心理学在审计沟通中的应用

　　本文以审计沟通对审计工作的重要性为主线，对良好审计沟通所需要掌握的基本心理学定律和被审计人员差异化的心理特征进行了梳理，并基于此提出了在审计工作中，运用心理学提升审计沟通效果的若干启示。

　　一、审计工作与人际沟通息息相关

　　(一)掌握沟通技能是对审计人员的基本要求

　　沟通可以说贯穿于整个审计过程，是获取审计证据的重要手段，是内部审计人员应具备的一种职业能力。我国内部审计协会发布的《内部审计基本准则》中规定：内部审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效的沟通。沟通技能的良好运用，不仅能够保证审计工作质量，降低审计风险，提高审计效率，还能够提升审计地位。

　　(二)有效地沟通可以解决审计工作中的矛盾

　　审计工作由于需要揭露错误和不足，审计人员与被审计单位之间实质存在着一定程度的潜在冲突，我们在实际工作中时常碰到这样的情况。例如，被审计单位不配合工作，不断拖延审计时间，甚至提供虚假材料应对审计，这导致双方产生明显隔阂，本来例行的工作经常终以闹剧收场。探其原因，不少问题都是出自 “沟通”障碍，而有效的沟通能够解决认识上的冲突、理解上的差异以及行为上的逆反，是解决审计工作现实矛盾的重要手段。

　　二、运用心理学解决沟通问题对于审计工作具有现实意义

　　与被审计单位沟通障碍的形成，可以从对被审计单位心理动因掌握不足上找到根源。可以说，内部审计沟通过程中必须进行若干心理学思考，以增强内审人员沟通技能、保证信息快捷传递和充分交流，这样才能处理好与被审计单位的关系，保证内审工作顺利开展。

　　三、良好的审计沟通要以掌握普遍性的心理学定律和被审计人员差异化的心理特征为基础

　　(一)良好的沟通是一种心理认同

　　沟通是人类社会交往的基本行为过程，是交际个体与周围个体之间情绪情感、态度兴趣、思想人格特点的相互感应吸引与心理联系的过程。有效沟通的直接结果是形成人们之间的心理认同，沟通不畅则是交际双方或者一方的在心理上的阻断。可以说，沟通起源于心理，最终影响心理，沟通与心理学紧密相连。

　　(二)沟通中的心理学定律普遍存在

　　大量心理学研究表明，人们常见的心理活动都在不同程度影响着沟通频度、角度、尺度与效率。

　　一是锚定效应，即当人们需要对某个事件做分析沟通时，会将某些特定数值或概念作为起始值，起始值像锚一样制约着分析沟通范围，沟通者往往会不自觉地给予最初获得的信息过多的关注，而忽略其他重要内容。二是扭曲效应，即处于某种考量，说的话经过内心扭曲，导致自我对真实情况的曲解与遗忘，形成事实的湮没，沟通的无意义。三是投射倾向，即在认知和对他人形成印象时，以为他人也具备与自己相似特性的现象，将自己的感情、意志、想法投射到他人身上并强加于人，造成沟通的偏离。四是晕轮效应，是指当沟通者对沟通对象的某种特征形成好或坏的印象后，倾向于据此推论其他方面的特征，以偏概全。五是过滤法则，即选择性的倾听，选择支持最初假定的结论，即使出现否定性证据或信息，也会对肯定性证据以更大的权重，人为树立沟通障碍。

　　(三)被审计人员会表现出差异化的心理特征

　　作为被审计单位的每个个体，面对审计行为时必然会产生出各种各样的心理活动。

　　一是积极心理。其心理基础是认为自身经营活动中并没有违规违纪问题，或是被审计单

　　位对审计工作本身具备正确认知，或是对审计权威怀有尊重心理，亦或是尊重审计委托方的权力。持有这种心理的被审计单位，表现出对审计工作积极配合和热情支持。二是借助心理。持有这种心理的被审计单位认识到自身能力的不足，希望能从经历较多的审计人员那里学到比较好的做法和经验;或者希望借助审计项目的开展对超出自身能力和职责之外的经营性难题反馈到高级管理层。三是应付心理。持有这种心理的被审计单位，对审计工作既不积极配合，也不阻挠反对。其心理基础首先是对审计工作的不理解;同时被审计单位没有明显的经营性问题，或觉察不到自身存在什么问题。四是反积极心理。被审计单位经营中存在重大问题或漏洞，但是为了掩人耳目，用所谓的好态度包括热情款待，赠送礼品，甚至事先把审计资料、会计账目做加工处理，希望通过这些假象影响审计人员的判断，以求蒙混过关。

　　五是防范心理。被审计单位由于工作中存在一些问题，担心问题被揭示后将影响到管理层对其工作的评价，进而影响到下一步发展，因此对审计人员加以防范，如对应该提供的资料不提供，该解释的情况互相推诿。六是对抗心理。被审计单位认为审计是有目的地挑刺找毛病，因此他们不但不配合审计工作，还表现出公开的对抗，如越级向管理层告状或在确凿证据面前百般抵赖。 七是厌烦心理。有的审计项目历时较长，被审计单位在工作繁忙的同时，疲于应付。从而对审计工作产生厌烦心理，明显表现出对审计工作的不配合。 八是轻视心理。被审计单位对自身的工作有着多年的实践经验，认为审计人员不过是走马观花，不可能发现什么重大问题。另外由于现实中也确实有一些审计人员能力有限，只能看到无关紧要的细枝末节，提不出什么高质量的审计建议，这也使得被审计单位逐渐形成了对审计工作的轻慢。

　　四、运用心理学定律和心理特征分析有效提升审计沟通效果

　　(一)心理学基本定律被应用于审计沟通工作已经成效卓然

　　在以往的审计工作沟通上，好些成熟的审计人员其实一直在运用心理学的一些技巧。比如审计人员进驻被审计单位后第一时间开展的进场见面会，这个会上审计人员直接与被审计单位的每个人取得联系，讲清审计的目的与范围，使其懂得审计是按照法律法规客观公正的进行的，不仅是查问题，还会维护被审计单位的合法利益，以纠正被审计单位的心理偏差，预防因信息不对称出现的应激心理。再如审计人员与被审计单位访谈沟通时，若谈话人条件大致相同，一般会选择异性开展访谈，异性在一起，会自然地营造出互为接纳的气氛。这在心理学中属于互惠定律、吸引定律的具体应用。

　　(二)心理分析运用不足致使沟通失败的现象依然存在

　　尽管如此，面对不同心理活动的被审计单位，仍存在着不少审计人员与被审计单位沟通失败的案例，如面对被审计单位无意或有意的不配合行为，审计人员不懂得从心理层面分析，做出对应的沟通方案，却应激直接沟通管理层，最终虽然解决了一时的配合问题，却长久失去了被审计单位的信赖和良好口碑，甚至基于心理学中常见的惯性定律，导致以恶传恶，造成其他被审计单位的恐惧心理，为日后的审计工作埋下了隐患。

　　(三)心理学定律和心理特征分析运用的思考

　　笔者从对被审计单位普遍存在的心理活动入手，结合心理学定律，提出提升审计沟通效果的几条建议。

　　一是善用情绪定律，塑造良好审计氛围消除应付与厌烦心理。首先审计人员要运用情绪定律打心理战，用良好的情绪辐射他人，实现积极的首因效应。首先要善于运用语言艺术，使被审计单位产生轻松感。避免检查者的特殊身份，使用训斥口气或骄横话语，营造出和谐的情绪氛围，从而使对方畅所欲言，实事求是地反映问题。另外审计人员还要充分尊重对方，使之产生亲切感，在对方发表意见时，注意倾听，切忌自以为是。二是应用心锁定律，破解被审计单位的防御对抗心理。心锁定律是指找到心锁是沟通的良好开端，知道别人最在意什么，别人的意愿就会在你的把握之中，面对防御心理、对抗心理，审计人员除了进一步掌握确凿证据以外，还需要找到心锁，做好心理疏导，促其转变态度。具体做法是要动之以情，审计人员要对被审计单位进行情感接近，强调内部审计的保护作用。另一方面要晓之以理，审计人员需要做好耐心深入的宣传教育工作，使他们明白审计工作的性质是依照法律法规、规章制度开展的，并非吹毛求疵。三是掌握暗示定律，应对被审计单位的反积极心理。在上文的反积极心理一节中，被审计单位积极配合、态度友好，单却提供虚假的审计材料以应对审计。暗示定律是指直接的要求反而容易在沟通中失败，但每一件事情都不可能完全独立，要解决一个难题，可以从相关的点入手，而不要只关注在困难点。审计人员可以利用遗忘效应，针对同一个问题对舞弊嫌疑人进行多次、重复的提问，如业务的经办流程、款项划转、被审计单位、个人在其中的具体活动等，向被约谈人逐渐暗示其前后的矛盾之处，打消其蒙混过关的侥幸心理。

　　五、结束语

　　审计人员对于心理学知识的运用，并非是一件容易的事情，也不是一朝一夕就应用自如的，需要审计人员积极参加系统性的培训学习，并在长期的工作实践和社会实践中进行理论联系实际的总结，只有这样才能达到不断提高审计工作的目的。

　　作者：刘亚琳 来源：管理观察 2016年19期