住宿研究论文

住宿研究论文

学生宿舍管理系统是高校学生管理的一个办公平台,这个平台以学生宿舍的基本信息为基础,以服务学生及保证学生安全为核心。下面是我为大家整理的学生宿舍管理系统分析论文，供大家参考。

《 学生宿舍管理系统的设计与实现 》

摘要：利用计算机技术建立的信息化、智能化的学生宿舍管理系统，能够减轻学校宿舍管理人员的工作量，提高工作效率。本文给出了学生宿舍管理系统的分析、设计与实现过程。

关键词：宿舍管理 UML用例 系统设计

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章 编号：1007-9416(2013)01-0136-01

1 引言

学生宿舍是学校的基础设施之一，随着校园数字化步伐的加快，学生宿舍的管理也应随之发展而不断地推向进步。但是，部分院校开发的单项管理模块或多或少的存在一些缺陷：可用性不强，大量实际问题得不到解决;缺乏统一的规划，没有整套的信息编码方案，大量的信息数据形成信息孤岛;管理模式滞后。管理方向单一;可操作性较差，操作困难。这在很大程度上给学生管理工作带来许多新的问题。随着学生人数的增多，学生宿舍管理的信息量日益庞大，而目前大部分院校的学生宿舍管理仍采用传统的、手工的工作方式，这种模式获取信息慢，查阅困难，准确性差，很难适应宿舍管理的现实需要。

2 系统需求分析

2.1 主要业务描述

每个学校都设有宿舍管理中心，管理中心的工作人员可以对入住学生办理入住，迁出及对其资料进行编辑存档;工作人员可对各入住学生信息可进行查询，可对寝室进行分配，查询寝室学生入住情况。财务人员可以对学生费用进行管理，对学生缴纳的费用进行记录和查询，系统可以进行分类统计、查看收支明细。系统主要业务描述如下：(1)能够实现宿舍分配、宿舍管理、用户管理、宿舍费用管理和信息查询与统计功能，对学生宿舍工作进行全过程的管理。(2)实现对学生宿舍管理过程中的所有业务数据的管理，如学生信息的编辑和维护、宿舍信息的编辑与维护、录入学生缴费信息、统计学生住宿情况表、统计宿舍费用收支明细等。(3)具有配套的系统后台管理维护功能，能够对系统运行参数进行设置、对数据进行备份和恢复，对用户进行权限管理，对系统日志进行管理和维护。

2.2 功能需求

学生宿舍管理系统的主要的参与者是查询者，一般用户，财务人员，系统管理员，学生宿舍工作人员。通过分析参与者的活动，可以初步确定这样的一些用例：查询信息、学生管理、宿舍分配、住宿管理、基本数据库管理和费用管理。在进行用例分析时，将整个系统分为学生宿舍管理子系统、费用管理子系统、学生基本信息管理子系统、查询子系统、公用部分和决策支持六部分。系统中的主要参与者有查询者、一般用户、宿舍管理人员、系统管理员、财务人员。参与者以某种方式参与了用例的执行过程。通过向系统或请求系统输入某些事件来触发系统的执行。通过需求分析得之主要有查询信息、学生信息管理、数据库管理、费用管理、登陆、宿舍分配、住宿管理等用例。

3 系统设计

3.1 系统功能设计

根据系统功能模块的分析，将学生宿舍管理系统分成四大模块：用户管理模块、宿舍管理模块、查询统计模块、系统管理模块。

(1)用户管理：包括用户注册管理、用户密码修改和权限管理三部分。进入系统的用户，首先要进行注册，系统管理员对注册信息进行核对和身份验证通过后，才允许成为该系统的用户。

(2)宿舍管理：包括寝室管理、学生管理和费用管理。寝室管理主要是把学生分配到各个寝室中，寝室按物理位置进行编号，按楼号-寝室号-床位号进行编码。学生管理主要是为在校生分配宿舍，录入和维护学生信息;费用管理学生要缴纳的住宿费、水费、电费等进行管理、记录和查询。

(3)系统管理：主要是面向系统管理员使用，包括系统备份、系统恢复和参数设置。

(4)查询统计：主要是供管理人员进行查询信息和对数据进行简单的统计，包括学生住宿查询、学生费用统计、学生收支明细查询等功能。

3.2 数据库设计

通过对系统数据库的需求分析，主要建立“住宿学生信息表”、“宿舍信息表”、“宿舍管理员表”、“公寓信息表”、“费用信息表”等12个数据库表。

(1)住宿学生信息表，包括学号、姓名、性别、公寓楼号、院代码、系代码、入学时间、宿舍号和床号等属性。(2)宿舍信息表，包括宿舍号、公寓楼号、房间号、床位号、电话号码、管理员等属性。(3)宿舍管理员信息表，包括员工号、姓名、性别、密码等属性。(4)公寓信息表，包括公寓楼号、楼层号、房间数、空床数、已住人数等属性。(5)费用信息表，包括学号、费用类别、费用金额、交纳时间、经办人等属性。

4 系统实现

系统从学生宿舍管理的实际出发，运用面向对象的编程技术，采用自顶向下的对系统进行分析与设计，主要实现了对宿舍安排进行统一管理，保证了学生住宿管理的准确性。当新生入校时，宿舍管理员分配宿舍，按专业、班级进行集中分配。学生入住后，通过系统进行缴纳各种水费、电费、住宿押金等费用，财务人员进行登记、录入费用信息。管理人员可以简单快捷的浏览公寓住宿的情况，并提供多种查询方式进行信息的检索，如：能够按照学号、姓名、班级、楼号、楼层、宿舍号进行模糊和精确查询。同时，还提供了各种常规统计报表的打印，如：打印住宿情况表、床位历史使用情况表、费用统计表等。

5 结语

学生宿舍管理系统的实现，为学校学生宿舍信息资料进行计算机网络化管理，达到了资源共享的目的，为提高后勤相关部门的工作效率提供参考。学生宿舍楼日常的住宿学生调入、调出信息，都有各个宿舍楼的管理员及时地将这些信息输入到系统中，做到了每栋学生宿舍学生住宿情况的动态管理，同时保证了各类数据统计的即时性和准确率。学生宿舍学生住宿信息管理系统的使用，大大的减少了过去的那种人工纪录、统计学生住宿情况的繁杂工作，极大的提高了工作效率和降低了工作成本。宿舍管理系统具有操作方便、实用性强等特点，经试运行取得了良好的效果。

参考文献

[1]华蕊.学生宿舍管理信息系统的设计及实现[J].北京：电脑开发与应用，2002.27-29.

[2]赵东，邹英等.学生宿舍管理系统软件的开发和应用[J].重庆：四川工业学院学报，2005.178-185.

[3]薛华成.管理信息系统[M].北京：清华大学出版社，2006.135-143.

[4]周绪.SQL Server2000中文版入门提高[M].北京：清华大学出版社，2003.

《 高校学生宿舍管理探索 》

摘要：高校学生宿舍是大学生生活、学习、休息的重要场所，同时也是对大学生进行思想政治 教育 和素质教育的重要阵地，因此宿舍的合理化管理显得尤为重要。本文首先对学生宿舍管理模式的现状进行了分析，然后对学生宿舍管理工作中存在的几个具体问题进行了分析，最后对大学生宿舍管理给出了几点思考。

关键词：高校 学生 宿舍管理 探索

高校学生宿舍是大学生生活、学习、休息的重要场所，同时也是对大学生进行思想政治教育和素质教育的重要阵地。改进和加强大学生宿舍管理，建设安全稳定、健康向上、温馨和谐的文明宿舍，关乎学生的切身利益，对于高校学生思想政治工作，稳定正常的教学科研秩序，建设文明学校、构建和谐校园都具有重要的意义。

一、学生宿舍管理模式现状分析

随着高校后勤社会化改革工作的推进，各高校对原有的校内学生宿舍均采取了新的管理模式，同时也加大了对学生宿舍硬件设施的投入力度，使学生的生活条件得到极大改观。但与此同时，高校的学生宿舍管理模式也暴露出一些问题。

目前大部分高校学生宿舍管理中采用综合管理模式，这种模式就是学校内部的后勤部门、学生工作部门、保卫部门和各系部的辅导员、班主任的共同管理，各部门各施其责,按分工的不同，对学生的管理服务有不同的内容。各部门按职责分工相互配合，齐抓共管做好学生宿舍管理工作。在管理过程中，各种方式如管理制度、思想教育、经济手段等都必须采用，这就能全面提升学生宿舍管理的质量和效果，也便于学校的统一管理协调。但在实际操作中，综合管理模式有它的严重缺陷。学生公寓管理权限不清。在学生宿舍管理范围上，齐抓共管往往变成无人管理或不抓不管，哪些方面由哪个部门负责，每个学校都没有一个确切的界定，使得高校宿舍管理处于弱化状态，管理中的混乱现象时有发生，不能根本提高管理和服务质量,存在着各部门相互推委或相互依赖或互相扯皮的不良现象，这就给综合管理造成了不良后果带来消极影响。

还有少部分高校宿舍管理采用经营管理模式。经营管理，顾名思义是以经济为手段的经商式的管理。这种管理模式虽然减轻了国家和学校的负担，利用社会力量支持高等教育事业的发展，也大大地减少了学校的管理成本和减轻了学校的管理负担。但是，这种模式的管理属于社会化管理，宿舍管理方不愿也不肯校方介入一些必要的管理，这就形成学校管理与学生宿舍管理有脱节的状态，上级和学校对宿舍管理方面有什么要求，宿舍管理方也难于接受。这种管理模式对学生的日常行为的规范教育，对学生纪律的约束等都无法顺利实施。对此,学校学生工作部门的管理人员很难参与有效管理，甚至根本不能管理。在学生内部的矛盾、纠纷和冲突的此类问题上，学校只能被动应付平息事情扩大，很难把存在的问题和矛盾消除在萌芽状态中。这种模式的管理,实际上对学校整个学生管理工作和宿舍管理工作都带来诸多不利因素，为培养合格人才有一定的负面影响。

二、学生宿舍管理工作中存在的几个具体问题及分析

1、宿舍管理队伍素质不高

过去由于人们对学生宿舍管理认识不足、重视不够，简单地把学生宿舍管理等同于宿舍内的门卫值班、打扫卫生等服务工作，从而在人员配备上普遍存在 文化 程度低、思想素质一般化的现象。据了解，这是我国高校普遍存在的现象。随着高校改革的深入和社会主义市场经济体制的建立，德育工作和思想政治教育有了新的内容，学生的养成教育、宿舍管理在学生思想政治教育中的特殊地位已形成共识。学生宿舍已逐步成为对学生进行思想政治教育、行为管理和服务育人的主战场。提高学生宿舍管理队伍素质，迫在眉睫。

2、对学生宿舍管理认识不足，重视不够

片面地认为学生宿舍管理主要是后勤服务工作，目的是为学生提供一个良好的居住场所。育人的功能基本没有发挥。体现在：学生不理解，一些老师、辅导员和系部不重视，对学校查处晚归、不归制度不关注，轻视学生宿舍管理工作。

3、学生宿舍管理 规章制度 不完善

就目前高校学生宿舍的管理制度来看，有不完善的地方，也有不规范，不能完全地、更加有效地规范每位教职员工的工作流程和日常行为，还有分配制度、监控制度、激励机制、服务意识等各方面都需要改善和落实。学生宿舍内以活动为载体的管理育人、服务育人工作开展不够深入、扎实，科学管理、规范管理尚未实现。

4、学生参与宿舍管理面较窄

现在许多高校在学生宿舍管理中都成立了一些学生自我管理机构，如宿工部。但由于大学生心理素质不够稳定、自律性不强、工作 经验 有所欠缺、无法较好地把握工作局面，尤其是现有管理条件的限制，这种模式也只能作为一种补充形式。虽然学生在宿舍管理中也有一定的参与，但参与管理面较窄，更多是参加值班、卫生评比、查房等工作。当遇到学生宿舍突发事件、紧急情况或需要对学生做思想教育工时，仍需从事宿舍管理的老师出面解决，学生自我管理机构实际上没有真正起到自我教育、自我管理、自我服务作用。

三、加强大学生宿舍管理的几点思考

随着我国大学生思想政治教育的不断深入，学生宿舍管理正不断融入育人的理念。为了使宿舍能够更好地为“育人”服务，充分发挥大学生集体住宿的优势，必须不断转变宿舍管理理念创新管理模式改善服务内容，只有这样才能充分发挥和有效利用宿舍这一资源为高校的人才培养服务。

1、更新管理理念：学生宿舍既是大学生求学期间的家，又是课堂和图书馆的学习场所的延伸，使学生思想文化交流的主要阵地。相对于校园公众场合，宿舍是学生的私人空间，这里学生有着较少的语言和行为顾忌，他们的言行和行为更多的倾向于真是的自我。从这个方面看，对于大学生思想政治教育而言，宿舍无论在时间上还是空间上都有着得天独厚的条件，高校的学分制改革，进一步体现出宿舍在学生教育、管理、服务方面的重要性，以学生宿舍为中心对学生的辅导、服务、培养，将是今后学生宿舍生活知道与管理的重点。因此在新时期的宿舍管理中，高校必须重视宿舍的育人功能，树立育人的核心思想，从育人角度出发，把宿舍管理纳入大学生思想政治教育体系中。管理上要充分体现以人为本的思想，努力构建一个和谐的生活环境，通过培养健康的宿舍文化，引领高品位的学生文化。

2、规范管理内容：首先体制上要规范。从多年的实践看，学校负责学生宿舍管理的主管部门应是学生工作部门,它能够有效协调各院系对学生的管理，更有利于对学生宿舍的管理,并可以对学生的日常教育和行为约束起重要作用，在管理上还必须把学生宿舍管理方面的人财物统一到一个部门去管理,避免了不应有的矛盾。其次制度上要规范。讲管理离不开制度,规范化管理的前提是要有一整套完善的规章制度。例如:学生宿舍管理规定、文明宿舍细则规定等等。要搞好学生宿舍管理,没有完备的规章制度是不行的,对宿舍管理所制定的制度一定要紧贴学生及宿舍条件的实际,并且规章制度要有可操作性,要让学生明白在宿舍公寓内哪些该做哪些不该做,违规了会受到何种处罚等等。学校管理人员在制度面前也必须按制度办事,认真负责,在有章可循的前提下对学生宿舍公寓的检查评比就会避免不少盲目性,实实在在按照相关规定办事。再是服务上要规范。服务上规范就是要采用现代化手段利用计算机网络进行辅助管理,建立住宿人员信息卡,对水电管理、财产管理、维修管理等也应采取先进方式进行服务。在解决学生学习生活上的实际问题时,要积极主动,服务热情,要为学生提供良好的服务来感动和教育学生。尤其是管理工作人员包括辅导员班主任等要坚守岗位各施其责,要经常深入到学校宿舍中去了解情况,问寒问暖,不能使学生由于服务上的不周到而发牢骚讲怪话以至发泄对学校的不满情绪,要千方百计为学生提供优雅整洁安静的学习生活环境。因此,规范服务是学生宿舍管理中的重要内容

3、健全管理机构：高校宿舍管理中的思想政治教育能否落到实处，在于相关组织机构和工作队伍的建立健全，在于明确宿舍管理和思想政治教育的双重职责。就后勤社会化条件下的宿舍管理工作实际而言，要配备和完善宿舍管理中思想政治教育校级、中级和基层三级组织机构，即：校学生工作领导小组、宿舍管理委员会等组成的校级领导机构，院、系、部及校学生处、团委、、后勤等组成的中级组织机构，校学生会、各院系部学生分会、宿舍管理宿工部等组成的基层管理机构。同时，要配备和完善宿舍管理中思想政治教育主导工作队伍、实施骨干队伍和辅导队伍。对与学生宿舍有关的大小事项负责，明晰其管理职责，提供管理效率和思想政治教育的成效。同时各部门按职责分工，密切配合，共同抓好学生宿舍的管理、教育、服务工作，提高学生宿舍管理、教育、服务的整体功能，实现学生宿舍管理育人、服务育人、环境育人的目标。

参考文献:

[1]陈雅珍.加强高校学生宿舍管理，构建和谐校园[J].长春教育学院学报，2008:(02).

[2]彭雷、李然琼、陆志刚. 关于学生宿舍管理改革的几点思考[J].河海大学常州分校学报,2002:(02).

[3]叶玉刚、白振峰.关于高校学生宿舍管理体制改革的理性思考[J].华北工学院学报(社科版),2002:(01).

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酒店服务心理学论文

酒店服务心理学论文范文

当代，论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，简称之为论文。它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面是我想跟大家分享的酒店服务心理学论文，欢迎大家浏览。

论文关键词：

酒店；卫生清扫；客房服务；心理需求

论文摘要：

客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

（一）整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。

（二）安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

（三）安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

（四）尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。

二、提供优质的服务

（一）保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的.关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

（二）满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确；态度和蔼，举止大方，不卑不亢；乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语；操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

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中端连锁酒店服务营销策略探讨论文

摘要： 随着国内酒店市场的竞争日益激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开始将营销重点由产品营销开始向服务营销进行转换。本文以丽枫酒店为例，基于服务营销理论，在对丽枫酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了丽枫酒店服务营销的优化策略。

关键词： 中端连锁酒店；服务营销；丽枫

21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但现代消费者对于酒店业的要求逐渐提高，酒店业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。

一、服务营销学概述

服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功,服务营销是一种接触营销或是过程营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。

(一)为什么要进行服务营销？

通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务营销意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感受到独特价值和高性价比。

(二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？

伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级可以创造差异化的感觉。因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。

二、丽枫酒店服务营销策略问题分析

(一)麓枫酒店概述

丽枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。丽枫相信生活本应是静享惬意，无拘无束的，主张“自然生活，自在工作”的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至2016月第三季度，丽枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。

(二)丽枫酒店服务营销策略存在的问题

1、服务营销手段缺乏整体性

丽枫酒店为了可以和老客户维护长期的关系，曾推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，从而向老客户提供不同程度的折让折扣，但是丽枫对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。在酒店淡季的时候和节假日丽枫酒店还可以推出促销活动，吸引顾客消费。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利,为了吸引客户的再次消费。但因为在整体性方面缺少管理，导致在实际操作上存在这很多的问题，没有获得预期的效果,且运用其他服务营销手段例如促销方案的次数也不多。在实际的调查和作者本人的实习经历中发现，丽枫酒店的内部员工并未做到全员营销的营销模式，使服务营销缺乏一定的整体性。

丽枫酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个过程抓紧的割裂。当顾客遇到问题时各个部门相互推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐渐下降。虽然中端连锁酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但促销活动很少，尚未意识到对酒店顾客忠诚度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整体管理。

2、价格调整不灵活

价格调整一直都是丽枫酒店的一个大问题，也就是收益管理问题，这一点在酒店开业初期尤为明显，在客源少时，不能及时降价处理跟周围酒店竞争顾客，在客源多时，最后几间房不能及时涨价增加酒店利益。这样每天酒店都不能做到利润最大化的选择，长期以往的积累会导致酒店损失很大的收益。

3、员工激励管理缺失

丽枫酒店前台部绩效工资基本没有，前台员工唯一能增加薪酬的方法就是卖会员卡，而卖会员卡会引起部分散客反感，并且卖会员卡所得的钱全部上交总部，提成也都是总部给发，跟丽枫加盟店无关，在十一黄金周期间，因为不缺客源，前台员工甚至把房间价格和会员卡连在一起出售，直接影响酒店利益。再比如客房部基本工资高，但绩效工资低，做一间房提成不高，导致部分员工消极怠工，往往20分钟能做完的房间需要30分钟。这样在客源高峰期，无法及时清扫出净房给新来的客人入住，导致酒店利益受损。很多中端酒店未能建立完善的激励制度，导致员工工作积极性不高。

4、服务理念欠缺

丽枫对酒店各部门的员工过于严格要求，在短时间内追求专业的酒店服务能力。导致在服务过程中酒店员工的热情与积极性不高,同时员工失去工作的方向感，并且员工一旦遇到特殊性或个性化的服务问题，就束手无策，不知道该怎样处理。同时各大中端酒店在服务主动意识上也存在着问题。造成这些问题的原因在于酒店缺乏一个明确的服务理念或原则。中国国内部分中端连锁酒店的服务理念欠缺,使客人对于整个服务过程的感受打了折扣。

三、丽枫酒店服务营销优化策略

1、服务营销整体性策略

服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销，所以员工的作用在服务过程中的作用很大。而在现代人们对于单方面的营销逐渐的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销自己的商品和服务。丽枫酒店更加需要增加服务营销的整体性，这主要是在两个方面，一方面是各部门之间的分工合作应该更具整体性，店长应调节各部门之间的关系。另一方面，在促销活动方面，应瞻前顾后，设计活动时不能只考虑一部分人群，更应该拒绝杀鸡取卵性质的促销活动。

2、价格优化策略

丽枫酒店价格调控工作应该给与销售经理或店长助理做，不应该给与前台部门，并应该找一个有长期酒店工作经验的人来做。若是能达到实时变化的状态，必定会给酒店利益带来一个提升。在酒店入住率低的时间段，应及时调整房价，给与前台更多的议价权限，给与OTA更低的价格，在酒店入住率高的时间段，应及时增加房价，做到利润最大化。中端连锁酒店在制定产品的时候，也应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。随着现代人们个性化消费的要求越来越高，中端连锁酒店在价格制定方面应动态化，个性化，根据不同时段、房型、客户需求等不同情况制定价格。这也是符合酒店长期效益的价格策略，并让客户满意。

3、人力资源优化策略

提高服务人员积极性的手段一方面是物质激励。在当今社会已经有不少酒店企业开始实施优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得评选的员工，发放物质上的奖励，这种奖励是按时期发放的，如果下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调动员工的工作积极性，让员工充分提高存在感，奉献感，同时有实际目标为之努力，并得到公司的认可感；另一个方面是心理激励，顾名思义，就是在心理层面上进行激励，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，从而获得“企业需要我”的体会，为企业留住人才。同时绩效工资不应该设置上限，也不要怕员工拿工资过高，因为只有员工绩效做起来，酒店的利益也会相应提升。并且绩效的考核不能设表面数据为指标，比如说店长的绩效工资有一部分是酒店的总收入，其实有很多因素影响着酒店业绩，有一部分是店长不能改变的，所以单纯的用总收入来核定绩效是不合理的。丽枫应该具体到事上，从员工工作流程下手，设置合理的员工激励策略。

4、服务理念优化策略

丽枫酒店的服务人员在提供服务期间,强调主动性，主动询问客人需要什么服务，生怕怠慢了客人,而这和世界上先进酒店理念完全不同，也就是以“不打扰”为宗旨的服务理念。相比而言，国内的服务理念缺乏效率与实用性。酒店服务应该向顾客提供适当的服务，主动将顾客的需求满足,而不是通过向顾客征询的方法进行服务,这样的服务就过于被动。所以国内中端酒店应多去学习国外酒店的服务理念。

四、结论

通过对麓枫酒店服务营销现状的分析，本文认为丽枫应顺应时代的发展，加大对现有资源的利用与开发，针对价格、营销、品牌、服务人员、市场进行改革，为客户提供更深层次的酒店服务，使酒店服务营销能够做大最好，使酒店可以不断吸引新客户，并维持好老客户。

参考文献：

[1]李妍、我国酒店网络营销现状及策略研究——以义乌酒店为例[J]、开发研究,2011(6).

[2]李甲贵、高端酒品的酒店营销管理探析[J].中国商贸,2011(35).

求关于酒店方向并且比较好写的毕业论文题目

　　酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。下面学术堂整理了十五个关于酒店的论文题目，供大家进行参考：

　　1、 服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析

　　2、 浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析

　　3、 中职学校酒店服务与管理专业实践教学模式

　　4、 提高酒店前厅部对客服务质量对策研究

　　5、 基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究

　　6、 基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究

　　7、 靠谱的酒店智能化服务,让客人体验更多神奇

　　8、 酒店智能化服务

　　9、 浅析酒店服务的语言艺术

　　10、 中职酒店服务与管理专业教学改革探索

　　11、 浅谈如何提高酒店餐饮服务质量

　　12、 浅析星级酒店服务质量的制约因素

　　13、 浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例

　　14、 酒店餐饮服务模式转变分析——从标准化到个性化服务

　　15、 服务特性对酒店成功运营的影响因素探析——以香格里拉酒店为例