餐饮行业服务毕业论文

发布时间：2023-12-11 02:20:18

餐饮行业服务毕业论文

餐饮企业服务现代化的途径研究论文编号:GC013 论文字数:13544,页数:19 摘要我国是一个有着悠久饮食文化的国家，我国餐饮业经过几十年的发展，已经成为第三产业服务行业的重要力量，而且在高速发展的同时还蕴含着巨大的潜力。纵观我国餐饮市场，随着我国经济的快速发展，我国与国际越来越接轨，餐饮业的传统服务方式的不足处越来越突出，不适合现代社会的发展，使我国餐饮业在国际竞争中处于不利的地位。本文针对餐饮业服务方式方面的不足处并借鉴现代服务方式的优势，对我国餐饮业传统服务方式的改进提出了一些意见，使我国在国际竞争中能做好充分准备把握机会，迎接挑战，在国际竞争中确立自己餐饮业大国的地位。【关键词】餐饮业; 服务现代化;餐饮服务 Abstract China has long food culture and is famous for the “delicious meal”. The catering industry developed several decades and already has become the important strength to support the third industry to keep on development. The trade of Chinese food still has a huge potentiality in high speed development for a long time. Review the Chinese food trade market, as the development of economy, china is increasingly converging with international countries. The catering industry has become increasingly obvious shortcomings of the traditional means of service and it is not suitable for the development of modern society, our restaurant placed in a disadvantageous position in international competition. In this paper, point some of the services of the shortcomings in the restaurant industry and benefit from of modern means of service advantages, and then give some advice to the restaurant industry’s traditional service so that we will win in the international competition and furthermore can get back what belongs to us ,and eventually ,we can probably get more than it . Key words: the restaurant industry；services modernization ；catering services 目录第一章绪论 4 研究背景 4 .国内研究现状综述 5 研究的理论价值和现实意义 6 研究的理论价值 6 研究的现实意义 6 第二章相关概念界定 7 餐饮企业 7 餐饮服务 8 服务现代化 8 第三章餐饮企业概况及现行服务特征研究 8 餐饮企业传统服务方式不足 8 手工作业效率低下 8 操作程序不规范 8 从业人员素质普遍较低 9 食品加工卫生状况不理想 9 管理理念和管理方式落后 9 规模化程度不够高 10 营销观念弱，品牌意识差 10 第四章餐饮企业服务现代化的必要性研究 11 适应规模化经营的需要 11 适应国际化市场竞争需要 12 适应科学技术发展 12 适应中国餐饮消费市场发展 13 第五章餐饮企业服务现代化的可能性研究 14 原料成本下降、质量提高 14 外资的大量涌入 14 加入世贸组织 14 战略性重组速度加快 15 拥有相对稳定的消费者群体 15 第六章餐饮企来服务现代化的途径 15 全面提高从业人员素质 15 积极引进高科技手段 16 制定餐饮服务标准规程 17 6. 5完善劳动报酬结构 17 积极发展绿色餐饮 17 参考文献 18 以上回答来自:

顾客忠诚理念在饭店管理中的应用摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素,不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。本文阐述了现代饭店一种全新的理念,即顾客忠诚理念,从不同角度,不同层次论述了培养顾客忠诚的意义,探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚;个性化服务;par t et o法则;内部顾客随着商品经济的不断发展、完善,市场竞争逐渐加剧升级,饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华, 于是产生了“CL”理念,即顾客忠诚理念。 1顾客忠诚的内涵顾客忠诚的基本含义所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望为目标,有效消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。这个理念侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益与长远利益相结合,并通过现有的顾客群去影响和带动潜在的顾客,使他们在消费企业的产品与服务的过程中,对企业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。有人曾经多次进行了相同内容的实验:首先对实验者进行调查分类,把认为可口可乐味道好的人分为A组,把认为百事可乐味道好的人分为B组,然后让两组实验者盲饮可口可乐和百事可乐,结果发现:很少有人能准确区分两种可乐的差异。这个实验表明:实验者声称的味道好,不是来自产品本身,而是来自品牌信任;不是来自生理感受,而是来自心理偏爱。其实,这就是顾客忠诚。顾客忠诚的具体体现顾客忠诚是许多特性的综合体,同时也代表了顾客的一种承诺,并反应在态度与行为上,具体表现在: 愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成了一定的忠诚感,就会持续不断地购买,并且在购买的过程中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度低等特点。向同一企业购买其它产品与服务一般来说,饭店企业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象, 所以企业的品牌一旦形成,就会产生“品牌效应”,带动相关产品的销售。比如说,消费者对某家饭店的餐饮服务比较满意,认为价格合理,服务周到且很有人情味,那么相应地就认为这家饭店的客房服务也一定如此,从而带动客房产品的销售。愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社会,“酒香不怕巷子深”的年代早己过去,饭店企业要把自己的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以说,消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用,正因如此,饭店企业都十分重视这一信息来源的作用,纷纷以优质产品,温馨的服务来赢得消费者的口碑,发挥其影响潜在购买者决策的作用。如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写下这样耐人寻味的语言:“如果您满意,请告诉您的亲朋好友;如果您不满意,请告诉我们,我们将努力做得更好,一直到您满意。” 拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过程中,如果对竞争者的产品毫无兴趣,拒绝采用其同性质的产品,说明对本企业的忠诚度高。反之,对竞争者的产品有一定的兴趣,或者兴趣很浓的话,说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富,值得企业花气力与心思来维系。著名的parteto法则,即80/20原则,企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明,企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获得的利润多5-10倍。他们的调查还发现,忠诚的顾客每增加5%,企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲,培养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面: 有利于降低市场开发费用任何企业的产品和服务都必须被市场所接受,否则这个企业就不可能生存下去,而市场开发的费用一般是很高昂的。由于饭店产品与服务的相对固定性,建立顾客忠诚更有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买,从而可大大降低市场开发费用。由于老顾客重复购买次数多,对企业忠诚度高,这一部分市场不必花气力去开拓,据美国管理协会估计,保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费用的1/6,①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传, 影响其他顾客的购买行为,可为企业扩展潜在的市场需求, 有效的降低广告费用,减少启动性费用。有利于增加饭店经营利润愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业的依靠力量和宝贵财富。顾客会长期购买企业的产品和服务,他们愿意支付较高的价格,这对企业来说有利可图。有利于增加饭店的竞争力饭店企业之间的竞争,主要在于争夺顾客。实施CL战略,不仅可以有效地防止原有顾客转移,而且有助于饭店赢取正面口碑,树立良好形象。借助忠诚顾客的影响,还有助于化解不满顾客的抱怨,扩大忠诚顾客的队伍,使饭店企业走上良性循环发展之路。企业的顾客一旦对企业形成偏好与忠诚,就很难为其它企业的产品或服务所打动,无形中可减少企业的竞争压力。以可口可乐公司为例,公司百年不败的秘诀就是拥有一大批忠诚的顾客。1985年,当可口可乐公司决定改变其配方,增添新口味的可乐时,遭到了消费者的强烈抗议,在美国的许多地方,一些消费者甚至走上街头游行示威,抗议可口可乐公司剥夺了他们消费老可乐的权力,强烈要求恢复老可乐的生产,更多的消费者则大量的囤积老可乐,造成老可乐的严重缺货,由此可以看出,可口可乐与消费者之间的深厚感情,这也是可口可乐公司全心全意致力于顾客忠诚培养的结果。所以,可口可乐公司的老总才敢说,即使有一天可口可乐公司毁于一旦,但我们凭可口可乐这块牌子,可以走进任何一家银行,依靠贷款在一夜之间东山再起。这就说明了只有忠诚的顾客才能成就不败的企业。 3饭店业如何培养忠诚顾客企业要想获得长久的生存与发展,不仅要得到顾客,更重要的是保持与扩大顾客,在不断提高顾客满意度的基础上建立顾客忠诚。为此,饭店企业应该将培养顾客忠诚作为企业的一项根本性的战略任务,要长抓不懈。下面从饭店产品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别探讨培育忠诚顾客的策略。产品宣传阶段的策略从旅游者购买旅游产品过程看,获取旅游者的注意力是最为关键的一步,旅游营销显得更为重要。旅游企业可以运用各种宣传技巧,采用整合营销、网络营销等多种营销策略来吸引顾客眼球。但应明确广告促销是为了更有效地向人们传递真实的旅游信息,以更好地发挥信息的吸引和激发作用。在广告宣传时要实事求是,只有真实可靠才能建立信誉。旅游宣传最好应留有余地。留有适当余地,可以避免顾客产生过高的旅游期望。顾客通过亲身体验之后,以顾客期望服务与感知服务相比,由于有预料之外的收获,心情更愉快,对旅游服务更满意并做出较高评价,同时对旅游宣传产生更加信赖的态度。这有利于顾客忠诚度的培育。产品销售即服务“关键时刻”阶段的策略由于饭店业产品特点的特殊性,服务接触自顾客决定购买服务开始,一直伴随着顾客消费的整个过程,对服务质量感知的形成具有非常重要的影响。此阶段是使顾客满意, 进而成为忠诚顾客尤为重要的阶段。旅游企业应尽力保证每一环节都能提供优质服务。此外,对关键的服务环节应当设计特定的程序进行控制,对可量化进行评价的服务应设立标准执行时间,以此保证满意的服务效果。还要对每一环节中创造高质的前台活动所需要的后台支持予以考虑。提供个性化服务企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务,这样才能凸显自己的优势,才能增强顾客信任感,让顾客满意,并成为忠诚顾客。要提供特色服务,应从顾客的需求、兴趣爱好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观察,记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔实,不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息,还应记录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一方面,关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高, 加上顾客消费的日趋成熟化和理性化,顾客期望处于动态变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业,服务交付水平和承诺水平不断提高,顾客的适当服务期望也在不断增长。为了预先适应市场变化,应付被市场淘汰的危机, 旅游企业应持续关注市场,通过对行业的监控,与顾客的系统沟通、对竞争对手的关注,留意预示顾客需求、喜好、购买动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准,并通过服务创新引导顾客期望,尤其是应建立个性化服务的实施体系,为顾客提供特色服务,以增强旅游企业参与服务竞争的实力,尽量减少顾客跳槽现象的发生。与顾客进行沟通饭店通过与顾客进行经常的对话,加强与他们的联系, 就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心,都传达了一种合作的感情,而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与顾客进行有效的沟通,有助于在服务问题发生时减少或避免顾客的挫折感,从而使顾客树立对企业的信任和容忍。重视内部顾客顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度。现在有的饭店以高薪聘人,却留不住人,主要是饭店管理者忽视员工满意度的建设,缺乏人情味的管理,使员工不能让顾客满意。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。里兹.卡尔顿大酒店以其杰出的服务闻名于世,成功基于一条简单的哲理:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客人的人,感到满意的职员会提供高质量的服务价值。世界最豪华饭店公司“四季集团”的主席夏奕斯有一句名言:“我们怎样对待自己的员工,他们就会以同样的尊重回报我们的客人。这始终是四季成功的驱动力!”②60饭店企业应把员工看成内部顾客,视为上帝,从物质方面、精神方面尽力满足他们的需要。企业应贯彻“以人为本”的管理理念,高度重视企业文化建设,建立有效的绩效评估机制,为员工创造公平竞争的环境,让员工积极参与管理,给员工适当的授权。对于优秀员工,根据其需求、愿望和贡献给予相应的奖励, 如升迁、奖金、免费相关培训等。让那些以全部热情投入工作的优秀员工获得荣誉,受到激励,从而增强他们对企业的忠诚度。只有员工忠诚了,才有顾客的忠诚。产品后续服务阶段的策略许多饭店企业错误地认为产品销售出去了便可万事大吉。殊不知,只因售后服务工作没做好,使许多“头回客”成为永远的“头回客”,“回头客”也越来越少。因此,售后的服务工作不应忽视。饭店业在服务中要完全避免接待过程中的工作失误显然是不太现实的,然而如何通过“补救性服务”及时发现并妥善解决问题却是每个饭店的必修课,这里面容不得半点的松弛和懈怠,即使是客人已经离店了,也不能有半点敷衍。里兹·卡尔顿饭店的总裁,曾创造了“1-10-100”的服务补救法则,认为出现服务失误后,当场补救可能要使企业支出1美元,第二天去补救时的费用会是10美元,以后再去补救的费用会上升100美元.这是对服务补救经济意义的最好诠释.因此,饭店企业必须借助不间断的服务监控系统,及时发现服务失误,及时、有效地解决服务失误,并从质量问题和服务补救中吸取经验教训。总之,饭店企业如果能够做好上述几项工作,就一定能牢牢地把握住顾客,使顾客成为自己酒店的忠诚者。注释: ①朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 54页。 ②朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 60页。参考文献: [1]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005. [2]郑凤萍.旅游企业如何培养忠诚顾客[J].北方经贸,2004. [3][美]卡尔·阿尔布瑞契特,让·詹母克.服务经济:让顾客价值回到企业舞台中心[M].唐果,译.北京:中国社会科学出版社,2004. [4]王晖,于岩平.旅游企业客户关系管理[M].北京:旅游教育出版社,2005. [5]陈觉.餐饮服务要点及案例评析[M].沈阳:辽宁科技出版社, 2004. [6]刘丽文.服务运营管理[M].北京:清华大学出版社,2004. [7]孟宪军,刘颖.旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J].辽宁师范大学学报(社会科学版),2002(3).记得采纳啊

餐饮服务的毕业论文

我国经济型酒店的品牌定位策略分析提要"近年来，经济型酒店在我国迅速发展，市场竞争激烈。国际知名品牌的经济型酒店也十分看好中国市场，纷纷进驻国内。我国经济型酒店要在激烈的竞争中立于不败之地，必须构建属于自己的品牌，树立良好的品牌形象，走适合自己的特色品牌发展道路。本文通过对我国经济型酒店发展现状的分析，指出我国经济型酒店目前具有的优势和劣势以及面临的机遇与挑战，阐明经济型酒店明确的市场定位意识、市场定位策略、品牌形象树立和构建的重要性，提出具体品牌建设实施的具体过程。!关键词"经济型酒店；定位；品牌构建一、我国经济型酒店的现状#-我国经济型酒店的竞争环境由于经济型酒店的进入壁垒和退出壁垒都较低，因此会有大量的国内酒店加入到这一酒店业的细分市场。目前还没有出现具有市场控制力的知名品牌与网络布局，而且政府部门对高档酒店的投资建造控制较严，但给予了经济型酒店宽松的政策环境，审批较为容易，因此进入壁垒自然就比较低，潜在投资者都会看到它的市场潜力，会有大量的新竞争者不断加入。由于我国具有较大的经济型酒店的潜在消费客源，国外的酒店集团也看好了我国经济型酒店市场，因此国外大型的经济型酒店连锁集团纷纷抢占我国市场。由于国际酒店集团具有多年的管理经验、品牌上的优势、雄厚的资金以及较高的资本运营能力等特点，势必会对我国本土的酒店集团构成一种潜在威胁。)-我国经济型酒店发展的./01分析’#+我国经济型酒店的优势。首先是成本优势。经济型酒店的硬件产品功能配置是实用性，这样就节省了初建成本。其次是价格优势。相对于星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本点低，同时管理和服务成本也较低，因此经济型酒店具有价格竞争的优势。再次是组织优势。经济型酒店的扁平化组织结构便于上下级及时准确的传达指令，利于管理，提高工作效率。最后体现的是“主场”优势。中国经济型酒店相对于国外经济型酒店，更了解当地顾客的需求、市场特征和制度特征，更容易获得当地各方面的支持。’)+我国经济型酒店的劣势。从目前经济型酒店的发展现状看，经济型酒店存在价格竞争混乱、管理专业化水平不高、管理模式单一、没有统一服务标准等问题。而且人们对经济型酒店的认识不足、经济型酒店缺乏知名品牌、国内还没有形成大规模的经济型酒店连锁企业。这些都是我国经济型酒店发展的障碍。’(+我国经济型酒店面临的机遇。随着我国经济的发展，国内旅游的大众化发展，会议、展览等商务活动在各大城市的频繁举办。这种情况下，出现了大批中等收入水平消费者对提供住宿为主的整洁舒适的经济型酒店的需求越来越强烈。据世界旅游组织调研报告预测，“中国将在)*)*年成为世界第一旅游接待大国，届时到中国境内旅游的外国客人将超过#-(&亿人次。”在这样的形势下，国际游客的涌入必将进一步促进我国旅游酒店业的飞速发展，经济型酒店未来的发展前程似锦。!"#我国经济型酒店面临的威胁。当国内经济型酒店尚处于起步阶段时，外资酒店就已经看到了经济型酒店市场的商机，纷纷盯上了国内经济型酒店这块大蛋糕。国外经济型酒店品牌的进入，直接冲击了我国国内经济型酒店市场和经营格局。由于经济型酒店绝大多数是国有体制，小到日常经营、大到产权转移，很容易受到行政力量的干预，同时一些经济型酒店在运作中的目标并不是实现经济效益最大化，有些受个人利益、领导利益等这些因素的影响较大。企业目标非市场化等问题对经济型酒店的健康发展会产生极大的影响。二、我国经济型酒店存在的问题$%经营者品牌意识淡薄。不同形式的经济型酒店经营者，受各自观念的影响，绝大部分都不关注品牌建设。国有酒店不注重创名牌的一个重要原因是政企不分，未能建立真正的现代企业制度，酒店经理依然由上级任命，酒店经理能否连任要看其业绩和与上级的关系，经理业绩主要取决于酒店短期经济效益，因而经理的工作重点是忙于与上级拉关系和追求其在任期间的短期业绩，不关注长期绩效，也就不会关注品牌建设问题。而民营的经济型酒店，经营者通常认为中低档酒店自身就不存在品牌问题，往往以追求短期利润为主，为了一点小利益，不讲信誉，降低服务质量，牺牲酒店的长期利益，这样就更不可能创立品牌。&%经济实力较小，运营能力有限。我国绝大部分经济型酒店，特别是民营酒店，经营规模小，经济实力较弱，市场营销策略和能力有限。它们有的短期经营行为严重，希望通过较高的短期回报，迅速收回投入，降低投资风险，而不愿意经过漫长的创名牌过程后，再获取较高的收益。很多经营者都只满足于现状，认为只要现在有钱赚、有饭吃，就没有危机感，尤其是一些单位的附属机构，它们的主要功能是招待所，为单位内部开会、款待本单位客人提供方便。从总体上来说，单独、零散的经济型酒店，没有大型高档酒店营销优势，从而限制了它的赢利能力。’%服务附加值低，不具备品牌营销能力。由于经济型酒店相对廉价，服务水平和内容相对较差，许多人将经济型酒店看成了“低档次、低价格、差卫生”的同义语，因此难于创造高的附加值。许多经济型酒店的经营者根本没有名牌意识，虽然这些酒店不缺乏资金，也不存在投资风险等问题，但在制定经营策略时，就没有想到如何有目的、有针对性地为酒店树立品牌。虽然有些经济型酒店已经认识到品牌的重要性，但成功者寥寥无几。从国际经验来看，酒店品牌在扩展过程中都伴随着强大的营销和预定系统的发展，都伴随着企业文化的渗透和市场份额的扩大，而我国经济型饭店的经营者往往却只注重内部管理，在市场开拓、品牌塑造、网络预定等方面却忽视其重要性，这极大地影响了我国经济型酒店品牌的培育。"%定位不准，盲目模仿、缺乏个性。我国经济型酒店为数不多的几个品牌中，普遍缺乏文化和个性内涵，泛化现象严重。我国大多数经济型酒店往往不是根据市场调研、市场分析来组织策划经营，而是片面的模仿高星级酒店。许多经济型酒店市场定位混乱，在客源的选择上非常盲目，没有重点，从而造成经营上面面俱到。这就使得许多经济型酒店因为建品牌不得法而失败。有些酒店认为构建品牌就是大量作广告宣传，于是耗巨资通过电视、报纸等媒体铺天盖地的作广告，结果拖垮了企业。有的酒店刚刚经营有点起色，市场知名度有点提高，就开始盲目扩张，大量投资建分店，或搞特许经营，向加盟者收取管理费，一旦监管跟不上，脆弱的品牌马上就被砸掉。目前我国绝大多数的经济型酒店为中小型企业，自身实力不足，不具备单独的品牌建设能力。三、我国经济型酒店的市场定位策略$%价格定位策略。经济型酒店一般采用相对稳定的客房价格，淡、平、旺季价格不变。因此，可以通过办理会员卡、贵宾卡之类来吸引消费者。如上海锦江旅游投资管理有限公司推出“锦江之星”会员卡，持卡者在“锦江之星”各连锁店消费房费可享受门市价九折，餐饮消费享受八八折优惠。针对不同宾客群体，制定相应的优惠政策，使得经济型酒店具有更大的吸引力。&%产品定位策略。经济型酒店的产品要突出经济性这个特色，主要是提供有限服务。针对商务人员、自费旅游者、学生等消费群体形成自己的产品特色。同时弱化酒店的其它功能，尽量借助邻近的商业、餐饮服务等其它设施，降低经营成本，走专业经营的道路，从而提高酒店的获利能力。酒店是以提供住宿为核心功能的机构或组织，其产品的功能设计如果从其效用层面对其进行解构，可以分为住宿、餐饮、会议、娱乐、购物、预定交通、视讯服务等方面。经济型酒店的功能设计，更加要遵循经济性、实用性原则。在住宿这一酒店核心效用功能上，一般提供的组合可细分为：“床”、“床(简式洗浴”“床(电视(简式洗浴”、“床(数据服务(电视(简式洗浴”“、床(洗浴(自助生活设施”等等。’%销售渠道定位策略。经济型酒店在分销渠道的总体设计上要呈现总量规模化、经营网络化、选址便利化的鲜明特征。经济型酒店的分销模式要经济性，就应以直接渠道为主、间接渠道为辅。例如酒店一定要直接接触顾客，这样才能及时、准确、全面地了解顾客的意见和要求。酒店要把销售渠道设计越短越好，这样可以减少中间商对酒店利润的分割，从而维持价格的经济性。酒店的销售渠道也应该设计越窄越有利，这样酒店可以直接控制渠道的分销面，减少对市场不确定性因素的依赖。目前由于我国经济型酒店普遍存在网络营销中盲目投资的问题，虽有明确的目标但无清晰的策略，导致人力和财力的大量浪费。一个完善的互联网营销的策略应是包含一个完善的酒店网，首先酒店内部也应该建立一个非常完善的互联网支持系统，这样才能更加充分利用互联网这个销售渠道。!"促销定位策略。一般而言，经济型酒店的推广是依靠总部的广告推动和门店的公关展示联动实现的，它的品牌扩展主要是依靠品牌的外在张力和顾客的口碑渗透式传播来实现。它的发展和实现思路是培育顾客的消费忠诚和对品牌的忠诚度。酒店的促销不但要配合经济型酒店的品牌建设和自身发展方向，还要适度加大广告宣传力度，强化在宣传方面的投入，发展与媒体的关系，全方位、多层次地宣传酒店，积极应用高科技通过网络营销推广酒店产品。同时要力争进入各主要网络搜索引擎和一些热门站点的链接。四、我国经济型酒店的品牌构建#"树立品牌观念。经济型酒店在进行品牌建设时，首先必须对经济型酒店的品牌功能有一个正确的认识。良好的品牌是消费者区分产品的基础，消费者可以通过品牌辨别来购买产品，并形成习惯。换言之，品牌就是产品和服务质量和信誉的象征，它集中体现了消费者对产品或服务的综合评价。经济型酒店要坚持诚信经营。诚信是树立品牌最本质的内容，消费者之所以长期选择某一酒店，酒店之所以出名，关键就是它的信誉。诚信就是酒店对其承诺、应尽的责任义务，应绝对无条件履行，不能坑害、欺消费者，真正体现顾客就是上帝的服务宗旨。同时，要树立长期经营观念。我国缺乏酒店名牌的另一重要原因，就是企业急功近利，短期行为严重。对有志于成为国内乃至国际知名的酒店而言，应树立长期经营观念。品牌不是一朝一夕能树立起来的，它需要经过消费者长期的检验和认可。要打破短期行为，就要有全局观念，不要因一时小利而违背酒店长期经营方针、策略，甚至为了长期经营这一大局，酒店要做好短期内亏本的准备。$"强化品牌形象。经济型酒店的形象是指经济型酒店在自己酒店价值观的指导下，为适应社会公众和消费者的发展需要，按照一定的标准和要求，综合运用创意策划、酒店标志、广告宣传、商标选型和公共关系等手段，把酒店经营理念和产品服务特色，通过自身行为和各种媒介传达、表现出来，使社会公众和消费者对酒店产生良好形象的认同感，对酒店形成一定的整体看法和最终印象，并转化为相应的基本理念和综合评价，从而为酒店创造一种理想的经营环境。经济型酒店的形象是一个全面系统的有机体，其内容可分为三个层次，精神层、制度行为层和物质层，精神层包括酒店的价值观、经营理念和经营宗旨等，制度行为层包括酒店的组织制度、管理行为、技术水平和服务水平等，物质层包括酒店的建筑物、设备配置、产品包装、酒店标志及各种代表酒店形象的物质形态等。其中精神层是核心，它对制度行为层和物质层起到指导和导向的作用。经济型酒店可以运用企业形象识别系统来塑造形象。%"正确品牌定位。经济型酒店面临的是一个庞大的异质市场，在这个市场上，消费者的需要、爱好、特征等是不一样的。经济型酒店进行品牌定位，关键是要结合自己的长处，选准市场上的空缺，树立一个独特、鲜明、新颖的形象。不同的经营方式会给不同的经济型酒店注入更新的活力。经济型酒店应根据市场的变化和需求开发全新的经营方式。不同年龄层的消费者有不同的消费习惯，经济型酒店应该根据不同年龄消费者的消费偏好进行定位。!"品牌扩散与延伸。经济型酒店要占领市场，除需要过硬的质量为前提外还要善于通过对外传播和对内沟通，全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传，系统开发品牌信息载体，大力宣传品牌信息，以扩散经济型酒店品牌形象。除了常用的电视、报纸、网络等大众媒体外，经济型酒店还可以开发各种“自控”载体。比如，经济型酒店的建筑造型和环境布置、酒店的各种办公用品、运输工具、员工的制服、各类指示性、标志性的物品、酒店的用品系列、酒店内的广告等。因为这些“自控”载体的使用权、所有权和支配权都是属于经济性酒店，在传播品牌信息时最经济、最灵活，也更加直观。经济型酒店进行品牌建设，在遵循以上四个基本程序的基础上，应结合时刻变化的外部环境和内在因素，以过硬的质量作为品牌建设的基础，以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段，以合理有序的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基，从而将我国的经济型酒店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段，在未来全球范围的竞争中掌握主动权。&参考文献’’胡平(俞萌"经济型酒店管理&)’"上海*立信会计出版社($++,"&$’吉秋群"试析经济型酒店的竞争优势&-’"上海商业职业技术学院学报($++%，.$/"&%’许艳萍"经济型酒店问题及对策研究&-’"企业经济，$++0，.#/"

餐饮业的论文

想要写一篇关于餐饮业的论文吗？那么论文的内容应该怎么写呢？下面是我分享给大家的餐饮业的论文，欢迎阅读。

摘要：随着市场经济发展，居民消费水平的提高，在餐饮业快速发展的同时，国内餐饮市场竞争也越来越激烈。与此同时，过去餐饮业的高利润收入也渐渐下降。餐饮企业如何降低支出成本，增加营业收入，实现餐饮企业的有效发展，是现今餐饮企业面临的重要问题。本文就餐饮企业如何降本增效简单的提出了几点建议。

关键词：餐饮业；降本增效；建议；发展

企业经营的目的是实现利润的增收。用最少的经济成本来获得最大的经济利益方法无疑是企业发展的核心竞争力。在如今国内餐饮业市场竞争激烈的今天，如何降本增效是餐饮企业发展的主要动力，成本的降低会使价格降低，从而使企业更具有竞争力。所以，降本是服务于增效的。只有达到经济效益的提升，降本才是成功的。面对餐饮业的市场环境，笔者提下面几点建议仅供参考。

一、建立健全严格规范的采购制度

在餐饮行业，采购是企业发展的重要一环。而采购人员是被其他人羡慕的肥差。在采购过程中，价格的回扣可以让有的采购人员小赚一笔。这无疑让公司承受了额外的支付成本。因此建立健全严格规范的采购制度是十分有必要的。1.建立原材料采购计划和财务审批流程厨房部负责人以本餐厅的经营收支、物资储备情况确定物资采购量，并在当晚做出统计表，然后填制采购单报送采购部门。采购计划由采购部门制订，经财务部经理批准后，以书面方式通知供货商。2.建立采购询价报价体系由财务部设立物资价格专员，调查市场最近的物价，通过本餐厅的日常消耗来制定预算报表。通过与采购员每天的采购价进行对比，确定是否存在差异，以便于及时更正，防止采购员回扣现象。同时，询价报价体系的建立可以使采购员货比三家，减少餐厅的成本支出。3.建立完善的验货责任制度对于采购员购买的物资，库存管理员要对其数量、质量、标准与计划以及报价进行严格的审核。不能因为与采购员的关系而通融，对采购物资的多少和种类必须按照餐厅采购计划表。验货结束后，立马签字填写验收凭证。库存管理员对采购物资开始负责，物资出现相关问题，库存管理员无合理解释应承担一定责任。其次，对于一些活鲜品，由活鲜品管理人员进行二次验货，并做记录.保证供货商所供的活鲜品种的质量问题，当夜死亡或过夜（第一夜）死损，事先与供货商制订好退货或活转死折价收购协议，并由库管及活鲜供应双方签字确认并报财务部。

二、加强库存管理制度

库存管理是餐饮行业管理的重要管理内容，库存管理涉及到对物资的存库量，物资的使用情况，物资的报损情况以及初入库的登记管理等。加强库存管理制度有利于改善餐厅经营支出结构的合理性。1.对采购物资的库存量必须依照本餐厅的经营情况来控制设置合理的库存量上下限，一是方便及时进行物资采购，二是可以减少原材料的损失或变质。库存管理最后通过计算机管理控制，以便于计算机自动报警，及时补货。针对仓库内的菜品销售情况，用计算机统计出数据，更加合理安排少采购库存量，对滞销菜采取减少供应，以避免原材料变质造成的损失.2.实施规范的报损报丢制度，尤其是对高档海鲜、烟酒等高价位的物资报损情况，必须登记并制订合理的报损率，报损由部门主管上报财务库管，规范报损账单。对库存量制度的完善后是有利于减少损失的程度。但同理，报损制度的确立必须经过财务部门的参考，制定详细的报损单，报损品种需由采购部经理鉴定分析后，签字报损。采购部经理有权知道报损原因，报损单上对超过报损率的物资必须给予说明。报损情况定期向总经理汇报等。

三、科技创新有利于降本增效

在互联网信息化的时代，借助互联网管理是十分简单有效的。也具有一定的监督效果。通过计算机系统化来实现餐饮企业的经营合理核算，统计成本支出方向，分析市场行情等。计算机管理节约了人力资源，也减少了成本开支。首先，根据本餐厅的规格档次及市场相关行情来制定菜品的价格，计算获得的毛利润。依据月数据的盈利状况来调整菜品价格，计算最优价。其次，在库存管理方面，计算机系统后台对物资的自动登记、自动提示、自动报账可以减少餐饮企业的损失情况。让餐厅对应急物资、销售物资情况、库存物资存量情况清楚掌控。再次，统计分析市场物资价格情况。财务部每月要召开成本分析会，分析餐厅经营的每一菜品、每一台、每一宴会、每一个厨房的成本率，将各个单位的成本与获利状况进行对比分析，做出一本分析报告书。方便采购部门对物资采购进行参考和分析。餐饮的菜品定价是根据市场来确定的，以保证企业的利润。最后，建立菜品实时销售电子表，挂放在餐厅大厅，方便消费者进行特色消费。也促进各厨房厨师的工作动力，对销售高的菜品厨师进行奖励等措施。

四、财务监督制度的完善和人员服务的优化

1.餐饮企业的成本重头除了人员管理，便是物资采购，这也是和其他行业的最大区别对物资采购的'资金必须实行实时监控，首先是对资金的流向。其次是资金具体支出监管。财务监控制度的完善有利于财务管理人员对餐厅支出信息的了解，制定完善的财务计划。同时，加强对采购人员的监督力度，防止采购人员拿回扣，减少企业成本支出。2.服务是一项无形的成本支出和利润回报优化服务人员的能力素质，可以提升餐厅的口碑和企业形象，无形中加强餐厅的竞争力。为此，餐饮必须健全各项管理制度。定期组织员工职业道德教育和业务培训，使服务人员的气质和形象突出本餐厅的服务特色。使他们树立一切为餐厅，一切为宾客的服务意识，并能按服务标准，程序来进行工作。这是餐厅无形资产的提升，也是忠诚客户培养的重要环节。

五、结语

降本增效是企业实现快速发展的重要途径，在餐饮市场竞争激烈的今天，降本增效可以提高企业的核心竞争力，加大市场扩张的脚步。对餐饮企业降本增效，严格的采购制度、库存制度、财务监管制度、计算机系统统计分析体系建立和服务人员素质的提高都是不可缺少的。餐饮的发展需要一步一步进行，转变发展思维，利用创新思想，最后使企业获得经济和社会利益的最大化。

参考文献

[1]陈令军.企业降本增效的管理研究[J].现代经济信息，2015，（6）：76.

[2]徐建新.企业降本增效的管理研究[J].经济研究导刊，2014，（12）：14-15.

[3]智盟.如何促进中小餐饮业快速发展[J].信息与电脑，2011，（7）：49-50.

餐饮自助餐服务员毕业论文

近年来,随着我国教育水平的不断提高,这就要求高等教育事业要变革传统的餐饮管理模式,与时俱进。下面是我为大家整理的餐饮服务管理论文，供大家参考。

一、成本预算控制

首先依据当地市场周边环境和客流量状况，做足充分地市场调查，并查阅自助餐饮管理的相关历史资料，做好预算编制前的准备工作;接着开始完成预算编制目标，将自助餐厅管理计划目标可计量化，合理确定各预算指标，编制最终预算方案，形成以营业收入、期间费用、原材料成本、人工成本等指标组成的预算评价体系，逐步分解为每月、每日的具体、可量化成本控制指标;然后，执行预算任务，严格控制厨房的生产情况、人员服务情况、原材料采购情况等关键节点，全局把控资金流动脉搏;最后，执行预算评价反馈，依据预算执行报告，纠正不合理、不正确的预算评价指标，予以改善，并且用以正确处理自助餐厅发展各关键节点的关系，协调各方权益。正确的预算管理有利于餐厅从全局入手，加强对生产和经营成本的控制，形成价格优势。

二、淡化价格，加强服务，形成差异化

这两年，餐饮业以及自助餐饮以价格为主旋律恶性竞争之风骤然兴起，而且愈演愈烈，给消费者普遍的感官感受是，价格是利好消费者，然而自助餐厅相关人员的服务却也跟着下降了，消费者反而诟病不断，许多餐饮经营者掉进“先降价格，再降服务”的恶性循环中去。自助餐饮管理者需要认识到，竞争市场下，消费者需要的是价廉的商品以及良好同等的服务。21世纪将是服务的时代，人们在享受的同时，更看重的是服务，一种真正意义上的高质量、深层次的创新服务。注重服务质量管理，才能最终赢得客户和效益。自助餐厅以牺牲服务质量来降价，是不可行的，这样会失去更多消费者。取而代之的应该是加大服务的投入，给客户提供“超值”的服务。

三、细处入手，加强沟通，把握客户心理

自助餐厅与传统的饮食方式差别较大，树立服务意识，正确把握顾客心理，才能营造良好的餐厅形象，更好地持续的为餐厅带来利润。顾客喜欢自己选择不同菜品，享受寻找新奇的食物，却又免不了多拿错拿。此时，餐厅服务员需要应积极引导顾客消费，例如:服务员对于餐厅招牌特色要积极引导顾客品尝，避免错拿;对于食量大的顾客，温馨提示健康饮食、适量品尝，例如:高热量的食物应该浅尝辄止，海鲜适可而止。针对不同人群，设置特色取餐吧台，例如:针对肥胖者的减肥瘦身吧台，食物主要是水果和蔬菜等。在节日期间，在相关团购网站上或门店前举办主题活动，通过线上到线下的营销策略，积极保持与顾客的参与和互动，提高顾客的认可度。

四、产品创新，建立成本优势

世界在不断变化，社会在不断创新。一个永恒不变的规律是:创新能够驱动发展，固守终将面临社会的淘汰。尤其对于当今消费者餐饮需求的不断变化，消费口味的不断改变，消费者消费理念的不断提升，餐饮业尤其是往往一成不变的自助餐饮业更需要不断创新，紧随消费者的动态需求。产品创新可以包括以下方面:

①原料创新:突出原料创新，扩大原材料的采购范围，打破传统食材采购观念。

②食材搭配创新:充分发掘食品原材料的不同种类的利用价值，研究中西方不同菜式结合的风味，创造出美味可口的新菜式。

③口味创新:第一，调料的创新，据消费者反映，大多消费者自主选择调料，搭配不出自己想要的口味，总是差强人意，自助餐厅可以在调料搭配服务上创新;第二，菜肴口味创新，依据季节周期性不同，调整菜肴的口味，从原料本身和复合原料以及烹饪技术的不同，创新满足消费者不同季节的不同口味。

④色彩与形态创新:自助餐饮可以考虑在一些消费者消费的较少的菜品中，利用色彩的直接视觉效果，结合原材料的固有色彩，使菜肴和谐悦目;也可以竭力塑造菜品的外观，美化修饰，使就餐者食欲大增。自助餐菜肴的创新，可以使原材料成本得到最大程度的利用。因此，自助餐的管理者们应该密切关注市场的变化，扩大原材料采购范围，收集成本低、利润高、品质好的货源，结合季节性消费者口味需求，发掘食品原材料的多种利用价值，调整菜肴口味，创造出可口适宜的新菜式。

企业规模以大中型餐饮企业居多。业态以酒店、餐馆和集体食堂居多。经营范围以中餐居多。问卷填写者主要为餐饮企业厨师长或厨师，文化程度以大专程度居多。见表2、表3。

餐饮业食品安全控制现状

在大中型餐饮企业中，的企业设立了食品安全管理员进行食品安全控制，但多数企业食品安全控制人员仍由厨师长或餐厅经理担任。餐饮企业从业人员上岗之前均需经过食品安全知识培训，培训内容主要包括食品安全法、餐饮服务卫生规范、食品安全标准，对餐饮业HACCP相关知识涉及较少，企业培训档案多交由企业内部食品安全控制人员统一保管。实地考察和访谈中发现从业人员培训档案保存不当、不完善，从业人员对培训内容掌握不牢，从业人员流动性高因而企业培训成本高、任务重等实际问题。调查对象中仅的企业餐饮企业后厨分区完善，大型企业和酒店执行比例可达30%，中西餐混合经营的企业执行比例达，餐馆仅，经营中餐的企业仅。在实地调查和访谈中发现专区专间分界不明确，专间设施设备不完善，分区流向不合理等实际问题。

餐饮企业对于原辅料的采购多数建立相应的查验、索证制度。的餐饮企业能够完整记录包括供货商经营资格记录、产品合格证及标识记录、进货记录、检验检疫合格证明记录、采购合同在内的查验内容。实地考察和访谈中发现企业重视原辅料采购、索证，大中型企业往往选择具有合格经营资质的原辅料供应商，对购进的原辅料由厨师长或食品安全管理人员凭经验把关;在索证方面，中小型餐饮企业由于采购量有限、原料成本控制等原因，索证执行有难度。多数餐饮企业指出本企业未使用或偶尔使用食品添加剂。问卷填写者中能正确指出只有列入国家标准中的食品添加剂，按使用范围和限量，才是安全的;指出烹调过程中不能使用食品添加剂或只能使用天然食品添加剂;认为在实际工作中，可由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。这与实地考察和访谈所得有所出入，在实际烹调过程中，多数企业常使用食品添加剂，企业(尤其是中西部地区)对食品添加剂的专人、专柜、上锁管理尚不严格，由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。仅少数受访者能正确指出凉菜加工过程操作规范，其中中西部地区企业厨师和厨师长正确率为，东部地区企业厨师和厨师长正确率为，东部地区正确率高于中西部地区(χ2=，P﹤)。受访者中仅能完全正确指出鲜榨果汁和果盘的制作规范应在专间制作、使用专用工具(刀具、砧板)及容器、可使用食品添加剂调配，中西部地区和东部差异无统计学意义。被调查的企业中有无生食海产品(刺身)专间，中西部地区和东部差异无统计学意义。实地考察和访谈中发现餐饮企业对于凉菜、刺身、鲜榨果汁和果盘等食品安全高风险品种的制作仍存在分区分间不明确、从业人员操作不规范等问题。受访者能完全正确指出餐用具清洗消毒相关知识，东部地区正确率()高于中西部地区正确率()(χ2=，P﹤)。实地调查和访谈中发现，餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节，大中型企业虽配备相应的消毒器具和设施，但未完全做到正确规范实施清洗消毒。不少企业反映清洗消毒方法落后，不能满足经营需要。部分企业清洗消毒设施形同虚设，仅按监督部门要求标注分区，并未按规范投入使用。

餐饮企业食品安全控制监管态度

餐饮企业和受访者重视食品安全控制，受访者认为餐饮服务中食品安全控制非常重要，中西部和东部地区情况差异无统计学意义。见表4。的受访者认为在餐饮企业应设立检验部门对餐饮服务全过程进行有效的食品安全监测和控制，认为检验部门的设立应视企业规模而定。实地考察和访谈发现目前仅有少部分星级酒店设立检验部门对原料、半成品、成品、人员及餐饮具等进行微生物及理化检验和监测。受访者认为影响食品安全的关键环节最重要的是原辅料的安全性，其次是成品、半成品贮存和餐用具清洗消毒。的受访者认为有必要在原料采购验货时建立感官检验标准供企业严格执行。

讨论

本次调查涉及全国中西部和东部7省、直辖市，涉及各类大中小型餐饮企业，包括酒店、宾馆、会所、餐馆、小吃店、食堂和快餐店等多个业态，经营范围涉及中西餐、火锅及混合经营，具有一定的代表性。调查涉及餐饮企业食品安全人员配置及餐饮服务全过程关键环节的食品安全控制现状。调查发现餐饮业缺乏专职或兼职食品安全管理人员，或食品安全岗位职责不明确，餐饮业从业人员文化程度低下，缺乏必要的食品安全知识。这将直接影响从业人员在餐饮服务各环节食品安全标准或操作规范的实施，从而可能导致不安全事故[4]。多数餐饮企业重视对人员的食品安全知识培训，但人员流动性大，培训成效差，难以在长期之内保持一定水平。调查发现餐饮服务场所设施不合理，企业自身也普遍反映建筑设施并不能满足日常经营活动的需要，食品安全控制措施难以落实或受限。由此企业可能存在不具备相应卫生设施、条件的前提下超范围、超能力经营问题。如没有加工凉菜、生食海产品等专门卫生设施而擅自扩大经营项目，或是超经营能力承接大型宴席等，极易造成加工流程紊乱、食品交叉污染，引起食品安全事故[5]。

调查发现餐饮业加工各环节存在不同程度非规范操作的情况。按法律规定，餐饮服务环节，应建立完善原辅料查验、索证制度。然而餐饮企业原辅料采购查验缺乏可依据的标准，经验性、随意性较强，且采购索证执行力度不强。餐饮食品原料主要来自于农业及畜牧业，分散式、低科技、密集型的种养结构，不科学的施肥、灌溉、杀虫、饲养及日趋严重的环境污染造成餐饮原料中存在不同程度的化学性污染。原料从“农田”直接到餐桌，不经检验，不易索证，化学污染问题不能有效控制[6]。很多省对制定食品索证管理办法规定：采购食品应索取相同批次的检验合格证或化验单，且化验单上必须载明食品名称、规格、生产日期或批号、检验项目和检验结果等。由于制定的索证种类和食品生产加工企业的产品质量合格证明达不到一致，使“从农田到餐桌”食物链的每个环节及每批次的食品检验合格证或化验单很难索证，餐饮业作为食物链消费终端，由于所使用食品原料种类繁多、购买数量不等、进货渠道广，采购食品索取检验合格证或化验单难度更大，难以做到细节化[7]。此外，企业自身对购进的食品添加剂等，由于受检验技术、条件的限制，无法进行卫生质量复检，对即使不合格、违规加入非食用物的复合添加剂等也无力判定，最终导致经营者对食品是否合格心中无数。使用食品添加剂时，为了改善食品的组织形态及色香味等以适应消费者的需要易出现超范围、超限量使用的情况[8]。高风险品种如凉菜的加工缺乏符合要求的分区，消毒设施和规范操作流程。餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节，消毒设施往往不能满足企业经营的需求，餐用具清洗消毒不规范。卫生监督部门的调查显示多数中小型餐饮企业不具备完善的消毒设备，该类型企业的餐饮具大肠杆菌检出率高于50%[9]。

1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。5、论文正文：（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容：a.提出-论点；b.分析问题-论据和论证；c.解决问题-论证与步骤；d.结论。6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。

试论餐饮服务员的卫生问题与控制措施【摘要】食品的卫生状况关系到消费者的身体健康。目前，我国餐饮服务员在其卫生方面还存在一些问题，加强餐饮服务员的卫生管理是非常必要的。食以营养为目的，以卫生为准绳。餐饮服务员要注意养成良好的个人卫生习惯，要规范服务过程中的卫生要求，餐饮企业也应采取相关措施，使服务员个人卫生制度化。【关键词】餐饮服务员；卫生管理；控制措施近年来，我国餐饮业整体卫生状况虽然得到不断改善，但实际问题依然突出，其中餐饮服务员的卫生问题应给予充分的重视。加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过不健康的服务员污染食品而引起。因此，餐饮服务员卫生工作的好坏，直接影响进餐者的身体健康，必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。一、餐饮服务员存在的主要卫生问题（一）餐饮服务员的个人卫生问题有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。（二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。二、餐饮服务员卫生问题的控制措施（一）培养良好的个人卫生习惯1．服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。2．服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。（二）规范服务卫生服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。1．规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。2．规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。3．规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。4．规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。5．规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。（三）个人卫生制度化餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。1．健康检查，持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定：食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。2．宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。3．建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。4．养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。三、结语餐饮业生产的最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状，以及含有人体所需的各种营养素外，还必须是无毒无害，即符合食品卫生质量要求。从某种意义上说，食品卫生质量是食品的第一要素。餐饮业卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高餐饮业的卫生质量及服务质量，服务员的卫生管理是非常重要的。根据我国目前餐饮业卫生现状，最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题，就会影响最终的产品——食品的卫生质量。当前，我国的餐饮业正处于蓬勃发展时期，必须加强对餐饮服务员的食品营养卫生方面的教育和培训，严格规范管理。只有这样，才能让消费者享用到营养且卫生的食品。【参考文献】[1]曾翔云．食品营养与卫生[M]．华东师范大学出版社，2006．[2]王红梅．中式餐饮业的食品卫生管理[J]．旅游科学，2001，(4)．[3]王东，丁德龙．浅谈餐饮业的卫生和管理[J]．中国食物与营养，2007，(2)．

餐饮服务毕业论文选题

企业战略对于一个企业，特别是中小民营企业的发展有着十分重要的意义，因为解决的是影响组织未来发展的最重要、最基本的问题。目前受多种因素的影响，我国的中小民营企业发展面临着许多的困难。在这种情况下，如何制定一个适合于自身发展的经营战略并落实执行，对中小企业的健康发展就显得尤为重要。本文以餐饮行业中的团餐业为例，以中国团餐行业代表企业JL餐饮管理公司为研究对象，对其经营战略进行了系统的分析。首先介绍了研究背景和意义，国内外研究现状其次对企业战略管理理论的发展进行了系统的描述；然后结合企业的实际情况，通过对外部环境，内部环境的分析，找到了外部环境中存在的机会和威胁，内部环境中的优势和劣势，对战略的制定和选择进行了阐述。运用SWOT分析工具，对JL餐饮管理公司的内外部优势以及内外部威胁进行了深入的分析明晰了JL公司在市场营销和技术体系管理方面具有核心竞争能力，并确立了保守型的发展战略是今后较长一段时期内宏观经济发展不确定以及行业前景不明朗背景下的优选战略。JL餐饮管理有限公司是近几年来国内快速崛起的民营团餐企业在2011年广州举办的中国团餐大会上，由中国烹饪协会权威发布的行业发展报告中，该公司强势跻身全国社会团餐16强名单。基于该公司在国内团餐行业的地位其经营战略的制定与实施对于整个行业所起到的示范作用意义重大。同时通过对JL公司发展战略的详细研究和分析，对于处于强周期性行业的企业以及身处当前全球经济低谷运行环境中的部分企业均具有一定的参考价值和借鉴作用。

酒店管理（Hotel Management ），是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面学术堂整理了二十个酒店管理专业的毕业论文题目，供大家进行参考：1. 浅析饭店服务质量制约因素2. 谈我国经济型饭店连锁化扩张路径3. 饭店的信息化管理研究4. 饭店如何进行商务旅客客源开发5. 对饭店餐饮成本的控制研究6. 主题酒店的发展研究7. 分时度假的现状与发展8. 浅析饭店无干扰服务9. 体验式思维在饭店管理中的应用10. 饭店业的体验式营销11. 产权式酒店的发展研究12. 国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究13. 饭店顾客关系管理14. 酒店式服务在***行业的应用15. 浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略16. 浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略17. 有效执行饭店战略18. 饭店企业文化问题研究19. 如何实现餐饮服务的个性化20. 饭店经营管理发展趋势分析

某某饭店培训中存在的问题及对策这个论文该怎么写较为好

酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。下面学术堂整理了十五个关于酒店的论文题目，供大家进行参考：1、服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析2、浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析3、中职学校酒店服务与管理专业实践教学模式4、提高酒店前厅部对客服务质量对策研究5、基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究6、基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究7、靠谱的酒店智能化服务,让客人体验更多神奇8、酒店智能化服务9、浅析酒店服务的语言艺术10、中职酒店服务与管理专业教学改革探索11、浅谈如何提高酒店餐饮服务质量12、浅析星级酒店服务质量的制约因素13、浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例14、酒店餐饮服务模式转变分析——从标准化到个性化服务15、服务特性对酒店成功运营的影响因素探析——以香格里拉酒店为例

餐饮服务心理毕业论文

心理学在酒店客房服务管理中的应用论文关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求论文摘要:本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。客房是饭店、酒店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。一、客人对客房服务的心理需求(一)整洁客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。(二)安静客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。(三)安全安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。(四)尊重客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。二、提供优质的服务(一)保证客房的清洁质量为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。(二)满足客人求尊重的心理1、主动主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。2、热情热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。3、礼貌客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。4、耐心耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。5、服务周到及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

近年来，随着服务心理学在各方面的应用，能够从多个方面提升服务管理人员的各方面能力，更有效地处理好管理服务企业与业主、企业与员工、员工与员工的关系等。下文是我为大家搜集整理的服务心理学论文的内容，欢迎大家阅读参考!

谈从服务心理学谈图书馆读者服务

服务是图书馆工作的中心主题和最终目的，图书馆的服务是通过图书馆、馆员和读者三位一体、互动接触的一系列过程来完成的，是馆员与读者心理互动的过程。

服务心理学研究消费者在消费过程中以及服务人员自身在接待消费者过程中心理发展变化的一般规律。[1]过去，服务心理学大多仅以饭店、商场人员等为研究对象并加以运用。如今，图书馆的服务功能日益得到重视，服务至上理念是当今图书馆核心竞争力之一，运用服务心理学来指导读者服务，可以更好地调节馆员心理，掌握读者需求。

1 图书馆馆员心理分析

长时间相对封闭的工作环境很容易使人产生倦怠感与焦虑感。从心理学角度讲，倦怠与焦虑都是不利于日常工作的慢性心理损伤。工作倦怠是个体对长时间持续工作而产生的不良心理症状;焦虑是个体对预感到来的未知状态所产生的紧张、烦恼等不愉快的复杂情绪状态。高校图书馆单调、繁琐、重复的工作易使馆员产生职业倦怠，而较低的传统教辅地位也易挫伤馆员的积极性，使其产生焦虑。若不能及时进行心理调整，很可能引起工作热情衰竭、自怨自艾、愤世嫉俗等不良后果。

“由于图书馆强调安静的氛围，工作强度较大，职工之间没有时间交谈和倾诉。这些特定的工作环境和职业特点不利于图书馆员个性的发挥及情绪的释放，尤其是和女性图书馆员的心理特点反差较大。”[2]

针对图书馆馆员常见的心理问题，及时进行自我心理调节非常必要。应加强积极向上的心理暗示，避免将生活中的不如意携带进原本枯燥的工作中，努力保持快乐向上的精神面貌。为克服职业倦怠，图书馆馆员可以根据自身工作的特殊性，有针对性地对颈、肩、胸、腰、四肢等进行锻炼。工作之余，通过适当休闲、娱乐，劳逸结合，保持良好的精神状态。服务心理学倡导的人性化服务不仅要求馆员调整好自己的心理，更要针对读者的不同心理进行应对。

馆员应该注重与读者之间的心理互动，不仅要做到优质的“功能服务”，也要注重优质的“心理服务”。在服务过程中，通过细心观察读者的举止言谈和各种表情，了解他们的借阅心理，采取相应的对策。例如有的读者匆匆而来亟待找书，而有的读者则慢条斯理喜欢咨询，对待他们在服务方法上要有所不同。对于急着找书的读者要语言简洁，力求以最短的时间达到最大效率，满足他们的要求;对于喜欢咨询的读者则应耐心细致，在有限的时间内完成更大范围的相关图书知识咨询，力争使其满意而归。

2 图书馆读者心理分析

读者心理是指读者在图书馆这个特定环境中所表现的行为的心理现象和心理变化及其规律。读者心理学最早作为一门学科开始于20世纪初，由苏联图书馆学家、目录学家鲁巴金创立。[3]

读者心理分析在心理学情感过程中得到具体体现。情感过程是指人们对外界事物的内心体验的心理活动过程。人在外界事物作用下，总会产生满意、愉悦、赞赏、崇敬等反应;而事不遂愿时，则会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等反应。读者到图书馆阅读之前，潜意识里对图书馆服务有所期望：例如预期可以找到所需的图书资料，预期接待自己的图书馆员能够快捷准确地解答自己的咨询，预期有一个安静优良的阅读环境等。匆匆而来的读者的心理预期是希望在最短时间内尽快找到所需资料，希望馆员的语言简洁明了，怕遇到慢条斯理的工作人员;而性格内向的读者的心理预期是希望遇到热情的馆员，主动向其讲解检索途径，并帮助其检索等。

当读者受到服务的实际反映符合自己的预期，内心会产生喜悦与满足的情感，对图书馆就会抱着满意的态度，这种肯定的心理会激发读者的积极性和自觉性，同时会回馈馆员一种职业自豪感。反之，则会激发读者的逆反心理和浮躁情绪，一定程度上也会传递给其他读者和馆员负面的心理情绪。

这种负面情绪甚至会导致“破窗效应”。在一定环境里，如果一些读者以逆反、浮躁的情绪来传递不良信息，如在借阅过程中因找不到所需书籍而带着情绪乱扔乱放图书，由此带来的后果是其他读者会认为再乱、再吵、再脏一点也无妨。事物是普遍联系和对立统一的，“破窗效应”引起的读者不当行为可能会导致馆员产生心理挫败感。馆员有了心理挫折，可能就会出现思维迟钝、情绪低落、逃避现实等情况，工作热情不高，对工作采取被动应付的态度，很容易在工作中产生差错。周而复始，必将不利于图书馆人文环境的构建。

在服务心理学中，“南风效应”是服务者打破僵局的方法之一。在发生突发事件或对待有不良习惯的读者时，如果馆员自身无法镇定从容，易暴躁，那么个别读者的情绪可能会更加强烈，强词夺理，甚至引起逆反心理和报复心理。但如果馆员通过对自身心理和行为的控制，始终保持镇定的心态和从容的举止，采用平和轻柔的“南风”式沟通，为解决问题创造良好的心理情景和语言情景，通常会事半功倍。例如如果馆员用平和而轻柔的语气说：“这件事请稍等”，一般能得到读者的理解，如果馆员用很重又快的语气说：“急什么，没看见我正忙着吗”，这就可能引起争吵。

3 服务心理学尺度下的馆员素质要求

学习掌握心理学相关知识，保持良好的情绪和情感状态

通过学习和掌握心理学知识，馆员可对自身心理和行为进行及时疏导和理性调控，从而培养馆员对情绪情感的控制能力，做好人性化服务工作。情绪和情感在一定情境下相互感染、相互影响——一方面是受他人感染，一方面是感染他人。在工作中，馆员的微笑、热情、体谅、和蔼等情感不仅是一种职业要求，还可以引起情感共鸣，一定程度上改变读者的消极情绪。

对读者心理进行解读是为了让馆员更好地为读者提供服务，了解和掌握读者阅读行为的心理变化，可以使图书馆的服务更加人性化。

运用语言艺术提高沟通效果，解决馆员“态度问题”

语言是不同个体交流思想与感情的重要桥梁，记录了人们心理活动彼此影响的过程。人类行为总是带有一定的心理倾向性，即感情色彩，图书馆馆员在为读者提供服务时，也离不开语言的沟通与应用。流通馆员在借还书的同时提供咨询服务是近年来图书馆界发展的趋势，而如何运用语言与读者沟通，也是一门艺术。即如何通过语气、语调、语速等来表达思想情感，从而达到使读者对服务过程与结果感到满意的策略。读者评价馆员“态度好不好”很大程度是通过服务语言来感受的。平和轻柔、诚恳热情的言语会使读者感觉自己受到关注和尊重，从而产生愉快、亲切之感。反之，生硬唐突、烦躁冷淡的言语会使读者反感不满，甚至发生争执。同样一句话，语气语调不同，效果会相差甚大。恰当的称呼、柔和的语调、谦恭的语气，即使读者心有怨气也容易消解。对个别夹带书出去的读者说声“同学你忘记办借书手续了”要比大喊“你怎么不借就出去”更能体现馆员的魅力，达到沟通效果。

切实做好图书馆交流，体现尊重服务和针对性服务

这里所说的图书馆交流并非指馆与馆之间的交流，而是指图书馆成为与读者情感交流、文献交流、信息交流的枢纽。“图书馆交流是交流发展到一个美妙的、甚至是神奇的境界……很可能是最为平等的交流。”[4]这要求馆员培养高尚的职业情感，完成服务角色的转变。服务角色心理包括较强的责任感和高尚的情操。在读者服务中体现为对读者的尊重，同时根据读者的需求层次和目标，有针对性地服务。这也需要馆员广泛涉猎新知识，不断提高自身综合素质，响应信息时代对图书馆员业务素质上的新要求，在馆际互借、文献传递、学科馆员等方面不断完善自己，将自己作为图书馆与读者之间的服务枢纽。

4 结语

图书馆人性化服务是人类进入高度文明的信息时代和现代公共图书馆向纵深发展所追求的一种新型的服务理念，借助心理学有关成果有助于科学地总结读者服务经验，把握馆员自身心理和行为，提高服务效果和服务质量，从而更好地为读者提供人性化服务。

[参考文献]

[1] 魏乃昌，魏虹. 服务心理学[M].北京：中国物资出版社.2006：22—40.

[2] 王波. 快乐的软图书馆学[M].北京：海洋出版社，2010： 9—11.

[3] 陈凤琴. “效应”理论在高校图书馆工作中的借鉴与发挥[J].图书馆建设，2009(4)：100—101.

[4] 周文骏. 什么是图书馆? 怎么研究图书馆学[J].大学图书馆学报，2008(5) ： 2.

浅析从心理学角度论酒店客房服务管理

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

(一)整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。

(二)安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

(三)安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。二、提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。

客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

餐饮行业服务毕业论文