提升电视新闻节目服务功能的实践与探索

　　一、转变观念，升级新闻服务通道

　　提升电视新闻的服务功能，首先应树立用户观念，说大了就是要参透人性。互联网上所有成功的应用都是从人性出发。理解了人性需求，才能找到新闻服务功能的内核。

　　(一）从投诉解决到多方位服务

　　1980年代，央视《为您服务》栏目以生活中的一些常识为切入点，告诉受众生活中应该注意的盲区。这是我国最早的服务类节目。电视新闻服务功能的体现，从投诉类节目开始。新闻监督、调查类报道，对于投诉一方来说，含有特定的服务功能。央视的《焦点访谈》、江苏台的《大写真》，都走过这一阶段。

　　电视新闻的服务功能一直在强化，各地电视台开设了不少类似的栏目,一时间,“帮女郎《‘兄弟连”等帮忙类栏目层出不穷。不过，如果始终停留在“你有困难，我来解决”的初始阶段,势必带来两个问题：一是对单个投诉受众有效，其他受众并未直接受益；二是媒体没有裁断和执行权，多数问题难以得到解决，媒体公信力受到影响。升级新闻服务的通道，使更多受众从中受益，这样的服务类节目才能形成“滚雪球”效应，不断做强做大。

　　在江苏台新闻中心的实践中，首先尝试的是效应放大。在“3.15”消费者权益日、“6?5”世界环境日等特殊日子，全天候直播，在线接受投诉，调查报道组即时出发，提供现场解决报道，全程跟踪和连续报道。《消费提示档案》《教你一招--识假辨假》《走出环保误区》《废物利用DIY》等相对软性、但能为受众提供帮助的服务性子栏目直播推出，满足了受众日常的服务需求。

　　接下来的尝试是在常态节目中强化服务特色。2015年3月，江苏台《新闻360》栏目推出核心子板块《帮忙巴士》。按照设计，“帮忙巴士”穿梭在全省各地的大街小巷，帮助解决百姓的实际需求，以及救助与帮扶。在48小时内，帮白血病女童筹集到15万元救命钱；千人义卖，救助了南京4位重症儿童；爱心众筹，为无锡被烧伤的一家三口筹到了40余万元医疗费……《帮忙巴士》依托江苏公共新闻频道的“百万棉衣送民工暨温暖多一度”全媒体系列公益行动，为外来务工人员、孤寡老人、贫困学生、留守儿童、抗战老兵等人群送上爱心物资。

　　受众的服务需求是多样的，从单个投诉到为群体提供实际帮扶；从简单的投诉帮助到更具人性化的情感呵护；从一档节目的关注、一天栏目的守望到阶段连续性提供服务，收获的是电视新闻栏目与受众之间更高的黏合度。

　　(二）从消息掩理到价值凝练一个成熟的电视媒体传播的应是经过梳理和提炼的有效信息。受众从海量信息接收的看热闹阶段，开始进入选择性接受的理智阶段。如何让传播的信息有价值？

　　通过点评把沉淀在信息背后的价值挖掘出来。《新闻360》栏目有一个子板块《完全记录》，以探头记录突发新闻现场，2分钟内播出4至5条信息，每一条信息都用一句话提示受众在生活中应注意的事项结尾。如：车辆内部财物被盗，提示最好别在车辆内存放贵重财物；闯红灯交通事故，提醒行人遵守交通规则。

　　通过组合报道立体式呈现信息的实用价值。同样一条信息，根据年龄、职业、性别等情况不同，受众需求也会出现很大差异。如何让更广泛的受众从中找到自己需要的那一部分？一条消息切入后，分类组合的组合报道是一种办法。《新闻360》栏目在开放二孩政策后策划的组合报道，从巳经怀孕待产、不准备再要二孩的案例分析，以及医院等相关产业的压力与机遇这些层面进行了组合报道。这对于待产夫妇、医院、相关产业的人士均有一定的服务性。

　　(三）从体验指南到实验求证

　　新闻记者不仅是信息的记录者，还是社会的观察者和思考者。把所见所思归纳为观点，对于受众来说，新闻就变得更有价值、更具服务特性。

　　国庆长假，出城哪条路堵车？记者兵分几路，通过体验，告诉受众几条路径需要花费多长时间和行车实况，具有实用价值。在日常的新闻报道中，体验式报道几乎每天都用得上，关键是节目制作人和记者有没有用受众需求思维来进行策划和执行。

　　让电视新闻更值得信赖，还有一个办法是实验求证。《新闻360》栏目长期与质检部门合作，质检部门发布的产品优劣信息在节目中播出。可是，仅仅播出结果，信息的服务性严重欠缺。如何让观众不仅知道哪几种产品存在质量问题，还能在遇到同类产品时，避免走进消费陷阱？栏目组记者尝试制作了“羊绒制品”“净水器”“加湿器”等实验。在实验室，记者在专业人员的指导下进行实验，告诉消费者在选择相关产品时，可以使用的简单易学的识别办法。节目播出后，社会反响强烈，栏目与受众的互动量明显增加。客户需求无止境，服务无止境。这一商战定律，对电视媒体同样适用。

　　二、多元开放，拓展新闻服务空间

　　(一）“互联网+’’思维--新闻服务的个性定制

　　电视媒体还可以把服务触角延伸到网络平台、手机客户端。同一类信息，根据受众的不同需求，提供简单明了的界面让他们选择后，在后台就能自动生成针对个体的服务信息组合，据此制作个性化个性化定制还可以选择视觉系呈现的色调、包装风格以及其他附加服务。

　　转换思维，用文化产品的思维代替传统媒体的思维，用游戏的思维代替传统节目的思维，将“互联网+’’转变成乘法效应，实现媒体内部的核聚变，这或许是媒体融合中，电视媒体体现服务功能应该走的方向。

　　(二）大数据让信息更实用

　　以受众关心的气象信息为例，手机软件可以提供较为完整的人性化服务。从环境温度、PM2.5指数到穿衣指数、晾晒指数等等。电视新闻的气象服务可通过大数据的研发和运用，将更细分、更精确、更实用的气象信息融入日常生活，在不同时段提供符合受众作息的推送式+点播式相结合的气象服务专栏。

　　结合大数据，传统电视媒体可以开发更前沿、新锐的服务，甚至可以把可穿戴式智能设备的小屏幕作为电视屏幕的延展，通过研究受众对信息接收类别的选择、个人偏好以及朋友圈的话题等来调整节目策划、制作方向，从而全面提升服务能力。

　　(三）社会化运行--网格式服务平台的构建

　　在互联网的冲击下，电视的优势除了内容生产，更有常年积累的公信力、政府资源、社会资源，以及文字、图片、语音、视频记录等再现符号的驾驭能力。

　　《新闻360》栏目组建了“帮忙大联盟”。江苏团省委、妇联、消协等职能部门，以及城管、质检、卫生等具有行政执法权的机构、知名律师事务所、民间公益团体、省内各市县台帮忙类栏目等都成为联盟的合作体。执法人员、律师与记者一起出动，相关部门在公益活动中给予支持与配合，服务的力量得以汇聚。栏目的微信粉丝已超过八十万，从求医问药到生活咨询，电视服务功能在此延伸。

　　网格化社会服务平台的构建是一个渐进的系统工程。随着这个平台的不断完善和优化，每一类人都能在其中得到满意的回复和悉心的服务，节目与服务互为补充，服务效应持续放大。

　　未来的电视新闻或许会使用更前沿的科技，包装更时尚绚烂，传播速度更快捷，信息传递更多元，但服务功能仍将是传统媒体竞争获胜的重要法门。

　　张弘\江苏省广播电视总台新闻中心