影响护患语言交流不恰当方式分析及对策

摘　要：护患间良好有效的沟通，是提高医院服务质量的基础。而护患间沟通的主体，应是护士，一般情况下，决定护患沟通效果的是护士的沟通协调能力。随着经济的发展，公民法律意识，服务需求的提高，服务质量，在一定程度上决定了一个医院的社会声誉，又由于所有医院为了生存发展，都在提高服务质量，患者对服务质量的要求也有了质的飞跃。本文旨在探讨影响护患语言交流不恰当方式及对策。

关键词：分析；对策；语言交流
    医疗服务过程中的影像科护理行为已不是孤立存在着的，而是与患者的心理活动和社会属性等因素有着密切联系。现代护理模式要求为患者创造一个良好的精神环境，提供人性化的服务，帮助患者树立战胜疾病的信心。实施护患沟通正是体现了这种人性化的优质服务，在护患之间架起一道心灵沟通的桥梁，促进护患间的理解与支持，从而减少医疗纠纷的发生；实施护患沟通更将有助于改善治疗和护理效果，提高影像科护理质量^[1]。文章旨在探讨影响护患语言交流不恰当方式及对策。

1 常见影响影像科护患语言交流不恰当方法

    良好的语言，是沟通合作的基础，一个人说话的能力，可以显示他的能力和水平，甚至知识不是很丰富，因为会说话，也会取得良好的效果，口才、有赖于锻炼、训练，同时也是建立于善于思考，善于观察，常识丰富和同情心强烈之上。语言是传达信息和思想感情的工具，善于说话，“小则可以欢乐，大则可以兴国”，我们每个人都应训练、调整自己。例如：因患者多，拍片结果需患者等候约1 h，可以解释为：为了冲洗片子质量及诊断医生仔细审片，需要一定时间，请其等候约1 h，如有不舒服，会立即帮助。同时影像科护士应在患者等候时，接受一些咨询。如无人在场，门上挂个牌子，“工作中”。这样做，会得到患者的理解与支持。在讲话时，要了解对方，顾及对方的感受，坦白直率，细心谨慎、清晰，简单明确，发音准确，语调、语速适中，据有关资料统计，经营管理成功者，90%应归功于其卓越的口才^[2]。

1.1  寒暄客套话过多：在患者刚进入影像科时，与患者初次交流使用太多寒暄客套话，反映护士不理解患者在刚人影像科时，由于对周围环境感到很陌生，造成暂时性的焦虑、孤独、恐惧等情绪，反而使交谈在开始时便显得虚假。

1.2  过分谈论生活琐事：影像科护士为了使双方尽快互相了解，在交谈中多在仔细观察患者的外表、举止谈吐等情况后，谈论其感兴趣的人或事，从而使护患交流得以顺利进行。但往往无节制地谈论生活琐事，易造成远离专业谈话的主题，使影像科护理工作效率降低。

1.3  模棱两可的陈述：工作实践中，影像科护士在某些问题上不便直接表态，或说话留有余地，表现为欲言又止等，使谈话陷入模糊与猜测之中，从而影响患者对影像科护士的信任度。

1.4  过多沉默：与患者谈话的初期便应用沉默技巧，易引起冷场，从而阻碍谈话深入进行；在谈话的最后阶段应用沉默技巧，患者会误解为是影像科护士有意发出谈话提前结束的暗示，引起患者不必要的尴尬。

1.5  应用强烈的情感词汇：在影像科护士与患者尚未建立信任度较高的关系之前，护士复述患者感受时，措词直白、夸张，易使患者心理受到伤害。小结时，影像科护士使用感情色彩较浓的话题及词汇，易引起患者新的担心和焦虑。

1.6  提问方式选择不当：影像科护士在治疗性谈话中运用封闭结尾式问题提问，使答案局限，谈话不易深入进行；反之，影像科护士在采集患者资料时，采用开放结尾式问题，会使患者精神紧张、过于拘束，甚至不知所云，从而影响资料的准确性。

2 对策

    实施护患沟通的具体措施是：首先成立医患沟通领导小组，组织培训人员，制定和完善沟通内容，规范流程，制定沟通质量管理监测体系和考核方法，探索沟通方法，在实践中不断总结提高^[3]。

2.1  开展多种形式护患沟通：①一对一式沟通：是护患沟通的基本方法，即：针对患者具体情况进行因人、因病而异的个体化沟通，以语言沟通为主。如在登记申请单时、执行治疗护理操作等过程中，都不失时机地根据当时的情况进行沟通；②小组式沟通：将同一种疾病的患者组织起来，针对其共同需要了解的问题进行沟通，组织患者进行讨论，解答患者提出的问题；③集体式沟通：每个月进行一次工休座谈会、病友联谊会、每个月举办1～2次健康教育咨询讲座、护理专题讲座、抗癌防癌讲座等形式，达到沟通的目的；④书面式沟通：病区每个月至少办一期宣传板，向患者和家属发放沟通手册，以弥补语言沟通的不足；⑤电化教育形式沟通：语言和书面沟通较困难时，各科就利用录像设备进行沟通；⑥协调统一式沟通：当低年资护士对某些问题解释拿不准时，先请示高年资护士或护士长，也可与医生、护士之间进行探讨，然后按统一的意见进行沟通。

2.2  提高沟通技巧的几种方式：①注意倾听：“上帝给了我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴”。要少说多听，倾听是我们获取他人信息，认识他人的重要途径，也是我们尊重患者的最好方式，倾听患者的心声，读懂他的内心世界，在倾听中，必须使自己敏感，理解对方的情感意义，必须对对方的信息保持充分的兴趣，理解对方表达的真实自我，让患者及家属感到你是一个真诚专注的倾听者，是一位设身处地理解患者的护士；②表示共鸣：患者及家属的社会地位、职业、文化、性格差异甚大，与其沟通或解决问题时，要考虑到各种因素，特别对不易沟通的人，暂时难以统一，要记住一句话；可果断决定，另找时间，使自己处于最佳状态时再来协调处理矛盾；③高尚激励：每个人都崇尚高尚道德，在说服他人转变看法时，有效的方法是用高尚的动机激励他，耐心启发他做他应做的事，和应有的修养；④热忱感化：当说服一个人时，对方最担心的可能是受伤害，用诚挚的态度，满腔的热情来对待他，使他从心底受感动，而改变自己的态度；⑤交换信息：不同的意见往往是由于掌握了不同的信息所造成的，有些人是学习不够，对一些问题不理解，还有的人听了误传，记住耐心的将正确的信息传给他，他觉察到自己的行为的确不美好，进而接纳了你的新主张^[4-5]。

    总之，在我们从医的职业生涯中，每时每刻都要同患者打交道，良好的沟通能力有时可能比知识水平、分析能力和智力程度还重要，为了做一个好的医者，让我们记住：永远不要用自己不喜欢被对待的方式对待任何人。

3 参考文献

[1] 陈素坤.临床护理心理指导[M].北京:科学技术文献出版社,2008:126.

[2] 王凤兰.人际交流与咨询技巧[M].北京:北京医科大学中国协和医科大学联合出版社,2010:120.

[3] 刘香杰.浅谈语言交流的技巧与应用[J].解放军护理杂志,2009,20(1):49.

[4] 殷  磊.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2008:70.