论知识服务在公共图书馆的有效性策略

　　随着知识经济时代的到来，知识服务在图书馆服务工作中逐渐占据突出地位，并已经成为图书馆服务的新生长点。基于知识服务这种观念，是一种认识和组织服务的观念，是每个图书馆用户都具权利享有的服务。其不应该有局限性，各类型图书馆都可以研究和实践，寻求符合自身特点的知识服务模式。笔者拟就公共图书馆的视角，谈以下几点认识：

　　一、公共图书馆用户群体需要知识服务

　　知识服务是一个满足用户不同类型知识需求的服务过程，其过程是知识服务提供者凭借其具有的高度专业化的知识，在充分挖掘用户需求的基础上，结合组织内外搜集、整理的信息与知识，进行知识创新，并借助适当的方法和手段，在与用户交互的过程中，帮助用户获取知识，提高用户解决问题的能力，帮助用户理性决策，或者直接帮助用户解决问题。公共图书馆服务对象，是以普及型为主导的用户群体，尤其是那些知识贫困群体。由于知识结构、知识获取渠道、知识创新能力欠缺，更需要图书馆进行知识捕获、分析、重组、应用过程的服务。如：在城市里的失业下岗人员，因其文化水平低，职业技能差，信息渠道弱，基本无法适应现代社会激烈竞争的生存环境，形成新贫困阶层。公共图书馆应该利用具有的信息优势，主动自觉地承担起公益职责，组织一批国家相关就业政策、就业、职业培训等信息，针对这部分用户提供有效的知识服务，为他们创造摆脱困境的有利条件和机会。

　　二、知识序化是图书馆知识服务的基础

　　知识序化是指根据一定的原则和方法，将处于无序状态的特定知识情报变为有序状态的过程，其目的是便于知识的提供、利用和有效传播。图书馆知识资源的组织，是图书馆知识管理研究的重点和核心。知识序化是图书馆知识服务活动的重要环节，是知识服务的基础。而现代科技的发展使得知识情报的海洋几近无边无垠，知识的无序性以及内容的良莠不齐与知识服务的有限性形成矛盾，给人们寻找与利用带来了很大的困难，也给承担传播功能的图书馆提出了新的挑战。回顾从古代的藏书楼到近现代图书馆的发展进程与社会活动，可以明确的事实是，尽管图书馆的服务活动形态是随着社会需求、技术手段等发展而不断变化着的，但图书馆知识情报的收藏、整理活动，则是社会分工赋予的永恒职责。尤其在现代网络环境下，用户直接检索到的资料仅仅能够满足他们的简单需求，而其他大部分深层次、多样化的复杂需求，则由于知识情报的浩瀚与庞杂而无法通过用户自己的努力来实现。在这种情况下，用户只能依靠图书情报机构的专业人员来完成有价值信息的获取。因此，公共图书馆对知识情报进行重组与整合，以满足广大用户对知识情报广、快、精、准的需求，已是势在必行。

　　三、提升服务能力的机构知识库的建设

　　基于开放存取的理念，学术研究机构依托互联网，将本机构成员所产生的各种数字化内容进行收集、整理、组织、标识、索引，以开放性和互操作性为原则，建立对数字学术资源的永久保存和广泛传播而运行的一种信息资源管理和服务系统，具有鲜明的特色性、学术性、累积性、开放性和互操作性，这就是机构知识库。机构知识库的建设是推进知识服务的有效方法，将有效地促进资源整合，推进知识化服务。机构知识库所具有的机构特色和学术特色，以及其所具有的开放性和互操作性，为知识服务的专业化、知识化和交互过程提供了实实在在的范例。是公共图书馆提升服务能力的有力保障。

　　四、强化内外部资源的集成整合

　　资源整合是实现图书馆知识化服务、智能化服务、个性化服务的基础。我们应结合本馆的学科基础和特色，从总体上对资源的结构进行规划，在资源采集的范围上确保代表性和权威性。通过分析已有资源的结构，采取科学和规范的元数据标准，推进资源的底层整合，融入知识服务体系。同时应该看到，社会各类教育机构或者其他机构，为适应社会的发展，与时俱进，开拓创新，在知识、信息资源配置上，也是各有特色，各有优势。公共图书馆应争取和社会各类机构交流合作，使各方面的资源得到优化配置和整合，形成对用户群体进行知识服务的合力，祢补公共图书馆文献信息资源之不足，以便为用户群体提供优质的知识服务，更好地满足用户群体的实际需求。

　　五、基于知识服务的组织优化重构

　　知识服务的实现，机构知识库的建立，图书馆的管理模式、工作环境、作业流程以及服务手段都必须随之发生转变。在部门设置上，需要突出信息的整体性和资源应用平台的整体性，需要强化机构知识库管理、维护和服务的软、硬件和人员的配置，在资源、人员、设备设施等方面都需要进行整合;需要建立趋于层次小、扁平化的部门设置，加强部门和业务的兼容性和合作性，使知识信息交流反馈更为直接，组织内部更为协调，对外界的反应更为灵敏。

　　总之，时代的不断进步，必然引起公共图书馆用户的信息需求、信息行为和知识结构发生深刻变化，传统图书馆服务模式已经很难满足用户的需要，图书馆传统职能的转变已是不争的事实。因而，知识服务是图书馆发展趋势的重要环节，是图书馆服务转形的必由之路。

　　基金项目：2012年度黑龙江省艺术规划课题，立项编号：12D39。

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