消防政治消防安全和我们的生活息息相关。如果我们不注重消防安全的话，那么后果将不堪设想，但是如果遇到火灾等危险的话，也不要慌张，要即及时用湿毛巾捂住口鼻，然后设法逃走，如果来不及逃走，要到窗前大声呼救。就在上个星期天，我们小区附近有一家人家着火了。当时屋里一共有4个人，一个大人和一个小孩由于及时发现并逃出，没有什么事。这时屋里只剩下两个学生了，火势还在不断地蔓延，情况十分危急，于是围观群众立刻拨打了119。但由于地址不详，消防队员暂时还没有赶到。被困的两名学生他们在发现火灾后及时用湿毛巾捂住了口鼻，并用毛巾堵住门缝，然后远离煤气等易燃物品，镇静地等待消防队员，而且不断想办法自救。最终安全脱离险境。那么为什么他们能脱离险境，而在其它火灾发生时，就有许多人员遇难呢？因为这两名学生在发生火灾时临危不乱，十分镇静，并且他们及时用湿毛巾捂住口鼻。据不完全统计在发生火灾时有80%的遇难者是被烟雾窒息而亡。其次他们远离了煤气等易燃物品，如果被困者靠近煤气等易燃物品的话，那么由于高温，煤气等物品就很容易发生自爆，从而导致被困者受伤，甚至死亡。我相信只要大家多了解一些消防安全知识，平时多注意防火，许多悲剧就可以避免了。我希望大家能和我一起，做一个消防意识极高的小公民！
如今，人类的生活条件越来越好。夏天，天气炎热，我们就用空调来驱散炎热。冬天，天气寒冷，我们就用电暖炉来取暖。虽然为我们提供了很大的方便，但在这之下却又藏着重重消防危机，稍有不慎就会引发火灾所以我们一定要知道一些在火灾面前应急的方法，下面我就为大家提供几点，希望大家能够学会：1、如果楼层已经着火燃烧，但楼梯尚未烧断，火势并不十分猛烈时，可披上用水浸湿的衣被，从楼上快速冲下。2多层建筑火灾，如楼梯已经烧断，或者火势已相当猛烈时，可利用房屋的阳台、落水管或竹竿等物品逃生。3、如各种逃生的路线被切断，应退居室内，关闭门窗。有条件时可向门窗上浇水，以延缓火势蔓延过程。同时，可向室外扔出小东西，在夜晚则可向外打手电，发出求救信号。4、如生命受到严重威胁，又无其它自救办法时，可用绳子或床单撕成条状连接起来，一端紧拴在牢固的门窗格或其它重物上，再顺着绳子或布条滑下。5、如无条件采取上述自救办法，而时间又十分紧迫，烟火威胁严重，被迫跳楼时，可先向地面抛下一些棉被等物，以增加缓冲，然后手扶窗台往下滑，以缩小跳楼高度，并保证双脚首先落地。6、要发扬互助精神，帮助老人、小孩、病人优先疏散。对行动不便者可用被子、毛毯等包扎好，用绳子布条等吊下。在家时家中起火，不要慌张，应根据火情及时采取相应措施：如果炒菜时油锅起火，迅速将锅盖紧紧盖上，使锅里的油火因缺氧而熄灭，不可用水扑救。当房间内起火时，不能轻易打开门窗，以免空气对流，形成大面积火灾。纸张、木头或布起火时，可用水来扑救，而电器、汽油、酒精、食用油着火时，则用土、沙泥、干粉灭火器等灭火。若火势已大，必须立即报火警。被火围困时，应视不同情况，采取不同方法脱离险境。如俯下身体，用湿布捂鼻。虽然国家已经告诉了我们应急的方法，但有一些人却不引起重视，从而引发火灾那天我就在电视上看见了这样几个新闻：1、2004年10月2日晚，某高校一学生公寓301宿舍发生一起火灾事故，致使箱子架、物品柜等设施因火灾被损，另有价值5000余元的学生个人财物被烧毁。经查，这起火灾事故是有同学违反学生公寓管理制度在宿舍内私自使用大功率电器时而造成的（寝室当时无人）。具体原因是：插在主接线板的电热杯水烧干后自燃并引燃临近的易燃品。2、2002年1月4日晚9时许，某高校一公寓523宿舍发生一起火灾事故，致使长条桌、物品柜等设施因火灾被损，另有价值4000余元的学生个人财物被烧毁。经查，这起火灾事故是由于该宿舍两名同学将应急灯长时间充电（13个小时，寝室当时无人），使蓄电池过热，引燃桌下纸箱内的易燃物而造成火灾。是什么造成上面事故发生的，有人说：是老天爷怪罪我们，有人说：是学校里的设备不行。其实，就是我们自己疏忽大意造成的，还好只是烧毁了自身钱财，如果我们再朝着这个方向下去，有朝一日，我们的生命都会被自己的大意吞噬。可知消防安全的知识多么重要。我们一定要好好学习消防安全的知识，保护好自己的生命，保护好祖国的未来。
俗话说：“水火无情”；“贼偷一半，火烧全光”。 这一点也没有错.有多少例子可以证明.火灾大多数是在不经意的情况下就可能发生啦.可能就丢了一个烟头,就会引发一场大的火灾. 有很多得人在一旦遇到火灾的时候,就会发生一种心理上的慌乱,就是平时学会了一些逃生的方法也给忘了.在遇到火灾的时候,一定不能慌乱,要有顺序的逃生,报警.无论在学校还是家庭中，一旦发生火灾事故，那便会是影响巨大、损失巨大，直接影响学习、工作的正常进行。由此可观，火灾是世界各国人民所面临的一个共同的灾难性问题。它给人类社会造成过不少生命、财产的严重损失。随着社会生产力的发展，社会财富日益增加，火灾损失上升及火灾危害范围扩大的总趋势是客观规律。退一万步来说的话，即使火灾不可避免地发生了，那么我们作为一个热爱生活的中学生就应当学习并掌握消防知识，例：火灾基本常识、灭火器基本常识、初起火灾扑救方法、人员疏散和火场逃生知识等。发生火灾时，如果被大火围困，特别是被围困在楼上时，在拨打了119报警电话后，我们应千方百计设法自救。如火势不大，可浸湿棉被、毯子等披在身上从火中冲出去。此时，要当机立断，切不可犹豫不决，以免火势越烧越大，错过逃生时机。身处烟雾捂口鼻 若被困周围烟雾很大，这可比火更为可怕。因为烟雾中含有大量的有毒有害气体，如果不加防备，就会被有毒有害烟气熏倒，这往往是火灾事故中死亡率最高的原因。如果一定要冲出烟雾区，必须用湿毛巾等捂住鼻嘴，尽可能地猫腰贴地跑出，这样才能减少烟气的吸入量，以免中毒倒下。如果建筑物有避难房、疏散楼梯的，可以先躲进避难房或由疏散楼梯撤至安全地方。 如多层建筑物火灾，楼梯已被烧断，或者火势已相当猛烈时，可以利用房屋的老虎窗、阳台、下水管道或其他可以接地牢固的物件逃生。如生命受到威胁，又无逃生之路时，可以用绳索或将床单撕成条状连接起来，一端拴在固定物件上，再顺着绳索或布条滑下。 如果万分情急决定跳楼出逃时，可先往地下抛出一些衣物棉被等，以增加缓冲，然后手扶窗台往下滑，以缩小跳落高度，并尽力保持双脚着地，尽可能地保全性命。“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”。我们须自觉承担起校园防火工作的责任与义务，更多的学习和掌握消防知识，遵守各项防火制度，积极参与校园消防工作，使社会形成“人人关心消防、处处注意防火”的群防群治的局面，从根本上减少或避免校园火灾事故的发生。
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下面是论文大纲，希望有所帮助！需要进一步的帮助可以到我的百度空间留言哦，非常乐意！！题目：非传统安全视角下经济型酒店安全管理目录第一章非传统安全概述 第一节非传统安全理论 第二节非传统安全解决机制第二章非传统安全下经济型酒店安全问题 第一节安全问题的提出 第二节安全问题解决机制第三章安全防范管理 第一节硬件的安全防范 第二节软件的安全防范第四章 第一节 第二节突发事件处理 一般处理特殊处理第五章事后恢复管理 第一节沟通与恢复· 第二节总结与评价结束语在国际关系领域，非传统安全问题越来越受到国际关系研究者的重视。以2001年美国的“9. 11”事件和2003年亚洲的SARS为标志，非传统安全问题成为日益突出的新威胁。全球化进程推动中国旅游业的兴旺，继而催生了“经济型酒店”这个新兴行业。当前对经济型酒店的研究，大多立足于品牌、经营和管理等方面，很少涉及到对内部安全管理的研究，而安全是经济型酒店开展一切工作的基础和保障，尤其是确保店内人员的安全。在倡导“人本主义”的今天，“个人安全”成为社会关注的重点，同时也成为非传统安全的核心内容。因此，在安全主体上来看，非传统安全所倡导的内容与经济性酒店关注人的安全具有一致性。 本文从非传统安全理论入手，结合危机管理理论，对中国经济型酒店的安全管理进行研究，提出相应的安全管理体系，同时为酒店内常见的突发事件制定具体的应急措施，使经济型酒店的安全管理有章可依，从而也拓展非传统安全理论和危机管理理论在现实生活中的应用。全文共分为五章: 第一章是理论部分，依托国际关系领域的非传统安全理论和危机管理理论。首先介绍非传统安全的概念并分析非传统安全的性质与特征，然后介绍非传统安全的解决机制，引出危机管理理论。 第二章是问题的提出，以非传统安全为视角，提出经济型酒店的安全问题，并根据危机管理理论提出相应的解决机制。 第三章到第五章是全文解决问题部分，按照危机管理理论关于事前、事中、事后的危机处理机制，结合经济型酒店的特殊性，得出经济型酒店的安全管理体系。第三章是安全防范管理，即事前管理，从硬件和软件两个角度来分析;第四章是突发事件处理，即事中管理，按照普遍性到特殊性的逻辑角度展开分析;第五章是事后恢复管理，介绍了事后的沟通工作和总结评价工作，并提出整改措施，不断完善经济型酒店的安全管理体系。 全球化在促进各国经济、政治和文化交流与合作的同时，也带来了旅游业的全球化。旅游业全球化主要表现为国际游客数量持续增加，旅游项目和旅游外汇收入不断增多，国际间旅游合作和国际交流日趋频繁，各国相互依存程度越来越高，跨国性竞争日趋激烈等。随着中国改革开放进程的加快，中国旅游业也迈步走向世界，营造了一批国内外著名的旅游城市，如被确立为“世界休闲之都”的杭州，被定位为“国际大都市”的上海，被称为“世界动感之都”的香港等。 中国旅游业和旅游城市催生了“经济型酒店”这个新兴行业。经过几年的快速成长，中国经济型酒店已颇具规模，并在中华大地上有迅猛发展之势，此前一直关注我国高星级酒店市场的国际著名酒店集团也开始将目光转向经济型酒店，如法国雅高集团的“宜必思”、美国的“速8”等。5经济型酒店其消费群体跨越多个社会阶层，从高级商务群到普通的高校学生，其人员结构的复杂性远远超过豪华型酒店，结果增加了自身的安全压力和风险。从安全管理方面来看，经济型酒店却不具备豪华型酒店的完善体系。近几年学术界对经济型酒店的研究偏重于品牌的拓展和经营的管理，很少涉及到对自身安全隐患的关注。由于经营的特殊性，经济型酒店内发生火灾、盗窃、恐怖事件、自然灾害等突发事件不可免。字数原因不能更多列出！
服务是无形滴企业效益……短期内直接可看到滴是明显滴收入效益，长远看到滴是间接性滴客流量影响……当然除此以外，还有更多方面来概括它滴重要性喔……
我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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高校图书馆火灾隐患与应急策略论文
图书馆做为搜集、整理、收藏和流通图书信息资料,供读者学习、参 考、研究的学术性机构,它收藏的各类图书、报刊、音像资料、光盘资料等,绝大多数是可燃物品.图书馆是易发火灾的高危场所,做好火灾预防是控制火灾的基本工作。我为此整理这篇高校图书馆火灾隐患与应急策略论文，以供大家阅览，希望可以帮到大家，想要阅览更多精彩内容，请继续关注本站后续文章发布。
摘要： 高校图书馆内存放着书、报等大量可燃物，加之高校图书馆的建筑设计上防火意识较弱，所以存在许多容易引发火灾的因素。本文通过对某高校图书馆进行分析调查，找出其存在的火灾隐患，分析隐患存在理由，提出消除方案和策略。
关键词： 图书馆 火灾隐患 应急策略
图书馆作为一种公共文化设施，已日益成为普通市民文化活动、研究、获取信息的重要场所。图书馆 的各类图书、报刊、音像资料、光盘资料等，绝大多数是可燃物品，它接待容留的流动读者群体，具有不确定性，一旦发生火灾，后果不堪设想，因此，图书馆必须有针对性的采取措施避开火灾的发生。近年来，随着我国高等教育事业的蓬勃发展，作为知识殿堂的高校图书馆也不断得到扩建，而且规模也越来越大，发生火灾的次数也越来越多，为高校的消防安全敲响了警钟。分析高校图书馆火灾隐患及其防火措施，对于预防图书馆火灾，减少和避开难以挽回的损失具有十分重要的现实作用。
1.图书馆主要火灾隐患
客观因素
（1） 图书馆库内存放图书、报刊、音像资料、光盘资料都是可燃物，由于数量多，存放时间长而陈旧、干燥，容易起火。而书架、书柜、箱等多为木制品，室内装饰又多为可燃材料，火灾危险性较大。
（2） 图书馆馆舍建筑年久失修，电气线路老化，用电负荷增加，极易引发电气火灾。
（3） 图书馆当初在设计时，设计不合格，留下了火灾隐患。
主观因素
（1） 馆内消防制度不健全、不完善，已有制度形同虚设，预防、检查责任不落实，消防安全意识淡薄，而导致火灾发生。
（2）图书馆内部使用大功率电加热器（如电开水器、电暖器等），由于使用策略不当或产品质量理由等极易引起火灾。
（3） 图书馆内部检修、维修设备，电焊机明火作业，由于防护措施不当，溅落的火花，极易引起火灾。
图书馆共性理由
目前图书馆在应急疏散理由上不同程度的存在下列理由：
（1）消防指示不明确。现代图书馆为了加强管理，多在入口处设有门禁刷卡进馆系统，门口常设有值班人员。这些措施在加强了图书馆管理的同时，也使的图书馆的出入口变的狭小。
（2）应急道路不畅通。消防通道上堆置杂物等，通常火灾会伴随停电等现象的发生，这就有可能造 员的伤亡。各图书馆几乎都备有灭火器等消防器材，这也是图书馆作为一个重点防火单位所采取的必要措施。但消防器材的放置位置及使用策略上却有理由，很多职工不了解使用策略，这种日常管理上的掉以轻心，在灾害到来时可能就会导致灾难性的后果。
（3）电子阅览室出入口空间小。电子阅览室的开放，极大的方便了读者。丰富的数字图书馆资源和便利的利用策略，使得电子阅览室利用率一路攀升。图书馆的电子阅览室比起市场上的营业性网吧来讲，相对较为宽敞，座位排列也比较整齐，具有得天独厚的优势，但在硬指标满足的另一方面，也存在一些理由。
2.学生消防安全意识
本论文调研随机抽取274位同学进行问卷调查，得到有效答卷272份，调查结果如下所示：
⑴ “你进入图书馆注意过紧急通道和安全出口的位置吗” 反馈结果显示：约65%的被访者选择“很注意，且了解其位置”；约31%的被访者选择“注意过，但没弄明白位置”；约4%的被访者选择“没注意，没想过”。
结果表明，多数学生比较关心并了解图书馆的紧急通道和安全出口；但还有30%的学生关心了，但由于种种理由，没有弄明白，故图书馆应加强紧急通道和安全出口的指示工作，在醒目位置多设置指示标志；有6%的学生甚至没想过去注意紧急通道和安全出口。在火灾等事故发生时，要能顺利脱离险境，自救是最快也是最有效的策略。看来，光靠图书馆工作人员掌握消防安全知识是不够的，广大的学生和老师也应加强消防安全知识的学习，使其拥有足够的消防意识。
⑵ “你会使用灭火器吗” 反馈结果显示：约35%的被访者会使用；约37%的被访者不知道自己会不会使用；甚至还有约28%的被访者选择“不会”。
结果表明，有超过半数的`学生不知道自己是否会使用灭火器，甚至是不会使用灭火器。足以看出学生消防安全知识的欠缺。
⑶ “遇到火灾等灾害时，你会如何处理？” 反馈结果显示：约65%的被访者设法逃走；约29%的被访者原地等待救援；甚至还有约6%的被访者选择“不清楚”。
结果表明，多数学生会采取主动逃生的自救策略，但还有近29%的学生会选择等待别人；有6%的学生不清楚危险时该采取什么样的措施，很可能在危险中他们会随大流。对于占大多数强选择逃生的学生来说，学校开展应急疏散演习是很有必要的；而对宁愿选择等待救援的学生来说，加强图书馆的救援设施是重要的。
3.策略与措施
①加强对易燃物的管理，防止易燃物被点燃或自燃。
②尽量避开使用大功率电取暖器，如使用要正确使用且定期检查、维修，并注意不能连续长时间使用，以免温度过高。
③尽量保持一切安全出口、紧急通道的畅通。为灾时人员能够迅速疏散争取宝贵的时间。
④图书馆电子阅览室的电脑适当分开些排放，座位排放不要过于密集。
⑤指示标志尽量避开安装在高处，并要安装在醒目的地方。保证指示标志在火灾等事故时保持明亮状态。
⑥在入口处，张贴明显的图书馆布局图，紧急通道的位置等；在走廊、楼梯等处，揭示清晰而有效的箭头标示。
⑦ 学校开设有关消防安全知识和遇险逃生知识的课程，开展应急疏散演习，全面提高师生的消防意识和自救能力。
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论多产权建筑的消防安全管理 [2010-06-19 06:45] 摘要：作者结合多年来的基层消防工作实践，深入分析多产权建筑消防安全隐患及其根源，并提出相应解决对策。 关键词：多产权建筑；消防设施 随着社会经济的快速发展，人民生活水平的逐步改善，房产市场也逐步活跃起来，多产权建筑应运而生，不再局限于住宅建筑，渗透的范围越来越广，成为推动房地产市场繁荣的重要力量。多产权建筑是指有两个及两个以上产权人的写字楼、住宅、车库、宾馆、商场、娱乐场所等建筑物。多产权建筑由于使用功能不同且隶属不同性质单位等原因，使多产权建筑出现了存在火灾隐患多、整改难度大、整改资金落实涉及多个单位的问题和情况，甚至有的已经形成重大火灾隐患，如何应对这一变化，并切实解决好这类建筑消防管理问题，已成为各级公安消防机构研究的重要课题。笔者结合基层消防监督工作实践对加强多产权建筑消防安全管理谈几点粗浅的看法。 1多产权建筑的形成原因 (1)企业改制或破产。市场经济体制深化后，某些国有公司进行体制改革后，有的接管单位对企业原建筑遗留火灾隐患无经济能力整改；有的接管单位未进行投产或转产，仅留下少数人员对企业进行看管，而使这些建筑出现失控漏管问题；有的接管单位对原企业部分地段进行房地产开发，其余建筑无暇顾及，致使原企业内遗留火灾隐患得不到整改I有的企业破产后，一栋建筑被分段、分层拍卖或出售，形成多产权建筑多个使用功能的问题。 (2)抵押给银行或个人。房地产开发商在银行或个人处抵押贷款后，因企业经营不善等原因，贷款到期无力还贷，根据抵押合同，抵押建筑所有权归属银行或个人，形成一栋建筑多个产权单位的现状，给消防监督工作带来很多问题。 (3)多方投资。此类建筑在建筑初期由多个单位投资兴建，如大型商场、市场滨馆等综合场所，该类建筑投入使用后，多个单位自行管理，从而形成多产权的格局。 (4)出租或出售给个人。该类建筑主要出现在大型综合市场、商场。该类建筑建设单位开发后，自身只经营部分摊位或楼层，其余部分出租或出售绐个人，形成一栋建筑多个产权单位的现状。 2多产权建筑消防安全管理存在的问题 (1)擅自改变原建筑消防设计审核、验收时的设置情况。多产权建筑原建筑设计在防火审核、验收时，其整体建筑符合消防规范和标准要求，因各产权单位介入后，未经公安消防机构同意则擅自将建筑局部功能改变，破坏了原建筑的防火分区、疏散通道，有的甚至堵塞或改变原有的消防设施状况。 (2)建筑外围状况担忧。消防法律法规中为了保障火灾时人员的灭火救援、物资的疏散以及毗邻建筑的安全，明确设置了消防车道、消防回车场地、防火间距和室外消防用水等消防设施，但在调查中发现，消防车道、回车场地、防火间距被占用，绿化和停车已成为较普遍的问题。 (3)安全疏散设施薄弱。一是多产权建筑中多个产权人在各自建筑内部装修过程随意作为，将楼梯间、前室的窗户封堵或占用并装修，房间的窗户被广告牌遮挡等现象较多，使原有的消防设施不再适应变更后建筑的使用性质。二是建筑的疏散楼梯和前室被占用堆放杂物，防烟楼梯间前室被破坏，有的建筑中甚至出现将原有的疏散楼梯封堵改造成房间使用。为达到安全，多产权人擅自将公用通道或安全出口封堵，使安全疏散严重不满足消防的要求。三是封闭楼梯间和防烟楼梯间的常闭防火门常开，闭门器、疏散指示照明设施损坏严重。经营者为了各自的“安全”，在自己场所安全疏散楼梯处加锁设门的现象也时有发生。 (4)消防设施状况不佳。一是缺少消防设施。由于建筑使用性质的改变，建筑本应该增设很多消防设施而未增设的现象十分普遍，如自动喷水灭火、火灾报警、防烟排烟等消防设施。现在很多公寓式住宅中就存在着这样的问题。二是设施运行不佳。自动喷水、火灾报警、应急照明、防烟排烟等设施运行中，故障、损坏、瘫痪现象比比皆是。大多数的多产权建筑的消防设施都会存在这样的问题，还有些建筑由于年代较早，消防设施老化，甚至连更换的产品都买不到。三是随意改变消防设施的设置。检查中发现很多此类建筑多个产权人随意改变建筑使用情况，有时为达到其装修效果，甚至封堵消防报警探头，喷淋头，使消防设施不能发挥其应有的作用。 (5)火灾荷载较大。建筑内使用性质多样，装修复杂程度不同，但都存在使用可燃材料装修的现象，致使建筑火灾荷载增加，防火阻燃处理不到位，存在很多火灾隐患。公众聚集和娱乐场所所在的多产权建筑中此类问题尤其突出。 (6)容易形成三合一。产权人为了追求租金，租赁人为了方便或者省钱，多产权建筑中经营、生产、储存、住宿共存的现象时有发生。例如有些住宅楼出租作为仓库、家庭作坊，其中大部分都会有人居住。 3多产权建筑消防安全管理问题存在的原因 (1)消防安全管理组织和制度不健全。多产权建筑无统一的业主管理是普遍现象，个别多产权建筑虽有业主委员会，但也形同虚设，没有建立一个共同的消防安全管理组织，也没有签订一个具体的消防安全管理协议，致使消防管理情况十分混乱；有些多产权建筑的产权人之间签订了管理协议，建筑的消防安全问题由各产权人轮流管理，而一方面由于产权人缺少消防管理的必要知识，不知道该如何进行管理；另一方面是各产权人认为在自己管理期间不出问题就可以，至于设施损坏或者瘫痪，只要消防部门查不到，混过自己管理任期就算。消防管理依然存在互相推诿、贻误的情形。 (2)消防意识不强，职责不明。《消防法》虽然实行了很多年，但是很多的多产权建筑的产权人对消防法律法规还非常薄弱。建筑内部装修完后不知道是否需要经过消防部门的审核和验收，或是备案的人很多，多产权建筑业主委员和物业管理公司对于各自的消防职责根本不清，管什么，怎么管的疏于管理，这些现象非常普遍。 (3)消防设施维护资金不足。对于那些建筑的产权人之间没有任何组织管理和协议约束的，消防方面出现问题后，很少有人出面牵头解决，维护、保养资金更是无人问津；有些多产权建筑产权人虽知道消防上存在很多不足，消防部门监督检查过程中也积极配合，但无奈自身负担较重，整改资金根本无从解决。 (4)建筑内部装修增添隐患。投入使用后的建筑，各产权单位或租赁单位根据自己的需要，对建筑进行内部装修，在装修过程中，业主或租赁单位不再理会原建筑的使用性质，擅自变更建筑的使用性质，使原来使用性质较为单一变成了十分复杂，在实际中发现，一些商住楼的住宅部分根本就没有住宅，变成了公司、办事处、茶吧、旅店等场所，而且装修的过程使用了大量的可燃材料，增加了建筑的火灾荷载的同时，有时还将原有的一些消防设施遮挡或者损坏。电气线路的敷设或多或少存在一些问题，超负荷用电的现象也时有发生。 4多产权建筑消防安全管理问题的对策 (1)建章立制，规范管理。新《消防法》已于2009年5月1日正式颁布实施。《消防法》第二条中明确规定：消防工作按照政府统一领导，部门依法监管，单位全面负责，公民积极参与的原则，形成社会化的消防工作网络。作为政府，应当出台相应的地方性政策、法规，从规章制度上完善多产权建筑的管理办法。或者由各级政府牵头成立相关组织进行督促，以弥补法律法规不完善的地方，使多产权建筑不再有消防安全管理的盲区，明确和规范多产权人之间各自的权利和义务，切实改善建筑的消防安全状况。 (2)加大宣传力度，增强意识。消防宣传工作是一项长期具体的工作，一方面需要媒体通过各种渠道宣传报道，另一方面需要消防部门在日常监管中做长期不懈的努力，在点滴的工作中渗透，使社会各阶层对消防工作赋予充分的认识与理解，在潜移默化中增强消防的责任意识，从而使消防工作真正形成社会化的网络工程。 (3)分清主次，重点管理。对于那些历史原因造成的，产权分割不清和很难一次性解决问题的多产权建筑，在消防监管中，要分清主次难易，逐步消除隐患：第一，要确保疏散设施可靠。疏散设施的好坏直接关系到人们的生命安全，因此必须保证疏散的完好有效。对于历史原因造成的问题，应当从实际情况出发。提出最合理、最可行的方法处理。第二，要确保室内外消防水系统可靠。一旦发生火灾事故，能迅速启动水系统。第三，要严格控制火灾荷载。对于多产权建筑中场所的装修，消防监督一定要严格按照内装修设计和验收规范执行，消防部门要严把装修材料、消防产品的质检关。第四，要坚决杜绝“三合一”现象。 (4)全面实施火灾公众责任险。火灾公众责任险是一种具有很强社会管理功能的险种，它对于社会生产和人民生活关系紧密。为了防范于未然，对于多产权建筑的经营者或者业主来说，参加火灾公众责任险时分散和转移经营活动中的各种火灾责任风险，是化解社会矛盾的有效途径。
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如今，人类的生活条件越来越好。夏天，天气炎热，我们就用空调来驱散炎热。冬天，天气寒冷，我们就用电暖炉来取暖。虽然为我们提供了很大的方便，但在这之下却又藏着重重消防危机，稍有不慎就会引发火灾所以我们一定要知道一些在火灾面前应急的方法，下面我就为大家提供几点，希望大家能够学会：1、如果楼层已经着火燃烧，但楼梯尚未烧断，火势并不十分猛烈时，可披上用水浸湿的衣被，从楼上快速冲下。2多层建筑火灾，如楼梯已经烧断，或者火势已相当猛烈时，可利用房屋的阳台、落水管或竹竿等物品逃生。3、如各种逃生的路线被切断，应退居室内，关闭门窗。有条件时可向门窗上浇水，以延缓火势蔓延过程。同时，可向室外扔出小东西，在夜晚则可向外打手电，发出求救信号。4、如生命受到严重威胁，又无其它自救办法时，可用绳子或床单撕成条状连接起来，一端紧拴在牢固的门窗格或其它重物上，再顺着绳子或布条滑下。5、如无条件采取上述自救办法，而时间又十分紧迫，烟火威胁严重，被迫跳楼时，可先向地面抛下一些棉被等物，以增加缓冲，然后手扶窗台往下滑，以缩小跳楼高度，并保证双脚首先落地。6、要发扬互助精神，帮助老人、小孩、病人优先疏散。对行动不便者可用被子、毛毯等包扎好，用绳子布条等吊下。在家时家中起火，不要慌张，应根据火情及时采取相应措施：如果炒菜时油锅起火，迅速将锅盖紧紧盖上，使锅里的油火因缺氧而熄灭，不可用水扑救。当房间内起火时，不能轻易打开门窗，以免空气对流，形成大面积火灾。纸张、木头或布起火时，可用水来扑救，而电器、汽油、酒精、食用油着火时，则用土、沙泥、干粉灭火器等灭火。若火势已大，必须立即报火警。被火围困时，应视不同情况，采取不同方法脱离险境。如俯下身体，用湿布捂鼻。虽然国家已经告诉了我们应急的方法，但有一些人却不引起重视，从而引发火灾那天我就在电视上看见了这样几个新闻：1、2004年10月2日晚，某高校一学生公寓301宿舍发生一起火灾事故，致使箱子架、物品柜等设施因火灾被损，另有价值5000余元的学生个人财物被烧毁。经查，这起火灾事故是有同学违反学生公寓管理制度在宿舍内私自使用大功率电器时而造成的（寝室当时无人）。具体原因是：插在主接线板的电热杯水烧干后自燃并引燃临近的易燃品。2、2002年1月4日晚9时许，某高校一公寓523宿舍发生一起火灾事故，致使长条桌、物品柜等设施因火灾被损，另有价值4000余元的学生个人财物被烧毁。经查，这起火灾事故是由于该宿舍两名同学将应急灯长时间充电（13个小时，寝室当时无人），使蓄电池过热，引燃桌下纸箱内的易燃物而造成火灾。是什么造成上面事故发生的，有人说：是老天爷怪罪我们，有人说：是学校里的设备不行。其实，就是我们自己疏忽大意造成的，还好只是烧毁了自身钱财，如果我们再朝着这个方向下去，有朝一日，我们的生命都会被自己的大意吞噬。可知消防安全的知识多么重要。我们一定要好好学习消防安全的知识，保护好自己的生命，保护好祖国的未来。
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