客服研究论文

客服研究论文

　　淘宝客服的工作，并不仅仅只是需要人品厚道、会打字，还需要不断的学习完善自己。 下面是我带来的关于淘宝客服 毕业 论文的内容，欢迎阅读参考!

　　淘宝客服毕业论文篇1：《智能定义客服》
　　在企业客服市场，技术仍然是不变的分水岭，也是所有客服解决方案提供商构建运营和服务模式的基础。智齿科技正通过将数据分析、语言处理、机器学习等技术智能化来提升自身的市场竞争力。

　　如果对当代企业进行仔细的观察你就会发现，如今企业对于如何构建客服体系的思考角度正在悄悄地发生变化。IT不但为企业带来了前所未有的发展机遇，也让企业所需遵守的市场竞争规则变得更加公平，最终消费者由此赢得了比以往任何时候都大的消费决策权。所以，企业必须寻找一种新的构建客服模式的 方法 ，来满足不断增加的客服需求。

　　“智齿科技作为智能客服领域的新创公司，正致力于把知识搜索、自然语言处理技术、机器学习等智能定义引入到客服新模式的探索中。”智齿科技联合创始人&CEO徐懿在接受本报记者专访时表示。

　　企业也消费

　　在现代消费经济学中，“企业消费”是指在企业发生的与企业生产活动没有直接关系的使用价值和价值的单纯消耗。而在IT界，“企业消费”正被赋予一层新的含义，即企业就像使用消费产品一样使用一些工具。这些工具通常饱含创新因素、富有时尚和流行的魅力、更接地气，并且简单易用，在企业内部工作流程和企业对外运营的过程中同样大受欢迎。

　　从参加智齿科技的产品发布会到完成对他们的专访，整个过程中记者明显感觉到，智齿科技一定注意“企业消费”这个概念很久了。在智齿科技，开发人员正专注于为企业打造功能实用、操作简单的客服软件。而多年的业界报道 经验 告诉记者，只有像智齿科技这样拥有创新意识、专注于某个垂直领域、始终以用户体验为重心的初创企业，才更有可能在实现企业级应用消费化的过程中获得更多的成功机会。

　　企业变得越来越喜欢具备消费级体验的IT工具是有原因的。以客服为例，在互联网时代来临后，产品销售的中间环节会很大程度地借助网络来自动化地执行，而客服恰好能在售前与售后的过程中充当企业与客户的连接通路。这时，客服甚至一定程度上取代了销售，成为对接客户的一线角色，客服的服务质量关系到客户的购买决策。所以，企业需要对传统的客服服务场景进行优化，从前的做法是加强对客服人员的培训辅导、服务过程监控，以及提升客服人员的快速反馈能力等，但在互联网时代，兼具人工+智能特征的在线客服形式将更适合应对爆炸式增长的客户服务需求。

　　而在企业决定使用IT工具来优化客服场景后，各种问题便会接踵而至，尤其是当客户通过官方网站、移动网站、微信、微博、APP等多种不同的 渠道 涌入时，企业如何对碎片化的客服体系进行统一管理?

　　智齿科技的做法是，构建一个统一的平台，将来自多个渠道的客户汇集到这个统一的平台上进行客服场景的智能管理。

　　作为新潮的IT初创公司，智齿科技极为擅长的一个技巧就是能够把用户界面设计得更漂亮、时尚，这会让企业内部的客服人员和来自外部的客户都能感觉到愉快和舒适。之后，智齿科技会在用户体验上做一些细节上的优化。比如，用户向客服人员提出的问题会按照某种语法关系被分解成一些字段，而系统会按照预先的定义提取这些字段中关键性的部分，然后以关键字段为条件从后台知识库中搜索并调用相对应的所有回答信息反馈到客服人员的工作窗口，客服人员再从备选的回答信息中选择最为合适的发送给客户。上述过程节省了客服人员和客户的时间，并且在一定程度上实现了自动化。此外，如果某个客户曾接受过服务，客服人员甚至能从后台看到关于这名客户的一切信息和历史资料，这将更便于问题的解决。

　　沟通即语言解析

　　相信此前你也使用过很多从各种应用商店下载的智能语音产品，很多时候你会分不清对方是机器人还是真实的人类，而这些面向普通个人用户的智能语音应用，在答案的正确率上要求是很低的，甚至一些智能语音产品主要的功能就是为了娱乐。但在企业级客服应用中，问题是否能被准确识别和正确回复关系到客户的体验满意度。

　　为了实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，智齿科技将自然语言处理技术(Natural Language Processing，简称NLP)和机器学习引入客服产品研发。

　　在人工智能领域，NLP技术被公认为是高效处理文本信息并理解文本之间隐含关联的有效解决途径，而自动化的机器学习能够持续提升理解的效率和准确度。

　　所以，NLP可以有效助力客服产品处理文本和语音信息，比如通过分析客户问题中的关键字信息，智能地解读出原本表达模糊的含义或暗示。

　　智齿科技正在尝试将NLP应用于企业产品的售前、售后等基础客服场景，即便遇到NLP无法应对的局面，也能采用人工在线客服与机器人客服无缝切换的方法保障服务的连续性。而为了引导和鼓励NLP应用普及率的提升，智齿科技希望客服产品自身要具备自动化的学习能力，并为此配备了知识库、寒暄库等作为知识储备。

　　越来越多的企业客户发现，借助智齿科技的智能客服解决方案能够有效缓解从前的客服压力。目前，智齿科技在没有任何市场推广的情况下，已经实现了1000余家客户的自然增长，这些客户覆盖了互联网电商、O2O、P2P金融、 教育 、医疗等多行业领域。

　　客户反馈很重要

　　无论是在消费级市场还是企业级市场，每一项新的用户需求都有可能成为市场增长的新驱动力。通常情况下，客户的需求都是以如何实现产品可用为出发点的。需求也会被客户以直接或间接的形式反馈给企业。所以，聪明的企业都善于听取客户反馈，而每一个成功的企业背后，都注定会有一批能及时反馈需求的客户。智齿科技也是一样。

　　在记者的专访过程中，有一家企业客户的名称被徐懿提及多次，它就是乐视。徐懿甚至说：“没有乐视，就没有今天的智齿科技。”

　　原来，当初智齿科技将产品开发完成并拿到市场去验证时，乐视是第一批接受它们产品的客户之一。

　　当时，乐视的客服团队有400个客服席位，而每个客服席位每年的成本是10万元，合计总成本每年高达4000万元，所以乐视非常希望能够在不降低客服质量的同时缩减客服的成本。另外，乐视的客服原来采用的是电话客服的形式，也希望能转型为在线客服。通过三个月的项目实施，智齿科技满足了乐视提出的需求。而更重要的是，在项目实施的过程中，乐视能够针对智齿科技的产品提出一些有关技术、功能的优化意见。

　　另一个让徐懿印象深刻的客户就是互联网金融企业宜信，因为是宜信让智齿科技认识到客服服务专业化和标准化的重要性。

　　宜信的主营业务为P2P网贷平台，客户也分为两类，一类是投资者，另一类是借款人。由于在P2P网贷领域，客户对投资安全和风险管理极为重视，所以对客服提出的工作要求也相对一些常规企业更高。这主要表现为，客户需要客服快速地针对问题提供专业、标准的答案。在智齿科技的帮助下，宜信通过在客服体系内部构建知识库，大幅提升了问题回复的准确率。
　　淘宝客服毕业论文篇2：《淘宝街商业分析》
　　[摘要]为深入分析北碚淘宝街发展的区位因素，了解淘宝街的发展现状，帮助淘宝街不断拓展经营渠道，以及为淘宝街的发展提出建议，特对淘宝街进行商业区位分析。

　　[关键词]淘宝街;商业;分析

　　一、研究区域商业特征

　　(一)商店数量以及规模

　　从总体来看，淘宝街商店多为小规模经营。共有78家店铺，55位店主。这些店主分别拥有1到4家店，每家店大约占地8-15平方米。商店面积、经营额较小，商品种类也较少。

　　(二)商品种类及比例

　　淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具、饮食、电子产品等商品。店铺多售卖单一商品，其中有7家店售卖两种以上的商品。这些混合类店，多同时售卖服装、鞋类与饰品。

　　(三)商店进货渠道以及价格特征

　　淘宝街商家进货地点多为重庆朝天门、广州、阿里巴巴以及厂家直销。一部分店主追求进货渠道多元化，以多种方式进货。由于进货地点多为批发中心、网站以及厂家直销，因此淘宝街商品价位偏低。

　　(四)店主特征

　　淘宝街各商店店主多在25到30岁之间，其中，女性占90%以上，在校大学生占13%。店主经营年数多为1到3年，极少数在1年以下，3年以上。经营理念方面，店主认为经营的侧重点依次为：商品质量(饮食营养)、商品款式(饮食口味以及包装)，以及商品价格。

　　二、商业街区位分析

　　(一)消费市场状况

　　1 主要消费人群。北碚区常住人口68万，其中，天生街道常住人口12.4万，西南大学学生近2万。淘宝街紧邻西南大学以及五一所，大学生以及五一所附近居民为淘宝街的主要消费人群。

　　2 收入水平。2011年，北碚区城镇居民人均可支配收入为21954元，同比增长14.99%，居民人均消费支出15505元，增长11.50%。八大类消费性支出均呈现上升的态势，其中衣着方面支出的增长幅度最大，而淘宝街服装鞋类店所占份额最大，说明淘宝街的市场以及潜在市场正在逐渐扩大。

　　3 消费物品种类。淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具等商品。其中，服装鞋类占大宗。消费者来淘宝街主要购买的物品依次为服装，其次为鞋类、饰品礼品等。

　　(二)空间距离和交通条件

　　1 主要消费人群住址与淘宝街的距离

　　淘宝街的主要消费人群为西南大学学生。(1)李园位于西南大学中部，离北面重百超市商圈较远，离永辉超市商圈较近，所以多选择来淘宝街以及淘宝街附近购物;(2)竹园和楠园离淘宝街较近，学生来往淘宝街相对方便，因此频率高于除李园外的其他园区，但是南区男生比例较大，而淘宝街多为女生服装，再加上缙云美食城以饮食娱乐为主，会分散部分消费力，因此频率低于李园。(3)橘园、梅园以及杏园，离重百和永辉距离基本相等，因此个人偏好以及特殊情况在选择消费地时起到了很大的影响。(4)桃园离老城重百商圈较近，因此学生多选择在重百以及附近的综批、竞发购物，消费品也多为衣服和服饰。

　　2 淘宝街交通条件分析

　　淘宝街位于天生路旁。天生路为北碚区的主干道，交通便利，有利于老城区以及城南居民前来购物，也有利于商家进货。但与此同时，由于接近主干道，商业网点缺少停车场。

　　(三)同行业之间竞争因素——集聚趋势

　　1 淘宝街周围商业分布

　　淘宝街为地下商业街，它上部的天生丽街商业网，旁边为永辉超市，吸引了大量大学生以及周边居民前来消费。其中，超过6成的消费者都是在永辉超市消费后，才去逛淘宝街。

　　2 淘宝街内部集聚效应

　　(1)价格优势。淘宝街内部商店众多，很多商店销售同种类的商品。由于进货渠道相似，同种商品种类和样式也比较接近。店主只有利用售后、服务态度、价格优势等因素吸引消费者。

　　(2)消费者集中。同行业之间的竞争，可能出现两种趋势：对于售卖同一种商品的商店来说，相互聚集形成商业中心，产生外部规模经济效益;对于售卖不同种商品的商店来说，由于彼此间存在着互补关系，对于多目的购买行为的消费者来说是最佳的空间区位选择。淘宝街服装占商店总数的75%以上，因此后者对淘宝街的影响不大。

　　(四)地价

　　地价的高低与地区区位因素有关，地价往往通过店铺的租金表现出来。从外部环境来看，相对于同种性质的综批和竞发，淘宝街位于北碚区天生路主干道，交通方便;其次，周围有永辉超市、天生丽街等商业点，又紧邻西南大学，空间关联度较好;另外，淘宝街的购物环境明显好于综批，因此地价高于综批和竞发。从淘宝街内部环境来看，两端租金要比中间的商店租金高，主干道要比侧路上商店的租金高。

　　(五)政府支持力度

　　近两年，北碚区政府着力推行农村“万村千乡市场工程”和城市社区“双进工程”，区政府扩大投资，极力促进以嘉陵风情步行街为核心的缙云商圈，以及天生丽街、旺德旺城等社区商圈的发展。淘宝街属于社区商圈，是西南大学以及附近居民的主要消费场所之一，得到了区政府政策上的支持。

　　三、问题与对策

　　淘宝街发展面临着一些问题：1.淘宝街位于地下，周边没有停车场;2.淘宝街面积较小，而商家数量众多，因为各店铺面积以及位置规划较差，在购物高峰时期，淘宝街过于拥挤;3.调查结果显示，68%以上的消费者认为淘宝街服务态度一般偏下;4.55%的消费者认为淘宝街商品种类较少，商店之间重复率较高，且跟不上潮流;5.淘宝街的各商家大多数从没有做过宣传，仅依靠一些节假日的打折活动吸引消费者。

　　面对这些问题，可以从以下几方面入手：1.拓展进货渠道，扩大商品种类;2.增加宣传力度，通过发放传单、校园赞助等方式吸引顾客;3.改变服务态度;4.对淘宝街进行装修改造，优化布局;5.使淘宝街的商品趋于多元化，吸引消费目的不同的消费者。
　　淘宝客服毕业论文篇3：《淘宝盈利模式》
　　【摘 要】淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易 文化 ，目前已经成为亚洲第一大网络零售商圈。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析其主要盈利模式，从阿里旺旺、支付宝、天猫以及信用评价这几个主要方面入手。希望为其他的网络购物商提供借鉴，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。让更多的人参与到淘宝网络购物中，享受到网购带来的便利与实惠。

　　【关键词】淘宝网;阿里旺旺;天猫;信用评价

　　《华尔街日报》报道“2010年度亚洲200家最受尊敬企业名单”中电子商务巨擘阿里巴巴集团位居中国区最受尊敬企业排名首位。截至2010年底，淘宝拥有注册会员3.7亿，全年交易额达到4000亿人民币。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，在为淘宝会员打造更安全的网络交易平台的同时，淘宝网也全心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析现有的盈利模式，为其他的网络购物商提供借鉴。

　　一、阿里旺旺：良好的沟通机制

　　在买卖双方无法当面交易的情况下，有效的沟通方法就显得特别重要。商品的外观、价格等等都必须通过交流进行必要的了解。许多购物网站、拍卖网站一直是以论坛的方式进行沟通的。买家卖家并不能及时地就商品买卖进行答复，这给网购者带来了不便。阿里旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般即时聊天工具所具备的功能，可与店主及时地发送、接收信息并进行讨价还价，将个人之间的情谊发展到极致。阿里旺旺目前已成为仅次于QQ和MSN的国内第三大即时通讯软件，该通讯工具成为淘宝网成功的关键因素之一，也可为日后处理买卖纠纷提供部分历史记录。

　　二、支付宝：独立的第三方支付平台

　　对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝特别推出第三方支付平台，专门提供安全付款服务，其运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。支付宝特别适用于电脑、手机、首饰及 其它 单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保障的交易。在淘宝使用支付宝是免费的。支付宝提出“你敢付，我敢赔”的服务承诺，也就是如果使用支付宝在交易过程中造成损失，支付宝将首先全额赔付，这消除了网购者付款后收不到货的担忧。它是淘宝网安全网络交易的核心保障。

　　支付宝和淘宝的结合形成了淘宝的一个融资机构，基本类似银行，但比银行的操作模式简单。淘宝根据商家的信用等级来设置不同的放贷标准，进行放贷业务。由于它无需任何担保且资金回笼快，深受商家们的喜爱。在传统渠道里，销售资金到账一般要40多天，而在淘宝网的B2C商城里，由于支付宝的使用，销售所得资金可以随时提取。有人评价，“淘宝是中国最高效的商业银行”。目前，支付宝已经和国内的工商银行、建设银行、农业银行和招商银行，国际的VISA国际组织等各大金融机构建立战略合作，共同打造一个独立的第三方支付平台。2011年5月，阿里巴巴对支付宝进行了重组，支付宝将成为中国一家国内公司的全资子公司，这更有利于支付宝在中国市场业务的开展。

　　三、天猫：可靠的品质和完善的售后

　　阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网(taobao)，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网(etao)。三家淘公司有各自专注的方向，但具有相同开放和平台化基因，又是各自领域的龙头老大，这种既独立又协同的布局方式将为整个中国电商市场的格局奠定新的基础。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象，其整合数千家品牌商和生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。

　　天猫可共享淘宝网的会员，提供“正品保障、7天退换、提供发票”的售后服务，以及购物积分返现等优质服务，这些吸引了大量的高端消费者。天猫作为淘宝网主打的服务品牌越来越受到广大买家的关注和支持。

　　天猫对入住的卖家做了一些规定：(1)要有企业法人营业

　　执照，也就是公司营业执照，个体工商户不行。(2)要提供所要经营品牌的品牌所有人授权书，及其品牌商标注册证。(3)卖家在半年内至少完成销售额160万，如果不能完成将取消资格。(4)对于销售同一品牌产品的商家总数不能超过6家，其中以品牌旗舰店、专卖店为主。

　　天猫对卖家具有重要的意义：一方面可有效地降低销售成本。在线下渠道里，食品和日化用品的渠道销售成本是销售额的15%～20%，数码产品的销售成本是20%～35%，百货和家居用户的销售成本是30%～35%，奢侈品的销售成本在40%以上，通过天猫这种类似于直销的模式，这些产品的销售成本可以低于10%。另一方面可扩大产品和品牌的影响力，方便快捷的购物方式将会吸引更多的客户。传统渠道厂商只围绕着20%的所谓主流客户转，通过淘宝B2C，被边缘化的80%顾客的需求重新被重视起来。

　　天猫的卖家在享受服务的同时还需支付一些费用，主要有入住费用、佣金和其他的增值服务费用。(1)入驻费用如技术服务费、空间使用费、信息发布费等，其中技术服务费为6000元/年;保证金为一万元，如果卖家退出时没有违反淘宝网的各方面规定将予以退还。(2)按照交易额收取佣金提成，一般为交易额的5.5%。但是某些低利润商品扣点比例稍低，比如虚拟产品0.5%，书刊出版物类2%。(3)其他的增值服务费，这些增值服务是天猫的商家可以自选的。

　　迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。预计2012年将有超过一百家企业在天猫上年销售额突破一亿元，两千家企业年销售额突破千万元。

　　四、信用评价：完善的信用体系

　　淘宝网非常注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，而且一个人不能同时申请两种认证。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。

　　淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方互做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”、“追加”四类，“好评”加一分，“中评”和“追加”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1颗红心到最高级的5颗皇冠。这样在一定程度上约束了网上交易行为，卖家为了达到更高的信用级别，获得买家的青睐，就会规范自己的交易流程，提高货物质量，诚信服务，以获得买家好评，从而形成良性的循环。当然买家的信用度也具有一定的参考价值，如果买家的信用度越高，就意味着买家网络购物的次数越多，做出评价的参考价值就越大;如果买家的好评率过低，这意味着这是一个过于挑剔和苛刻的客户，评价的参考价值就相对较低。

　　发展到今天，淘宝网已经不仅仅只是一家消费类网站，它为整个网络购物市场打造了一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯。

　　参 考 文 献

　　[1]蒋晨蕾.淘宝网的取胜之道[J].电子商务.2011(10)

　　[2]刘电威.我国电子商务发展现状、问题与对策研究[J].特区经济.2011(12)

　　[3]喻国明.淘宝：增强用户粘性的五大关键词——来自《淘宝网品牌传播的战略与策略》研究 报告 [R].新闻与写作.2011(1)

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客户服务论文参考文献

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大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。

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[3]谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业,2008,(06).

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人力资源客服专员论文

人力资源客服专员论文

人力资源向来是企业管理的重点，是企业发展的关键。下面是我推荐给大家的人力资源客服专员论文，希望大家有所收获。

[摘要]

企业人力资源管理是关乎企业发展的关键问题。在市场经济竞争激烈、人才资源紧缺的背景下，加强企业人力资源管理的现代化，具有重要的意义。本文讨论企业人力资源管理的优化问题。通过管理现状的分析，讨论企业人力资源管理优化的意义，并提出实现企业人力资源管理优化的一些具体实施策略。

[关键词]

企业 人力资源管理 优化

一、企业人力资源管理问题及其成因

企业人力资源管理是以企业人力资源为中心，研究如何实现企业资源的合理配置，其内容一般包括招聘录用、员工培训、绩效考核等。随着电子计算机技术的普及和信息网络技术的发展，企业人力资源管理的三大板块充实了更多的具体内容，如人力资本投资、劳动生产率统计、社会保险汇缴、人力资源预警系统、考核数据测评等。目前，企业人力资源的现代管理被广泛提上了议事日程。由于传统因袭的厚重，各种条件的限制，我国企业的人力资源管理还存在着许多突出的问题，亟需通过管理的优化，实现人力资源管理的现代化。这些问题主要表现在：

1.重管理、轻开发的现象普遍存在。

人力资源开发包括对人才的引进、培训、指导、激励、检查、整合等。不少企业在人力资源的管理工作中，往往抱怨职工管不了，没法管。于是动辄辞退另聘，其结果是企业总是多为技能生疏的新员工。问题的症结恰恰在于忽略了人力资源的开发，只是盲目地强调向管理要效益，而没有把员工的前期培训和继续教育开发工作做好，结果使许多专业的资源管理工作无法进行，最后导致人才匮乏，企业效益低下。

2.对提高管理者素质重视不够

我国企业对员工培训是普遍重视的，但对管理者的素质提高，往往重视不够，投资不力。管理者占企业员工总数的5%～10%，而他们的作用却远远超过过90%的员工在企业组织中的作用。所以，管理者的水平，直接影响到企业人力资源的开发与管理，直接关系到企业的生存与发展。大量事实也证明，那些能使破产的企业起死回生的人都是高素质和高管理水平的。培养选拔优秀的职业经理人才是提高整个企业管理水平的有效措施和必要途径。

3.人力资源管理与企业发展战略脱节

直至目前，我国大多企业的人力资源管理仍处于传统的人事管理阶段，其职能多为工资分配方案的制定和人员调配、晋升、培训等，还没有完全按照企业发展战略的需要将员工包括管理层作统一的规划，更未制定出符合国家政策的选择、任用、激励等规定，以达到尽可能地利用人的创造力，增加企业及社会财富的目的。在我国，企业培训工作通常是与人事部门分离的，一般都由业务部门举办短期岗位培训班，这常见于企业引进先进设备和ISO9OOO系列达标验收等的应急培训。企业人事部门还没有从开发人的能力的角度，制定培养符合企业未来发展需要的、有潜质的经理人的规划。

4.人力资本投资严重浪费

人力资源管理需要投入，作为一种资本，人力在性质上具有决定和制约其他生产力的第一位的作用，人力资本的投资是企业最重要的投资，这已成为共识。但不少企业不顾本身实际情况，不遵循教育投入的规律，不惜血本，搞豪华学校、贵族学校、高档次的培训机构、高额聘请培训师等等。但效果往往相反，效益并没有多少提高。这实际上是人力资本投资的严重浪费。

这些问题，根本原因在于理念陈旧，管理过程不精细化，管理方法沿用传统的人事模式，而没有深刻认识现代人力资源管理的作用和意义。

二、企业人力资源管理优化的作用意义

人力资源管理的优化，是现代企业管理的重要内容，在市场竞争激烈、企业面临存亡的背景下，深化改革，促成企业人力资源管理的优化，具有重要的意义。

1.极大地调动员工积极性

优化的人力资源管理使企业的职能部门数量及级别大大压缩，组织机构不再是“多级管理”，而是呈现“扁平化”趋势。以专业技术组织的职能部门仍将存在，但部门之间的“边界”大大淡化。部门经理权力倾向发生质变，一般只是制订战略、培训及管理人员，员工直接服务对象是顾客，而不是“上司”。在运作中，员工将分为具有领导及沟通能力的管理者和各类应用专家，每个人可以根据自身特点选择自己的发展方向，这样只要认真努力，自然会拥有名义及地位。如在微软公司的项目组中，一个级别较低的PM(项目经理)可以领导一个技术级别等同于比尔盖茨的技术专家。在此情况下，每个人追求的将不再是各级“经理”或“处长”等，而是各种“专家”。

2.合理地利用信息技术

信息技术的巨大飞跃是企业人力资源管理现代化的物质基础和促进条件。由于数据库、通信、网络技术的巨大成就，人们可以快速、方便、实时地共享信息，了解以往潜藏在企业各个文件柜中的数据，从而在物质上保证了能够打破劳动分工，创造更高的生产效率。

3.最大值的节约投资

人力资源的管理优化，减少了不必要的经费开支，包括员工培训、教育投资、招聘开支等等，都能得到节约，压缩开支的结果，相应地提高了员工的生产产出率，就是另一种意义上的人力资本投资。这能在根本上提升企业的核心竞争力，促成企业战略目标的实现。

4.有效提升企业核心竞争力

企业的核心竞争力，关系到企业的发展和生死存亡，是现代企业必须高度重视的问题。企业人力资源管理的优化，能有效配置企业人才结构，提高员工素质和管理效益，这就在总体上促成了企业生产力发展和企业核心竞争力的提升，促成企业的和谐和可持续发展，最终实现企业的发展战略目标。

三、企业人力资源管理的优化策略

1.更新观念，突出对人才的人本终极关注

现代企业管理强调更新观念，以人为本，突出对企业人力资源的人本关怀。“以人为本”是人力资源管理的精髓，它把人看成是企业中最宝贵的、可以增值的资本。人本管理的最高境界就是管理者充分发挥自己的人格三要素(知识、技能、人格动力)，调动和提升员工的人格三要素，并且从员工的反馈中得到营养，从而进一步增加自己金三角的面积。管理的重点是创造一个好的环境，让每个员工充分的发挥所长，做出更大的绩效。在对待所属人员时，应特别注意他们希望公平，追求平等的愿望。为了给职工的这些要求以最大的满足，而同时又不忽视任何原则，不忘掉总体利益，企业领导者应经常把自己最大的能力发挥出来，努力使公平感深入各级人员心中。要尽快确立与当今时代相适应的人事人才新观念，包括人是资源的新观念、人力资源是第一资源的观念、人力资本投入优先的观念、员工与企业同步成长的观念、引才借智的观念、法制管理的观念等。任何一个企业，无论其规模大小，都应尽快制定出面向未来的人力资源开发战略，包括稳定人才队伍，提高员工素质，优化人力资源结构，增强员工的活力等。

2.积累增值，强调人力资本的节约

由人力资源管理到人力资本管理，这是企业人本化现代管理的趋势，体现了企业人力资源管理的最终目的，亦即提升企业的核心竞争力。所谓人力资本，是指凝聚在劳动者身上的知识、技能及其所表现出来的能力。从个体角度定义，人力资本指存在于个人后天获得的具有经济价值的知识、技能、能力和健康等质量因素之和;而人力资本与人力资源的区别则在于人力资源是一种数量化概念，人力资本则是一种质量概念;人力资源是未开发的资源，而人力资本则是人力资源开发的结果。人力资本理论认为，人力资本投资是提高人的知识、技能存量、实现经济增长的决定因素。新增长理论特别强调，在经济的长期增长中，除了土地、资本、劳动力等传统生产要素的贡献外，还在于人力资本的不断积累。而且通过教育和培训所获得的专业化的人力资本和特殊的知识是保持经济长期持续增长的根本动力。依次推论，我们认为，企业的人力资本管理，可以通过投资节约、使用节约和管理节约，促成人力资本的积累和增值，实现企业的可持续发展。

所以，企业的人力资源管理，应该提升到人力资本投资经营的高度，加强对投资的有效调控，包括企业员工培训考核、企业的教育投资、企业的人才流动，都必须注意节约，尽量减少开支，压缩成本。同时舍得激励投入，激励投资是人力资本支出受益最大的类别，其结果是留住人才，充分发挥人才的特殊作用。通过资本节约的办法来实现扩张，才能保证专业人员的价值积累和增值。节约的结果，就是一种投资，这就是人力资本投资的辩证法。

3.整体创新，实现人力资源管理的流程重组

业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)是上世纪90年代得到迅速发展并被广泛实施的一种新的管理思想，最初于1990年由美国的Michael Hammer提出，在上世纪90年代中期首次引入中国学术界，而后随着我国ERP应用热潮的'兴起而逐渐被国内企业所熟悉。根据哈默的定义，“BPR就是对企业的业务流程(Process)进行根本性(Fundamental)地再思考和彻底性(Radical)地再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性地(Dramatic)改善”。显然，BPR强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术，以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，建立全新的过程型组织结构(Process-Oriented Organization)，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。它的重组模式是：以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强的应变能力和较大的灵活性。由于流程重组过程处于管理学的心脏地位，所以BPR与并行工程、敏捷制造一样特别强调过程，即如何将企业的各部门、各环节通过过程的重建组成一个有机的整体，使之成为一个具有共同目标的系统，实现资源共享，以及各部门之间的高度协调。从定义可以看出，要成功的实施BPR必须做好两方面的工作，一方面重新设计组织结构框架、管理体系、业务流程等硬性因素;另一方面转变领导行为、组织文化、沟通方式等软性因素。

一般的人力资源管理流程，如图1，这些过程既有环节上的承接性，又有活动内容的独立性，就单一员工来说，管理到其去职为止。这从范围来说，管理是到位的，内容是完整的，其精华值得保留。按照BRP理论进行优化组合，其结果则如图2。

重组后的企业人力资源管理的流程，管理规划、管理过程两大工作板块中，把人力资源管理规划和企业发展战略捆绑在一起，并突出了信息收集、意见反馈和客户满意三个环节指标，特别是把最终目标锁定在员工、领导、企业和社会满意上，这就体现了人力资源管理工作的宗旨，实现人力资源管理工作的人本化。流程是详细的文档，但又需要简洁清楚，易被使用者理解。流程文档(管理和操作)需要嵌入业务过程和控制。因此，如同操作过程本身的简捷一样，流程图中的准备过程和具体审计操作过程也应该是简洁的，形成的板块中体现出细节的逻辑联系和科学规范，落实到具体实践中，力求实现企业人力资本管理在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

总之，企业人力资本管理的优化，需要建立专门的、完善的、高效的人力资源机构，通过观念的更新、服务精神的张扬，让企业员工和人才满意。只有这样，才能从根本上提升企业的核心竞争力，保证企业战略目标的实现。

游戏客服的论文引言怎么写？

根据学术堂的了解，论文的引言，也称为“导言”“序言”。通常置于论文前面，对论文所涉及的研究进行初步的介绍，通常是一段或数段短文。通俗地讲，论文的引言就是论文的开场白。通常，论文的引言要涵盖如下数点：本论文研究背景是什么？本论文要说明什么问题？本论文的研究拟采用什么方法？其设计的方法是否的合理？可有哪些新的发现？是否有学术价值？读者能否论文产生兴趣，很大程度上，取决于的引言。

好的引言要遵循几条规则：

(1)引言要尽可能清楚地给出论文所研究问题的性质和范围；

(2)为方便读者理解，引言应简要回顾相关文献中的工作；

(3)引言应明确指出采用的研究方法，必要时还应指出采用该特定研究方法的原因；

(4)引言应陈述主要的研究结果；

(5)引言应指出由研究结果得出的主要结论。不要给读者留悬念，要让读者清楚知道论文作者开展这一科研工作的思路。

客户关系管理硕士论文

客户关系管理硕士论文

在当今社会，企业之间的竞争是多方面的，为了能够在激烈的行业竞争中取得企业经营的先机，除却加强企业自身的管理水平和产品质量之外，另外对于客户关系的管理和维护对企业的发展来讲是十分重要的。下面为大家整理的是客户关系管理硕士论文，仅供参考！

一、客户关系管理概述

客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，提供更为优质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。

二、客户关系管理的'运用现状

随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。

三、建设客户关系管理的重要性

作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。

1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。

2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。

3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。

参考文献：

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