广电局呼叫中心系统的建立的策略分析

　近年来，随着国家数字电视技术的推广与发展，数字电视已经成为包含了公共信息传播、在线学习、交友娱乐、信息共享等多功能多媒体综合信息平台。传统分散在各地的营业厅窗口已经很难满足客户的需求，呼叫中心系统可以很好的解决这一问题，可以高效的连接广电各个部门与用户，为服务用户，缓解矛盾提供了良好的渠道，同时也大幅的压缩了成本，提高了企业利润。
　　1 广播电视系统呼叫中心系统架构
　　呼叫中心主要包含如下模块：
　　VoIP服务器：是本系统网络语音传输的核心。目前实现的方式有基于H323，SIP协议的，也有基于互联网语音通信工具的，如微信等。H.323 和SIP协议是分别由ITU 和IETF制定的在无服务质量保证的分组网络上实现多媒体通信的协议及其规程，为LAN、Intranet和Internet上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基础和保证。
　　Web服务器：建立在标准的TCP/IP广电局域网上，提供给客户访问的Internet门户，将Web页面点击引导到呼叫中心平台统一排队。通过该方式，用户可以使用IE等普通浏览器登陆系统进行排队，这种方式不仅高效快捷，最大程度的分散了系统中心带宽的压力。
　　数据库服务器：它是整个呼叫中心的数据核心，提供给整个系统所有的数据。它主要存放客户信息，呼叫记录，业务信息，员工信息，系统配置信息等。由于它是整个系统的核心，一般呼叫中心对它的保存都很重视。本系统采用了磁盘阵列技术，一旦某个数据库出现问题，可以立即恢复该数据库，保证系统运行正常。
　　座席服务器：它主要负责高效科学的管理座席人员。由于目前客户对呼叫中心的响应速度有越来越高的要求，座席服务器需要全面监控座席的工作状态，科学的调度座席资源，快速响应用户电话。对于座席的工作数据，系统都可以保存，并最后形成工作报表，最为考核座席的依据。
　　应用服务器：它是呼叫中心业务的核心，在先进计算机技术的帮助下，用户通过电话信号和系统后台有机地联系起来。它实现了智能呼叫转移，呼入呼出控制，软电话，智能弹屏，语音控制，智能排队（如ACD、CDN等先进排队技术）。应用服务器还提供了大量的API接口，方便客户端CTI编程，如CTC API、TAPI等工业编程接口。
　　传真服务器：它实现了呼叫中心中文件的自动传真，当座席在系统中选择某些文件需要放松时，传真服务器自动收集这些文件并通过网络发送到相应的地址，最大化的方面了座席的工作。
　　2 系统功能描述
　　广播电视系统呼叫中心可提供 24小时全天候服务，可以同时支持多个用户呼入。对于每个呼入的用户，先播放一段录好的提示按键信息，用户可以通过按键选择到人工服务，通过系统调度到相应的座席等。人工座席可以根据系统设置好的规则呼出，也可以手动呼出。
　　广播电视系统呼叫中心系统可以自由制作和变更流程。可以配置语音的播放，是否转分组座席、是否转人工座席、是否留言等功能。系统还配置有传真服务器，实现了传真的自动收发。配置了短信服务器，可以群发，定时发，定制发送内容等。当系统忙的时候，自动提示客户是否转到语音信箱，对系统服务进行评价，当系统一旦空闲后，自动调度座席收听客户留言，并解答客户问题。
　　广电呼叫中心还具有很多系统管理功能，系统的权限可以分为管理员权限和一般座席权限。管理员具有超级用户权限，可以配置系统的任何资源，可以看到座席权限查看不到客户资料，通话记录还可以配置座席资源等。数据库服务器会保存所有的交互记录，系统可以统计生成各种报表，包括每天，每月，每年等。这些报表可以通过保存成相应的文件通过传真或者邮件的形式发给相关人员。系统会可以根据呼入数量和呼出数量排序和统计，并显示相关的图表。
　　本系统部署方便，架构采用了B/S结构，客户在PC上使用IE等浏览器即可登录，不用安装任何其他的程序。系统还支持多种转人工分配策略，支持自动切换上班流程和下班流程。支持知识库管理，支持CRM管理，支持咨询记录管理，支持内外线的线路自由管理及座席线路的控制以及支持转接、代接、强插、强拆、监听、转外线、三方通话。
　　3 系统优势
　　3.1系统架构优势
　　应用服务器采用纯软架构，融合的传统呼叫中心系统的很多功能，如传统语音卡功能，排队机功能。通过CTI将电话交换系统和计算机系统有机结合，运用ACD、CDN先进排队技术、ActiveX控件，实现CTI服务器与交换机之间呼叫状态传递和呼叫控制。
　　3.2运行平台优势
　　基于Linux操作系统，具有较高的稳定性和安全性，并且方便维护。 相对于Windows操作系统，Linux操作系统不利于病毒防范，应用相对简单，通过裁剪保证可以做到长时间不间断运行。
　　3.3系统稳定可靠
　　本系统的硬件设备都是通过电信级测试的硬件，以及在电信网络中得到充分的使用过的。特别是控程序采用固件的方式运行在设备中，不可以修改，保证不受病毒感染。由于这些设备的支持，即使后台的服务器模块出现问题，也能够保证系统基本的呼入呼出功能不受到影响。
　　3.4丰富的信令接口
　　本体统支持传统的信令协议，包括NO.1信令、NO.7信令，SDN-PRI、FXO（环路中继）等，支持VOIP 信令协议包括H.323，SIP等。对于这次支持的协议，不用增加或者替换任何硬件设备可以实现与电话系统互联互通。
　　3.5媒体接入优势
　　全媒体统一接入：支持电话、手机、短信、传真、语音信箱、文本、Web呼叫等全媒体接入，并且针对媒体类型可进行智能路由分配。
　　4 结论
　　呼叫中心的设计和建设是一个系统工程，对于各个服务行业的业务都有极大的提高，具有广阔的应用前景。广电行业作为党和政府的喉舌，更应该充分发挥自己的优势，通过建设呼叫中心为广大的用户提供更好的服务，同时将其打造为更专业化更具先进性产品。
　　参考文献
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　　[3]李胜男.中国呼叫中心产业发展模式研究[D].吉林大学，2010.