纪海 李婷 王超（73）应急物资储备方式选择与成本分摊问题 丁斌 雷秀 孙连禄航空与航天法研究（79）WTO、《开普敦公约》和中国飞机租赁市场法律的完善 莫世健（86）外空活动商业化背景下空间法中的国籍联系 王国语（91）ITU空间频率轨道资源分配与协调规则研究 夏春利法学理论研究（97）论疫学因果关系在污染环境罪中的适用 陈君（102）美国商事习惯法法源地位及其立法方式研究——以美国《统一商法典》和《特拉华州公司法》为主要分析范例 李艳秋

北京理工大学的学术研究

科研成果北京理工大学每年承担科研项目超过1000项，科研经费每年都有大幅度增长，如2008年、2009年科技总经费连续突破10亿元，稳居全国高校前列。北京理工大学牵头研制的仿人机器人“汇童”和学校机械与车辆学院完成的纯电动汽车设计和研制，被评选选为国家“十五”重大科技成就。2006年至2013年期间，学校获得国家科学技术奖14项，其中以第一完成单位获得国家技术发明奖二等奖4项、国家科技进步奖二等奖5项，作为参加单位获得国家科技进步奖一等奖4项、二等奖1项，位居全国高校前列。在60周年国庆阅兵的30个装备方阵中，学校参与了22种装备的设计和研制。2011年至2013年期间，学校三大检索论文达到8000余篇，其中SCI论文近2500篇，比2006年至2010年期间的总篇数增加了18%。 2006年至2012年期间，学校累计申请专利4539项，授权专利1526项。2012年中，学校专利工作取得了重大突破，专利申请首次突破了1000项，达到1108项，授权数首次突破400项，达到464项。 学校累计获得省部级以上科技奖励243项。其中国家技术发明奖6项，国家科技进步奖19项，省部级科技奖励218项。 2013年，全校SCI收录论文达到935篇，EI收录论文1331篇。在SCI收录论文方面，2013年SCI收录论文数量是2010年的1.6倍。2013年北理工化学学院曲良体教授发表在《JOURNAL OF THE AMERICAN CHEMICAL SOCIETY》期刊上的论文“Nitrogen-Doped Graphene Quantum Dots with Oxygen-Rich Functional Groups”荣获2012年度“中国百篇最具影响国际学术论文”，这是该校首次获此殊荣；管理与经济学院胡瑞法教授的论文《Patents and China's research and development in agricultural biotechnology》被国际著名学术期刊《Nature》子刊《Nature Biotechnology》接收并发表。这是作者继2012年在Nature Biotechnology上连续发表了两篇论文之后，第三次在该刊发表论文。 2013年，北京理工大学获国家科学技术奖 5 项，其中由该校牵头的《高速交会目标相对定位测量技术》项目获得了代表发明与创造最高水平的国家技术发明一等奖，是2013年2项国家技术发明一等奖之一；同时牵头获得国家科学技术发明二等奖1项；牵头获得省部级一等奖6项。 2013年，北京理工大学自然基金申报工作共获批项目191项，获批经费1.47亿元，达到2010年的2.47倍，项目数量和经费数量创历史新高。 科研平台 “985工程”二期科技创新平台（I 类）　　爆炸、毁伤与安全科技创新平台　　复杂信息系统创新平台　　车辆系统工程创新平台“985工程”二期科技创新平台（I 类）空间探测与对抗创新平台　　先进材料科技创新平台“985工程”二期哲学社会科学创新基地　　国防科技管理与国防动员创新基地　　 截至2013年，学校拥有3个国家重点实验室、3个国防科技重点实验室、4个国家重点学科点专业实验室、 3个国防重点学科实验室、2个国家工程实验室、8个教育部重点实验室、 1个教育部部门开放实验室、4个北京市重点实验室，另建有国家大学科技园。 国家级重点实验室 爆炸科学与技术国家重点实验室、复杂系统智能控制与决策国家重点实验室、电动车辆国家工程实验室、机电工程与控制国家级重点实验室、车辆传动国家级重点实验室、汽车动力性及排放测试国家重点学科点专业实验室、颜色科学与工程国家重点学科点专业实验室、信号采集与处理国家重点学科点专业实验室、阻燃材料研究国家重点学科点专业实验室等国家级重点实验室。国防科工委重点实验室 车辆动力系统技术国防重点学科实验室、多元信息系统国防重点学科实验室、先进加工技术国防重点学科实验室。北京市重点实验室 自动控制系统北京市重点实验室，清洁车辆北京市重点实验室，环境科学与工程北京市重点实验室，智能信息技术北京市重点实验室。教育部重点实验室 复杂系统的智能控制与决策教育部重点实验室、信息光学基础实验教育部重点实验室，仿生机器人与系统教育部重点实验室、飞行器动力学与控制教育部重点实验室、原子分子簇科学教育部重点实验室、光电成像技术与系统教育部重点实验室、卫星导航电子信息技术教育部重点实验室、教育部部门开放实验教育部重点实验室。 馆藏资源北京理工大学图书馆创建于1940年包括中关村校区图书馆（25509平方米）、良乡校区图书馆（19529平方米）和机械与车辆工程、管理、理学、人文等4个专业分馆（988平方米）。该馆阅览座位2477个，文献检索计算机238台，网络信息节点约3000个，截至2011年底，图书馆纸型文献为231.4万余册，电子图书为277.6万余册，网络数据库为177个，形成了高质量、学科覆盖齐备、印刷型与数字型并重、国防特色鲜明的文献资源保障体系。 学术期刊《北京理工大学学报》是由工业和信息化部主管，北京理工大学主办的科技类学术期刊，创办于1956年，1986年经国家新闻出版总署批准正式向国内外公开发行，月刊，面向国内外征稿。《北京理工大学学报》为“中文社会科学引文索引（CSSCI）来源期刊”、“RCCSE中国核心学术期刊”、“《中国学术期刊综合评价数据库》统计来源期刊”、“美国《剑桥科学文摘》（CSA）源刊”。

北京理工大学 scie算sci吗

都不是SCI
《北京理工大学学报》（自然科学中文版）是由工业和信息化部主管、北京理工大学主办的科技类综合性学术期刊，创刊于1956年，1986年起正式向国内外公开发行，现为月刊。本刊发表基础理论、应用科学和工程技术领域的高水平学术文章；为中国自然科学核心期刊及中国科技论文统计刊源；并被美国《工程索引》（EI)、《化学文摘》（CA)、《数学评论》（MR)等收录。

顾客满意度管理论文(2)

副标题#
　　顾客满意度管理论文篇二
　　网络购物顾客满意度分析

　　摘 要：我国的电子商务从 20 世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，与传统购物模式相比，顾客满意度并不高。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，从而会影响到商家的整体收益。 因此，对网络购物的顾客满意度的影响因素进行研究就极为重要。本文将对网络购物顾客满意度的影响因素及解决方案提出几点建议。

　　关键词：网络购物;顾客满意度;提升

　　随着计算机和互联网技术的快速发展，企业的商务活动和运营模式也发生了巨大的变化。近年来，电子商务的发展极大地激发了网络购物的热潮，越来越多的商家开始采用网上贸易这种新型的商业运营模式。截止到2013年6月，全国电子商务交易额达4.35万亿元，同比增长24.3%。其中，B2B交易额达3.4万亿，同比增长15.25%。网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长 47.3%。电子商务服务企业直接从业人员超过220万人。目前由电子商务间接带动的就业人数，已超过1600万人。虽然电子商务处于高速增长的态势，但是不可否认的事实是网络购物的顾客满意度一直不高。

　　一、影响顾客满意度的主要因素

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年十大网络购物热点投诉问题有售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为。

　　(1)售后问题

　　网络购物过程中，由于信息的不对称，顾客希望更多地了解商品的情况，商家应在购买之前能够该能及时对顾客的询问做出响应包括发货问题，退换货，退款和由此产生的运费承担问题。虽然购物平台如淘宝网的诚信机制很完善，“七天无理由退换货”“先行赔付”“消费者保障”等制度，但在售后环节依然存在这样那样的问题。在双方协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，由退换货问题产生的运费承担问题各个店铺处理方式不一，就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退换运费，但如果买卖双方就是否是质量问题不能达成一致，也容易就退换货费用产生纠纷。

　　(2)沟通问题

　　沟通问题纠纷包括沟通态度纠纷和沟通有效性纠纷。网络沟通和消除误解之间有直接联系：买卖双方有沟通的交易比没有沟通的交易成功率更高、纠纷更少。从评分反馈来看，缺乏沟通是产生拍卖纠纷的一个因素。各个店铺的客服在人员数量、在线时间、素质等参差不齐，往往导致买家抱怨客服态度差或者买卖双方不能有效的沟通，特别是交易量大的店铺，在客服人员少的情况下，容易发生这类纠纷后来不及解释使得买家给出负面的评价。卖家可以通过改进客服水平来减少这类纠纷从而提高好评率。

　　(3)虚假促销

　　最近几年，电商平台利用光棍节开展大规模的促销活动。产生了强大的经济效益，但其中被业界普遍认同的是活动存在虚涨价格再打折的情况。在血拼的同时，消费者反映活动“没有达到理想的折扣”。另外，针对如此大型的商家来说，为了保证充足的货源，所以往往进行大批量生产，这样也就很保证质量。

　　(4)网络售假

　　中国网络市场的山寨产品泛滥，如淘宝网除了低价的优势外，也同时被业界认为是世界上最大的售假平台。当然这跟网络市场的特性有关，首先，网络市场很难监督，使假货有了滋生地。另外，市场上消费者对山寨产品有需求，以少量的成本获取品牌效应，但这对于大多数消费者就会信以为真，上当受骗。

　　(5)收货问题

　　网络购物中， 时空的阻隔使得商品配送一般都要通过第三方物流公司实现。收货问题纠纷包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟、或不发货引起的纠纷，往往会导致买家给卖家中评或差评。特别是光棍节这类大型活动，对中国物流来说，是一次非常大的挑战，以至于出现爆仓，延迟发货。

　　网络市场影响顾客满意度的因素还不止这些，很小的细节都会对顾客满意度造成影响，关键是网络卖家在经营的过程中如何专心经营，解决存在的每一个问题。

　　二、网络购物的顾客满意度提升措施

　　(1)商品问题

　　商品问题包括以下四种情况：商品与描述不符、商品质量问题、商品价格问题、卖家发错商品。商品描述不仅要详细，还要做到与事物相符合，提供给客户真实有效的商品信息，才能提高客户对网上购物的信任度。描述中详细阐明货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。不能虚假宣传，进行夸张的商品描述，提高产品质量，保证产品品质，这是做好网络经营最基本的要求。

　　(2)注重客户问题

　　重视客户的评价，了解顾客真正的需求，虚心接受并快速改正，才能最终形成双赢局面。很多时候客户抱怨是购物网站的一项重要资源。拥有完善的客户服务系统如投诉中心、顾客服务补救中心等，创建服务优势，才能保持较高的客户满意度，建立良好的客户关系;另一方面要努力提高网页的响应速度，特别像双十一，双十二这样的节日，对于网络的响应速度要求非常高。网上购物者之所以选择网上购物是因为其方便性和快捷性，如果一个网站的加载时间很长，响应时间很慢，购物者往往会失去耐心并转到其它网站。要客观的正视顾客的不满意，不能回避短板效应产生，所以为了弥补不足，就必须从客户抱怨人手，找到症结所在，尽量想办法弥补。

　　(3)关注个性化购物体验

　　网络购物推荐、产品定制、在线设计等个性化服务，会提高顾客满意度水平。购物网站可通过采用自助式服务、定制化服务等方式，让客户根据自己的需求自行完成，购物网站只需提供性能完善的基础设施和技术即可。同时购物网站在经营中融入软营销的思想，多从客户角度出发设计和完善网站各项功能，使客户有愉悦的网购体验，从而产生口碑效应，增强客户忠诚度。如果商家向顾客提供定制化的服务，满足顾客的特定需求，将会促进顾客的重复购买行为。

　　(4)降低感知风险 　　在消费者进行网络购物决策之前，往往会先考察该网络商店的信誉度。 因此企业信誉会对网络购物的顾客满意度有影响。客户对购物网站的信任是接受和采用网上购物模式的前提，明确网站有关网上交易和隐私保护的有关政策，减轻客户隐私担心。充分利用各种通信渠道及时与客户交流、沟通，以降低客户购物的感知风险。

　　(5)创新物流配遂

　　由于网上购物空间的虚拟性，使买卖双方在现实中可能相距甚远。因此，能否将物品快速、安全地送到购买者手中，并实现良好的换货、退货等后续服务，是影响客户考虑是否选择网上购物的直接、重要的原因。可以说，物流配送的质量、效率、便利等问题是网上购物发展的一大瓶颈，对物流配送效率高低的提出高要求。从物流配送的角度来看，目前国内网上购物者对物流配送的抱怨颇多，有时会出现收到的商品与自己在网站上订购的不一样的情况;再就是国内物流配送的时间过长;同时远距离的配送会出现包装破损等情况，这些无疑都会降低客户的满意度。为了将这种消极影响减至最低，就需要在物流配送上多下功夫，积极探索物流配送的新模式，根据自身的经济实力、物流管理水平，来确定适合客户的物流模式。

　　(6)网站设计推陈出新

　　主页栏目的制定要体现购物网站的外观风格，要弃旧图新、不断改进和完善栏目的制定方法及内容，给客户以时尚、易于发现、服务周到的心理感受。淘宝网都隔一段时间都会更新首页内容，新主页的亮相更加符合人们的消费与购买习惯，界面更加友好，也更符合人们的视觉感受。对于客户来说，不断创造的新奇感使他的网站的黏着度更强。

　　(7)网络防护及隐私保护

　　网上客户普遍担心的电子交易信息安全问题。这主要涉及交易信息的存储、交易双方身份鉴定等，注重信息的保密性、完整性、真实性。防止信息外漏，信息窃取、信息欺诈、数据篡改等不法行为，给网络顾客打造一个安全舒适的购物环境。

　　电子商务是一块大蛋糕，从最近几年的交易数据里已经让我们认识到，其前景与趋势是非常明显和乐观的，在大好背景条件下，网络卖家们应该好好经营一展身手，因为未来的竞争不是价格的竞争，不是商品的竞争，而是如何顾客满意度的竞争。

　　参考文献：

　　[1]李振婷.网站服务质量、第三方物流及顾客满意度研究.经管空间，2011

　　[2] 查金祥，王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究.《管理科学》，2006(2)

　　[3] 胡保玲.网络顾客态度忠诚影响因素的实证研究.《北京理工大学学报》，2010(6).

　　[4] 杨丽钗.购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究.《浙江工商大学硕士学位论文》，2008(12).

　　[5]李宏伟.网络购物顾客满意度分析.辽宁.商业经济，2011

　　
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