茶楼管理论文范文

茶楼管理论文范文

餐饮企业服务现代化的途径研究 论文编号:GC013 论文字数:13544,页数:19 摘要 我国是一个有着悠久饮食文化的国家，我国餐饮业经过几十年的发展，已经成为第三产业服务行业的重要力量，而且在高速发展的同时还蕴含着巨大的潜力。纵观我国餐饮市场，随着我国经济的快速发展，我国与国际越来越接轨，餐饮业的传统服务方式的不足处越来越突出，不适合现代社会的发展，使我国餐饮业在国际竞争中处于不利的地位。本文针对餐饮业服务方式方面的不足处并借鉴现代服务方式的优势，对我国餐饮业传统服务方式的改进提出了一些意见，使我国在国际竞争中能做好充分准备把握机会，迎接挑战，在国际竞争中确立自己餐饮业大国的地位。 【关键词】餐饮业; 服务现代化;餐饮服务 Abstract China has long food culture and is famous for the “delicious meal”. The catering industry developed several decades and already has become the important strength to support the third industry to keep on development. The trade of Chinese food still has a huge potentiality in high speed development for a long time. Review the Chinese food trade market, as the development of economy, china is increasingly converging with international countries. The catering industry has become increasingly obvious shortcomings of the traditional means of service and it is not suitable for the development of modern society, our restaurant placed in a disadvantageous position in international competition. In this paper, point some of the services of the shortcomings in the restaurant industry and benefit from of modern means of service advantages, and then give some advice to the restaurant industry’s traditional service so that we will win in the international competition and furthermore can get back what belongs to us ,and eventually ,we can probably get more than it . Key words: the restaurant industry；services modernization ；catering services 目录 第一章 绪论 4 1.1研究背景 4 1.2.国内研究现状综述 5 1.3研究的理论价值和现实意义 6 1.3.1研究的理论价值 6 1.3.2研究的现实意义 6 第二章 相关概念界定 7 2.1餐饮企业 7 2.2餐饮服务 8 2.3服务现代化 8 第三章 餐饮企业概况及现行服务特征研究 8 3.1餐饮企业传统服务方式不足 8 3.1.1手工作业效率低下 8 3.1.2操作程序不规范 8 3.1.3从业人员素质普遍较低 9 3.1.4食品加工卫生状况不理想 9 3.1.5管理理念和管理方式落后 9 3.1.6规模化程度不够高 10 3.1.7营销观念弱，品牌意识差 10 第四章 餐饮企业服务现代化的必要性研究 11 4.1适应规模化经营的需要 11 4.2适应国际化市场竞争需要 12 4.3适应科学技术发展 12 4.4适应中国餐饮消费市场发展 13 第五章 餐饮企业服务现代化的可能性研究 14 5.1原料成本下降、质量提高 14 5.2外资的大量涌入 14 5.3加入世贸组织 14 5.4战略性重组速度加快 15 5.5拥有相对稳定的消费者群体 15 第六章 餐饮企来服务现代化的途径 15 6.1全面提高从业人员素质 15 6.2积极引进高科技手段 16 6.4制定餐饮服务标准规程 17 6. 5完善劳动报酬结构 17 6.6积极发展绿色餐饮 17 参考文献 18 以上回答来自:

酒店服务质量管理研究论文范文

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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茶文化论文

茶文化是我们民族文化的重要组成部分，目前有关于茶文化的论文写作越来越多。下面是我精心为你整理的茶文化论文，一起来看看。

茶文化与传统音乐共通性探究

第一篇：茶文化与传统音乐共通性探究

摘要：

茶文化是中国传统文化的典型代表，在我国文化中拥有重要的地位，是我国传统文化的瑰宝。其所代表的茶文化凝结了中国文化的精髓，是我国优秀文化的代表和千年来我国历史文化的结晶。品茶日益成为现代社会人缓解工作生活压力，寻找知己思考人生陶冶情操甚至是提升人生境界的一种有效方式。传统音乐作为我国文化中又一大瑰宝，集合了中国劳动人民的智慧，是我国音乐的重要组成部分。本文首先介绍了茶文化和传统音乐的各自特点，再以两者的共通性作为重点研究对象，最后以茶文化中传统音乐的应用为切入点进一步阐述了两者的美妙结合。

关键词：

茶文化;传统音乐;共通性;应用

茶文化是中国传统文化的一种，其在我国文化中拥有非常重要的地位。随着我国社会经济的发展，茶更是成为了社会生活中不可多得的点缀。其所代表的文化凝结了中国文化的精髓，是我国优秀文化的代表，是千年以来茶文化的结晶。品茶日益成为现代社会人们缓解工作压力寻找知己甚至提升人生境界的一种有效方式。传统音乐作为我国文化中又一大瑰宝，集合了中国劳动人民的智慧，是我国音乐的重要组成部分。其所代表的中华民族特有的音乐形式和音乐风格是走向世界作为中华文明流传下来的根基。本文首先介绍了茶文化和传统音乐的各自特点，再以两者的共通性作为重点研究对象，最后以茶文化中传统音乐的应用为切入点进一步阐述了两者的美妙结合，进一步阐述了两者的共通性。

1茶文化与传统音乐

1.1茶文化

茶文化作为中国传统文化的代表和结晶，具有悠久的历史和深厚的积淀。茶在《诗经》里面就已经出现，据《诗经》记载，茶是一种具有苦味的野生型植物。在神农尝百草的典故中也出现过对茶的描述“神农尝百草，日遇十二毒，得茶而解之”三国以前，茶一直作为一种药材在民间使用。魏晋南北朝时期，茶文化开始萌芽，文人雅士开始将茶作为一种饮品，将饮茶作为一种修身养性的重要途径。唐代，陆羽著书《茶经》，标志着唐朝茶文化的兴起。从唐朝开始，茶道盛行。宋元时期，随着茶业的发展和推动，茶文化也随之越发繁荣。产茶开始规模化批量化，各种品茶社开始兴起。明清时期，茶文化已经日益普及，茶业已经成为一种成熟的行业，各种茶诗、茶室如雨后春笋，不计其数。现当代，茶行业作为大家熟知的行业遍布在生活的方方面面，如茶叶销售，茶社，茶饮料，茶餐厅等。饮茶更是成为了一种修身养性、陶冶情操的特殊存在方式。不仅如此，中国的茶文化已经传到国外，并广受欢迎。比如日本，将茶道发扬光大，成为了日本文化的瑰宝。在法国人眼中，茶代表着浪漫诗意，是一种温柔的饮品，英国人将茶看作是美容养颜的特殊饮品。

1.2传统音乐

中国的传统音乐，我国传统文化的又一瑰宝，融合了中华民族特有的音乐风格形式和表演模式，是现当代音乐体系中的重要分支，也是我国音乐走向世界的根基。与茶文化一样，中国的传统音乐也有其悠久的历史和深厚的文化积淀。据相关史料记载，传统音乐始于夏商周时期，其中最具代表性的音乐形式为钟鼓乐队。魏晋南北朝至隋唐时期，随着民族大融合，中国的传统音乐得到发展，其音乐形式变得更加多种多样，融合了各民族特色。在这一时期，我国的传统音乐开始慢慢走向世界，比如日本和朝鲜。宋明清开始，中国的传统音乐走向成熟期。这一时期，中国的传统音乐更加的世俗化和社会化。无论是演出人员还是听众都拥有更广泛的社会基础。同时，这一时期的音乐有一种承前启后的作用，既继承了上一时期的优秀音乐成果，也开创了新的音乐风格。现当代时期，中国的传统音乐更是得到了更为广泛的发展和继承。传统音乐中的各大流派日渐成熟和固定化，表演形式也更加的大众化。随着一系列传统音乐的对外演出，我国的传统音乐也越来越被外国友人所接纳，成为当代世界音乐非常重要的一部分。

2茶文化与传统音乐的共通性

2.1悠久的历史

中国作为茶的原产地，被认为是茶文化的发源地。茶文化在诗经已有记载，形成于魏晋南北朝时期，其后在唐朝开始兴起。陆羽所著《茶经》，代表着中国茶文化的兴起。就是从这个时期开始，茶文化走向世界。宋朝以后更是将茶文化发扬光大，茶业成为一个兴盛的行业。明清更是将我国的茶文化推向顶峰，茶文化盛行，各种茶诗、茶市、茶社等不计其数。传统音乐和茶文化一样，也拥有着悠久的历史和深厚的文化积淀。其产生于夏商周时期，以钟鼓乐为代表。在魏晋南北朝时期得到发展，形式更加多样，更加具有民族融合的特色。唐宋元明清，传统音乐得到了发扬和继承，也逐渐走向成熟。现当代，传统音乐以各种方式开始走向世界。由此可见，中国的茶文化和传统音乐一样，都有着悠久的历史。这也是茶文化和传统音乐在很多时候能够相结合的一大重要原因。

2.2信息的载体

茶文化，作为一种在全世界广泛流行的中国传统文化，其在本质上与音乐一样，都是信息传递的载体。茶香的传递，不需语言不限形式，更不问品茶人的高低贵贱。它传递出一种人们只需品味只需意会就能感受的信息，其美好其含蓄其优雅为人所知所称赞。这种信息的传递是美妙的。同理，音乐的传递也是如此，品乐之人无论高低贵贱，无论男女老幼，都能从音乐中品味到自己的人生百态。无论创作音乐的人还是欣赏音乐的人都能从这音律中体会自己的情感，并感同他人的境界。由此可见，无论是茶文化还是传统音乐，都是一种信息的载体，传递着绵延的情思和深刻的人生哲理。

2.3娱乐与艺术相结合

不言而喻，传统音乐尽管艺术性非常强，但是从其产生开始就被当做娱乐工具的一种。夏商周时期的钟鼓乐，是皇亲贵族们用来饮酒配乐和歌舞配乐的一种形式。不管是古代的古筝还是琵琶，都是为文人雅士助兴所用。随着历史的发展，传统音乐被继承和发扬，将娱乐化和艺术形式相结合。茶文化也和传统音乐一样，不管是现在还是古代，都有其娱乐成分，在古代，饮茶也是文人雅士的一种娱乐方式，和饮酒一样。现当代，茶也成为了当代年轻人缓解生活工作压力、交朋结友的一种有效方式，饮茶时品音，不失为一种美妙的生活方式。

2.4精神世界的共生性

茶文化是我国传统文化的重要组成部分，其出现很大程度上充实了中华民族文化。中国的文人雅士总是将茶与自身的情操相结合，是一种高雅生活方式的典范。古诗词中，关于茶的诗句也是不少。陆羽的“不羡黄金垒，不羡白玉杯，不羡朝人省，不羡暮人台，千羡万羡西江水，曾向竟陵城下来”和杨万里的“春风解恼诗人鼻，非叶非花自是香”等等诗句都道出了茶的美妙与高洁，从而表达了自身品茶的快乐。传统音乐也是精神世界的一种投射，以音乐来传达自身的情绪和情感，也让听众了解这种情绪和情感，以达到精神上的共鸣。文人雅士描写传统音乐的诗句也是不少，如白居易“银瓶乍破水浆迸，铁骑突出刀枪鸣”的《琵琶行》以及岳飞“欲将心事付瑶琴，知音少，弦断有谁听?”的《小重山》等诗句都是将中国的传统音乐上升到了精神的高度。从古至今，茶和传统音乐一样，都是情感表达、修身养性和陶冶情操的一种方式。由此可见，茶文化和传统音乐在精神世界具有共生性。

3传统音乐与茶文化的结合点

3.1以茶品音

在现当代，茶文化和传统音乐越发相结合。例如，很多民族音乐的音乐馆设有品茶坊，让你在品茶的同时能够欣赏到优美的传统音乐。茶和音乐都是信息载体，当传统音乐表达的情绪和某一种茶传递出来的信息相一致时，听众便能够加深对音乐的认知，同时也更能体会创作者的情感。这种寓教于茶的传统音乐欣赏方式将茶文化和传统音乐结合到了一起，更加促进传统文化的发展与进步。

3.2以音说茶

越来越多的茶馆会出现传统音乐的表演，传统音乐作为背景音乐有利于品茶者的情绪渲染，也增添了不少高雅气氛。在很多大型优质的茶馆，不同的茶会选择不同的传统音乐。为了表现不同茶的不同风格，背景音乐也会有所不同。例如，铁观音甘甜品茶时可配洞箫和玉笛，普洱茶醇厚可搭配一般的戏曲，乌龙茶清幽一般配上古筝的《春江花月夜》。由此可见，因为茶的品种，品茶人的性情不同，传统音乐的搭配也随之改变。我国历史悠久，幅员辽阔，不仅茶多种多样，传统音乐更是种类繁多。不同的茶搭配不一样的传统音乐，使得两者相互融合，让品茶人和品音人都能得到更完美的审美体验。

3.3茶音相溶

从古代开始，就有说书人在茶馆说书，也谈琵琶者在酒楼卖唱。现当代，传统音乐与茶文化的结合更是紧密。不管是茶楼、茶馆还是茶社，传统音乐随处可见。琵琶二胡古筝各种音乐表演形式更是层出不穷，品茶者在品尝茶的同时，还能聆听优美且旋律动听的曲子，真是令人心旷神怡，忘却一切生活和工作的烦恼。由此可见，为了让茶艺活动表现得更加尽善尽美，让品茶者更加体会到其中的乐趣和情调，传统音乐的加入变得更加重要和具有意义。

4结语

由此可见，茶文化和传统音乐都是中国文化不可或缺的一部分。他们所代表的中国传统文化有着悠远的历史和极其深刻的文化底蕴。茶文化与传统音乐有着很多的共通性，比如都有悠久的历史渊源非常深厚的文化底蕴，两者传递出来的信息都能表达传递者的人生态度和感悟，都能陶冶人的情操等等。在现代社会，通过传统音乐在茶文化中的应用让更多的人了解茶文化了解传统音乐。在生活压力如此大的现代社会，茶文化和传统音乐的结合应用对于城市白领的减压和放松有着良好的效果，两者的结合更加能够促进传统文化在我国的流传和扩散，使人们更加了解茶文化了解传统音乐，从而了解中国的传统文化。

参考文献：

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[2]刘娜.传统音乐在茶艺表演中的应用[J].福建茶叶.2015(6):195-197.

[3]尹艺蓓.传统音乐以阮为例与茶文化在审美层面的共通性[J].福建茶叶.2015(6):240-242.

[4]庄严.音乐教育在茶文化中的融入与应用分析[J].福建茶叶.2016(2):193-194.

茶文化与茶室空间设计研究

摘要：

文章简单介绍了茶文化与茶室，针对茶文化与当代茶室空间设计的结合途径进行了分析，旨在为茶室设计与茶文化结合提供参考。

关键词：

茶文化;茶室;空间设计

俗话说“早晨开门七件事，柴米油盐酱醋茶”，由此可见“茶”在中国人生活中的重要地位，我国自古以来就是茶叶大国，茶种类繁多，茶文化历史悠久，并且随着茶文化的发展，饮茶受到越来越多人的喜爱。饮茶自然需要场所，茶室、茶楼、茶馆以及茶亭等修建数量不断增多，随着人们审美需求、精神需求的不断增加，对茶室空间设计的要求也在不断提高。但是，对我国现阶段的茶室空间设计现状进行分析，在设计风格方面过于平俗，并不能够充分的体现茶文化的文化性、趣味性。如何提高茶室空间设计水平已经成为困扰众多茶室设计人员的难题。因此，本文针对茶文化与当代茶室空间设计的研究具有非常重要的现实意义。

1茶文化与茶室简介

1.1茶文化简介。关于茶的起源，各家众说纷纭，公元前200年的史书《尔雅》中记载了野生茶树，《茶经》中记载“茶之为饮，发乎神农氏”，还有许多学者认为茶最早起源于秦汉时期等。随着人们对茶的认识与理解，经过大量的移植、繁殖与生产，形成了现如今的规模。茶文化的发展可以概括为“发乎神农，闻与鲁周公，兴与唐而盛于宋”，随着中国其他传统文化的发展，茶文化才有了如今的程度，并且茶文化融合了道家、佛家以及儒家等思想，越来越受到人们的欢迎。

1.2茶室简介。茶室始于我国唐代，盛唐时期茶文化盛行，文人雅士逐渐开始钟情于茶文化，并建造了独特的茶事，为中国茶礼、茶艺、茶道等的传播提供了便利。茶室设计中不断引入风景，为了防止出现室内风景冲突的问题，需要在保留茶文化的基础上，通过科学的室内空间设计，营造独特的室内环境，以便于为茶客、友人提供休息、饮茶的场所，同时还能够从事文娱活动。

2茶文化与茶室空间设计的结合途径分析

2.1空间设计。茶室空间设计应该包括服务台、展示厅、茶庭、水池、庭院、长廊、茶室、储物室以及大厅等等，为了防止在设计的过程中出现重复的问题，应该严格规范所有茶室的空间大小，既可以利用简单的空间布局对室内空间进行划分，营造一种清静、简单的氛围，也可以采用复杂的几何形体进行室内空间的划分，体现出室内空间的不稳定因素，对茶室整体空间进行协调与制约。同时，还可以根据饮茶者的爱好，对茶室空间进行划分，设置不同的功能区域，主要包括茶室、茶廊、茶亭以及茶庭等，以我国西南地区为例，当地人偏好露天饮茶，特别是在回廊、庭院中。

2.2功能设计。在进行茶室设计时，应该根据茶室的不同功能分区进行相应的设计，主要包括品茗区、煮茶区、泡茶席。主要以泡茶席功能区设计为例，泡茶席也称之为茶席，是举办茶会以及茶室品茗的核心区域，泡茶席是提供奉茶、饮茶以及泡茶的场所，泡茶席设计时应该有供茶客就坐和泡茶的地方，在举办茶会时，如果客人围绕在茶桌边，品茗的茶杯可以放在桌子上，因此可以省略奉茶的环节;如果客人众多，则应该将茶座设计在距离泡茶席较远的位置，此时需要设计奉茶环节。现阶段，多功能茶室的休憩功能应该为客人提供席地而坐、卧或者躺的场所，例如，采用大炕床、地台或者榻榻米等，也可以将椅子改成坐墩、蒲团。茶桌是泡茶席必不可少的工具，为了方便移动，应该采用收纳方便、具有折叠功能的茶桌。为了实现泡茶的目的，泡茶席应该具备以下茶器：其一，主茶器，主茶器包括茶杯、盖置、壶垫、茶盅、茶碗、茶壶以及奉茶盘等;其二，储茶器，用于存放茶粉或者茶叶的器具，例如茶瓮、茶罐等;其三，备水器，用于弃置茶水、茶渣以及准备泡茶用水的设备或者茶器，例如水盂、水瓶以及煮水器等;其四，辅茶器，为了方便泡茶的辅助器具，例如计时器、茶拂、茶巾以及茶荷等。同时，还应该在泡茶席挂适当的字画，摆放适当的饰品、雕塑，熏点适当的香料等，为品茶之人营造宁静、沉静的氛围。

2.3茶室交通设计。茶室交通应该根据茶室建筑户型进行设计，主要包括卫生间、水池、服务台、展览室、庭院、茶室、大厅以及入口等，现代茶室空间设计应该重视不同空间的结合，防止出现空间组合重复的问题，以此提高室内空间交通设计的独特性，更好的满足人们的实际需求。例如，为了营造自然、现代感以及力度感，应该采用竹格栅进行顶棚设计，用于大厅、廊道顶部，还可以用竹子建造幕墙，营造茶室空间的现代感。在进行开敞式茶室空间设计时，应该重视与室外空间、环境的相结合，并增加自然因素和趣味性因素，更好地满足人们的精神需求。

2.4服务设计。现代茶室服务设计指的是各功能区的附属设施，主要包括储物室、员工室、经理室以及卫生间等，在进行上述服务设施设计时，应该避免出现茶室功能与服务功能相冲突的状况，同时还应该重视服务设计与茶室整体氛围的协调性与一致性，以此为茶客提供便利的服务，而不至于对茶室客人造成不良的影响。

2.5照明设计。照明设计直接影响整个茶室的环境氛围，因此，在进行茶室照明设计时应该充分的考虑人工照明与自然光照，人工照明应该根据茶室的整体环境选择合适光源、颜色、尺寸的灯具，自然光照应该在茶室设计不同形状的采光口，通过门窗、侧面开洞等吸取自然光。照明设计中灯具设计至关重要，在进行灯具设计时应该选择与茶室整体设计风格相一致的灯具造型，并重视灯光颜色、发光方式的选择。现阶段，最常用的灯具形式包括台灯、地灯、壁灯、投光灯以及吊灯等，照明方式包括侧面投光、直接照明以及整体照明等。茶室内不同区域灯具的选择也不同，在大厅应该选择白炽灯进行漫射照明，尽可能的应用暖色光源;在服务台应该采用具有方向性的嵌入式筒灯，以此起到展示柜展示产品和服务台服务茶客的作用;在室外水池应该采用投光灯，将投光灯镶嵌在水池内壁，用透明玻璃将表面封住，在夜间灯光直接投射到水面;公共场合的指示灯，通常分为走廊道路指示灯、室内通路指示灯以及应急避难指示灯。指示灯应该选择固定的色彩，以此起到安全指示的作用。

2.6装饰设计。在进行茶室空间设计时，为了营造独特的氛围，应该重视室内空间装饰设计，插花、挂画以及焚香等在茶室空间设计的应用非常广泛。具体表现为：其一，插花设计，插花是美化茶室环境的重要材料，同时还能够清静身心、回归自然，茶室插花包括禅茶花、文人茶花两种，禅茶花主要集中在日本茶室中，文人茶花多讲究自然，尽可能地避免出现对称现象，茶室的插花不一定有花，可以用枝条、叶子、果实等，但是禁止使用假花假草，现场插花也是茶室活动的一项重要内容，在布置茶室时也可以自己到林间寻花觅枝，这样既能够美化室内环境，又能够增加了回归自然的意境;其二，挂画，挂画是美化茶室的重要装饰品，在选择挂画时应该选择值得鉴赏或者表达心意的挂轴，例如，在重阳茶会上，可以悬挂墨菊图，这样能够增加茶会的趣味和意蕴;其三，焚香，茶道点香的气味不能含有杂气，在迎客时焚迎客香，客人在门口能够闻到清新、若有似无的气味，能够使茶席更加宁静、安详，如果让可燃鉴赏香具，则应该摆设与整个茶室风格相匹配的香具。

2.7家具设计。现阶段，市场上的茶室家具风格主要包括现代主义风格、休闲式风格、田园风格、日式风格以及中式风格，在选择家具时应该选择和茶室风格相匹配的家具，茶室中的家具包括博古架、茶具、茶盘、茶沙发、茶凳、茶几等，家具的选择应该根据室内空间大小、茶人的喝茶习惯等选择。同时，家具材料选择也至关重要，不同材质进行搭配，能够为人们的视觉、审美带来不一样的感受，随着科学技术的发展，现代家具的材料种类众多，例如塑料家具、皮质家具、竹藤家具、钢材家具、木质家具以及玻璃家具等，根据茶室的整体风格选择相应的材料。例如，田园式风格，应该选择竹藤家具、木质家具等。

2.8地面设计。茶室地面设计应该重视简素之美，木材具有生命力与亲和力，受到广大设计师和茶客的青睐，采用人工亚光木，不仅能够呈现材料的本色材质，还能够呈现随意、自然的形态，呈现一种洒脱、淡薄、自然的本色之美。茶室地面设计应该保证视野的开阔性，根据室内的环境氛围采用相应的地面材料，例如石材、砖材、木材、玻璃等，综合应用上述材料，进行别具匠心的拼贴，能够折射出茶人的特殊精神品质、生理以及心理需求。在进行地面形状设计时，可以采用变化、起伏、曲折以及蜿蜒等形状，给人一种韵律美、节奏感以及层次感。地台空间是抬高部分室内地面，突出的地面非常醒目，在造型上能够吸引人的目光，展现主人的性格，同时还能够开阔视野，愉悦茶人的心情。下沉空间是下沉室内地面，在茶室内分割出一个富有变化、界限明确的空间环境，给人以宁静感隐蔽感以及新奇感，特别是在繁华的都市环境，下沉空间能够放松人的神经，给人以轻松、愉悦的感受，这种回归自然、恬静、休闲的地面形式，受到越来越多都市人的青睐。

3结束语

总而言之，茶文化是我国传统文化的重要分支，茶室作为体现、传播以及传承茶文化的重要载体，在进行茶室空间设计时，应该充分的将茶文化融入到茶室空间设计中，为茶客营造充满茶文化的茶室氛围。因此，在实际设计过程中，应该合理的运用茶文化，创造宁静、恬淡的环境，让人们在吃茶、品茶的过程中领悟与体会到传统茶文化，借助茶室空间所独具的灵魂，放松精神，在喧嚣的现代城市中，实现内心的平静发展。

参考文献：

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[4]陈丽昀,李雅娜,郗金标.山水精神在茶室环境设计中的运用[J].山东林业科技,2013(5):107-110.

[5]沈丹阳,刘毅,沈化林等.中国传统吉祥纹样在茶室环境设计中的应用[J].家具与室内装饰,2013(10):80-81.

饭店酒店管理服务质量毕业论文

酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

3.3 严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

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