门诊输液室护理纠纷的原因分析和对策

摘　要：门诊输液室往往是人群集中地带，存在着各种疾病复杂的患者，护理工作节奏很快，常常由于各种原因而导致护理纠纷，文章分析了门诊输液室护理纠纷产生的原因以及防范对策。

关键词：输液室；护理纠纷；患者
    《医疗事故处理条例》的颁布完善了各级机构对医疗事故的处理，同时也对护理人员提出了更多的要求，对护理质量的要求也越来越高。然而，门诊输液室往往是护理纠纷的易发地，如果不能有效防范和处理各种护理纠纷，不仅有损于医院的整体形象，也对患者的就医和护理人员的工作造成消极的影响。

1 门诊输液室护理纠纷的原因分析

1.1  环境因素：医院门诊输液室是患者的聚集地，各类人员来往频繁，环境嘈杂，在这样的就医环境下，患者及家属很容易产生烦躁、焦虑、不安等消极心理。尤其是患者人数突然剧增时，如果没有足够的人员维持秩序、提供及时的服务，或者输液室标识不清引起误会等都会导致患者和家属对医院和护理人员的不满，从而引发纠纷。

1.2  护理因素：护士不仅是技术工作者，而且还扮演着教育者、组织者、协调者、研究者、策划者等多元化角色。在各种角色中，无论是技术上的差错，还是态度上的淡漠，都可能导致护理纠纷的发生。比如有的护士由于工作态度不认真而配错或者输错药物，也偶尔会出现医生医嘱错误、药房发药错误等情况；还有的护士尤其是年轻的护理人员由于知识不足而对药物配伍禁忌不熟悉，或静脉穿刺技术不过硬，遇事容易慌乱，注射一次甚至多次未能成功；或是当患者突然发生不良反应时护士由于缺乏经验而不知道如何向患者解释或解释错误；以及一些护理人员因为工作繁忙而对患者态度冷漠，对于患者的问题不予理睬等，以上这些问题如果不解决好都会引发不同程度的纠纷。

1.3  患者因素：随着医疗改革的深入，患者对护理服务的需求日益多层次、多样化、个性化，对优质护理的呼声日渐高涨。其中有些患者对医院的要求过高，没有考虑到门诊输液室的实际情况，过于以自我为中心，维权意识过强，再加上护理人员没有主动及时的和这些患者沟通，从而导致这些患者一旦有任何不满，就向上投诉，从而造成纠纷。此外，还有部分患者，比如一些婴幼患儿由于肥胖、静脉纤细等等原因，静脉穿刺难以一次成功，甚至出现穿刺部位肿涨，这也会直接导致家属的不满，造成纠纷。

2 门诊输液室护理纠纷的防范对策

2.1  做好输液室的环境管理：患者在输液的过程中，需求温馨、整洁、安全的就医环境。因此，医院应该创造舒适的就医环境，开展优质服务，才能满足患者需求，真正体现“以患者为中心”的现代整体护理理念。医院要重视门诊输液室的清洁卫生，配备足够的保洁工人，及时清扫垃圾，加强输液室内的消毒。而且要指引患者及家属遵守卫生要求，提高患者及家属的卫生意识，使室内保持干净。同时还要保持输液室的宽敞明亮，有条件的医院还可以在输液室摆放绿色植物，壁画，配备电视机，这样才能让患者感觉更加舒适。

2.2  提高护理人员的综合素质：护理人员应该明确自己的工作职责，做到“眼观六路，耳听八方”，时刻提高警惕，要有目的的评估，对有可能发生的问题要有预见性，尽量把纠纷消灭在萌芽状态。同时，护理人员应明确规章制度和护理质量标准，注意指导患者按规范化程序进行输液注射治疗，根据患者先后顺序发放座位号，安置患者入座等候输液，尽量缩短患者的等候输液时间，让患者有序排队，使得各项工作井然有序。不仅如此，护理人员还要时刻把责任心放在首要位置，要熟悉药物配伍禁忌，严格执行查对制度，严防差错事故的发生。遇到疑问时应先核对患者的病历、处方、收费单等，确保无误才用药。护理人员还要提高自我学习能力，要熟悉常见药尤其是对输液室患者经常使用的药物作用机理、剂量、用法、用途、不良反应、禁忌证和不良反应等。护理人员还要提高穿刺技术，不断地实践摸索，做到动作轻巧，言语柔和，减轻患者的痛苦。此外，由于门诊输液室护理人员的工作繁忙琐碎，工作压力比较大，这就需要注意提高自身的心理素质，以稳定的情绪投入到护理工作中，时时表现出热情、开朗、大方和庄重^[1-2]。

2.3  加强与患者的有效沟通：患者希望护理人员不仅仅具备扎实的业务水平和精湛的技术，及时观察患者的病情变化做出反应，而且要求护理人员有着良好的服务态度，与患者交谈、进行操作技术时态度和蔼、面带微笑、表现出极大耐心。患者在输液的过程中希望护理人员主动对患者进行有关疾病知识的讲解，解答患者疑问，能够及时提供患者所需的护理，关心患者，与患者沟通，建立良好的护患关系。如果护理人员在与患者交谈或给患者进行护理操作时能够面带微笑、语言亲切，在对患者实施护理的过程中对患者的特殊情况表现出极大地耐心，增进患者与家属之间的情感交流，这些都能带给输液患者带领心理上的安慰，即便护理的过程中出现小失误，也往往能够赢得患者和家属的谅解，从而有效的降低护理纠纷的发生^[3]。

3 小结

    总之，门诊是医院的重要窗口，而输液室作为门诊的一个重要组成部分，其服务质量直接影响患者的安危和医院的声誉。因此，护理人员要带着高度的责任感和同情心，严格按操作规程操作，严防差错事故，同时通过温和的语言和亲切的问候与患者建立良好的护患关系，让患者感受到关怀与温暖，从而提高对门诊输液室的护理满意度，有效的减少护理纠纷。

4 参考文献

[1] 王桂兰,刘义兰,赵光烈.实施综合管理措施防范护患纠纷的研究[J].现代护理管理,2005,11(1):58.

[2] 丁言雯.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2006:29.