上市公司盈利质量分析储一昀 王安武 （上海财经大学会计学院 200433） 一、研究目的 上市公司盈利问题一直是个很敏感的问题，因为它关系到投资者、债权人和其他利益关系人的利益，因此如何合理评价公司的盈利情况就显得十分重要。目前用来评价上市公司盈利能力的指标主要有净利润、净资产收益率、每股收益、总资产收益率、销售利润率等。这些指标从不同的角度对上市公司的盈利进行评价，比较全面，但也存在明显的缺陷 不能反映盈利的现金流人，即无法反映上市公司的盈利质量问题。毫无疑问，盈利如果没有现金流人，不仅无法进行分配，而且还会影响到资产的质量，误导投资决策。为此，本文利用上市公司的实际数据，拟通过对有关盈利指标的对比分析，进一步揭示上市公司的盈利质量问题，即盈利是否有足够的现金保证，是否普遍存在应计制下盈利的虚假问题， 同时提出一个评价盈利质量的合理方法，以提高投资者的投资决策水平。 二、分析方法 (一)盈利能力和盈利质量的含义 盈利能力和盈利质量从不同的角度反映企业的盈利情况，二者各有侧重。盈利能力强调企业获取收益的能力，它以应计制为基础，其表现为税后净收益的大小及有关比值的大小;而盈利质量则反映盈利的确认是否同时伴随相应的现金流入，即以应计制为基础的盈利是否与现金的流人相伴随。只有伴随现金流人的盈利才具有较高质量，具体表现为以应计制为基础计算的有关盈利指标数值与以现金制为基础计算的有关盈利指标数值的差异程度，一般而言，这一差异越小，盈利质量就越高。 (二)实证指标设计 根据前面对盈利能力和盈利质量的界定，盈利质量可以用应计制和现金制下有关盈利指标的差异程度来评价，因此盈利质量的评价与现金有关，盈利质量评价指标的构成应体现现金流量的特征。盈利质量的高低主要看盈利是否伴随现金的流入，如果有现金的同步增加，则盈利是有现金保证的，盈利质量较高，否则盈利质量较低。用现金流量来反映盈利状况的指标也有多个:经营活动现金流量，销售商品、提供劳务收到的现金，分得股利或利润所收到的现金，取得债券利息收入所收到的现金等，这些指标在反映盈利状况方面各有优点。但这些指标是以现金制为基础的，无法直接与以应计制为基础的有关指标进行比较。因此如果要将这些以现金制为基础的盈利指标和以应计制为基础的盈利指标联系起来，则应构建与应计制指标如净资产收益率具有可比性的指标，也就是说，对比指标的构成含义并不改变，但有关数值应为现金流量表中的有关数值。这些指标的含义与应计制下的含义相近，只是数值转换为现金流量，通过这些指标的对比分析，可以发现目前上市公司盈利中存在的问题。 对于评价盈利质量指标的设计，本文采用对比的方法，设计了四组对比指标，其排列顺序分别为:净资产收益率(ROE)、每股收益(EPS)、总资产收益率(RQA)和销售利润率(具体情况见下表)。将其具体分成两类:第一类对现金流量表的有关项目进行了调整后计算而得到，第二类直接利用现金流量表的有关项目进行计算。这样分类的原因在于:虽然我国发布了现金流量表准则，但其具体构成项目与国际会计准则、美国和英国等国的会计准则还存在差异。在我国的现金流量表中，分得股利或利润收到的现金、债券利息收入收到的现金等并不作为经营活动现金流入，而列在投资活动中;对于付现利息和筹资费用不作为经营活动现金流出，而列在筹资活动中，而这些项目均反映在净利润中，这样使得净利润和经营活动现金流量的可比性受到影响。因此本文的前四个指标对经营活动现金流量做了调整，将分得股利或利润收到的现金和债券利息收入所收到的现金作为经营活动现金流量的加项，而将付现利息和筹资费用作为经营活动现金流量的凋项，这样使得净利润和经营活动现金流量的计算。口径趋于一致，具有可比性，以便客观地评价上市公盲的盈利质量，而后四个指标均未调整而直接计算。 盈利指标 现金制 应计制 对比指标（现金制-应计制） 净资产收益率 （经营活动现金流量+分得股利或利润收现+债券利息收现-利息付现-筹资费用付现）/股东权益 净利润/股东权益 CHAI 每股现金流量和每股收益 （经营活动现金流量+分得股利或利润收现+债券利息收现-利息付现-筹资费用付现）/股本 净利润/股本 CHA2 总资产收益率 （经营活动现金流量+分得股利或利润收现+债券利息收现-利息付现-筹资费用付现）/总资产 净利润/总资产 CHA3 销售利润率 （经营活动现金流量+分得股利或利润收现+债券利息收现-利息付现-筹资费用付现）/销售商品、提供劳务所收到的现金 净利润/主营业务收入 CHA4 净资产收益率 经营活动现金流量/股东权益 净利润/股东权益 CHA5 每股现金流量和每股收益 经营活动现金流量/股本 净利润/股本 CHA6 总资产收益率 经营活动现金流量/总资产 净利润/总资产 CHA7 销售利润 经营活动现金流量/销售商品、提供劳务所收到的现金 净利润/主营业务收入 CHA8 相比较而言，前四个指标比较客观，而后四个指标便易懂。将这8个对比指标的差额分别定义为CHAl、CHA2…CHA8(下文同此)，这样如果差额为正则表明盈利有现金保障，盈利质量较好，反之则较差。 (三)盈利质量的评价标准 在用上述8个指标评价上市公司的盈利质量时，如果指标为正，则表明应计制确认的盈利有现金保障，盈利质量较好；如果指标为负，则表明应计制确认的盈利缺乏现金保障，盈利质量较差。但盈利质量不能仗凭一两个指标来评价，因此本文将盈利质量分为三个层次：(1)8个指标均为正值，盈利质量良好；(2)8个指标有正有负，盈利质量一般;(3)8个指标均为负值，盈利质量较差。并以此标准来评价我国上市公司的盈利质量。 三、样本选择 本文的样本分为两部分： (一)选择1998年中期报告第一次公布现金流量表的266家上市公司为样本，由于虹桥机场巳月一6月)和杭钢股份(3月一6月)不具有可比性，故剔除这两家公司后，最终确定264家上市公司作为正式样本。由于罚·渝钦白和引二农商社的净资产为负，同时净利润也为负，会出现净资产收益率为正的不正常情况，因此在计算净资产收益率时取净资产绝对值。264家公司占公布1998年中报的812家上市公司的51%，其中只有1家公司未经过审计，这样看来样本的可信性和代表性值得信赖。 (二)选择截至1999年4月30日已经公布年度 报告的868家上市公司为样本，有7家公司未公布现金流量表，其余861家公司均披露现金流量表，将861家公司作为正式样本，此时样本代表性更好，而且全部经过审计，其可信性较高。将引不白云山 (0522)净资产取其绝对值，以免净资产收益率计算的混乱。在现金流量表项目申，对于深发展(0001)和鞍山信托(600816)分别以收到的贷款利息和收回的中长期贷款代替销售商品、提供劳务收到的现金。 四、研究结果与分析 (一)总体结果 差额 CHA1 CHA2 CHA3 CHA4 CHA5 CHA6 CHA7 CHA8 1998中报 负值统计数量（家） 192 192 192 185 191 191 191 179 占比（%） 7 7 7 1 7 3 3 8 位置最大差距 13 平均值 189 1998年报 负值统计数量（家） 608 609 609 620 549 550 550 564 占比（%） 6 7 7 0 8 9 5 位置最大差距 71 平均值 582 从上述统计结果看，在1998年中期报告公布现金流量表的264家上市公司中平均有189家上市公司存在盈利确认和现金流入不同步的问题，占264家上市公司的59%。保守计算有179家上市公司，最多有192家上市公司存在现金流入滞后于盈利确认问题。在1998年报中，平均有582家公司现金流入滞后于盈利确认，占861家公司的60%，较中报的59%略有下降。从8个指标的比例来看，除CHA4略有增加外，其余7个指标的负值比仍均有所下降，这个结果反映出我国在去年出台的一系列会计准则在实践中起到了一定的作用，尤其是财政部的66号文件关于资产重组收益确认的规定，使得上市公司进行盈利操纵的空间进一步缩小。 (二)统计分析 (1)比例分析 项目 指标全部为正 指标有正有负 指标全部为负 合计 1998中报 数量（家） 67 21 176 264 占比（%） 38 95 67 100 1998年报 数量（家） 216 122 523 861 占比（%） 09 17 74 100 上表说明1998年中报的264家上市公司中有67%的公司盈利质量较差，有38%的上市公司盈利质量较好，而居于中间的上市公司则较少，盈利质量处于两极分化状态。在1998年报与申报的比较中，我们可以看出，盈利质量有所提高，具体体现在指标有正有负的比例由95%提高到17%，提高了22%，指标全部为负值的比例由67%下降为74%，下降了93%；指标全部为正值的比例基本维持不变；同样反映出我国上市公司的盈利质量较差，且处于两极分化状态。 在平均有189家公司8个指标全部为负值的1998年中报申，有176家上市公司8个指标全部为负值，占189家公司的12%，占264家公司的67%，表明这8个指标在反映上市公司盈利质量方面具有高度的一致性，同时又具有相对的独立性。在1998年年报中8个指标均为负值的有523家上市公司，占861家公司的74%，较中报的67%有所下降，盈利质量有所提高。但也说明上市公司盈利质量并不乐观，在861家公司中有523家公司现金流人严重滞后于盈利的确认，存在一定的盈利操纵问题。 1998年中报中指标既非全为负值也非全为正值的上市公司有21家。我们发现这样类型的上市公司比较少，只占264家公司的95%。这在一定程度上说明我国上市公司的盈利质量处于这种情况:要么指标全部为负，要么指标全部为正，而有正有负的情况则较少，即盈利质量处于两极分化状况。这同时也说明用上述8个指标评价盈利质量的有效性。1998年年报中指标既非全为负值也非全为正值的上市公司有122家，这122家公司占861家公 司的17%，比中报有所提高，但仍然反映出我国上市公司的盈利质量处于两极分化状态。 1998年中报中8个指标均为正值的上市公司有67家，表明这67家上市公司的盈利是有现金保障的，盈利质量较好，但这类公司只占264家公司的38%，比例较低，同时，有近四分之三的上市公司盈利在一定程度上缺乏现金保障，盈利质量较低。1998年年报中8个指标均为正值的上市公司有216家。这216家公司占861家公司的09%，与中报的38%基本相当，进一步证明有近四分之三上市公司的盈利在一定程度上缺乏现金障，盈利质量较低。 (2)平均值分析 下表列示了8个指标的平均值情况： CHA1 CHA2 CHA3 CHA4 CHA5 CHA6 CHA7 CHA8 1998中报 -0444 -1599 -0313 -4374 -0302 -1266 -0266 4938 1998年报 0011 -1853 -0355 -1417 0313 -1236 -0241 -1094 1998年中报中，CFlA4如果排除深发展极端值的影响则为-80998，CH舱如果排除深发展极端值的影响则为-124526。经过上述调整，我们发现8个指标的平均值均为负数，这从总体上反映了我国上市公司现金的流入严重滞后于盈利的确认。这说明我国上市公司的盈利质量不够理想，存在盈利操纵问题。盈利的获得缺乏现金的保障，这同时也制约了上市公司的发展。在1998年年报中，CHM和CH妨为正，其余为负，较中报有所提高，但在盈利质量方面并没有明显改善，同时能够看出上市公司更加关注净资产收益率，尤其是一些特别处理公司，在1998年报中THM指标前20名中有14家为特别处理公司。 (三)盈利质量与应收帐款关系的分析 应收帐款的增加并不一定就是盈利操纵的结果，应收帐款的增加有许多原因，如赊销政策的变化、资产规模的增加等，所以不能通过应收帐款的增加而得到盈利操纵的结论。但如果应收帐款(包括应收票据)的增加与主营业务收人的比值为正，对于这样的上市公司是否有盈利操纵行为呢?本文对此做深人分析。将1998年年报的861家公司剔除30家公司(未公布期初资产负债表和主营业务收人为负值的港澳实业)后的831家公司做为研究对象，其 中(期末应收帐款+期末应收票据-期初应收帐款-期初应收票据)/主营业务收入大于0的公司有540家，占831家公司的98%。这540家公司的具体统计结果如下： 通过上表可以看出这540家公司的盈利质量平均水平较低，可能存在一定的盈利操纵行为，对8个指标均为负值的378家公司做进一步的分析后，发现378家公司的平均净资产收益率(摊薄 8项对比指标 数量 比例 样本比例 按本计算应有数量 差额 均为正 97 96 09 135(540×216/861) -38 正负兼有 65 04 17 77(540×122/861) -12 均为负 378 00 74 328(540×523/861) 50 合计 540 100 100 540 0 计算)为35%，而样本总体831家公司的净资产收益率(摊薄计算)为06%，可见这些公司存在着利用应收帐款(包括应收票据)虚增盈利的情况，由于没有相应的现金流入，使得8个指标均为负值。在378家公司中净资产收益率(摊薄计算)小于0的有3家公司，在0与6%之间的有47家公司，其余378家公司的净资产收益率(摊薄计算)大于6%，占378家上市公司的77%。据《上海证券报》(1999年5月6日)公布的拟于1999年配股的上市公司有134家，其中有75家公司(占134家公司的97%)属于上述378家公司之中，可见我国拟配股公司盈利操纵之严重。 (四)亏损上市公司盈利质量分析 1998年公布年报的861家公司，有77家公司出现了亏损，对其进行盈利质量的分析，结果如下： 8项对比指标 数量 比例 样本比例 按样本计算应有数量 差额 均为正 60 92 09 19(77×216/861) 41 正负兼有 12 59 17 11(77×122/861) 1 均为负 5 49 74 47(77×523/861) -42 合计 77 100 100 27 0 从上表可以看出，亏损上市公司的盈利质量高于样本总体水平，这反映了我国亏损上市公司的盈利质量比较好。而从一般的角度看，亏损与盈利质量应成相反方向变动，但上述结果却成正方向变动，这里是否还有其他更深层次的原因呢?根据《中华人民共和国公司法》的规定，如果上市公司连续三年亏损，公司将被处以暂停股票上市，之后，若在限期内仍无法扭亏为盈，不再具备上市条件的，公司最终将受到终止股票上市的处罚。上市公司一旦因亏损而被特别处理、暂停上市乃至终止上市后，公司的管理人员、投资者、债权人和其他利害关系人的利益都将受到损失。与此同时，在我国目前发行股票采用额度制、社会闲置资金相对充裕和大量企业急于改制上市的情况下，一家上市公司的\"壳\"资源价值昂贵，但若因亏损而被特别处理、暂停上市乃至终止上市后，这一宝贵的\"壳\"资源将会流失或大打折扣，由此造成的损失可想而知。因此可以推论，上市公司的管理人员会有很强的动机去管理盈利，以尽可能避免出现亏损或避免连续三年亏损，以逃避有关法律、法规的惩罚和处理。当公司已经出现亏损，则想方设法尽可能避免连续三年亏损，从而导致这些上市公司在出现亏损一年或两年中，采用明显的调减盈利的应计制会计处理，彻底将以前年度的潜亏全部处理掉，并尽可能将以后的费用提前预计，使得后期的费用减少，为扭亏为盈利打下基础。这样的会计处理是现行会计准则和应计制所允许的，另一方面，在应计制下，预计一些损失或多推销一些费用往往被认为是稳健原则的产物，并不会引起注册会计师的注意，也不容易被外部信息使用者所洞悉。如此的会计处理，从一定程度上虚增了亏损(减少了利润)，但现金流量并不随之减少，因此有关现金制指标与应计制指标的差额增加甚至为正。比如ST深华宝(0034)1998年亏损5182亿元，公司在年报中称:公司根据《股份有限公司会计制度》的有关规定共处理坏帐损失197357966，78元、存货跌价损失30元、长期投资损失38元、征地拆迁损失 35元、房改损失77元、其他损失78元，合计人民币36元。董事会认为上述帐目处理均遵循了实事求是、依法处理的原则。从中可以看出该公司一次处理掉24亿元的\"包袱\"，而且找到了合法的根据，如果是这样，那么以前年度盈利的水 分之大可想而知。将如此之大的损失在1998年一次处理，使得当年不仅亏损而且还侵蚀了股本，因此被特别处理。如果不处理24亿元的损失，其利润仍为-2831亿元，但不会侵蚀股本。因此可以认为该公司如是处理是在有关规定保护下的一种盈利的逆向操纵:即在应计制下多计入一些费用或损失，其目的在于减少以后年度的费用，为扭亏打下基础。而这种处理很少引起有关方面的关注，往往被认为是稳健原则的体现，因此应引起足够的重视。 (五)净资产收益率的进一步分析 我们一般以净资产收益率(R哑)来衡量企业的盈利水平。我国规定上市公司连续三年的净资产收益率平均达到10%(每年不低于6%)是取得配股资格的主要条件。对于那些已经连续两年净资产收益率均在6%以上的公司，在第三年的净资产收益率尤为关键，三年平均是否达到10%是能否继续在资本市场融资的关键。但这也给正确评价上市公司的盈利能力带来困难，有相当部分上市公司为了能在资本市场继续融资，操纵利润，突破10%的生命线。 有部分上市公司经常进行所谓的\"资产重组\"，其主要目的在于达到净资产收益率10%的要求。由于存在一定程度的盈利操纵动机，因此相应的现金流量有可能并没有配合盈利的增加而增加，应从现金流量的角度对企业的盈利能力进行重新评估。经统计截至1998年8月22日公布经审计中期报告的上市公司(本资料来源于《中国证券报》1998年8月31日第10版)有212家，其中有121家公司的审计原因为配股，占212家上市公司的08%。这121 家公司的8个指标的有关情况见下表: 项目 数量 比例 样本比例 CHA1 CHA5 CHA1和CHA5 应有数量（按照CHA1计算） 差额 均为负 87 90 67 94 94 93 88(121×192/264) 6 有正有负 8 61 95 2 均为正 26 49 38 27 27 26 33(121×72/64) -6 合计 121 100 100 121 121 121 121 0 注：1998年报中有192家上市公司CHIA1为负值，有72家上市公司CHAI为正值 由上表可见，在121家因配股而审计的上市公司中，有87家上市公司的8个指标全部为负值，占121家公司的90%。对于即将配股的上市公司，净资产收益率更为重要，CHA1全部为负值的为94家公司，CHA5全部为负值的为94家公司，二者均负的有93家公司。按照192家上市公司的CHA1为负值的比例计算，121家公司中应有88(121x192/264)家公司的CHAl指标为负，而实际有94家上市公司的CHI1为负，多出6家公司。这样看来即将配股的上市公司的净资产收益率(CHAl)低于其他上市公司。由前面的分析我们已经了解到，264家上市公司中有67%的公司8个指标全部为负，盈利质量不佳，而即将配股的上市公司中有90%的上市公司8个指标全部为负。这充分说明即将配股的上市公司的盈利质量低于其他上市公司盈利质旦水平，据《上海证券报》(1999年5月6日)公布拟于1999年配股的上市公司有134家，本文对此134家公司做上述同样分析，其结论与 前相同，具体见下表。 项目 数量 比例 样本比例 CHA1 CHA5 CHA1和CHA5 应有数量（按照CHA1计算） 差额均为负 97 39 74 108 99 99 95(134×608/861) 13 有正有负 13 70 17 9 均为正 24 91 09 26 35 26 39(134×253/861) -13 合计 134 100 100 134 134 134 134 0 五、本文的局限性 样本选择不够全面，只选择了1998年中期报告的264家公司和年度报告的861家公司，只有两期，其代表性并不十分全面； 因中国现金流量表1998年第一次披露，无法选择以前年度资料为样本，作时间序列分析，具有一定的片面性； 反映盈利的指标有多个，本文只选择其中几个进行比较研究，有一定局限性； 上市公司会计报告虽经审计，但并不能排除企业在编报会计报表时由于各种原因而导致的差错及某些不可比的因素。 六、结论与建议 通过上面对我国上市公司盈利质量的多角度分析，我们可以得出以下结论，并提出相应的政策性建议： 目前我国上市公司盈利质量存在的问题，主要在于盈利的获得和现金的流入并不同步，而且存在一定的盈利操纵行为。实证结果表明：98年中报中平均有59%的上市公司现金流人滞后于盈利的确认，有176家上市公司8个指标全部为负值，占264家公司的67%；1998年年年报中平均有60%的上市公司现金流入滞后于盈利的确认，有523家上市公司8个指标全部为负值，占861家公司的74%，盈利质量较中报有所提高，但同样处于两极分化的状况，有近四分之三的公司盈利质量较差，有近六成公司的盈利质量很差，值得引起关注。 由于盈利的确认缺乏现金的保障，上市公司现金缺乏，因此不顾股权稀释的压力而争取配股等融资手段继续在资本市场融资； 拟配股的上市公司为达到继续融资的目标，进行利润操纵，使得其净资产收益率达到规定的要求，容易误导投资决策； 亏损公司的逆向盈利操纵(即过多转销费用或损失，以便于以后年度扭亏)行为应引起注意，需要加强有关监管； 配股条件的盈利指标只有净资产收益率一个，很容易被上市公司操纵，建议采用若干个指标或若干个指标的加权平均数，同时体现现金流量要求，防止上市公司通过操纵盈利来获得配股资格。 主要参考文献 1葛家澎 论现金流且表、财会月刊、1998；5 2林坤霖 上市后盈余管理与盈余资讯关系之研究·会计研究月刊、第151期 3李爽、杨莉、现金流量分析一从东南亚金融危机说起，会计研究、1998；6 4陆德民，现金流量表若干问题探讨审计研究1998； 5汤云为、钱逢胜、会计理论、上海： 上海财经大学出版社1997 6周正庆主编、证券知识读本、北京、中国金融出版社，1998 7陈志谷、张训苏，资产经营与重组、上海：上海财经大学出版社，1998 8陆建桥 中国亏损上市公司盈余管理实证研究、博士学位论文、1998
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提升企业盈利能力的对策 这个就能够写，，，这个都好说
1：Barton J, Simko P TheBalance sheet as an Earnings Management Constraint[J]2：Baron DA model of thedemand for investment banking advising and distribution services for newissues [J]
您好 以下为本人手工制作（鉴于文章长度，希望楼主酌情提高奖赏） An operator at the same store indicated that she had got the message: 在同一家商店的收款员表示她曾得到过这样的信息： We are given customer care training when we join the company and as an ongoing We are told to smile all the time and that the customer is always 我们在进入公司之时就开始接受顾客服务培训，并且现在还在受训中。我们被告知（在工作时）要永远保持微笑以及顾客永远是对的。 A store manager at company C appreciated the difficulty which checkout operators might face on some occasions and how training might help: 一位C公司的商店经理充分认识到收款员在某些场合可能面临的困难以及（给收款员的）培训怎样提供帮助： it's quite a difficult job they are the ones that come into contact with the customers most they have to deal with the niggles directed at the 这是一项相当难做的工作他们（收款员们）是接触顾客最多的人他们需要直接处理那些公司的琐事 Because they wear (company C) badges, the customers see them as the company's representatives We tell them not to let out their emotion and to be as polite as possible and to tell themselves that the customers are not having a go at them but at the company and the 因为他们戴着（C公司的）徽章，顾客们将会把他们看作公司的代表我们告诉他们（收款员们）要控制住自己的感情，尽可能地做到有礼貌，并且告诉他们顾客们并不是冲着他们（收款员们）的，而是冲着公司以及系统的。 At company B training in customer care is effectively on-the-job and continuous: B公司的客户服务培训则在工作中以及后续问题的处理上很有效果。 We tell them to try and deal with minor complaints as pleasantly as possible but we emphasise that if they sense they will have a problem they should refer the customer to the deputy manager or myself (store manager) We encourage them to stay when we are dealing with such customers so that they can 我们告诉他们在处理小的抱怨上要尽可能的和气，但我们也强调了若他们感觉到要出问题的话，他们应该尽快将顾客带至副经理处或直接来找我（商店经理）我们鼓励他们（收款员们）在我们处理问题的时候待在一旁，以学习此类问题如何处理。 At the same company shelf fillers are trained to spot and help the "lost customer", who is a customer "unsure of what they want or where to find what they want" 也是在这一家公司中，货架填充员受过训练以发现并帮助“不确定想要什么或不知道去哪找”的“迷路顾客”， At company C all staff are expected to carry a plastic card (credit card-size) which reminds them how to deal with customers — in ten points it states that one should smile, make eye contact, greet the customer, apologise for any delay, 在C公司所有的员工都被要求佩戴一张塑料卡（信用卡大小）以提醒他们怎样对待顾客——在总共十点的要求中叙述了诸如保持微笑，保持目光接触，问候顾客以及为任何的耽误抱歉等要求。 Company D provides a contrast with regard to customer care Here, customer service is the tenth item on the employee induction checklist, being preceded by a range of rules regarding attendance, D公司提供了一份关于顾客服务培训的（重要性）的对比：这里，顾客服务是员工入职清单上的第十项（规定），比一系列的有关员工出勤以及其他规定都要靠前。 The time clock card is third on the Training is Nonetheless, employees are told in an induction video that "the customer makes pay day possible" 有关出勤记录钟卡的规定排在第三位。而有关培训的规定则最少。然而，员工们还是在一部就职视频中被告知“唯有顾客使发薪日成为可能”。 In companies A, B and C the customer care message is put across frequently through a variety of For instance, at company A there are posters at all entrances onto the shopfloor which read "smile, you're on (company A) stage" 在A,B,C公司有关顾客服务的信息通过多种媒体传达以使员工们得到充分认识。例如，在A公司，所有通向商店楼层的入口处都被贴上海报，上面写着“请时刻保持微笑，因为你现在正站在（A公司的）舞台上”。 The same company runs an employee-of-the-month competition where staff nominate persons who have contributed most to helping customers or fellow 同样是A公司，还运行了一套每月最佳员工的评选系统，提名对顾客或同事贡献最多帮助的员工们。 The winning member of staff has his or her name posted on the staff notice-board and may feature in the company 提名员工的名字会上榜在员工告示栏，并可能出现在公司杂志上。 At the end of the year marks are totted up for an employee-of-the-year There are customer care committees in every store, whose job it is to generate ideas on how to improve customer 而到年终，一年的积分会被加和来决定员工的年度奖金。 顾客服务委员会在每家商店都会有，它们的工作就是提出能够提升顾客服务的好点子。