自从2016年10月云栖大会上首次提出“新零售”概念后，我国新零售以一路狂奔的态势不断发展。此概念提出后，阿里巴巴、腾讯、百度、小米、网易等多家企业已经开始了新零售探索之路，“新零售+”迅速成为新的风口。
企业纷纷布局新零售
2016年10月，云栖大会上首次提出“新零售”的概念，并以盒马鲜生为主，展开其新零售之路。随后，亚马逊革命性地提出了线下实体商店Amazon Go，将“无人零售”这一概念推上了风口。2017年可谓是新零售的发展元年，超级物种、7 Fresh、苏鲜生等新零售代表门店不断推出，京东、腾讯等公司纷纷布局，并且竞争格局逐渐明朗，盒马鲜生、超级物种、小米之家、7 Fresh等头部效应明显。
传统零售VS新零售
新零售与传统零售有很大的不同，新零售是一种全新的概念，是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态，结合线上线下的销售的模式，结合物流等，为消费者打造更好的消费体验，而传统的零售则是依靠人流量，依靠过往的消费者，依靠个体的经验自营。新零售结合大数据对顾客进行精准定位，并且通过线上线下结合的模式，更大地满足消费者的需求。
企业聚集在北京、上海、广东
得益于新零售风口的兴起，各地的创新型企业也层出不穷，但北京市、上海市和广东省仍聚集着70%的新零售企业，其他地区的新零售企业不到总数的五分之一。
北京作为高新科技产业聚集地，毫无疑问地以的新零售企业占比位列榜单第一位，其布局涵盖供应链、无人便利店、无人货架、生鲜等多种业态，其代表企业为盒马鲜生。上海作为中国零售业最发达的地区，在新零售浪潮中也不落人后，以的企业数量占比排名第二。上海不仅拥有传统零售巨头百联集团，在技术革新的推动下，还诞生了以猩便利为代表的一众新零售企业。广东省一直是各类新鲜事物涌入的第一站，其以的企业数量占比排名第三。
新电商模式最热
如今的新零售遍地开花，“新零售+”已经成为新风口，无论是社交电商、金融服务、供应链服务、物流服务、零售系统等，凡是与新零售关联的服务业态，都厚积薄发，拥有巨大潜能。而随着流量红利退却，传统电商也在调整模式，“新零售+电商”的新电商逐渐兴起，并成为新零售的主流模式，占据着新零售行业29%的市场份额，其中以三只松鼠、良品铺子等品牌为代表的企业纷纷从线上转到线下，以线下实体店为入口，试探新零售。
新零售发展至今，已经形成一个庞大的体量，我国零售业迈向新零售时代的步伐开始越来越快，腾讯系与阿里系针对线下零售的投资可以说是“双马”不停蹄，纷纷加速布局重量级线下实体，包含战略投资连锁超市、连锁百货商场等。2017年，我国新零售市场规模约为亿元，以目前新零售发展的步伐来看，预计2022年规模将达到万亿，年均复合增长率高达115%，未来发展潜力无限。
新零售未来发展趋势
1、更加以消费者为中心
在零售市场竞争激烈的环境下，在商品极大丰富的大背景下，零售的发展，已逐步走出以商品为中心的模式，转向以消费者为中心，以流量为中心的方向加快发展。新零售需要从内容、形式和体验上如何更好地满足消费者的需求，是当前零售经营的核心。
2、全渠道零售
目前的零售市场已经是高度的线下与线上二维市场。未来的零售市场必将是更加充分的二维市场结构空间。市场不会再回到单一的线下市场结构，只有实现二维市场融和规划，协同发展，才是把握了市场的全部。
3、智能化、无人零售
随着信息技术、智能技术的逐步成熟，人工智能将会逐步取代部分的人力，而使零售效率得到提升。沃尔玛、亚马逊等已经在无人零售上迈出了步伐，从成本、效率、体验出发，无人零售、自助零售已经成为零售创新发展的新热点。
以上数据分析均来自前瞻产业研究院发布的《中国新零售行业商业模式创新与投资机会深度研究报告》。
自我国加入WTO之后，外国的零售集团也纷纷过来抢滩中国市场。随着零售业的逐步开放，外资零售巨头纷纷加入我国零售业的竞争中，这样更加促使我国零售业朝着更现代、更多元、更国际化的方向发展。因此，在各种因素影响与相互作用下，我国零售业态呈现多样化、发展迅速等特点。一、多元化随着我国市场经济的进一步深入发展以及新科学技术的应用，新的零售业态将不断出现。我国地域跨度较大，人口众多，各地区差异很大，经济发展不平衡，消费者需求差异很大，这决定了我国零售业态多元化的趋势将长期存在。现阶段的消费者对专业化有非常高的要求。目前市场上专卖店的数量在急剧增加，广受欢迎。专卖店有利于提升企业与品牌形象，并可以迅速占领市场，取得较高利润，产品与服务都非常专业化，更能做到顾客满意。三、信息化我国零售业现在存在的最大问题是信息化程度低。在我们加入WTO后，企业运作趋于国际化，首要解决的问题是缩小与国际零售业在信息化方面的差距。四、品牌化即形成零售企业的品牌效应，利用自己卓越的品牌资产带来竞争优势。主要是零售企业要在商品质量和组合、服务内容和标准等方面，形成统一的企业品牌形象，特别是在服务标准化方面实现高层次化。五、集团化由于零售业是规模经济效应最为明显的行业之一，零售渠道价值的巩固和增强对规模有着强烈的依赖性。研究表明，零售商规模经济效应的存在使得零售商业绩与规模之间呈现“S” 型曲线函数关系，表现为当零售商的门店规模达到一临界点时其经营业绩可以实现快速上升。六、国际化即实现我国零售企业的跨国经营。包括独资经营和合资经营两种方式。
总体而言，“新零售”的发展还处于初级阶段，理论研究也才刚刚起步，呈现实践引领理论研究的特征，即实践探索较多，理论研究相对不足。从研究内容来看，主要集中在概念内涵特征解读、产生发展的原因分析、发展路径和发展趋势等基本理论方面，“新零售”以消费者为中心回归零售服务本质、依托数据和技术提升零售效率、将驱动供应链变革等观点已成为共识。目前，“新零售”的理论研究和实践发展脉络逐渐清晰，未来实践发展趋势是规模化、无界化、智慧化，学界应结合理论与实践进一步深入研究，重点拓展线上线下深度融合、“新零售”下的新物流、“新零售”驱动供应链变革与重构等研究方向，从而为更好地引导“新零售”发展提供支持。
随着我国疫情防控阻击战取得重大战略成果，复产复工有序推进，市场活力和消费潜力持续释放，网络零售市场保持良好发展势头。前三季度全国网上零售额达万亿元，同比增长。
高速增长网络零售市场成为内需推手
随着我国疫情防控阻击战取得重大战略成果，复产复工有序推进，市场活力和消费潜力持续释放，网络零售市场保持良好发展势头。前三季度全国网上零售额达万亿元，同比增长。
2020年前三季度实物商品网上零售额为万亿元，同比增长，增速较今年上半年提升1个百分点。前三季度实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重达，较上年同期提高个百分点，有力拉动社会消费品零售总额增长在第三季度实现由负转正。
B2C模式继续保持规模优势
商务大数据监测显示，前三季度B2C和C2C交易额分别占网络零售额的和;B2C交易额增长 ，保持规模和增速优势。
主要品类交易额均实现正增长
根据商务部数据，2020年前三季度的网络零售商品类别中，主要以服装鞋帽为主，占比为;其次是日用品的和家电和音像器材的。
主要品类交易额均实现正增长
国家统计局数据显示，前三季度实物商品网上零售额中，吃类、穿类和用类商品分别增长、和 。
商务大数据监测显示，主要品类同比增速已实现正增长。其中，中西药品、烟酒和饮料增速排名前三，增速分别为、和。此外，建筑及装潢建材、家具等品类在第三季度加速回暖，增速较今年上半年分别提升了和个百分点。
地区结构稳定 东部和东北地区增速最快
2020年前三季度东、中、西部和东北地区网络零售额占全国比重分别为、、和。
从地区增速来看，2020年前三季度，东部地区交易额累计同比增长，东北地区累计同比增加。
企业店铺占比有所提升
截至2020年第三季度末，商务大数据重点监测的网络零售平台上店铺数量为万家 ，同比增长。其中，实物商品店铺数万家，占比，企业店铺数量达1263万家，占比 。
跨境电商主要在日美韩
商务大数据对重点跨境电商零售进口平台监测显示，前三季度跨境网络零售进口额同比增长超过17%。从产地国和地区看，自日本、美国、澳大利亚进口额排名前三，占比分别为、和。
农村电商市场规模持续扩大
前三季度，农村网络零售额达到万亿元，同比增长，占全国网络零售额的。其中，农村实物网络零售额达万亿元，同比增长。从品类看，服装鞋帽针织纺品、日用品和家具交易额位居前三，占比分别为、和;中西药品、烟酒、粮油食品增长较快，同比增速均超过。
—— 更多数据及分析请参考前瞻产业研究院《中国新零售行业商业模式创新与投资机会深度研究报告》。
推荐你看一个文章“零售业进军B2C电子商务的优势与挑战”（详见：）或另外一篇详细介绍目前中国B2C现状的文章“中国B2C电子商务的现在和未来 ”（详见）
多少字我 擅长的
个人零售新业务和发展是关键，这可以写历史，从中研究其发展启示；也可以写现在的“新”业务状况、问题与完善。要好写，可以考虑从历史角度，分析新业务发展的原因；产生、发展、成熟的过程、条件；总结可行新业务的基本要求或者品性；最后结合现实谈谈对今天情况的探讨。当然也可以搞调研、用实证样本进行分析。或者就现在的某一新业务进行研究，要有深度就需要从历史角度，先研究新业务的发展规律。呵呵，可以意会真有点难以言传哈。
如今的连锁零售行业正在以非同寻常的超常规的速度膨胀着。纵观中国的连锁零售行业发展，自上世纪80年代中后期开始传入我国，最初主要是以合资的餐饮业为主，如美国的“肯德基”等。当时国内也有个别商业企业学习国外经验，试办连锁商店，但数量很少，也未能持久。20世纪80年代末90年代初，由于国内流通市场疲软，销售不畅，商业企业为了求生存、求发展，借鉴国外规模效益的经验，开始探索连锁商业的方式，终于再1990年12月26日诞生中国第一家连锁超市。截至今年，中国的连锁零售行业已经度过了十二个年头之后，在经历了一个漫长摸索，研究和谈讨之后，现在中国企业的发展可谓是在突飞猛进，管理知识的交流和贯通比以前的任何时段都要频繁和迅速。 根据中国连锁经营协会的统计，2001年连锁百强总计实现销售额1620亿元，其中：直营店销售额1350亿元，加盟店销售额270亿元。门店数达到13117个，增长56%，其中：直营店7741个，加盟店5376个。营业面积8367132平方米，增长62%。员工人数416442人，增长 63%。2001年连锁百强销售额占社会消费品零售总额的，连锁百强企业销售额比上年增长48%，是全国零售总额增长率10％的5倍，充分显示了连锁经营对扩大内需、拉动经济增长的重要作用。预计在未来几年内，全国连锁超市的市场份额将会超过传统百货行业。 总结国内的连锁零售行业的发展趋势，呈现出产业规模化，经营业态多样化，管理精细化的特点。 谈到国内产业规模化，最具表现的当属荣获今年连锁行业和零售行业的“双冠王”——上海联华。据去年年底的统计，联华超市门店已经达到1225 家，销售总额140亿元人民币，这样的发展规模和速度是任何一个国内的连锁企业都难以望其项背的。 连锁企业规模不断扩大的原因，一方面由于国内连锁零售企业已经初步的掌握了连锁经营的管理技能，进入一个正常的发展阶段；另一方面，中国开放零售行业的时间越来越近，去年8月官方已经公布，中国的零售行业将在一年以后逐步对外开放。也就是说，我们的零售企业还有一年的准备期，于是乎，国内的众多连锁企业不甘将自己的市场让给他人，纷纷在国内市场展开了大规模的“圈地运动”，率先占领各大城市的主要商业地段。然而谈到连锁零售企业的大规模扩张是否会成功。很多人会说“连锁经营成功关键源于规模经济。”而规模经济的关键在于企业规模。好像看似有理？但是从一些世界知名的零售企业的发展可以看出，连锁经营的精髓并不在与此。连锁超市的迅猛发展的原因并不是因为规模经济就在前些年，韩国经济界有一句名言 “大马不死”，是指企业的规模越大，就越能获得更多的规模收益，在竞争中越能立于不败之地。在这一思想指导下，韩国企业的“章鱼腕足”式扩张一浪高过一浪，最典型的是大宇集团在1993年后的一段时间里，扩张速度竟达每三天增加一个企业，其经营范围遍及汽车、重工、建筑、电子等领域，1997年销售收入总额名列世界100强的第18位。然而就是这样一个盛极一时的超级巨人，在亚洲金融风暴的冲击下，居然也陷入经营困境而不能自拔，核心企业大宇汽车申请破产，昔日巨舰分崩离析。 我国国内的“商业航母”——郑州亚细亚也已经是搁浅以久，并且在今年8月份的两次拍卖后，依然是一片“无人喝采”。 大宇的没落与亚细亚的坠落使“大马不死”的神话破灭，也给一些忙于组建集团巨舰的企业敲响了警钟。企业生产规模的扩大会给企业带来许多好处：如可进行更细的分工，节省更多的成本；经营范围的扩大也有利于平抑需求波动，增强抵御风险的能力。此时的生产要素的增加会带来产出水平的更大比例的增加，这就是经济学上所称的规模经济。然而，哲学理论重的辩证唯物主义告诉我们，事物的发展总有一个度，超过这个度，事物就会发生质的变化。当生产经营规模超过一定点后，企业内部会出现协调困难、激励弱化、信息不畅甚至扭曲等“大企业病”，导致企业丧失活力，此时便从规模经济走到规模不经济，生产要素投入的增加只得到产出水平的更小比例的增加。可见经济规模并不等于规模经济。 另一方面来看，连锁零售行业所开发的门店的业态也显现出多元化的特点，便利店，仓储超市，折扣店，专卖店，以及家居中心等等，呈现出“百花盛开，百花齐放”的状态。 而与此同时，全国的各大连锁零售企业也在迅速的进行着几何型的发展，就在众多大公司不断扩张自己的势力范围的时候，管理者们对于自己门店的日常经营管理也是更加看重。标准化操作、规范手册实施、深层次挖掘利润等，日益得到各零售业的重视，向世界零售业的同行学习的趋势也在不断增加。 不久前，有这么一个“麦肯锡”的预言：在未来3至5年，中国零售业60％的零售市场将由3至5家世界级零售巨头控制，30％的市场将由国家级零售巨头控制，剩下不到10％的市场零头则掌握在区域性零售巨头手中。 那么，怎样才能建立起适合自己企业的经营模式呢？ 首先，应当注意的是“擦亮双眼选业态，因地制宜做定位”。谈到零售行业的业态很多，零售业发展至今，已经形成其固有的一些模式，其选择业态讲究的是思路灵活，经营定位要准确。如果自己的企业在超市行业不行，可以考虑走便利店的模式或专营店等。 零售学中有个理论叫“手风琴理论（ACCORDION THEORY）”，它是一种关于零售商演变的周期性理论。意思是说，我们可以采用商品种类的深度和宽度来描述零售业的变革。它认为零售商的库存商品种类是从大深度/小宽度到小深度/大宽度，再到大深度/小宽度循环变化着的。其发展的具体模式体现为：美国等西方发达国家零售业发展的顺序的五个时期：1。杂货店时期（综合化的时代，小深度/大宽度）2。专业店时期（专业化的时代，大深度/小宽度）3。百货店时期（综合化的时代，小深度/大宽度）4。便利店时期（专业化的时代，大深度/小宽度）5。商业街时期（综合化的时代，小深度/大宽度）。 零售业态的选择，是一个企业成功的前提。根据企业自己的优势，扬长避短，搞出自己的特色经营，这样的企业才会有竞争力，才会占领市场。目前，随着人们生活水平的不断提高，人们越来越注重生活的品位，注重个性的渲扬，同时，在购物取向上，人们开始讲究的是更加专业化的服务。于是，专卖店的流行，也就慢慢发展开来，这一点正是恰恰映证了零售学的循环理论。 在过去的20年间，国外的零售业又产生了：1。类型专卖店（CATEGORY SPECIALIST）是一种占地面积8，000平方英尺，经销的商品品种少,但种类多的折扣商店。如：Toys“R”Us玩具专营店等。2。家具改建中心（HOME-IMPROVEMENT）将传统的五金商店和木材贮藏场综合起来的类型专营商。如美国HOME DEPOT。3。仓储会员店（WAREHOUSE CLUB）是一种以低价格无服务的方式向顾客和小企业提供有限种类的商品的普通商品零售商。如：山姆会员店。4。折扣零售商（OFF-PRICE RETAILERS）是以低价经销具有时尚性，但并非总是一类品牌的纺织品。如：MARSHALL。5。目录商店（CATALOG SHOWROOM）是指其陈列室邻近期货仓的一种零售商。 上述的一些业态的模式，在国内有些已经为商家所应用，如天津家世界的家居建材市场，就是一种以美国HONE DEPOT为原型的商铺，在国内已经慢慢站稳脚跟。苏宁和北京国美以经营家电为主攻方向，也是有声有色。 而因地制宜制定经营策略的方面有一个典型的案例：深圳万佳百货在土洋结合基础上，对GMS（GENERAL MERCHANDISE STROE）重新进行了认识，一种糅进了更多中国元素的国产GMS由此诞生。 在目标顾客群定位上，锁定“为本地居民服务”。将现代超市与传统百货商店的有机结合，“超市吸人流，百货创利润”，年销售16亿元的万佳，创下的6000多万元利润，甚至比全国零售业百强之首的联华超市还要高。万佳还让超市既进入住宅区又进入商业中心区。在业态创新上，既是百货加超市的结合体，又是GMS与社区型购物中心（SHOPPING MALL）的中间体。游离于GMS与SHOPPING MALL之间，则使万佳扩展了自己的商圈辐射力，成为可辐射多个社区的“广域店”。为了实行错位经营，万佳有选择性地放大商品结构的宽度和深度，明显使门店的商品体系优于外资大超市。同时，万佳的商品价格带相对较宽，价格线相对较深，从而使目标顾客面较广，使万佳与一般外资大超市低价形象迥然有别，商品品种齐全、品质较高，成为了万佳与外企抗衡的一张王牌。通过拉宽价格带，为顾客提供更大的选择空间，同时应对商品线做得非常深的专业店、专卖店将来对大型综合超市构成的威胁。其次，就是“精耕细作搞管理,领先一步订系统”。如今的商业企业在日常的经营过程中，产生了大量的信息，这些信息蕴藏了丰富的经营技巧和市场规律，怎样才能有效的利用这一宝贵的资源是每一个零售企业最为迫切的愿望。于是，商业BI（Business Intelligent 商业智能分析系统）便诞生了。BI是一种运用了数据仓库、在线分析和数据挖掘技术来处理和分析数据的崭新技术。它的用途不仅仅可以用于商品关联关系的分析上，还能够对于门店的销售分析，顾客的分析，以及供应商和门店员工管理的分析上。这样便可以使门店的管理更具实效性和可执行性。在国际上，沃尔玛从 1981年开始建立数据仓库。美国西尔斯百货（SEARS）93年由于亏损裁员5万，300多家门店停业，94年开始引入BI，当年和次年的营业额上升 20％以上，库存减少60％。 事实证明，连锁经营由于其低毛利，从而要求门店的管理更加精细，系统数据的计算更为精确，所以门店对于电脑系统的要求也是越来越高！要想是门店处于行业的领先地位，就首先要使自己的软件系统做到“领先一步”。 第三个方面就是要“穿越迷雾看采购。”外资大卖场刚进中国时，为了树立商誉，争取中国供货商的支持，确实曾以买断采购方式冲击国内长期盛行的代销制。但经过了一段时间，在牢固地控制了中国的供货商之后，洋商们便开始入乡随俗，对当初的采购方式进行了调整。比如沃尔玛在2000年开始实施的“供货商须知”中便明确规定，从2000年1月31日起，所有的付款期将延长为原来的一倍，而且最短付款期不得短于60天，同时开始要求供货商签订代销合同，如不签则需注明商品允许退换，对供货商要求越发严格。——实行中央采购制度下的厂商联销制，实现低成本运作，高毛利回报。所以，连锁化的大型综合超市不应该走出租柜台或全部买断这两种极端，而应该谋求厂商合作，用倒扣等方式降低营运成本。我建议在采购和付款方式上一定要量力而行：对完全有把握的商品可采用买断方式，对把握不大、销售周期较长、季节型的商品则不要轻易出手。 第四就是“拿来主义”做物流。“物流”一词作为从国外引进的词汇，在国内发展时间还很短，还需要向国外同行学习很多东西。随着连锁商业的迅猛发展，连锁企业对于物流水平的要求也是越来越高，快速反应，零库存技术，供应链管理等方面的技术在源源不断的引入国内。物流配送水平成了衡量一个连锁企业的管理现代化水平的关键标准。要想与世界接轨，就要有与之相配套的物流系统，“拿来主义”做物流是唯一能够尽量跟上国际水平的方法。 第五“全心全意做服务，常备无患做人力。”商业系统的服务水平一直是国内商业经营的一个问题。而连锁商业迅速的膨胀，人员素质水平不一，进而有可能发生服务水平质量的不稳定。解决这个问题的关键在于建立良好的人力资源的培养系统。从沃尔玛近40年的发展是看来，业态在变，规模在变，但是“以人为本”的经营理念一直未变。目前，沃尔玛已经将人力资源的重要价值放在企业战略发展的首要位置。连锁零售业的人力资源为是连锁零售行业发展的动力之源是不容忽视的，否则连锁行业的发展将是无源之江，无基之楼。 在谈了这么多的怎样建立连锁零售行业的管理模式之后，要想建立自己的连锁企业模式，其实还需要经营管理者具有从事连锁零售行业的心理，这种心理是一种来源于朝阳产业的年轻心态，是一种不辞劳苦的商业作风和一颗永不知足的学习之心。只有这样，相信您才会建成一个强大的连锁企业
在社区消费的模式引领之下，未来零售行业的发展方向必然是向着社区化发展演变。
总体而言，“新零售”的发展还处于初级阶段，理论研究也才刚刚起步，呈现实践引领理论研究的特征，即实践探索较多，理论研究相对不足。从研究内容来看，主要集中在概念内涵特征解读、产生发展的原因分析、发展路径和发展趋势等基本理论方面，“新零售”以消费者为中心回归零售服务本质、依托数据和技术提升零售效率、将驱动供应链变革等观点已成为共识。目前，“新零售”的理论研究和实践发展脉络逐渐清晰，未来实践发展趋势是规模化、无界化、智慧化，学界应结合理论与实践进一步深入研究，重点拓展线上线下深度融合、“新零售”下的新物流、“新零售”驱动供应链变革与重构等研究方向，从而为更好地引导“新零售”发展提供支持。
试论我国零售业发展的现状及其趋势一、我国零售业发展的现状(一)业态层次不齐,差距明显20世纪90年代以前,中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局,其市场份额达60%以上。对外开放以来,随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧,大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商场等新型零售业态得到快速发展,成为中国零售业规模扩大的主要动力。在过去的10年里,中国零售业走完了国外零售业150年的商业历程,西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在中国出现,但是各种新型业态同时出现,没有时间阶段性,且部分业态具有明显的不足,与国际上通行的标准业态相比有较大的差距。(二)整体规模偏小,各项成本较高目前,国内企业的规模扩张更多的是一种外延式扩张,更看重的是网点资源的抢占,规模效益没有充分体现,只在一定程度上提高了综合毛利率,但各类经营费用居高不下,导致净利润率远远低于家乐福、沃尔玛等国际巨头。根据国家信息中心的数据,2004年连锁零售企业平均利润率仅为,连锁超市百强的净利润率为,而国外连锁超市平均利润率为。过高的运营成本归因于两个方面,外部是因为我国物流费用偏高,占GDP比重的,而发达国家仅为这个数字的一半;内部因素则缘于销售成本和管理成本偏高,国内这方面的成本平均达30%,而沃尔玛则为16%。商品周转速度慢、采购配送水平低造成高库存和断货共存等问题。外商的这种规模化优势和低价销售策略大大提高其市场占有率,使国内零售企业市场份额不断缩小,直接影响国内零售企业市场地位。(三)管理水平与国际零售业的差距较大1.我国商业企业的管理还主要依靠传统管理方式和方法。零售企业的从业人员的素质较低,普遍不能适应企业的发展,而且缺乏高级管理人才,从而导致企业缺乏原始创新。2.在营销方面,主要还是依靠购物折价,礼物赠送等促销方式。而不是以树立品牌、服务、信誉以及企业整体形象等系统的营销战略为主导。缺乏市场细分,在商品组合、服务标准、价格、促销和店面布置等方面,采用标准化管理不足。3.尤其突出的是没有高科技的支持,主要是信息化程度低。企业管理没有运用现代化的电子信息技术。国外的商业企业以管理信息系统、电子数据处理系统、决策支持系统为核心,形成了以网络为辅助的自动化管理,这与传统的零售业运作方式截然不同。4.我国零售业企业的目标市场定位不很明确。市场定位不仅是企业自身的问题,且关系到整个行业结构、规模结构与空间结构。我国零售业企业由于定位不明确,导致对目标顾客的需求状况难以准确把握,也难以确认真正的行业竞争对手,因此难以占领巨大的市场份额,从而难以形成具有自己企业特色的竞争优势。二、从世界零售业的发展态势分析我国零售业的发展趋势(一)信息化从我们前面对我国零售业现状的分析可以得出,与国际零售企业的高科技、高信息化相比,我国零售业现在存在的最大问题是信息化程度低。在我们加入WTO后,企业运作趋于国际化,首要解决的问题是缩小与国际零售业在信息化方面的差距。此外利用电子商务可以加速零售业的国际化步伐,利用互联网企业可以建立自己的形象、品牌、经营特色,其中的问题主要是加强和加快信息系统建设。把企业内部的信息流整合起来,以内部信息化的基础应对电子商务,还要通过加大资金投入,改善企业信息基础设施条件,建立起连通企业内外的计算机网络,实现对企业各种资源的科学化管理,同时加强对外联系。此外,建立商业信息系统(MIS)、商品供货系统(GOS)和决策支持系统(DSS),使企业在经营活动中能及时整理分析各类信息,并根据准确商业信息对市场进行超前预测和预警预报,避免经营活动的盲目性,保证商品质量,降低经营成本,提升零售企业科学管理的水平。实现信息化的过程需要大量的人才支持,不仅需要网络技术人才,更需要既懂得电子商务又熟悉零售运营的复合型人才。复合型商务人才是零售业信息化的必备条件之一,然而,我国传统的经营管理人员虽然经验丰富,但却不熟悉网络技术知识。另外,公众的认识不足,对电子商务所涉及的技术、基础设施网络状况以及能为消费者带来的收益缺乏了解,这也构成了电子商务推广的障碍。如何尽快培养、引进相关人才,是我国零售业信息化发展的当务之急。(二)品牌化即形成零售企业的品牌效应,利用自己卓越的品牌资产带来竞争优势。主要是零售企业要在商品质量和组合、服务内容和标准等方面,形成统一的企业品牌形象,特别是在服务标准化方面实现高层次化。因此,在外资大举进入我国零售业的形式下,我国的大型零售企业应该充分发挥自己在长期经营中所形成的信誉优势,采取各种措施,树立本企业良好的企业品牌、服务形象、环境和职工形象,使企业的综合竞争力全面提高。我国零售业在培育服务品牌资产时应该考虑以下四个战略观点:1.差异化。具有良好服务品牌的现代零售企业应注重创新,即创建与其他竞争者相区别的服务品牌关系,从而加深顾客心目中的服务品牌印象。2.提升现代零售企业声誉。为顾客开发重要并具有价值的服务。3.建立情感联系。企业应试图超越服务的逻辑和经济层面,因为顾客的核心价值往往是超越常规逻辑的。4.将服务品牌内部化。在服务品牌创建过程中,员工占据非常重要的地位,搞好内部营销是实现服务品牌内部化的关键。(三)集团化由于零售业是规模经济效应最为明显的行业之一,零售渠道价值的巩固和增强对规模有着强烈的依赖性。研究表明,零售商规模经济效应的存在使得零售商业绩与规模之间呈现“S”型曲线函数关系,表现为当零售商的门店规模达到一临界点时,其经营业绩可以实现快速上升。这种利润增长特征在沃尔玛、家乐福等零售商的发展过程中得到过有效验证。商业企业集团是指以资本为主要联结纽带的母子公司为主体,以集团章程为共同行为规范组建的企业联合体。实施零售集团化不仅可以提高资本总量,消除业务重叠和较高经营成本,而且还可以在经营管理、技术开发、信息共享资源配置等诸多方面产生规模经济效益和协同效应,迅速发挥整体优势。目前全球零售企业的规模已经由传统的单店经营转向连锁经营,竞争方式也转向集约化,从而以规模化、连锁经营方式、实施低价策略占领我国消费市场,形成绝对成本优势。所以我国的零售企业要想成为国内消费市场的主导力量,就必须通过扩大规模,增强资本和自身实力,为与国际性零售企业进行公平竞争提供了可能性,而且集团化经营为降低成本寻求规模效应提供了可能性。此外,随着经济发展水平以及复杂程度的提高,零售企业通过资本融合组建零售企业集团,利用各自的优势,实现大批量采购,从而降低成本。加强与外商“联姻”,培植自己的产业集团。根据入世的有关条款,中国承诺:入世后,将立即允许外商拥有所注资公司49%的股份,两年后即可拥有50%的股份;中国入世两年后,外国银行亦将被允许同中国企业一起介入部分流通领域;五年后允许中国私营企业介入部分流通领域;中国将给予部分外商分销权等等。凭中国零售业的现状和企业的竞争力,无以抗衡,所以,可以采取变通的方式加强与WTO成员国知名国际商业集团“联姻”。在这方面中国零售业有着与世界零售巨头合作的经验,但以后要变被动为主动,通过这种形式缓冲冲击力,并充分利用该渠道使我国产业集团的产品进入跨国连锁经营和特许经销网络。(四)国际化即实现我国零售企业的跨国经营。包括独资经营和合资经营两种方式。据统计,截至2004年底,全球最大的零售商沃尔玛集团,在加拿大、墨西哥、中国和印度尼西亚等国已经开设了1600多家分店。该集团2004年全球销售额就突破了2,852亿美元,沃尔玛至2005年已连续5年排在世界500强的首位。日本在国外的零售企业,已经占到日本在国外开设企业总数的41%左右,国际化倾向明显。法国、荷兰、中国台湾等国家和地区的零售企业也纷纷实施国际化战略,并收效显著。WTO的成立和地区性自由贸易协定的出台使得各国贸易壁垒和障碍逐渐减少,对于国际投资的管理和限制逐步放宽,这有利于利用跨国投资和采购,也为零售企业跨国经营提供了机遇。在外资企业“跑马圈地”,加速进入中国市场的同时,中国零售企业应加快资产重组的步伐,以合资、兼并、收购、控股等方式对众多的同行企业进行集中和战略性调整,组建一些零售业的巨型企业或企业集团,结群而御,打造零售业的“航空母舰”,以转守为攻,积极应对。现代传播促进了世界各国的经济、文化的流动和融合,消费信息流行、传播极快,人们的消费观念、生活方式、购买方式和习惯等正在逐步趋同,使得人们的消费需求可以通过国际化的零售业态、销售方式得到满足。国际消费需求的趋同化发展也促使我国零售企业实现国际化经营。根据我国零售企业的实际状况,国际化经营投资方式一般采取合资经营。即我国的零售企业资本与当地国家企业资本合股,各方共同经营、共负盈亏、共担风险。这种方式投入少,风险小,享受优惠多,而且合资经营把外资和内资利益捆绑在一起,外资风险小,可以获得内资的帮助。综上所述,针对我国与国际零售业相比存在的业态层次不齐、整体规模偏小、管理技术和管理水平差距偏大等诸多问题,今后,要想有效参与国际化竞争,提升民族产业的综合实力,信息化、品牌化、集团化、国际化是中国零售业发展的必然趋势。
2018年在资本的加持下，新零售咖啡成为咖啡市场中不可忽视的一股力量。此模式持续受到资本关注，目前市场上主要以瑞幸咖啡和连咖啡为主。根据艾媒咨询最新发布的《2018-2019中国咖啡产业商业模式及用户画像研究报告》显示，从消费者角度看，的咖啡馆消费者是女性，咖啡馆消费者年龄位于26到35岁之间。消费者更多地关注咖啡馆、精品咖啡等与咖啡相关话题。
随着公众饮食观念的转变，中国咖啡市场正在进入一个高速发展的阶段。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，预计2020年中国咖啡市场规模将达3000亿元。现磨咖啡市场仅占整个中国咖啡市场的，具有较大的发展潜力。
自从2016年10月云栖大会上首次提出“新零售”概念后，我国新零售以一路狂奔的态势不断发展。此概念提出后，阿里巴巴、腾讯、百度、小米、网易等多家企业已经开始了新零售探索之路，“新零售+”迅速成为新的风口。
企业纷纷布局新零售
2016年10月，云栖大会上首次提出“新零售”的概念，并以盒马鲜生为主，展开其新零售之路。随后，亚马逊革命性地提出了线下实体商店Amazon Go，将“无人零售”这一概念推上了风口。2017年可谓是新零售的发展元年，超级物种、7 Fresh、苏鲜生等新零售代表门店不断推出，京东、腾讯等公司纷纷布局，并且竞争格局逐渐明朗，盒马鲜生、超级物种、小米之家、7 Fresh等头部效应明显。
传统零售VS新零售
新零售与传统零售有很大的不同，新零售是一种全新的概念，是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态，结合线上线下的销售的模式，结合物流等，为消费者打造更好的消费体验，而传统的零售则是依靠人流量，依靠过往的消费者，依靠个体的经验自营。新零售结合大数据对顾客进行精准定位，并且通过线上线下结合的模式，更大地满足消费者的需求。
企业聚集在北京、上海、广东
得益于新零售风口的兴起，各地的创新型企业也层出不穷，但北京市、上海市和广东省仍聚集着70%的新零售企业，其他地区的新零售企业不到总数的五分之一。
北京作为高新科技产业聚集地，毫无疑问地以的新零售企业占比位列榜单第一位，其布局涵盖供应链、无人便利店、无人货架、生鲜等多种业态，其代表企业为盒马鲜生。上海作为中国零售业最发达的地区，在新零售浪潮中也不落人后，以的企业数量占比排名第二。上海不仅拥有传统零售巨头百联集团，在技术革新的推动下，还诞生了以猩便利为代表的一众新零售企业。广东省一直是各类新鲜事物涌入的第一站，其以的企业数量占比排名第三。
新电商模式最热
如今的新零售遍地开花，“新零售+”已经成为新风口，无论是社交电商、金融服务、供应链服务、物流服务、零售系统等，凡是与新零售关联的服务业态，都厚积薄发，拥有巨大潜能。而随着流量红利退却，传统电商也在调整模式，“新零售+电商”的新电商逐渐兴起，并成为新零售的主流模式，占据着新零售行业29%的市场份额，其中以三只松鼠、良品铺子等品牌为代表的企业纷纷从线上转到线下，以线下实体店为入口，试探新零售。
新零售发展至今，已经形成一个庞大的体量，我国零售业迈向新零售时代的步伐开始越来越快，腾讯系与阿里系针对线下零售的投资可以说是“双马”不停蹄，纷纷加速布局重量级线下实体，包含战略投资连锁超市、连锁百货商场等。2017年，我国新零售市场规模约为亿元，以目前新零售发展的步伐来看，预计2022年规模将达到万亿，年均复合增长率高达115%，未来发展潜力无限。
新零售未来发展趋势
1、更加以消费者为中心
在零售市场竞争激烈的环境下，在商品极大丰富的大背景下，零售的发展，已逐步走出以商品为中心的模式，转向以消费者为中心，以流量为中心的方向加快发展。新零售需要从内容、形式和体验上如何更好地满足消费者的需求，是当前零售经营的核心。
2、全渠道零售
目前的零售市场已经是高度的线下与线上二维市场。未来的零售市场必将是更加充分的二维市场结构空间。市场不会再回到单一的线下市场结构，只有实现二维市场融和规划，协同发展，才是把握了市场的全部。
3、智能化、无人零售
随着信息技术、智能技术的逐步成熟，人工智能将会逐步取代部分的人力，而使零售效率得到提升。沃尔玛、亚马逊等已经在无人零售上迈出了步伐，从成本、效率、体验出发，无人零售、自助零售已经成为零售创新发展的新热点。
以上数据分析均来自前瞻产业研究院发布的《中国新零售行业商业模式创新与投资机会深度研究报告》。
行业主要相关上市公司：三花智控(002050)、新宝股份(002705)、美的集团(000333)等。
本文核心数据：中国咖啡机市场规模、中国咖啡机月零售额、中国咖啡机月零售数量、中国咖啡机品牌集中度
中国咖啡机市场规模持续增长
京东商骐发布《2021年咖啡机市场洞察报告》，中国咖啡机市场规规模近年来呈现上升趋势，2017-2018年不足8亿元，2021年初步估算将超过10亿元，较2020年增长近10%。
中国咖啡机月零售额和销售量波动变化
从月度零售额看，2021年11月，中国咖啡机线上月零售额超过3亿元，其余月份均在亿元之间。2022年以来，除2月份线上咖啡机销售额处于较低水平外，其余月份咖啡机销量均较2021年8月-12月所有上涨。
从线上月零售量来看，和月销售额趋势类似，2021年11月咖啡机销售量达到顶峰为20万台，其余月份在10-15万台之间。
中国咖啡机品牌集中度下降
目前，国外品牌如德龙、奈斯派索(雀巢旗下)、飞利浦等在国内的咖啡机市场中仍占据一定的优势，CR3集中度仍较高。国内咖啡机品牌近年来也在持续发力，CR5品牌集中度有所下降，从2020年的76%下降为2021年的69%，品牌竞争加剧。
中国咖啡机均价上升
随着咖啡消费者对于咖啡机要求的提升，咖啡机产品的功能、外观设计等近年来均有所提升，也就导致产品价格的提升。根据京东商骐发布《2021年咖啡机市场洞察报告》，中国咖啡机均价从2020年的972元提升至2021年的1083元，增幅达到。
综上所述，中国咖啡机市场规模近年来呈现上升趋势，2021年初步估算将超过10亿元。从月度零售额看，2021年8月以来大部分月份线上咖啡机销售额在亿元之间。从月销售量看，大部分月份在10-15万台之间。2021年咖啡机品牌集中度下降，市场竞争更加激烈。2021年中国咖啡机均价则较2020年上升，消费者对于产品的功能、外观等需求提升。
以上数据参考前瞻产业研究院《中国咖啡机行业市场需求与投资规划分析报告》。
新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式 。
线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。
1、改革传统市场渠道，实现渠道在线化;
2、解决传统商业的分地域制，和电商全地域销售的冲突;
3、提高渠道效率，降低流通成本，增加用户体验和价值;
4、让上述的这些要求形成一套有机、高效的系统，给关键的用户角色创造价值，调动市场的力量来推动模式变革。
我 们，这就给您，代，做的，成的，给的，
个人零售新业务和发展是关键，这可以写历史，从中研究其发展启示；也可以写现在的“新”业务状况、问题与完善。要好写，可以考虑从历史角度，分析新业务发展的原因；产生、发展、成熟的过程、条件；总结可行新业务的基本要求或者品性；最后结合现实谈谈对今天情况的探讨。当然也可以搞调研、用实证样本进行分析。或者就现在的某一新业务进行研究，要有深度就需要从历史角度，先研究新业务的发展规律。呵呵，可以意会真有点难以言传哈。
吗？哪位达人给指点迷津，论文就需要我是来的
全渠道零售业务信息系统能力框架构建论文
在日常学习和工作中，大家或多或少都会接触过论文吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。一篇什么样的论文才能称为优秀论文呢？以下是我整理的全渠道零售业务信息系统能力框架构建论文，希望对大家有所帮助。
摘要：
在新零售发展境遇下，零售商全渠道管理势在必行，零售商应当同时整合线上与线下渠道资源，以增强顾客的跨渠道体验。实际上，信息技术是推动全渠道协同管理的基础，本文基于信息系统分析了全渠道能力框架，信息系统能力框架为零售决策者提供了全方位管理时应该考虑的能力领域的概述，有助于根据组织的个人情况制定，优先考虑和定制框架内的内部能力、外部能力与跨越能力，并可以作为推导各自实施路线图和全方位渠道措施的起点，从而构建有效决策。
关键词：
新零售；全渠道管理；全渠道融合；智能零售；
一、引言
2016年的“双11”网络购物节，阿里巴巴首次提出了“新零售”的概念，新零售意即以互联网大数据和智能硬件来重新构建零售产业的业态形式，在此之后，零售渠道的顾客触点增多，边界开始模糊，市场出现了诸多细分场景化的零售业态(杜睿云、蒋侃，2017)，比如友宝在地铁站创建了智能售货机，乘客通过智能手机扫描自动售货机的二维码下订单；AmazonGO的无人零售店通过机器视觉来识别顾客，并在顾客离开店铺时自动处理付款，而无需手动互动(Grewal等，2017)；拼多多将电商体验与社交活动结合在一起，产品可以由用户亲友帮助砍价，并且所有点击页面的用户都有机会获取邀请他人帮助自己砍价的机会。全渠道零售能为零售商和顾客提供各种好处，包括提高运营效率(Oh等，2012)、增加销售额(Cao和Li，2015)、改善顾客体验(Herhausen等，2015)、提高忠诚度(VanBaal，2014)和增强顾客信任(Cao和Li，2015)。
顾客们越来越期望随时随地使用零售，并为所有零售渠道和接触点提供一致体验(江欣，2017)，许多顾客同时交叉使用线上与线下渠道进行购物(马慧敏，2017)。例如，实体店内的顾客做出购买决定之前，经常使用智能手机收集额外信息，促使诸多零售商在店内提供免费wifi，而在网上购买产品的顾客往往期望能够在实体店中也能购买(施蕾，2014)。因此，零售商不仅试图在其渠道组合中添加新的数字渠道和接触点，而且还要将其全部整合到全渠道零售的无缝体验中。
毫无疑问，数字技术在零售业向全渠道零售转型中发挥了重要作用(王剑，2018)。随着信息技术的进一步发展，增强顾客与零售商之间的互动，Piotrowicz和Cuthbertson(2014)以及Gu和Tayi(2017)强调了信息系统在支持全渠道零售中的作用。目前研究尚未系统确定零售商必须开发哪些信息系统能力以在全渠道环境中取得成功，而本文提出全渠道零售业务信息系统能力框架，以期望对我国零售业全渠道转型提供一些可行性意见。
二、理论背景
(一)零售渠道的演进
在零售业初期，零售商将实体店作为单一分销渠道(齐永智、张梦霞，2015)。因此，顾客不得不进入实体店购物。随着时间的推移，零售商开始扩大渠道组合，并通过电话等其他渠道提供服务，直到近年来通过数字渠道，顾客可以通过不同渠道购买产品，例如B2C电子商务、O2O电子商务或社交营销解决方案。在大多数传统渠道中，零售商与消费者之间的沟通是单向的(Mohr和Nevin，1990)，而数字渠道促进了双向沟通。智能手机和平板电脑的出现也使零售商能够融入其顾客日常生活中(Rosemann，2014)。
随着互联网的普及和数字渠道的出现，零售业在过去二十年中发生了很大变化(Verhoef等，2015)。在过去二十年中，渠道主要被视为分销渠道，研究人员专注于确定每种产品类型分销渠道的适当组合(Black等，2002)。从更广泛的意义上讲，渠道充当分销渠道或沟通渠道，其可以被描述为零售商的联络点或与顾客互动的媒介(Neslin等，2006)。基于先前的研究，本文将渠道视为零售商与顾客之间的沟通渠道(Hosseini等，2015)。因此，渠道可以被分类为线下渠道(实体店)、在线渠道(在线商店)和直销渠道(实体或在线)(Verhoef等，2015)。而传统的在线渠道由于移动渠道和社交媒体等附加数字渠道的出现而大幅扩展(Verhoef等，2015)，可以分为能力性、社交性、社区性和企业性渠道(Straker等，2015)。
随着零售渠道的不断丰富，形成了丰富的渠道生态链，研究人员提出将重点放在全渠道管理上，这种方法试图以整体和综合的方式考虑所有渠道(Verhoef等，2015)。因此，全渠道管理可以定义为，对众多可用渠道和顾客接触点的协同管理，以使跨渠道的顾客体验和渠道绩效得到优化(Verhoef等，2015)。从顾客角度来看，如果产品可以在任何渠道购买，顾客也可以通过任何渠道使用同一优惠券(Beck和Rygl，2015)。从内部角度来看，如果顾客的定价和库存数据等数据在所有渠道上共享(Beck和Rygl，2015)，则说明渠道将被整合。
在过去文献中，对于更好地理解顾客的多渠道和全渠道购物行为进行了大量研究。例如，Venkatesan等(2007)分析了顾客多渠道购物行为的驱动因素。由于全渠道零售与创新数字渠道的'出现有关，Juaneda-Ayensa等(2016)通过检查接受和意图使用新技术来确定影响全渠道购物行为的因素。Gu和Tayi(2017)分析了顾客对零售商不同产品摆放策略的行为，即产品是专门销售还是跨渠道销售。此外，Gu和Tayi(2015)考察了零售商实施的不同退货政策对顾客行为的影响。
(二)能力框架
能力与企业的资源观(RBV)有关(Wade和Hulland，2004)。因此，组织拥有能够创造竞争优势和卓越长期绩效的资源(Hosseini等，2017)。当组织实施价值创造战略，而不是同时被任何现有的或潜在竞争对手实施时，组织就会获得竞争优势。而要做到这一点，资源配置必须是有价值的、稀缺的、不可模仿的并且不可替代的(Barney，1991)。资源分为资产和能力，资产是组织可以使用的任何有形或无形的东西(Helfat和Peteraf，2003)，而能力是使用资产创造、生产或向市场提供产品的可重复行动模式(Wade和Hull，2004)。与有形资产相比，能力提供了对组织内不可转移资源和流程的理解(Dreiling和Recker，2013)。因此，维持竞争优势的能力是不可避免的(Helfat和Peteraf，2003)。
能力被分为运营能力和动态能力(Dreiling和Recker，2013；Pavlou和ElSawy，2011)。运营能力专门用于组织经常性流程，即有助于日常生活(Winter，2003)；而动态能力有助于适应和重新配置动荡环境中的能力，即应对能力(Hosseini等，2017)。因此，动态能力被看作是随着时间的推移而发展的高阶能力(Koch，2010)。
通常情况下，能力是通过能力框架构建的(Forstner等，2014)，具有相似特征的能力可以归入能力领域(Hosseini等，2017)。研究人员为业务流程管理(Rosemann和VomBrocke，2015)、创新管理(Hosseini等，2017)以及跨文化管理(Ang和Inkpen，2008)提供了不同领域的能力框架。例如，Rosemann和VomBrocke(2015)提供了一个框架，该框架沿着六个要素(即战略一致性、治理、方法、IT、人员和文化)构建了业务流程管理能力。在创新管理中，Dreiling和Recker(2013)提出了一个区分组织、个人、技术和流程能力的框架。
信息系统能力是信息系统研究的核心组成部分。在这项研究中，对信息系统能力展开了更广泛的观察。通过考虑先前研究并将其应用于全渠道零售领域，本文将信息系统能力定义为零售商组装、整合和部署信息系统资源以满足顾客需求并提供跨所有渠道无缝体验的能力。例如，McLaren等(2011)开发了衡量企业竞争战略与信息系统能力之间契合度的模型。Niehaves等(2011)通过区分感知、获取和转换能力为信息系统支持的业务流程变更提供了一个能力框架。
此外，信息系统能力可以分为内部能力、外部能力和跨越能力。内部能力是针对市场需求(例如信息系统技术技能或信息系统开发)的内部重点和发展方向。相反，外部能力是外部导向的，侧重于预测市场需求和理解竞争对手，如外部关系管理或市场反应(Wade和Hull，2004)。跨越能力指的是信息系统业务伙伴关系或信息系统规划和变更管理，必须结合内外和内外能力(Wade和Hull，2004)。
三、全渠道零售业务信息系统能力框架构建
全渠道零售业务信息系统能力框架，本文将其分为外部能力、内部能力与跨越能力。外部能力侧重于预测或响应公司外部的要求(Wade和Hulland，2004)，对于全渠道零售商至关重要，因为零售商必须获得顾客的需求、偏好和背景。同时，内部能力对于管理全渠道技术和处理全渠道数据至关重要(Wei等，2014)。而跨越能力集成了内外兼容能力，并且需要理解市场需求和内部能力(Hooley等，1999；Wei等，2014)。
(一)外部能力
顾客基本信息。获得基本顾客信息是大多数顾客与零售商互动的先决条件。基本的顾客信息源于识别数据(例如姓名、地址、出生日期)和描述性数据(例如人口统计、家庭结构、顾客分类)。基本的顾客数据可能会在注册过程中收集或基于特定的交互，可以通过传统市场调查的数据来丰富，例如关于顾客购买力的信息取决于他们的居住地。
顾客整合社交信息。顾客偏好受个人或社交关系(例如家人、朋友、同事)的影响。如今，这些关系中的更大一部分反映在社交媒体平台上的顾客连通性上，顾客使用社交媒体和撰写产品评论，彼此不认识的顾客可能会相互影响他们的偏好和购买决策，来自社交媒体的印象会影响顾客的线上和线下活动，顾客评论可以借助于情感分析来解释(例如自然语言处理)。全渠道零售商应该能够确定顾客在社交网络中的角色，了解他们的影响范围及其行为。顾客在社交网络中的影响可以通过使用不同的中心度量度(例如度数中心度、亲密度中心度、中间度中心度)来确定，通过分析顾客的社交图和个人资料信息，全渠道零售商可以更好地利用基于心理和行为的定位。
顾客情境背景。为了设计更合适的顾客互动，零售商必须能够感知个体顾客的具体情境背景(例如时间表、地点、心情、特殊事件)，相关数据可以通过使用智能手机或其他智能设备的硬件和软件传感器来收集。另外，就顾客授权而言，零售商可以考虑来自个人交互(例如电子邮件、聊天)和顾客的数字日历信息，以提供顾客的高度情境化的精准推荐。零售商可以结合使用不同渠道内顾客当前行为的交易数据，全渠道数据有助于了解顾客的计划、需求和偏好。在此基础上，零售商可以避免在错误的时间或地点与顾客进行互动，即可能会损害短期顾客体验或顾客关系的情况。
(二)内部能力
全渠道分析技术。在全渠道零售环境中，使用创新信息技术和处理大量异构数据至关重要。因此，员工需要掌握与全渠道零售分析技术相关的软件工具和技术。另外，他们需要有关数据分析和统计方法的知识。此外，由于全渠道零售商收集和处理个人数据，例如通过使用会员卡或通过跟踪在线商店的顾客行为，员工必须了解数据隐私性、安全性、所有权以及顾客对使用的期望，以建立信任的顾客关系。
全渠道数据集成和分析。全渠道零售商拥有并处理可能以结构化(例如销售点数据)形式提供的各种形式数据(例如顾客、产品、位置、时间和渠道数据)或非结构化形式(例如顾客评论)。在同质数据库中检索、组合、整合和构建来自不同来源的异构数据的过程是全渠道组织的关键挑战。一旦零售商掌握了全渠道数据集成，零售商需要适当的工具和技术来处理和分析大量数据。通过使用可视化、预测分析、数据挖掘、深度学习和人工智能等不同方法，零售商可以对市场形成有意义的见解。因此，零售商必须注意不要陷入典型的大数据分析陷阱，比如对低质量不相关数据或虚假相关性的复杂分析。
全渠道技术和基础设施管理。在全渠道环境中，零售商必须能够管理一系列新兴技术，如店内技术、交付技术、LBS技术或通信技术。其中，店内技术(例如交互式展示、虚拟试穿、自助结账解决方案)将成为商店体验的一部分，并有助于提供更多信息，以便在网上商店无缝购买产品，并减少闲置时间；交付技术(例如无人机、机器人、3D打印)有助于履行过程。基于位置的LBS技术在实体店内外提供本地服务能力；通信技术(如视频聊天、聊天机器人)有助于改善顾客和零售商之间的持续沟通。因此，零售商还必须能够运营合适的全渠道基础设施，以便利用这些技术及其相互作用。全渠道基础设施可以解决多个层面问题，例如协同使用新兴技术、网络通信、智能物件与其他业务系统(例如CRM系统)的数据连接与数据存储，因为数据需要存储在实时处理的集成数据库中。零售商还需要使用不同种类的传统数据库(如关系数据库、文档数据库和图形数据库)或新的数据集成架构(如数据湖)来存储数据。
(三)跨越能力
实时信息访问。全渠道环境下顾客可以连续在不同渠道之间切换，顾客与零售商的互动可以随时发生，实时信息的提供和访问是全渠道零售商成功的关键因素。第一，在所有渠道获得实时信息时，顾客决策可以得到促进，线上与实体渠道的产品可用性信息可以支持顾客的跨渠道选择，对订单进行持续的实时跟踪可实现更加以顾客为中心且便捷的送货服务。第二，从零售商内部角度来看，有关产品可用性、顾客行为、顾客状况和销售情况的实时信息有助于组织货物流通、市场营销和服务。第三，需要实时信息来提供个性化和上下文广告，服务和优惠(例如基于位置的广告)。因此，在整个顾客旅程中无处不在的实时信息访问是成功全方位渠道零售的先决条件。
需求智能推算。全渠道零售商需要能够自动推断和推理顾客的需求和偏好。通过利用不同的数据流和实时数据分析，零售商可以获得对顾客行为有价值的见解。例如，顾客需求可能通过与虚拟顾问进行对话分析，并借助联合分析等定量方法进行分析。对顾客需求的理解是长期顾客关系的基础，也是渠道开发、创新管理、广告投放等许多战略运营的决策支持。
个性化营销和服务。全渠道零售商需要根据顾客需求和偏好调整广告、优惠和服务的能力。广告和优惠应该在适当的时间进行个性化提供以达到最佳效果，例如在户外场景时提供O2O服务。此外，服务履行过程变得更加个性化和情境化，顾客可以选择最方便的选项，例如在某个特定时间送货上门。随着顾客管理关系的兴起，零售商必须提供更多个性化服务，尤其对于某些产品类别(例如电子设备)。
互动的智能自动化。未来，顾客与零售商交互的越来越多的部分将由人工智能来自动处理，例如购买咨询和售后服务。因此，全渠道零售商必须提供智能自动化，零售商可以提高运营效率，而顾客可以从持续服务水平中获益。例如，顾客订单可以通过智能物品(例如智能冰箱、智能洗衣机、智能咖啡机)来放置。智能设备一旦被顾客授权，可以自己充当顾客。因此，全渠道零售商需要能够成功与智能物品进行沟通，这些智能物品意识到其所有者规定的偏好。
互动渠道的便捷切换。全渠道顾客通过数字和传统渠道以更加互联的方式与零售商互动(例如在实体店中使用在线商店)。渠道选择取决于各种因素(例如个人计划、心情、天气)，并可能随时间而改变。因此，全渠道零售商需要掌握越来越多的渠道和接触点，以实现所有渠道之间的无缝切换，零售商应当消除孤立的组织结构和数据孤岛，管理来自所有渠道的顾客数据，以实现全方位的顾客视图并提供一致的顾客体验。
融入顾客日常生活。由于数字渠道以及智能手机和智能产品等数字技术的出现，顾客可以随时随地与零售商进行互动。现在许多顾客与零售商的互动都是在家开始的，智能设备的使用使顾客能够随时随地与零售商进行互动。此外，顾客希望避免时间闲置，并倾向于在途中适当情况下(例如在地铁、逛街等场景下)发起互动。因此，全渠道零售商应该认识到这样的机会，并且非打扰式地提供适当产品。
四、结论
数字技术在全渠道零售管理中日益重要，本文开发了一个信息系统能力框架，其中包括零售商在进行全渠道管理时应考虑的12种能力。框架包括3种内部能力(全渠道分析技术、全渠道数据集成和分析、全渠道技术和基础设施管理)、3种外部能力(顾客基本信息、顾客整合社交信息、顾客情境背景)以及6种跨越能力(实时信息访问、需求智能推算、个性化营销和服务、互动的智能自动化、互动渠道的便捷切换、融入顾客日常生活)。
本文的研究从理论和实践方面都带来了一定贡献。从理论角度来看，本文的能力框架通过识别和构建相关的信息系统能力，为全渠道零售知识的形成做出贡献，因为国内暂时还没有从信息系统的角度来考察全渠道零售能力框架。从实践角度来看，本文的信息系统能力框架为零售决策者提供了全方位管理时应该考虑的能力领域的概述。当零售商参与全渠道管理时，框架的能力可能会因相关性和重要性而异，具体取决于行业或组织的特性以及组织在全渠道管理中的进展情况。本文建议组织始终密切关注所有能力及其相互作用，以便在顾客购物过程中的不同阶段实现成功的互动。此外，本文所提出的框架有助于根据组织的个人情况制定，优先考虑和定制框架内的运营能力，并可以作为推导各自实施路线图和全方位渠道措施的起点，从而构建有效决策。
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