有关汽车研究论文

有关汽车研究论文

　　在我国经济组成中，汽车产业对促进国民经济发展和社会进步具有重要的战略意义。下面是我为大家精心推荐的关于汽车的科技3000字论文，希望能对大家有所帮助。

　　汽车的科技3000字论文篇一：《试谈汽车超载监测系统》
　　摘 要： 为了实时识别各种车型的超载车辆，该系统基于开源计算机视觉库(OpenCV)，先根据车辆照片库建立车型分类器，然后使用数字摄像机拍摄进入监控区域的车辆，在视频中使用分类器识别车型，根据所识别得到的车型去查询数据库获得该车型的核载，再通过动态称重技术获得车辆的实际载重，及时判别车辆是否超载。此 方法 可避免过去使用统一重量衡量不同车型是否超载的弊端，并可同时免线圈测量车速。测试结果表明系统能快速准确地识别出车型。配合动态称重系统，就能实时得出所通过的车辆是否超载，对公路养护和道路交通安全有相当大的实用意义。

　　关键词： 超载监测; 视频识别; OpenCV; 动态称重

　　超载车辆的危害很大，主要表现在加速道路损坏和危害道路交通安全，人们都深知其危害性，所以治理超载一直是公路监管部门的工作重点。传统的自动超载信息系统都是使用统一标准，对所有车辆都应用同一个整车重量划分是否超载，这样会遗漏部分实际上已经超过该车型核载的超载车辆。实际上，这部分车辆对道路交通同样造成严重影响。鉴于此，本系统首先识别出车辆的车型，再查询得到该车型的核载重量，对比实测重量，便得知是否超载。理论上能够适用于所有车型。

　　利用摄像机较长的视域，附加设计了一个测速系统，能方便地得出超速数据，以便作为超速监测和供给动态称重系统作参考。

　　1 系统构成

　　1.1 系统方案

　　系统主要工作过程为：车辆驶入摄像机监视范围，视频流通过以太网传输到后台处理系统，处理系统通过处理视频识别出车辆的车型，然后根据车型从数据库中查出相应的核载重量;同时，安装在地面的动态称重设备测出车辆的实际载重。两个数据对比即可得出车辆是否超载。系统流程如图1所示。

　　为了加快处理速率，在程序设计过程中多处使用了多线程并行处理。

　　1.2 OpenCV及其分类器介绍

　　传统的图像处理软件大多为Matlab，用于开发算法最为快捷，但是其处理速度慢，难以跟上视频处理的需求，所以选用了Intel牵头开发的开源计算机视觉库(OpenCV)。新版的OpenCV已经在易用性上已经接近Matlab，再加上其开源性，很多算法均已公开，加快了开发进程。另外，目前OpenCV已经提供C，C++，Python等语言接口，且支持Windows，Linux，Android和IOS等主流平台，资源相当丰富。对于计算机平台，OpenCV支持多线程并行计算和图形处理器(GPU)计算，这将能大大加快计算速率，用其开发本系统的demo是首选。

　　图1 系统流程图

　　为了从视频流中识别出车型，需要使用分类器[1]。所谓分类器，是利用样本的特征进行训练，得到一个级联分类器。分类器训练完成后，就可以应用于目标检测。分类器的级联是指最终的分类器是有几个简单分类器级联组成。每个特定的分类器所使用的特征用形状、感兴趣区域中的位置以及比例系数来定义(如图2所示)。

　　图2 特征分类

　　首先使用弱分类器分出货车和客车等车型，然后再分出大中小型货车，最后再精确分类，获得准确的车型。新版本的OpenCV已经支持多种特征的分类器，如SVM，LBP，PBM等。因为系统实时性要求较高，这里选取训练和分类速率都较高的LBP特征分类器。

　　1.3 训练分类器

　　使用分类器的需要首先训练，即让分类器“认识”目标，为了训练分类器，需要准备样本，样本包括正样本和负样本。正样本即包含目标的灰度图片，而且每张图片都要归一化大小，负样本则不要求归一化，只需要比正样本大即可(使得可以在负样本中滑动窗口检索)。

　　OpenCV提供了专门的工具用以整理训练样本的原始数据，只需准备好正、负样本，归一化然后转成灰度图，再使用两个描述文件分别记录这些样本集合，然后输入程序即可整理出原始数据。为了准备正样本，借助OpenCV提供的HighGUI模块，在此专门编写了一个GUI截图工具，界面如图3所示。为了能从不同角度识别车辆，准本正样本时需要准备从一定角度范围描述车辆的样本。

　　图3 GUI截图工具界面

　　接下来就是训练分类器，这部分工作直接关系到系统的鲁棒性。同样，OpenCV提供了专门工具训练分类器，既有旧版也有新版，为了有更多特性，在此选择新版本的训练程序。

　　由于这是基于统计的方法，要对大量数据进行处理，如果选择Haar特性，训练周期会比较长，不利于系统的搭建，所以选择用LBP特性训练分类器。从机器性能方面考虑训练时间，使用英特尔线程构建模块(TBB)重新编译OpenCV，就能得到多核加速，且有利于接下来的程序性能。分类器分为三级，分别为：货车、客车分类器，大、中、小型货车分类器和具体车型分类器。由于客车按载客数区分是否超载，车辆总重不会对公路造成严重损坏，所以本系统无需对客车作出具体车型区分。但若然具体管理部门需要统计车型信息，可以进一步加上客车车型分类器。实际使用时，由于要应对车辆车身的喷漆变化或者小范围合法改装等情况，分类器的分类除了在系统筹建的时候大规模训练外，在系统运行时也应继续训练分类器，增加统计数据，使得识别结果更加精确。

　　1.4 识别车型及获得核定载重

　　训练好分类器后，最直观的测试方法是直接输入测试视频，检查识别效果。新版本OpenCV提供一个C++类CascadeClassifier，该类封装了基本的目标识别操作，使得只需要使用该类的实例加载训练好的XML文件，然后逐帧检测即可。若发现目标，结果将会存放在C++标准模板库(STL)容器vector中。但直接对每帧图像使用CascadeClassifier：：detectMultiScale方法将会大大加重系统的工作量并且在多车辆的情况下无法区分开各车辆，为此，首先需要发现车辆，然后区分不同的车辆目标，再对每一个目标单独进行分类识别。

　　具体的主要操作的顺序为：

　　(1) 系列的图像预处理操作，降低图像噪音。

　　(2) 图像差分，发现车辆轮廓[2]，得到运动掩码。图像差分有两种主要方式，分别是帧间差分和背景差分。帧间差分速度快，但容易产生空洞，且无法分离出缓慢运动的车辆;背景差分速度慢，但分离效果好。考虑到如果车辆是缓慢进入测速区，则称重数据可靠性高，而且没有超速，进入识别点的效果好，所以选择帧间差分，这里使用能有效减小前景空洞的三帧差分算法[2]。

　　(3) 结合运动掩码更新历史运动图像、计算历史运动图像的梯度。

　　(4) 分割运动目标，得到一辆一辆的车，并跟踪。为区分开图像中的每一辆车，需要对其进行标记，这里使用的方法为：

　　[Mkx，y=ID ifMk-1x，y≠0&k-1≠10 ifMk-1x，y=0 ]

　　式中：Mk(x，y)为分割出来的单独车辆目标的第k帧感兴趣区域矩形。这种方法虽然鲁棒性较好，但是因为重复计算量大，运算速度有限，所以在确定每辆车的ID后，使用OpenCV提供的更为快速的Camshift算法[3]继续跟踪。

　　(5) 计算每辆车的运动方向。这部分关系到运动目标筛选，在部分场合，摄像机的视野可能会涉及逆向车道。在这种情况下，可以通过筛选符合主要行驶方向的车辆来排除其他车辆或无关运动目标的干扰。

　　(6) 车辆进入测速区，开始测速。

　　(7) 车辆离开测速区，结束测速并计算速度。使用TBB进行并行分类识别车型。由于OpenCV新版矩阵结构Mat的所有操作使用原子操作，大大减轻了多线程编程的工作量，所以这里使用多线程并行操作是最佳选择。

　　(8) 根据所安装动态称重系统的车速要求，判断是否需要引导车辆到检测站进行检查。

　　1.5 获得实际载重

　　在视频分析中发现车辆后，对比动态测重模块中测得的实际载重。这里需要把应用场合分为两种情况：高速测重和低速测重，至于高低速的阀值，这根据不同动态称重系统的性能而定[4]，在系统安装时根据动态称重系统参数设置即可。由于目前高速测重技术的精度未达到作为证据的要求，所以在高速测重的场合，所得车重数据只能作为初步判断，若初步发现车辆超载，需要进一步引导车辆到大型地磅再次静态测量，并作其他处理。在低速测重场合，测得的动态数据可靠，可直接作为证据使用。所以系统的运行需要测速模块的配合。 　　无论高速场合与低速场合，本系统都能实现视频测速功能，可以直接用作超速抓拍系统，降低了公路部门的重复投入成本。

　　1.6 测速方法

　　测速测量车辆通过测速区所用的时间，然后用测速区长度除以时间而粗略估计得到。考虑到摄像机视域限制，设定的测速区域并不长，只有20 m左右，而且速度是用于参考载重信息是否有效的，所以无需太精确，因而可认为车辆是直线经过测速区域的。测速区的长度需在系统安装时手工进行长度映射。另外，确定通过测速区域的时间差使用帧率和帧计数得出，这样在多线程处理的情况下，可以排除系统时钟和处理速率的干扰，得出准确时间差。

　　2 测量结果

　　为快速测试系统性能，直接使用测试视频替代摄像机输入。使用微软Visual Studio 2010 MFC + OpenCV 2.44 编写一个即时处理程序，界面如图4所示。

　　图4 运行在Windows平台上的系统

　　测试使用一台Intel Core i5M处理器(主频2.3 GHz+智能变频技术)、6 GB内存、 操作系统 为Windows 7 64 b的普通 笔记本 计算机，测试代码尚未使用图形处理器(GPU)计算，但代码在识别部分应用了TBB进行多核并行加速计算。

　　测试视频共两段，分别在两个不同的场景拍摄，第一段只有一辆公交车，场景较为简单;第二段则是多车多人环境，并且有车辆并行的情况，场景较为复杂，干扰较多。

　　第一段视频主要用于测试系统的极限性能，在测试开始前，先用转码工具把同一段视频转成不同帧率和分辨率的几段视频，其中视频的宽高比不变。输入视频测试后的结果如表1所示。

　　视频原始长度为6 s，双斜线为该场景的称重和测速区域。

　　测试结果表明：系统能实时处理标清视频流，但对高清视频还需进一步优化。

　　第二段视频主要测试系统的车型识别能力，测试数据如图5所示。

　　表1 输入视频测试后结果

　　图5 多车并行时能够准确区分

　　第二段视频夹杂较多无关目标，如行人、抖动的树枝横向行驶的车辆等，其中双白线之间区域为本场景的称重测速区域。

　　通过测试，可以看出无关目标能被全部排除，体现了车辆筛选很好的鲁棒性。视频中共通过9辆汽车，所有车辆均本正确识别车型。

　　3 结 语

　　通过测试数据可以看出，本系统提出的车型识别算法能适应不同场景和一定的环境变化，具有较高的效率和鲁棒性。随着计算机及其他数字信号处理(DSP)设备的信息处理能力不断提高，应用实时视频处理技术促进智能交通的能力将更大更稳定。若本系统能真正应用在智能交通系统上，有望对遏制道路超载超速现象做出贡献。

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　　汽车的科技3000字论文篇二：《试谈现代科技在汽车焊接工艺中的应用》
　　摘 要：随着我国汽车保有量的不断增加，汽车售后市场呈现了井喷式的发展趋势，与汽车相关的售后市场服务行业开始兴起。其中汽车维修是后市场比较火爆的行业，汽车的使用必然会涉及汽车的维修。因此，为了能够更好的实现汽车维修效率，提高汽车维修的质量，应该加强对于汽车维修行业的行业监管以及对汽车维修技术的提升。目前，诸多的现代化技术开始不断的应用到汽车维修之中，其中尤其以焊接工艺为主。因此，本文重点对汽车焊接工艺中现代科技的应用进行分析，从而探讨其未来的发展趋势。

　　关键词：现代科技;汽车;焊接技术;工艺

　　引言

　　汽车加工与制造以及汽车维修领域，都会涉及汽车的焊接技术。目前，随着技术的不断发展，尤其是汽车生产制造业的蓬勃发展，已经可以实现汽车车身以及车辆配件的无缝焊接技术。车身的加工甚至采用模具化加工的形式，从而减少了因为焊接造成的不足。因此，目前，焊接工艺在汽车后市场应用比较广泛，尤其是在汽车的维修市场中，当汽车出现事故的时候，就会采用焊接技术进行维修，从而让汽车能够保证正常的使用。此外，在汽车的加装方面，焊接技术更加的适用，并且通过引进先进的现代科技，从而让焊接效果与质量都更加完善。

　　一、汽车焊接工艺的应用领域分析

　　在汽车领域中，由于越来越多的高新技术被应用，是的汽车生活更加丰富。对于我国而言，随着汽车保有量的不断增加，汽车售后市场出现了井喷的状态。在汽车售后市场中，汽车的维修与保养占据着非常重要的地位，也让汽车的服务产业有了较大的发展。对于汽车的焊接工艺而言，最早是应用于汽车的车身焊接。但是，随着技术的发展以及车身制造工艺的发展，汽车车身开始使用模具制作，从而降低了因为焊接而造成的车身问题。那么，下面就对现代化的汽车的焊接工艺主要应用领域进行分析：

　　1、在汽车的维修领域中有非常广泛的应用;汽车维修属于汽车售后市场领域，由于汽车驾驶的过程中，难免会出现碰撞的现象，从而造成了汽车车身或者是相关配件的损坏。因此，在这种情况下，就可以使用汽车的焊接工艺，将损坏的部分采用焊接的方式，从而进行汽车的维修工艺。

　　2、人们对于汽车的装饰和改装越来越感兴趣。虽然在汽车检测的过程中，对于擅自改装会进行处罚，但是有车一族们仍然热衷于对于汽车的改装和装饰。其中，对于汽车尾翼的安装非常常见。汽车安装尾翼以后，就显得非常运动动感，有一种非常霸气的感觉。因此，为了让汽车的外观更加个性鲜明，需要对汽车的外观进行相关的改装，从而实现车主所需要的效果。而对于尾翼的加装而言，就一定要采用焊接技术，从而使得汽车的尾翼牢固坚实。因为安装尾翼还是存在一定的风险的，当车速达到一定程度的时候，就需要保证汽车的尾翼的稳定性。

　　3、对于汽车的车身配件的焊接工艺;汽车在使用的过程中，经常需要在配件方面进行焊接，此外对于在配件之间的结合方面，也需要在适当的情况下使用汽车焊接技术。因此，对于汽车的焊接工艺而言，主要在车身焊接、汽车改装以及汽车配件之间主要进行应用。

　　二、现代科技在汽车焊接工艺中的应用

　　随着现代科技的不断发展，汽车焊接工艺中也不断的引入了现代的科技技术。其中最为重要的就是计算机技术，计算机的单片机远程通信技术以及3Dmax等技术开焊接始不断应用到汽车的焊接工艺中。由于人工焊接技术容易在焊接的过程中出现失误，无法实现循迹操作，从而造成焊接的不完美。因此，采用计算机单片机技术，可以进行程序编译，将需要焊接的部分利用3Dma x的进 行仿真，从而保证在焊接的过程中，其能够实现完美的循迹焊接，降低了焊接过程中出现的失误。

　　此外，在焊接的工艺方面，又引入了一些工艺以及化工技术。传统的高温焊接技术，不仅仅容易造成伤害，更是对操作人员有一定的影响。因此，使用现在的氩弧焊焊接技术，虽然温度更高，但是焊接的质量有所提高。对于焊接的接口以及焊面的平整度，都有了显著的提高。因此，随着现代科技的不断发展，促进了多个行业工艺的提升。对于汽车的焊接工艺而言，引入计算机技术并且实现真正的智能化以及自动化焊接，从而让焊接工艺更加安全方便，有效的提升焊接的效率，保证在焊接的过程中，达到质量的提升以及客户的满意提升。总之，要充分适应时代的发展，让更多的现代科技不断的应用到汽车的焊接工艺之中，从而保证其在不断的发展过程中，符合现有时代的发展理念，满足客户不断提升的硬性要求，实现现代化的汽车焊接工艺。

　　三、机器人焊接工艺是现代汽车焊接技术的发展前景

　　汽车焊接最主要的是车身的焊接。在汽车制造公司车身的主要焊接方法为弧焊、点焊、二氧化碳保护焊等。随着社会的发展，人民生活水平的提高，用户个性化需求的日益强烈，对汽车的安全性、美观性与舒适性的要求越来越高，同时汽车制造企业为了追求更大的经济效益，对焊接精度、焊接质量和焊接速度等的要求越来越高，因此建立一条现代化的生产流水线就显得非常重要。而焊接机器人的应用促进了现代化流水线的建立。现代化的焊接流水线主要是满足多车型、多批次的市场需求，提高车身车间生产能力的柔性和弹性。因此现代焊接线必须具有柔性。那么如何才能使焊接线具有柔性呢?普通的焊接线是刚性的，主要由焊接夹具、悬挂点焊机、弧焊机和多点焊机等组成。

　　这种焊接线一般只能焊接一种车型的车身，那么为了满足市场多元化的需求，就需要重新建立焊接流水线。这对企业来说是非常不利的，企业是追求利润为目的的，并且重新建立流水线造成了财力、人力、物力的浪费。于是建立柔性化焊接生产线摆在了企业面前。机器人的出现与应用满足了汽车企业的现代化的需求，实现了焊接生产线的柔性化。那么在车身焊接线上应用的机器人主要有几种:点焊机器人、弧焊机器人和激光焊机器人。这些机器人的应用，使焊接实现了机器人代替工人工作。

　　1、点焊机器人：主要进行的是点焊作业，在点与点之间移位时速度比较快，从而减少了移位的时间，通过平稳的动作、长时间的重复工作和准确的定位，取代了笨重、单调、重复的体力劳动，更好地保证了焊点质量，使工作效率得到了很大的提高。它是柔性自动生产系统的重要组成部分，增强了企业应变能力。

　　2、弧焊机器人：弧焊过程比点焊过程要复杂得多，对焊丝端头的运动轨迹、焊枪姿态、焊接参数都要求精确控制。具有较高的抗干扰能力和高的可靠性。能实现连续轨迹控制，并可以利用直线插补和圆弧插补功能焊接由直线及圆弧所组成的空间焊缝，还应具备不同摆动样式的软件功能，供编程时选用，以便作摆动焊，而且摆动在每一周期中的停顿点处，机器人也应自动停止向前运动，以满足工艺要求。此外，还应有接触寻位、自动寻找焊缝起点位置、电弧跟踪及自动再引弧功能等。

　　3、激光焊接机器人：激光焊接是与传统焊接本质不同的一种焊接方法，是将两块钢板的分子进行了重新组合，使两块钢板融为了一体变为一块钢板，从而提升了车身结构强度。同时在焊接过程中焊接工件变形非常小，一点连接间隙都没有，焊接深度/宽度比高，焊接质量高。从而提升了车身的结合精度。可见机器人的应用，实现了焊接流水线的智能化，实现了焊接生产线的自动化与现代化。

　　结束语

　　汽车维修行业中的汽车焊接行业，其技术要求相对较高，并且直接影响着汽车的维修效果。焊接技术，一般是针对出现重大事故或者是问题车辆等进行焊接。为了让焊接的痕迹最小化，实际上就是为了能够更好的实现高精度焊接，需要不断引入现代科技技术。计算机技术的引入，让焊接工艺能够以一种循迹的方式进行，从而避免了焊接过程中出现的认为失误。此外，在汽车的生产以及制造的过程中，依然需要不断的引入高新科学技术，让焊接工艺更加精湛，从而实现汽车的高精度和高密度，实现汽车质量的全面提升。

　　参考文献

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有关汽车文化的论文2000字

自汽车诞生以来，关于汽车 文化 的界定就存在着多维度的体系，汽车文化在影响人类社会发展的同时，也影响和制约着汽车工业的发展。下文是我为大家搜集整理的汽车文化论文的内容，欢迎大家阅读参考!

浅析汽车文化营销发展策略

摘要：我国现已成为一个汽车消费大国。由于市场竞争的形势日益严峻，各大汽车生产厂家纷纷加大了汽车营销的力度，各种营销方式层出不穷。其中，文化营销将给未来的汽车营销方式带来巨大的影响。基于此，就汽车文化营销的内涵及分类、汽车文化营销的策略及发展方向进行简单的分析，以期为我国的汽车企业取得竞争的主动性提供借鉴。

关键词：汽车营销;文化营销策略;发展方向

随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，汽车行业在我国国民经济中的地位日趋重要，我们已逐步成为一个汽车消费大国。随着汽车市场的竞争日趋激烈，培育健康有序的汽车市场，提升汽车行业服务品质已经显得刻不容缓。由于市场竞争的形势日益严峻，汽车生产厂家不得不纷纷加大汽车营销的力度，各种营销方式层出不穷。其中，文化营销在汽车营销中占有重要地位。

一、汽车文化营销的含义

随着汽车产品的日益同质化，以及市场竞争的激烈和消费者的逐步成熟，与其说我们在销售汽车有形产品，不如说我们在销售汽车产品的品牌文化。这个以结合公司品牌文化为主旋律的营销方式，有着给人眼前一亮的新鲜感，给传统的营销模式注入了新鲜血液。因此，用文化来赢得目标客户的心将是一种新颖而又非常有效的营销手段。

文化营销的理论前提是消费者在购买商品时，不仅仅是为了物质上或功能上的满足，更多的是为了满足精神上的需要。文化营销是差异化营销战略的必然结果，越是高档的商品，其目标消费者对商品的个性化要求就越多，也就越需要企业开展文化营销。

汽车营销中的文化营销，是指汽车企业在提升汽车产品及服务价值的同时，通过以文化理念为核心的情感传递，来引发消费者内心共鸣，从而形成一种对品牌文化的依赖，并影响购买决定或者维持品牌忠诚度的一种营销方式。也就是说，消费者购买的同时，得到的不仅仅是企业生产出来的汽车和提供的相关服务，更获得了企业赋予的品牌文化与生活方式。

二、汽车文化营销发展现状

1 国外汽车文化营销发展现状

汽车产品已有百余年的发展历史，在其发展过程中，不同国家、不同企业、不同的设计师对汽车产品注入了大量的文化元素，使得汽车已成为一个国家或民族的浓缩品。汽车文化营销起源于欧美等实力雄厚的汽车企业，德系车的严谨豪华、法系车的浪漫时尚、英系车的高贵古典、日系车的实用精明、美系车的大气舒适，都是这些国家文化在汽车产品中的集中体现。对于新进入一个市场的汽车企业，特别是对于进入一个具有强势文化的国家或地区的企业而言，与其进行品牌文化的输出，不如设立新的品牌，将汽车的自有品牌有机地融合进目标国的文化中去，能够起到快速适应市场需求的作用。日本丰田公司为了开拓欧美的豪华车市场，聘请了以美国贝茨利奇取名的研究所，为新车的品牌命名为“Lexus(现译雷克萨斯，旧译凌志)”，取其发音与Luxury(豪华、奢华)相近，通过汽车的品牌设计，迅速打动了目标市场中消费者的心，畅销欧美。如今，这些发达国家的汽车企业已经将目光放在了全球的市场，致力于将本 企业文化 与他国文化相结合来制造出符合当地风土人情的汽车产品。汽车属于高价值产品，其目标客户在文化层次上需求会更高一些，因此，适当的文化营销活动能够起到很好的品牌推广效果。

2 我国汽车文化营销发展现状

虽然我国汽车自主品牌的发展已有数十年的时间，但是与发达国家成熟的品牌文化营销战略相比，我国仍然处于较低的水平，因此我国开展汽车文化营销还得借鉴国外的 经验 。如表1所示，国产轿车排行榜上都是合资品牌车型。

出现这样的情况，可以从以下两方面考虑。第一，在品牌定位方面，由于受到国外品牌的强势竞争，我国的自主汽车品牌的市场占有结构单一，主要集中在中低档轿车以及一些特殊车型，市场的局限性导致了品牌定位的局限性;第二，自主品牌的文化空间受到侵占，一些本来具有一定影响力的企业更倾向于与国外成熟品牌合作，以达到强强联手成立合资企业实现共赢的局面，这样会导致自主品牌的生存与发展步履维艰。但是在一些特定的领域，一些自主品牌已经开始吹响品牌文化营销的号角。奇瑞QQ准确定位产品与品牌战略，将QQ这个代表网络与时尚、自由新生活的名词融入到汽车本身的品牌文化中去，获得了较好的效果;吉利汽车收购沃尔沃则吹响了国产汽车开始进军国际市场的号角。

三、我国汽车文化营销策略分析

1 从企业角度分析

企业文化是企业全体员工衷心认同的和共有的核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为方式，这种优秀文化的吸引力可以吸引外部优秀的营销人员来为本企业效力，还可以使本企业内部员工紧密团结在一起，为一个共同的目标而努力，从而达到人力资源的优化配置，确保企业经营业绩的不断提高。

知识经济这个时代，人们在消费物质形态产品的同时，更加注重消费文化形态的产品，从这个角度看，企业最大的效益是由文化创造的，利用文化力营销，从而优化资源配置，推动经济发展，由此看来，文化营销是实实在在的生产力。

企业要取得文化营销的成功，必须要有强势的企业文化，而企业文化的定位，则直接关系到营销理念和营销形象的形式与发挥，从而决定文化营销的成效。

(1)必须培育和强化文化营销观念。企业文化是企业的伴生物，只有当企业文化渗透到员工的内心，形成企业内部的伦理和一种企业内部大多数成员所共识的理念，员工才能自觉维护企业的根本利益。当这种文化渗透到营销人员的意识中，与其营销知识相结合，定会产生意想不到的效果，为企业带来源源不断的利益。

(2)根据企业的实际情况进行文化定位。文化定位对营销理念的形成起着决定性的作用。每个企业的基本条件不同，所形成的文化也就各具特色。首先，应该崇尚高效，憎恶浪费，创造一种低成本、规范化的企业文化。其次，鼓励个人 想象力 ，创造一种渴望创造未来这一 思维方式 的企业文化。最后，是具体而专业的服务，创造一种提供个性化的服务和建议，努力发展深切、持久的顾客关系的企业文化。 　　(3)营销形象的塑造是文化营销取得成功的另一个关键要素。现代市场经济条件下，由于产品质量和技术的普遍提高以及商品种类的日益繁多，只靠质量和技术很难具有市场优势。在众多企业和商品形成汪洋大海之时，只有那些营销形象好的企业才有长久的生命力，才会受到消费者和社会公众的青睐。

2 从顾客角度分析

目前，学术界普遍公认的顾客满意度定义是顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品服务本身满足自己需要的一种判断。顾客在对产品或服务感到满意之前肯定是先认识产品或服务，在企业的产品或服务销售到消费群体中去，给消费者留下好的印象以后，消费者会对产品或服务产生一种情感因素在里面。

顾客是企业所面临的直接对象，也是企业所能生存的最终根源。所以企业必须把握好顾客的需求，提供一切可能的服务给他们。这样有利于激励顾客以创造需求和领导潮流，有助于企业与顾客互利互惠而实现双赢。

文化营销已经成为销售手段中最高层次的沟通手段，通过借助情感包装、情感设计、情感 广告 、情感促销等策略，来激发消费者潜在的购买欲望，打动消费者，而消费者在选择了一款既能满足自身需求，又能实现企业获取利益的时候，实际上也是一种双赢的结果。

四、汽车文化营销的发展方向

结合上述分析，根据这几年我国汽车营销界的实践来看，文化营销应主要在以下方向上发展。

1 与当前社会提倡的理念相融合

理念是行事的指导原则，所以汽车文化营销应倡导一种符合消费者趋势的新理念，把新的消费理念、消费情趣等消费思想灌输给消费者，使其接受新的消费观念，改变传统的消费思维、消费习俗、消费方式，使消费走上新的层次。作为公司营销指导理念的同时还能帮助品牌与消费者产生共鸣，从竞争中脱颖而出。汽车企业竞争将从有形产品的竞争转变为无形理念的竞争，打造企业自己的经营理念、传播消费理念将是企业未来竞争成功的关键。

2 重视企业文化的对外传播

汽车企业的企业文化只有通过对外传播，影响到消费群体，它的营销功能才能体现出来。这里的传播是指企业有意识地主动去展示自己的文化，所以重视企业文化的对外传播不是防止外界看到“不该看”的，而是要让外界看到想看的，是体现其营销功能的有效保障。

3 积极策划、参与各种具有文化内涵的活动

现代消费行为的一个重要特征就是越来越重视产品服务中体现的情感、感觉等文化心理因素。随着消费者的基本物质需要越来越得到满足，我们可以大胆设想，更多的经济能量将用于解决消费者对产品的美感魅力、快感和独特性等方面的要求。

4 通过公益活动，承担社会责任

企业可以借助公益活动与消费者沟通，树立良好的企业形象，并借以良好的企业形象影响消费者，使其对该企业的产品产生偏好，在做出购买决策时优先选择该企业产品。企业通过这些活动，不仅能够增加社会的公共利益，而且能够使公司的形象增强，很多大公司在制定长远战略时都将公益事业作为一项重要内容来考虑。从这一点上来看，公益活动可以作为一个企业文化营销中不可忽视的组成部分和树立企业品牌形象的一项重要举措。

汽车企业必须依靠正确的营销策略才能取得竞争的主动性，营销策略的正确选择来自汽车企业对企业营销战略地位及优势劣势正确判断。一个优秀的营销策略应能够及时抓住环境中的机会，成功回避环境中的威胁，充分发挥企业自身的优势，有效地克服企业自身的劣势。文化营销作为一个新兴的营销策略，顺理成章地成为各大汽车企业争相采纳的新 措施 。

浅谈中国汽车文化市场现状

摘 要：近几年中国汽车消费市场蓬勃发展，建立合理的消费结构和培育新的消费品市场是经济持续增长的内在要求，汽车消费是消费市场的一个新的分支。本文通过大量数据，分析了造成家庭对汽车的需求量很小的原因，并就消费状况、车型结构、政府汽车消费政策，论述如何相应地调整汽车消费结构，使轿车消费市场更加完善。

关键词：汽车文化;消费结构;汽车消费

1 中国汽车文化现状

近几年中国汽车消费市场的蓬勃发展，车展无疑成为众多汽车品牌展示品牌实力与核心技术的最佳平台。国际汽车巨头欲借助这个舞台，让中国消费者对品牌的认知更加清晰。而作为本土的汽车品牌，则是通过车展来展现民族工业的飞速进步。一时间，全国各地车展遍地开花，好一个繁荣景象。据不完全的统计，全国各地大约有50余个以各种名目举办的车展。

在这些大大小小的车展中，尤以北京、上海、广州、长春、成都车展最引人注目。车展热闹的同时也带动了车模的发展，现在的人们去观看车展不但是为了看车，同时也是为了看车模。随着文化青年韩寒、影视明星林志颖加入了车手行列，也让更多的人关注到中国车手和他们参加的汽车赛事。车展、车模、车手的出现丰富了中国的汽车文化，也推动了中国汽车文化的发展。

讲到每个国家的汽车文化，无不首先提到的是这个国家的汽车品牌。而中国的汽车品牌还没有完全发展起来。我们应该在汽车技术和汽车设计上努力，争取达到国际先进水平。只有让中国汽车自主品牌发展起来，我国的汽车文化才能真正强大。

中国元素是中国文化的精髓，并延续到我们现代生活中来，更起到传承民族文化的作用，是中华民族独有的内在和外在的特质，这些丰富多彩的元素，是中华文化在外国人心中的标志。不仅如上所述，讲究对立统一、中庸和谐与一分为三的儒家思想，讲究无为而为的道家思想等，都是中国文化区别 其它 国家文化的地方，当然也属于中国元素范畴。

当前中国面临着人口众多、地域辽阔、经济高速发展、地区差异大、平均收入低、贫富差距大、石油资源较贫乏等，包括我们的民族特性是亚洲人种，勤奋、聪明、个人奋斗、爱随大流、讲排场、注重家庭等都是中国元素的体现。从以上基本元素中，剔除任何文化对汽车都要求的物美价廉、安全可靠等共通的性能价格要求外，在诉求上中庸和谐、大气周到应该是设计目标。

2 我国汽车消费现状

从汽车的实际购买看，汽车作为中国居民家庭拥有率最低的高档耐用消费品。随着居民收入水平的提高和政府鼓励轿车进入居民家庭政策的出台，特别是从2001年5月政府放松了对生产企业的价格管制，制约轿车需求的各种不合理费用，得以逐步取消，汽车消费信贷被越来越多的人所接受，汽车正在快速进入普通家庭，开始取代家电成为新一代的领航消费品。我国私人汽车消费开始进入快速增长阶段。

但是，与世界汽车工业发达国家相比，我国汽车保有率还相对较低。世界汽车工业发达国家在与我国相同的人均收入阶段(同样以购买力平价和1990年美元计算)的汽车保有率低限为1.7%，高限为10.4%;轿车普及率的低限为0.8%，高限为9.1%。即使与低限相比，我国的汽车保有率与这些国家的差距也是很大的。2003年，我国汽车保有率为1.8%，刚好触及同等人均收入水平国家的汽车保有率低限。

然而，我国汽车价格目前依然偏高，世界轿车行业的平均利润不过5%，而我国轿车行业的利润却高出许多。汽车生产成本高、各种税费繁多、鼓励汽车消费的配套措施尚未到位、我国城乡居民生活水平还未完全达到小康水平，都是汽车尚未成为百姓消费 热点 的重要原因。

3 我国汽车消费市场的发展对策

我国汽车市场正面临着需求潜能释放、产品更新加速、市场竞争加剧的关键时期。汽车市场的启动和发展对我国的产业、经济、社会产生了广泛而深远的影响。然而，庞大的汽车市场为产业跨越发展提供了千载难逢的机遇，也带来了严峻的挑战。

3.1 企业层面：市场导向，竞争为先

(1)加快联合步伐，提高企业竞争力。兼并、重组是世界汽车工业的发展趋势，全球面临第四次兼并浪潮。我国汽车工业要顺应这一趋势，加强企业集团化、战略化联盟的建设。

(2)调整产品结构，适应市场需求。企业要以市场为导向，加强 市场调查 ，调整和优化现有的产品线和产品结构，增强供给对消费需求的适应能力。同时，深入研究消费需求发展趋势，针对我国汽车消费市场出现的一些新特点和新趋势，努力提高产品质量和服务水平，不断推动消费结构升级，充分挖掘消费潜力。

(3)推动营销思想的全面运用，增强企业营销功能。汽车企业应坚持以顾客为中心、市场为导向，将全面质量营销与高科技营销相结合，加强自主品牌建设，还必须重视电子商务的发展和应用，通过数字化分销 渠道 缩短生产与消费之间的距离，从而节省商品在流通中经历的诸多环节。

3.2 消费者层面：理性消费，培养资源节约型消费模式

(1)加强消费者 教育 ，正确引导消费。消费者是市场供需双方的重要组成部分，消费者的有效需求是发展汽车消费市场的重要保障。要加强宣传导向，帮助消费者逐步形成适应现代市场经济要求的现代消费价值观，摒弃传统消费观念中与现代市场经济消费观格格不入的成分。在鼓励节俭的同时，提倡努力开拓，不断提高消费层次，提高生活质量的新理念。

(2)注重消费群体，积极推广信用消费。目前。我国消费信贷占信贷总规模的比例较低，消费信用不足，既影响了消费结构的升级，也影响到产业结构的升级和生产规模的扩大。通过发展消费信用，促使居民消费模式从自我积累型向信用支持型转变，可以提前实现汽车等高价值商品的消费，解决目前普遍存在的“购上不足，购下有余”的消费断层问题。

3.3 政府层面：转变政府职能，完善宏观调控

(1)提高认识，树立正确的指导思想。

发展汽车消费市场，要提高认识，树立正确的指导思想，把发展汽车消费市场放在现代市场体系中，放在落实科学发展观、全面建设小康社会、构建和谐社会中，实现商品结构多元化、市场主体多元化，加快现代市场体系建设，建立健全市场监测调控体系。

(2)在政府支持下对汽车工业重大共用技术项目进行攻关。

目前，我国汽车工业的生产制造能力超前于技术开发能力，其发展的最大瓶颈已经不是资金和市场，而是技术。如果长期在技术上依赖跨国公司，我国汽车行业就不可能改变在世界汽车工业体系中较低的地位。世界汽车工业目前正处于一场技术革命之中，电动汽车、混合动力汽车、燃料电池汽车从技术上看，已经完成了主要的突破，目前主要是商业化、产业化的推进。

(3)调整汽车消费政策，培育汽车市场。

汽车消费政策是国家调整汽车市场和汽车工业发展的重要手段，也是影响汽车市场需求的重要因素。新时期汽车消费政策的调整应包括以下几个方面：第一，调整税费结构，降低购买过程的税费，转移使用过程税费，同时减轻消费者税费负担。第二，规范汽车税费，建立以燃油税为主的汽车消费体系。第三，逐步调整税费政策，实行差别税率，鼓励经济型轿车的生产。第四，简化购车手续，完善和建立以私人用车为主的汽车销售服务保障体系。

(4)培植消费能力。

收入是影响居民消费的最直接、最重要的因素。因此，扩大汽车消费要以经济发展为保障，以消费环境改善为条件，采取多种措施积极提高居民的实际收入水平，增强居民的消费能力。同时，完善社会保障体系，改革税收政策，加强基础设施建设，宣传汽车文化，从政府、金融、汽车企业等多个方面共同入手，协同配合，来大力发展我国的汽车市场。

汽车售后服务管理研究论文

随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。

《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》

[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

1.让客户更加满意

让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。

(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。

客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

参考文献:

[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)

《 汽车售后服务质量的博弈分析 》

【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量

一、汽车售后服务问题日益凸显

在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。

从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”

售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。

二、汽车售后服务质量的博弈分析

1、分析假设

假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。

领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。

假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。

2、博弈分析过程

纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。

根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。

首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。

接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。

在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。

第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。

第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达2.5亿元。

而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。

第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。

第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。

第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。

第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。

第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。

因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。

三、解决低质量售后服务问题的对策

通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。

解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。

【参考文献】

[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).

[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).

[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).

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