门诊护理安全纠纷隐患与防范对策

摘　要：

关键词：
　　保证护理安全是保障患者生命安全的必备条件之一，是提高护理质量、避免发生护理缺陷的关键环节。门诊作为医院面向社会的重要窗口，门诊护理安全既反映门诊护理服务质量，又直接影响患者对医院的第一印象和感受。针对门诊护理工作面广、人多、临时性和不确定性的特点，归纳出门诊护理工作中可能存在的几点安全纠纷隐患，并提出相应的防范对策。现报告如下。
　　1 护理安全纠纷隐患
　　1.1  医护配合欠妥或语言不当而致的纠纷隐患：就诊过程中因一些医生不按序叫号，使就诊秩序混乱，从而造成门诊患者在候诊区等候很久，易产生不满心理，又不敢向医生发泄，转而把气撒在护士身上，这时，护士语言稍有不当，便容易引起喧哗和争吵。
　　1.2  紧急情况下年轻护士应对能力薄弱引起纠纷隐患：个别年老体弱无家属陪同的患者和危重患者对自己疾病严重程度了解不够，习惯找熟悉的医生在普通门诊中候诊，不服从合理的分诊，从而延误了病情，容易在候诊过程中突发病情变化。患者病情突变时，年轻护士缺乏足够应对能力，易引起医患纠纷[1]。
　　1.3  对患者的需求无法满足而出现纠纷的隐患：随着民众法律知识的普及和人们文化生活水平的提高，患者及家属法律意识及个人维护权利的意识不断增强，对病情、检查、用药、治疗、护理等流程的双向信息透明度要求增高。门诊护士受传统医疗观念局限，面对新形势的准备尚不足，加上一些规章制度的约束和无能为力解决的问题，不能满足患者的意愿，导致纠纷的隐患。
　　1.4  意外伤害安全隐患
　　1.4.1 等候就诊患者及家属在候诊处织毛衣，易出现毛针锐利伤的安全隐患。
　　1.4.2 小孩随地小便或其他原因造成地面有水，容易滑倒的安全隐患。
　　1.4.3 病房输液患者自己提着吊瓶来门诊做B超、心电图等检查，而门诊检查科室对输液患者的观察及意外应对意识不够，易发生输液意外的安全隐患。
　　1.4.4 门诊患者多，人流量大，加之患者为弱势人群，易招偷贼的袭击，造成患者的人身财产安全的隐患。
　　1.4.5 医托的悄然而入，扰乱了患者的正常就医，一些患者不明白医托的欺骗性，导致上当受骗，导致患者对医院的不满引起纠纷。
　　2 防范对策
　　2.1  建立健全规章制度、加强细节管理，保障门诊护理安全
　　2.1.1 完善门诊各专科护理的工作职责、制度、工作流程和门诊护理质量考核标准[4]。
　　2.1.2 护士长每天有重点检查护士仪表、劳动纪律、护理操作和消毒隔离工作。每周进行周总结，每月进行月考评，根据门诊护理质量考核标准组织质控小组对各部门进行质量检查。对检查结果进行分析、讨论，针对存在问题进行整改并进行持续评价[2]。对各专科，如口腔科、眼科、五官科等科室，把消毒隔离制度的落实作为护理质量的重点环节，保障医疗安全[4]。
　　2.2  加强医护协作，维持良好的就诊秩序：门诊护士提前上岗，加强巡视，维持秩序，协助医生叫号就诊。耐心做好患者的解释工作，自觉排队取号就诊，加强管理，维持诊室一医一患的良好就诊秩序，保护患者的隐私。
　　2.3  更新观念，不断提高自身素质：门诊工作内容涉及面广，对护士的综合素质要求高，加强门诊护士的心理素质、道德素质、多方位的技术素质和应变能力培养就显得尤其重要。业务上，引导护士学习信息网络知识，多渠道快节奏地获得信息捕捉先进的技术和理论知识，具备“全科护士”的综合能力，熟悉医院设备、技术的最新动态，加强护理“三基”训练和急救技术的培训，保证急救物品的完好，提高年轻护士的应急能力[3]。
　　2.4  以患者为中心，树立以人为本的服务思想：门诊护士的工作水平直接影响到医院的形象和声誉，在医院各系统中起着承上启下的作用，门诊护士的外在表现是语言和行为符合职业道德的要求，内在的表现是靠心理作用有意识地控制自己的表情和动作，调整好自己的情绪，以适应各方面的管理和不同的角色转换。树立以患者为中心的服务理念，变被动服务为主动服务。以“患者为中心，以人文护理为宗旨”对待患者一视同仁，主动关心，注意维护他们的人格尊严，以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表为患者服务。
　　2.5  培养护士发现问题处理问题解决问题的能力
　　2.5.1 加强巡视，及时劝导患者及家属不要带锐器到候诊区，讲解可能导致的危险性，使患者及家属表示理解主动配合。
　　2.5.2 指导家属照顾小孩及老人，保持地面干燥。放置醒目防滑标示牌。
　　2.5.3 有输液的住院患者来门诊检查要有护理人员陪送，对输液过程中出现意外情况给予及时处理，确保输液患者在门诊检查过程中的安全。
　　2.5.4 在门诊患者比较集中拥挤的收费窗口、取药窗口；就诊高峰时段，增加保安，加强巡视，提醒前来就诊的患者注意保护好自己的钱物等贵重物品，发现可疑现象及时与保安联系，严防盗窃事故的发生。
　　2.5.5 在醒目的地方，摆放友情提示牌，提醒患者警惕医托的欺骗性，发现情况及时联系保安人员，以免患者受骗。
　　通过对安全纠纷隐患的查找与分析，使护士认识到门诊安全工作的重要性，增强了护士的法律意识，懂得了依照规章制度、常规要求办事，学会用法律知识自我约束、自我保护，减少护患纠纷，确保门诊护理安全。
参考文献：
[1] 洪晓牌.护理安全隐患与防范措施[J].九江学院学报.自然科学版,2010,1(1):23.
[2] 潘瑞红.加强门诊护理安全质量管理的体会[J].中华现代护理学杂志,2005,2(15):432.
[3] 王凤荣.做好门诊护理安全管理工作体会[J].中华临床医学研究杂志,2007,12(9):642.
[4] 薛梅花.浅谈门诊护理安全隐患和对策[J].临床医学实践,2008,17(7):790.