儿科护理细节中引起护理纠纷的原因和策略的应

　护理工作是医疗工作中不容分割的重要组成部分，但在实际情况中，儿科护理工作发生护理纠纷的几率较高，且往往纠结于某一护理细节问题上[1]。随着人们维权观念的逐步加强，护理工作面临极大挑战，越来越多的医院逐渐意识到转变护理模式、坚持“以人为本”个性化护理的重要性。我院为防范儿科护理纠纷，特回顾分析收治的患儿情况并采取问卷调查方法。
　　1 资料与方法
　　1.1一般资料 回顾分析我院2012年12月～2013年10月收治的患儿120例（男49例，女71例），年龄1.5～9.7岁，平均（5.4±2.0）岁。病程7d～15d不等。
　　1.2纳入标准[2] 所有患儿均因病情所需入住我院；所有患儿在护理环节均因护理细节产生护患纠纷；所有患儿家属均自愿参与问卷调查。
　　1.3方法 自制问卷调查表，向所有患儿家属发放，采取不记名方式开展调查活动。问卷调查表收回后，针对护理细节问题耐心询问，并结合所采集的材料进行综合分析，进而得出引起儿科护理纠纷的因素，制定出具体的应对策略。
　　2 结果
　　调查表发放份数为120份，收回120份，患儿家属参加率为100%（120/120）。通过问卷调查结果得知，引起儿科护理纠纷的因素有很多（见表1）。
　　3 讨论
　　由本次调查结果显示：护士因素，患儿家属因素，医院制度、环境以及社会因素等均会引起儿科护理纠纷。当前各医院务必要优化护理工作，提升服务质量，并注重细节管理，降低护患纠纷率。
　　3.1细节因素所致的儿科护理纠纷
　　3.1.1护士态度不良 本调查结果显示，因护士态度不良引起的儿科护理纠纷占比高达85.0%，这一数据直观反映出部分护士在实际护理工作中的激情不高，多持被动心态。当前，随着社会的不断发展，患儿住院期间，家属都希望自己孩子少受病痛折磨，故而对护士的护理工作要求不免略高，当护士并未达到家属要求时，就会出现不必要的对立情绪，引发纠纷。
　　3.1.2护士专业素养不高 有些护士会因新入职，操作技术水平尚有较大提升空间，尤以患儿静脉穿刺反复发生现象为主。此外，患儿的配合度较差，加大了护士护理难度，部分家属对护理工作的期望值过高[3]，不排除有些护士会因心理素质差、精神过度紧张出现操作失误等，引起纠纷。
　　3.1.3护士不掌握操作、沟通技巧 当护士态度严厉、专业性术语较多时，极易引起患儿家属的强烈反感，患儿也易产生恐惧心理。鉴于儿科护理工作的特殊性，心理素质稍差的儿科护士便会面临极大的心理压力，导致其操作不熟练。尤其是在对患儿进行头部穿刺静脉注射时，前期若没有与家属建立良好的沟通，一旦出现多次反复穿刺、患儿哭闹等现象时，家属便会产生出自己孩子是其试验、练习工具的心理；或在拔针环节，并未注意到缠绕在患儿头发上的胶布，就匆忙拔针，患儿因疼痛哭闹，家属不理解护士工作，多会因反感产生纠纷。
　　3.1.4病房配置欠佳 儿科患病多呈现季节性特征，由于护士人员紧缺，护士在长期的超负荷工作压力下，会影响到实际的护理质量，护理细节问题不免出现疏漏。如患儿住院时，办理手续时间较长，此期间患儿并未得到治疗，家属便会产生焦虑、担忧等情绪，加上部分患儿陪护人数较少，细节问题上处理欠妥当，家属会因护士关心不到位而产生纠纷。
　　3.1.5其它细节因素 此外，病房若噪音太大、床铺欠整洁；护患双方法律意识薄弱等也是引起纠纷的关键因素。
　　3.2防范对策
　　3.2.1提升护士护理技能和职业道德修养 组织护士定期培训，深入贯彻“以人为本”的观念，增强其服务意识，并针对具体的操作技能、法律常识进行指导和培训，倡导护士终身学习观。
　　3.2.2优化护理队伍建设 护士资源配备上，增加一线护士的配备量，尤其是儿科，护士排班要合理，避免因高负荷工作影响到服务质量，力求将护理工作做细、做好。
　　3.2.3提升管理职能，构建良好护患关系 要求护士转变工作态度和服务理念，工作态度和蔼、文明礼貌、诚实谦虚、技术过硬、作风严谨，认真负责的投入到护理工作中去，并掌握必要的沟通技巧，与患儿家属建立融洽关系，营造出一个良好的医疗氛围。
　　参考文献：
　　[1]张巧权.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].当代护士（下旬刊），2012，11（03）：1520-1521.