随着社会和经济的发展，城市之间的联系越来越紧密，城际之间人员交 流也越来越频繁，人们的城际出行需求也随之增加，导致对交通基础设施的 需求增加。然而，在土地资源日益紧缺的现代社会，盲目的建设道路以适应 交通出行的需求这种方法已经不可取了。为了适应可持续的发展战略，人们 希望能够建设高效、节能、低污染、大容量的交通体系。于是为了满足日益 增长的城际旅客出行需要，区域性城际轨道交通的建设势在必行。 论文在建设城际轨道交通已成为城市发展必然趋势的基础上，研究了城 际旅客出行的行为特征。以出行行为分析理论为依据，分析了出行目的、区 域环境、旅客自身因素以及交通供应属性对旅客出行行为所产生的影响。接 着以交通走廊理论为基础，提出了在进行城际出行ＯＤ调查时可采用通道和 枢纽控制点调查法。该方法主要是在区域交通走廊的主要通道上设置调查点， 以获得有城际出行需求的出行ＯＤ情况。然后，考虑到旅客售票系统和道路 收费系统中含有旅客出行信息，分析了其信息的可用性，探讨了对售票／收费 系统中有用信息的提取方法。售票／收费系统中所存储的数据能够很好的反应 旅客的出行特征，是一个不可忽视的信息源。最后以现有的预测软件为背景 对售票／收费信息在构建旅客出行信息系统中的应用进行了一定的摸索研究。 售票，收费系统中含有大量的可见和不可见的旅客信息，对其进行分析处理可 以获得交通规划所需的一些直观可靠的数据，论文对售票／收费信息数据的分 析和处理作了一定的探讨，并研究了其在客流预测过程中所起的作用。 论文从宏观上对城际轨道交通旅客出行信息系统进行了规划研究。由于 售票／收费系统是个比较复杂的系统，对其深入研究才能很好的挖掘到交通规 划者所需要的规划信息，才能使得客票系统得到充分的利用，使得对交通体 系的规划更合理，更好的满足人们出行的需求。 关键词 出行；出行行为；通道调查；旅客售票系统；客流预测 西南交通大学硕士研究生学位论文 第１页第１章绪论 １．１城际轨道交通简介 １．１．１城际轨道交通建设必要性 城市是人类文明进步的标志。城市的发展有其自身的客观规律，城市化 是城市发展的必然结果。第二次世界大战以来，世界城市规模以空前速度扩 展，新城市纷纷涌现。在一些城市化程度较高的国家里出现了一种新的城市 形态——城市群。城市群是指集中在一定地域内，规模和职能各不相同，但 交通便利，彼此联系密切而又有绿带相隔、相对独立的若干城市和城镇。未来２０年，将是我国城市化的高速成长阶段。经济发展空间的区域组合我国经 济加入世界经济体系的客观需要。目前，区域经济合作和发展成为我国经济 发展主旋律的趋势日益强劲，长江三角洲、珠江三角洲和环渤海地区三大城 市群已成三足鼎立的态势…。 同处在经济中心的“珠三角”、“长三角”和环渤海的三大城市群，由于资 源禀赋和比较优势的差别，产业分工各有侧重。“长三角”更偏重于高新技术 产业，电子信息、生物医药、光机电一体化和新兴材料产业发展迅速，机械 制造、钢铁和化工等重化工业优势明显；特别是上海作为国际金融中心、贸 易中心和航运中心，现代服务业发达，总部经济特点突出。“珠三角”则电子 工业、家用电器和服装业优势明显，更具“世界工厂”的特点。环渤海城市群 作为重要制造业基地，产业分布门类齐全、地域更广，大型装备工业和机械 制造业特点更加突出。随着社会主义市场经济体制的完善和区域经济的竞相 发展，各区域产业整合集群发展的特色优势会日益凸现出来，区域经济的整 体竞争力将大为增强【孤。同时，区域内的联系也将越来越紧密，人员往来将 更加频繁，交通出行需求也越来越大。这就需要有一定程度的交通系统来适 应经济的发展，需要有区域一体化的交通来满足人们日益增长的出行需求。 以长江三角洲经济带为例，长三角地区是我国城镇最密集、经济发展速度最 快、综合经济实力最强的地区之一，人员往来极为频繁。据统计，２００４年区 域内完成客运量突破２０亿人次。而到２０２０年，预测数字将达到５５亿人次¨ｊ。 在这一客流压力下，没有协调、快速的区域交通方式，显然难以适应一体化 对交通的要求。借鉴国外发展城际轨道交通的成功经验，充分考虑我国经济 西南交通大学硕士研究生学位论文 第２页 发展现状和城市化进程，加强城际轨道交通的建设势在必行，区域性的城际 轨道交通成为城市群交通系统的主要骨架。 １．１．２城际轨道交通特点 区域性城际轨道交通，在国外又称区域性轨道交通系统（ＲｅｇｉｏｎａｌＲａｉｌｓｙｓｔｅｍ），指的是经济发达、人口稠密地区城市间便捷、快速、大运量且衔接 合理的公交化客运轨道交通。有别于干线铁路轨道交通，城际轨道交通突破 了一个城市的行政区划，可跨越几个省市。但与干线铁路相比，城际轨道交 通的跨度并不大，而凸显其网络化、公交化的特征；客流结构以“一日交通流” 内相对固定的通勤、学生、商务、公务、休闲、旅游客流为主，距离一般不 超过４００Ｋｍ，一般人一次出行不超过２ｈ就可到达目的地。 城际轨道交通作为专用的客运交通，主要承担沿线各个主要城市和主要 中心城镇之间的客流输送，就像是城际间的客运公交车。它与兼顾客货运综 合运输的铁路是不同的，主要穿越城市的中心区，发车的密度比较密集，接近“公交化”。城际轨道交通是个全新的概念，它要求方便、快捷、舒适、准时，其列车制式、运行方式、站点设计等都与传统的运输方式不同，因此要 用全新理念、全新模式来规划、设计和建设。 发展城际轨道交通是解决区域城市间交通的重要途径，是改善城市环境、 建立可持续发展交通系统的关键。城际轨道交通作为城市群交通系统的骨架， 有如下一些特点一Ｊ：１）用地省、运能大 一条城际铁路与一条１６车道的公路具有大体相同的运输能力，同等能 力下城际铁路占地比普通公路、高速公路、高架道路均低，这对土地资源十 分稀缺的我国经济发达地区来说是现实的选择。 ２）节约能源 能源是国家的重要战略物资。从单位运输量的能源消耗量看，城际铁路 仅为公共汽车的３／５、私人用车的１／６，具有明显的节能效果。 ３）大气污染小 从单位运输量产生的大气污染物排放量分析，若采用内燃动车组，城际 铁路氮氧化合物排放量为私人用车的７０％，而碳氧化合物排放量只有私人用 车的４％； 城际铁路采用电力动车组则基本没有废气污染。 ４）噪声低 与常规地面公共交通相比，城际铁路单位运输量所产生的噪声小，且是 一种“集中型噪声”，易于治理，通过现代技术手段可大大降低所产生的噪声。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第４页 的宏观的规划方面的信息和数据。 为出行者提供出行信息，如公交公司通过出行信息网页为出行者提供诸 如公交时刻表、行车路线等信息；许多交通管理部门也利用因特网为出行者 提供现状交通条件，预计行程时间等信息；还有一些国家正在推广使用的５１１ 交通信息咨询专用电话号码，有助于方便广大出行者查询出行信息。所有这 些措施，能使出行者对出行时间、行走路线、出行方式等作出更合理的选择， 尤其是在天气不好的情况下更是如此。在增加公交乘用率，缓解高峰时刻交 通拥挤（使部分乘客选择非高峰时刻或非高峰路线出行）等方面，出行信息 的提供和利用均能发挥积极作用。为出行者设计的出行信息系统的服务项目 基本上是指区域性的或是在多种出行方式之间实现共享的信息服务。各种信 息提供方式，如路边动态信息标识、公路资讯电台、公交终端的信息显示等， 常常与主干道、高速公路、公共交通和事故管理等系统结合起来进行部署、 管理和控制。 为交通系统规划者提供出行者的出行信息，主要是将所有出行者的出行 特征进行归纳，得到一个进行交通规划时所需要的交通出行特征的出行信息， 以此为依据规划相应的交通系统，使得交通服务的供应与交通主体的出行需 求能够处于一个比较平衡的状态。
铁 路 旅 客 心 理 分 析 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。 一、旅客运输心理学研究的对象 旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。 （一）从运输服务对象角度看 研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。 二、研究旅客运输心理学的作用 研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站、车各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量，而服务质量的提高又很大程度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平。具备和运用旅客运输心理学知识，可以更好地了解旅客的心理需要，改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。加强旅客运输心理学研究的作用，主要体现在以下方面： （一）提高客运服务的主动性 一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。同样，旅客运输服务工作也是如此。 例如，通勤职工的乘车习惯是掐点来上车；短途旅客总是要到接近开车时，才来买车票；旅客上车后，急于找座位；下车后，旅客却又匆匆忙忙想先出站；农民旅客不常出门，对旅行信息了解得少，好询问；青、少年旅客喜欢在站候车厅、车厢内走动等等。这些是一般旅客的正常心理活动，这些心理活动积累多了，可以总结出旅客旅行的心理规律。 旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动规律，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。如旅客希望站、车有良好的秩序，而站、车却管理不善，环境不佳；旅客想购买直通客票，一票到家，但车站只出售到列车终点站车票；旅客希望到餐车就餐，而餐车只供应盒饭到车厢等。这样做，虽然也是服务，实际处于被动地位，效果不会好。反过来，客运服务人员如果能够了解旅客心理，认识并掌握服务规律，尽可能按规律办事和服务，情况就会不一样，例如：列车处于超员状态时，客运服务人员从体贴旅客旅途中的困难着想，主动地想办法为无座旅客排忧解难，组织动员旅客两人座席坐三人，三人座席坐四人，劝导搭边坐、换坐、轮流坐，送超员凳等；对临时患病旅客主动送水、送药，帮助做好临时处置，解除旅客患病的痛苦；考虑在炎热气温下的旅客心情，主动采取降温措施，开电扇、开通风窗口，做好上水、送水工作等。这些工作是从旅客的角度着想，体现客运服务的主动性。 由于一切事物都在变化着，当旅行环境、旅行条件发生变化时，旅客的旅行心理也会随旅行的进行发生变化。客运服务人员对这些变化的心理状态，要做到及时掌握，使得自身的服务工作更中主动、灵活，而且还能防止旅行中意外事件的突然发生。如旅客不慎在车上丢失财物，又着急、又生气、又惊慌，甚至产生轻生念头，这时如果列车员一面帮助旅客查找、报警，一面进行安慰、劝导，就能防止不测情况的发生。又如当旅客列车晚点时，旅客常要询问晚点的时分和原因。晚点时间越长，对旅客心理冲击越大，这时乘务员主动地做好宣传，可稳定旅客情绪，列车员还要注意到站及时打开车门，使旅客安全乘降。 （二）提高客运服务的针对性 掌握旅客心理，探索服务规律，主动地为旅客服务，但这还不够。由于客运服务人员人数有限，不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有的需要，因此客运服务要有重点，有针对性地对重点旅客提供使其满意的服务。重点旅客有时是一目了然的，如一位跛脚老人独自出门，客运服务员应该把他作为重点旅客，扶持其上、下车，帮助他找到座位等。大多数重点旅客需要客运服务人员对他们的行动进行细心的观察，才能了解到他们的心理和旅行需要，提供有针对性的服务。 有些客运服务人员，为旅客服务很勤快，也很主动，但提供的服务由于没有针对旅客的需要，结果事与愿违。例如希望在旅途中能够安静休息的重点旅客，其心理状态是不愿有人去打扰，如果列车员总去问长问短，可能还会引起他的反感。所以，服务工作不一定是“越主动越好，越勤快越好”，还要讲究针对性，这样才能够收到事半功倍的效果。 掌握旅客心理，探索服务规律，提供有针对性的服务，比主动性服务的难度要大。例如患病旅客通常是希望服务人员问长问短对其多加照顾，但有的旅客想在列车上找到医生抓紧治疗，有的旅客想在前方较大的车站下车去医院治疗，还有的希望到达目的地车站后再说。如果不掌握旅客心理，把不想中途下车去医院的送下车，或把想中途下车的留在车上，服务效果就会适得其反。 有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，是把服务工作做到点子上。实现有针对性的服务，必须要了解、掌握旅客的心理需求。有的列车员通过细致的观察，了解到睡在硬卧车厢上铺的旅客容易口渴，而上下又不方便，所以在熄灯前专门给他们送一次开水。这种有针对性的服务，是优质服务的标志。 在掌握旅客共性心理需要的同时，又要掌握个性心理需要。例如，同样买卧铺，不一定个个旅客都要下铺；南、北方人同进餐车用餐，也不一定南方人专爱吃甜食、米饭，北方人全要口重的菜、面食。所以，提供有针对性的服务，要求客运服务人员细致地了解与掌握旅客心理，包括共性心理和个性心理。 （三）提高客运服务的周到性 服务周到与否是相对而言的，既受旅客旅行心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等因素的制约，很难有具体的衡量尺度，或者一个统一的标准。但从概念上讲，能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，也就可以称作是周到服务。 客运服务人员在丰富的服务实践中，已经积累和创造了一系列的服务经验，这些经验都是从了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出发，按照服务规律，周到地为旅客服务的方法的总结。 随着时代的发展，人民生活水平的日益提高，旅客旅行心理也会随之变化。如旅客希望铁路提供多功能、多层次的服务，改革原有的服务方式。许多车站为适应新时期旅客旅行的要求，提供周到服务，已经开展了在非铁路沿线的城镇开办售票点，办理行包承运和接送业务等。有的中间站，居民住宅区在车站一端，或在车站站舍的背面，旅客下车后，按规定应从正面进、出站口进出站。但旅客的心理是出站到家，越近、越方便越好，于是下车后总是想从车站两头走，或者横越线路。为适应旅客的这种心理要求，有的车站根据客观条件的可能，在车站靠居民住宅区的一端或车站站舍的背面一侧，设立出站口，有计划、有管理地组织旅客从车站两端走或从背面出口出站，既能满足旅客的要求，又使旅客上、下车进管理状态，既服务周到使旅客满意，又保证了旅客的旅行安全。由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在旅客运输中还有许多问题满足不了旅客的要求，这是客观事实。如旅客想买卧铺票，因数量有限，难以满足；托运行包，常遇到停、限办的限制；长途旅行，有时连座位都找不到等。实质上，这些都服务不周到的反映。面对这种现实状况，客运部门要尽力去做能够做到的，实在做不到的，也要做好耐心、热情的解释工作以弥补不周到的缺憾。 （四）树立客运服务人员正确的服务观 实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观，要对旅客有感情，才能在日常的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为旅客服务。为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人员的心理有实际的细致的了解，并实施有针对性的心理管理。 有些职工主观上也想为旅客服务，但对旅客问事多了嫌麻烦；旅客无意违反有关规章制度，就对旅客横加责难；车票售完后，旅客询问车票的情况，不予理睬等。所有这些，从反面说明客运服务人员如果不注意了解旅客的心理活动，就不能体贴旅客在旅行中的困难。与旅客之间的感情建立不起来，文明服务、礼貌待客就成了一句空话。所以，加强旅客运输心理活动的研究，掌握旅客心理，探索服务规律，能够加深客运服务人员和旅客的感情，从而促进服务者与被服务者之间相互理解与支持，把服务工作做得更好。 （五）提高客运管理工作水平 客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。来断提高客运管理水平，必然会促进文明服务，礼貌待客程度的提高。 客运管理工作的内容很多，主要包括： 1．旅客运输组织：售票组织、行包托运、乘务组织、餐饮服务、卫生整容。 2．旅客旅行安全工作：包括行车安全管理及上车秩序管理。 3．客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。 4．客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。 所有这些客运管理工作，都与能否为旅客提供优质服务息息相关。 做好客运管理工作，提高服务质量，除了采取现代化的管理手段之外，重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。一切客运管理方法、制度、措施、标准等的制订，应该依据国家的方针、政策、规章，同时应充分考虑站、车的实际条件和旅客的需求。因而了解与掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服务规律，对照自己的服务工作，考查符合需要的竞争和有待改进的部分，就会成为提高客运管理工作水平的重要依据。 根据旅客心理活动改进旅客运输各方面的管理工作，才会有效地提高客运服务质量。如车站售票窗口工作时间的安排，应考虑各站客流规律及不同的旅客构成的心理要求而制定；餐茶供应应根据站、车所吸引的不同结构的旅客心理要求和站、车的实际条件，制订出供应品种、方法。运输服务企业应根据站、车的客流规律、旅客心理需求去安排候车、检票、上车以及问讯、签证等各方面的服务组织工作。
在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，的人将考虑选择动车组出行，的人不考虑选择动车组出行，的人采取观望态度；对于关心重点，的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，的人关心动车组票价，的人关心火车上服务水平，的人关心动车组的安全问题，的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，的人选择长途客车出行，的人选择乘坐飞机，的人选择出租车，另外的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，的被访者表示比较满意，的被访者表示说不清楚，的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化
关于高速铁路运输的论文
一、高速铁路运输调度存在的问题
1.调度规章制度不完善
高速铁路运输的特殊性决定了其既有一定的行车规章制度，也存在着一定的不足之处。然而在制定高速铁路运输制度时，并没有废除行车规章制度的不足之处，造成高速铁路运输规章制度之间产生矛盾。由于调度规章制度的不统一性与矛盾性，导致调度人员处理问题时概念模糊不清，在执行时存在着一定的安全隐患与执行偏差。
2.非正常行车组织措施有待完善
高速铁路采用调度集中系统，使列车按照计划自动运行，大大降低了调度人员的工作强度。但对于受到设备、地质灾害以及气候等因素的影响，高速铁路的正常运行受到一定的改动。例如对于突降暴雪、突发地震等现象，调度人员只能通知司机降速运行并注意观察线路状况。由于对于突发事件没有相应的规章制度作为操作依据，导致调度人员在处理非正常行车时，缺乏统一的执行标准[3]。
3.设备控制故障与调度人员干预
由于受设备控制故障与调度人员干预而导致运输安全管理之间存在着矛盾。设备控制故障是运输安全的导向，有效避免运输过程中出现错误操纵、错排进路等现象。而调度人员的工作是负责列车运行计划的安排、锁闭道岔、开放信号等，确保列车能够正常运行。然而在现实工作中，由于设备控制故障与调度人员干预，使列车在运行过程中出现错误操作、排列等现象，存在着很大的安全隐患问题。
二、完善高速铁路运输调度安全管理的建议
1.完善高速铁路运输调度规章制度
完善高速铁路运输调度规章制度，建立专门的高速铁路运输调度规章部门，严格禁止非调度部门随意下达命令，及时更新与完善各项安全管理规章制度，对于过期不适用的规章制度应进行统一的废除，避免新的规章制度与旧的`规章制度相互矛盾的现象发生，建立一套科学、完整的高速铁路运输调度规章制。
2.完善非正常行车组织预案
完善非正常行车组织预案，规范调度人员的执行标准。由于高速铁路运行速度快、列车密度较大，容易受到设备、地质灾害以及气候等因素的影响，在非正常行车时，由于调度人员指挥失误，对高速铁路运输安全造成很大的威胁。因此，制各种非正常行车组织预案，提高调度人员的应急处理能力，有效减少高速铁路运输过程中的安全隐患问题[4]。
3.采用设备控制，有效减少人工对设备的干预
为了有效保证高速铁路运输的安全性，高速铁路运输实施设备控制技术。在设备控制良好的状态下，应有效避免调度人员或者其他工作人员对设备进行私自操纵，因此可以有效由于人工操作而引起的设备不准确性操作，有效发挥出调度人员的职能作用。而对于设备存在的异常现象，调度人员应采取相应的解决对策，并根据设备运行的实际情况，提出有效的改进建议，从而有效提高设备的整体控制性与操作性。
三、结语
随着我国高速铁路运输网络的不断完善，高速铁路运输的安全管理问题也越来越受到重视。做好高速铁路运输安全，就必须应用先进的科学技术手段，不断更新与改善设备，健全运输设备与调度安全管理制度，有效提高高速铁路运输调度安全管理，确保高速铁路运输的运行安全[5]。
铁路客运技师技术论文篇二 提高铁路客运服务质量的思考 摘 要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求，相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平，才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题，探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义，并提出了几点针对性建议，希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。 关键词：铁路客运;服务质量;提高;对策 随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。 1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。 2 提高铁路客运服务质量的意义 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。 3 提高铁路客运服务质量的对策 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。 首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。 4 结语 综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。 参考文献： [1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2014(17)：286-286. [2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33(9)：50-52. [3]明显有.提高铁路客运服务质量的思考[J].青春岁月，2012(6)：201. 看了“铁路客运技师技术论文”的人还看： 1. 驾驶员技师技术论文 2. 车工技师技术论文 3. 申报技师的技术论文 4. 炼铁高级技师技术论文 5. 汽车维修技师技术论文
旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，地铁服务人员与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。（一）从地铁旅客对象角度看研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。（二）从运输服务业角度看1．运输服务企业的行为就是人的行为人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会的管理中，最主要的管理自然是由人来实施的对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究运输企业中人的心理行为规律，以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。总结：如果我是一名旅客的话，我希望我所乘的地铁是一个服务周到、环境良好的运输质量。如果给我臭脸看，那它的服务就太超过了。
答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，的人将考虑选择动车组出行，的人不考虑选择动车组出行，的人采取观望态度；对于关心重点，的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，的人关心动车组票价，的人关心火车上服务水平，的人关心动车组的安全问题，的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，的人选择长途客车出行，的人选择乘坐飞机，的人选择出租车，另外的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，的被访者表示比较满意，的被访者表示说不清楚，的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化
铁路交通运输工作是保证社会经济发展的重要内容。在现代化市场经济环境下，铁路交通运输组织工作面临着新的挑战与发展需求。下文是我为大家搜集整理的铁路交通运输论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅谈智能交通在铁路运输中的应用
摘要：随着社会的不断进步，我国的交通运输也发生了翻天覆地的变化。在铁路运输的一些领域中智能交通技术已得到了有效的利用，智能交通作为一种思想，从长远发展的角度来看，将成为发展铁路运输的指导思想之一，在铁路运输的各个领域智能化思想将得以体现。
关键词：智能交通;铁路运输;信息
引言
国际上公认的智能交通ITS(Intelligent Transportation System)是有效、全面地将交通运输领域问题解决的根本途径，它建立起车辆、道路及交通使用者之间的有机联系利用现代科学技术，实现人到车再到路的协调统一，通过优化交通的时空分布。最初产生于公路交通系统的ITS思想和技术，尤其是在城市交通系统及高速公路系统。事实上，于其他交通系统ITS思想同样适用，而不同交通系统各有其自身的特点各自适用的具体技术。
近年来，在路网基础设施建设方面中国铁路有了大幅度的发展，不断提高科技含量，计算机技术、信息处理得到了广泛的应用。
一、我国铁路智能化技术的应用
(一)、货运信息技术
目前货运信息已实现了信息的全过程使用、一次输入、网络化传递，并可自动生成相关的数据报表和运输单证。
在TMIS系统中是由货票制票系统产生的货运原始信息录入，该系统不仅具有自动确定合理计算运价和运输路径的功能，而且记载了货物重量、品名、起止点等信息。目前仍处在人工检查控制、依靠制度约束阶段的货运安全工作，发展水平相对滞后，与铁路其他方面的技术相比。
(二)、车辆信息技术
在运行过程中，车辆作为运载工具，不时要关注车辆运输组织所必须的信息包括载重、车号、空重状态、长度等的采集，早期是采用纸张记载、传递的方式、人工抄录完成的。随着TMIS系统的发展，在目前我国的铁路系统中，已能达到计算机存储、人工录入、网络传递的水平，这有了显著的提高较之早期的作业模式。第一，实现了信息采集上的全过程使用、一次录入，这不仅大大节省了人力，同时缩短了作业时间，甚至减省了一部分作业环节，加速了车辆周转，提高了效率;第二，信息传递过程中的差错大大的降低，实现了数字化的信息传递，实现了质的飞跃在信息传递速度的提高上。一般是随列车的位移运输单据而转移的，在以往纸张传递的模式中，这事实上对有关的车辆信息造成了随车辆实体的到达才能够传递，人们对这些信息无法提前预知，虽然可进行预告使用电话等通讯方式，但使得具体操作上难以实现因需传递的信息量过大。以网络为载体数字化信息进行传递，这一困扰我们的问题彻底克服，已不再依附于列车运行这一载体进行信息的传递。
(三)、行车组织智能化
在能够准确及时地获取并传递货运、车辆、客运信息的前提下行车组织的智能化才能实现。目前得以实现的有: 根据编组站的现在车子系统自动生成列车编组顺序表(运统一)及列车编组作业计划，为了预先编制下一作业计划，经网络传输，同时使得计划的兑现率提高。根据列车开行及调车作业计划其中现在车的情况可自动生成，工作人员的劳动强度及差错率大幅度降低，提高了效率，缩短了作业时间。
(四)、客运信息技术
目前主要客运信息技术的应用于客票处理技术，特别是发售客票，实现了客票异地发售和联网售票多窗口。由于共享的客票发售信息，可以对旅客列车的全程对号有效地实现，更进一步地，运输能力的利用率大幅提高。订票业务通过互联网，在一定程度上也让旅客购票非常方便。
(五)、智能安全控制
目前铁路采用的是故障安全原则，是为了确保行车安全，并一系列智能安全技术由此产生。采用了机车地面复示信号，在操纵机车过程中，因误认信号而造成事故的概率得到降低。为了避免引起事故因超速运行列车的可能，采用自动机车停车装置，并可对机车运行的情况完整地记录。使得司机能够对列车调度员的指令准确及时地获得因为通讯技术无线列调的使用。列车运行的安全系数有效地提高通过对改善这些机车的环境操纵，在运行区间列车中克服了以前只是对司机个人判断依靠的弊端。在不具备列车通行条件时，采用设备连锁技术，从设备上保证了信号不得开放，行车安全得到保证。
二、中国铁路智能技术发展方向
(一)、货运信息技术
铁路运输系统内部的数据运用是TMIS系统更为重视的环节，根据使用经验，却如何满足客户对货运信息的需求没有更好地考虑。完善货运服务的途径之一是发展铁路货物运输电子商务，它将实现客户所需的托运、查询、事故理赔、结算、延伸服务委托等功能。货物运输发展的主要趋势将是集装化运输。
在运输过程中集装箱信息始终起着重要作用，根据加拿大、美国集装箱运输的经验，衔接的不同运输方式诸如编组列车计划、装载方案、多形式联合运输等方面，信息及时、准确的获取，更为队各作业环节有机地联系起来，所以将是一项工作至关重要对构建我国的信息管理集装箱系统。应能够实现货运安全工作: 采用采集信息视频技术对装载状态的货物进行控制检查，实现对编组列车的货物运输性质与隔离限制及控制列车智能化的运行速度，以及智能化的运输路径控制与超限装载等级，通过对上面几方面与货运安全的关系准确、高效的控制，将很大程度上对货运的安全状况进行改善。
(二)、客运信息技术
应具有引导、查询、售票功能，客运信息技术主要由客运站旅客引导系统、客票多式联运服务系统两部分组成。在于对旅客的候车、乘车、中转换乘、购票进行引导是客运站旅客引导系统的功能，对车站服务资源、多式联运衔接的利用进行引导;能够使旅客方便地得到预售预定服务、出行信息即是客票多式联运服务系统，实现一票直达、多次换乘。
(三)、车辆信息技术
采集车辆信息，可采用自动识别系统基于视频采集技术的车号，通过电子识别卡、电子车牌技术，识别车辆身份及其固有属性，以替代目前的手工录入、人工采集。除包含车辆身份信息之外，车辆信息还可附加所载运货物的运输属性、车辆空重状态、运行方向等信息，在运输过程中且能够共享。
(四)、智能安全控制
控制系统智能安全，按其功能可划分为智能子系统的安全货运、智能子系统的安全客运、智能子系统的处理事故、智能子系统的安全行车四个部分。智能子系统的安全货运对状态信息的货运安全可以及时地反映，进行控制货物装载有效智能化的安全状态;智能子系统的安全客运对客运安全状态信息可以及时地反映，具有引导功能对旅客乘降安全;智能子系统的处理事故，体现非常高的信息化、智能化，应具有强大的救援处理事故能力;智能子系统的安全行车，其功能主要包括:一是禁止信号防止列车冒入，二是规定速度防止列车超速运行。目前主要有ARES、ATCS、ERTMS/ETCS 、LSB系统在世界各国广泛应用，以数字机车信号通用式为基础我国研发的ATP系统LCF型，对人为参与不作要求，轨道电路制式的各种形式能自动适应和选择，应有的防护安全距离根据参数智能化地给出，既能最大限度地提高效率，又能保证安全。
综上所述，中国智能铁路技术框架体系从而可以绘制出(如图1所示)。
(五)、行车指挥智能化
传统的行车指挥方式，是根据调度员发布的指令，由车站值班员进站排列、办理接发列车、信号开放等作业。根据一定范围内，在各车站、区间的线路使用情况上已经逐步实现自动按需配置列车运行信号，并加以人工干预控制的方式进行调整。采用区间定位的模式，列车定位系统即可满足行车实时指挥的需要。
结语
目前，只能技术在铁路运输中已得到的广泛利用，从未来的发展来看，将是指导铁路发展运输的思想之一，作为一种思想的智能交通，在铁路运输的各个方向的智能化上都将得到体现。
参考文献
[1]周勇,刘福安. 智能交通在铁路运输中的应用[J]. 交通标准化,2005,12:62-64.
[2]James Shen. GPS在铁路运输中的应用[J]. 苏南科技开发,2003,08:10-11.
[3]杨跃辉. 无线通信技术在铁路运输中的应用[J]. 信息与电脑(理论版),2010,12:145.
[4]田义海. 物联网技术在铁路运输中的运用研究[J]. 科协论坛(下半月),2013,02:88-89.
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国际铁道车辆系统动力研究新进展瑞士Bombar山er公司，研究了采用耦合轮对机车转向架的曲线通过和稳定性优化问题。众所周知，在传统的车辆设计中，曲线通过和稳定性是一对矛盾。研究人员曾采用多种方法试图同时提高这2种基本性能，该文针对机车轮对要传递牵引力的情形，开发了一种轮对交叉耦合机构，可以分离轮对导向和牵引力传递功能，并在瑞士联邦铁路公司460系列机车上成功应用，其车轮旋削周期较以前延长3倍一4倍。 美国运输技术中心(TTCl)H．Wu研究了货车转向架心盘摩擦对曲线通过和横向稳定性的影响，并对目前采用的心盘润滑材料进行了评价。主要结果如下：(1)在正常的车辆和轨道状态下，心盘润滑条件对轮轨横向力影响很小； (2)对于采用滚动接触旁承(RSB)的货车而言，心盘摩擦因数对车辆横向稳定性有重要影响，为了降低货车蛇行危险，心盘摩擦因数最小不能低于0．3； (3)常接触旁承(CCSB)可以有效地改善货车横向稳定性，于采用常接触旁承的货车来说，心盘摩擦对车辆失稳速度影响很小； (4)仿真结果显示，常接触旁承较滚动接触旁承平均提高蛇行失稳速度约16km凡；(5)聚酯作为心盘摩擦材料具有良好的应用前景。 此外，澳大利亚昆士兰中央大学的Y．Handoko等利用VAMPIRE软件首次研究了非对称制动力对货车曲线通过性能的影响。他们简单地采用正负摇头力铁道车辆 第42卷第1期2004年1月矩来模拟非对称制动力的作用。结果表明，货车通过曲线时若施加负的摇头力矩将增大冲角和轮轨横向力，不利于曲线通过。2车辆运动稳定性研究进展 车辆非线性运动稳定性属于理论性很强的研究领域，甚至涉及浑沌、分叉等深层次概念。近2年国际上对此专题的研究仍以理论研究为主，但出现了一些新观点，如曲线上的运动稳定性、轨道体系对车辆运动稳定性的影响等。 丹麦工业大学H．True等在转向架非线性运动稳定性及分叉研究的基础上进一步分析了具有干摩擦悬挂阻尼货车轮对的动力学稳定性问题。 澳大利亚F．Xia和丹麦工业大学H．Tme研究了三大件式货车转向架的动力学问题，其主要特点是考虑了楔块二维干摩擦特性(以前均简化为一维问题)，计算出了三大件式货车转向架的线性和非线性临界速度分别为102．6km凡和73．8km凡。计算结果说明三大件式货车转向架呈现浑沌运动。 澳大利亚Y．Q．Sun等强调在货车蛇行运动稳定性计算中考虑轨道离散支承模型的重要性。结果表明，考虑粘弹性轨道模型计算得出的蛇行失稳临界速度要低于不考虑轨道模型(即“刚性”轨道)之值，一般低10％以下。值得指出的是，这一工作早在2年前已由中国西南交通大学完成[：，引。他们采用车辆—轨道耦合动力学方法求解车辆临界速度，其结果是，采用中国的铁路参数，车辆临界速度差异在8％以下(考虑实际轨道弹性结构时临界速度更低)，结果是类似的。该项研究结果对经典的车辆动力学计算方法(不考虑轨道结构弹性)中车辆临界速度的计算提出了质疑。因为经典方法会过高地估计车辆运行稳定性，因而是偏于危险的。 德国DLR的J．Arn01d等探讨了考虑车轮弹性对铁道车辆运行性能的影响，认为轮对结构弹性会导致较刚性轮对更大的横向振幅，因而也会影响到整车的运行性能。 波兰华沙技术大学K．noinski等认为，考虑铁道车辆在曲线轨道上的运动稳定性是必要的。而在此之前人们研究车辆运动稳定性问题一般是针对直线轨道上车辆自激振动横向稳定性，曲线轨道(半径及超高等)被认为是一种外界激扰源而抑制了自激振动，因此该文必将引起一定争论。 德国G．Schupp从理论上讨论了机械系统数值分叉分析方法在铁道车辆运动稳定性中的应用可能性。3．2国外应用情况 纽约地铁l 080节新车厢，每年补充200节新车厢；美国、加拿大、南非等国重载货物列车数千辆；美英国道比AEA铁路技术公司J．R．Evans等针对近年来英国铁路愈来愈严重的轮轨滚动接触疲劳(RCF)问题，从车辆动力学角度分析RCF产生的原因及防止途径。首先开展了准静态曲线通过仿真分析，给出了车辆悬挂设计、轮轨踏面、润滑及车速等因素对轮轨滚动接触疲劳的影响关系；其次，进行了动力学仿真分析，这更有助于确定引起RCF的接触条件，并可分析轨道几何不平顺对RCF的影响。 南非SPOORNET的R．Frohling等从理论分析和运用经验方面介绍了大轴重(30t)条件下车轮踏面磨耗及滚动接触疲劳问题。该项研究主要是结合在瑞典运营的新型货车UNO所出现的车轮磨耗严重及踏面剥离损伤问题而开展的理论分析工作，最后提出了对车轮型面重新设计的方案。 此外，法国J．B．Ayabse和H．C1＼011et对半赫兹条件下轮轨接触斑的求解方法进行了研究。英国I．Persson等采用遗传算法对铁路车轮型面进行了优化，并认为该方法可以用于钢轨断面优化及轮轨型面匹配研究。4 车辆系统动力学其他领域研究进展 在本届国际会议上尚有其他一些与车辆系统动力学相关的论文进行了宣读、交流，主要包括车辆悬挂(主动)、弓网动力学及车辆空气动力学等几个方面。相对而言，这些方面的论文数量较少，但也展示了铁路车辆系统动力学研究中的一些新问题。4．1 车辆悬挂 日本M．Adac山为了同时提高车辆曲线通过性能和运动稳定性，在车辆二系悬挂中增加了辅助弹簧(横向弹簧)，采用VA朋PIRE软件进行了动态仿真，结果显示，该措施可以减小高速曲线通过时车体稳态横向加速度。 中国西南交通大学邬平波等采用柔性车体模型并 考虑半主动悬挂研究了客车的动力学响应。车体模型考虑了一阶垂弯、一阶横弯和一阶扭转模态，车辆其他部件仍视为刚体。计算比较了刚体和柔性车体模型下车体的垂向、横向平稳性指标，并利用滚动振动试验台进行了半主动悬挂试验。 日本H．nunashima等试图采用二系主动悬挂来改善A(>T(自动轨道运输)车辆的乘坐舒适性。采用Ho控制理论实现横向力的主动控制，仿真结果显示A(订车辆乘坐舒适性可以得到明显提高。4．2 弓网动力学 瑞典P．Harell等针对多受电弓受流情形，研究了接触网区段叠合(图8)对弓网动力学的影响，此项研究此前未见报道。接触网叠合区 意大利S．Bru山等讨论了受电弓—接触网系统的中频、高频动态相互作用，主要分析了弓网接触力与离线之间的关系、吊杆对接触力的影响以及接触导线不规则磨耗的成因等问题。4．3 空气动力学 意大利F．Cheli等采用数值仿真和风洞试验的方法研究了给定风场下作用于铁道车辆车体上的空气动载荷及其相应的车辆响应。 日本铁道综合技术研究所M．Suzuh等采用运行试验和数值分析方法研究了列车在隧道中运行时车辆振动与空气动作用力的相互作用，以及减轻空气动力所导致的附加振动的对策。5 车辆系统动力学研究展望 综上所述，近2年来国际上铁道车辆系统动力学研究进展显著，特别是在提高车辆曲线通过性能、提高车辆运行稳定性和解决车辆微道相互作用实际问题等方面研究十分活跃，研究出许多新方法和新技术。结合这些研究进展，笔者认为今后在以下方面将会引国际铁道车辆系统动力学研究新进展 翟婉明起普遍关注并得到进一步发展： (1)随着列车向快速化及高速化方向发展，综合解决车辆直线运动稳定性和曲线通过性能的方法、途径和技术措施将会继续成为广大铁路研究人员研究的热点之一。 (2)主动控制技术是改进铁路机车车辆运行品质的有效方法，在铁路发达国家已得到广泛应用。然而，随着铁路运输与航空、公路运输竞争的进一步激化，不断提高列车运营速度并同时提高乘坐舒适性已成为现代铁路追求的目标。而实现这一目标的手段在很大程度上便是采用先进的主动控制技术。因此，这一领域发展前景广阔。 (3)轮轨接触理论研究已日臻完善，而轮轨运输系统中由于轮轨滚动接触而产生的问题越来越多。因此，如何合理运用轮轨系统动力学(车辆做道系统动力学)理论研究解决这些实际问题(如轮轨不规则磨耗、滚动接触疲劳问题)，必将成为本领域研究的一个重要方面，而要解决不规则的轮轨磨耗难题，需要发展同时考虑车辆俄道高频相互作用和损伤机制的综合模型。 (4)车辆微道相互作用研究已越来越能反映铁路中的各种实际因素，今后将进一步走向实际工程应用，如高速(快速)铁路桥头过渡段轨道设计、大轴重货车对线路的动力作用研究、轮轨磨损及轨道沉陷预测、车辆榇道动态相互作用脱轨研究及安全评判标准确定等。 (5)高速列车运行过程中(特别是通过隧道时)空气动力效应对车辆振动性能的影响问题已日益受到人们的关注，是进一步改善乘坐舒适性(包括降低噪声)不可回避的研究课题。 (6)动力学仿真技术已在国际车辆系统动力学研究与应用领域得到十分广泛的应用，发挥了极大效用。各种车辆动力学仿真软件日益成熟。我国应注意这一趋势，组织开发各种大型通用动力学软件，为机车车辆动力学性能优化提供科学工具。与此同时，必须重视仿真软件的试验验证，只有经过广泛验证的软件才能用于指导生产实际。
摘要：我国加入了WTO市场竞争更加激烈。提高物流水平，降低物流成本，提高市场竞争能力是企业永恒的主题。本文对照世界发达国家或地区企业物流的运作模式和中国企业物流的现状，提出了中国企业物流的发展战略。 关键词：企业物流；运作模式；供应链管理；发展战略 随着市场竞争的加剧，企业纷纷在降低物流成本、提高物流服务水平上下功夫。为了以较低的交付成本、更好的物流服务在国内、国际市场中赢得竞争优势，物流战略越来越成为企业总体战略中不可分割的组成部分。 1、中国企业物流的运作现状 物流研究缺乏综合性 我国物流理论研究的两大领域———物资流通和交通系统，不论是物流战略规划还是物流经营管理理论的研究，都从研究者固有的立场和视角出发，片面地强调某个局部的功能要素，缺乏综合性，导致了人们对物流认识的偏差。直到2001年4月，我国物流的第一个基础性国家标准《物流术语》才正式发布。对于适合我国国情的物流理论尚缺乏深入研究，同时部分理论研究与实践严重脱节，理论成果的可操作性不强。 企业物流的管理手段落后 在企业物流管理上，很多企业还停留在纸笔时代，有些企业虽然配备了电脑，但还没有形成系统，更没有形成网络，同时在物流运作中也缺乏对EDI、个人电脑、人工智能/专家系统、通信、条形码和扫描等先进信息技术的应用。 企业缺乏“第三利润源”的理念 20世纪六七十年代，发达国家的企业大都把竞争焦点放在生产领域，千方百计地降低物质资源消耗，获取企业的“第一利润源泉”，千方百计提高劳动生产率获取企业的“第二利润源泉”。进入20世纪70年代以后，生产企业把提高经济效益、增强竞争力的焦点从生产领域开始转向非生产领域，包括采购、运输、储存、包装、装卸、流通加工、分销、售后服务等物资流通活动以及有关的信息活动。但中国企业缺乏现代物流是“第三利润源”的理念，没有将物流看成为优化生产过程、强化市场经营的关键，而将物流活动置于附属地位，大多数企业将仓储、运输、装卸搬运、采购、包装、配送等物流活动分散在不同部门，没有纳入一个部门对物流活动进行系统规划和统一运作与管理。 企业缺乏协同竞争的理念 在“经济全球化”、“物流无国界”，市场竞争日益激烈、顾客需求不断变化的环境下，美国的企业在与日本企业竞争时，尚感觉到了压力，他们纷纷实施归核战略——企业集中资源，培育其核心能力，大力发展核心主业，把主业做大、做强、做精，并在全球范围谋求物流外包或与全球的外部企业缔结战略联盟，以整个供应链的整体优势参与国内、国际竞争。我国在快速多变的市场竞争中，单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度，因而企业必须将有限的资源集中在核心业务上、强化自身的核心能力，而将自身不具备核心能力的业务以合同的形式外包。 2、中国企业物流的发展战略 加强物流学科建设，加快人才培养 据中国物流与采购联合会统计，2002年物流本科教育方面，我国以专业的形式出现或者是以专业方向的形式出现的大学至少有40所；有50多所高校开设了交通运输和交通工程、电子商务专业等与物流相关的专业。一些高校已经意识到了物流人才紧缺的现状并开始学习发达国家的先进物流教育经验，物流研究机构也相应出现，这一切已经成为物流专业人才和学科体系的支撑，但进一步加强物流学科建设，解决理论和实际结合问题，加快人才培养，仍是我国高等教育物流专业建设的当务之急。 加快物流标准的制定 建立全国物流标准化技术委员会，对物流标准化问题进行统一协调、规划、管理。物流标准化是以物流为一个大系统，制定系统内部物流设施、机械装备、专用工具等的技术标准，包装、仓储、装卸、运输等各类作业标准以及作为现代物流突出特征的物流信息标准，形成全国以及和国际接轨的标准化体系。 创造现代物流发展的良好环境 中国企业要按市场规律构筑适合自己的一体化物流战略，离不开完善的宏观环境和外部环境。中国政府要加强和完善物流法律、法规建设；应采取积极的财政政策、税收政策、金融政策等；要为物流企业、物流服务企业在跨地区经营的工商登记、办理证照、统一纳税、交通管制、进出口货物查验通关等方面创造良好的经营环境；要扶持、引导物流企业、物流服务企业引进先进装备，改善物流设施，进而提高物流绩效和物流服务水平；要积极鼓励和扶持有一定基础的大型货运企业或储运企业完善服务功能，实现向物流服务企业的转变，推动第三方物流服务市场的形成；要健全社会保障和就业机制，促进生产性和流通性等企业更多地使用社会化物流，既提高经济效益又提高社会效益。 加快物流基础设施的建设 加快综合物流中心的建设，是提高物流综合效益的核心。大型综合物流中心，是指多功能、高层次、集散功能强、辐射范围广的社会化物流中心。发达国家的经验表明，综合物流中心在地区经济发展中极具重要作用。加快物流基础设施建设关键在于资金的筹集，企业除调集自有资金外，重点要引入市场竞争机制，坚持“谁投资，谁受益”的原则，以多种方法吸纳资金。 积极使用高科技物流设备，改善物流管理技术 在积极发展物流的同时，应大力推广计算机、信息技术，发展专用车辆、先进的装卸、仓储技术等。引进国外物流管理技术，有助于我们破除只盯着眼前的既得利益、把精力放在低水平的扩张及对本部门的垄断保护等方面落后的观念，从而缩小我国物流业与现代物流的差距。 提高服务质量，树立良好信誉 质量是企业的生命，是企业可持续发展的重要因素。经营信誉是企业宝贵的无形资产。物流企业要向管理要效益，在员工中牢固树立用户至上的经营观念，建立一套严格的业务规则和制度，在抓好内部机制管理，提高服务质量的同时，物流企业要特别注意树立经营信誉，扩大在社会中的影响。 企业要构筑一体化物流战略 任何一个企业只有与别的企业结成供应链才有可能取得竞争的主动权。在激烈的市场竞争中，企业必须将物流活动纳入系统化的统一管理，一体化物流既提高顾客服务水平又降低物流总成本，进而提高市场竞争力。企业内部实现不了一体化，就谈不上与供应链上下游企业之间合作形成一体化供应链。但是并不是每个企业都成立物流服务部或物流子公司，只有那些物流活动具有相当规模的企业，才有必要成立物流服务部或物流子公司。但对于新成立的企业，就应该将精力集中在自己的核心业务上，将物流给第三方经营。而对于一些大规模的制造企业来说，要拿出几个亿来自己做物流，依据国际的经验，仍值得认真思考。所以在不需多大投资的情况下，整合内部物流，把外部物流交由第三方去做，会获得更好的效果。 缔结战略联盟，以供应链的整体优势参与竞争 中国的大型制造企业、商业企业要迅速从“大而全”的经营误区中解脱出来，不失时机地与合适的供应商、储运商等结成战略联盟，通过合作以供应链的整体优势参与竞争，同时又实现互惠互利。要积极寻求与核心企业的战略合作，成为核心企业长期的、稳定的战略伙伴。结成战略联盟，实行供应链管理，以供应链参与国内、国际竞争，提高中国产品在国内、国际市场的竞争能力和市场份额已是大势所趋。 开拓全球性物流，寻求全球性市场空间 中国的企业要增强竞争忧患意识，在抓住国内市场的同时，要放眼世界，构筑全球化战略，以一体化的物流管理和供应链管理在全球寻求资源采购、生产装配和产成品分销，参与国际化竞争。在全球范围内，通过实现对顾客的快速反映、提高顾客服务水平、降低物流总成本或供应链成本，提高企业在国际市场的竞争力，并在全球性竞争中立于不败之地。 运输与配送成本控制 国际石油价格，从2005年开始一直不断攀升、居高不下。浙江省政府对部分农业、渔业及林业单位，实施了用油补贴措施，以缓解石油涨价的压力。但是，对运输业来说，2006年就更是一个“黑年”了，其主要原因不仅仅是石油价格的攀升，更重要的是来自国家对 对运输车辆整治力度的宏观加大。同时，运输业头上的“黑年”也直接影响了制造企业的产品运输——为了缓解产品运输的压力，一些公司不得不实施“油价补贴”、“运价上调”等措施，直接增加了公司的运输成本。除此之外，公司领导层还要不厌其烦的同交管部门交涉、疏通，以方便公司的产品运输。由此看来，如何解决制造企业的运输问题？如何控制制造企业的运输成本？是很值得思考的问题。 油价上涨也好，交管局势紧张也吧！我想这些客观因素，单单一个制造企业是无法改变的。要解决运输问题、控制运输成本，只有从企业内部着手。 合理调配运输方式：直接从运输价格上控制运输成本，在目前严峻的客观形势下已不再成为可能，合理调配运输方式就显得尤为重要。 运输方式的不同，同批产品所产生的运输费用自然不同。先看一组数据，2005年一至五月份某公司的产品运费占销售产值的比例分别是：、、、和，而2006年一至五月份该公司的产品运费占销售产值的比例分别是：、、、和。 通过两组数据的比较明显看出，三月份之后的运费开支逐渐高于去年同期，其主要原因除了运输价格上调外，还与运输方式的调配有一定的关系。这可从该公司托运运费占整车运费的比例看出——2005年一至五月份平均为，而2006年一至五月份平均为。06年的托运运输费明显高于05年，根据运输的“规模经济”原理，托运的比例越大，总体运费也就越高。而单单从该公司整体运费价格比较来看，托约单价就明显高于整车单价。所以，在产品发运上制造企业的物流管理部门一定要顶住压力，做好运输方式的合理调配。能整车运输的尽量整车运输，能随车带送的，尽量避免不必要的特快发运等，充分利用运输的“规模经济”原理，使总体运输费用得到合理控制。 集中安排产品发运：运输方式的合理调配还需要营销部门《销运单》的合理安排作为辅助——《销运单》应尽量做到同一单位或同一地区产品的集中安排，尽量减少零星货物的分散发货或同一单位的产品连续每天分批发货。这样有利于运输车辆的集中安排，有利于采取整车运输，从而更有效的控制运费。所以《销运单》的合理安排是非常必要的。 适度控制外购物资运价：外购物资运输如果是供应商负责的，采购企业就应进行严格的产品款核价，已督促供应商进行运输工作的合理控制管理。如果外购物资的运输是采购方负责的，则其运费开支是公司运输运费中的重要部分，也存在着一定的控制、节约空间。作为物资的采购部门就应做好包括运费控制的全程采购成本控制工作，而不仅仅是物资本身的购买成本。在购进物资的运输上尽量采取同路物资的混载，减少车辆安排次数；充分利用公司回程车辆，有效控制运价，以合理节约运输成本。 运输成本的控制，除了制造企业宏观方法的把握外，在生产一下任何一项工作细节中都可找到相应的控制点；公司每一个员工也都可在自己的工作中做出一定的贡献。比如，车间工人可以不断提高工作效率，提高产品报交的及时率，控制等工待料的发生（例如，上述企业在06年的1-5月份生产延迟，而造成运输车辆等待损失的事情就发生了26起，按每期300元损失赔偿计算，也近7800元，在算上两次发货损失就更重了。），从而避免二次发货甚至多次发货造成的运费损失。所以，作为企业的每一个员工都应关心包括运费成本在内的每一项成本控制，为公司成本控制献计献策，发扬全员参与，让每一位员工都明白自己所做的工作在运费成本控制中所占的比重。
旅游心理和行为已经成为当今旅游研究的核心命题之一，其研究内容不仅包括旅游者心理和行为，也包括旅游中各种利益相关者的心理和行为。下面是我为大家整理的浅谈旅游心理学论文，供大家参考。旅游心理学论文篇一 《 探析旅游者心理 》 摘要： 旅游 是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。 中国 是旅游大国，近年来，在改革开放和市场 经济 的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真 研究 一下旅游者的心理特点与需求，对提高旅游服务质量、 发展 旅游事业有着非常重要的意义。 关键词：旅游者;旅游者心理;好奇心理 一、旅游者的好奇心理 在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休; 农村 小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹;还有农民吊在竹杆上车水灌溉;妇女摇着纺线车;从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。 一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物?热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢?据民间 传说 ：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可 治疗 慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的 神话 故事 ，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。 二、旅游者的怀旧心理 探古访幽乃是旅游者怀旧心理的反应。游过的山水名胜，有机会重游，会感到十分亲切，遐想万千。西安是中国古都，丝绸之路起点。想当年，盛极一时。公元1375年，明朝皇帝朱元璋的次子秦王朱shuǎng@①在原城墙基础上修建了规模宏大的明城墙。游人见到象巨龙一样的城墙，静卧在八百里秦川之上，数百年前的古城风貌，商贾云集，市场繁荣，古时的盛况，一一浮现在游人心中。朝代兴衰， 历史 沧桑，留给后人无限遐想。位于古城西安郊区的秦岭支脉骊山，西周时期，周幽王曾与褒姒在此建骊宫行乐，并点燃烽火，戏弄四方诸侯，后被犬戎杀于骊山脚下。人们游此，不禁想起秦始皇暴虐，唐玄宗昏庸，唐玄宗与杨贵妃在华清池寻欢作乐，皇帝国威在骊山大修华清宫。唐杜牧《过华清宫绝句》：“长安四望绣成堆，山顶千门次第开”。使人遥想当年骊山变成达官贵人的享乐之地。谁料结果发生了安史之乱，杨贵妃被缢死于马嵬坡。李隆基和杨玉环的爱情悲剧，正是唐玄宗晚年在 政治 上腐败的必然结果。人们驱车来到骊山脚下，仰望长空，抚今追昔，想当年华清池水洗凝脂，一派灯红酒绿度时光，广大的老百姓怨声载道，悲愤交加。诗人杜甫写道：“朱门酒肉臭，路有冻死骨”。长期以来成为人们控诉封建统治阶级的罪恶名句。 三、旅游者的求新求知心理 中华 文化 博大精深，饮食文化更是丰富多采，许多外国游客品尝 中国 菜，见了色、香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大开。在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作 方法 、特色等，他们听得出奇、神采奕奕。的确，中国菜融实用性、知识性、 艺术 性于一体，不仅味美营养丰富，而且菜名颇具诗意。首先令人耳目一新的是一道“金钱遍地”，这菜名豪华气派，实则是金黄的冬菇摆在翠绿的青菜上;粤菜“龙凤呈祥”，多么喜庆吉祥的名字，原来是鸡、蛇一块烧煮而成;用母鸡炖甲鱼，真是逗趣谐谑，美其名曰“霸王别姬”，令人大饱口眼之福。服务员小姐又捧来一盆清香四溢的酿豆腐，已有饱意的客人一箸未动，服务员小姐笑迷迷地说：这道菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。一听说皇帝吃的御膳，几位外国朋友顿时雀跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。说实话，这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富，延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福，获取知识，实是受益非浅。 参观芜湖铁画，是一大艺术享受，工人们以锤代笔，以铁当墨，巧制出一幅幅精美的铁画来，来厂参观的日本友人也赞不绝口：“真了不起，中国的文化太伟大了”。工人师傅手中的锤简直比画家的笔还要来得自如。 铁画原名铁花，为明末汤鹏所创制。它酷似 国画 、水墨画，然而，却是采铁作画，以锤代笔锻制而成。它使炉锤之巧同画理相通，将绘画与工艺相结合，构成黑白分明、虚实相对、苍劲凝重、豪放潇洒、有强烈立体感的独特艺术风格，是我国传统工艺美术的一枝奇葩。改革开放以来，铁画一直销往国外，深受国际友人青睐。日本朋友亲眼目睹之后，认为这是世界上仅有的产地，对异国文化求新求知心理，在 旅游 活动中得到充分的满足。许多游客 观后感 慨地说：此次中国旅游真是不虚此行。 总之，不同类型的旅游者有着不同的心理特点。 近几年来，外国旅游者来华旅游的人数与日俱增，尤其是日本人和美国人更多，就客观情况 分析 ，他们均是 经济 发达的国家，个人收入较高，加上与中国有悠久的 历史 渊源。在五十、六十年代由于实行闭关自守政策，与世隔绝长达三十年之久。76年以后，中国实行对外开放对内搞活的政策，92年又推行 社会 主义市场经济，对国外的吸引力非常巨大，故而纷纷组团来华参观访问，亲眼看看中国改革开放带来的市场繁荣、社会安定、 政治 开放的良好局面。有的人一踏上中国的土地感到中国是个神秘的国家，什么都要看，什么都新奇，一度中国热在世界上持续好久。另外，这类人有一定的社会地位，花钱多少不在乎，只要吃、住、行、游、购、娱满意，便事事称心，件件如意，乐于来中国旅游。日本是中国近邻，素有一衣带水之睦邻友好关系。日本旅游者来华旅游 交通 方便，费用低廉，况且中日文化和习俗又有许多相似之处，这些均成为日本旅游者来华旅游的强大驱动力。我们旅游业者若以一流服务质量一流设备去服务于每一个外宾，就能在当今旅游市场竞争强烈的形势下，赢得胜利。 华侨和台、港、澳旅游者，这些人都是炎黄子孙，他们中多数人是来观光、做生意、探亲访友、看病的。有的老华侨在异国他乡生活了几代人，思念祖国。当他们一踏上祖国的土地时，不少人抓起黄土亲吻，不少人热泪盈眶，当他们见到了亲朋好友畅叙阔别之情时，连做梦也未曾想到能有今天。这是祖国开放政策带来的结果，否则一辈子也回不了故乡。他们看到祖国经济建设快速前进，城乡一派新气象，心中十分快慰。 台湾 是祖国的领土，由于政见不同，两岸隔绝四十多年，台湾同胞来大陆，处处小心翼翼，生怕人家讲他是从台湾来的。对待这种特殊心理，只要我们不持偏见，以诚相待，定能使之感到投身祖国怀抱的温暖。 时至90年代，国内旅游者如大潮一般汹涌澎湃，席卷中华大地，归纳起来有六种人：一是农民，二是个体户和离休干部，三是老教师，四是学生，五是工程技术人员，六是退休干部职工以及青年工人，每年约有三亿人次。这些人收入并不很高，他们以能到达风景名胜游览点游玩参观为满足，看看祖国大好河山，完成宿愿，条件差些生活苦些都不在乎。所以我们旅游工作者需要掌握这些人的心理特点，好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下，提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要提高旅游者自身素质，这是刻不容缓的最大任务。 旅游心理学论文篇二 《 当代大学生旅游心理及其旅游开发策略 》 摘要：当代大学生是一个具有高文化水平的社会群体，也是旅游客源市场中的生力军，具有较强的旅游动机与需求。针对当代大学生的旅游市场开发策略包括：低成本产品策略，智能旅游推广策略，校旅结合策略，主题旅游产品开发策略。 关键词：大学生;旅游心理;旅游开发策略 中图分类号：F59 文献标识码：A 文章 编号： 我国旅游业的兴起较晚，但发展速度较快。旅游业作为一个新兴的行业，通过近年来的不断发展，已成为我国第三产业中的重要组成部分，是一项十分具有发展潜力的朝阳产业。大学生作为既有文化又有时间的一个社会群体，成为了旅游市场的重要组成部分。本文从大学生的旅游动机、旅游需求、旅游市场及其发展的意义进行全面、详细的分析，从而归纳出我国大学生旅游市场的特征，并探讨当前大学生市场的开发策略，以期对当代大学生旅游市场的发展具有一定现实指导意义，并能对大学生旅游市场的健康快速发展起到一定的积极作用。 一、当代大学生旅游心理分析 首先，当代大学生具有较强的旅游动机。旅游动机的影响因素包括社会因素和个人因素两方面，社会因素包括：政治、经济及社会治安，我国社会环境相对稳定，并逐步进入小康社会，经济较宽裕，为我们提供一个良好的生活环境，对于外出旅游影响不大;个人因素包括：心理特征、年龄、文化程度以及经济水平等，其中，文化方面对旅游动机影响很大。大学生作为文化层次较高的旅游群体，其文化因素对其旅游动机影响较其他因素影响更大，更能理解和体验旅游过程中的乐趣。文化程度越高，旅游动机越强。美国著名的旅游学教授罗伯特·W·麦金托什提出四种基本旅游动机，这四种基本类型分别是: 身体方面的动机，即大部分人外出旅游是为了身体健康，通过旅游消除神经的紧张，达到身心舒畅的效果;文化方面的动机，即对异域文化、风俗、宗教等的求知欲，在精神层面得到提高;社会交往方面的动机，即渴望结交新朋友，暂时离开目前的生活状况，缓解压力，享受新的生活环境;地位和声望方面的动机，即在旅游活动中搞好人际关系，满足旅游者自尊需要。从当代大学生学习、生活的特点与实际来看，他们对以上四种动机兼而有之。 其次，当代大学生具有多元的旅游需求。当代大学生旅游需求具有以下特点： 一是物性需求相对较低。在有限的条件下，人们最先满足的是人最基本的生理需求，在条件允许的条件下，人们才会有更高层次的追求。由于大学生在经济方面未能具有完全的独立性，外出旅游的经费多来源于家庭资助或平时兼职所得，因而在旅行过程中对于吃、住、行、游、购、娱各方面要求都相对较低，能够满足基本需求即可。二是精神需求较高。大学生是一个长期处于学习环境中的社会团体，在每个人的潜意识里都时刻在学习新的知识、了解新的事物。高文化层次的人对精神方面的要求更高，到异地进行旅游活动，不仅可以了解当地的民风民俗、语言特色、建筑宗教等等，更是一个提高精神境界的机遇，远离原本的生活环境，享受另一份宁静，感受另一种生活，从而得到在思想层面得到一个升华。三是求新需求较强。当代大学生对于新、奇、特的事物都比较具有好奇心理。旅游的过程是到异域进行游览活动的过程，异域的事物、风土民情各个方面似乎都与平时的生活环境都有着不同的地方，发现新事物、学习新事物更能引起广大学生出游的兴趣。四是旅游时间固定集中。大学生这个群体的旅游时间却相对固定集中。调查显示，时间对于当代大学生外出旅游的限制所占比例在23%左右，仅次于经济方面的影响。出于对学习时间的考虑、出游时间长短的考虑，大部分学生对于出游的计划都安排在法定长假和寒暑假期间，此时，大学生比较具有相对集中的时间可以放心去游玩。 二、针对当代大学生的旅游市场开发策略 近年来，在扩大内需、调整经济结构、深化经济体制改革的基础上，我国经济已经摆脱持续回落的状态，进入了全面回升的阶段。以改善住、行条件为代表的新一轮消费结构升级开始启动，由消费升级带动的高成长产业成为产业升级和经济增长的主要动力。目前，我国居民的消费结构已进入了加快升级阶段，新的消费 热点 开始启动。日后我国的消费活动将进一步活跃，消费增长率也将稳步提高，消费总量持续增长。消费的升级不仅有利于形成新的国内市场空间和经济发展空间，更有利于经济的持续快速协调发展。 旅游业在我国兴起的时间不到两百年，在旅游法规、制度建设、营销模式各个方面都相对较弱。很多旅行社缺乏有效的销售模式，多以推出新的旅游线路、采取低价或赠送礼品之类的促销手段，并无其他有效 措施 ，未建立起成熟的营销推广模式。大学生是整个旅游市场中的重要组成部分，推动旅游业的不断发展，增加收入。但由于目前的发展很不完善，对于大学生旅游市场的潜力并未被真正开发，没能充分发挥其作用，针对开发大学生旅游市场提出如下建议策略。 (一)低成本产品策略 低成本产品策略主要从营销和开发两方面进行。目前，大学生旅游市场的潜力并未被真正开发，大学生的消费能力较弱，因而价格低廉的旅游产品对在校大学生而言比较容易接受。在旅游行业中，旅游市场的不断扩大对旅游业的发展起到重要作用，而大学生这个特殊的社会团体具有无限的发展潜能。大学生每年的出游人数占总出游人数的1/5，是一个庞大的客源市场。就攀枝花学院而言，在校大学生人数达15000人以上，占百分之八十五的人每学期都会进行外出旅行，每学期外出旅游一次占，两次占，三次占，超过三次占，其市场较大。在对旅游方式上的选择，的大学生选择组团结伴旅行，的大学生选择独自旅行，而仅占的学生选择了参加旅行社。 大部分大学生不选择参团旅游是因为价格过高，而自助游的基本消费在300—500元之间，参团旅游的消费高出此标准许多，部分大学生的消费能力达不到。因而，从其旅游人数、次数、消费水平分析，针对大学生的旅游产品需达到“薄利多销”的效果，推广低成本旅游产品，开发经济实惠的旅游产品、旅游线路、旅游组合更能为大多数大学生所接受，发挥更好的效果。 (二)智能旅游推广策略 智能旅游是近来提出的一个新概念，也是一种全新的旅游方式。随科技的进步和信息的发展，互联网的普遍运用，使人们的出游方式、信息获取 渠道 、交易方式都发生巨大改变，智能旅游充分利用这一便利条件，把传统产业与信息技术不断结合，促进产业结构升级。 网络在大学生中的盛行状况不言而喻，过半人数通过网络媒体掌握旅游信息，可见，充分发挥网络的作用也可促进大学生旅游市场的扩大。并且年轻人相对其他群体更易于接受新事物，对于新技术、新方式更能方便、快速掌握。智能旅游实现了旅游活动全过程、经营全流程和产业智能化的应用。在旅游过程中各个环节都通过网络全部解决，达到一种方便、快捷、高效的解决效果，使得整个旅游过程更加舒心、省心。这一旅游方式更易于被广大大学生所接收，发挥的作用也相当巨大。 (三)校旅结合策略 外出旅游对每位大学生都有不同的意义存在，通过旅游不仅可以学习知识、增长见闻、扩大眼界，更可以让大学生在旅游的过程中收获不同的人生经历和体验。例如：多数大学每年会为部分大学生发放奖助学金，在物质上满足了个人需要，在经济上给予资助，但却忽略了对大学生精神方面的奖励。如果从奖助学金中拨出适当资金，和旅行社建立长期合作，给每位获奖学生一次旅游的机会，让其在旅行的过程中收获更多除物质方面的东西，远比仅仅的物质、金钱更有意义。 校旅相结合的策略，一方面，丰富了大学生的日常生活，使得大学生在游历过程中学习更丰富的知识、拓宽知识面，陶冶性情，提高精神境界。另一方面，对旅游业而言，也借此机会开拓了旅游市场，促进了旅游业各方面的完善，推动旅游业的不断发展。 长期以来，这一策略都得不到好的实施，这与我国的大背景有着密切关系。学生外出郊游，甚至只是在校外玩耍发生意外的案例比比皆是，虽然多数原因在学生，但学校几乎都要承担相应的管理失职、监护不力的责任，并给予巨额赔款。国家在这方面的法律法规体系是相当落后的，学校的权益得不到保护，更不会轻易参与这种安全系数不高的活动。这一策略的实施必须依靠国家法律的保护，否则，很难进行，达不到想要的效果。 (四)主题旅游产品开发策略 大学生是个文化性较强的群体，对文化需求较高。针对这一特征开发适合大学生感兴趣的旅游产品，更能引起大学生的关注，并积极参与其中。红色旅游一向被大力推广，但在大学生群体中却出现“逆反映”，由于长期的应试 教育 、传统教学模式，使得大部分学生对红色旅游、经典旅游出现了排斥现象，但红色旅游对于当代大学生是非常必要的。红色旅游可以增强大学生的社会责任感、使命感和爱国热情，通过合理的引导方式，让其间接对我国发展历史有一定了解，从而达到本主题想要达到的效果。 但在对旅游目的地的选择上，古镇古建筑、少数民族聚居区和自然风光优美的地方所占比例较大，丽江古城、泸沽湖、大理、西藏、凤凰古城、江南水乡等为大多数学生所偏好。开发关于古镇古建筑研究、异域风情体验和美的享受之类为主题的旅游产品，更能吸引广大学生的兴趣，参与其中。 举例说明：开展“丽江风情游”，这一旅游产品对大学生具有一定吸引力。首先，此旅游产品除了经济上的目的，更希望通过这样的旅游让更多的人了解丽江的文化特色、民风民俗，满足大学生的文化需求;其次，“丽江风情”比“丽江文化”听上去更具有韵味，文化给大学生的感觉是就学习，长期的生活学习使大学生对学习不免产生厌倦心理，而“丽江风情”在名称上更加具有吸引力，让人忍不住想去探索，带着一个愉快的心情从无形中学习;再次，这样的主题产品使得人在旅游的过程中感受到的、学习到的东西都形成了一个整块，而非凌乱，收获到的文化、知识更加牢固、深刻。 主题旅游产品策略，需从大学生兴趣方面着手，变换不同的方式可以达到相同的效果。这一策略对于大学生旅游市场的开拓也具有一定促进作用。 参考文献 [1]朱镇.我国大学生旅游空间行为特征分析[J].利技情报开发与经济，2005，(6). [2]洪燕.当代大学生旅游消费分析[J].南昌高专学报，2005，(3). [3]徐静，张晓霞.大学生旅游市场分析及开发对策.新西部[J].2008. [4]肖星，严江平.旅游资源与开发[M].北京：中国旅游出版社，2002. [5]张国洪.中国旅游文化[M].南京：南开大学出版社,2001. 旅游心理学论文篇三 《如何在旅游心理学教学中培养学生的心理素质》 中等职业教育是为了培养实用型专业技术人才，为社会培养大批高素质的从业人员。这要求职业教育不但要关注学生的专业技能，而且要加强学生的心理素质的培养，保证学生走上工作岗位后，有一定的“定岗”的工作能力。旅游专业的学生，更需要具有良好的心理素质和应对旅客纷繁复杂要求的应变能力。在教学中，教师要注重通过多种形式对学生心理素质进行培养，以提高学生的综合素质。 1 根据旅游业的需要，培养工作需要的多种能力 旅游专业的学生 毕业 后，需要从事旅游管理和旅游服务工作，必须及时发现工作中各种情况的变化和各方面因素之间的矛盾，并具备解决问题和调节矛盾的能力。因此，在教学中，教师要注意培养学生超人的记忆能力、敏锐的观察能力和灵活的应对能力。这需要学生能够主动留意工作范围内容的情况变化，比如，作为景区管理人员，要关注自己工作景区不同季节游客的人数变化;随时关注景区内进入游客人数与景区内饱和人数之间的关系;关注不同时段景区内集中爆发的问题;关注不同季节游客身份的变化等。将自己观察到的情况，与学习到的相关 旅游知识 进行对比，及时调整管理策略，以保证景区内的游客的游玩安全、有序进行，保证旅游品质。 对于前台和客服工作，要加强对学生注意 记忆力 的培养，通过回忆、分段分散、列表对比、自编提纲和 顺口溜 、联想等方式加强学生的记忆，让学生从业后能够快速记住自己接待的客人的各种信息，为客人提供有针对性的服务，以提高服务质量。比如，要牢牢记住自己接待的客人的好恶，尤其是记住某些人的禁忌，为客人提供周到而贴心的服务;能准确为客人提供需要的服务信息，为客人推荐符合客人身份和 爱好 的菜品等。 2 培养学生调控情绪，保持积极乐观的精神风貌 旅游行业的工作对象是不同国籍、性格各异、生活习惯、文化背景各异的人群。人们的旅游需求各不相同，表达方式各有特点，而旅游从业人员要具备应对各种情况的应变能力和耐心。教师要引导学生培养情绪调控能力，面对游客的各种要求要保持克制、冷静，即使客人的要求很过分或者不甚合理，也要以和善的态度对待，并以委婉的语言得体表达自己的意见和观点。 教学过程中，教师还要注重培养学生高尚的道德情操、良好的理智控制能力和健康的审美情趣，提升学生综合素养水平。旅游从业人员在工作中，总会遇到各种意外事件，比如，旅行途中的意外事件，客人之间的矛盾冲突，因不良行为导致的游客与旅游地居民的冲突，以及各种个性化的言行导致的敌对情绪，都可能导致矛盾突然发生。面对突如其来的事件，旅游从业人员要能保持克制、冷静的态度，以自己的真诚和热情来调解矛盾、化解纠纷，并以自己的积极乐观的精神风貌来影响周围的人，让客人在自己的带动下保持愉悦的心境和旅途愉悦。 3 培养学生坚韧意志，适应艰苦的旅游工作需要 旅游从业人员的工作环境充满变幻和不确定性，随时可能遇到恶劣的天气和险恶的自然环境，需要从业人员具有坚韧的意志、坚强的品格，以应对工作中的挑战。教学中，教师要注重培养学生坚韧的意志，以案例教学法或是情景体验法，让学生初步认识到工作环境的恶劣，做好应对艰苦环境的思想准备。教师为学生播放一些具有代表性的旅游案例，比如，导游带队旅游途中遭遇车祸，导游坚持让救援人员首先营救游客，自己忍痛坚持让救援人员最后对自己施救。让学生初步认识到坚强意志对旅游工作的重要意义。 利用小组谈论、合作法，让学生预测工作中可能遇到的问题，以及这些问题会对自己带来哪些困扰，进行哪些方面的考验，并思考相应的应对方法。这种有针对性地训练，能提高学生对困难预知能力，以及做好应对困难的思想准备，从而培养学生的坚韧的意志、做好迎接各种困难的心理准备，提高学生对将来工作的适应能力。 4 树立终身发展意识，适应旅游业快速发展的需要 目前，我国的旅游事业飞速发展，旅游的方向和热点问题不断发生变换。课本是对以前旅游专业知识的 总结 和提升，远远落后于旅游发展现状。教师在教学中，要向学生渗透终身学习的意识，让学生明确知道“学校学习仅仅是将来工作的基础”，而不是学习的终止，让学生初步树立终身学习的理念。不但要善于向教材学习，还要向有 经验 的同行前辈学习，还要大力开发课程资源，利用丰富而便利的网络资源实现开放性学习，以适应将来工作的需要。 中等职业技术学校的学生，虽然文化基础差、行为相对散漫，但是，他们在接受新思想、新事物方面有着独特的优势。在教学中，教师要通过教材与实际案例的对比，让学生认识到所学知识的滞后性和局限性，引导学生保持正确的学习观，即根据实际需要选择学习方向和学习内容，鼓励学生积极接受新的旅游思想和旅游理念，调整自己的思想认识，以适应将来工作的需要。
高铁服务类的心理学论文：随着社会经济的发展，人民对旅行服务的需求已经从生理需要转向为心理需要。旅客不再仅是为了满足低层次的需要而乘坐列车，而是更加看重列车的服务质量。旅客期望将旅行作为一种人生享受，能集友谊、尊重、理解和美感于一体，体验一种富有人情味的服务。高速铁路的快速发展，给旅行带来高效、便捷，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定《动车组列车服务质量规范》，用于规范动车组列车乘务人员的作业标准。但也只解决旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理规律，使列车乘务人员能运用这一规律指导其服务工作。 1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响 旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。 职业的影响 成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。 年龄的影响 老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注意提醒不要乱动车上的设备设施。 旅行目的的影响 旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。 旅行行程的影响 长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。 旅行情况的影响 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求，提供恰当、有效的列车服务。 2 旅客心理需求的确定 确定职业、旅行目的 观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少数民族服装、行李的多少等。 确定年龄、性别、身体情况 观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。 确定旅行行程 验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通学、有票、无票等方面内容。 确定旅客性格 与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯，旅客的语气、语调及情绪变化确定旅客的性格。 确定旅客心理特征 仔细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。 3 高速铁路列车服务质量提升策略 高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念，用心服务、持之以恒才能提升列车服务质量，达到提高旅客满意度的目标。 列车服务质量规范是基础 高速铁路列车服务工作中，列车乘务人员应落实服务标准，严格执行规章。在确保旅客运输安全的前提下，不断地积累经验，逐步提高列车服务质量。 热情亲切、主动周到是待客之道 在列车上旅客会出现将就心理、逆向心理、急切心理、愤怒心理等等很多种心理活动，并表现在语言、表情、神态、行为上，出现语言粗暴、喜怒无常、神情沮丧、行为过激等情况。而作为列车乘务人员应坚持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，并应积极、热情、主动服务旅客，淡化抵触、对立情绪，将旅客当作自己家人看待。 尊重得体是服务之根 列车乘务人员应对旅客的尊重体现为真诚对待旅客，主动关心旅客的需求和感受，应善于运用得体的语言发自内心的赞美旅客的优点。 提高列车乘务人员服务水平是重要保障 列车乘务人员服务水平体现在服务意识、服务心态、服务技能等方面。 服务意识 首先，列车乘务人员应做好自我角色定位，做好旅客的服务，视旅客为衣食父母。 其次，列车乘务人员应主动关注旅客，察言观色，主动与旅客沟通，通过旅客的言行举止发现旅客的潜在需求，尽最大可能地满足其需求。 最后，列车乘务人员应积极主动地为旅客着想，耐心周到地为旅客服务。 服务心态 列车乘务人员应作好心理调整，不要把不愉快情绪带入到工作中，并将其传给旅客，进而造成旅客不满意，影响铁路对外的形象。 服务技能 列车乘务人员应具备基本的服务礼仪，较强的专业知识，较高的业务能力。 列车乘务人员不仅应注意仪容仪表、形体姿态、服装整洁、举止优雅、谈吐得体，而且应具备工作所要求的基本技能，才能很好地为旅客服务。 4 结语 高速铁路列车服务质量是一项长期而持久的工作，它没有最好，只有更好。从旅客心理需求出发，开展对高速铁路列车服务的研究，是其行业的性质决定的。把旅客心理需求理论应用到具体的列车服务工作中去，将是高速铁路列车服务发展的必然，也是提高高速铁路列车服务质量的重要措施。
在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
参考文献
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。