酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析现代酒店成本管理的新思路
【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:
一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。
二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。
三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。
因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。
企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
TR=Q(p-v)-F有:
p=V+(TR+F)/Q
其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。
四、结束语
总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。
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浅谈我国酒店企业的危机管理
摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。
关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制
危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。
一、酒店企业发生危机的因素
(一)危机发生的客观因素
1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。
2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。
3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。
4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。
(二)危机发生的主观因素
1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。
2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。
3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。
二、控制措施探索
酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。
(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策
在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。
(二)重塑酒店形象
即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。
(三)化危机为转机
危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。
三、酒店危机防范机制的构建
(一)树立人才危机意识。
树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。
(二)培养员工危机意识。
平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。
(三)成立专门的组织机构。
其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。
(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。
所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。
(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。
酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。
参考文献
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酒 店 的 核 心 竞 争 力 摘要：酒店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。酒店核心竞争力的打造可以通过内外部途径来实现，以保持酒店的可持续发展。 [关键词] 酒店核心竞争力一 、引言 “核心竞争力”这一术语首次出现是在1990年。这一年，著名管理专家C. K. Prahalad和Gary Hamel在他们所著的The Core Competence of the Corporation一书中指出：“核心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。”形象地说，一家多元化经营的企业好比一棵大树，核心产品是树干，业务单位是树枝，树叶、花朵和果实则是顾客所需要的最终产品。而支撑着所有这一切的正是企业内部能力的不同组合。核心竞争力实际上是隐含在核心产品（核心零部件）里面的知识和技能或者它们的集合。 作为旅游业发展必不可少的分支产业——酒店业的大规模迅速发展是改革开放以后，即上世纪八、九十年代的事情，然而，进入新世纪后，由于酒店数量的迅速增加，新酒店档次的不断提升，酒店之间的竞争进入了白热化的程度。那么，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地呢？从目前酒店业的情况来看，打造酒店的核心竞争力，树立顾客认可的品牌是参与竞争，赢得市场的重要手段。 二、酒店核心竞争力的概念核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。 对于以设备设施和服务产品为主的酒店业来说，其核心竞争力应该是在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。具体来说，酒店的核心竞争力主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。 酒店的核心竞争力的强弱决定着酒店的生存与发展，而这种竞争力强弱的最终判断者是酒店的消费者，即客人。消费者对酒店产品具有最终的裁决权。因为随着消费者市场的成熟，消费者消费选择的理性化和多样化，酒店的产品能否最大限度地满足消费者的需要，就成了消费者选择或不选择该酒店的最后依据。因此，如何运用酒店现有资源，打造品牌，形成核心竞争力，就成了酒店参与市场竞争的关键。 三、酒店核心竞争力的内容 现代酒店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）说过，酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务。提供低劣服务的酒店是失败的酒店，而提供优质服务的酒店则是成功的酒店。酒店的目标应是向客人提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 由此可见，酒店的核心产品就是服务，而围绕着服务产品的建立所开展的一系列组织活动，就是构成酒店核心竞争力的主要内容。具体地说，酒店核心竞争力的内容包括以下几个方面： 1.酒店的声誉 酒店的声誉是酒店知名度和美誉度的高度结合，酒店知名度是酒店名声的大小，而美誉度则是酒店名气的好坏，酒店的声誉是消费者选择酒店的关键因素，因为一个酒店拥有了较高的知名度和美誉度，就如同在产品市场上，卖者对买者做出的不卖假冒伪劣产品的承诺；在资本市场上，企业家、经营者对投资者（股东、债权人）做出的不滥用资金的承诺一样，虽然这种承诺不具有法律上的可执行性，但如果酒店不履行或者不具备这种承诺，就会失去消费者的光顾和投资者的青睐，从这个意义上说，声誉是酒店获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线。以广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店为例，这两个由中国人自己管理的酒店，20多年来，无论是经济效益，还是社会效益，他们始终都是中国酒店业的佼佼者，其中最重要的原因就是酒店国内外市场上拥有的极高的声誉。 2.管理能力 酒店业是一个服务产品高度无形化和劳动力高度密集型的产业，在这样的行业，管理能力和管理水平起着至关重要的作用，可以说，管理能力是酒店竞争力的核心内容。酒店的管理能力包括酒店获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力，也可以理解为是狭义的“核心能力”。管理能力取决于酒店是否拥有一支具有特殊组织才能和高度职业化的经理队伍，管理能力的提高有利于酒店产品质量和服务质量的稳定和提高，有利于在市场竞争中提高竞争力。 3.企业文化 酒店企业文化，是酒店在长期经营、管理和服务活动过程中形成的；经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的；为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的；带有深刻地组织制度意义的；具有本酒店特色的管理理念和行为准则。良好的企业文化是酒店整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器。 4.营销技术 营销技术即酒店通过高效的产品、价格、促销和营销渠道整合，向顾客提供满足其个性化需求的产品和服务。营销技术既取决于酒店人力资本和经验的积累，技术手段和营销信息系统的应用也起到基础性作用。在网络经济条件下，积极发展以电子商务为核心技术的网络营销技术和实现营销技术的标准化有利于酒店在更大的范围拓展销售空间。先进的营销技术是酒店竞争力的重要方面，在消费者主权的时代，营销技术是酒店业重要的竞争力因素。 5.人力资本 员工是企业的财富，酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代酒店人力资源的全新理念，人力资本对酒店竞争力的作用已毋庸置疑。酒店应该通过有效的手段和激励机制，充分调动员工的工作积极性，发挥人力资源的作用，不但使特殊人才竭力为企业奉献才能，而且要发挥全体员工的作用，为顾客提供优质的产品和服务，提高酒店的声誉，赢得更多的回头客。 6.特色产品 酒店的竞争，归根到底还是特色产品的竞争。在个性化消费日益明显的今天，谁拥有了消费者喜爱的特色产品，就能够牢牢地抓住消费者，无论是客房产品，还是餐饮产品，只有形成自己的特色，得到消费者的认可和喜爱，才能够更多地吸引回头客。 特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品外，服务产品的特色也是酒店特色产品的重要组成部分，这种更具灵活性的产品同样可以提高酒店的市场竞争力，特色服务也是营造酒店品牌，参与竞争的必不可少的重要手段。 四、酒店核心竞争力的打造 核心竞争力是酒店持续竞争优势的源泉，然而它本身不会自动转化成竞争优势。如果没有相应的机制和条件加以支持，核心竞争力将一无是处，毫无价值。为此，酒店核心竞争力的打造可以从内外两条途径来进行。 1.酒店核心竞争力打造的内部途径 (1)统一思想，提高认识 酒店从高层管理者到基层的每一个员工，都应该充分认识到核心竞争力战略在市场竞争中的作用，通过各种形式的学习和宣传，重视和关心企业核心竞争力的打造。 (2)注重研究，形成特色 酒店经营者必须充分进行市场调研，分析消费者的消费需求，冷静分析自身产品的特点，在经营管理、产品、销售、服务等诸多方面与同行形成差异的同时，逐步形成自己独特的可以满足消费者特殊需求的产品和服务，而这些有可能就是构成今后自己酒店核心竞争力的重要要素。 转贴于 中国论文下载中心3)加强创新，形成品牌 加强酒店产品和服务技术的创新，这是打造企业核心竞争力的关键。现代企业制度体现的是企业资源配置的高效性，而这种高效率能否充分发挥，主要依靠核心产品和服务创新。一个酒店要形成和提高自己的核心竞争力，必须有自己的核心产品和技术，可以说核心技术是核心竞争力的核心。酒店在打造核心竞争力的过程中，必须清楚地了解自己的核心技术是什么，然后集中人力、物力、财力对关键性产品进行研究、攻关、开发、改造，并进一步提高和巩固，以形成自有知识产权的核心技术。 (4)科学规范，制度保障 核心竞争力是成长在企业良好的土壤之中的，酒店业是最早和国际接轨的行业，最早引进了规范化、程序化、标准化的服务，通过完善的管理制度来进行酒店的管理，然而，这种管理制度和现行的管理体制始终难以调和，不能使制度得到有效的发挥。而民营性质的酒店又带有了太多的经验型主义的色彩，背离了科学化的管理。因此，无论是何种性质的酒店，都必须尽快引入现代企业制度，通过科学、规范的企业运作模式，为企业核心竞争力的打造提供制度保证。 (5)塑造独特的企业文化 有一位企业家说过这样的一句话：“文化无处不在，你的一切，竞争对手明天就可以模仿，但他们不能模仿我们的企业文化”。可见，企业文化是形成企业核心竞争力的深层次因素。有了全体员工共同认同的价值观，这个价值观无形中就形成了对员工的激励，使他们为此而奋斗，形成独特的核心竞争力。 2.酒店核心竞争力打造的外部途径 (1)建立联盟，增强竞争力 酒店的竞争已经进入了竞争与合作相结合的竞合阶段，鉴于中国绝大多数酒店是以单体酒店形式为主，酒店之间，尤其是不同地区的酒店之间可以通过建立酒店联盟的方式，实行强强联合，优势互补，使酒店获得核心竞争力。 酒店联盟的建立不仅可以使酒店之间实行市场共享、信息共享，而且，在联盟过程中，有助于一个酒店学习另一个酒店的专业能力，有助于两个酒店或更多的酒店的专业能力优势互补，创造新的交叉知识，提高单体酒店在某一地区的核心竞争力。因此，建立酒店联盟是单体酒店从外部获得核心竞争力的有效途径之一。最近刚刚成立的中国中档商务酒店联盟就是一个很好的范例。 (2)加盟名店，获得品牌 对于一些知名度不高，市场应对能力不强的单体酒店来说，可以通过加盟著名的酒店品牌的方式来获得更好的知识资源，提升酒店的知名度和酒店的核心竞争力。 无论是加盟国际知名的酒店品牌还是国内著名的酒店集团，都可以在管理、服务、文化、品牌等方面得到这些酒店管理公司或集团的强有力的支持和帮助，能够使酒店在较短的时间内迅速得到提升，同时还可以分享这些酒店集团的预订资源，对提高酒店的核心竞争力具有极大的帮助。 (3)兼并重组，提升实力 酒店还可通过兼并获得核心竞争力。兼并重组是酒店迅速扩大规模，做大作强，快速参与竞争的一种有效途径。通过兼并，酒店企业可以重新整合自己的内部资源，构造新的企业经营格局，调整产业结构与产品结构，构建新的企业经营机制，从而达到优化资源配置，提高市场竞争力的目的。因此，兼并也是企业打造核心竞争力的一条捷径。 (4)培育忠诚顾客，提高核心竞争力 酒店通过核心产品和服务，努力培育更多的更忠诚的稳定顾客群，提高自身的竞争力。 顾客群越多，顾客的忠诚度越高，企业核心竞争力就越强大，就越能经久不衰。因此，无论是何种性质的酒店都应重视培育自己的顾客群。从产品、价格、渠道、促销到公关宣传等营销的各个方面着手，努力培育自己的顾客群，以增强自己的核心竞争力。 (5)持之以恒，持续发展 酒店在打造核心竞争力的过程中，要有动态意识。因为，随着时间推移，核心竞争力有可能因疏忽而贬值，导致其竞争力下降乃至消失。 酒店管理者必须引入人力资本管理的概念，通过设计如奖励、股票期权、退休金计划等制度建设将人才吸引过来并持久留住，发挥人力资本在研究开发、经营管理等方面的关键作用。同时，需要对员工和业务经理进行监督，防止因为薪酬、升迁等因素导致核心竞争力下降，确保这些单独的变化与总的核心竞争力项目方向一致，否则久而久之，核心竞争力就会被侵蚀殆尽。 核心竞争力的可持续性意味着要持续改进，否则就无以保持现有地位。同时，不要闭门造车地衡量自己绝对的改进程度，而是要相对地和竞争对手的努力比较，不断进行竞争战略分析，持之以恒，促进企业的可持续发展。 参考文献 [1]《酒店管理全书》，中国商业出版社 林俊英 编著 [2]《酒店管理新思维》，北京大学出版社 陈新友 著 [3]《国际饭店管理》，中国旅游出版社
酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。以下是我为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1 客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到 其它 酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥? [分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。 酒店投诉处理案例分析篇2 客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决? [分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。 酒店投诉处理案例分析篇3 客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。 酒店投诉处理案例分析篇4 预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事? [分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。 酒店投诉处理案例分析篇5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理? [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费 方法 ，来达到客人要求。 酒店投诉处理案例分析篇6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥? [分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救 措施 ，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 酒店投诉处理案例分析篇7 某酒店中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。 [分析]：经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。 酒店投诉处理案例分析篇8 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥? [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 酒店投诉处理案例分析篇9 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任? [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下 收据 证明(存档)。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 酒店投诉处理案例分析篇10 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小， 不能上网 ，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥? [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 看过"酒店投诉处理案例分析"的人还关注了： 1. 酒店案例分析范文 2. 成功的酒店网络营销案例分析 3. 营销类的网站案例分析 4. 关于网络营销的案例及分析 5. 个人危机公关案例分析
有7000字的。。。
这是课程作业吧，网上z下l一z篇吧 u〖hⅦ侉j
可以去参考（法学）这本文献
论立体交互式会计创新教学模式的构建与运用日期：2010-05-24 03:34:50 点击：0 好评：0 作者：陈兴述王宗萍章新蓉...论会计职业道德规范诚实守信 会计谨慎性原则的运用及其局限性 如何防范应收账款风险及其措施 ...
《 财经 法规与财经职业道德》是会计从业资格考试必考学科，会计职业道德是会计人员必须遵循的行为准则和行为规范，是从事会计工作的人员在履行职责活动中应具备的道德品质。下文是我为大家整理的关于财经法规与会计职业道德论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!
财经法规与会计职业道德学习建议
一、树立正确学习理念
理念决定行为，行为决定效果，树立正确学习理念，有利于少走弯路、事半功倍。
1.重视目标，更重视学习过程。
心理学研究表明：越是难的知识，越需关注学习过程，盯着目标，容易减少对过程的关注，不能细化知识点，学习效果差;越是简单的知识，越需关注学习目标，可集中注意力，增强学习效果。本课程从会计专业知识体系角度来看，是基础性、简单性知识，但从会计从业资格考试和学习主体初涉 会计知识 角度而言，又属难拿分、难把握课程，所以，其具有简单和复杂双重特征的知识点。面向会计从业资格考试，学生应在重视目标的同时，更重视过程。
2.重视通过，更重视提高能力。
首先，通过考试是为了证明自己达到某种知识水平，所以学习本身是为了积累知识、提高能力、获得解决问题的方式和手段。其次，灵活运用所学、改变 思维方式 和逻辑习惯能切实提高自身解决问题的能力，能力的提高会增强自身的自信、培育对所学的兴趣，兴趣是最好的老师，进一步增强学习效果，这样，学习的过程和效果就会进入良性循环轨道。最后，本课程是会计知识体系中基础性知识，多下功夫，有利于后续学习，增强可持续发展能力。
3.重视记忆，更重视领悟理解。
有的学生片面认为，学好本课程就是下功夫记忆。这是不对的，在承认记忆重要性的同时，更应认识理解的重要性，有利于轻松记忆，有利于持久记忆，理解有利于学习效果的真正提高。课程中一些“关键词”不通过理解很难领悟其中“玄关”，就是死记硬背记住了，做题也很难答对。
二、运用适合 学习 方法
正确理念要转变为好效果，需要好执行力―行为―适合的学习方法来落实，不然，始终处于想象阶段。
另外，在时间有限、知识基础薄弱情形下，学生欲在短期内清楚并记住每个知识点，是十分困难的，近乎不可能实现。面对考试，我们要做的，不是解决每个知识点，而是学习尽量多知识，确保分数及格，因为，水平性考试和选拔性考试具有一致性，其所定水平除考虑专业素质外，还会结合往年过关率作出调整，所以，通过的关键是如何比一般学生做得好一点。如何好一点呢?关注学习方法很重要。
1.重抓 热点 ，关注冷点。
学习有时就像盖房子，学习是把一个个知识点连起来，形成自己知识体系，盖房子一般是把一块块砖头、水泥柱垒起来，形成一个房子，而我们经常看到的盖房子方式有两种：一种是先建框架结构，然后该填砖填砖，该装修装修;另一种是从地面一层层地依次把水泥柱和砖头垒上去。比较两种盖房方式，运用前一种所盖房子结实、抗震能力强、可高大;运用后一种所盖房子抗震能力差、不可太高。学习也是同样的道理，如果我们把相关热点抓住了，再朝里面填知识点，最终就会形成牢固的知识网、增强应试实战能力，而总是从头到尾依次看下去，效果会很差，有时看完，头脑仍是一片空白，就是当时记住了，后期也容易忘记，实战能力的提高不是十分明显。
2.灵活运用多种记忆法。
记忆在课程学习中起着很重要的作用。而学生一旦记忆多，往往就会心烦意躁。实际很多课程对记忆能力都是有要求的，比如：语文、历史、英语等，与其烦心伤神，不如把学习的过程当作锻炼记忆技巧、提高记忆能力的一次机会。 记忆方法 很多，如：重复记忆法、列表归类法、口诀记忆法、对比分析法、联想记忆法等，而这么多种方法中，我认为联想记忆法最实用，因为它能用于各知识点的记忆，关键是如何灵活运用。联想记忆法就是指学生通过丰富联想，在新旧事物间建立联系，使需记知识生动形象，并令人印象深刻，达到以旧带新、快速记忆的目的。举个例子理解：新同学第一次见面，如果C同学发现S同学和他的一老熟人很像，那么C 同学当时就会记住S同学，而且不易忘记。当然，在运用时，我们应关注下列问题。
(1)运用基础：要适当下工夫对记忆对象进行“扫描”、理解。就像上例中，只有通过对S同学进行“确认”，才能谈是否“像”。
(2)运用程序：找“关键词”+“联想”。就像上例中，如果某同学和自己熟人都不显著像，但想很好记住他，这时应找此同学的“关键点”，比如，突然发现他后脑有一颗痔，和自己表妹是一样的，这样又记好了。
(3)运用特点：因每个人找的“关键词”不一样和“熟人”不一样，所以对于同一知识点，每人“联想”过程也是不一样的，方法运用也是不一样的。
(4)运用举例：大纲中有“会计职业道德与会计法律制度区别”知识点，区别有四点(性质不同、作用范围不同、实现形式不同、实施保障机制不同)，现在要运用联想法记忆，找关键词“性质”、“范围”、“形式”、“保障”，并联想为：“女性常用织(质)围巾的形式来保障爱情”(女性送男友围巾意为给温暖、献温柔、套住他)。
《财经法规与会计职业道德》教学过程探析
摘 要：《财经法规与财经职业道德》是会计从业资格考试必考学科，而且这门课程可以拓展学生的知识层面，对于以后的工作十分实用。但它涵盖的内容广泛，知识点分散，理论性强，掌握起来难度大。本文就运用何种教学形式提高该课程的教学实效进行一番探析。
关键词：财经法规与会计职业道德;教学形式;教学实效
《财经法规与会计职业道德》的特点是知识点多而且分散，理论性强，枯燥乏味，学生如果只是死记硬背，对于繁多的法律条文学起来将会味同嚼蜡，毫无趣味性可言。因此，要学好它有一定难度。如何引导、帮助学生正确地学，才能顺利拿到会计从业资格证?通过摸索，主要方法如下：
一、思想重视
1.让学生认识到《财经法规与会计职业道德》的重要性
作为会计类专业的学生在职业技术学校学习的使命就是学到专业知识，掌握一技之长，为将来从事会计工作打基础，做准备。但是进入财会职业的“门槛”是会计从业资格，它是从事会计工作的敲门砖。而《财经法规与会计职业道德》是会计从业资格的必考科目，即使学生是会计类专业 毕业 也必须在两年之内考取这门科目，毫无选择余地。
2.这门课程实用性强，可以打开学生的眼界，拓展学生的知识面
比如第二章是支付结算法律制度，它与出纳的工作关系密切，第三章介绍会计人员在跟税务部门打交道时应遵循的法律规定。这些知识不仅在工作中十分有用，而且还包含在初级专业资格的教程内。所以，教师要让学生意识到：不要仅仅为了考证而考证，还要为工作，为将来进一步学习着想，为以后的学习打基础。
通过思想动员，使学生能够正确地认识、对待这门课程，有一句话说得很到位：态度决定一切。只有摆正态度，学生才能学有所成。
二、教学形式
1.抓关键字眼
《财经法规与会计职业道德》中的概念和法律条文很多，但现在的考证试题都是以客观题的“身份”出现，因此，指导学生没必要死记硬背，多读多看几遍脑中自然会形成印象，在看的过程中注意把握概念、法律条文的关键字眼，是帮助理解记忆的有效的方法。
比如，在会计行政法规的概念中讲到制定主体是国家最高行政机关――“国务院制定发布或者国务院有关部门拟定、经国务院批准发布”。这里注意“或”后面的有关部门是“拟定”，如果不留意，把它也看成“制定”就错了。因为有关部门都只能拟定，拟定是打草稿，草拟的意思，拟定完了还得提交国务院批准，没有问题，同意后才以国务院的名义发布。因此把有关部门的“拟定”看成“制定”，就不正确了，必须是“拟定”，然后国务院批准发布。另外，会计行政法规调整的关系，与会计法律一样，也是经济生活中的会计关系，但它调整的是什么会计关系呢?是“某些方面”会计关系，相较于会计法律而言，会计行政法规调整的会计关系没有那么全面。因此，在会计行政法规的概念中，要注意“调整会计关系”前面的定语是“某些方面”这四个字。通过关键字眼，使学生更容易掌握各项法律法规的概念，降低记忆难度，大大避免在做题时掉入陷阱的危险。
2.善于 总结 归纳
《财经法规与会计职业道德》的知识点多，而有些知识点又涵盖数量众多的内容，如果使用传统的记忆方法，耗时费神不说，效果未必明显。此时，教师可以运用总结归纳的方法，学生将会记得多记得牢。
比如，现行消费税税目有14个之多，学生怎么做才能把它们在短时间内牢记于心呢?根据这14个税目的特点，可以将它们归纳为一句有趣好玩的 句子 ：五男二女去游山玩水+家居两样。14个税目中与男生有关的是烟、酒、哄女生开心制造浪漫氛围的焰火，表现男生勇敢的鞭炮，现今流行的“男人玩手表”，当然这手表要高档手表才行，这是与男生有关的五个税目;与女生有关的是化妆品、贵重首饰及珠宝玉石这两个税目;男生女生游山玩水需要摩托车、小汽车，游玩要做好准备，要有油――成品油和汽车轮胎，没有它们跑不了，还可以玩高档的体育项目―― 高尔夫球 及球具，因此游山玩水的税目有五个;最后是家居两样：实木地板和木制一次性筷子。通过总结，把内容繁多的消费税税目轻而易举地拿下，而且不易忘记。
3.灵活运用图表
在《财经法规与会计职业道德》里学生要掌握的知识点很多，而教材基本都是用文字表述，长长的一句话、一个段落冷生生硬梆梆，容易让人生厌。此时，可以结合知识点的区别，使用图表，不仅可以改变视觉效果，而且达到直观、清晰明了的目的。
例如，在会计档案销毁中的专人负责监销，因为不同的单位要销毁会计档案派出的监销人员各不相同，怎么区别呢?设计的图表如下：
再如，会计法律制度分为三个层次，这三个层次学生需要把握的知识点：有哪三个层次，制定的主体是谁，分别有哪些内容?图表如下：
通过图表的高度简约和概括，缩减了文字记忆的内容，大大提高了学生记忆的效率。
4.英语的使用
虽然中职生的基础知识薄弱，但是简单的英语词汇他们还是能够接受，而且在讲解某些知识点的时候，能够适当使用简单的英语词汇，也能出现意想不到的教学效果。比如在讲企业对外提供的财务 报告 上要有四个人的签章，哪四个人，他们是签名、盖章、签名或盖章还是签名并盖章?在签章问题上学生比较容易混淆，为了加深学生的印象，一步到位把这个知识点记牢，可以把这四人的“签名并盖章”表述成为签名和盖章两者都需要，两者是and的关系。在课堂上使用简单英语词汇进行讲解，学生觉得既新奇又有趣，印象深刻而且不易忘记，不会与相似的知识点相混淆。
基于《财经法规与会计职业道德》课程的特点，教师在日常教学活动中，也要善于学习，多探究，寻求更多结合知识点本身、适合学生“多、快、好、省”的记忆方法。
三、及时鼓励
凡事没有一帆风顺，学习也不例外，因此在教学过程中还要注意培养学生的良好心态。
学生在学的过程中，在练习中，在考试的时候，经常会遇到问题、碰到挫折，难免会产生灰心、沮丧的情绪。怎样才能让学生重新树立信心，有勇气面对自己的现状?在这种情况下，教师需要及时给予学生鼓励。在一次滑铁卢的测验后，面对情绪低落的学生，笔者这样对学生说：其实成功很简单，它只需具备三个要素：
第一，对自己要有信心，也就是要有乐观精神，相信自己一定能行;
第二，要热爱――热爱你所做的事，热爱这门学科，有了热爱，你才会为之倾注热情，忘我学习，这样才有可能学好;
光有信心和热情还不够，因此第三个因素是：努力奋斗。天下事没有随随便便的成功，有了理想，确立了目标，就得付诸行动。如果这三个方面都能够具备，意味着你们已经敲开了成功的大门。因此，现在遇到困难、碰到挫折并不可怕，正因为现在能够遇到、能够碰到它们，才预示着在关键时刻能够面带微笑轻松通过。
通过以上做法，最后笔者所任教的班级，学生都有一颗乐观、积极、为着理想全力以赴的学习心态，自信心明显增强。当然，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，在今后的执教生涯中笔者将继续寻求、探索适合学生的 教学方法 ，让学生学有所获;同时力求做学生的良师益友，在人生的道路上给予他们正确的指引和帮助。
参考文献：
[1]会计从业资格考试辅导教材编写组.财经法规与会计职业道德[M].北京：中国财政经济出版社，2012.
[2]刘容.浅谈提高中职生财经法规知识记忆能力的方法[J].广东 教育 ・职教，2012(4).
[3]杨丽生.会计签章知多少[J].农村财务会计，2012(10).
浅谈会计职业道德及高职教育
摘要：本文就会计人员应具备的基本职业道德、会计职业道德教育的内涵进行分析的基础上，对高等院校会计职业道德教育的现状和存在问题进行梳理，对如何加强高职院校会计职业道德教育提出看法和建议。
关键词：职业道德;高职教育;会计
会计职业道德渗透到社会的各个角落，会计职业道德是社会诚信与否的重要体现。研究会计职业道德问题，找出提高会计职业道德水平的途径和方法，是高职院校会计专业教师应该关注的重要问题。
一、会计职业道德的基本内容
一般认为，会计职业道德的主要内容概括为以下六个方面。
1. 爱岗敬业 ，忠于职守会计人员应充分认识到本职业在整个社会发展中的重要地位和作用，珍惜自己的工作岗位，承认自己所从事的工作的社会价值。要求会计人员热爱本职工作，有责任心，做到做一行、爱一行、专一行，兢兢业业，严于律己。
2.实事求是，客观公正会计信息的正确与否，不仅关系到微观决策，而且关系到宏观决策。因此，会计人员在办理会计事务中，必须以实事求是的精神和客观公正的态度，完整、准确、如实地反映各项经济活动情况。
3.熟悉法规，依法办事会计人员应当熟悉财经法律、法规和国家统一的会计制度，做到自己在处理各项经济业务时知法依法、知章循章，依法把关守口，维护 规章制度 的严肃性、科学性和完整性。
4.廉洁奉公，不谋私利要求会计人员公私分明、不贪不占、遵纪守法、清正廉洁，敢于抵制揭发各种损公肥私的不良行为和不正之风，大胆维护国家的财经纪律及企业的规章制度。
5.精通业务，提高技能会计学是一门社会科学，其内涵十分丰富，知识面也相当宽广，而且随着社会经济的发展，会计理论、会计知识也在不断的更新。因此，要求会计人员必须勤学苦练，刻苦钻研，不断进取，提高业务水平。
6.参与管理，强化服务会计人员在做好本职工作的同时，努力钻研相关业务，全面熟悉本单位经营活动和业务流程，积极为领导出谋划策，参与单位的预测和决策，并运用自己所掌握的会计信息和会计方法，为改善单位内部管理，提高经济效益服务。
二、高职会计专业职业道德教育存在的问题
多年来，我国高职会计教育为社会培养了大量的会计专业人才，满足了社会和企业对会计人员的基本要求。然而，目前我国在高职会计教育方面还存在着一些问题。
1.思想政治教育理论性过强，远离学生生活目前，高等职业教育中的思想政治教育的主要途径无非是以下几种：一是开设马列思想类课程;二是负责学生工作的老师的日常教诲。
2.法制教育对学生没有吸引力我国会计高等职业教育体系中的法制教育，主要是通过开设法律课来完成的。从公共基础课中的法律基础到专业类的经济法、商法等，对于会计专业的学生而言，不仅内容晦涩，不易理解，与会计工作距离遥远，而且连会计专业技术资格考试经济法科目应考的内容都函盖不全，再加之教师教育观念陈旧，教学方式落后，更使学生见了法律就皱眉头，提不起学习兴趣。
3.会计专业教学中职业道德教育薄弱目前会计高等职业教育中更偏重对学生专业技能水平的要求，形成的大多是证证结合的考核标准，即毕业证与从业资格证挂钩。因此，致使很多学生在心里都存在着一种错误的观点：只要专业课学好了，就不愁找不到好工作。岂不知对于一个称职的会计人员而言，专业知识固然重要，职业道德修养更重要。
三、加强高职会计专业职业道德教育的对策
1.将职业道德教育贯穿于会计专业教学的始终平时要求学生从自己做起，在完成作业、参加考试、实习的过程中，都要以诚信为本，自己独立完成，将诚信道德教育贯穿于整个会计教学的始终。
2.开展会计职业道德专题教育活动在会计教学过程中，开展会计职业道德专题的 辩论 赛、知识竞赛等活动。学生通过参加活动会积极地参与到会计知识的学习中，尤其是对当前社会发生的各种案例，他们会不遗余力地查找资料。创建会计 文化 氛围，在环境中熏陶和培养在校大学生的会计职业道德。结合校园文化节、校园学生活动等，开展会计职业道德教育。聘请企事业单位会计人员进行会计职业道德专题讲座，增强会计职业道德教育的说服力。
3.以案例教学法强化会计职业道德警示教育逐步改变传统的教学方法，利用多媒体等先进的教学手段，加强案例教学，增加课堂知识容量，提高学生的学习兴趣。教师在课堂上将那些滥用权力，恣意妄为走上犯罪道路的案例展示给学生，并分析其产生的根源、造成的危害及防范的方法，让学生了解违背会计职业道德所面临的风险和可能引起的不良后果，以警示和教育学生，在将来的会计工作岗位上坚持正义与诚信。
4.改革考核方式，强化学生诚信意识为了加强职业道德教育，应突破传统考试题型与题目，适当增加职业判断和案例分析题型的比重，尤其是针对有关会计职业道德的题目，让学生指出并更正案例中的错误，从而进一步提高学生的职业判断能力和职业道德水平。总之，在市场经济日益发展的今天，加强对在校会计专业学生的职业道德教育是关系到学生个人发展、学校发展乃至会计事业发展的大事，做为教师应该认识到在教学过程中引 入职 业道德教育的重要性。
参考文献：
[1]谢伟群.浅谈会计职业道德教育[J].今日财富:(金融发展与监管),2011(12).
会计毕业论文： 我国企业会计规范研究分析 摘 要：随着世界经济一体化趋势对我国经济影响日益增强，尤其在加入WTO之后，大量外国企业和外国资本涌人国内，大量国内企业到境外从事投资、融资活动，因而，如何做好我国会计规范与国际惯例之间的衔接，就成为日益紧迫的课题。2006年2月15日，国家财政部颁布了新修订的《企业会计准则》，新准则从2007年1月1日起首先在上市公司中推行，此后，逐步推进非上市公司采用新准则，这在我国会计规范体系建设过程中无疑具有重大意义。 关健词：会计规范；会计法律；会计准则；会计制度 1 会计规范总体概况 会计规范是一套用于规定、约束会计信息系统的数据加工、处理与信息生成等行为的法律、标准制度和惯例的总称。一般来说，会计规范应具备内容上的科学性和合理性，形式上的权威性和公认性，时间上的稳定性和统一性，以及发展方向上的前瞻性和先进性。会计规范体系就是由各项会计规范所组成的具有一定结构和功能且相互联系相互作用的有机整体。按系统论的观点来阐释，会计规范是一个具有结构性、功能性和开放性的统一体系，主要包括会计法律规范、会计理性规范、会计道德规范以及国际会计慢例。在我国，会计规范则主要采用了“准则”和“制度”两种形式，具体又可以分为三层：第一层次的《会计法》和《企业财务会计报告条例》等；第二层次的《企业会计准则一基本准则》；第三层次的具体会计准则和会计制度。在实际运作中，则又是按如下方式得以实现：全国人大及其常务委员会以及各级行政机构制定、颁布和实施各项有关会计方面的法律法规；国务院委托财政部指制订、颁布会计准则和会计制度以及有关会计方面的规定、条例和实施细则，以及会计道德标准；企业内部则根据本企业实际情况制订的有关会计财务的制度、规定。应该说，我国现阶段采取的会计准则与会计制度并存的双轨制模式是适合我国国情的会计规范模式。首先，会计准则又个含计人员的素质提出了更高的要求，而我国的现实是初级会计人员的素质普遍不高，而会计制度在易学性、操作方便性方面，更能满足广大会计人员的需要；其次，会计准则在应用中更多地是依赖于专业判断，这给了会计人员更大的自主决策空间，从而客观上也为当前一些会计人员粉饰利润的行为提供了方便之门；此外，会计准则应是一个科学的体系，而从截止2006年我国已经颁布并实施的39项企业会计准则来看，还不足以满足会计核算的需要。所有这些，要求我国在实施企业会计准则的时候，运用会计制度与之相配套协调。 2 企业会计制度规范体系 企业会计制度是指国内的各个企业根据我国实际情况以及会计人员整体素质制订的具体会计操作规定。可以说，企业会计制度是会计准则在实际工作中的具体化，它可以对会计准则的起到补充、完善的作用，从而保证会计准则实施的目标性与科学性，提高会计信息的质盆。在我国，会计制度的产生、变革都与社会经济环境有着直接的联系，而社会经济环境是一个宽泛的、动态的、不断发展的概念，因而企业会计制度从它产生的那天开始，就在不断随着经济社会变革的需要，持续演变着。 3 我国现行会计规范体系的缺陷 现行企业会计标准体系仍有很大缺口。尽管当前我国已经颁布实施了基本会计准则，38项具体会计准则，13个行业会计制度，以及企业会计制度，但很多交易和事项仍缺乏相应的会计规范，尤其是一些特殊事项、特殊交易和新兴业务。目前存在的一个重要问题是不少通用的标准在处理相关事项、交易和业务有着相互冲突的规定，而特殊的事项、交易和业务又找不到相应的规定，这些说明，我国会计标准体系实际上仍存在相当大的缺口，实务中还有很多问题由于没有相应的会计标准而只能用会计推理的方式来解决，而这种会计推理被认为操纵的可能性极大，最终的后果就是会计处理很不规范。 企业会计准则与企业会计制度之间的关系不够清楚。按照理论界以及实务界对会计制度体系的设计的理解，企业会计准则最初是作为指导会计制度的规范出现的。我国会计制度体系的起点是《会计法》，会计准则是在《会计法》指导下制定的原则性的会计规范，而会计制度是在会计准则指导下制定的具体的会计规范，这样中国的会计准则体系应当由三个层次构成：会计法、企业会计准则和会计制度。它们之间应该是指导和被指导的上下级关系。然而，在实际运行中，我们发现，现行的企业会计准则实际上与会计制度是处在同一个层次上，企业会计准则与会计制度的两个标准体系并列，经常造成不一致和混乱，影响会计实务工作的效率与效果。 较之企业会计准则，会计制度规范的制定不规范。从总体上而言，我国的企业会计准则在制定过程中很大程度上参照了国外的标准，且注意到国际会计准则的变化而作出相应调整，体现与国际接轨的要求。可是在会计制度的出台以及解释方面，随意性就较大。一个明显的表现就体现在对企业会计制度解释的规定上，当新出台的规定及解释与原先的解释不一致时，可以轻易地否定推翻原先的解释。另一方面，会计制度的制定不规范也体现在各个企业可以根据企业会计准则和企业会计制度并结合自身企业特征制定和设立会计制度上，某种意义说，这是一把“双刃剑”，既给了企业根据自身现实来有效进行会计工作的灵活性，也给一些企业随意制定自身会计制度、滥用会计政策提供了可能。因而，财政部应该明确所有的会计标准包括会计制度在内的立法权全部归属财务会计准则委员会。每一个解释都要通过财务会计准则委员会通过并以公告形式发布。 结束语：我国目前实行会计法律规范为指导，会计准则与会计制度共建、平行推进的双轨制模式，是当前从我国国情出发得出的实际可行模式。在这种会计规范体系之下，理想的结果是随着企业会计准则的建立，企业会计人员薄记水平的提高，加之会计准则中提供了各类业务的具体详细处理方式，从而使得会计制度的作用逐渐弱化，当会计制度对企业没有参考价值时，就可完成由会计制度到会计准则的平稳过渡。参考文献[1]财政部.企业会计准则2006[S].北京：经济科学出版社，2006.[2]熊哲玲，梁静.论我国会计规范改革方向[J].财经理论与实践，2002（4）.作者简介：李明东，男，鹤岗矿业集团有限责任公司（煤炭储运销售公司财务科）。回答人的补充 2010-03-27 12:57 【1] 吴健. 企业会计规范问题探析[J]. 上海企业 , 2006,(07) [2] 本刊编辑部. 中国会计规范体系示意图[J]. 财会通讯(综合版) , 2005,(01) [3] 李易. 中澳会计规范体系之比较[J]. 财会通讯(综合版) , 2004,(07) [4] 何存花. 建立科学会计规范体系应解决的几个问题[J]. 山西财经大学学报 , 2000,(S2) [5] 高文静. 建立与WTO相适应的会计规范体系[J]. 辽宁经济 , 2005,(03) [6] 李红, 马瑛. 我国会计行业如何面对WTO的挑战[J]. 辽宁商务职业学院学报 , 2002,(03) [7] 胡东明. 建立完善会计规范体系 有效遏制会计信息失真[J]. 铁道经济研究 , 2004,(04) [8] 鞠红兵. 我国企业会计规范体系的基本结构[J]. 中国审计 , 2001,(12) [9] 党建玲. 关于会计规范体系的思考[J]. 西安金融 , 2004,(09) [10] 杨靖, 李克桥, 田小凤, 王淑珍. 加强会计规范提,高会计信息质量[J]. 集团经济研究 , 2006,(03) 我有几个不错的网址，可以看看1、蓝之韵论文 门类较全。2、学生大论文中心 、蜂朝无忧论文网 门类很全。4、论文下载中心 门类很全。5、论文帝国 、会计毕业论文，会计论文网、新知税收网，会计论文、毕业论文网 还有几个题目1、试论会计的目标2、选择会计方法与实现会计目标的联系3、试论会计的计量与确认4、会计理论结构的探讨5、中外会计要素比较6、建立完善现代企业制度与会计改革的联系7、具体准则实施后企业会计制度建设问题8、会计改革如何适应建立现代企业制度的进程9、整顿会计工作秩序，提高会计工作质量10、企业资本结构选择11、国有企业资本保全问题研究12、外汇风险的确认与计量13、企业外汇风险管理初探14、企业筹资收益和风险研究15、试论作业成本的计量与考核16、试论现行成本核算体系的利弊17、对管理会计历史发展的几点思考18、如何加快我国管理会计的发展19、关于内部转移价格的管理思考20、管理会计应用环境研究
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法学本科论文
在学习、工作中，大家都跟论文打过交道吧，论文对于所有教育工作者，对于人类整体认识的提高有着重要的意义。你所见过的论文是什么样的呢？下面是我帮大家整理的法学本科论文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
一、司法考试背景下高校法学本科教学存在的问题
(一)法学本科教育的目标定位与司法考试之间存在矛盾
任何形式的教育都有其特定的目标。教育的培养目标定位，直接决定着人才的培养方向和培养模式。关于我国现行法学本科教育的定位，教育界曾进行过较激烈的争论，有的认为是通识教育，有的认为是职业教育，还有的认为是素质教育和职业教育的结合。但是，我国法学教育的人才培养目标定位，集中体现在《高等教育法》和国家教育部制定的有关政策文件中。如教育部《中国法学教育改革研究报告》中规定，法学本科毕业生应具备下列知识和能力：
(1)具有尚法精神和正义观念以及刚正不阿的人品;
(2)掌握法学各学科的基本理论与基本知识;
(3)具有创新意识与创新能力;
(4)掌握法学的基本研究方法与技术;
(5)了解法学理论的前沿和发展动态;
(6)熟悉我国法律和党的相关政策;
(7)具有运用法学理论与法律知识认识和处理问题的能力;
(8)掌握现代文献检索和网上获取信息的方法。
从以上目标定位所涵盖的知识和能力可看，中国的法学本科教育作为法学教育的基础，属于兼具通识教育特征的职业教育，具体而言，我国法学本科教育的目标是：培养能够适应经济和社会发展所需要的具有高素质、强能力的法律专业人才。从形式而言，我国法学本科教育的目标定位是非常明确和理想的，但是，从反映和体现教育目标的法学教学内容来看，现行的法学教育目标主要是追求素质教育。具体而言，在教学内容方面，强调知识结构的完整性和系统性，培养学生具有深厚的专业理论基础、宽广的专业知识面和较强的理论研究能力，为学生奠定从事理论研究或法律实务的基础。在这种法学教育中，法学教学过于理论化，教育不注重培养学生面对案例的实际操作能力，法学是仅作为一种人文知识而非一种职业的科学知识引入的，法学专业与法律职业相去甚远。从法学教育观念上来讲，在法学教育人才的培养上，没有把培养具有法律操作技能的法律实用人才作为培养的目标，而是要把学生们培养成具有进行法学研究、写作论文、发表论文能力的法学人才。因此，一些高校擅长于进行理论研究，提高学生的学术素养，丰富学生的法学思想，夯实学生的理论功底。这一局面对我国的法学教育来说是一件幸事，这种教学目标对提升法学教育层次具有积极的作用。但与此同时，其使学生很少能够在学习过程中接触到法律应用的实际运作，无法形成法律应用思维和相关应用技巧与能力。简言之，现行目标定位之下，法学教育与法律职业能力培养基本脱节、教育目标定位与司法考试价值去向之间产生矛盾。
(二)我国现行法学本科课堂教学模式不太符合司法考试
众所周知，法律科学作为一门独特的学问，具有独特的语言、思维方式和博大精深的知识体系，法律科学的这一特点决定了在法学教育中课堂讲授具有非常重要的地位。就法律从业者而言，良好的法律职业道德品德和法律职业能力，都建立在雄厚的法学理论知识和职业训练基础上。在法学教育中，理论教学对实践具有指导意义，没有系统的理论教学，实践就失去了根基。但与此同时，作为一门具有极强专业色彩的职业，法律专业要求从业者应具备相应的实践知识和技能。我国现行的法学本科课堂教学，是一种学科教学，也可称为通识教育，多年来承继重理论轻实务的传统，所开设的课程偏向于法学理论，不重视法律知识的具体运用。首先，从教师在课堂上所讲的内容来看，大多数教师认为在课堂上需讲的是法学各学科的知识体系，法律实务问题只是个法律技能的操作问题，很容易掌握，无须在课堂上讲授，基于这样的观念，他们在课堂上主要以解释概念、注释条文、阐述理论为主，教学概念化、教条化和形式化的色彩过于浓厚，学生在接触法学教育时，往往是将法律当做一种科学知识来学习，就如同学习历史、哲学和文学一样，强调的是基本概念和基本知识的传授和学习方法的掌握，对司法实务知之甚少。
这种教学虽然使学生拥有比较扎实的法律知识，而且学生能够在某个法学专题领域长篇大论，但却使其很难运用所学专业知识来解决实践中的一些简单法律问题。这一情况充分，我国现在的法学本科教育主要是以法学理论知识为重，并且过于强调法律知识的传授、法学人文修养和学术精神的培养等，而对法律知识的实际运用不太重视。这样，法学教育局限在高等学校内部，有些学校认为法学教育纯粹是自己的事，与法律职业界的联系甚少。这种传统的法学教学模式将课堂讲授这一环节凝固化，课堂上理论教学过多，过于强调知识的灌输和纯理论的探讨，讨论式教学、案例式教学、启发式教学等其他教学方法运用过少，忽视职业素养和职业能力的培养、忽视分析及处理实际法律案件和纠纷的能力的培养。相反，司法考试，从其内容看，比较注重考察考生对与司法实务密切相关的法律知识或司法解释的理解力，从考试的方式看，则比较多地考察考生对有关法条和司法解释条款的记忆力和实际运用能力。我国现行法学本科教学模式的这种不合理性与滞后性是导致其与司法考试脱节并不兼容的重要原因之一。
(三)现行法学本科课程设计与司法考试科目之间存在一定差异
我国教育部确定了法学本科专业必须开设的14门法学核心课程，其包括法理学、法律史、宪法学、行政法与行政诉讼法学、民法学、商法学、知识产权法学、经济法学、刑法学、刑事诉讼法学、民事诉讼法学、国际法学、国际私法学以及国际经济法学等。这些法学核心课程涵盖了我国法律体系的主体，学生通过学习这些核心课程基本上能够搭建完备的法律知识体系。国家司法考试的内容范围不仅包括了这些核心课程外，还包括了与法律职业有关的现行法律法规和法律职业道德规范等。从这点看，法学本科教育核心课程与司法考试科目范围基本上相吻合。
然而实践中，各个学校在核心课程之外还开设了大量的选修课。这些选修课中很多不是本科学生所需要学习的，如外国刑法、比较行政法等完全可以取消;很多选修课和其他课程内容重复，如开设了民法总论和物权法，再单独开设担保法全无必要。这样下来，核心课程的核心地位得不到保证，其课时被大量挤占。此外，给法学本科生的课程安排顺序上存在一些不合理的问题，其中，最典型的是法理学课程的安排。从我国各高校法学本科专业的课程安排情况来看，绝大多数学校将法理学课程安排在大学一年级阶段，这样，刚从高中毕业进入大学的学生，在不知法律为何物的情况下，就开始接触法理学，在抽象的理论学习过程中就出现厌学情绪。这一情况说明，给法学本科生安排课程时应充分考虑课程的性质、难易度、学生的接受能力等。例如，在专业课程的安排上，应将民法学、刑法学、诉讼法学等实践性较强，学生容易接受的课程安排在前，而法理学、法制史等理论性强、实践性特点较小的课程安排在后。从司法考试的考查内容来看，考试的大多数内容涉及到刑法、民法、刑诉法、民诉法、行政法与行政诉讼法等课程，这些课程的所占分值比例也较大，而其它课程所占分值较少，有的只占一、两分，甚至有的内容多年不考。
二、司法考试背景下的法学本科教学改革建议
国家司法考试对我国法学本科教育的影响是不可避免的，其对法学本科教育的导向作用也是必然的。司法考试对法学本科教育的导向作用主要是通过引导本科教育的课程设计、培养方法革新、影响教学内容、提高学生能力来实现。
(一)应合理确定法学本科人才的培养目标和培养模式
培养什么类型的人才是任何高等教育的核心问题。法律职业对法学教育总是发挥着决定性的影响和作用，它不仅决定了法律教育的培养目标、主要任务和发展方向，而且还必然对教学内容、教学方法和法律人才的培养过程发挥重要的引导作用。在当今社会中，法律职业是一种高度专业化的职业，它在长期的发展过程中，形成了一整套包括法律思想、学术流派、价值标准和各种制度规定在内的法律知识体系。就法学学科的本质而言，它是一门实践性和应用性很强的学科，因此，法学本科教育不仅是以知识的获取为目标，而主要是以获得法律职业专业能力为目标。
从这点看，法学本科教育应该属于种职业教育，法学本科教育应该以培养具备扎实的理论基础、较高的心理素质和较强的适应能力的应用型法律人才为培养目标。同样，司法考试作为一种职业考试，其向法学教育转达这样的信息，即法学本科教育是应用教育，其不仅要使受教育者掌握专门的、相对抽象的知识体系和法律精神，而且要具备特定的法律职业思维、技能，必须以培养应用型人才为主。基于这点，我国法学本科教育的职能应该是使学生获得更多法学理论知识的同时，使其具备能够从事法律职业的能力和素质。法学本科教育的这种职能与司法考试制度的设计目标是一致的。
(二)优化课程设置，建构与国家司法考试相适应的法律知识体系
国家司法考试的内容主要涉及理论法学和应用法学、现行法律法规、法律实务和法律职业道德等方面，考试科目都是以14法学本科专业的14门核心课程为主体的，并且与本科教育的重点相一致。针对司法考试的这一特点，法学本科教育应该将其侧重点放在以上核心课程的教学上，尤其是其教学内容必须包含现行法律法规和法律事务的讲授，教师在上课时，有针对性、有重点地对司法考试内容涉及的核心内容进行讲授。这不仅不违反法学教育的学科属性，反而为更高层次人才的培养打下坚实的基础。为此，在法学本科课程的具体安排应适当与国家司法考试相适应。例如，先安排民法学、刑法学、诉讼法等应用课程，而理论法学安排在应用法学之后。因为这三门课程中，民法、刑法决定了公、私法两种不同的法律思维模式，诉讼法奠定了程序正义的理念，这些部门法的理论本身就是法律的基础理论，很多概念、术语、原则等在其他法律中还会反复出现，学生在有了较为具体的认识之后再学法理学等理论法学，更易于理解，知识才能一步升华和贯通。
此外，针对司法考试科目范围，应增加《法律职业概论》和《法律职业道德》等课程。这些课程的安排有助于学生对自己将来从事的职业有清楚的认识，进行职业规划，激发学习兴趣。不过，针对我国目前师资结构单一，教师缺乏实践经验的问题，上这些课程时，如果条件允许的话，可以安排司法机关的资深法官、检察官或者律师等到课堂来给学生进行专题讲座。此外，学生到大学四年级时，针对学生的考试需要，还可以给学生安排有关司法考试的专题讲座，就司法考试的内容体系，考生所具备的能力和学习方法等，给学生进行介绍，让学生正确、详细地认识司法考试。
(三)改进课堂教学方法，使其适应司法考试目的
法律科学的本质决定了课堂教学必须与活生生的司法实践紧密相连。在当今中国，法治建设迅猛发展，国家在加快各方面的立法进程，社会主义法律体系不断完善，各种法律法规和司法解释的数量也日益增多，因经济和社会的快速发展而涌现出的法律问题也日益增多。这一情况说明，法学专业学生在大学学习阶段需要学习的法学知识也不断增多，有时候，学生有时候还没有学完一部法律的相关知识就出现这部法律被废止或者被大幅度修改的情况。对于即将成为法律人的人来说，要想在竞争越来越激烈、法律事务纷繁复杂的社会环境中占据一席之地的前提不仅是要具备较高的法学理论素养，而且还要熟悉和系统地掌握相关法律知识和法律事务。传统法学本科教育的最大缺点之一就是过于重视法学理论的培养，教师给学生提供的信息也仅限于抽象的理论和概念。这就导致法学教育的知识面过窄，信息量不足，不能适应社会对法学教育的要求。
国家设立司法考试制度就是为社会挑选出足以为这个社会“定争止分”的法律工作者，而不是选拔什么“哲学大师”、“思想家”等纯碎的理论工作者，这说明司法考试的内容以现行法律法规为纲，考察重点为法学基础知识和处理实践问题的能力，考察范围也比较广泛和细致。针对司法考试的这一特点，高校法学院系必须充分认识司法考试的性质和目的，不断地改革其课堂教学工作中的不足，使课堂教学的方法和内容与司法考试的目的适当相符合。就法学专业教师而言，衡量其课堂教学水平高低时，不仅要看其是否重视采用最新版的教科书，而且还要看其能否将国家颁布的新法律法规的内容和司法实践中出现的新问题以及法学理论发展的最新成果引入课堂来。具体而言，法学专业教师在备课时，必须了解与司法考试相关的信息，并在上课时，可以通过课堂讨论，案例教学等方法，将相关信息传达给学生。其中，案例教学有益于学生法律思维的培养，因此在基础理论课程之后开设专门的案例分析课程是十分必要的。案例讨论课应当涵盖民法、刑法、行政法等领域，具体做法上，教师首先应给学生提供案例让其课后研读，然后在课堂上讨论分析。通过课堂上教师与学生的双向讨论可以激发学生的思考，增强由事实推论法律的能力。
(四)对现行法学本科专业考试制度进行合理改进，使其与司法考试适当相适应
对现行法学本科专业考试进行改革的重点就是使其与国家司法考试的要求与目标相符合，实现法学本科专业考试与国家司法考试的合理对接。当前，我国司法考试的低通过率一方面反映出高校法学本科毕业生对司法考试试题的不适应，另一方面也反映出学校对学生训练程度的不够，考试难度也较低，学生容易过关。从当前我国各高校法学院系的情况来看，大多数学校并未实行严格的教考分开制度，一般情况下，到期末时，任课教师自己出题，自己评卷。在有的学校，学生的考试通过率作为教师教学效果的重要标准来看待，因此，有的任课老师为了考虑到自己的教学效果达标，其试题难度一般不大，学生只须在临考前背笔记就能够通过考试，甚至平时听课不认真的学生也能通过考前突击背笔记顺利过关，这样，几年下来，学生只要通过学校要求的所有课程考试，就可以顺利拿到毕业证书。
而国家统一司法考试作为我国目前难度较高的职业考试，其要求考生对法学各科基本知识的掌握要广博，为此，考生必须根据指定的大纲、教材和参考书，全面而详尽地备考，对于指定大纲的任何知识点，都不能抱有丝毫侥幸心理。在此种情形下，高校法学院系如果仍然沿袭陈旧的考试模式，其不仅不利于提高学生的学习积极性和主动性，而且还会直接影响学生将来的司法考试成绩。基于这点，笔者建议，各高校必须对现行法学本科专业考试制度进行合理改进，在适当提高考试难度的同时，应突出试卷的分析性、灵活性和应用性特点，应切实落实教考分开制度，要严格把握学生的及格率，从而使本科期末考试制度与国家统一司法考试制度相接轨，使其成为司法考试的演练题。
(五)加强高校法学专业师资队伍建设，建立起一支既懂法学理论，又通法律实务的教师队伍
就高校学生而言，教师所具备的修养和素质在一定程度上影响着其所培养的学生的素质。长期以来，由于种种原因，我国高校法学院系普遍存在着教师队伍封闭化，很少参与司法实务，缺乏实践经验的情况，这一情况不仅导致了法学教师的理论研究与司法实践之间的严重脱节，而且还影响了其课堂教学的效果，甚至还影响了学生的司法考试成绩。司法考试作为一种职业考试，其不仅考察考生是否掌握丰富的法律知识，而且还重点考察考生对法律的实际运用能力，司法考试的这一特点要求高校法学专业教师不仅要具备扎实的法学理论功底，而且还要具有较强的理论联系实际、运用法学知识分析具体问题的能力。
基于这点，有必要造就一支既拥有扎实的法学理论修养，又具备较高的法律职业基本素质和实践经验的法学教师队伍，进而在教学过程中通过教师的这些特点，优化教学内容，使学生耳濡目染，提高学生运用理论知识来分析和解决法律题和积极应对司法考试的能力。为此，各高校有必要在学校和各级司法机关之间建立起行之有效的知识沟通机制。比如，应支持和鼓励法学专业教师在不影响正常教学工作的情况下在外面从事兼职律师、公司企业单位担任法律顾问、在司法机关担任人民陪审员等。此外，还可以从司法机关或者律师事务所聘请优秀的法律职业人员到高校法学院系来开展授课或专题讲座等活动。
摘 要 法律信仰作为法治国家的精神基础在依法治国的当今无疑意义重大，本文通过对法律信仰和良法概念的界定、什么样的法律才能被信仰的阐述，阐释了良法在法律信仰形成中的作用。
关键词 法律信仰 良法 作用
一、前言
依法治国作为我国的基本治国方略已经有十二年之久，为了实现依法治国的理想图景，我国已基本建立了社会主义法律体系，社会主义各项事业基本有法可依。虽然有法，但法律在实践当中权大于法、人大于法、以言代法、以权废法的现象比比皆是，为什么会出现这种情况？归根到底是法律不被信仰，如果法律不被信仰，与一纸具文无异，就似伯尔曼所说：“法律必须被信仰，否则它将形同虚设①。”法律作为信仰的唯一对象在培养法律信仰中具有不可替代的作用。但是，我们究竟要信仰什么样的法律？良法作为一种有别于恶法的良善之法应作为法律信仰的当然对象。本文正是以良法在法律信仰形成中的重要性为理论基础，通过以下逻辑来分析良法的这种重要性：法律信仰是依法治国方略的精神基础，这种精神基础又是如何形成的？法律作为法律信仰的唯一对象对法律信仰的形成起到了关键性作用，那什么样的法律才会被信仰呢？价值合理、规范合理、体制合理、程序合理的良善之法应成为法律信仰的对象②。
二、法律信仰与良法概念界定
（一）法律信仰
法律信仰一词在《辞海》中并没有针对性的解释，只有对信仰的'解释为：“信仰是对某种宗教，或对某种主义极度信服和尊重，并以之为行动的准则③。”谢晖教授认为“法律信仰是两个方面的有机统一：一方面是主体以坚定的法律信念为前提并在其支配下把法律规则作为其行为准则；另一方面是主体在严格的法律规则支配下的活动④。”由此，笔者认为法律信仰是指社会主体对法律的信服和尊重，并将这种信服和尊重的心理状态转化为行为准则的过程。法律信仰是一个动态的过程，而非静止不动的，是包括心理状态和行为过程的有机统一。也就是说，法律信仰不仅存在于理论上，而且践行于法治实践中。
（二）良法
良法是与恶法相对应的法哲学范畴，是一个广泛且不断发展的概念，它包括法的实质良善性和形式良善性两个不可分割的方面。要对良法下个确切的概念不容易，可从良法的标准来探讨良法的概念。李龙教授主编的《良法论》一书认为良法的基本标准是：价值合理性、规范合理性、体制合理性、程序合理性⑤。笔者认为，良法应从应然角度考虑，良法应是实质良善和形式良善的有机统一，由此，法律应当是怎样的，而非法律实然或已然是怎样的。价值合理性应是良法的灵魂，规范合理性、体制合理性、程序合理性都是为了实现良法的价值合理性服务的。因此，良法应是符合自然、社会、人类发展规律的，能够满足主体享有最一般人权、公平正义的，并能为大多数独立社会主体所信奉和行使的准则。
三、法律是法律信仰的唯一对象
法律信仰作为信仰的一种，其信服和尊重的准则当且仅当是法律，而不能是诸如权力、教义、风俗习惯之类的对象，如果法律信仰除法律之外还有其他对象，那就不是法律信仰，也培养不出法律信仰。法律的三品性“自由――人权性、效用――利益性、保障――救济性”是法律成为法律信仰对象的内在因素⑥。此外，规范的至上性是法律成为法律信仰对象的前提条件⑦。正是因为法律保障人权、救济权利、实现利益的特性及其至上性，确定了法律是法律信仰的唯一对象。
四、什么样的法律才会被信仰
依法治国的前提是有法可依，只有建立并不断完善法律体系才能为依法治国提供法律基础，而法律被信仰是依法治国的精神基础，只有法律真正为社会主体所尊崇和行使才能实现法治，但是并不是只要是法律就一定会被信仰，还要看这种法律是否具有价值合理、规范合理、体制合理、程序合理等特性，是否能够保障人权、救济权利、实现利益，是否能够体现法律的应然性（公平正义性），即法律应是良善之法，是为良法。
五、良法对法律信仰形成的作用
根据谢晖教授将法律信仰分为法律信念和在法律信念支配下的活动两方面来看⑧，良法对法律信仰形成的作用可通过以下两方面来实现：1.良法对法律信念形成的作用。法律信念是一个有关个体主观心理的概念，内在包涵着个体对法律的信服和尊崇，并把这种信服和尊崇内化为一种恒定的意念，而这种信服和尊崇的前提是法律可以实现主体的某种利益。良法因其效用-利益性、保障-救济性、自由-人权性，使其具备被信仰的价值基础；2.良法对法律实践的作用。法律实践的前提是有法可依，而这个法的良善性决定了法律实践的有效性，法律的有效实行是法律实践的应有之义。法律的善恶决定了人们对其信仰的最基本的逻辑起点和价值基础，只有善法――以人权保障为宗旨的法律，才能获得社会主体的普遍认同并加以普遍遵守，法律的良好实施才能促使人们去信服和尊崇法律，法律信仰才能形成。
六、结语
法律信仰在依法治国的当今无疑是非常重要的，但要真正让法律成为普通民众的信仰，首先法律应是良善之法，且应有效实施，法条具文的泛滥，除了带来种种社会成本，还会阻碍法律人职业自律，而法律人职业素质的降低，无疑会鼓励人们在法制外另辟渠道，解决纠纷维护权益，即求助于私力救助。因此，法律不仅在制定过程中要不断向良法靠近，而且制定出来的良法要得到有效的实施，这样才能为民众提供法律榜样，使民众信服法律，将法律内化为信念，从而信仰法律。
注释：
①[美]伯尔曼.法律与宗教.生活读书新知三联书店.1991:28.
②李龙.良法论.武汉大学出版社.2001:71-72.
③辞海.上海辞书出版社.1979:565.
④谢晖.法律信仰的理念与基础.山东人民出版社.1997:15.
⑤李龙.良法论.武汉大学出版社.2001:71-72.
⑥钟明霞,范进学.试论法律信仰的若干问题.中国法学.1998(2).
⑦谢菲.小议形成法律信仰的前提条件和经济基础.律师世界.2002(7).
⑧谢晖.法律信仰的理念与基础.山东人民出版社.1997:15.
【摘要】“宪法司法化”或者“宪法直接适用论”持有者将宪法和普通法律混为一谈，这是十分荒唐可笑的观点——如同将父母和子女混为一谈一样荒唐可笑。【关键词】宪法；普通法律；宪法司法化【开场白】当代中国的法学研究，荒唐可笑的观点和言论不少，这些观点和言论多半以违反科学思维、违背真实性的假命题方式呈现出来。例如，所谓的“宪法司法化”或者“宪法直接适用论”就是其中一例。【批判对象】所谓“宪法司法化”或者“宪法直接适用论”就是首先假设一个错误的大前提：宪法是法律；然后再提出一个“正确”的小前提：法律是普通司法的根据；最后获得一个结论：宪法司法化，或者说，宪法可以直接适用于普通案件的审理。这种观点是错误的，也是非常荒唐的。【批判方法】“宪法司法化”观点的逻辑大前提“宪法是法律”，而这一观点在实证分析法学观点看来完全是错误的。从基本的逻辑原理出发，既然这一观点的大前提错了，那么后来的结论自然也就错了。在以下的批驳中，我将主要采用逻辑实证分析的法学研究方法对“宪法司法化”和“宪法直接适用论”进行批驳。【立论基础】在实证法学看来，宪法是一种政治宣言，是国家意识形态的典型体现，是缺乏可操作性的国家政治立场的化身和体现。换一句话说，宪法是母法，是法律中的法律。宪法的这一特性表明其只能调整法律和法律之间的矛盾冲突关系，却不能应用于普通案件的审理。【例外考量】当然，如果有宪法法院，或者有宪法委员会，那么直接适用宪法审理某一法律法规本身是否违宪，这是没错的。【核心观点】但是，宪法不能、也完全不应该直接适用于具体的普通案件的审理。道理很简单：宪法固然是法，但是宪法却不是普通法律。尤其是需要重点说明的是，宪法并非是可以用于直接审理普通刑事、民事和行政案件的普通法律。【对核心观点的论证一】在法理学上，宪法位于法的最高位阶，它是一切普通法律的合法性基础和根源，普通法律（包括刑法、民法、诉讼法等等）则位于宪法的下面，构成法的第二位阶，这就将宪法与普通法律区分了开来。【对核心观点的论证二】普通法律和宪法的最主要的区别在于：普通法律是可以直接适用于具体的刑事、民事和行政案件的审理的，而宪法是不可以直接适用于具体的刑事、民事和行政案件的审理的。为什么？因为宪法条文的宣言性、模糊性和高度抽象性决定了宪法条款不带有法律责任后果，没有罚则。例如，宪法中没有规定对哪种犯罪行为应该判处死刑，也没有规定对哪种行为应该罚款若干元人民币。请问：这样的不载有法律责任的宪法条款怎么直接适用到具体案件中呢？【对核心观点的论证三】请问，在一个压根就不规定针对具体案件的法律后果和法律责任的宪法中，法院里的法官们如何直接适用宪法判处某某罪犯死刑呢？大家想象一下：西安市中级法院的法官能否这么写判决书呢？依照《中华人民共和国宪法》第**条之规定，判处被告药家鑫死刑……我觉得，只要读者有正常的和一般的法律思维，就会觉得这是一份很荒唐可笑的判决书。这样的判决书在中国过去没有、现在没有、将来也不可能有。【结论】“宪法司法化”或者“宪法直接适用论”持有者将宪法和普通法律混为一谈，这是十分荒唐可笑的观点--如同将父母和子女混为一谈一样荒唐可笑。【引申】引申而言，在宪法和普通的刑事、民事、行政案件之间，横亘着一道宪法不可逾越的、辽阔的普通法律屏障。这一普通法律屏障由普通的行政法、刑法、民法、合同法、商法、诉讼法、环境法、劳动与社会保障法等等所组成。这一屏障是以具体的、可操作的罚则、刑罚、法律责任和惩罚性、利导性的具体法律后果为基础的，因此，只有它们才可以直接适用于具体案件的审理。但是，宪法不具有这样的具体的、可操作的罚则、刑罚和法律责任，因此，宪法就不可能逾越这道屏障，直接或者间接地适用于具体案件。【感叹】某些不具有起码法律思维水平的学者，压根不考虑宪法与普通法律之间的区别，将不具有明确的、可操作的法律后果的宪法条款混同为有明确的、可操作的法律后果的普通法律条款，这就是“宪法司法化”观点持有者最大的荒唐与可笑之处。这难道不也是中国“法学幼稚”的一个侧影吗？2011-5-2
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酒店服务意识与技巧摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》 作者： 陈齐 东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》 作者：朱水根 科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》 作者： 冯园 西北大学出版社 2002-07-01
随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析现代酒店成本管理的新思路
【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:
一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。
二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。
三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。
因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。
企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
TR=Q(p-v)-F有:
p=V+(TR+F)/Q
其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。
四、结束语
总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。
【参考文献】
[1] 李来儿.现代管理会计[M].北京:经济管理出版社,2001.
[2] 王爱民.酒店成本管理方式的探究(下)[N].中国旅游报,2006-6-7(007).
浅谈我国酒店企业的危机管理
摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。
关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制
危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。
一、酒店企业发生危机的因素
(一)危机发生的客观因素
1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。
2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。
3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。
4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。
(二)危机发生的主观因素
1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。
2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。
3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。
二、控制措施探索
酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。
(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策
在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。
(二)重塑酒店形象
即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。
(三)化危机为转机
危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。
三、酒店危机防范机制的构建
(一)树立人才危机意识。
树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。
(二)培养员工危机意识。
平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。
(三)成立专门的组织机构。
其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。
(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。
所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。
(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。
酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。
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