论文的参考文献最好去图书馆找下汽车杂志，相关论文资料。文字的资料比较直接，又方便可以标明资料来源。不过一到写论文的时候图书馆的书借的比较快，你要早点去找。另外的建议就是论文的文献不要太多，只要够证明的你论文观点的才用。先大规模取材料，确定自己的观点之后再删减。至于具体的论文要求，你们学校会发相关要求或者格式的。你也不要急，根据时间和论文的指导老师安排商量下。祝你一切顺利！加油！
2007年8月开始于美国的次贷危机，最终演变为全球的金融危机-金融风暴-金融海啸…目前在欧美等国，金融危机正往实体经济蔓延，初步显露出演变为经济危机的征兆。欧洲央行(European Central Bank)管理委员会委员今年7月 14日表示，当前全球金融危机的深度和持续时间仍然不能确定。 可以说，人们对于此次危机的认识普遍存在不足，准备不够充分，因而使危机的影响范围和影响程度都在不断的扩大和加深。国内各行业对于这次金融危机的影响也在逐步得到重视，纷纷作出研判和调查应对。汽车行业作为国民经济中的重要行业，在此次危机中将遭遇到什么样的影响，得到世界各国政府及各汽车生产企业或关联产业的极大关注。 一、 金融危机如何影响中国汽车行业？ 1、使国民经济由外向型转为内需型------影响汽车产品的出口。 世界能源金融研究院执行院长、中国金融研究院院长何世红认为，“受金融危机影响，全球经济放缓，其严重波及中国出口制造业。。。而随着这些国家消费需求的大幅放缓，中国出口必然受到影响。 奇瑞、长安、长城、华晨等车企也在9月份遭遇了近几年来的出口最低谷，对出口严重依赖的自主品牌开始进入“严冬”。中国汽车工业协会提供的海关进出口数据显示，2008年前三季度，汽车整车出口增幅较上年同期有所减缓，截至9月底，汽车共出口万辆，同比增长，与上年同期相比，增幅回落个百分点；出口金额亿美元，同比增长，与上年同期相比，增幅回落个百分点。其中， 9月,汽车整车出口万辆,环比下降,同比下降,与8月相比,同比降幅进一步加大 2、紧缩政策及基础原材料价格上涨------导致生产企业成本增加、资金短缺 受原来经济发展过快的影响，国家采取的一系列的紧缩财政政策，加上基础原材料价格的普遍上涨，业内人士分析认为，重卡和大客一般自重都在3吨以上，因此所需要钢材会比轿车更多一些。钢铁涨价后，每辆进料成本将上升3000元至5000元以上，而这样的造车成本，对一直以售价低廉为主要竞争手段的国内商用车制造业来说，将带来致命的打压。 “原材料涨得太离谱了，我们的生存空间被严重挤压。高档汽车还有一定的降价空间，但我们的价格已经无法再降了。" 吉利汽车董事长李书福曾这样描述今年以来钢价上涨对经济型轿车的影响，他认为，随着原材料价格的上涨，使本来利润就微薄的经济型轿车生产厂家的利润已趋于零，再也无法消化来自汽车业上游的压力。 由于大部分零部件企业都以钢材作为主要生产原料，但钢材用量比重不一，钢价的上涨对成本的影响程度不同。“对于产品技术含量较高，有一定市场定价能力的零部件企业来说，可以转嫁部分成本上升压力，而较多的零部件企业则将承担钢材涨价的负担，无法向下游整车企业转移成本，其经营环境将恶化。” 专业人士如是分析。 3、经济形势恶化消费政策调整------消费需求萎缩结构变化 金融危机来得太突然，发展势头已经超过大多数人的想象，短短半年多的时间，绝大多数经济体都遭受重创，而按照一般经济规律，当人们普遍对未来经济前景感到悲观和不确定的时候，人们唯一能做的就是减少各种不必要的消费开支，以防范可能的失业和收入减少的风险，以求渡过难关。汽车消费就是其中的大头，这在全球多个经济发达地区尤其表现突出，世界最大汽车市场的美国今年前10个月，汽车销量总计1090万辆，比去年同期减少近200万辆，销量同比降幅达，而10月份美国本土汽车销量仅为万辆，同比降幅高达32%，为1991年1月以来最低月度销量。 丰田汽车就在11月21日宣布，由于受经济危机拖累，世界主要汽车市场消费需求下滑，丰田将在日本本土裁员3000名。无独有偶，日产也在早先发布将缩减20万辆产量，同时全球范围内裁员3500名，并将本财政年度的盈利预期下调的报告几乎是同时，丰田、本田、三菱、日野和马自达也都相继发布了严重的业绩下滑预告 出身外贸行业的汽车评论人钟师认为:“美国金融危机引发的连锁反应,最终也会影响到国内汽车市场的需求量负向变化。”近期来中国车市销量的下滑,已经加剧了全球需求颓势。 为应对这次危机，中国采取了一系列的措施计划，就汽车行业而言，如小排量消费税改革，燃油税改革、危机对收入预期、消费心理影响等等，也使汽车的消费需求结构发生了相应的变化。 （新华信汽油价格对汽车消费需求的影响调查） 4、中国成为国际汽车行业的“避风港”------竞争进一步加剧 由于国外汽车巨头均认为，中国汽车市场在今年和明年都将是最好的时光，很多跨国汽车公司加快了在华建厂的速度。跨国公司的这一举措的直接结果就是，10万元以下的合资品牌汽车大量上市，这对国内汽车自主品牌的冲击巨大，使过去不少国内自主品牌汽车的价格优势不再明显。 汽车评论人贾新光认为,在遭受金融危机重创之后,国际汽车巨头将加紧对中国市场的争夺。通用汽车公司主管产品研发的副董事长鲍勃·卢茨再次出现在上海。卢茨此次上海之行的重要任务之一是约见中国媒体,阐释通用在中国未来的产品战略。这再次凸显在北美市场持续亏空的情况下,通用希望在中国市场获得更大发展以弥补北美市场损失的愿景。 而在此次金融风暴中,受损较小的大众和丰田,可能将从中国市场获得更广阔的发展空间。大众已经通过奥运营销整合了旗下在华合资企业,降低成本并提高国产化率,预计今年在华销量将突破100万辆,完成夺金之梦 从前10个月的市场份额变动看，及其以下和的比例有提升。轿车是目前的黄金排量车型， 市场上销售的CKD组装车，也集中在这个黄金排量上，较上月增长；与上年同月比，增长高达；与上年前10个月同比，增长。国内生产的外资品牌和外资品牌在国内组装，同时争夺A级轿车、普通级轿车市场，使原先具有优势的这个排量区间的自主品牌轿车，遭到空前的狙击。 二、 影响的显现与影响周期 1、影响现在已逐步显现 09年加剧 国际知名的罗兰·贝格国际管理咨询公司近日发布报告称，通过对400多家在全球开展业务的汽车生产商的财务和绩效指标（2001年至2007年间）的调研分析，在过去的一年中，全球汽车生产商面临的压力日益加大，许多表现不佳的汽车生产商将因此一蹶不振，公司合并、破产将会频繁出现。当然，发出此项警告的还有权威汽车调研机构。 . Power称，2009年将是全球汽车企业在次贷危机和金融风暴中经历“彻底坍塌”的时期。同时，预计，2009年美国轻型车辆的销量将跌至1320万辆，比预期的1360万辆少40万辆。此外，北美车企恢复期将延长至18个月以后。 “2008年全球汽车行业已经经历了下滑的阵痛，2009年市场将面临‘彻底坍塌’。”. Power预测部门执行董事Jeff Schuster表示，“不过，不论哪个国家和地区都逃不过这场劫难，成熟的市场会比发展中的市场紧缩程度更甚。” 罗兰·贝格称，当前的金融危机将使汽车行业遭受重创，许多表现不佳的汽车生产商将因此一蹶不振，公司合并、破产将会频繁出现。 2、影响周期：2年左右 现在纽约大学的前国家财政部官员Nuriel Rubini，断称之为衰退，并预测衰退将会持续18个月或有可能达24个月之久，包括超过4%的经济输出累积的下降，是二战以来最严重的经济衰退。 全球化浪潮已经使得每个行业的利益都在各地联为一体，所以无论是汽车行业还是其他行业，都会被这场危机席卷。据悉，预计美国经济会在2011年左右逐步企稳，但是要重新恢复增长估计会在2013年甚至更远的未来。所以，现在很难判断这将对汽车行业影响多深，至少从目前来看，指望在2010年汽车工业重新驶上轨道的愿望略显渺茫。 国内汽车行业内专家普遍认为危机将持续1-2年。 三、金融危机对中国汽车行业影响有多大？ 1、08年的汽车总销量难以突破1000万 中汽协发布的10月产销量数据显示，中国08年产销1,000万辆的目标已无法实现，全国乘用联秘书长饶达表示，车市目前仍无回暖现象，预计汽车市场在第四季度或将继续负增长。 据上海证券报11月12日报道，中国汽车工业协会发布的10月份产销量数据显示，2008年10月，汽车产销量较上月继续下降，其中商用车降幅较为明显。前10月，产销量同比保持了10%以上的增长，增速继续呈现温和回落态势。由于前10个月国内汽车总销量尚未达到800万辆，08年冲刺1,000万辆目标的预期已提前落空。 2、09汽车增长率约为5% 日前调低了对中国市场的预期，对中国今年的乘用车销量预期从先前的595万辆调降至580万辆，较2007年增长，而中国汽车市场去年的增幅为24%。预计，2009年中国乘用车需求仅会小幅增至588万辆。此外，根据中国汽车工业协会和全国乘用车市场信息联席会的预测，全球信贷危机以及经济低迷将拖慢中国汽车市场的发展脚步，2008年国内车市的增长有可能仅为5%至6%，并且在2009年可能会出现负增长。 来自全国乘用车市场信息联席会的报告认为，国内乘用车严重超前消费造成的市场超高速增长期已结束。该报告认为，从2008年开始，中国乘用车市将告别20％以上的增长。预计从2009年至2015年，乘用车市场的年增长率都将徘徊在5%至10%之间。 美林（Merrill Lynch）11月13日发布汽车行业报告，美林目前预计08年中国汽车单位增长将达到9%（低于此前预期的18%）。美林的经济学家还将09年中国GDP增长预期由下调至。美林认为中国09年汽车市场将年降4%，其中PV（乘用车）汽车下跌6%，CV（商用车）汽车增长持平。 中国机械工业联合会执行副会长、中国汽车工程学会理事长张小虞认为中国汽车市场增幅往往略高于GDP增幅，预计明年汽车市场增幅会在9%。在2009年汽车产业发展高峰论坛上，多数业内人士认为明年的汽车市场增速会在个位数。 出席12月1至2日在武汉举行的第七届中国汽车产业发展高峰会的国务院发展研究中心产业经济研究部部长冯飞也认为，明年我国汽车产业将呈一个先抑后扬的增长态势，作为国民经济支柱产业其全年增速将高于GDP增长。 3、危机逐步扩大或转嫁到配件供应及经销商 徐长明认为，当市场的压力向汽车产业链的上下游挤压时，汽车零配件企业、经销商和整车制造企业将会按先后顺序受到冲击。零配件商将会以竞相压价的形式竞争，一些企业难以维系会率先倒闭；接下来倒闭的是经营不善的经销商；最后是整目前国内的汽车经销商，配套供应商这些处于汽车产业上下游的企业。 四、危机中的中国车企的“危”与“机” 三次金融危机 给汽车业带来的重创与机遇 ：第一阶段是上世纪30年代在二战开始之时，世界经济危机重创北美汽车业，大批中小车厂倒闭，通用、福特和克莱斯勒伺机推出一批以V8发动机为主的流线型设计产品，受到市场欢迎，遂成为底特律“三巨头”，雄霸世界车市；第二阶段开始1978年底，第二次石油危机爆发时间长，且波及范围广，引发汽车业萧条。而在高油价下，以生产小型车为主的日系品牌开始受到追捧，日本汽车于1980年首次击败美国成为世界第一；第三阶段于2008年~？今时今日，油价跌宕起伏、美国次贷危机，来势迅猛，谁又会成为本轮的大赢家？这次危机给中国汽车行业带来了什么？中国汽车行业该如何应对这次危机？ 1、 危之一车企减产、裁员、利润下降。。。。。。 受危机影响，数据显示，1-10月份，销量排名前十位的厂家都不能完成年初定下的销售目标的可能性。在此情况下，部分厂家明智地选择了调低产销目标的方法。中国最大的汽车企业集团上汽亦在日前发布第三季度财务公告，称其前三季度净利润下滑超过了四成。公司实现营业总收入亿元，同比下降，归属于母公司股东净利润亿元，同比下降，盈利水平下降幅度超出市场预期。该公告还表明：“未来几个季度将是公司比较困难的时期。低迷的市场环境不仅给公司本部和南汽集团的自主品牌乘用车业务的市场表现带来困难，而且给公司的主要利润来源上海通用和上海大众的盈利持续增长也设置了障碍。” 而一条奇瑞将裁员5000人的传闻，引发了担忧无数———同样的萧条是否将蔓延到中国整个汽车行业。 2、危之二 出口影响最大 徐长明分析，美国的这场金融危机对中国市场主要是以间接影响、连锁反应的方式起作用。首先，出口会受到很大阻力。我国整车出口到美国的数量很少，但零部件很多，美国人的汽车购买力下降，势必影响我国零部件出口。如果金融危机再加深、蔓延，对能源价格、资源型产品的冲击更大，比如俄罗斯、中东等国家和地区受到的影响更大，而这些国家是我国汽车出口的主要市场。由此可见，出口对汽车产业的拉动作用不会那么明显了。 国内的各个企业的出口业务也确实受到了制约：天津一汽近两年出口的主力车型威志原本今年定的出口计划是20000辆，但到现在只实现了10000辆；华晨汽车在出口之路上不得不做出新动作，推出第六代金杯海狮，并直接推向今年的出口市场，希望能通过新产品拉动日益放缓的出口市场；以SUV和皮卡出口为主的长城计划下调年初的出口计划，从全年7万辆下降到6万辆。 3、危之三 对危机认识不足、准备不足、措施无力。 “与欧美相比，经济相对封闭、全球经济融入程度并不深的中国，对危机反应滞后是必然的。”东风日产销售本部副总部长陈斌波表示，“明年上半年将更加艰难，预计同比仍会下降。” 张小虞认为国内很多企业对危机的认识只是知道，并不了解，准备不足。没有成立专门的危机小组研究可能出现的情况，采取措施应对车市寒冬。相比之下美、日、欧一些老牌企业则及早调整企业目标，采取应对相应快速如减产、压缩开支、安排富于人员等等应对措施。 4、机之一 产业、产品结构调整良机 徐长明认为，经过这一次的金融风暴，世界汽车工业格局或被改写。美国三大车企若合并成一个集团，那将诞生世界上最大的汽车“巨无霸”，是继续依赖汽车金融，还是转投汽车制造业本身，或许是三大车企接下来需要面对的问题。而以德国为中心的西欧汽车制造商，以及日本汽车制造商已经在新能源发展的道路上开始了拉锯战，日系车倾向于混合动力，而德系车则倾向于生物柴油，还有日益被看好的电动车发展方向，也是各大车企必争之地，谁能够赢得这一轮战争的胜利，就是这个时代最大的赢家。 中国汽车技术研究中心主任赵航：“我们要很好地利用宏观经济周期的变化，利用好波峰、波谷带给我们的调整产业结构的机会，包括组织结构、产品结构、产业结构等；全球经济形势好的时候，中国汽车工业就高速发展、快速发展跟上去。到波谷的时候我们就做调整、巩固、充实提高的工作，做好大发展的准备。”危机的爆发即为中国企业留下了追赶的时间，也提供了重新改写规则的机会。 5、机之二 从出口转内需的契机 耶鲁大学管理学院金融学终身教授陈志武在日前接受媒体访问时谈到，这次金融风暴中受创最重的是美国和西欧等金融市场发展发达的国家，而以银行为主体金融体系的亚洲国家受创并不太严重。但这并不说明亚洲国家的金融模式好，而是内需发展还不够发达的体现。这次金融危机的爆发，对于中国而言，或许是刺激内需，转变我国经济模式的一次契机。 6、机之三 人才、技术及企业并购机会 中国汽车工业协会副秘书长董建平 “汽车或零部件企业，在此时更容易获得需要的技术和工艺，并在此基础上进行消化、吸收、再创新，提高自主开发实力。” D. POWER亚太公司中国区汽车调研总经理梅松林说。但他认为，在金融危机面前，中国汽车企业在国际市场上面临的挑战仍然大于机遇。 梅松林认为，在经济动荡时期，企业需要“练内功”，比如提升产品品质、推出更具竞争力的车型、招贤纳士。“只有现在练好‘内功’，危机过去后企业实力才可能增强。” 他补充说：“不仅是底特律的专业人士，国外各行各业的人才中，都有愿意来中国工作的人。” 中国汽车业的“危”，主要就在于不能精益，不擅创新。中国汽车业的“机”，也就在于精益和创新（高珩）。最优秀的企业经历危机后，会更加强大，其竞争者将被淘汰出局（罗兰.贝格）。 五、细分市场中的机会 1、微型车在二三级市场仍是稳定增长 “虽然中国汽车市场受到了金融危机的影响，但是我们认为其前景仍然是非常好的，尤其是二级地区市场发展态势仍然良好。”美国 & Co.总裁波尔卡史提芬在2008中国汽车产业发展国际论坛上的发言给了很多人启发。就国内车市实际情况而言，目前中心城市等一线市场已趋于饱和。而随着二三线市场内需的启动，这一“蓝海”将成为未来汽车业增长的主要动力。 从9月份商用车各类产品增长结构来看，微型商用车是商用车中唯一保持增长的车型。从累计销售的情况来看，2008年1-9月份，重卡与大客保持了相对较高的增长幅度，累计销量分别万辆、万辆；同比增幅分别为、。说明商用车板块中大客、重卡以及微车在推行公共交通系统、新农村建设带动的基础设施建设等背景下较有成长空间。 中国机械工业联合会副会长、中国汽车工程学会理事长张小虞分析，今年9月份，汽车产销量增幅同比回落了十个百分点，只有12%。但有两种车型的增幅超过了平均水平，一个是微型面包车，增幅为16%；另一个是微型货车，增幅为22%，调查发现这两类车主要销售到县以下的地区。他说：“农村市场潜力很大，将对汽车行业的发展起到重要的稳定作用。” 2、经济型轿车需求增长，分布趋于集中 2008年9月份国内基本型乘用车销售万辆，环比增长，同比下降；MPV销售万辆，环比增长，同比下降； SUV销售万辆，环比增长，同比增长；交叉型乘用车销售万辆，环比增长，同比增长。其中，基本型乘用车销量下滑幅度有所改善，而前期一直保持高速增长的SUV车型增幅则大幅放缓。 10月份各个轿车排量区间的市场销量及其份额，与上月比较显示，和以上的销量有所增加，市场份额上升个百分点，以上市场份额上升个百分点；其余3个排量区间的销售，都有所减少，但的市场份额反而上升了个百分点。 乘用车消费将更加向集中，尤其是以多功能车定位的SUV和MPV。是消费结构将有可能向低排量倾斜。
随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。
《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》
[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。
[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因
从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性
绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法
常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：
汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。
四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现
企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。
1.让客户更加满意
让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。
2.反映汽车售后服务绩效的财务指标
汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。
(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。
(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。
(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。
通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。
汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。
五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型
汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。
综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。
客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。
参考文献:
[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)
[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)
《 汽车售后服务质量的博弈分析 》
【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。
【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量
一、汽车售后服务问题日益凸显
在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。
从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。
从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”
售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。
针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。
二、汽车售后服务质量的博弈分析
1、分析假设
假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。
领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。
假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。
2、博弈分析过程
纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。
根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。
首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。
接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。
在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。
第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。
第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达亿元。
而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。
第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。
第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。
第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。
第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。
第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。
因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。
三、解决低质量售后服务问题的对策
通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。
解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。
【参考文献】
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尹同耀曾经在2008年中段之时就表示“今年的日子不好过”，可惜他猜对了结果却没有猜对过程，或许更没有猜对寒冬的温度竟是如此刺骨创造了中国本土汽车品牌成长神话的奇瑞汽车，在这个冬天来临之际，体质的羸弱、抵抗力差的毛病终于还是显现出来：产品销售不力、库存加剧、国际市场出口下滑严重、作为战略转型车的A3市场表现疲软，随之而来的“发烧、咳嗽”等症状也迸发出来：变相裁员、出口数据遭质疑等。尹同耀曾经在2008年中段之时就表示“今年的日子不好过”，可惜他猜对了结果却没有猜对过程，或许更没有猜对寒冬的温度竟是如此刺骨。变味的裁员早在2008年7、8月份，坊间就传出奇瑞裁员的消息，虽然不断面对追问，但是奇瑞新闻发言人金戈波始终用否认的不变词汇回答着质疑。不过，在百度的奇瑞贴吧里，却早已有自称奇瑞员工的人出来晒工资，甚至将拍摄到的相关数据证明一并晒出。其实，此时人们已经不在乎是否奇瑞会澄清这件事情，因这至少说明奇瑞内部已经出现了困难的局面。进入2008年11月份，奇瑞汽车裁员的消息终于在业界被广泛报道。据一位长期跟踪奇瑞的行业专家透露，奇瑞此次裁员是采取了变相的方式，“从9月份开始，（奇瑞）就将降薪的通知传达到了一线车间。”“因为尹同耀对于裁员一直难以下决心。”据记者了解到的信息，此次奇瑞裁员主要是裁减一线的工人和压缩奇瑞研究院的编制，而不裁减销售公司和国际公司的人。裁减人员的目标是6000人。据一位不愿透露姓名、在奇瑞工作了7年之久的离职员工对《当代经理人》表示，奇瑞在2004年也曾发生过类似减薪裁员的事情，一再地减薪使一些外地员工无法生活而离开奇瑞。更有自称奇瑞员工的网友声称“从2008年初到现在，进入奇瑞的员工与离开奇瑞的员工数量已经相当。”前述员工表示，从2008年6月开始整个奇瑞就处于生产的不稳定状态，“每次经过堆满新车的停车场都感到心里不是滋味。”采访中不难发现，奇瑞此次裁减的员工绝大部分都是一线的生产工人，包括技校实习生，其他岗位特别是管理岗位的裁减极少，有的也仅限于部分降薪。然而，不少熟悉奇瑞的行业人士都表示，虽然裁员是企业应对危机状态下的优先选择，但奇瑞最需要裁减的却不是一线员工，而是冗杂的管理人员。作为芜湖市支柱性的地方国企，奇瑞内部有着诸多部门，“部门太多，管理人员人浮于事，一个管理人员的工资却相当于4个一线员工的工资。”前述员工告诉《当代经理人》。而业内人士在分析奇瑞汽车的质量老大难问题时，也不时提起“没有稳定成熟的一线熟练工人”的原因。试想一个技校毕业生刚在车间干了一年半载，然后辞职再换新人，这种状态怎么能够培养出熟练的工人？而很多一线员工在离开奇瑞时，都将工资列为了其中的重要原因，“一个月才6、7百块钱，怎么熬啊？”一位自称奇瑞员工的网友表示。而业内人士表示，“一个企业只有稳定的员工队伍才能生产出稳定质量的产品，对于奇瑞来说，裁减不必要的管理岗位，增加一线员工的待遇倾斜，优化企业员工结构，将是其甩掉质量老大难问题不可回避的途径。”车型之困2008年9月26日，奇瑞汽车隆重发布了其历时五年之久的A3车，尹同耀在发布会现场表示，这款车将是奇瑞的战略转型车，“对奇瑞意义重大”。奇瑞销售公司副总经理刘宏伟也表示，这款车定位于B00级的车型，将是奇瑞进行品牌升级的战略车。而B00级的说法也可谓是奇瑞的又一发明，一种介于A级与B级车之间的分级。奇瑞方面表示，这款车所配置的ESP等高端配置，都是同水平车型中高性价比，售价也保持了奇瑞的一贯作风——同行中的价格优势。然而，依然有经销商与业内专家对奇瑞A3的万至万的定价感到偏高，这种比较不是来自于同水平车型，是与奇瑞之前一贯的“廉价”所比较的。对于以量取胜、薄利多销的奇瑞来说，要想改变低廉的品牌形象恐怕不是一款车即能完成的使命。不过令人悲观的是，奇瑞A3的目前市场表现并不令人乐观。据媒体报道，由于定价过高，奇瑞A3在上市后每天仅能售出10多辆，即使在变相降价5000元后，目前也仅能售出30辆左右。A3库存已经较高，厂里刚刚定下了每月实销1500辆，经销商提车3000辆的指标。目前A3的日产量约为四五十辆。山东的一位经销商在接受采访时告诉《当代经理人》，“奇瑞A3目前每月的销量不超过10台，奇瑞所有车型在该市的整体销量在150〜200台之间。”该市在山东省还属于中上游的经济水平。对于奇瑞来说，能否在上市后短期内迅速完成6000辆左右的月销量，将对其至关重要。相比于国内另一民族品牌比亚迪自入主汽车行业以来仅仅推出的数款车型，奇瑞在10年的高速发展中，狂飙突进。从1998年推出第一款车，到2008年8月完成百万辆的产量，奇瑞开发了从小排量汽车到SUV的宽泛产品线，甚至业内还传出奇瑞正打算生产豪华车和商用车。奇瑞高速扩张中，车型的开发也保持了高速的研发，风云、旗云、东方之子、QQ、奇瑞A1、瑞虎、奇瑞A5、奇瑞V5等。奇瑞研发部门的人员表示，车型研发最密集时甚至达到过同时研发20款车。密集的研发导致奇瑞在资源、资金上的安排始终比较拮据，有供应商表示，奇瑞的现金周转总是很紧张，由于销售收入无法满足新项目的资金需求，其只能极大地依赖银行贷款来救急。正是出于这个原因，奇瑞总裁尹同耀常感叹他主要是在为银行打工。然而，密集的研发却并不代表真正的研发实力，因为对于奇瑞来说，车型之困始终相伴。奇瑞起步于西班牙的西亚特一款淘汰车型，购买淘汰下来的生产线、图纸之后在芜湖开发区起步。风云车型一经推出并没有成为搅乱业界大佬横行的“鲶鱼”，好在奇瑞在销售策略上找准了中低端的突破口，以低价完成了国内汽车大厂的围追堵截。之后，奇瑞拿来宝马上两代的MINI发动机开发了旗云车型，不过市场却给予了当头一棒。碰壁之后，奇瑞在车型开发上开始了真正的探索，于是以市场潮流风尚为主题的奇瑞QQ闪亮登场，一炮走红。从此，奇瑞的逆向开发思路逐渐明晰。可是以模仿为主的开发毕竟不是长久之道，而且还要冒着官司的风险，于是外包设计成为了重要选择。这样既迅速拿到了成熟车型，而且还是完全知识产权。意大利著名汽车设计公司宾尼法利就是奇瑞的重要合作伙伴，而且，他们还在芜湖派驻工程师。奇瑞也一直对外声称整合全球资源进行自主创新，并将其称之为“联合开发”和“拿人脑不拿图纸”的合作模式。委托意大利和德国的设计公司开发新车型，并派出数名自己的技术人员参与联合开发。同时，奇瑞雇用了多名外国技术人员和管理人员，其中不乏原三菱、大众等国际大牌汽车公司的高管和高级工程师。“然而，以目前的情况看，所谓联合开发更多地解读就是设计外包，这也是国内汽车企业都普遍面临的状况，大头都让国外的赚去了，留给自己的也就剩下了‘加工费’。”一位业内人士对《当代经理人》表示。而对于奇瑞在密集开发时最多同时研发20款车的惊人速度，有分析师指出，“一次同时开发15款发动机和20款新车型，靠奇瑞目前的销量，很难支撑起这样的新车型研发，这样做更多的是造概念。”国际化的梦屋漏偏逢连夜雨，曾经做的风生水起的国际市场业务也给奇瑞刮起了一股猛烈的西伯利亚寒流。奇瑞汽车从在国内声名鹊起之时，作为自主品牌的出口领先地位就成为其引以为豪的事情。的确，在国内汽车竞争加剧、中国汽车整体制造水平已得到一定提升的背景下，国内车企积极开拓海外市场。奇瑞作为一支新军则成为了其中的佼佼者，据奇瑞公布的数字，截止到2008年9月底，奇瑞汽车已经累计出口汽车万辆，实现出口额亿元。奇瑞出口的地区包括独联体国家、中东、南美、非洲等重点市场的64个国家和地区。并在俄罗斯、乌克兰、埃及等国家建立了7个组装厂。而在出口的结构中，出口散件到国外组装成为了主要形式，据称近80％的出口汽车采用散件出口方式。“在奇瑞的海外市场中，俄罗斯和乌克兰是其主要市场”，希比利公司董事长祝景成公开表示，“中国车在俄罗斯外国轿车中占的份额很小，2005年占1％，2006年占2％。在2007年奇瑞冒尖了，卖了万辆，排名达到12位，中国车占到了％。而且奇瑞宣布要建年组装20万辆的新厂。”然而西伯利亚的寒流扑面而至。俄罗斯总理普京2008年10月10日签署政府第745号法令，对用于组装整车的进口汽车散件将按照新的税率征收关税，汽车车身将征收15％的关税，但一个车身所征收的关税不少于5000欧元。该项法令已于2008年11月14日正式生效，有效期暂定为9个月。该项法令的实施，最先受到打击的将是组装中国汽车的俄罗斯汽车企业。此项法令实施后，中国汽车的低价优势将消失殆尽。已经在俄罗斯声名渐起的奇瑞，便在法令出台后，形势急转直下。其最畅销的、由俄罗斯阿芙多托尔汽车厂组装的AMULET最低价格曾经只有8990美元。按现在的关税计算，一个车身5000欧元，折合6700美元，加上车身本身的价格，车身的总价位已经超过9000美元，还有底盘和组装费用，组装后的车价将超过整车进口价格。“2007年奇瑞在俄卖了3万多辆，但2008年到目前为止，在俄罗斯的销量才只有1万辆左右。”业内专家透露，“现在乌克兰和俄罗斯这两个市场下降太快了，一来，这两个国家石油出口价格跌了很多，手头的钱少了很多，所以进口就少了; 第二，俄罗斯政策调整了，对汽车认证以前大概2到3项，现在有51项认证，所以出口比较难了，非关税壁垒严重了很多。”俄罗斯多变的政策也成为了中国车企的国际化风险，继出台745号法令后，俄罗斯政府近日做出决定，从2009年1月至9月，临时提高汽车进口关税，外国新车以及3年以下的旧车进口税调整为30％(原关税为25％，且不低于每CC排量欧元)，3至5年的旧车进口税调整为35％。不过，奇瑞新闻发言人金戈波面对外界对其出口问题的质疑时表示，奇瑞2008年的出口的确是遇到了新的困难，特别是下半年以来，但还是保持了增长。而据行业协会公布的数据显示，虽然汽车的出口整体延续了增长势头，但增幅明显放缓。截至2008年9月底，汽车共出口万辆，同比增长％，与上年同期相比，增幅回落个百分点；出口金额亿美元，同比增长％，与2007年同期相比，增幅回落个百分点。对于奇瑞来说，不仅仅希望拓展海外市场，在国际化的道路上，其一直希望能够与国际巨头联姻，从量子到克莱斯勒、菲亚特。一方面希望借助与国际巨头的合作，拓展欧美市场，同时借此提升自己的技术水平。随着美国三大汽车巨头濒临破产的边缘，奇瑞与克莱斯勒的合作也出现了变数，不久前又曝出克莱斯勒压价代工的消息，克莱斯勒要求奇瑞生产的A1，能给出更低的价格。2008年12月8日，这起变数不断的跨国婚姻正式画上了句号。而2008年10月上旬，尹同耀还亲赴意大利，与菲亚特高层进行洽谈合资工厂事宜。据了解，双方已经就相关的原则性问题达成了一致，包括合资工厂的奇瑞、菲亚特双品牌战略，并享有海外销售权的事宜。与菲亚特的合作或将帮助奇瑞打入欧洲市场，以借此分散国际市场的风险，然而，不少业内人士认为，由于菲亚特的主打产品也是小型车，因此并不看好二者的合作，如果处理不好，或可能会出现彼此产品内部竞争的不利后果。寒冬的阳光在何处？东风汽车有限公司总裁中村克己在谈到中国自主汽车企业的发展时，曾表示“日本汽车工业用了50年时间才发展到今天。即使这个进程现在加快了，中国自主品牌也至少要用10年到20年时间才能走向成熟，过快的扩张速度显然是有损长期利益的。”奇瑞汽车这辆QQ在10年内跑出了法拉利跑车的成长速度，不过，成长的高速度毕竟不是企业发展的常态，企业终究要回归正常的速度轨迹。也许这个全球的寒冬只是奇瑞节点的巧合，这个冬天的阳光在哪里呢？高速的成长并不能“一快遮百丑”，企业管理中的问题也不可能随着销售额的迅猛增长自然而然地消失。埋头于产能扩张的奇瑞如今需要解决的问题之一就是管理层的完善问题。业内专家指出，包括尹同耀在内的奇瑞管理团队都是工程师出身。因此奇瑞需要聘请职业经理人，特别是在财务和采购方面。这些经理人将帮助奇瑞实施内部控制并遵循财务纪律。《美国汽车新闻》在把脉奇瑞时指出，相较于其他自主品牌车企发展轨迹，奇瑞如今最需要变化的就是体制，“汽车制造行业的竞争非常激烈。国有企业通常对快速变化的市场需求及环境的响应较慢。截止2008年11月，比亚迪汽车公司、吉利汽车控股集团和长城汽车公司都保持了销售增长，而这三家公司都是私营企业。相比之下，奇瑞的销量同比下跌9％，不到275000辆。市场的衰退和奇瑞汽车销售的下降应唤醒其管理层对根深蒂固的老问题的重视。”
①奇瑞汽车制定了正确的经营战略。奇瑞注重开拓市场，实施“走出去”战略，向高端品质发展，为企业提供了明确的航标。
②奇瑞汽车提高自主创新能力，依靠科技进步、科学管理等手段，形成自己的竞争优势。奇瑞在日常经营中，管理精细，科研投入大，不断创新，为其占据了巨大的市场份额。
③奇瑞汽车诚信经营，树立良好的信誉和企业形象。奇瑞关注产品质量，售后服务周到，提升了自我形象，在市场上形成了良好的口碑。
与此同时，奇瑞发现国际化越迈向纵深，越需要在全产业链展开国际合作，整合全球优势资源，提升自身体系创新能力，才能走向更广阔的国际市场。
“奇瑞先后与博世、拜耳、富士通、法雷奥等10余家世界500强企业展开合作。”尹同跃说，“合作内容涉及发动机技术、新材料技术、信息技术、汽车电子、内外饰、汽车照明等汽车产业链上下游的诸多领域。”
随着在汽车核心技术创新方面的不断突破和积累，在汽车核心零部件以及整个产业链上的影响力越来越大，奇瑞顺应国内外市场环境发生的巨大变化，实施从“走出去”到“走进去”的战略转型，逐步在一些重要市场建立生产基地。
奇瑞的“绿色路线图” 除了“小车战略”，奇瑞在“绿色战略”方面同样走在行业前列，并且早在2001年就将“节能环保”作为公司制胜未来的长期发展战略。 从2003年开始，奇瑞就为节能环保汽车发展设定了三个阶段的目标，体现了奇瑞具有前瞻性的战略眼光。第一阶段（2003～2008年）：主要进行弱混合与中度混合动力轿车、燃气替代燃料轿车以及节能环保动力系统的开发，并实现产业化；第二阶段（2004～2010年）：主要进行强混合动力轿车、醇类与醚类等替代燃料轿车的开发，并实现产业化;第三阶段（2005～2015年）：开发燃料电池汽车与氢燃料发动机技术，2005年到2010年进行系统优化和技术固化，2010年开始进行示范运营，2015年实现小批量商业化生产。 奇瑞公司节能环保汽车研发制造的发展思路是：继续坚持自主创新与合作、引进、消化、吸收相结合的发展思路，通过对关键技术的研究、开发及产业化，降低汽车燃油消耗、尾气与噪声排放；通过新能源的应用，可回收材料利用等，进一步减少汽车对环境的影响。关键技术包括高效低排放汽油、柴油发动机技术、高效率传动技术、超低风阻车身技术、车身轻量化（如高强度钢板、镁合金、TPO材料使用量）技术、环保及回收再利用材料应用技术、代用燃料技术（如甲醇、乙醇、二甲醚、CNG、LPG、生物柴油、合成油等）、混合动力技术、燃料电池汽车技术及汽车电子控制技术等。 奇瑞在节能环保技术研发方面取得了丰硕的成果。在奇瑞还未上市之前的2000年7月，奇瑞已启动环保节能项目的研发工作，此后，就陆续承担多项国家级研发工作，并取得突破性进展，7年间共承担国家30个科技项目，并全部按照时间节点达到相关验收标准。十五期间，奇瑞共承担国家13个节能环保课题，其中包括7个“863计划”，5个国家科技攻关项目和1个国际合作项目，以上所有项目全部验收通过。“十一五”期间，奇瑞承担已进入科研项目有17个，其中包括9个“863计划”，6个国家科技攻关项目，2个重大专项。 7年间，奇瑞成功开发了轿车用系列高效柴油和汽油发动机；开发了LPG、CNG、醇类灵活燃料和醚类（二甲醚）燃料等新型燃料汽车；开发了混合动力汽车的核心技术；研究燃料电池汽车、氢发动机、生物燃油汽车的关键技术，并制定了相关的技术规范和标准，发展国内关键零部件的配套资源。而2008年3月1日北京市在国内率先实施国IV标准之前，奇瑞所有车型都已经达到国IV排放标准。奇瑞达到国IV标准的比例不仅在自主品牌中领先，在包括跨国公司的中国轿车行业中也排在前列。 艰难的研发之路 奇瑞研发之路是一个逐步摸索、逐步发展的过程。回顾历史，到目前为止，奇瑞研发已经历了两个发展阶段：第一阶段，模仿造车阶段。通过对国际市场已有车型的模仿和学习，1999年风云车下线，2002年与佳景科技合作设计QQ、东方之子、旗云等车型。 之后,奇瑞通过合作设计研发了A5、瑞虎等新车型，在后面这个阶段，按时间顺序又可以分为三个不同的模式： 首先，“走出去”——联合开发，牢牢掌握核心技术。奇瑞公司以创新的思维，在发动机研发的基础上，创造出一整套行之有效的自主研发的方法，并将这些方法延伸到其他研发领域。 其次，请进来——联合开发，培养自己的研发队伍。奇瑞公司以完全掌握汽车整车及发动机的核心技术为目标，除派出大批工程师出国参加发动机的全过程开发外；还请国外顶级设计公司人员到奇瑞公司工作，由他们负责项目管理，带领年轻人共同完成设计，锻炼自己的工程师队伍。再次，创新开发观念——两头在外，中间在内。奇瑞公司将鲁迅关于“拿来主义”的精髓运用到汽车开发工作实践中，“拿来”——吸收——再创新；将汽车开发分成多个部分，请设计公司完成概念设计，奇瑞公司完成工程设计，最后再请设计公司审查、把关。该分则分，该合则合。为了降低成本，和设计公司洽谈时，奇瑞公司总是把一个或几个平台的车型，集中和一家谈判，通过数量的增加，降低开发成本。 目前，奇瑞研发已经步入新的阶段，这在奇瑞长期规划中属于“第二阶段”，即奇瑞的“十一五”计划。“第二阶段”计划在2010年实现产销汽车100万辆，其中出口40万辆。为了实现这个目标，奇瑞在设计、生产、销售以及人力资源等方面都要与之相适应。在这一阶段，奇瑞将以自己为主导进行研发工作，也就是绝大部分工作由奇瑞研发人员单独完成，仅在某些专业的领域与国外的专业公司进行技术合作，例如电喷系统、ABS系统等。奇瑞研发第二阶段的顺利开展，意味着奇瑞在开放模式上，已经向国际主流整车企业靠拢。
2020年，在全球疫情蔓延、贸易保护主义横行的大背景下，奇瑞海外市场实现新突破，全年出口 汽车 万台，同比增长，连续18年位列中国品牌乘用车出口第一。
海外市场良好表现的背后，是奇瑞全球化战略的不断提速，使其在产品升级、产品品质和品牌形象等方面的竞争力全面提升。
产品线持续升级，新产品陆续登陆海外市场
近年来，奇瑞通过持续加快新产品海外上市的节奏，在海外市场保持着旺盛竞争力。去年，奇瑞 汽车 旗下全新一代瑞虎8在巴西升级上市，至此，全新一代瑞虎8已于俄罗斯、沙特、智利、乌克兰、菲律宾、秘鲁等多地上市。作为奇瑞 汽车 的明星产品，全新一代瑞虎8在海外的升级上市，有力带动了奇瑞 汽车 海外销量的提升。
除了全新一代瑞虎8以外，以瑞虎5x、瑞虎3、艾瑞泽5为代表的奇瑞产品也在陆续登陆更多海外市场，受到了消费者的热捧。比如，2019年11月，奇瑞正式与菲律宾知名的 汽车 经销商UAAGI合作进军菲律宾市场，引进Tiggo8、Tiggo7、Tiggo5x、Tiggo2四款Tiggo系列产品，引发了诸多媒体与消费者的关注。与此同时，奇瑞在卡塔尔也举办了品牌发布会，带来了Tiggo8、Tiggo7、Arrizo6等多个车型。
如今，这些奇瑞明星产品，在俄罗斯、沙特、智利、乌克兰等国家销量和市占率均创下新高，成为了最受欢迎的中国品牌车型。
坚实品质基础，源于全球质量管理体系
长期以来，中国 汽车 品牌都以整车出口的方式进入发展中国家市场，难以摆脱低质、低价、低端的形象，很难在欧美等 汽车 工业发达的国家立足。为了摆脱这种现状,奇瑞 汽车 不断完善和优化国际标准的产品正向开发体系和流程，确保了奇瑞产品的品质，为奇瑞出口量的持续增长并保持多年行业领先地位，提供了坚实的保障。
在产品开发环节，奇瑞已经建立了产品开发管理中心和各技术中心交叉协作的矩阵式产品开发模式，形成了整车产品开发“V”字型研发体系与流程；在产品制造环节，奇瑞在自主品牌中率先建立了全球统一标准的生产管理体系——CPS（奇瑞生产方式），有力地保障了新产品的质量。目前，奇瑞新产品的3MIS IPTV（3个月内千车故障率）已实现了自主品牌领先，并超过部分主流合资品牌的平均水平。
奇瑞 汽车 党委书记、董事长尹同跃（左一）与奇瑞全球车主交车合影
得益于坚实的品质基础，奇瑞 汽车 逐渐获得了欧美市场的认可。在瑞虎8 PLUS全球上市发布会现场，以波兰驻华使馆一秘马里奥•欧贝先生为代表的数十位奇瑞海外车主，从奇瑞 汽车 股份有限公司党委书记、董事长尹同跃和奇瑞 汽车 股份有限公司副总经理、 汽车 工程技术研发总院院长高新华博士手中接过钥匙，第一时间选择加入“奇瑞大家庭”，成为瑞虎8 PLUS首批全球车主。
海外品牌建设加速，驱动品牌不断向上
奇瑞之所以能够在海外市场赢得众多消费者的喜爱，还得益于品牌建设的不断加速。事实上，奇瑞每进入一个海外市场前，都会深入研究当地的市场情况和消费者行为习惯等，并推出相应的营销举措，充分融入当地 社会 文化，不断提升品牌知名度、认知度和影响力。
例如,在厄瓜多尔、俄罗斯等国家，很多人喜欢足球，奇瑞 汽车 赞助的厄瓜多尔何塞特兰独立队（IDV球队）在南美杯上成功夺冠，为厄瓜多尔拿下了第一个南美杯冠军；在俄罗斯，奇瑞签下了俄罗斯足球超级联赛传奇球星——谢尔盖·科尼连科，出任奇瑞 汽车 在俄罗斯的品牌形象大使。这一系列营销举措，也让奇瑞 汽车 的海外形象得到了进一步升级。
同时，奇瑞在海外还积极践行企业 社会 责任，推动品牌美誉度不断提升。在2020年这场肆虐全球的抗疫行动中，奇瑞为全球20多个国家和地区送去了360余万件医用物资、抗击疫情经验和各类人道主义援助。2020年11月，奇瑞 汽车 获得了“2020中国企业海外形象20强（‘一带一路’版）”，这也是奇瑞第五次获此殊荣。
奇瑞第五次获得“中国企业海外形象20强”
在此次获得"中国企业海外形象20强"的同时，由奇瑞集团申报的《国际化奇瑞的"全球抗疫之战"》案例，还被国务院国资委新闻中心评选为2020中国企业海外形象建设"海外抗疫类"优秀案例。
深耕海外市场二十年，奇瑞 汽车 已经完成了从最初的“单纯贸易”到“品牌输出”，实现从产品的“走出去”，到工厂、文化的“走进去”、再到品牌“走上去”的根本性转变。如今，奇瑞产品已出口到全球80多个国家，累计出口超170万辆。在国际 汽车 舞台上，奇瑞已经成为一张“中国名片”，树立了“中国制造”在海外的全新形象。
《汽车构造与性能》、《图解汽车构造与原理》、《汽车百科全书》、《汽车知识小百科》、《汽车的1000个为什么》，这些书籍基本包含了汽车全部理论知识。
机械设计制造中的计算机辅助技术研究
随着我国经济社会的持续发展，机械设计制造环节也取得长足的发展进步。根据当前机械设计制造的具体情况，正面临着自动化数控的发展趋势，其中最可以体现出机械设计制造环节自动化发展趋势的就是虚拟化发展。以下是我为您整理的机械设计制造中的计算机辅助技术研究，希望能提供帮助。
摘要： 随着我国计算机技术的进步，计算机辅助设计技术广泛应用到机械设计制造过程当中，一方面能够改进机械设计的效率，另一方面还能够提高设计的质量。本文介绍介绍机械设计制造的内容，并探讨计算机辅助设计在机械设计制造中应用的优势及其应用的环节，最后通过实例展开具体的分析。
关键词： 计算机辅助技术;机械设计制造;影响;效率;质量
计算机辅助设计技术(CAD)指的是借助计算机以及图形设备辅助设计人员设计工作的技术，并过多年的发展，已经广泛应用在各个行业领域，并且在机械设计制造当中的应用有显著的优势[1]。随着信息技术的发展，计算机辅助设计日益成熟并且应用在机械设计制造环节，计算机辅助设计以及机械设计制造之间的结合也成为一个热点研究内容。
1机械设计制造的概述
机械设计制造包括机械设计以及机械制造两个环节。机械制造指的是生产制造机械设备，例如机床、测量仪表以及测量仪器等。机械设计指的是在使用机械设备的条件下，对机械设备工作的原理、构造部件以及设备结构加以分析与优化，最后将含有技术的文件加以描述，反应机械制造的整体过程[2]。
随着我国经济社会的持续发展，机械设计制造环节也取得长足的发展进步。根据当前机械设计制造的具体情况，正面临着自动化数控的发展趋势，其中最可以体现出机械设计制造环节自动化发展趋势的就是虚拟化发展。所谓虚拟化指的是通过使用计算机技术来模拟机械设计制造整个过程，从而改进机械设计制造的效率[3]。
2计算机辅助设计在机械设计制造中的应用优势
有利于提高机械设计制造的工作效率
在机械设计制造环节使用计算机辅助技术，能够将复杂几何图形转化为简单图形，并且还能够将实现复杂运算的简单化，从而简化设计人员的工作，进而提高机械设计制造的工作效率。通过应用计算机辅助技术，还可以实现机械重组功能，实现新零件开发[4]。除此之外，通过计算机辅助技术有利于修改机械设计。这是因为通过应用该技术，一方面能够在旧环境下实现新的设计，另一方面还能够根据已有零件位置实现新零件设计，显著改善机械设计便利性，也能够为修改错误零件提供便利。
有利于提高机械制造产品的质量
机械设计制造当中使用计算机辅助设计，能够显著改善机械设计制造便利性，还能够及时完善错误零件，从而显著改进机械零件的品质质量，保证机械设计制造产品质量[5]。除此之外，随着我国技术水平的进步，机械设计制造也持续发展。通过运用计算机辅助设计技术，可以进一步实现设计水平的改进。因为机械设计制造水平好坏会直接影响到机械制造产品质量，所以通过运用计算机辅助设计技术有利于确保机械制造产品质量安全。
3计算机辅助设计在机械设计制造中的应用
计算机辅助设计在机械设计制造中的应用
第一，图形符号的设计使用。
机械设计人员在设计的过程当中，通常情况下会大量使用各种图形以及符号，这是导致机械设计日益复杂的一个重要原因。如果使用计算机辅助技术，能够让机械设计人员将需要使用的各种图形以及符号编排到一起，然后着手开始设计工作。这样一来就可以显著减少设计所需要的时间，同时也有利于机械设计人员顺利完成设计。除此之外，通过在机械设计制造的过程当中运用计算机辅助技术，还可以避免机械设计人员设计时出现零件不够统一的问题。
第二，绘图。
绘图对机械设计制造来说有重要的价值。通过运用计算机辅助技术，一方面显著缩短绘图的时间，从而改进工作效率，另一方面也能够改进绘图质量。
第三，三维造型。
设计人员在设计的过程当中，尤其是使用实体造型方式完成设计的时候，如果能够合理运用计算机辅助技术，就能够为机械设计人员的.设计提供便利，并且还可以具体呈现出来。这样一来可以大幅度改进机械设计人员的设计效率。除此之外，机械设计人员如果在设计过程当中遇到问题，也能够借助于计算机辅助技术进行分析与解释。
实例分析
在此以汽车覆盖件模具的设计为例，具体分析计算机辅助技术在机械设计制造领域的应用。在汽车的设计制造环节，汽车覆盖件模具设计有着非常重要的影响。可以说汽车覆盖件模具的设计质量优劣会直接影响到汽车整体的设计与制造。
机械设计人员在设计汽车覆盖件模具的时候，容易遇到这个问题，也就是设计得到的实物造型往往同工艺人员具体施工的过程发生违背。一旦发生这方面的问题，不仅容易导致返工从而提高汽车覆盖件模具设计的成本，还会显著延长设计周期，甚至延误产品生产的时间，从而严重削弱生产企业的市场竞争力，甚至影响企业的长期发展。
所以汽车覆盖件模具的生产企业要想实现持久稳定的发展，就需要采取针对性的应对措施，从而有效避免出现这方面的问题。在这一过程当中，通过运用计算机辅助技术，可以有效解决这方面的问题。具体的应用步骤方面，汽车覆盖件模具的设计过程主要分成模具设计以及图纸制作这个两大部分。
其中对汽车覆盖件模具设计环节，需要在分析市场需求的基础上进行;在图纸制作环节，需要首先分析模具的结构以及热度等问题。在这两个环节通过使用计算机辅助技术，可以对设计当中发生的错误进行及时的修改，从而有效避免后期返工问题，显著改进设计工作的效率。下面以汽车的车门设计为例，具体分析计算机辅助设计在汽车覆盖件模具的设计环节进行应用的常规步骤。首先是设计汽车零部件，并且借助于使用计算机辅助技术当中的相关软件建立同汽车车门的几何模型。其次是使用特定测量方式，对于构建的几何模型做好分析，完成相关数据的采集与处理。最后是借助于计算机辅助技术来实现模型的重建，并且控制模具数控加工，从而几块汽车车门的设计以及加工速度。
4结语
根据上述对计算机辅助技术对机械设计制造影响的分析，能够看出通过应用计算机辅助技术一方面能够改进机械设计制造水平，另一方面还能够提高生产效率，并且保障机械制造产品质量水平。所以在机械设计制造过程当中，应当大力推广应用计算机辅助技术，尤其是我国目前正处于现代化建设的关键时机，提高机械产品设计制造质量与效率有着重要的现实价值。
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(一)题名(Title,Topic)题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。(二)作者姓名和单位(Authoranddepartment)这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容：①从事这一研究的目的和重要性;②研究的主要内容，指明完成了哪些工作;③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解;④结论或结果的意义。(四)关键词(Keywords)关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和、给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。技巧—：依据学术方向进行选题。论文写作的价值，关键在于能够解决特定行业的特定问题，特别是在学术方面的论文更是如此。因此，论文选择和提炼标题的技巧之一，就是依据学术价值进行选择提炼。技巧二：依据兴趣爱好进行选题。论文选择和提炼标题的技巧之二，就是从作者的爱好和兴趣出发，只有选题符合作者兴趣和爱好，作者平日所积累的资料才能得以发挥效用，语言应用等方面也才能熟能生巧。技巧三：依据掌握的文献资料进行选题。文献资料是支撑、充实论文的基础，同时更能体现论文所研究的方向和观点，因而，作者从现有文献资料出发，进行选题和提炼标题，即成为第三大技巧。技巧四：从小从专进行选题。所谓从小从专，即是指软文撰稿者在进行选则和提炼标题时，要从专业出发，从小处入手进行突破，切记全而不专，大而空洞。11.参考文献格式要规范，严谨，基本要求超过三十篇（工程硕士20）。12.所有参考文献必须在论文中有引用的地方。13.所有图形公式都要自己完成，拷贝、复制是不允许的。14.尽量不要用我或者我们这样的字眼，也就是口语化的东西要杜绝。15.图形都要有英文的title。16.页眉需要有下面信息。17.摘要和目录是专家评审的主要翻阅的地方，一定要让摘要和目录体现所做工作和创新点，所以摘要和目录的编写很重要，往往容易被忽视！18.表格需要有编号并至于表格的上方，不同于图形的放置于下方。19.论文的结构一般是背景介绍·研究现状现有算法、技术、手段或方法的缺陷和不足提出的新的算法、协议、方法、技术或手段对自己提出的方法、技术或手段进行实践、分析和比较结论和展望20.论文撰写时，一定要注意书面语气，不要有口语化的成分，很多同学没有培养这方面的能力，写的内容过于口语化，应注意！
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新能源汽车专业毕业论文参考文献
列出论文参考文献的目的是让读者了解论文研究命题的来龙去脉，便于查找，同时也是尊重前人劳动，对自己的工作有准确的定位。因此这里既有技术问题，也有科学道德问题。如下是我为大家收集的新能源汽车专业毕业论文参考文献，欢迎阅读！
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