哥们儿毕业论文

以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨中 文 摘 要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节 服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章 铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节 客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结 束 语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。

唉人生就是自己的人生不要去谈你的哥们了做好自己吧只有自己的感受才是最真实的

看来你很傻，对自己的前途怎样不付责任。你的哥们不是不讲义气，这样做是正确的。

据学术堂了解，毕业论文查重率太高只能进行降重处理，下面分享几个论文降重的方法：1、英文文献翻译法论文查重的范围基本上是一些中文的文献，对于外文文献就没有涉及了。因此去网上找一些相关的英文文献，将它翻译一下，分分钟文章的字数也就上去了，而且能轻松通过“查重”。自己翻译太累？Google翻译一下，自己再稍微润一下色，就搞定了。2、“中英中”互换法当你看到一篇中文文献上的好几个段落，用在自己文章中再合适不过的时候，难道就只能自己花大量的时间重新一句句改写，或者直接放弃么？用翻译软件先翻译成英文，再翻译至中文，之后手工修改润色一下，保证和之前的文章意思一致，却绝对被改得面目全非了。像一句“我国的企业会计行业需要不断革新”，翻译成英文“China's accounting industry needs to be innovated”，再翻译成中文“中国的会计行业需要创新”，就和原来的句子不同了。3、原句转换法你可以先用格子达免费论文查重系统先自查一下，然后照着“查重报告”，对症下药，用同义词替代，变换句式之类来进行修改，直到结果让你满意为止，避免做大量无用功。像“原理”可以用“基本思路”代替；“优点”可以用“好的方面”代替。4、变身“表格、图片”法表格、图片基本上是查重不了的，你可以将文字转变为表格，一目了然，也绝对不会检查出是重复剽窃的。或者当你需要大片引用时，将文字截图作为图片插入，再添加一大堆无用的文字，设置图片的上下文格式，让图片完全覆盖文字，字数照常有，但论文查重系统查不出来，之后打印出来也绝对毫无PS的痕迹。5、画蛇添足法这种主要是为了凑字数，字数不够，往往是写论文过程中最大的痛苦。我已经尽力了，可是字数还是不足啊！其实，论文中不乏一些英文的缩写或者一些专业名词。你可以故意在一些缩写的英文或者专业名词边上，加上中文注释，一些助词、感叹词、能用则用。最后只要凑足字数，还不重复，就是胜利了，像CPA后面可以跟上“注册会计师”的注解。6、标点断句法特别注意标点符号的灵活运用，将中文或者英文的的复合句，用标点断成两个或多个单句。这样句子的总体意思没有变，但查重率也降下去了。像一句长句“会计信息系统是利用信息技术对会计信息进行采集、存储和处理，完成会计核算任务，并能提供为进行会计管理、分析、决策用的辅助信息的系统。”可以转换成“会计信息系统是一种能提供为进行会计管理、分析、决策用的辅助信息的系统”、“它能对会计信息进行采集、存储和处理”、“它也可以完成会计核算任务”这几个单句。7、短句拼凑法一般而言，论文查重系统检测到13-20个左右相同的字，就认为是雷同，所以连续相同的，尽量不要超过要求的字数上限。这时候，各种短句拼凑的方法就显得格外的喜人了。多找几篇相同主题的文章，各找出用一些短句进行拼凑，很快一段话也就出来了。像“内部审计监管体系不到位，会削弱会计内部控制的成效”以及“内部审计机构缺乏独立性和权威性”分别来自两篇文章，可以改成“内部审计监管体系不到位，缺乏独立性和权威性，会削弱会计内部控制的成效”。8、回归书本法很多人以为论文查重系统能查到所有可以公开查看的文章，实则不然。论文查重系统也有自己的一个数据库，里面多半是已发表的毕业论文，期刊文章等等，也不乏一些网络上的文章， 但是很多书籍是没有包含在检测数据库中的。很多师兄师姐用实践表明，这个方法还是有效果的，从一些书籍中摘抄了大段文字，最后也没被查出来。

哥们儿，教你几个降重的方法：方法一：外文文献翻译法查阅研究领域外文文献，特别是高水平期刊的文献，比如Science，Nature，WaterRes等，将其中的理论讲解翻译成中文，放在自己的论文中。优点：1、每个人语言习惯不同，翻译成的汉语必然不同。因此即使是同一段文字，不同人翻译了之后，也 不会出现抄袭的情况。2、外文文献的阅读，可以提升自身英语水平，拓展专业领域视野。缺点：英文不好特别是专业英文不好的同学实施起来比较费劲。方法二：变化措辞法将别人论文里的文字，或按照意思重写，或变换句式结构，更改主被动语态，或更换关键词，或通过增减。当然如果却属于经典名句，还是按照经典的方法加以引用。优点：1．将文字修改之后，按照知网程序和算法，只要不出现连续13个字重复，以及关键词的重复，就不会被标红。2．对论文的每字每句都了如指掌，烂熟于心，答辩时亦会如鱼得水。缺点：逐字逐句的改，费时费力。方法三：google等翻译工具翻译法将别人论文里的文字，用google翻译成英文，再翻译回来，句式和结构就会发生改变，再自行修改下语病后，即可顺利躲过查重。优点：方便快捷，可以一大段一大段的修改。缺点：有时候需要多翻译几遍，必须先由中文翻译成英文，再翻译成阿尔及利亚语，再翻译成中文。方法四：转换图片法将别人论文里的文字，截成图片，放在自己的论文里。因为知网查重系统目前只能查文字，而不能查图片和表格，因此可以躲过查重。优点：比google翻译法更加方便快捷。缺点：用顺手了容易出现整页都是图片的情况，会影响整个论文的字数统计。方法五：插入文档法将某些参考引用来的文字通过word文档的形式插入到论文中。优点：此法比方法四更甚一筹，因为该方法日后还可以在所插入的文档里进行重新编辑，而图片转换法以后就不便于再修改了。缺点：还没发现。方法六：插入空格法将文章中所有的字间插入空格，然后将空 格 字 间距调到最小。因为查重的根据是以词为基础的，空格切断了词语，自然略过了查重系统。优点：从查重系统的原理出发，可靠性高。缺点：工作量极大，课可以考虑通过宏完成，但宏的编制需要研究。方法七：自己原创法自己动手写论文，在写作时，要么不原文复制粘贴；要么正确的加上引用。优点：基本上绝对不会担心查重不通过，哪怕这个查重系统的阈值调的再低。缺点：如果说优缺点的话，就是写完一篇毕业论文，可能会死掉更多的脑细胞。呵呵。。。

毕业论文重复率太高可以用下面6个方法进行降重，嫌麻烦的话也可以用PaperPP的机器人降重。第一点：参考文献尽量来自于纸质书籍，而不是在网络上找一些特别大众的书籍做参考文献，因为那种肯定是别人已经用的不用了的。第二点：可以灵活变换主被动语态，例如：“我把他揍了”可以修改为“他被我揍了一顿”这样的语态。第三点：可以将汉语翻译成法语在翻译成中文，不过这里提醒大家一下就是要记得重新整理一下语序，那到这里就会有人问了，为什么不直接翻译为英语，那是因为英语现在有些软件的英汉互译水平太高了，这么操作下来是看不出任何区别的。第四点：打听清楚你们学校最后用什么软件查重，有的软件或者网站可能是13个、有的软件或网站可能是20个连续相同的字数就被判定为抄袭，掌握了这个字数规律就可以知己知彼百战不殆了。第五点：目录、注释、参考文献不要傻乎乎的手打，用word自动导出才不会被查重。第六点：多用最新案例，因为以前的案例虽然经典但是早就被人用烂了好吗？第七点：把长句打散并分散排开，把短句加修饰语变成长句。第八点：比要求字数多写那么一些，在别人为了降重焦头烂额的时候，无关紧要又大面积标红的地方（大面积标红改很难又浪费时间）你就可以潇洒的删除掉，避免截止日期前手忙脚乱。