汤包店毕业论文

汤包店毕业论文

顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素,不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。本文阐述了现代饭店 一种全新的理念,即顾客忠诚理念,从不同角度,不同层次论述了培养顾客忠诚的意义,探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚;个性化服务;par t et o法则;内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善,市场竞争逐渐加剧升 级,饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华, 于是产生了“CL”理念,即顾客忠诚理念。 1顾客忠诚的内涵 1.1顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标,有效消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客 满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益 与长远利益相结合,并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客,使他们在消费企业的产品与服务的过程中,对企 业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。 有人曾经多次进行了相同内容的实验:首先对实验者 进行调查分类,把认为可口可乐味道好的人分为A组,把认 为百事可乐味道好的人分为B组,然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐,结果发现:很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明:实验者声称的味道好,不是来 自产品本身,而是来自品牌信任;不是来自生理感受,而是 来自心理偏爱。其实,这就是顾客忠诚。 1.2顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体,同时也代表了顾客的 一种承诺,并反应在态度与行为上,具体表现在: 1.1.1愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感,就会持续不断地购买,并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。 1.1.2向同一企业购买其它产品与服务一般来说,饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象, 所以企业的品牌一旦形成,就会产生“品牌效应”,带动相关 产品的销售。比如说,消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意,认为价格合理,服务周到且很有人情味,那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此,从而带动客房产品 的销售。 1.1.3愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会,“酒香不怕巷子深”的年代早己过去,饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说,消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用,正因 如此,饭店企业都十分重视这一信息来源的作用,纷纷以优 质产品,温馨的服务来赢得消费者的口碑,发挥其影响潜在 购买者决策的作用。如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言:“如果您满意,请告诉您的亲朋好 友;如果您不满意,请告诉我们,我们将努力做得更好,一直 到您满意。” 1.1.4拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中,如果对竞争者的产品毫无兴趣,拒绝采用其同性质的 产品,说明对本企业的忠诚度高。反之,对竞争者的产品有一 定的兴趣,或者兴趣很浓的话,说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富,值得企业花气力 与心思来维系。著名的parteto法则,即80/20原则,企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明,企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。他们的调查还发现,忠诚的顾客每增 加5%,企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲,培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面: 2.1有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受,否则这 个企业就不可能生存下去,而市场开发的费用一般是很高 昂的。由于饭店产品与服务的相对固定性,建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买,从而可大大 降低市场开发费用。由于老顾客重复购买次数多,对企业忠 诚度高,这一部分市场不必花气力去开拓,据美国管理协会 估计,保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6,①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传, 影响其他顾客的购买行为,可为企业扩展潜在的市场需求, 有效的降低广告费用,减少启动性费用。 2.2有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。顾客会长期购买企业的产品和服 务,他们愿意支付较高的价格,这对企业来说有利可图。 2.3有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争,主要在于争夺顾客。实施CL战 略,不仅可以有效地防止原有顾客转移,而且有助于饭店赢 取正面口碑,树立良好形象。借助忠诚顾客的影响,还有助 于化解不满顾客的抱怨,扩大忠诚顾客的队伍,使饭店企业 走上良性循环发展之路。企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚,就很难为其它企业的产品或服务所打动,无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例,公司百年不败的秘诀就是拥有 一大批忠诚的顾客。1985年,当可口可乐公司决定改变其配 方,增添新口味的可乐时,遭到了消费者的强烈抗议,在美 国的许多地方,一些消费者甚至走上街头游行示威,抗议可 口可乐公司剥夺了他们消费老可乐的权力,强烈要求恢复 老可乐的生产,更多的消费者则大量的囤积老可乐,造成老 可乐的严重缺货,由此可以看出,可口可乐与消费者之间的 深厚感情,这也是可口可乐公司全心全意致力于顾客忠诚 培养的结果。所以,可口可乐公司的老总才敢说,即使有一 天可口可乐公司毁于一旦,但我们凭可口可乐这块牌子,可 以走进任何一家银行,依靠贷款在一夜之间东山再起。这就 说明了只有忠诚的顾客才能成就不败的企业。 3饭店业如何培养忠诚顾客 企业要想获得长久的生存与发展,不仅要得到顾客,更 重要的是保持与扩大顾客,在不断提高顾客满意度的基础 上建立顾客忠诚。为此,饭店企业应该将培养顾客忠诚作为 企业的一项根本性的战略任务,要长抓不懈。下面从饭店产 品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别 探讨培育忠诚顾客的策略。 3.1产品宣传阶段的策略 从旅游者购买旅游产品过程看,获取旅游者的注意力 是最为关键的一步,旅游营销显得更为重要。旅游企业可以 运用各种宣传技巧,采用整合营销、网络营销等多种营销策 略来吸引顾客眼球。但应明确广告促销是为了更有效地向 人们传递真实的旅游信息,以更好地发挥信息的吸引和激 发作用。在广告宣传时要实事求是,只有真实可靠才能建立 信誉。旅游宣传最好应留有余地。留有适当余地,可以避免 顾客产生过高的旅游期望。顾客通过亲身体验之后,以顾客 期望服务与感知服务相比,由于有预料之外的收获,心情更 愉快,对旅游服务更满意并做出较高评价,同时对旅游宣传 产生更加信赖的态度。这有利于顾客忠诚度的培育。 3.2产品销售即服务“关键时刻”阶段的策略 由于饭店业产品特点的特殊性,服务接触自顾客决定 购买服务开始,一直伴随着顾客消费的整个过程,对服务质 量感知的形成具有非常重要的影响。此阶段是使顾客满意, 进而成为忠诚顾客尤为重要的阶段。旅游企业应尽力保证 每一环节都能提供优质服务。此外,对关键的服务环节应当 设计特定的程序进行控制,对可量化进行评价的服务应设 立标准执行时间,以此保证满意的服务效果。还要对每一环 节中创造高质的前台活动所需要的后台支持予以考虑。 3.2.1提供个性化服务 企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务,这样才 能凸显自己的优势,才能增强顾客信任感,让顾客满意,并 成为忠诚顾客。要提供特色服务,应从顾客的需求、兴趣爱 好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观 察,记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔 实,不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息,还应记 录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一 方面,关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高, 加上顾客消费的日趋成熟化和理性化,顾客期望处于动态 变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业,服务交 付水平和承诺水平不断提高,顾客的适当服务期望也在不 断增长。为了预先适应市场变化,应付被市场淘汰的危机, 旅游企业应持续关注市场,通过对行业的监控,与顾客的系 统沟通、对竞争对手的关注,留意预示顾客需求、喜好、购买 动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当 服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准,并通过 服务创新引导顾客期望,尤其是应建立个性化服务的实施 体系,为顾客提供特色服务,以增强旅游企业参与服务竞争 的实力,尽量减少顾客跳槽现象的发生。 3.2.2与顾客进行沟通 饭店通过与顾客进行经常的对话,加强与他们的联系, 就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发 起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心,都传达了一 种合作的感情,而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与 顾客进行有效的沟通,有助于在服务问题发生时减少或避免 顾客的挫折感,从而使顾客树立对企业的信任和容忍。 3.2.3重视内部顾客 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而 员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾 客满意度。现在有的饭店以高薪聘人,却留不住人,主要是 饭店管理者忽视员工满意度的建设,缺乏人情味的管理,使 员工不能让顾客满意。哈佛大学的一项调查研究表明:员工 满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。 里兹.卡尔顿大酒店以其杰出的服务闻名于世,成功基于一 条简单的哲理:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客 人的人,感到满意的职员会提供高质量的服务价值。世界最 豪华饭店公司“四季集团”的主席夏奕斯有一句名言:“我们 怎样对待自己的员工,他们就会以同样的尊重回报我们的 客人。这始终是四季成功的驱动力!”②60饭店企业应把员 工看成内部顾客,视为上帝,从物质方面、精神方面尽力满 足他们的需要。企业应贯彻“以人为本”的管理理念,高度重 视企业文化建设,建立有效的绩效评估机制,为员工创造公 平竞争的环境,让员工积极参与管理,给员工适当的授权。 对于优秀员工,根据其需求、愿望和贡献给予相应的奖励, 如升迁、奖金、免费相关培训等。让那些以全部热情投入工 作的优秀员工获得荣誉,受到激励,从而增强他们对企业的 忠诚度。只有员工忠诚了,才有顾客的忠诚。 3.3产品后续服务阶段的策略 许多饭店企业错误地认为产品销售出去了便可万事大 吉。殊不知,只因售后服务工作没做好,使许多“头回客”成为 永远的“头回客”,“回头客”也越来越少。因此,售后的服务工 作不应忽视。 饭店业在服务中要完全避免接待过程中的工作失误显 然是不太现实的,然而如何通过“补救性服务”及时发现并 妥善解决问题却是每个饭店的必修课,这里面容不得半点 的松弛和懈怠,即使是客人已经离店了,也不能有半点敷 衍。里兹·卡尔顿饭店的总裁,曾创造了“1-10-100”的服务 补救法则,认为出现服务失误后,当场补救可能要使企业支 出1美元,第二天去补救时的费用会是10美元,以后再去 补救的费用会上升100美元.这是对服务补救经济意义的最 好诠释.因此,饭店企业必须借助不间断的服务监控系统,及 时发现服务失误,及时、有效地解决服务失误,并从质量问 题和服务补救中吸取经验教训。 总之,饭店企业如果能够做好上述几项工作,就一定能 牢牢地把握住顾客,使顾客成为自己酒店的忠诚者。 注释: ①朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 54页。 ②朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 60页。 参考文献: [1]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005. [2]郑凤萍.旅游企业如何培养忠诚顾客[J].北方经贸,2004. [3][美]卡尔·阿尔布瑞契特,让·詹母克.服务经济:让顾客价值 回到企业舞台中心[M].唐果,译.北京:中国社会科学出版社,2004. [4]王晖,于岩平.旅游企业客户关系管理[M].北京:旅游教育出 版社,2005. [5]陈觉.餐饮服务要点及案例评析[M].沈阳:辽宁科技出版社, 2004. [6]刘丽文.服务运营管理[M].北京:清华大学出版社,2004. [7]孟宪军,刘颖.旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J].辽宁师 范大学学报(社会科学版),2002(3).

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金融危机的论文

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　　克服金融危机影响实现成功就业
　　【摘 要】作为就业的主要群体，2009届大学毕业生的就业成为社会和学校关注的焦点,有期在金融危机的影响下，如何克服金融危机影响实现成功就业对国家、大学或者学生个人来讲都是非常重要的问题。要解决这一问题至少必须从大学生主观因素和政府层面两个方面来解决。
　　【关键词】金融危机 影响 就业
　　今年席卷全球的金融危机将对高校毕业生就业产生极大影响。据统计，2009年全国高校毕业生将超过600万，近两年沉积的未就业高校毕业生约有480万人，2009年需就业的大学生高达千万人。作为就业的主要群体，2009届大学毕业生的就业成为社会和学校关注的焦点。在全国大学毕业生数量逐年增加，大学生就业形势严峻、全球金融危机的大环境下，如何克服金融危机影响实现成功就业对国家、大学或者学生个人来讲都是非常重要的问题。
　　1.在金融危机下影响大学生就业的主要因素有以下几个方面：
　　1）社会因素
　　当代大学生就业问题的形成不可避免的受到社会各方面因素的影响，这些影响主要包括:高等院校的不断扩招给大学生就业带来的压力，就业制度的不完善对大学生的就业产生了巨大的冲击，市场经济的发展带来的负面影响扭曲了当代大学生的就业观以及招聘歧视的存在对毕业生就业的不良影响，而华尔街金融风暴的来袭使得原本就已很严峻的就业问题更加艰难，而大学生的就业心理问题也因此而更加凸显。
　　2）学校因素
　　近年来我国高校毕业生就业实行“自主择业、双向选择”的机制，此项就业制度的改革对大学生就业产生较为直接的影响。但是还有相当一部分高校只求招生规模的扩大，缺乏对社会需求的调查和了解，有关学校专业设置、招生、就业指导等等很多问题也还处在不断的探索过程中。
　　3）大学毕业生自身因素
　　现在相当一部分大学毕业生对自己缺乏必要的了解和认识。据中国教育在线网上调查，大学生中有36.5%对白己的兴趣不清楚或根本不知道，29.3%的大学生对自己的个性不十分清楚，54.5%的大学生对自己的能力特长不十分清楚。了解自己是非常困难的事情，儿乎没有人能完全做到客观和准确，但这是大学毕业生走向职业生活必须做的工作。
　　同时，大学毕业生对职业的认识也很模糊和不确定。大学毕业生一方面比较关心就业问题，对自己大学学习的专业有一个初步了解，但另一方面又对当前就业政策、职业的发展趋势、职业的类型、职业的内涵和职业素质要求缺乏主动认识的意识。
　　2.要克服金融危机影响实现成功就业必须从以下两个层面来解决。
　　1 ）大学生主观层面
　　（1） 正确认识大学生就业形势
　　虽然当前就业形势不容乐观，但应当一分为二地进行分析，正确认清大学生就业形势的利与弊。
　　大学生就业的有利因素表现在两个方面：
　　首先，目前是我国政治稳定、经济飞速发展的大好时机，这期间必然需要大批量受过高等教育、有专业技能、讲究社会公德、有良好职业道德的"四有"新人去参加具有中国特色社会主义现代化建设。十七大明确提出了全面建设小康社会的宏伟目标，国家更需要大批量高素质的人才，这些为毕业生提供了广阔的职业前景。
　　其次，无论是国家，还是各级政府、组织、各类学校都越来越关心高校毕业生的就业问题。教育部、公安部、人事部、劳动保障部日前联合发出通知，要求进一步做好扩招后普通高校毕业生就业工作，对新增的就业岗位优先录用符合资格条件的高校毕业生；此外，户籍的淡化、求职资格（2年）的保留，等等，国家有关政策正向着有利于毕业生就业的方向倾斜；同时"双选会"的此起彼落，常设就业市场的先后开业，各级各类就业指导机构的纷纷建立，以及用人单位频繁地走进大学校门招聘求贤，更为大学毕业生提供了多种选择职业的机会。
　　（2）大学生要完善自我，塑造自身生存本能。
　　实事求是地说，大学生找个工作并不难，难的是找一个理想的工作。作为朝气蓬勃、风华正茂的年轻人，没有必要“一叶障目不见森林”，也没有必要患得患失、畏缩不前或自暴自弃。只有正视就业压力，大学生才会迫使自己积极行动起来，产生求胜的心理和行动。因此，大学生要转变就业观念，调适就业心态。要勇敢地打破传统意义上的“就业就是选择终生职业”和“一锤定终生”的择业观、就业观；要敢于吃螃蟹，敢于经办 “汤包店”；要明白“先就业，后择业；先求生存后求发展”、“人在职场，先学做人，后学做事”、“认识社会，认识自己，恰当定位，迎接挑战”等道理。
　　其次，要制定一个长达十年的人生发展规划。从第一次就业开始到后面10年如何发展，都要有一个计划。制定职业生涯计划不宜过于短暂，也不宜太长。制订职业生涯规划应考虑“三性”：对职业的适合性、对个人的兴趣性、对社会的现实性。要敢于去做自己认为可以做的事情，认准的事情就一定要做成功。有了明确的人生发展规划，人的心理承受能力就会提高，社会应变能力也会得到进一步的增强。同时，应该根据自己所学知识以及感兴趣的方向，找准自己心仪的工作或发展方向。要明白你适合做什么，你能为社会奉献什么。以平和的心态合理定位，去选择一个适合自己的职业。如此，就可以减少或避免就业路上的曲折，多些顺畅。从心理学的角度讲，把自己的精力和注意力如实地转移到对就业前途的考虑并清楚自己应该怎样做，就是压力释放或压力转移。
　　（3）期望值要适度。
　　在正确认识社会需求与自身竞争条件的基础上，以社会的需求作为自己求职的第一选择，适当降低期望值，先求职，有了立身之地，再寻求发展。
　　（4）不要奢谈专业对口。香港早在10年前就注重通才教育，以便在职业生涯中灵活地选择。在西方发达国家，由于进入了高等教育普及化阶段，人才的划分出现了新的标准: 博士生为专业性人才，硕士生为应用性人才，本科生为通用性人才。中国在向高等教育普及化迈进的过程中，也进行着类似观念的转变，并且通才教育在我国高校的逐步实施，使专业对口的奢谈趋于淡化。因此，即使你的专业不对口，但是你的素养和素质都会潜移默化地体现在你成才的过程中，相信"是金子总会发光"。本科生的可塑性很大，即使是硕士生，也应该灵活地调整专业方向，不要死抱着专业不放。
　　（5）做好遭遇挫折的准备，乐观地看待求职失败，也许对人生也是一笔财富。
　　大学毕业生的就业能力并不是基于职业路径的需要进行建构与培养，难以满足人力资源市场的需求。随着我国经济体制改革的深入和劳动力市场的结构性变化，用人单位的需求模式发生了显著的变化。用人单位的劳动力需求行为基于“职位分析下的任职资格模型”在劳动力市场上通过价格机制选用合适的人才。例如，IBM中国区对大学生的基本素质要求有：第一个方面是服务意识，能不能从客户的角度去出发，去想问题；第二个方面是创新和解决问题的能力；第三个方面是沟通的能力；第四个方面是团队合作的精神以及职业操守和商业道德。
　　2)政府层面
　　政府在引导大学毕业生健康就业心理中，要充分发挥管理功能
　　(1)规范大学毕业生就业市场
　　日前，大学毕业生就业市场很多，但由于就业市场还处在发育成长阶段，在就业市场运行中，学校、用人单位、毕业生、主管部门都难免出现这样那样的问题，还存在局限性和缺陷，影响大学生的就业。毕业生就业市场作为特殊的人才市场，随着我国经济、社会发展和国民素质的提高，必将逐步趋向成熟和完善。为大学生营造良好的就业自理环境，今后毕业生就业市场的发展思路应该是:要建立统一开放、多元化的市场体系，并保证市场体系协调、有序运转。
　　(2)优化技术手段，确保就业信息准确快捷。
　　加强信息服务。加强信息服务是毕业生就业体制改革的一个非常重要的方面。加强信息服务就是要建立和完善毕业生就业市场，即就业信息网络。政府必须建立完善的高校毕业生就业信息网，为毕业生查询就业信息提高更加便捷的通道。
　　就业信息地区化。一是劳动和社会保障部门、人事部门及教育部门等要联合编制信息，把职业情况、学校专业情况、计划招聘人数和就业需求人数等相关信息对应起来，有关部门今后应开设更多的专业性市场，加强毕业生就业的针对性，要不断优化技术手段，加强信息渠道的建设，保证就业信息渠道畅通，确保就业信息准确、快捷，进一步完善就业信息网络。
　　(3)完善社会保障体系
　　在统一、开放、公平的劳动力市场中，各类企业的竞争条件和机会应该是均等的，因而要求社会保障体系必须不分所有制性质、不分职业身份、不分工资分配形式，实行统一的制度，以利于劳动力的流动与资源的合理配置，落实企业自主权，体现公平与效率相结合的原则，为广大毕业生提供更宽的就业渠道。

　　参考文献：
　　1、吴远,施春华 《大学生实用心理学》 河海大学出版社 1999.12
　　2、周德明等主编 《社会调查原理与方法》中南大学出版社 2006
　　3、贾利军 《大学生就业能力结构的研究》 南京师范大学博士生论文 2007
　　4、杨小琼 《当代大学毕业生就业心理研究》 广西大学硕士生论文 2007
　　5、黄振宇 《当代大学生就业心理问题及调试》哈尔滨工程大学硕士学位论文 2007

《饭店餐饮服务质量有效管理的探讨》为题写毕业论文

浅谈高校餐饮服务员工队伍建设论文编号:XZ018 字数：5709，页数：8摘 要 高校餐饮是高校师生生活中的重要组成部分。随着经济社会的发展，人们生活水平的提升等对高校餐饮服务工作提出了更高的要求。尤其是在高校规模扩大，在校师生人数不断增加的情况下，如何更好地提供餐饮服务，保障全校师生的生活质量是高校发展中的一个重要课题。本文对高校餐饮服务人才队伍建设现状锦兴路分析，指出现有人才队伍素质有待提高及人才流失严重的问题，因此必须应该加强对现有员工的培训、引进高素质人才、加强文化建设，建立科学的考核激励机制、加强员工职业道德建设以及加强与学校其他部门的沟通，做好高下餐饮服务人才队伍建设。关键词：高校餐饮服务；人才队伍；建设

目 录一、高校餐饮服务员工队伍建设的必要性 1
（一）加强高校餐饮服务员工队伍建设是建设和谐校园的关键 1
（二）加强高校餐饮服务员工队伍建设是提高高校餐饮质量的关键 1
二、高校餐饮服务人才队伍现状 1
(一)现有餐饮服务人才队伍存在的问题 1
(二)餐饮服务人才流失问题严重 2
三、加强高校餐饮服务员工队伍建设的对策 2
(一)稳定现有员工队伍，加强培训，提高素质 2
(二)引进高素质员工 3
(三)加强文化建设 3
(四)构建科学的考核激励机制 4
(五)加强员工职业道德建设 4
(六)加强与学校其他部门的合作 4
参考文献 5
参考文献
1.蔡纪忠、吴佳惠，“以人为本，加强高校餐饮职工队伍的建设”，《中国高校后勤研究》，2003年第7期。
2.黄永胜，“高校餐饮改革中的员工聘任研究”，《太原师范学院学报》，2007年第3期。
3.翔云，“培训需要强化与时俱进的学习理念”，《中国食品报（餐饮周刊）》，2003年6月22日。
4.吴玉森，“高校餐饮服务业社会化经营管理模式的分析与探索”，《潍坊高等职业教育》，2007年第4期。
5.朱国清等，“高校餐饮服务监管体系构建研究”《高校后勤研究》，2008年第6期。
6.卢中昌、杨炳君，“高校饮食服务工作面临的困难及其对策”，《高校教育管理》，2008年第5期。
7.彭怀祖，“高校后勤资源配置研究”，河海大学硕士论文，2002年。
8.李跃建，“我国现阶段高校后勤管理模式研究”，华中师范大学硕士论文，2002年。
9.周培松，“高校后勤社会化改革的经济学分析”，武汉理工大学硕士论文，2002年。
10.赵刚，“高校后勤社会化的产权制度安排和运行模式研究”，西北工业大学硕士论文，2004年。
11.陈放，“科研所后勤改革初探”，《全国第八届工业工程与企业信息化学术会议论文集》，2004年。以上回答来自:

酒店管理毕业论文范文哪里有？

管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。

　　要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。

　　新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。
1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平
今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。
2、重视新技术运用，降低能源成本
由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系统，就可大幅降低酒店能源成本。该系统科技含量高，通过中央电脑控制器及各房间分控制器，可自动探测房间有无客人并自动关启电源开关。采用该系统后，酒店客房部只需配备一名操作人员，工程部不用派专人值班监控，这样可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。
（二）人工成本管理与调动员工积极性并重
针对酒店作为服务性企业的特点，稳定员工队伍，降低人力资源成本，调动员工参与成本管理的积极性。
酒店的成本管理是需全体员工积极参与才能完成的。许多服务性企业的经验表明：员工的满意感和忠诚感会影响服务的消费价值，进而影响顾客的满意感和忠诚感，并最终影响企业的经济效益。优秀的员工是服务性企业最宝贵的资产。要提高服务质量和企业的经济效益，服务性企业管理人员应高度重视员工的作用，发挥员工参与管理和主观能动性，关心员工的职业发展前途，加强服务文化建设工作，做好人力资源管理和开发工作，增强员工工作满意度和敬业精神，激励员工为顾客提供优质服务。这样不仅能提高顾客的忠诚度，降低营销成本；也能减少员工跳槽率，减少员工培训费用，提高企业经济效益。
（三）加强采购管理，降低酒店采购成本
虽然采购本身的成本在企业整个生产经营成本只占很少一部分，但在采购环节就已确定下来的所采购物品的价格和质量对企业以后的经营成本和经营业绩都将产生深远的影响。因此，做好酒店采购管理工作是强化成本管理的一个重要环节。
1、相关部门配合，确定最优采购批量
采购成本与采购批量之间存在负相关关系，而在采购批量和储存成本之间存在着正相关关系，为了使企业采购成本与储存成本之和最小，需要在采购部门与仓储部门之间确定一个最优的经济订货量。这个经济订货量虽然不能使采购成本或储存成本中的任何一方达到最小，但却可使二者之和达到最小。经济订货量模型应该根据存货的成本、储存成本和缺货成本建立，最优订货批量是使订货成本、储存成本和缺货成本三者之和达到最低的订货量。通过模型计算出经济订货量后，可以很容易找出最适宜的进货时间。经济订货批量模式适合于在不同阶段使用，数量比较平稳，能够长时间保存，并且事先能够预测出基本数量的产品，如餐具、客房用品、饮料等。
2、建立完善的采购制度
为保证采购活动的顺利进行，规范采购人员在采购过程中行为，最大限度降低成本，需要建立完善的采购制度，以监督整个采购过程，并建立奖惩制度，激励采购人员进行合法、高效率的采购。这是实行有效采购成本管理的前提。
完善的成本管理制度应包括：采购部门内部合理的职责分工，使责任落实到每个采购人员；采购单的批准和下达方式；采购范围的划分；询价、确定供应商和签订采购合同的操作程序，监督到货、质检入库、采购统计的规定等等。在采购制度中，建立所有采购物品的价格节约一度电、一张纸”的简单、狭窄的模式之内，忽视潜在的损失，尚未对成本实行全方位的管理。目前，许多酒店企业对人力资源耗费缺乏重视，企业内存在大量冗员，人员配置不合理。劳动条件相对较差的一线生产岗位如客房服务员、餐厅服务人员相对不足，劳动强度较大，而薪酬却最低；而二线的人员如管理人员中却存在大量闲置人员，而薪酬标准却很高。作为酒店这种劳动密集性的服务性企业，服务质量好坏取决于一线服务人员的质素、服务意识，而一般酒店企业人力资源的配置却与此相抵触。同时，不少酒店忽视对人力资源的培养如对职工进行相关职业培训，导致员工业务不熟，工作效率低，造成人工费用相对过高。或者任由人力资源流失与浪费，如对人员安排学非所用，对人力外流重视不够，这些情况导致人力资源这一无形但又十分重要的成本耗费严重。
（三）适应市场经济要求的管理模式没有确立
首先，成本管理基础工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企业原始记录不够健全，资产定期盘点制度执行不严，定额管理、计量验收等基础管理制度不完善，甚至出现制度成为只求形式的一种摆设，完全失去监督、考查作用。有些企业成为无收支计划、无正常审批手续、无报领制度的三无企业。这种花架子式的管理，其结果自然是管而无效的。
其次，过分依赖现有成本会计系统，无法适应企业实行全面成本管理的需要。现有的成本管理体系没有采用灵活多样的成本方法，导致成本管理目的成为单纯为降低成本而降低成本，无法提供决策所需的正确信息，无法深入反映经营过程，不能提供各个作业环节的成本信息，反映不了各个环节的发生的后果关系，结果误导企业经营战略的制定。另外，现有成本管理对象局限于酒店产品财务方面的信息，不能提供管理人员所需的资源、作业、产品、原料、客户、销售市场等非财务方面的信息，不能为企业的战略管理提供充分信息。
第三，考核制度不完善，力度不大。具体表现在：考核只是企业内部考核，没有很好地跟市场联系起来；考核只考核到部门一级，没有落实到个人，对于考核结果仍存在吃大锅饭现象、搞平均主义；奖惩措施力度不够，起不到调动员工积极性的作用。对酒店内部业绩的考核只是粗略的以部门为单位，但由于下达考核指标的制定缺乏科学依据，基本上只是在上年实际发生的基础上上浮一定比例即成为下一年度指标，且在运行过程中也不会随实际市场情况变化如按季或按半年作相应调整，考核指标往往严重偏离实际情况，起不到真正考核的作用。
（四）成本核算工作有待提高
目前，国内外很多酒店企业成本计量与核算上取得了长足进展，但这些计量与核算还并没有贯穿酒店企业所有的成本管理中。
在成本管理理论中，把成本视为可用货币表示的一种成本。如果把信誉损失、社会损失等也列入成本，则成本面则不是单一的货币计量形式所能表示的成本。还要兼用其它计量形式，从社会、经济的各个角度反映酒店成本的内在属性。即使是按传统的成本范畴进行统计核算，得到的也只是一个近似数据。因为成本的核算方法是因企业而异，没有固定的模式，其数据的来源是多层次、多方面的，特别是有些成本是属于隐性的，它独立于财务会计核算之外。如：酒店会大量采购肉类食品，而且大都使用冷冻车运输，如果运输人员在肉上洒水，经过冷冻后就可以增加肉的重量，而运输人员就可以把多出来的货物据为已有，这种情况在实务中很常见，验收人员一定要严把质量关，尽快查明肉上形成冰块的原因，并及时上报给管理人员。地址在这里