浅谈人性化管理在病房管理中的实践

【关键词】  人性化;病房;管理

　随着现代科学的飞速发展，护理学科也和其他学科一样，不论是从形式上或从内容上都发生着深刻而久远的变化。人性化的理念在护理工作中的地位日益突出。如何提高护理质量，更好地服务于患者，是护理人员考虑和回答的问题。现把在妇产科的护理实践中实行人性化管理经验总结如下。

　　1 以人为本，创新服务理念

　　服务理念就是服务的信念。人性化管理的服务理念强调的是“以病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”[1]。建立人文关怀理念，是指引护理人员实施人性化管理的前提，人文关怀理念的形成，可以引导护理人员充分认识到关怀照顾是护理人员工作的核心和精髓，没有关怀就没有护理。在临床护理中要坚持以人的需求为准，做到“热情接、主动帮、亲切送”，让患者及家属得到热情接待、耐心和蔼的解说、细心关爱的询问、精心细致的治疗和护理、主动热情的帮助、亲切礼貌的相送，不断增强服务技能、语言技能和沟通技能，更好地为患者服务。人文关怀体现在基础护理服务的方方面面，并非高不可攀，关键在于观念的转变。

　　2 加强护患沟通，和谐护患关系

　　2.1 有效地沟通能增进护患间的情感交流，增进双方的信任感，营造出和谐、友善的护患关系

　　在日常的工作中护理人员应把与患者的沟通作为重要的工作来做。一个人的感情和人性的释放，是需要听众的，护理人员不但是忠实听众，还要通过沟通不断地引导患者将其所有的喜、怒、哀、乐全部释放出来。这不仅满足了患者交流的精神需求，利于患者情绪的稳定，而且更有利于护患关系的融洽[2]。护理人员每天遇到病人情况各有不同，只有怀有崇高的道德情操，严谨的科学态度，才能以多种多样的方式尽力为病人服务。护理人员的一言一行都会引起病人的心理效应，影响到护患之间的交流、信任与合作，进而影响患者的诊治与康复。良好的人性化管理工作可以促进良好的护患关系的建立，使患者处于最佳的心理状态去接受诊治和护理，有助于病人尽早康复。同时患者和家属还可以从护理人员的高尚护德、精良的技术操作、优质的服务中得到启迪，受到感染，产生感情上的共鸣，并通过他们传递到家庭、单位和社会，以促进社会主义精神文明建设，因此每个护理人员都应该学习和研究人性化管理，不断改进我们的工作。

　　2.2 沟通离不开语言这一工具

　　人性化管理要求我们在护理中必须用规范的文明礼貌用语。如见面先问“您好”，“请问我能为您做什么?”护理操作完成后说“谢谢您的配合”，招呼患者时应先加称呼，患者询问时不说“不知道”，遇到难办的要求时说“尽我最大的努力”。对患者提出的病情变化说“我们会及时观察”。文明礼貌的语言不仅能让患者感受到受尊重，缩短护患间的距离，同时也能提升护士的形象。

　　3 尊重病人的合法权利

　　实施人性化管理首先要学会尊重病人的合法权利，多从病人的角度思考问题，这正是人性化管理的内涵所在。我们服务的对象是一群特殊的“人”，在这里，他们不仅身体饱受病痛之苦，还处于一个紧张、恐惧、焦虑的精神状态中。因此，充分了解病人的需求，尊重病人的合法权利是开展人性化管理的前提。 护士护理的对象是有生命的独特个体，对其提供个性化、人性化管理是以人为本的整体护理的必然要求。所谓个性化护理，就是把患者作为一个有病求医，同时具有自我性格和家庭社会特征的完整个体来看待。针对患者的性别、年龄、病种、疾病的不同阶段以及个人文化程度、生活习惯、情感特征、家庭社会关系等，实施相应的个性化护理。个性化护理即充分了解每一位患者的需求，因为并不是同一类的患者其需要就一致。如果患者不需要，再好的服务也毫无价值。具体来说，就是改变以往“医院实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我们就护理什么”。

　　4 主动护理

　　人性化的管理理念鼓励护理人员走出被动护理的现状，要求一切护理工作都应从患者的角度出发，在做每一项护理工作时要多为病人着想，多关心、体贴病人。护理工作不仅有技术性很强的治疗工作，而且有大量的服务性工作。如初诊患者来院就医，由于不熟悉医院的环境和看病流程，往往需要护理人员耐心地做好就诊导向服务工作;老年病人由于年老体弱加上疾病缠身，往往行走不便，需要护理人员搀扶及陪诊，耐心解答;对于抢救病人，护理人员更应做到争分夺秒地救治，决不能慢条斯理或不紧不慢地执行医嘱，更不能因怕担风险而利用任何借口推诿病人，延误抢救时间;对于那些心理上受到严重创伤的病人，护理人员更要耐心地做好心理安抚与指导，劝慰病人，使之能积极地配合治疗，早日恢复健康。

　　5 提高职业素质，保证服务质量

　　护理人员的职业素质是决定人性化管理服务质量的关键。随着医疗科学技术的迅速发展，各种新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求我们的护理人员要不断地加强学习、补充新知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时代发展的需要。当人类进入21世纪，人们更加关注身心的健康。护士不再只是被动而机械地执行医嘱，而是要融入人性化的护理，以人为本，关爱生命的健康。护士除了具备一定的医学基础知识、专业理论知识外，还要学习心理学、法学、美学、伦理学以及预防、保健知识。护理群体所展示的精神风貌、伦理道德、行事风格，将进一步突出医院的形象，赢得社会效益，争取医疗市场。定期举行诸如“假如我是病人”活动，让我们的护理工作者进行换位思考，充分体会作为一名患者所产生的一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入护理活动中。在激烈的市场竞争中，护理人员在人性化管理模式的指导下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，才能为病人提供真正的人性化管理服务。

　　总之，人性化管理服务，要求以人文关怀的方式去护理患者，而人文关怀的措施又是极普通、极细微的。因此，要从细节下手，从点滴做起。人性化管理的关键就是细致的服务。

【参考文献】
  　　1 陆霞.护患沟通及服务程序在护理操作中的应用.中华现代护理学杂志，2004，1(4):355.

　　2 佘贤英.浅谈人性化护理在妇产科临床实践中的应用.中华医学实践杂志，2007，6(10)：947-948.