对参考咨询工作的看法

摘　要：本文主要讲了网上参考咨询的涵义、特点、现状。提出了网上数字参考咨询服务基于知识库的网上多咨询台的分布式实时合作系统、ChatReference的发展趋势------Web Call Center、基于视频传送的虚拟咨询实时解答系统、集成化咨询模式、立体化咨询模式等发展方向。

关键词：参考咨询；Internet；图书馆
　　随着信息技术的发展与网络知识的普及，传统图书馆面临着极大的挑战。作为图书馆业务之一的参考咨询服务也受到了前所未有的冲击，参考咨询服务在国外已有130年的历史,在中国也有70年的历史。但自20世纪中期以来,国外的一些图书馆就在摆脱传统的参考咨询模式,充分利用网络技术成果,极大地改变了参考服务的形态，从二十世纪八十年代初，国外图书情报界就率先开发了数字化参考咨询服务，由此出现了数字化参考咨询服务这一新的服务模式。参考咨询服务正在从面对面的传统的直接交流转向利用网络开展虚拟的参考咨询活动。目前已广泛利用软件开展实时交互服务，并启动了基于网络化合作的数字参考咨询服务。本文主要从如下几个方面对图书馆网上数字参考咨询服务进行讲述一下。
1、网上数字化参考咨询的涵义　　数字参考服务（digital reference service），又称虚拟参考服务（virtual reference service）、在线参考服务（online reference service）、电子参考服务（electronic reference service）等。数字参考服务至今仍未有明确的定义，普遍认可的是这样一种说法，即“用户通过某些电子方式，例如Email、电子论坛、聊天软件等提出问题，图书馆工作人员以电子方式给于解答”。数字参考服务有以下三个显著的特征：（1）区别于传统参考咨询服务以图书馆作为物理地点开展服务，数字参考服务突破了时间和地域限制，用户可以在图书馆内外的任何地点和时间方便地获得服务。（2）区别于传统参考咨询服务中用户与馆员直接面对面的、电话式的或信件式的信息传递方式，数字参考服务中用户的提问和专家的回答采用了当今主流的网络信息交流工具，信息的传递更加快捷。（3）区别于一般网络信息搜寻过程，数字参考服务是以信息专家直接响应用户的各种提问，是一种人工协调的提问—回答服务。专家对用户提问的回答可以是直接、事实性、知识性的最终答案，也可以是印刷版、数字化的源信息的指示线索，或者是两者的有机结合。
2、网上数字参考咨询的特点
2.1信息源的广泛性与多样性
在网络环境下，图书馆参考咨询的信息源不再局限于本图书馆馆藏的范畴，而是扩展到本地区、本国乃至全球范围的虚拟性馆藏。这些数字化信息源包括各种数据库、联机目录、电子或电子化出版物以及大量网上资源。信息源的类型多样、内容丰富，可扩大用户的查找空间和提高原文的可获得率；电子或电子化出版物，具有体积小，容量大，图、文、声、像并茂，检索速度快和传递迅速等优点，可以满足人们对信息获取的多样性、动态性和及时性的需求特点。
2.2咨询服务的及时性与实时性
由于网络技术的发展,传统的手工检索工具和传递方式逐步弱化，取而代之的是Internet工具。从现有的Internet工具来看,它们可以分为两类：一类侧重于信息检索,可称为网络信息检索工具,如WWW、Gopher、WAIS、Archie及各种搜索引擎(如Yahoo、Alta Vista、Lycos、google、Excite、以及搜狐、新浪、网易、百度等)等;一类侧重于网络信息交流的信息传递工具,如电子邮件(E－mail)、远程登录(Telnet)、文件传输(FTP)、电子公告板(BBS)等。
3、网上数字参考咨询服务的现状
　　随着国内图书馆数字化建设的进一步发展，数字参考咨询服务作为一种在网络化时代出现，以网络技术为依托的创新服务，逐步受到国内图书馆的重视。目前国内开展此项服务的图书馆数量不多，主要是开展以电子邮件、BBS等为主要手段提供的数字化参考咨询服务。如清华大学图书馆类似FAQ的“图书馆百问”是国内起步最早的数字参考服务，此后又设立了“网上咨询台”，解答读者在使用图书馆过程中出现的各种问题；另外上海交通大学图书馆设立了“网上参考咨询”，北京大学图书馆设立了“咨询台”，为读者提供与本馆资源和服务利用有关的各种问题解答。在实时互动的数字化参考咨询发展趋势下，国内有上海交通大学图书馆、西安交通大学图书馆钱学森图书馆、北京大学图书馆等开始尝试利用各类软件开展实时交流数字参考服务。此外上海图书馆于2001年5月推出“网上联合知识导航”，开创了国内合作数字参考服务的先河。
4、数字参考咨询服务的发展趋势
　　知识经济时代的到来，使传统的信息服务领域面对新的机遇和挑战，高新科技的发展还带来了社会很大的变化，因特网和数字图书馆的出现，推动以信息服务为已任的图书馆再次站到了“信息革命”的浪涛上，使传统的图书馆工作发生了根本的变化，它对处于科技服务第一线的参考咨询提出了更高的要求。
未来图书馆的参考咨询服务工作要求参考咨询人员要注意更多的信息源，并学习和掌握使用方法，不断完善自身，担负起图书馆对外服务的重要工作，并使参考咨询工作能不断推陈出新，得到持续发展，迎接新的挑战。
参考文献 :
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