住院患者需求及满意度与护理关怀行为的调查研

作者：华静，张燕，欧阳涛，张洁，包文礼，周丙娟，徐晓华

【摘要】 目的了解住院患者护理需求及满意度情况，进一步深化以人为本的护理服务。方法采用整群抽样方法，抽取我科92例住院患者进行调查，用修改后满意度调查表，于活动前后2次进行访谈和测评比较。结果住院患者的需求广泛且需求程度较高，护士的关怀行为和病人的满意率在实施前后差异有显著性(p<0.01)。结论护士正确评价患者的护理需求，通过学习人文关怀理论，运用护理关怀行为指南，将人文关怀理念融入日常护理服务中，有利于提高护士关护病人行为和病人对护理服务的满意度。

【关键词】 患者;需求;满意度;护理关怀;护理质量

　　护理服务应以服务对象的需求为出发点，以护理服务对象的满意为宗旨，以提高护理质量为目标。社会的进步，医学科学的飞速发展，患者对服务的需求不断增强，如何使护士更好对患者实施关怀照护，满足患者不同护理需求，提高对护理工作满意度，是当前临床护理工作者必须认真对待的新课题。我们依据住院患者需求，通过改进服务流程，对患者实施关怀照护，取得较好效果。现报告如下。

　　1资料与方法

　　1.1一般资料2007年1—10月在本科收治风湿病患者152例为研究对象，均符合1982年美国风湿学会修订的诊断标准[1],其中系统性红斑狼疮(sle)40例，类风湿关节炎(ra)37例，干燥综合征32例，皮肌炎/多肌炎17例，强直性脊柱炎21例，其他5例，选取病情稳定，能接受访谈且同意合作92例，共调查患者152例，其中男8例，女144例;年龄21～78(41.79±12.01)岁。实施关怀照护前病例92例，其中男5例，女87例;年龄14～72岁;文化：本科6例(7%)，高中、大专、中专46例(50%)，初中及以下40例(43%);职业：干部6例，工人28例，农民46例，学生12例。实施关怀照护后病人92例，其中男3例(3%)，女89例(97%);年龄23～73岁;文化：本科5例(5%)，高中、大专、中专40例(43%)，初中及以下47例(52%);职业：工人36例，农民38例，干部6例，学生8例，其他4例。两组患者性别经χ2检验，差异有显著性(p<0.01)，两组患者年龄、文化、职业等资料经χ2检验，差异无显著性(p>0.05)。

　　1.2方法

　　1.2.1采用问卷调查法问卷内容在参阅国内外相关文献的基础上[2～4]进行修改,问卷内容效度系数为0.86。住院患者调查问卷由两部分构成，包括患者基础资料、护理需求内容。评分方法采用likert 4级评分法，“很需要”为4分，“需要”为3分，“不太需要”为2分，“根本不需要”为1分，总分越高表示需求程度越高。

　　1.2.2关怀行为质量评价表(caring behavior assessment)问卷参考jean watson[5]设计使用的问卷，radwin[6]运用此问卷已发表相关文章。结合国情笔者对评价表做了少量修改，评价表共22个项目，每个项目分5个等级，分数从5到1分，分别代表总是、经常、有时、几乎没有、从来没有。

　　1.2.3自编住院患者满意率调查表共7个项目，每项目分5个等级，分数从5到1分别代表非常满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

　　1.3资料收集由研究者对调查人员培训后进行，调查采取无记名方式，调查前征得住院患者及家属同意，说明研究目的及填写要求，直接将问卷发给病情稳定，能接受访谈的92例患者自行或代述由护士帮助填写问卷，并当场收回。完成每份问卷20～30min。对试验组护士学习培训，内容有人文关怀理论，关怀照护的本质、内涵，沟通艺术，语言与非语言的作用。培训采用授课，讲解关怀照护的概论20个学时，组织学习“护理关怀行为指南”，开展“假如我是一个病人”的演讲比赛，在科内倡导“病人需要，我们奉献”的主题。实施关怀照护，每周责任组长、护士长组织评议，2个月后用同样量表，由专门护士再次访谈评价92例患者。

　　1.4统计学处理应用spss11.5统计软件包进行数据统计分析，采用χ2和t检验处理。

　　2结果

　　2.1住院患者需求排序情况见表1。

　　2.2住院患者各方面需求排序情况见表2。表1住院患者各单项需求排序情况表2住院患者各方面需求排序情况

　　2.3实施关怀照护前后住院患者对护理关怀行为质量评价比较见表3。表3实施关怀照护前后护理关怀行为质量评价比较结果

　　2.4实施关怀照护前后住院患者对护理服务满意率的比较见表4。表4实施关怀照护前后住院患者满意率比较

　　3讨论

　　3.1住院患者护理需求较高研究结果显示，住院患者需求范围广泛，程度较高，所有问题均表现“需求”(分值≥3.00分)，内容涉及护理支持、健康教育、诊疗方案、信息沟通、心理支持、环境设施6个方面。患者不仅需要护士能解除身体上的病痛，还要满足其舒适程度，同时，希望护士能为他们提供足够的信息与健康教育。这与台湾及国外的研究结果相似[3,4]。

　　3.2关怀行为评价的临床应用价值关怀行为评价标准的设立项目，以关怀照护“知-信-行”模式为基础。知(人文科学知识)是基础，信(理念和态度)是动力，把人文关怀理念自觉融入于护理服务;行(把关怀照护行为用心去感化病人，满足身心需求)是目标。研究结果分析，6个方面22个条目，能够体现临床实用价值，在访谈中绝大部分患者表示认同，具有实用性和可操作性。其次，向患者调查对关怀行为需求内容与评价结果(表1、表2)具有明显的相关性，关怀感受越深，对护理满意率就越高。

　　3.3营造护理文化氛围，提供优质人性化服务整体护理人文内涵核心是：护理工作首先要尊重人、关爱人[7]。在病房内营造一种充满爱心，以尊重、关心、满足病人的各种需要为中心的文化环境，使护士懂得热爱、珍视生命，为病人提供优质满意的服务，并延伸到家庭，设置爱心联系卡，建立出院后一周电话回访，评估健康状况和心理反应，作好保健知识指导，从而让病人真正得到人本关注，推进整体护理深入发展。

【参考文献】
　1tan em cohen as，fries jf，et al. the 1982 revised criteriafor the dassification of systemic lupus tis rheum,1982,25(11):1271-1277.

　　2杨莘,邵文利,李淑迦,等.住院患者需求及满意度与护理人员认可状况比较.护理研究,2006,20(4):318-321.

　　3gloria of family members in　the medcal　in tensive care waiting room. lippincott wilkins&wilkins，2006, 29(1):86-95.

　　4meade ma， taylor la，kreutzer js，et al.a　preliminary study of acute family needs after spinal cord injury:analysis and implications. rehabilitation　psychology, 2004,449(2):150-155.

　　5jean. watson assessing and measuring caring in nursing and health science. springer publishing company, 2002.

　　6radwin l, aster k, rubin k. development and testing of the oncology patients perceptions of the quality of nursing care scale. oncology nursing forum,2003,30(2):283-290.

　　7闻吾森，王义强.社会支持，心理控制和心理健康的关系研究.中国心理卫生杂志，2000，14(4)：258-260.