奔向八年
[摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业,做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题,从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。[关键词] 酒店管理 强化 “以人为本”酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念,切实重视员工的发展,从而使得员工能全心全意地投入到工作中去,为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””,我们既可以解释为“根本”,也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性,同时还具有社会性,所以对企业中的人应当视为人之“本身”,而不仅仅是作为一种资源,而是将人作为第一要素,作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里,谁拥有人才优势,谁就能抢占经济发展的制高点。酒店是一个特殊的行业,不同于一般的生产性企业,它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性,对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑,同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上,采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理,主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理,“以人为本”就是“以员工为核心”。二、酒店管理中“以人为本”存在的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。1.薪酬制度不合理,用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。再者,给实习生的薪酬偏低,导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。2.对员工信任不够,授权机制不灵活信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。3.缺少必要的培训,员工的发展空间不大新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性、创造性。4.缺乏有效的沟通,对员工关注不够管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面,员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面,由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。并且,业余生活单调,员工无所事事,只好聚众赌博。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题,酒店管理应采取相应的措施加以改善,强化“以人为本”管理,提高员工的满意度,从而也促进酒店的可持续发展。三、酒店管理中强化“以人为本”的对策1.建立合理的薪酬制度,完善用人机制提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地提高员工的工资。同时,要正确对待实习生,酒店要真正获取高额利润,只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的,那样做可以说是本末倒置。因此,酒店在用人方面,应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样,给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态,并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制,不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准,而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧, 有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为,由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工,也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。2.信任员工,对员工授权凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情,使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁,让员工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地减少管理成本,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感,使上下级之间的关系变成合作共事,互相支持的关系,从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务,员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样,也许酒店会因为员工的错误决策而受损失,但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。3.定期培训员工,明确员工发展空间定期对员工进行培训,不仅能带来更高水平的服务绩效,还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后,会从长计议,他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择,鼓励员工的个性拓展,让每个人有机会自由发挥挖掘潜能,给予员工更多的赏识和提升的机会。4.加强自由沟通,关注员工生活多和员工沟通,会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要,饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言:我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心、感兴趣,并对自己的工作满意。加强自由沟通,可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感,使其与酒店建立一种亲密关系,工作的积极性就会大大提高。例如,在每天的部门例会上,员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题,大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能,还要关心员工的生活,点点滴滴都融进员工的心坎里,使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活,可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室,使员工能在工作之余得以小憩,保持充沛的精力,积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难,让员工在干净、舒适的环境中生活。5.创建丰富多彩的酒店文化人是需要有一点儿精神的,饭店业也需要有自己的企业精神,需要有积极向上的风气,需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境,而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象,即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式,其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围,是积极向上、主动敬业、团结协作的,它能提高员工的积极性,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它、喜欢它,并以它作为楷模和标准,从而给人以一种潜在的压力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店,文化活动丰富多彩,设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等),逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动,办有酒店宣传栏、店报,充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住,上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标,就是让人尽其才,人尽其用,人才各得其所,使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖。总之,酒店要持续发展,要在剧烈的竞争中处于不败之地,首要任务就是要抓“人”,即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底,就一定会有一个美好的明天。参考文献:[1]廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济,2006,16(3):179~180[2]文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化, 2005,10(445):191~192[3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]. 商业研究, 2005,1(309):163~165[4]左正万:酒店管理“以人为本”[N].市场报,2004-12-03(18)[5]邓雪:论企业员工满意度的提升[J].商业研究,2003,(3)[6]周文霞:管理要正视人性的特点[J].中国人力资源管理,2000,(3)[7]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊,2005,5(20)[8]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].管理研究[9]雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J].中小企业管理与科技,2006,11
幸福顺延
国际贸易中的环境与环境保护问题 内容提要 本文围绕“经济—环境—持续发展”这一主题,从理论和实际两个方面考察当代国际贸易中的环境标志制度、环境管制、环保包装、绿色产业等问题产生的原因与背景,分析预测其发展趋势,研究其对国际经贸的影响; 对国际上关于这些问题的一些不同认识和争议进行分析、评价;并探讨国际贸易与环境及环境保护关系的实质。旨在形成对国际贸易与环境及环境保护关系总体上的认识,为处理好这种关系、进行正确的环境保护与国际经贸决策提供依据。 关键词 贸易壁垒 世界市场 市场准入 环境标志 环境管制 环保包装绿色产业 人类社会正在经历一场以保护生态环境、防治和减少环境污染、节约和合理利用自然资源为中心内容的环境革命。这场革命深刻地影响着社会经济生活的各个领域,国际贸易也不例外: 各种环保意识、法律、规章和措施越来越多地涉及到与自然资源、人类和动植物生命及健康有关的商品的国际间流动,甚至扩展到服务贸易、技术贸易等领域,“迫使”国际贸易的基本原则、“游戏规则”、甚至基本理念都作出相应的改变。由此,“贸易与环境”问题成为国际社会所关注的焦点。在理论上认真分析研究国际贸易中的各种环境问题,在实践上正确处理贸易与环境及环境保护的关系,已成为国际社会所面临的一鲋卮罂翁狻? 一、环境标志制度与贸易壁垒 环境标志也称绿色标志、生态标志,它由政府管理部门或民间团体按照严格的程序和环境标准颁发给厂商,附印于产品及包装上,以向消费者表明: 该产品或服务从研制、开发到生产、使用直至回收利用的整个过程均符合生态和环境保护要求。环境标志制度对于调动全社会各阶层人们积极参与环境保护有着独特的作用。首先,环境标志制度体现了一种正确的环境管理思想。现代社会生产应当是一种以最少的资源消耗、最小的环境污染取得最大的产出,并且这种产出的使用和消耗也只对生态环境产生最小的污染的生产方式,这就需要进行全方位、全过程的环境管理,从产品的研制、生产、包装、运输、销售、消费到废物的回收和再利用等各阶段都要考虑环境和环境保护问题。环境标志制度适应了这一环境管理思想的要求。其次,环境标志制度是一种有效的环境管理手段。依靠法律、行政命令等强制性手段进行环境管理有其自身的局限性,例如,它不能保证社会生产之生态效益与经济效益的协调,环境效益反而得不到保证;市场机制本身也难以保证环境效益的最大化。行政的强制性应当与市场机制的引导性相结合,环境标志制度正是这样一种制度。同时,环境标志制度很好地适应了环保时代人们的生态需求。70 年代以来,人类的环境意识日益提高,逐步产生了“绿色消费”需求。各阶层消费者关注各类产品对环境的影响,要求政府及权威机构依据环境标准对产品的环境影响进行确认,并以标志图形的方式告知。环境标志制度满足了人们的这一要求。 环境标志制度产生后发展迅速。70 年代,德国最先制定了具有环境标志制度性质的“蓝色天使计划”,到1995 年,已有40 多个国家的政府推出了环境标志制度,如北欧四国的“白天鹅制度”、奥地利的“生态标志”、欧洲联盟的“EU 制度”、加拿大的“环境选择方案”、日本的“生态标志制度”、新西兰的“环境选择制度”等。近几年来,发展中国家和地区也开始制定和实施环境标志制度,如韩国的“生态标志制度”、新加坡的“绿色标志制度”、我国台湾省的“环保标志制度”等。一些社会团体也制定了环境制度,如美国的“科学证书制度”和“绿色签章”、瑞典的“良好环境选择”制度等。国际标准组织的环境管理技术委员会正在研究制定国际统一的环境标志制度。 环境标志制度对于环境保护的独特作用勿庸置疑,然而,它对国际贸易的影响却引起了莫大的争议。一种观点认为,环境标志制度的实施尽管原则上是自愿的和公开的,平等对待国内外厂商,但在实际上,由于涉及到这一制度的产品类别的选择主要取决于进口国的环境利益,能否获得这种标志的标准的制定也受到国内厂商的影响,因此会造成对外国产品的歧视,影响国外产品的市场准入并降低其竞争能力,因此不利于国际贸易的正常发展,是一种“变相的贸易壁垒”。 发展中国家则普遍认为,环境标志制度对发展中国家更为不利。因为,环境标志制度所确定的产品的环境标准相当高,发展中国家的厂商很难满足这种要求; 为达到环境标志的要求,产品的生产须改变原材料成分及生产工艺,这又受到其经济发展水平、资源禀赋及技术能力等的制约;产品的检测难度大,困难重重;环境标志费用也是一种额外的负担。因此,对发展中国家来讲,只有两条路可走:不申请环境标志; 以高昂的代价获得环境标志。其结果都是降低其产品的市场准入和竞争能力。因此,对发展中国家来说,环境标志制度是一种“变相的贸易壁垒”,是“贸易保护主义的新策略”。应当承认,上述观点有一定的道理。但是,环境标志制度符合国际贸易的基本原则: 环境标志是国内外厂商自愿向有关机构申请的,符合非歧视原则;环境标志制度建立在市场经济的基础上,符合市场开放原则; 各国制定环境标志计划时,对产品类别、标准、评价方法、管理机构、申请程序、标志图形、标志费用及标志证书等信息资料在国内外公布,符合透明原则。因此可以说,环境标志制度符合国际贸易“游戏规则”的公平性原则。 同样不可否认的是,在实际上,环境标志制度对国际贸易也有良好的促进作用。首先,获得环境标志就是获得国际“绿色通行证”,这促进了对环境影响较少的产品的发展,促进了国际贸易商品结构的改进。其次,在这种制度下,那些能最大限度地满足人民要求的产品的生产得到迅速发展,从而直接扩大了国际商品需要量和流动量,即扩大了国际贸易量(例如,水溶性涂料自80年代中期在发达国家开始实施环境标志以来,其国际贸易量已增长了25% 以上)。再其次,环境标志制度有利于促进厂商进行技术革新,改变生产工艺,采用环境适用技术,开发新产品,从而有利于国际贸易的发展。此外,环境标志是产品的最好广告,可以帮助厂商树立企业和产品形象,提高竞争能力。 二、环境管制与国际贸易政策及产品的竞争力 环境管制是指为环保目的而采取的贸易限制措施。目前,世界各国环境管制的主要措施有四种: 第一,以保护环境为由,课征环境进口附加税。例如,美国对进口石油产品课征了这种性质的进口附加税。 第二,采用强制性措施,限制或禁止进口。这是一种广泛使用的环境管制措施,其一般的依据就是进口产品的生产制造方法不符合本国的环境要求。例如,很多国家根据其野生动物保护方面的法规,禁止进口裘皮、毛皮、皮革和鲸业产品; 德国根据《危险物质使用条例》规定,禁止进口使用了偶氮染料的服装及纺织品; 美国食品与药品管理局规定,所有在美国出售的鱼类都须来自经美方证明未受污染的水域。
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