浅谈护患沟通技巧

摘　要：

关键词： 语言；护患关系；沟通
　　现代的“生理—心理—社会”医学模式，对护理工作提出了更高的要求。随着医学发展和社会的进步，生活水平的提高，人的健康意识不断加强，传统的以疾病为中心的被动式功能护理已不能适应临床护理工作的需要。因此，在临床护理工作中，护士要考虑的是患者各个方面，通过语言的感受，帮助患者依靠自身的、心理的、社会的影响在整体上恢复到一个新的平衡状况，以达到最佳健康水平[1]。近几年来，在临床护理工作中，在准确、灵活地运用护理语言艺术，开展微笑服务，注意提倡与患者的情感交流，在建立良好的护患关系、提高护理质量方面做了一些探索性的工作。为此，就护患沟通技巧在临床工作具体应用体会报告如下。
1 准确、灵活运用语言艺术，开展微笑服务
    良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[2]。首先要“说”，即语言交流。语言是人类用来交流信息最常见、最重要的工具，在护理工作中，对语言交流要做到语言要简单、清楚，内容时间要恰当，要相关可靠，口语表达要贴近日常生活，同时配合面部表情，目光接触和眼睛运动、手势、步态、触摸等，这样护患交往就能顺利进行，特别要注意使用文明礼貌用语。因为工作的对象是人，是有着生理和心理病患的人，使用文明礼貌用语，能使患者感到亲近、欣慰，使护患关系融洽。
1.1  入院阶段：当患者初入院时，应利用好首因效应，正确运用好此阶段的沟通技巧。应立即起立，微笑迎接患者，尽快安排床位，热情主动的介绍住院环境、主管医师及护士、膳食问题，以及一天的治疗、生活日程安排，患者就会被我们热情接待，耐心细致的解释所感染，很快便消除了陌生感和紧张情绪，为后阶段治疗护理的配合奠定了良好的基础。
1.2  住院阶段：通过上阶段努力，大部分患者很快就能适应住院环境，此时，应通过连续性的沟通技巧，掌握患者不同阶段的不同心理，进行因人而异的心理疏导，逐步与患者建立良好的护患关系。尤其是对于农民和工人这一层次患者，言则要开门见山，介绍病情要通俗易懂；对一些忧郁患者应主动接近他们，关心其日常生活，了解患者的实际问题，开解安慰并给予适当帮助；患者对护理工作有意见时及时交谈，及时为患者解决问题，避免纠纷[3]；通过关心、问候、帮助，就把双方距离拉近，这样就能及时收集到第一手资料，为护理诊断提供必要的条件，及时制订护理措施，提高工作效率。
1.3  出院阶段：当患者通过一系列治疗护理康复出院时，应热情相送。首先通知患者告知什么时间、怎样办理出院手续，并指导患者应注意饮食、功能锻炼、预防并发症等出院指导，做到情系患者、心系患者，不但给患者营造了良好的住院环境，真正使患者过到身心健康，同时也促进了患者对护士的信赖，提高了护士的自身价值。
2 提高护理技术，为患者提供优质服务
    患者来到医院，都希望得到优质服务。倒如静脉穿刺要求一针见血，这就要求平时勤练基本功，提高护理操作技术。遇到静脉穿刺一次不成功患者，应对患者说声“对不起”，患者发牢骚、骂人，应给予理解，要宽宏大度，不要计较对方的态度和言词，更不能顶嘴或转身就走，待对方怒气消退后，再和颜细语说服对方，这样才能化解矛盾。
    很多患者对药物，特别是新药执意要问清楚，唯恐发错药，这就要求护士不仅要有良好的服务态度，还要在业务上不断更新知识，加强责任心。而通过和患者交流医药知识，也会从中发现患者的一些心理状态，并给予正确引导，从而赢得患者的信赖，在患者中树立了良好的护理形象，建立了良好的护患关系[4]。
3 学习当地方言，准确表达语言，拉近沟通距离
　　“语言交际是人类社会须臾也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调”[5]，学会使用方言，及时、准确的表达说话人的感情和态度，让听话的人明白自己的意思，这对工作极为有利，如本院许多医务人员是从外省调来，同笔者一样，在初来时常感到与患者之间的语言障碍，故听懂和学会方言，在工作中至关重；通过努力学习方言，深感工作中受益非浅，除了护患之间沟通自如外，患者对护士更多了一份信任感，从而减轻了患者的心理负担，取得了患者的信赖。
　　在护患交往中，准确、灵活运用护理语言艺术，娴熟、轻巧的护理技术来建立和谐的护患关系，以平静、友善的微笑缩短双方心理上的距离，有利于进行有效的护患沟通，有利于提高护理质量，有利于患者早日恢复健康。
　　现代医学模式的转变对传统护理工作的目标和内涵提出新的挑战。在临床护理实践中深刻体会到，必须以准确、灵活运用护理语言艺术，娴熟、技巧的护理技术以及平静、友善的微笑服务，才能调节和建立和谐的护患关系，不断提高护理质量。
4 参考文献

[1] 李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社,2001:83.
[2] 张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用[J].中国医药指南,2008,6(19):209.
[3] 席淑华,周  立,蒋少华,等.持续改进服务质量的做法及效果评价[J].中华护理杂志,2005,40(7):533.
[4] 邵淑琴,李玲芳,张迎福.护理文化在医院发展战略中的作用[J].当代护士.综合版,2007,1(2):192.
[5] 李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京:北京科学技术出版社,2004:28.