e代驾客服毕业论文

在“大出行”市场都已经面临下半场争夺的现在，代驾服务这一细分垂直领域却仍然还让人有种身处“上个世纪”的错觉，这不得不让人重新审视一众代驾APP的未来。 从2011年最早嗅到“酒驾入刑”的市场机遇，到2015年前后的“代驾一哥”巅峰时刻，再到近几年来被滴滴出行以全方位的优势“降维打击”，对于失去代驾行业领导地位并不断被压缩生存空间的e代驾来说，它对“时代”的变化可谓是深有体会。 但e代驾自身似乎并未意识到问题所在。 近期，e代驾即将迎来自己八周年的生日，但在它参加的各类活动以及对外宣贯的话术里，我们却几乎看不到出行市场历经了020、移动互联网、多元化业务战略+精细化运营之后的“新意”。 八年的时间过去了，e代驾所深耕的商业模式仍然主要依托于酒驾入刑之后所带来的市场机遇，它仍然以线下渠道的布局作为自己在行业内的核心优势所在。至于“金牌司机学院”、代驾保险、针对代驾司机的关怀与保障动作、与酒企等展开的跨界合作等，这些说到底还是传统代驾服务的老一套延展而已。 当代驾企业未能立足于代驾“需求”的挖掘进行深耕，却只能长期依赖“喝酒不开车”这一观念的普及来巩固线下“酒后”市场，那只能说e代驾是将自己的思维局限在了很小的一块地方。 高维打低维的做法是什么？一经切入就很快取代e代驾市场地位的滴滴代驾已经给出了答案。一方面，滴滴在推出滴滴代驾服务之后，它凭借着大出行领域的流量与用户优势很快就建立了在代驾行业的规模优势，这证明了传统互联网代驾服务本身并不存在太多的技术与服务壁垒；另一方面，滴滴立足于出行领域的全方位业务布局，可以轻易地将代驾服务进行更宽泛的多元化场景拓展，未来具备更大的想象空间。 于是，依托于先发优势的e代驾在代驾领域里的竞争壁垒不断被摊薄：规模层面，定位在代驾服务的它与滴滴没有任何一战之力；精细化层面，它的一切服务、司机管理、代驾服务场景拓展动作都脱离不了滴滴出行的固有业务范畴，相比于竞争对手，e代驾很难称得上在哪个领域有优势。 从大的维度来说，e代驾未来唯一破局的方式就是在代驾这一细分垂直领域做出更强的壁垒。但从现状上来看，e代驾在市场层面长期依赖酒后代驾这一“坐着收钱”的领域，提倡了多年的女性代驾、司机困乏代驾、长途运输代驾、 旅游 外出代驾等细分领域的市场挖掘几乎可以忽略不计；而在运营层面，当滴滴这样的巨头已经进入到大数据城市交通管理的AI时代，e代驾却仍仅仅停留在给代驾司机多一些人文关怀、在源头酒厂提倡喝酒不开车的阶段，这怎么看都有些“不思进取”。 代驾行业的未来是什么？安全与价格是第一阶段，激活以酒驾、商务、 旅游 、陪练、代办等多元化场景为代表的代驾市场需求是第二阶段。对于e代驾来说，过去频发的无底线营销和用户投诉未能证明它在安全与价格层面能够给到用户让人满意的服务，而在代驾多元化场景挖掘的“下半场”，自诩为国内代驾行业头部平台的e代驾同样未能承担起行业破局的责任。 回望e代驾在2015年左右的巅峰期，它在代驾行业中的市场份额曾一度高达90%。但随着滴滴代驾的上线，不过百天的时间滴滴就完成了对e代驾的超越，现在，滴滴代驾已经以近八成的市场份额成为了代驾市场里多年的霸主。 这直接导致e代驾失去了资本市场的热捧，关于e代驾最新一轮融资以及上市的传闻全部停留在了它巅峰时的2015年，此后4年的时间里，我们见证的是e代驾不断跌落神坛。 而除了在商业模式与行业洞见上遭遇的“降维打击”之外，e代驾自身频发的负面争议可能也是它迅速被大量用户抛弃的重要原因。 在营销上颇有心得的e代驾曾被卷入“无底线营销”的争议，这让它在过去丢失了很大一波的路人缘。2017年底，央视主持人郎永淳涉嫌醉驾事件被e代驾官方展开了“借势营销”，这让它背负了“喜欢出风头”的名声；同期，e代驾推出的“e代喝”业务又引发大量争议，舆论一边倒地质疑它“打色情擦边球”。 如果说品牌营销的方式只能表明一个企业的上层意识的话，那么频发的用户投诉可能就是对平台运营功底的直接挑战了。 在去年的《2018年度互联网领域315质量安全报告》中，中消协公布了20类普遍存在涉嫌过度收集或使用个人信息的APP，e代驾名列其中；去年底，在中消协公布的《100款APP个人信息收集与隐私政策测评报告》中，e代驾被评为“一星”。 个人隐私方面的投诉之外，代驾过程中的人身财产损失也成为针对e代驾的投诉“大户”。在缺乏代驾行业相关行业准则和法规的情况下，即便e代驾多年以来一直宣称在乘客+司机端的安全与服务领域做了特别多的工作，但相关投诉与事故、纠纷仍然频发。 “e代驾司机撞车被判全责，公司拒绝理赔”、“e代驾消费不足500索取发票须付快递费”、“代驾已到家行程还在加”、“客服服务态度恶劣”、“e代驾霸王条款不退押金,一拖再拖无处维权”、“代驾司机多收费”......这些都是在网上可以经常看到的用户投诉。 不可否认的是，e代驾所遭遇的运营投诉几乎是整个代驾行业以及出行行业在短期内都无法完全规避的问题，滴滴出行、滴滴代驾这样的体量所遭遇的用户投诉量可能更多。但鉴于e代驾在代驾领域的资历以及它那么多年来一直在代驾这一细分垂直领域的深耕，它在平台运营以及用户服务上做的显然并不好。 在某种程度上，这些用户端的不认可也是让e代驾生存空间进一步萎缩的根本原因。外部巨头大量分流、代驾多元化需求“挖掘无力”让e代驾无法“开源”的情况下，它可以努力的最直接方向就是服务好既有用户，提升用户粘性，但在这方面它不但未能建立自己独特的壁垒，反而遭遇质疑不断。 对于代驾这一“年轻”的行业来说，它起于政策性的酒驾入刑和观念性的“开车不喝酒、喝酒不开车”，但行业的未来却与“酒”没有一丁点关系。 这可能就是一直固守着以“喝酒”相关场景作为自己核心优势所在的e代驾相对于竞争对手来说最大的差异，相比于滴滴代驾这样典型的互联网企业，e代驾虽然有互联网代驾平台之名，但它更像是一家传统企业。 虽然酒后代驾市场创造了目前代驾领域绝大多数的市场份额，也持续在以核心的角色推动着国内代驾市场的增长，但酒后代驾业务本身能够提供的想象空间已经到头了。 自从四年前滴滴代驾入局后掀起与e代驾的补贴之战并迅速获得优势之后，人们就开始意识到：代驾行业表面上看的是对酒驾市场的争夺，深层次来说看的却更多是用户运营、场景联动、平台实力与未来的想象空间。 这也是为什么当年很早就知道滴滴要做代驾业务、“做好了烧钱准备”的e代驾在面临滴滴代驾的入场时，仅撑了几个月就宣告“放弃”的原因。因为e代驾发现，滴滴代驾与e代驾的补贴战带来的并不是自身在代驾市场的爆发性增长，而是用户向竞争对手的转移。只要e代驾的补贴一停，e代驾的订单就应声而下。滴滴则利用多次烧钱补贴打市场的经验以及自身足够庞大的用户资源与运营优势成功反超e代驾。 上线20天后，滴滴代驾就对外宣布已覆盖全国80个城市，注册司机过百万。而e代驾彼时沉淀了近5年的时间，注册司机才积累到20万左右。根据艾瑞咨询《2015年Q3在线代驾行业季度监测报告》统计，2015年7月，e代驾还占据着80%的市场份额；但到8月，滴滴代驾进入市场后，滴滴代驾的市场份额已经飙升至，e代驾则下降至 。到了11月，据CNIT（中国IT研究中心）发布的《2015年10月中国在线代驾市场研究报告》显示，滴滴代驾入场仅3个月，用户覆盖率便达到，自此跃居行业首位。 更“严酷”的是，在很多业内人士看来，滴滴代驾建立的司机和乘客的保障体系才是它赢得用户、确立起代驾行业领先地位的根本原因。根据相关第三方公司的调研结果显示，滴滴代驾司机对平台有很高的满意度。 在代驾行业深耕将近5年且拥有领先地位的e代驾，在滴滴代驾上线近百天就被反超了，不管是滴滴利用一站式出行平台联动效应的优势迅速获客，还是滴滴凭借家大业大无所畏惧的烧钱补贴，e代驾都束手无策，只能眼看滴滴登上宝座。此后，国内代驾市场格局就此扭转。 当然，从行业趋势上来看，国内代驾行业的市场潜力自然是巨大的。根据新思界产业研究中心发布的《2018-2023年中国代驾市场调查及行业分析报告》显示，2016-2018年间，我国代驾市场需求迅速增长。2016年，全国代驾行业总订单量超过亿单，总产值达到154亿元；2017年代驾行业进入持续成长期，代驾司机规模达到亿人以上。2018年代驾行业继续稳中有升，全国代驾服务使用次数增长到亿次。 对于e代驾来说，曾经可以与滴滴正面一战的它现在显然已经被滴滴代驾甩开了很远的距离。未来难道它还要继续与滴滴代驾对标吗？这明显不是一个可行的思路，因为滴滴与e代驾之间的竞争完全是“降维打击”。那么e代驾就只能无奈地看着滴滴对自己市场领地的继续蚕食、对持续增长的代驾市场继续抢占？也不尽然，e代驾需要做的是在代驾服务这个垂直维度上做出更大的技术与服务壁垒，滴滴胜在“广而大”，但e代驾依然有机会可以“深而精”。 至于能否在“深而精”的维度实现破局，那就要看e代驾有没有自我破局的动力了。