导游毕业论文摘要

导游毕业论文摘要

导游专业毕业论文

导游服务中存在的问题与对策分析

摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。
关键词：旅游 导游人员 服务质量

旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了�6�8定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。

1导游服务市场存在的主要问题
1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出
从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。
1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高
有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。
1．3部分导游缺乏基本的职业道德
与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。
1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺
许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。

2 影响导游服务质量的原因分析
2．1整体旅游市场不规范
导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。
2．2导游准入门槛太低
由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。
2．3导游人贝的收入结构不合
当前，导游基本是“ 无人员”， 即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。
2．4激励机制不健全
大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 �6�1，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度 ，没仃导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。
2．5部分导游员自身素质不高
部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、 务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。
2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍
许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。

3 提高导游服务质量的思路与对策
3．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度
提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。
3．2 建立健全导游激励机制
建立一种既能使 职的导游获得应得的回
报，又能使导游为其质量问题付出代价的激
励机制，来调动导游的T作积极性，保证导
游服务的质量。
一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。
二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设
二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。
3．3加强导游员自身素质建设
导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质和应变能力。

导游的毕业论文

　　试论如何提高导游服务质量
　　摘要: 改革开放之后, 我国旅游业得
　　到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后
　　春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其
　　是导游数量大大地增加。导游人员是旅游
　　接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,
　　而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游
　　者出售, 是旅游服务质量高低的最敏感的
　　部分。提高导游服务质量, 越来越成为人
　　们关注的焦点。遗憾的是, 在中国旅游业
　　飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差
　　不齐, 大大阻碍了旅游业的发展。因此分
　　析导游服务存在的质量问题以及解决这些
　　问题成为当前旅游业发展的重中之重。
　　关键词: 导游服务; 导游服务质量
　　一、目前我国导游服务的现状
　　(一) 个性化的导游服务
　　随着旅游活动的不断开展, 旅游者已
　　经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个
　　性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、
　　康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的
　　足迹在不久的将来会深入到洋底, 或离开
　　地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求
　　也同样日趋多样化。面对这种变化, 而旅
　　行社往往全权委托导游员处理旅游过程中
　　旅游者的各种需求。这样对导游人员的要
　　求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游
　　客大为失望, 个性而又失规范的服务大受
　　游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种
　　规范化的服务, 还是一种个性化的服务。
　　它要求导游人员必须根据旅游者的个性和
　　不同的旅游需求提供针对性的服务使不同
　　的旅游者获得更大的心理满足。导游服务
　　的个性化, 一方面要求导游员能根据游客
　　的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、
　　因人而异地提供有针对性的服务; 另一方
　　面要求导游员通过不断的学习与实践, 发
　　挥自己的优势, 形成富有个人风格的导游
　　服务。
　　(二) 导游服务手段的科技化
　　随着科技的进步, 图文声像等导游方
　　式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游
　　员可以借助各种现代化的手段和资料, 通
　　过口头讲解方式与图文声像导游方式的有
　　机结合, 向游客提供更直观、更生动、高
　　标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游
　　客。
　　(三) 导游人员的高知识化
　　随着知识时代的到来, 出游的人越来
　　越多, 导游人员为了适应高素质、高水平
　　游客的需要, 部分导游人员已经意识到自
　　己必须具备相当的知识水平, 才能提供更
　　好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及
　　到世界各国, 一个国家、一个地区的导游
　　人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还
　　必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是
　　主要客源国的语言, 以便向来自不同国家
　　和地区的旅游者提供令他们满意的导游服
　　务, 导游语言已从单一语种发展为多种语
　　言。
　　二、我国导游服务过程中存在的主要
　　问题
　　我国导游人员的数量日益剧增, 据统
　　计, 目前我国兼职导游已超过60% , 导游
　　日益成为自主择业、分散执业的群体。因
　　此许多导游人员没有劳动合同、没有固定
　　薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业
　　稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团
　　过程中降低服务水平或减少服务提供, 以
　　获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突
　　出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服
　　务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导
　　游人员为了自身利益做出了许多有伪职业
　　道德的行为, 使服务质量出现许多问题。
　　我国导游服务过程中主要存在的问题有:
　　(一) 导游人员素质整体偏低
　　在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相
　　关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少
　　或根本不讲的哑巴导游; 导游对景点的文
　　化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,
　　讲解时信口开河或闹笑话; 导游讲解时呆
　　板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素
　　质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团
　　中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加
　　购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺
　　乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通
　　技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏
　　应变能力。
　　(二) 我国对导游职业管理制度不完善
　　按照我国目前的职业分类体系, 导游
　　职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游
　　及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、
　　旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为
　　不属于专业技术人员, 所以导游没有专业
　　技术职称。国家旅游局的《导游人员等级
　　评定制度》多年没有有效实施, 导游员职
　　称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业
　　内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中
　　也得不到相应的报酬福利。这种导游职业
　　定位直接或间接导致了导游职业的社会地
　　位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导
　　游资格证书者也只是将导游当作一门青春
　　饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导
　　游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业
　　务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收
　　入, 这就造成了导游服务质量的下降。
　　(三) 导游人员的薪酬太少
　　在现行的导游人员报酬机制中, 导游
　　的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,
　　还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以
　　回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不
　　合法的。导游员在带团过程中不注重景点
　　讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还
　　提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,
　　这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,
　　是造成我国旅游业中导游服务质量下降的
　　直接原因。
　　三、提高导游服务质量的对策
　　(一) 提高导游人员综合素质
　　导游服务是一种建立在具有较高个人
　　素质基础上, 影响面较广的高智能服务。
　　我认为要从三个方面来提高导游人员的综
　　合素质: 第一是增强独立性。导游服务人
　　员要勇于向困难挑战, 要有高度的责任感
　　和敬业精神, 在战胜困难的过程中提高个
　　人的各种能力, 尤其是心理自控能力, 能
　　沉着冷静地处理各种变化的情况和问题;
　　第二是要不断充实大脑。导游人员应具有
　　广博的知识和健康的体魄, 以便能随时随
　　地向游客提供所需要的服务, 在平时的带
　　团过程中, 要有意识地总结发生的问题,
　　查阅相关的资料, 对各方面都有所了解;
　　第三是提高自身的带团能力。在带团过程
　　中, 导游人员要有全局观念, 在工作中要
　　头脑清醒、思维缜密, 有较强的协调能力
　　和公关能力, 以保证旅游活动按计划顺利
　　进行。
　　(二) 建立完善的管理制度
　　要从制度上确保导游人员的正当权益。
　　既要培养导游无私奉献的精神, 同时也要
　　帮其树立正确的职业观, 宣扬导游工作的
　　崇高性, 让他们从心里感到导游的职业是
　　多么受人重视, 导游一直被誉为“民间使
　　者”、“友谊桥梁”。作为一名导游, 应当克
　　服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,
　　要树立起长期服务导游行业的思想。这就
　　要求相关管理部门完善导游职业管理, 给
　　导游工作一个合理定位。
　　(三) 规范导游人员薪金制度和激励机
　　制
　　目前大多数旅行社只求利益造成一些
　　不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人
　　员形成有效的激励。严重影响了导游人员
　　的工作热情和积极性, 也会影响到导游服
　　务质量的提高。因此规范导游薪金制度和
　　激励机制度越来越成为关注的焦点。我认
　　为可从三个方面着手: 一是要提高导游的
　　物质待遇, 满足他们合理的物质需要; 二
　　是按照导游心理活动规律对其进行科学管
　　理; 三是针对不同的导游员的特点采用不
　　同的激励手段。激发导游的工作热情, 提
　　高服务质量和工作效率。
　　总之, 只要所有参与旅游事业的人们
　　都能认识到尽快提高我国导游服务质量的
　　迫切性, 认识到导游服务质量的提高对于
　　促进我国现代旅游事业的发展所具有的重
　　大意义, 动员全社会力量共同努力, 在全
　　社会推行诚信导游服务, 各职能部门在各
　　方配合与努力下, 进一步规范旅游市场,
　　这样, 我们的导游服务质量定能得到加强
　　与改善。

　　浅析我国导游服务存在的主要问题
　　近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游
　　总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极
　　贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。
　　据调查资料显示，七成左右的参团旅游者有上当受骗的经历。
　　由于参团旅游市场的混乱，使不少人失去了对旅行社的信心，放弃
　　了参团旅游，或转为自助游，使得参团旅游市场增长速度缓慢，甚
　　至有些萎缩。在这种此长彼消的情况下，人员快速增加的导游队伍
　　之间，竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理
　　的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头
　　费现象的出现。从收入上来看，极少数的导游是有一些基本工资
　　的，回扣成为了导游人员最主要的收入，而回扣的取得又直接转嫁
　　到游客身上，使得众多游客对导游存在不满，使导游服务成为国内
　　游客普遍最不满意的一项服务，导游服务的社会声誉差、满意程度
　　低、使用程度低等问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。
　　一、导游的文化层次不高，结构不合理
　　根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，
　　截止2002 年8 月底，全国已有197375 人取得导游人员资格证书，
　　但导游队伍文化层次不高、结构不合理。
　　从学历结构看，我国导游人员的学历普遍偏低。其中高中、中
　　职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科学历以上
　　学历者占18.9%。
　　从导游等级结构看，导游队伍以持有导游资格证书和初级导
　　游员证书者占绝大多数，为96.3%；中级、高级、特级导游员所
　　占比例极低，仅占3.7%,导游队伍结构不合理的问题非常突出。
　　导游队伍文化层次不高、结构不合理的现象主要是因为导游
　　队伍中新近人员的门槛要求低。1999 年5月14 日，国务院颁布的
　　《导游人员管理条例》第三条规定：只要具有高中学历、身体健
　　康、年满18 岁的中华人民共和国公民即可参加导游人员资格考
　　试。这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、语言表达能力
　　都没有做具体的要求，于是造成报考导游的人数与日俱增，且鱼
　　龙混杂，良莠不齐。而且参考人员态度不端正，有的为牟取暴利
　　而来，有的为将来游山玩水方便而来。显然，这种低要求的导游
　　导入机制不利于导游队伍素质的整体提高。在现有导游员中，以
　　大专学历和中专、高中学历为主。在一线带团的导游员的学历水
　　平不高。受文化水平的限制，许多导游员的知识结构和讲解服务
　　水平远远达不到游客的期望。
　　二、导游个人素质不高
　　随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信
　　息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这
　　种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。
　　导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在
　　消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播
　　者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的
　　知识作后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势
　　突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从
　　业人员在实际操作中暴露了很多问题。
　　（1）导游知识素质欠缺。主要表现在：导游讲解太少或根本
　　不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值
　　缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻
　　意地背诵导游词。（2）导游的文化素质不高。很少有导游能自己
　　撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义，千篇一律的导游词根
　　本不能满足不同游客层次的需要，而使导游服务质量停滞不前。
　　（3）导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在：导游接
　　团中的漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等问题。（4）
　　导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在：
　　导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺
　　乏应变能力。
　　三、职业道德意识淡薄，违规违纪普遍
　　导游这一职业是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活动的
　　成败与之密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括
　　职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心，以及职业
　　荣誉，具体表现为遵纪守法、敬业爱岗：优质服务、宾客之上；信
　　誉第一、真诚公道：一视同仁、不卑不亢；团结协作、顾全大局：
　　好学上进、提高业务。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象
　　日益严重，服务过程中的“短斤少两”、欺诈哄骗、强行揽客、质
　　次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。
　　四、导游稳定收入少,私拿回扣现象严重
　　在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，
　　导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，
　　以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的
　　社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导
　　游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过
　　其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时
　　间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者
　　购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直
　　接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣
　　为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个
　　别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人
　　经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。
　　实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不
　　能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。
　　总而言之，随着我国旅游业的快速发展，导游作为旅游从业
　　队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神
　　文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力
　　量。对于现阶段导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量是
　　当今旅游业中非常重要的一个课题。

　　心理圈层理论及在导游服务中的应用
　　一、前言
　　二、心理圈层理论
　　三、心理圈层理论在导游服务中的应用
　　四、结论
　　随着旅游业的快速发展，我国导游队伍
　　空前的壮大，随之而来的旅游产业中出现的
　　问题也越来越多，旅游者对导游的服务满意
　　程度不高的问题尤为突出[1]。导游现在几乎
　　成了欺客、宰客和专拿回扣的代名词。从旅
　　游心理学角度对导游进行研究的文章还不
　　多，因此本文从心理学角度对导游的服务进
　　行研究，以期找出心理层面的原因。
　　（一）人们意识中的圈层群体概念
　　当某件事情发生主体作出决策时，他会
　　考虑决策对自己的影响、对和此事以及本人
　　有关的人的影响、周围人对我的感觉、周围
　　人对我的态度、周围人之间的影响等等。这
　　些相互间的关系由于疏远的不同可形成以
　　“自我”为中心的不同的利益团体，这便形
　　成了人们意识中的圈层概念。在处理某一事
　　件时所联系到的所有人我们通称为“ 背
　　景”。在此背景中大体来说可以分成以下几
　　部分：以“自我”为中心外围是“利益统一
　　层”再外围是“游离层”在圈层中有时会存
　　在“对立层”
　　（二）心理圈层理论
　　根据马斯洛的需要层次论，人是有需要
　　的，而人的需要又分层次的生理的需要，归
　　宿感的需要，爱的需要，尊重的需要和自我
　　实现的需要。当人生活在群体中时，就会为
　　自己的需要进行追求。
　　1．“利益统一层”指自己在处理事件时
　　把这一部分人作为和自己同一利益的人，即
　　处理事件中把自己和利益统一人的影响提高
　　或者最小限度的损耗为目的。2．如果没有将
　　自己纳入“利益统一层”（游离层），则会
　　出现两种情况：如果两人熟悉，自己心理将
　　会很不舒服，会有抵制情绪，在行动上会出
　　现消极行动。如果两人不熟悉，自己会觉得
　　这是正常现象并积极与他进行交往争取进入
　　“其利益统一层”。3．“对立层”在某些情
　　况下存在对立层，这时会产生矛盾，当矛盾
　　激化时会产生冲突。4．对与某人来说自己形
　　成的心理圈层只是对于某件事“临时”形成
　　的并不是固定的。当他再处理另外一件事的
　　时候，心理圈层的成员就会发生变化。心理
　　圈层成员分布受很多因素的影响包括：自己
　　的交际范围，受教育水平，人际交往历史。
　　相互之间的差异。
　　（三）区分利用人们表现的假象
　　人们是通过语言、行动等来表达心理，
　　对于信息接受方而言语言和行动只是对方表
　　达的工具，而每个人对这些工具的理解是不
　　一样的，这便产生理解的偏差。这种偏差会
　　随着双方个体和所处环境差异的变大而变
　　大，另外人的言行举止往往表现的不是他的
　　真实心理，这就要求我们若想了解人们的心
　　理圈层分布情况必须透过现象看本质。约拿
　　情结的解释：约拿是《圣经》中的人物，由
　　马斯洛用来解释对成功对自己优点等自己好
　　的方面的畏惧，引出约拿情结。现在我们国
　　家的学者将其概念进行了扩展形成了中国式
　　的约拿情结，它表现为：许多人甘愿平庸不
　　渴望甚至不曾想过成为圣人、伟人；人们愿
　　意与自卑的人交往，而很难容忍自傲的人；
　　人们愿意接近弱者，而对强者怀有敌意；人
　　们喜欢那些循规蹈矩的人，很难喜欢有独立
　　见解的人；自己不主动争取成功，而当别人
　　取得成功时又会嫉妒[2]约拿情结是一种普遍
　　存在的现象， 它或多或少的存在我们的身
　　上。在很多情况人们可能表现对自己的利益
　　目标的追求缺乏积极性，当自己处于别人对
　　立层时不采取相应措施，并非心理圈层理论
　　失去了作用，而是因为“约拿情结”在起作
　　用。人的表现并不代表人的心理趋向，但当
　　我们在分析人的心理掌握他的心理趋向而采
　　取相应措施就会收获我们预期的目的。
　　（一）以心理圈层理论为依据搞清客人
　　情况
　　导游在与客人直接接触前要了解一些客
　　人的一些资料以做到有的放矢。另外还应该
　　善于观察、分析游客的心理。能够在短时间
　　内搞清客人之间的关系，旅游团队在整个旅
　　游过程中是一个小团体，相对这个团体各个
　　客人会形成自己的心理圈层。导游只有分清
　　把握各个客人的心理圈层才能更好的处理团
　　队内部的各种关系，避免客人之间的矛盾纠
　　纷等。
　　（二）以心理圈层理论为基础摆放客人
　　位置
　　导游在在游客、景区、酒店、商店为背
　　景的心理圈层中应把客人放在自己的“利益
　　统一层”中，导游应该力争与游客建立伙伴
　　关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动
　　才能得以顺利地进行并达到良好的效果。
　　（三）以心理圈层理论为基础拉近客人
　　与自己的心理距离
　　拉近导游与客人的心理距离也就是导游
　　采取积极措施争取进入客人心理圈层中的
　　“利益统一层”。当进入客人的利益统一层
　　后，客人在心理、行动方面会主动把导游的
　　感觉、利益考虑在内，配合导游的工作、处
　　处为导游着想。会让导游感到有种“客人很
　　通情达理”的感觉。对于如何才能进入客人
　　心理圈层中的“利益统一层”本人建议应坚
　　持公平公正是人交往的基本原则，不要因为
　　自己的好恶对客人另眼相看。如果厚此薄彼
　　很容易引起客人反感，这种反感很容易使客
　　人与自己对立起来。当团队中有老人、孩子、
　　残疾人的时候应该适当提供特殊服务。如果你
　　的行为不符合大多数人认可的这种取向，就会
　　拉大彼此的心理距离。对性格内向的不爱说话
　　表现压抑的游客，多数是受约拿情结的影响，
　　如果能经常跟他沟通，各种活动争取他们的意
　　见往往会受到事半功倍的效果。
　　（四）以心理圈层理论为指导正确处理
　　全陪地接司机的关系
　　地陪、全陪和司机是一个服务集体，三
　　人要在导游服务过程中及时商量工作的进展
　　细节，以及应付可能出现的问题。在这三人
　　中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力
　　进行配合。需要地接导游从中协调，来努力
　　创造一个相对和谐的合作气氛。作为地陪来
　　讲， 对全陪要主动争取配合， 及时沟通信
　　息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。不
　　论是地接还是全陪都应努力将对方和司机纳
　　入“利益统一层”。只有这样才能使他们相
　　互谅解，更好的配合高质量的完成团队接待
　　任务。
　　（五）以心理圈层理论为参考正确拿取
　　回扣
　　以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪
　　80年代就逐渐形成， 在行业内部获得了默
　　认，在一定意义上是各方面利益达到均衡的
　　默契“体制”，其产生的根本原因在于旅行
　　社的恶性削价竞争[3]。游客大多都有购物的
　　需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒
　　心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的
　　原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做
　　购物指导时应该要以满足游客的需要为出发
　　点，并且熟悉商品知识，当好游客的参谋。
　　综上所述，旅游心理学一直以来是我们研
　　究的弱项，旅行社管理者和导游对游客心理的
　　重视程度不够，在服务过程中很少考虑游客心
　　理需求，很多情况是机械完成旅游服务。因
　　此，我们应加强旅游心里学方面的理论研究，
　　从而更好的为旅游业服务；应及时对导游进行
　　心理学方面培训，使其能够分析掌握和调节客
　　人心理，更好的完成带团任务。

旅游专业毕业论文范文

旅游专业人才供需矛盾问题长期存在，完善旅游管理专业实践教学是解决人才供需矛盾，培养高素质旅游专业人才的重要途径。下面是我为大家整理的旅游专业毕业论文，供大家参考。

摘要：通过文献分析及访谈的方法，提出地方高校旅游管理专业学生的专业认同测量模型由七个维度构成。对该模型进行了因子分析分析，结果表明旅游管理专业学生的专业认同测量模型包括情况专业前景、专业归属与发展、专业教学3个维度，最后提出地方高校应从提高教学水平，强化教师队伍建设;寻求教学方法的改革创新;开展专业各项活动，形成良好的学习氛围和归属感等方面提高旅游管理专业学生专业认同。

关键词：旅游管理;专业认同;福建省

随着我国旅游业的发展，越来越多的地方本科院校也开设旅游管理专业，毕业生人数也逐年增多。然而，就业形势缺不容乐观。造成这一矛盾的原因应该是多方面，但从现实情况而言，可能更多的是学生对本专业的认同度低造成的，认同度低，就缺乏学习的兴趣，即使毕业了，也不会愿意从事本专业的工作。为此，以专业认同为视角，对地方高校旅游管理专业的学生进行了调查，了解目前旅游管理专业学生对本专业的认同评价情况，为营造有利于专业认同的生成环境、提高专业认同水平提供参考。

1研究假设

“专业认同”是由埃里克森首次提出的，是自我认同和自我发展的重要内容。白凯等人认为学科认同由专业学习、专业前景、专业意识、职业发展、专业投机、社会偏见、专业归属等7个维度构成[1]。邱宏亮等人认为导游专业认同包括专业教学、专业前景、专业意识、专业归属和职业发展等5个维度[2]。再结合现实的情况，将旅游管理专业学生的专业认同测量模型划分教学、专业前景、专业意识、专业归属、专业发展、专业投机、职业偏见等7个维度。在此基础上，提出研究假设：地方高校旅游管理专业学生专业认同测量模型具有多维性，包含专业教学、专业前景、专业意识、专业归属、专业发展、专业投机和职业偏见。

2研究设计

为了解旅游管理专业学生的专业认同现状，笔者对福建省部分新建本科院校旅游管理专业的学生进行了问卷调查，依据上述假设的七个维度，设计23道问题，对学生的专业认同情况进行调查。采用李克特量表，分为五个等级，分值分别为1～5分，分数越高者，代表其对专业的认同度越高，反之则越低[5]。本次调查一共发放了350份问卷，最终回收的有效问卷为326份，有效率达到93%，符合要求。其中，男生72名，占22%;女生278名，占78%。从性别看，男女生数量差距较大，原因在于旅游管理专业的生源中，女生要比男生多。

3旅游管理专业学生专业认同因子分析

在进行因子分析前，先要进行题项的纯化。题项纯化标准是：(1)题项与总体的相关系数值小于0.4且删除题项后内部一致性α系数反而变大者删除;(2)旋转后因子载荷值小于0.4或者同时在两个因子上的载荷值都大于0.4者删除[2]。根据上述标准，使用SPSS21.0进行题项纯化，23个选项最后删除了10项，剩下13个题项进行因子分析。结果表明，13个题项的KMO检验统计量的值为0.872，巴特利特球形检验的值为1271.770，Sig值为0.000，符合探索性因子分析的要求。采用SPSS21.0进行因子分析，由方差解释贡献率来看，前3个因子累计解释了70.363%的信息，符合要求，说明可以提取3个公因子。从因子分析的结果看，第一个公因子“专业前景”;第二个公因子“专业归属与发展”;第三个公因子“专业教学”。

4结论与建议

4.1结论

通过上述因子分析，验证了文章开头的假设，即地方高校旅游管理专业学生专业认同测量模型具有多维性，只是从实际分析结果看，多维性只包括专业前景、专业归属与发展和专业教学3个维度，其中专业归属与发展包含了专业归属和专业发展的部分指标。

4.2建议

(1)提高教学水平，强化教师队伍建设。教学工作是培养学生专业认同的重要途径。所以提高学生的专业认同首先应该从提高教学水平、加强教师的专业素养着手。地方高校可以有计划分派到国内外知名高校进行深造进修，完善、拓展其知识体系，提升其教育理论水平和科研能力;鉴于旅游管理专业强烈的实践性和地方高校培养目标的职业化，增强教师的实践技能显得尤为重要。

(2)寻求教学方法的改革创新。教学中，要打破过往的以教师纯理论知识教授为主的授课模式，尝试创建以培养学生应用、创业、创新能力的职业技能为目标的人才培养模式。解决问题的关键在于要将理论和实践教学相结合，结合地方高校特色，以案例教学和项目教学贯穿整个教学活动的始终，突出以学生为主体，教师讲授为辅。

(3)开展专业各项活动，形成良好的学习氛围和归属感。良好学习氛围的营造需要校方和专业教师的共同引导。一方面校方可以出台指导学生专业认同和职业素质培养的相关制度文件，比如对学生的社会调查给予资金支持，由专业教师分别带队就知名的旅游城市、旅游饭店、旅游集团等进行社会调查，形成书面报告进行交流学习，让学生提升专业认知度和把握行业最新动态;另一方面需要深化师生互动关系，让教师走下讲台，与学生多些交流互动，鼓励学生积极参与各项活动，鼓励学生创新，引导整个专业良好学习氛围的形成，从而促进学生专业归属感的提升。

参考文献：

[1]官春兰等.特殊教育专业本科生专业认同现状的调查研究-以两所部属全国重点师范大学为例[J].中国特殊教育,2011(4):22-29.

[2]白凯等.旅游管理专业的学科认同:量表开发与维度测量[J].旅游学刊,2012(5):41-48.

摘要：旅游行业的特点决定了旅游管理专业硕士研究生必须具备创新能力，创新能力的培养是研究生教育的核心内容。但是我国旅游管理专业研究生创新能力培养中仍然存在着学生自主创新能力的不够、教育模式单一、课程体系不合理等问题。针对这些问题，应通过优化教学模式、营造学术氛围、实行校企联合等方式，培培育旅游管理专业研究生创新能力。

关键词：旅游管理;研究生;创新能力;培养

创新能力是民族进步的灵魂、经济竞争的核心;当今社会竞争，与其说是人才的竞争，不如说是人的创造力竞争。对于综合性旅游产业而言，创新型人才尤为重要。我国旅游管理专业硕士研究生教育是为旅游业培养具有创新能力高端人才的摇篮，所以加强对我国旅游管理专业研究生创新能力培育的研究尤为重要。

一旅游管理研究生创新能力概述

(一)创新能力的概念

创新能力是指研究者运用积累的知识和经验，经过科学的思维加工和再造,产生新知识、新思想、新方法和新成果的能力，是一种思维作用动机、认知指导实践的综合性能力。创新能力强调的是一种在打破常规的基础上产生具有现实意义的东西的能力。

(二)旅游管理专业研究生需具备的创新能力

(1)获取和转化知识的能力

掌握丰富的的基础理论知识是研究生进行创新的必要条件，没有知识的积累，一切创新都只是空谈。在研究生阶段，对于知识的获取需要注意的有知识的广度、深度以及获取知识的速度。旅游管理是一个涉及知识面非常广的专业，学生只有拥有了广博的知识才能使自己的思维更加灵活。研究生阶段学习具有很强专业性，对知识的获取需更加深入，在“专”的基础上再“破”。同时，快速获取和不断更新知识的能力是知识创新的基础和前提。知识是永无止境的，学术研究也是无止境的，加之旅游业的迅猛发展，学生如果不能保证获取知识的时效性，那么创新就无从谈起[1]。

(2)开拓创新的能力

墨守成规是发展的绊脚石，创新的意义在于“出新”，新是创新的本质，是创新的价值所在。要创新，就要突破常规戒律，突破固有的习惯，突破条条框框，突破已有经验，突破过去的思维定势。旅游管理专业的研究生要善于用新思维、新方法、新角度看问题，突破旧的观念，使用新思维方式对现有资料进行梳理和分析;在汲取优秀文化遗产的同时,赋予其新时代内涵;除需具备时代精神外,还要注重新资料的发掘考证,对其进行科学分析,古为今用,赋予新的内涵和外延。

(3)预测和承担风险的能力

创新就意味着风险，任何创新都与风险相伴相依，充满了不确定因素。旅游行业本身也是一个风险重重的行业，越来越激烈的市场竞争环境使得旅游管理创新型人才必须勇于承担风险,对经营、管理中可能遇到的问题有充分的思想准备,勇于接受挑战,并能够经受风险考验,在困难中不断开拓进取。

(4)实践和应变的能力

创新能力的形成离不开学生的实际活动，学生只有在各种实践中发现问题，提出问题，解决问题，在不断探索中产生新的观点和思想火花，才能形成“求异”的思维，萌发创新意识。旅游管理专业研究生在学习和研究过程中，需要更加注重实践的作用，旅游属于服务性的行业，实践和应变能力显得尤为重要，只有将研究与实践有机结合，在实践中灵活处理各种可能出现的问题，随机应变，才能碰撞出真正符合实际的创新火花，使这些创新成果运用到实处，实现创新目的。

(5)集成和移植创新能力

集成创新能力是指创新行为主体采用系统工程的理论与方法,以提供特别优点的方式,将创新要素经过主动的优化、选择搭配,使其相互之间以最合理的结构形式结合在一起,形成一个由适宜要素组成的、相互优势互补、匹配的有机体,从而使有机体的整体功能发生质的跃变的一种自主创新过程的能力[2]。移植创新能力指的是将已有的知识在不同的时空引进、消化、吸收并进行再次创新的能力[3]。旅游管理专业是一个覆盖很多门类的学科，经济学、心理学、历史学等学科知识对于旅游管理专业的研究生而言，都是非常重要的。学科合理整合可以使学生在思考问题时避免了直线思维方式，有助于创新思维形成，在研究学习中，旅游管理专业的研究生要善于灵活运用交叉学科,采用不同的标准思考问题。

二旅游管理专业硕士研究生创新能力培养的必要性

旅游业的迅速发展,市场对各层次旅游管理专业人才的需求量急剧增长，对旅游管理人才也提出了更高的标准。

(一)创新是旅游企业家的使命

研究生培养的核心是创新能力和综合素质的培养。旅游管理专业硕士研究生的职业定位已经和本专科旅游管理专业的毕业生有了明显区别，旅游企业家已经成为了很多旅游管理专业硕士研究生职业选择。创新是企业家的本质特征和核心使命，也是企业家精神的灵魂。对于欲在旅游行业中有所作为的企业家而言，创新显得尤为重要。旅游作为新兴产业，存在的机会和可以利用的资源都还很充足，需要旅游企业家具有独特的投资眼光，发现一般人无法发现的机会，充分利用一切可以利用的包括一般人不能运用的资源，找到一般人无法想象的办法，创造性地进行开发，或者对已有资源重新进行整合，实现再次发现，为自己创造具有独创性的事业保证。这些都需要企业家具备创新精神和能力。

(二)创新是旅游企业核心竞争力的核心

旅游企业核心竞争力是很多种能力的有机结合，它是旅游企业自身控制的且不易被别的企业所模仿和复制的可以是旅游企业在行业竞争中保持持久优势的一种综合能力，创新是旅游企业核心竞争力的重要组成部分[4]。创新是旅游企业发展的不竭动力，是企业核心竞争力中最重要的因素，创新的主动与被动以及创新的快慢与效果也成为了旅游企业在竞争中获得优势的关键。旅游企业核心竞争力的不断生成与强化，特别明显地表现在开发潜在市场能力的不断更新，强化产品的升级换代上。旅游企业之间的竞争，最直接的体现是旅游企业产品之间的竞争。人民生活水平的提高，以及消费观念的改变，旅游消费者对旅游企业产品的需求也随之更为多样化。所以，绝妙的创意、经典的策划和产品的不断开发创新将对旅游企业行业地位的提升及企业未来的长远发展起到巨大的推动作用。

(三)创新是旅游行业持续发展的推动力

旅游业是高度综合的服务型产业。加快旅游业持续健康地发展,必须树立新的旅游资源观、新的旅游产品观、新的旅游市场观和新的旅游投入观,不能仅仅局限于对本行业的研究，而要拓宽视野，根据市场要求，并结合旅游相关行业的发展情况，开拓新的旅游市场，推出新的旅游产品，开发引领创新型的旅游消费方式。只有不断更新，不断改进，才能确保整个旅游行业蓬勃发展。旅游行业的发展需要具有专业旅游管理知识的人才，创新型旅游管理人才的优势，对于促进旅游业的发展具有十分重大的意义，高校旅游教育是我国旅游管理人才培养的重要基地，为我国旅游业的发展提供了智力支持和原动力。

三旅游管理专业硕士研究生创新能力培养中存在的问题

(一)学生自主创新意识不强，学术氛围不浓

我国研究生大多受传统教学模式影响，对老师传授的知识被动地接受，甚少对老师所讲授的问题进行独立思考，更鲜见提出自己的观点，学术讨论和交流的氛围不浓。包括旅游管理专业研究生在内的我国研究生普遍地养成了一种依赖性接受知识的学习态度和学习习惯，缺少教育发达国家所倡导的开放式追问风气，没有养成批判性思维方式。在很大程度上影响了研究生创新能力的提升。研究生创新能力培养受多种因素影响，其中营造浓厚的学术氛围、形成良好的学术风气是重要环节之一。目前我国许多高校开展的学术活动相对较少，学术氛围不够浓厚，很少组织有研究生参加的科研实践和学术活动[5]。很多学校研究生在研究生学习期间，因为导师的不同，即使在同一学院或同一专业，除了在公共课或全体大会之外学生基本很少联系，那么相互之间对学术问题的探讨就很少。一些导师忙于自己的教学和科研，对研究生的学术活动关注不够，研究生学术视野狭窄，对学科国际前沿问题缺乏了解，科研能力、创新意识不强。

(二)教学模式和方法落后，师资力量相对薄弱

研究生教学与本科教学的方法有着本质区别，但我国研究生教学仍存在许多问题。很多学校教学模式单一，归纳型和以“教”为主的教学模式仍被广泛运用于旅游管理专业研究生教学中。教学方法对课堂教学效果起着非常重要的作用，即便教学内容再新颖、再先进，没有科学合理的教学方法，也很难取得预期的教学效果。目前，我国研究生教学中普遍存在着导师仍旧采用灌输式的“授之以鱼”方法，而很少采用引导式的“授之以渔”授课方法。很多老师教学方式手段落后，很少利用先进教学设备进行辅助授课，很难激起学生兴趣，影响教学效果。旅游管理是一个比较年轻的学科，师资力量还不够雄厚，很多导师都是直接从别的专业转入，知识体系不够完备;大师级别的导师较少，师资力量相对于其他成熟专业较弱，严重影响了旅游管理专业研究生创新能力的培养。

(三)课程体系设置不合理

当前我国旅游管理专业研究生课程体系设置仍不够合理,存在学分较多、公共基础课偏多、课程体系缺乏层级性、实践课比重不足、跨学科、跨专业课程较少、前沿性课程不够等问题,没有突出课程的专业性、前沿性、综合性,不能充分反映交叉学科、边缘学科和新兴学科的新发展。旅游管理是一个跨多个领域的学科，但是很多学校对于此专业的研究生课程安排没有体现这个显著的特征，课程安排很少涉及除旅管理专业之外的其他专业课程。课程设置和本科专业课程部分重复。

(四)创新与实践结合的能力不强

目前旅游管理专业研究生教学仍主要是对于课本知识的课堂讲授，这种方式不仅空洞乏味，而且理论和实践脱节现象较为严重，忽视了对学生研究能力、实践动手能力、综合分析能力以及与社会沟通协调能力的综合培养。很多学校只是注重学生发表的论文数量，注重学生所获的学分多少，却不注重实践能力的培养。对于本专业而言，学校和旅行社、酒店等旅游企业的横向合作是培养硕士研究生创新能力的重要途径。需要学校和旅游企业密切合作、协同发展，为旅游管理专业研究生创新能力培养，搭建坚实的平台。

四提升旅游管理专业硕士研究生创新能力的具体措施

(一)重视知识积累，培养自主创新意识，营造良好学术氛围

知识积累是创新的基础，任何创新都是在前人基础上做出的，只有了解前人成果，才能实现超越。旅游管理专业研究生培养，既要注重培养获取和转化知识的能力，也要了解问题的研究基础，善于思考问题，在丰富的理论知识基础上进行自主创新。学校要设法营造一个良好的学术环境，努力创造教师到境外培训、学习的机会，同时让研究生积极参加各种学术活动。扩宽研究生视野、增长见识、锻炼思维能力，培养创新意识。学生通过参加学术活动，与同行接触交流，孕育创新的思想，产生从事科学研究的兴趣，聆听专家和优秀代表的报告，相互交流，拓宽研究视野，启迪思维，激发创新灵感，培养创新意识，促进自身创新能力的提高，使学生在一种良好的学术环境中潜移默化地实现创新素质与创新能力的提升。

(二)培养导师创新观念，优化教学模式，改进教学方法

对于研究生而言，导师的作用不言而喻。一个拥有创新能力和创新意识的导师往往能给予学生很多帮助，要让研究生做出好的研究，导师首先带头垂范。这种垂范要体现在教授、示范、指导和控制等多个方面。学校要优化教学模式，改进教学方法，可采取小班授课，采用讲座式、启发式、互动式教学，扩大自学比重,鼓励研究生进行课程专题报告，互相讨论交流。有条件的课程可以通过聘请院士、知名专家举办专题讲座等形式进行。学校应该以旅游管理重点学科建设为龙头，以教学、科研建设为中心，加大经费投入，建立一支年富力强的培养教育、科学研究、服务地方经济建设的师资队伍。充分发挥学科教学带头人作用，推进教学工作的老中青相结合，创建教学质量高、结构合理的教学团队;建立有效的团队合作机制，推动教学内容和方法改革研究，促进教学研讨和教改经验交流，开发教学资源。

(三)优化课程体系，拓宽学生视野

要进一步优化旅游管理专业研究生课程体系结构。降低必修课程总学分,提高选修课比重;调整部分老化课程,增加包含新观点、新方法、新内容的课程，鼓励开设学科交叉的课程;鼓励研究生跨专业、跨学科选课。由于旅游管理专业的涉及面很广，学校可以加入一些旅游相关专业的课程，如经济学、历史学、心理学等方面的课程，打破学科界限，加大课程融合，培养学生广博的知识面和良好的综合素质。

(四)加强实践教学，在实践中创新

学校和学生都要提高对实践的认识，实践对于旅游管理专业的研究生而言尤为重要，脱离了实践，培养出来的创新型人才将无法真正服务于社会。学校需要提升实践课程地位，通过实验实训课、旅游企业调研、专业实习和毕业设计环节提高学生实践创新能力。实践教学的主要目的是培养学生应用能力和在实践创新能力。旅游资源富集区是旅游专业学生见习和实习难得的社会课堂。在旅游专业课的学习之余或者是学习过程中，可采用理论与实践结合的方式授课，让学生走出校门,带着问题到宾馆、风景区、旅行社去学习。在实践中深化理论知识,在实践中运用已有的知识进行创新，做真正适应社会需求的创新型人才。

参考文献：

[1]李烨,王庆生.旅游管理专业大学生创新能力培育模式研究[J].青岛酒店管理职业技术学院学报,2011(1):62-65.

[2]孙金梅,黄清.企业集成创新要素及评价指标体系[J].东北林业大学学报,2006(5):97-99.

[3]张林.培养医学硕士研究生从“移植创新”到“自主创新”的能力[J].考试周刊,2009(40):197-198.

[4]路文静.旅行社企业竞争力研究[D].济南:山东师范大学,2007.

[5]叶建军.研究生创新能力培养的缺失及其对策[J].宝鸡文理学院学报(社会科学版),2010,(4):103-106.

[6]姜乃力.高校旅游管理创新人才培养措施探究[J].沈阳教育学院学报,2004,(12):105-107.

[7]陈福义.整合、创新及品牌营销是加快旅游业发展的根本[J].湖南商学院学报,2003,10(4):65-68.

[8]王奕.人文社科研究生培养模式的创新与实践之路——以重庆大学为例[J].中国研究生,2011(11):56-57.

关于导游服务行业的论文

浅谈导游人员的讲解技巧

[摘要] 本文试图通过对导游讲解方法的阐述，探讨导游在讲解过程中如何运用讲解技巧，有针对性地进行现场讲解，达到让游客满意的目的。
[关键词] 导游 看人下菜 设置悬念 技巧

“江山美不美，全在导游一张嘴”，景点讲解是导游带团过程当中的重要一环，精彩的讲解往往能够加深游客对景点的印象，使游客心旷神怡、流连忘返，从而使得整个旅游活动能够顺利进行。反之，如果导游讲解枯燥乏味、漏洞百出，则会使游客游兴大减，整个旅游活动也将变得磕磕绊绊。那么，导游如何在讲解过程当中吸引游客的注意力，达到良好的讲解效果呢？下面就导游员的讲解方法做一些探讨。
一、看人下菜法
旅游团队的人员构成非常复杂，游客当中有机关人员、有普通市民、有知识分子也有工人农民，当中涉及到各个行业不同阶层，年龄大小不一，素质参差不齐，兴趣爱好价值取向也都不一样。如果在导游讲解中面对所有的游客都采取同样的导游词，自然就会众口难调。导游在实际讲解中，要针对游客的年龄、职业、知识层次适当的调整导游词的内容，游客喜欢听什么，导游就讲什么，尽量找到游客的兴趣结合点。
例如，在讲解个园的竹子的时候，如果游客是一群中小学生，导游就需要侧重介绍竹子的种类和特点来增长他们的知识。
世界上大约有1500多种竹子。毛竹主要分布在北纬30度左右的温带地区，如中国东部的丘陵地带，它高可达15米左右。尽管热带竹子可说是世界上最大的竹子种类，但是由于热带地区湿热的气候，用热带竹子制成的地板很容易发霉。而毛竹因其特有的细密均匀的纹理、坚硬的质地，非常适合用来生产地板及其它装饰板。竹子是重要的森林资源,具有分布广、生长快、用途多、生态和经济价值高等特点，被誉为“绿色的金矿”。中国是世界竹子中心产区之一，是世界上竹类资源最为丰富、竹林面积最大、产量最多、栽培历史最悠久、经营管理水平较高的国家之一，竹林面积占全世界竹林面积的1/5。我国竹子约300种，不但是亚洲竹子的主要起源地，也是现代竹子的分化和分布中心。竹子生长快，一次栽植可多次利用，在建材、食品、造纸、包装、工艺品等方面有几百种用途。“以竹代木” 成为有效保护森林的最好途径。新兴的竹产业也是国家的一项重要支柱产业。考古证实我们的祖先在一万年之前已使用竹子狩猎和作战。竹简、竹帛、毛笔这些竹文化用品记载了历史。古往今来，在中国人的心目中，竹子是坚韧挺拔、虚心有节的性格象征和人格理想。
假如游客是成年人，导游可以侧重介绍主人栽种竹子的目的。
个园的主人姓黄叫做黄至筠, “筠”这个字在辞典里面解释就是竹皮的意思，从他的姓名来看，他就是一个非常喜爱竹子的人，因为爱竹子,便把他的园子取名“个园”,而且三片竹叶就像“个”字，这是对个园名字的最好解释。另外，主人在园林里面栽种这么多竹子，也是为了表现自己是一个品格高尚之人，因为苏轼有一首诗这样写道“宁可食无肉，不可居无竹，无肉使人瘦，无竹使人俗”。
假如说游客是一群生意人，导游还可以讲一个竹子的故事来表现盐商之富。
黄至筠这个人非常喜欢吃竹笋烧肉，他一直认为老家安徽的竹笋最好吃，每次做这道菜的时候，他都要请一个人在安徽砍下新鲜的竹笋，在炉子上面烧上一锅肉，连夜从安徽启程，途中再将竹笋倒入锅中，第二天中午挑到扬州的时候回锅肉烧竹笋味道正好，这样一道普通的菜，花了别人几十倍的代价，可见当时的盐商确实是富甲天下。
二、提问激趣法
导游人员在讲解过程当中，经常需要提出问题来吸引游客的注意力，从而激发起游客的游兴。
1）我问客答法
导游员在讲解过程中, 为了启发游客开动脑筋, 防止单调乏味, 适当组织游客积极参与讲解是大有益处的。例如: 在中国的园林旅游景点中, 我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案, 导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外, 还可以向游客提问它们的寓意。
比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意? 导游员这么一问, 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。导游员提出问题后, 一般要停顿数秒钟, 见游客回答不出, 立即给予答案, 否则时间过长会陷入尴尬的场面。当导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的象征意义细说一番后, 说“ 三者合而为一, 寓意为福寿如意！”此时周围定会响起一阵掌声。 再比如导游人员在讲解扬州汉墓的墓葬结构的时候会提到“黄肠题凑”，首先导游员要做一个提问，停顿一段时间以后导游人员再仔细解释什么是“黄肠题凑”，游客一定会恍然大悟，深深地佩服导游人员的知识丰富。
2）客问我答法
游客在游览过程当中接触的都是新鲜事物，对很多东西都充满了好奇，所以往往会就一些感兴趣的问题对导游进行提问，这个时候就需要导游导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达。在整个旅游过程中, 游客的问题涉及面很广, 其难度也有深浅, 同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦, 对实在回答不出的问题也应谦虚, 想尽办法做到既不失面子, 又使游客得到心理上的满足。
例如瘦西湖里面栽种了很多花卉，烟花三月的时候这些花一个个都争奇斗艳，很多游客都会在花前拍照留念，有一些还会忍不住问导游这些花的名称，实际上这个时候就是对导游知识储备的考试，如果导游能够把花的名称特点娓娓道来，游客一定会惊叹导游的知识面，但实际上这些花种类繁多，而且经常会增加一些新品种，万一碰到说不出来历的花卉，导游员可以说，既然它在春天开放，让我们就叫它迎春花吧，这样的回答虽然牵强，但往往也能赢得游客的会心一笑。
3）自问自答法
自问自答就是由导游员自己提出问题, 并且由自己来回答。 此法 “ 自问 ” 实际和“ 我问 ” 相似, 而 " 自答 " 不是自说自话。 自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些, 因导游员在指导思想上不打算让游客来回答, 如果有游客要回答或者想回答, 那导游员也就顺水推舟, 顺其自然了。
例如: 导游员在讲解瘦西湖的植物时会说，湖边栽种桃树和柳树是什么寓意呢，接着答“三步一桃，五步一柳”，为什么要栽种玉兰树呢，接着答这样代表着玉堂富贵。
自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上, 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此, 游客望着导游员的表情, 心中自然会有一杆秤, 哪些该回答, 哪些不该回答, 导游员驾驭这两种方法, 全凭自己灵活掌握, 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。
4）客问客答法
客问客答法一般在导游员使用以上 " 三法 " 中产生的。 当游客向导游员提出问题后, 导游员不马上给予解答, 而是故意让游客来回答, 这儿应当注意的是: 导游员要有意让那些活跃分子来回答,那些人如果回答正确, 心中自然高兴; 如果回答不对, 当导游员讲出正确答案时, 那些人也会哈哈一笑了之, 要知道只有在这时得到 的知识, 脑海中才能久久难忘, 像烙印一般。
例如很多寺庙天王殿里面的四大天王都是抬着一只脚的，很多游客看到这个情况都忍不住要提问，这个时候导游往往会卖一个关子，让游客先回答，等到最后导游才揭开谜底，所有的游客一定会印象深刻。
三、 设置悬念法
导游人员在讲解过程当中，往往需要故意设置一些悬念隐而不说，游客在游览过程中脑子里面始终绷着一根弦，注意力也会一直离不开导游。
例如导游在讲解虎丘时，一般都会介绍唐伯虎在虎丘三笑留情的故事，在“枕石”那边会讲秋香一笑，在云岩禅寺会讲秋香二笑，而秋香三笑的地点一直隐而不讲，直到游览结束导游才抛出来，而此时游客心中的一块石头才总算落了地。
四、 触景生情法
很多时候尽管导游人员讲的口干舌燥，但是由于文化上的差异，并不能充分调动游客的游兴，反而导游导游人员的临场发挥能够起到好的效果。
例如：在一个炎热的夏天, 导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺, 在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。 开始时, 游客们津津有味地听着, 10分钟后, 游客走掉三分之一, 15分钟后, 游客又走掉一半, 当他讲解 20 分钟后, 身旁的游客寥寥无几, 忽然, 一边传来了悠扬动听的琐呐声, 只见 6 位穿着民族服装的抬轿人, 他们随着琐呐声吆喝着, 翩翩起舞, 轿内那位游客乐得笑个不停。 这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上,自己的讲解时间越长其效果就越差, 倒不如顺水推舟, 想到这儿, 导游干脆领着游客来到花轿旁说: 各位来宾, 这就是中国古代的‘的士 ", 世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。 说完, 他走到花轿旁, 学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着, 游客兴趣盎然, 拍着手哈哈大笑起来。 事后游客都拍着导游员的肩膀说:“了不起, 短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面”。
在实际的讲解过程当中，导游人员还可以运用“分段讲解”法、“突出重点”法、“画龙点睛”法、“前后呼应”法等等，总的来说要达到“千篇一律”，“千变万化”的效果。 所谓“千篇一律”，指的是基本的资料不能有偏差，比如说年代、姓名等，如果唐代说成宋代，张三混淆成李四，那就显得导游不够严谨，甚至知识上面有缺陷，这些错误都是导游讲解的硬伤，千万不能出现。所谓“千变万化”，指的是在讲解实际内容时，可以增加佐料，甚至可以虚构杜撰情节，在此过程当中，即使出现偏差也无伤大雅，游客也能够理解。总之，导游人员在实际讲解过程当中要灵活运用各种技巧，以达到激发游客游兴，顺利完成游程的目的。
参考资料
《扬州导游词》，王兰编著
《导游业务》，国家旅游局人事劳动司编 旅游教育出版社

导游的服务与管理（毕业论文）

　　原文链接：

　　[摘要]中国旅游报就2005年全国旅游投诉情况进行了汇总，投诉旅行社的案件共4011件，占投诉总数的57.12%，问题集中在降低服务标准、导游不尽职责、延误变更日程等，其中大部分来自于对导游服务的投诉。导游的服务是影响旅游服务质量的关键。导游是旅游接待工作的主体，是旅游服务的第一线人物，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，从旅游开始到结束，导游是与旅游者接触最多的关键人物。本文试就导游业现状进行分析，提出如何提高导游服务质量的策略。

　　导游业现状及存在的问题分析

　　(一)导游人员整体素质不高，服务质量难以保证

　　1.导游人员的学历普遍偏低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

　　导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容;在带团过程中边看书边讲解;在为旅客服务的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。

　　2.导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%;中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

　　3.掌握小语种的导游比例小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人员占83.9%，外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

　　4.导游人员年轻化。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下。导游在带团过程中要安排游客的吃住行游购娱等各个方面，要处理的问题相当复杂和繁琐，稍有不慎，都会引起游客的不满。而年纪稍大的导游，因为有更多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。

　　(二)兼职导游比例大，导游服务不稳定

　　据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。