质量标准研究论文

质量标准研究论文

论文选题必须是作者本人在科学探索活动中发现的；支持主要观点的论据必须是作者通过观察、考察、实验等研究手段亲自获得的，有实践依据；论文必须是作者本人撰写的。不能有凭空捏造、猜测、成人包办代替的迹象。以上“三性”是衡量科学小论文的质量标准。如写“太阳花”，尽管你的观察细致入微，它的姿态描写得栩栩如生，它的品格剖析得完美无缺，但如果没有获得科学的、有意义的结论，那最多只能算是一篇好的散文或观察日记，而不是科学小论文。写科学小论文是一件很艰辛的工作，更是一项非常有意义的活动。成功属于勇于探索、不懈追求的青少年朋友！

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如何提高物流企业的服务质量 论文

有关物流服务中存在的问题及对策参考范文，采用逆向思维，把我国的情况套用进去即可，希望对你有点帮助。物流服务质量研究内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象，并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念，从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后，基于制造业Poka-Yoke法，提出了对物流服务质量改善的方法。关键词：物流服务质量物流服务质量差距模型Poka-Yoke法从目前国内外关于物流服务质量的研究来看，物流服务质量的研究大致经历了五个阶段：以时间、地点效用为基础的7Rs理论，引入新效用、新价值增加观念的研究，以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究，顾客营销和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研究。这其中，以顾客为导向的物流服务质量研究，是近年来国内外研究的热点。物流服务质量差距模型在物流服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。图1将服务营销中的服务质量差距模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差距（五）即“客户差距”，是物流服务质量最直接的表现，它与客户满意度呈反比，即差距越大满意度越低。差距（一）：管理人员感知差距这一差距产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望；企业组织构架中，管理层次过多，信息在企业内部传递不顺畅。对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改进企业内部信息沟通渠道，通过减少管理层次来缩短差距。差距（二）：质量标准差距这一差距产生的原因有：物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。如果管理人员不了解顾客的期望，就无法制定正确的服务质量标准。但现实中，即使在顾客期望信息充分和正确的情况下，质量标准的制定也可能失败，这主要是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识不足所致。差距（三）：服务质量标准的生产与制定之间的差距这一差距产生原因有：标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；标准与现有的企业文化不相适应；服务操作管理不善；内部营销不充分或根本未开展内部营销活动；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。一般说来，员工无法按照管理人员确定的质量标准为顾客提供服务，应从管理和监督方面着手，共同解决探讨员工与管理人员对物流服务质量标准、规章制度、顾客的需求和愿望的不同理解的问题，并努力提高企业的技术和经营管理系统的水平，达到减小差距的目的。差距（四）：营销沟通的差距这一差距是企业在市场沟通活动中所做出的承诺与实际提供的服务不一致，主要产生的原因：营销沟通计划与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作；在营销沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；故意夸大其词，过度承诺。因此，在营销沟通活动中，营销部门必须与业务部门合作，以便精确、客观地介绍企业的服务情况，促使业务部门履行企业做出的承诺。差距（五）：顾客期望与实际获得服务之间的差距这个差距可以理解为服务质量，它是前四项差距的综合结果。由此，图1可以简化为图2。如图2所示，作为物流服务提供商，应该努力缩小这些差距，以最终消除它们为企业发展的目标，使物流服务能符合顾客期望，达到提高顾客满意度、增强顾客忠诚度的目的。物流服务质量的改善物流服务的标准化物流服务的标准化又称物流标准化，作为标准化的一个成员即物流标准化是按照物流合理化的目的和要求，制订各类技术标准、工作标准，并形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括：有形的，如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流过程各个环节内部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要想成长为一个社会化的产业集群也必须要有一定的标准来保驾护航。因此，国际社会物流服务比较发达的国家基本上都有较为完善的物流标准体系。Poka-Yoke法在物流服务中的应用Poka-Yoke的理念最早产生于制造业，意为“防差错系统”。日本的质量管理专家、著名的丰田生产体系创建人新江滋生先生根据其长期从事现场质量改进的丰富经验，首创了Poka-Yoke概念，并将其发展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。这种方法，可以直译为“傻瓜也会做”。由于在实际情况下观测到大量的错误不是由于员工注意力不集中或者工作被打断而导致，所以通过标准化的过程控制，使得在工作过程中对员工的要求降到最低。这种把人的智力性参与活动尽量用一种标准的方式来进行，把人的智力性参与降到最低的过程控制方法，就是Poka-Yoke法。Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服务业。根据美国服务管理学家Chase和Stewat的研究，服务中的Poka-Yoke按发生失误的主体不同而分为两大类：服务者Poka-Yoke和顾客Poka-Yoke。在物流服务业中，服务者Poka-Yoke可被进一步划分为服务任务型、服务接待型和有形因素型，而顾客Poka-Yoke则可分为服务接触前型、服务接触中型和服务接触后型。服务者Poka-Poke这部分包括三方面内容：首先，服务任务Poka-Yoke。物流服务任务中出现错误十分常见，如在货物运输和存储过程中出现的货损、货差。其中主要由于这种工作的服务任务发生了错误或偏差。有许多Poka-Yoke的方法可用于防止这类错误。如物流企业为不同的货物准备不同的装卸设备、货车和仓库，并标以不同的颜色记号，让服务人员能够更快更准确的为顾客服务。其次，服务接待Poka-Yoke。物流服务接待过程中由于服务者的不小心或其它原因也会出现失误。这些失误包括不能及时将信息传递到消费者，没有认真地听取顾客的服务要求，和对顾客的要求做出了不正确的反应。对于这类在接待过程中出现的问题，与之对应的Poka-Yoke的方法有，如设置一些必要的程序，让员工只有全部完成了以后，等到顾客正确的反馈后，才可以结束该服务接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服务提供商在提供有形物质因素方面可能会出现失误，如设施设备的清洁度差、制服不干净、室温不适宜、服务文件不清楚等等。这些由环境密切相关的有形展示对物流服务质量有着很深的影响。预防和消除这方面差错要做的工作也很多，物流标准化是必要工作之一。本文在前面提到的物流标准化中，就有关于有形物流产品和设施标准化的问题。物流公司的有形展示应先在规范化、标准化的前提下，再来考虑多样化。顾客Poka-Yoke这部分包括三方面内容：首先，服务接触前的Poka-Yoke。在物流服务接触发生前顾客可能会犯错，尤其是在没有足够的提示和引导的前提下，如没有携带必要的文件或其它材料、没有选择对口的服务、错误地理解自己在即将发生的服务接触中的角色等等。物流服务提供商应在做营销工作的时候，就要考虑提供详细的货物运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时间有详细说明，让顾客能够了解自己在这项服务中应该做些什么。其次，服务接触时的Poka-Yoke。有许多物流服务在与顾客接触时，顾客可能参与的相对较少，更多的情况是在关注物流服务提供者服务任务的完成情况。如运输中，顾客关心的是所发出的货物已经到了什么地方，还需要多久可以送到目的地等。所以，防止顾客在查询中获得不准确的信息，从而影响其满意度，物流服务商应该提供准确的方便查询系统，让顾客随时了解服务任务的完成情况。对于快递业务而言，也有因为顾客注意力不集中、误解或忘记等原因发生错误，如相关单据的填写出错、未能明示自己的特殊服务要求等。针对这类情况应该在有形因素Poka-Yoke、服务接触前的Poka-Yoke中就予以高度关注。最后，服务接触后的Poka-Yoke。任何服务接触结束后，顾客一般会回顾和评估这一段服务体验，调整对下次服务的期望，有时还会反馈一些意见。物流服务也是如此，物流服务提供商当然希望顾客在满意的情况下提出宝贵意见。但是，在这一过程中，顾客可能会犯一些错误，如不愿意指出服务失误，不能采取正确的消费结束后应有的行动。物流公司可以在服务结束后，鼓励顾客评价服务。如在货物送到时，发一张意见表，顾客填完就可获得一份礼物。在经济全球化的背景下，企业应努力完善其物流服务质量，从而提高顾客的满意度。为了实现这个目的，企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，实现企业运作的低成本、高效率，最终从物流这个环节增强了企业整体的竞争力。参考文献：1.（美）瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔（ml）,玛丽•乔•比特纳（MaryJoBitner）.张金成,白长虹译.服务营销（原书第3版）.机械工业出版社,20042.陈觉.Poka-Yoke与服务质量的保险设计.哈尔滨商业大学学报(自然科学版),2003.4

试析中药麦冬及其制剂的质量评价

麦冬，百合科沿阶草属多年生常绿草本植物，根较粗，中间或近末端常膨大成椭圆形或纺锤形的小块根，茎很短，叶基生成丛，禾叶状，苞片披针形，先端渐尖，种子球形，花期5-8月，果期8-9月。以下是我为大家收集的关于中药麦冬及其制剂的质量评价的 论文 范文，供大家参考!

论文摘要： 通过回顾和分析近年来麦冬质量评价方面的文献，本文分别对麦冬药材、主要有效成分(甾体皂苷、多糖和高异黄酮)以及麦冬相关制剂进行质量评价分析，认为麦冬品种、有害物质残留及产地加工方法等问题需要得到重视，而麦冬以及含麦冬中药复方制剂的质量控制方法有待改进，尤其是麦冬质量控制方法需建立符合道地药材特点的规范化质量标准研究方法，为麦冬及其制剂质量标准体系的进一步完善和临床用药提供了科学依据。

论文关键词： 麦冬;复方制剂;质量评价;甾体皂苷;多糖;高异黄酮

中药质量评价研究不仅要体现药材品种、化学成分、重金属、农药残留等方面，还要与中药的道地性相结合，充分考虑影响道地药材品质的内外因素与临床疗效相结合，以建立规范化的质量标准。麦冬，又名沿阶草、书带草、麦门冬，为百合科沿阶草属植物麦冬Ophiopogon japonicus (Thunb.) Ker-Gawl.的干燥块根。始载于《神农本草经》[1]，列为上品，具有养阴生津，润肺清心的功效。其作为常用中药材，出口到日本、韩国等国家，但品种、重金属等问题会影响其市场销售量和临床用药安全，化学成分的含量高低也会影响其临床药效，因此如何建立有效性与安全性相结合的中药质量控制值得重视。

《中国药典》2010 年版(一部)[2]中麦冬品种项下收载了性状鉴别、显微鉴别、薄层鉴别以及含量测定(比色法)等，也有大量研究分别以麦冬皂苷、多糖和高异黄酮类等化合物为指标对麦冬进行质量评价，本文现对麦冬的质量评价研究做一全面综述。

1 麦冬药材研究

1.1 品种问题

麦冬在 1953～2010 年版药典均有收载，从2000 年版药典起，除了收载麦冬外，还收载了山麦冬，山麦冬为百合科植物湖北麦冬Liriope spicata (Thunb.) Lour. var. prolifera 或短 葶 山麦冬Liriope muscari (Decne.) Baily 的干燥块根，在被收载入《中国药典》2000 版之前，属于地区性民间习用药材，但由于麦冬药材产量不足，山麦冬则成市场上麦冬商品的主流品种[3]。中医临床上很少将山麦冬作为处方用名，在中药材市场也不标示山麦冬的中药名称，我国药农历来认为山麦冬也是麦冬[4]。两者性味、归经相同[5]，而市面售价有高有低，因此多见用山麦冬充麦冬使用。

麦冬与山麦冬药材可通过性状、显微特征等不同进行鉴别，也可采用薄层色谱、指纹图谱、傅里叶变换红外光谱等。孙红祥等[6]对6 个不同产地麦冬和山麦冬药材的质量进行综合评价，认为萧山产麦冬最佳, 其次为慈溪和绵阳, 泉州、南安和襄阳产的麦冬最差，即正品麦冬质量优于山麦冬, 正品麦冬中尤以萧山产者为最佳。

1.2 麦冬有害物质的残留

姚令文[7]对10 个不同批次的川麦冬、5 个不同批次的浙麦冬以及4 个不同批次的湖北麦冬进行了重金属考察，结果表明铅、砷、汞和铜等重金属的含量均低于《药用植物及制剂出口行业标准》规定的含量，但川麦冬和浙麦冬各有两批药材的镉含量超过标准(Cd≤0.3mg/kg)。黄卫平等[8]采用GC 法检测浙麦冬药材中有机氯农药的残留，检出滴滴涕的含量远低于《药用植物及制剂出口行业标准》规定的总PPT≤0.1μg/kg。由此可见，有机氯农

药的残留对麦冬质量影响不大，但重金属等有害物质的残留需要得到重视。

据调查，市场上销售的大多是经过硫熏的麦冬，其原因是由于麦冬的多糖和水分含量较高，长期放置在空气中易生虫，硫薰后能延长贮藏时间。且作为商品药材，经硫熏过的麦冬色泽黄白或淡黄，较未熏硫麦冬的棕黄色容易让消费者接受。然而，麦冬的加工方法如硫薰等对麦冬药材品质有何不利影响仍待进一步研究。

2 麦冬质量评价研究

麦冬的主要成分包括甾体皂苷、多糖和高异黄酮(见表1)，除此之外，还含有谷甾醇、豆甾醇、氨基酸、以及微量元素铜、锌等成分。

据文献报道，川麦冬主含麦冬皂苷D，并含少量麦冬皂苷B，而杭麦冬主含麦冬皂苷B，含少量或不含麦冬皂苷D;川麦冬中甲基麦冬黄烷酮A 的含量高于甲基麦冬黄烷酮B，而杭麦冬中甲基麦冬黄烷酮A 的含量则低于甲基麦冬黄烷酮B，而且杭麦冬中甲基麦冬黄烷酮A 和甲基麦冬黄烷酮B 的总量显著高于川麦冬[41]。林以宁等[42]分别建立了正丁醇和乙醚部位指纹图谱，结果表明川麦冬、杭麦冬的正丁醇HPLC-ELSD 的指纹图谱虽存在共有峰，但谱图整体存在一定的差异;而乙醚部位HPLC-UV 谱图表明两者具有较高相似性。以上研究比较了麦冬药材的品质，对不同产地麦冬药材及麦冬不同化学部位进行了质量评价。

3 含麦冬的中药复方制剂质量评价

2010 年版药典中收载的含麦冬的复方制剂有95 个，占总成方制剂数目(共1063 个)的8.9%。临床上，麦冬作为生脉饮、参麦注射液、玄麦甘桔颗粒等中药复方制剂的重要原料，用于治疗心脑血管疾病等。在中药复方制剂中，麦冬的质量评价常以对照药材为对照进行薄层色谱鉴别，如润益口服液、妇科养荣丸，在2010 年版药典的成分制剂中也只收录了麦冬的TLC 鉴别，如生脉胶囊、玄麦甘桔颗粒，没有建立麦冬化学成分的含量测定方法(见表3)。

虽然王勤等[43]采用HPLC 建立参麦注射液的指纹图谱，对其进行质量控制，但缺乏以麦冬有效成分或专属性成分为指标对中药复方制剂中的麦冬进行质量控制。

4 结语

4.1 麦冬品种问题、有害物质残留及产地加工方法应该给予足够的重视

山麦冬在中药材市场上从不标示山麦冬的中药名称、中医很少将山麦冬作为处方用名以及价格差异等原因导致了山麦冬充麦冬使用，可通过性状、显微、薄层、指纹图谱等鉴别山麦冬和麦冬。2010 年版药典对麦冬药材进行了含量测定，对于山麦冬的含量测定，其甾体皂苷的苷元包括鲁斯可皂苷元、薯 蓣 皂苷元和亚莫皂苷元(yamogenin)[50]，也可以以鲁斯可皂苷元为对照品用比色法测定山麦冬总皂苷的含量。麦冬的重金属等有害物质残留及加工方法等对麦冬的质量的影响值得我们重视和研究。

4.2 麦冬质量评价方法需体现中医药整体性的研究思路

麦冬的主要成分麦冬皂苷、多糖及高异黄酮类化合物等均有相关的质量评价研究，采用了HPLC-ELSD、HPLC-MS、NIR、毛细管电泳(CE)等现代分析方法，对麦冬药材质量进行评价。上述研究中，没有对影响麦冬品质的生态因子、遗传信息、生物效应与化学成分之间的相关性进行研究，也没有将品质评价与临床疗效相结合，因此需要对麦冬药材的生长环境、遗传多样性等进行考察和分析，运用HPLC、1H-NMR 及NIR 等方法对麦冬化学成分进行分析，从养阴生津，润肺清心的功效角度对其临床疗效进行评价，综合分析其相关性[51]，并对麦冬有效成分及有害物质进行含量测定，建立麦冬规范化的质量标准。

4.3 以麦冬为君药或臣药的中药复方制剂需对麦冬的化学成分进行考察