基于企业满意视角的高职科技服务管理研究

　　立足企业满意度视角，以XX职业技术学院为例，通过对其科技合作企业的调查，发现目前高职院校存在“科研实力弱、服务主动性差、沟通交流效果坏、技术服务响应速度慢”等问题;在分析这些问题产生根由的基础上，提出高职院校要从改变观念、内引外联和政策激励三个方面改进现有科技服务管理工作。

　　科技服务是高职院校服务社会的重要途径。对很多没有本科院校的县一级类型区域来说(以下简称为县域)，身处其中的高职院校的科技服务是其经济社会发展的重要动力，也是该县域科技创新的重要源泉。政校企三方互相支持、互相渗透、优势互补、资源互用、利益共享是促进县域经济、科技及社会发展的有效手段。一般来说，高职院校科技服务县域的内容包括科技孵化器建设、科技创新成果转移、推进区域传统产业转型升级、推进区域公共创新服务平台建设、高层次科技人才引进、企业骨干技术人才培训、企业普通技术人才培养等方面，并通过为企业开展成果转化、技术咨询、合作研发、人才培养、科技讲座等各种具体形式来为县域提供科技服务活动。

　　一、相关研究

　　从文献脉络来看，关于高校科技服务的现状呈现以下三个特点：特点一：分析现状中科技成果转化工作存在问题的研究较多。吴毅在分析非中心城区地方大学的科技服务工作时提出办学观念陈旧狭隘、科技体制的脱节、科技创新渠道单一、缺乏政策经费保障是大学科技服务工作主要存在的问题，并因此形成科技成果少、成熟度低、成果市场适应性差、转化率低等突出现象[1]。杨凤菊认为高校科技管理机制滞后、公共信息服务不畅、综合实验平台建设失衡、创新团队缺失是高校科技服务工作存在的主要问题[2]。特点二：现有研究立足学校的视角分析高校服务内容、服务意识和服务方式存在的问题较多，立足顾客(企业)分析相应问题的研究较少。王杭州从服务内容和服务方式上调查了浙江省部分高校的产学研科技服务工作，认为高校存在服务意识不强、服务方式落后等问题。特点三：研究解决科技服务现状中存在的问题时，多立足学校的视角，没能从顾客(企业)满意的视角去思考如何解决问题。胡守忠提出高校学科链与地方产业链相对接、牵手地方龙头企业构建产学研战略联盟的学校科技平台。黄美忠等学者认为应该更新教育理念、主动对接地方产业结构调整和发展培养地方急需人才、苦练内功提高科技应用水平、健全社会服务机制等方面改进高校的科技服务工作。

　　从上述学者的研究中，不难发现，目前高校产学研科技服务工作主要存在大学科技服务意识差、科技成果转化效果不佳、科技服务管理体制不健全、服务信息渠道不通畅等问题。但这些研究没能从顾客(企业)角度来进行思考，容易导致高校决策机构即使能清醒地认识到自身科技服务中存在的问题，但也只能模糊地没有轻重地没有针对性地去有效解决问题，从而影响工作效率和科技服务社会能力的提高。

　　二、调查分析

　　为企业对高职院校科技服务工作的真实看法，课题组选取了XX技术学院作为研究对象，选取其所在县域内80家与其有合作经历的企业进行调查。共回收调查问卷76份。调查内容如下表1所示：

　　表1 高职院校科技服务满意度调查表

　　课题组对调查数据进行了分析。在“企业对高职院校在科技服务管理方面的满意度”这一维度中，学校科研实力、科技服务主动性是被调查企业认为满意程度最低的两个选项。对“学校科研实力”感到非常满意和满意的分别占14.5%和30.3%，对“科技服务主动性”感到非常满意和满意的分别占11.8%和27.6%。从问卷调查后的进行的当面访谈中，企业人士认为高职院校缺乏市场意识、缺乏主动向企业宣传科技实力的意识和行动。在这种现状下，很多企业在看待高职院校的科研实力时带着有色眼镜，总认为高职院校的科研实力不如本科院校。根据笔者对本科院校和高职院校的分析调查，总整体科研实力来比较，高职院校的科研实力相对较弱，但是在个别专业上，也有一些高职院校的科研实力较本科院校强。而且一些高职院校的科研人员本身就来之于企业，有丰富的企业工作经验和解决实际科研难题的能力，带给企业的帮助反而会比本科院校的科技人员更大。但由于高职院校缺乏系统性的科研实力宣传和推广工作，致使企业们普遍性地对高职院校的科研实力不能认可。

　　在“企业对校方具体实施技术服务的人员的满意度”这一维度中，被调查企业认为“沟通能力”和“技术服务响应速度”是满意度最低的两个指标，前者被认为非常满意和满意的比例为15.8%和25.0%，后者被认为非常满意和满意的比例为14.5%和30.3%。在随后的当面访谈中，企业表示，高职院校派出的技术人员在解决技术难题中，相对来说，对成本的控制、对科研服务的时限等问题没有企业那样高度敏感，致使合作中经常发生沟通问题。企业还表示，校方的技术人员存在不能及时到岗、不能及时解决问题的情况，致使企业们普遍感觉有种“叫不应”的现象。针对企业们反映的两个问题，课题组随后访谈了部分参加过科技服务的校方技术人员。他们认为，前者是由于企业对成本控制的概念过于苛刻，省钱了还想着更省;后者是因为作为校方人员，自身还承担着教学和其他的科研任务，不可能像企业自身工作人员那样可以随叫随到。但校方的技术人员普遍认为，他们是严格按照校企双方签订的科技服务合同开展工作，企业提出的成本控制和响应速度等问题，他们虽然可以理解企业的想法，但恐怕非常难地完全按照企业要求那样去做。

　　三、对策和建议

　　(一)改变观念，创新服务机制。要先要从观念上，逐步建立企业是顾客，顾客是上帝的服务理念。传统习惯上，国家对高职院校的定位要求并不强调科技服务，但在缺乏本科院校的县域中，高职院校已是当地人才和科技的高地，因此，有必要结合当地经济社会发展的需要，主动承担相应的科技服务责任。其次，在科技服务工作的保障机制上，要积极引入市场化的运作模式，建立独立于高校科研管理行政部门之外的市场化的技术转化中心或科研服务管理公司，按照市场化运作机制与当地企业开展科技服务工作，更好地在管理机制、管理思维上与企业保持高度一致，提升服务企业的主动性。

　　(二)内引外联，提高服务能力。首先，高职院校要紧密根据县域经济社会发展要求，积极设置对应专业，并据此大力引进各类高级技术人才，依次来提高服务县域的科研实力。其次，高职院校要以搭建科研服务平台的方式，利用自身和国内各高校联系紧密的情况，积极帮助企业介绍国内知名科研院所和知名专家，将自身打造成一个内联当地企业外联全国专家的桥梁，以此来弥补自身科研实力薄弱问题，提高服务企业的能力。

　　(三)政策激励，改善服务效果。校方的科技人员承担着学校的科研教学任务，也有些优秀科技人员的纵向项目很多，导致为企业服务的精力有限。为让这些人员更好更快地为企业服务，高职院校应积极出台各项鼓励政策。首先，从工作任务中，探索科研和教学任务的互换工作，对科研能力强的人员，可向本科院校那样，减少其教学工作量;或者以横向课题的贡献大小来评聘职称和职位，鼓励其将更多精力放在为企业服务上，提高为企业解决问题的响应速度。其次，为优秀科技人员创造团队服务企业的环境。这个团队服务，既可以是鼓励科技人员成立自身的科技服务公司，也可以鼓励科技人员在学校内组成由商务谈判、法律咨询、技术解决等专业人员的项目团队，减少传统模式中科技人员既要负责沟通交流又要服务技术解决的弊端，以团队化的科技服务来提高和企业沟通交流的有效性。

　　结语：在很多没有本科院校的县域内，高职院校已成为当地最主要的人才和技术高地。高职院校要提高科技服务能力，既要关注科研能力的提高，更要注重服务能力的提升。以顾客为导向，把企业当成自己的顾客，提高企业的满意度，是高职院校提高科技服务能力的重要途径和方法。诚然，高职院校的科研实力相对较弱，但只要积极改变传统办学观念、创新服务办法、完善激励机制，高职院校同样能满足地解决县域社会经济发展中所需的各种技术要求，更好地谋求自身发展。

　　作者：贺剑颢 来源：企业导报 2015年24期