《新时期的爱国者》爱国就是对祖国的忠诚和热爱。历朝历代，许多仁人志士都具有强烈的忧国忧民思想，以国事为己任，前仆后继，临难不屈，保卫祖国，关怀民生，这种可贵的精神，使中华民族历经劫难而不衰。爱国的内容十分广泛，热爱祖国的山河，热爱民族的历史，关心祖国的命运，在危难之时英勇战斗，为祖国捐躯，都是爱国主义的表现。在中华民族五千年的发展历程中，中华民族形成了以爱国主义为核心的伟大的民族精神。捐躯赴国难，视死忽如归，正是由于对祖国的深切热爱，勤劳智慧的中华儿女共同开拓了辽阔的疆域，创造了辉煌灿烂的文化。肩负着实现中华民族伟大复兴的我们，要热爱祖国的大好河山，积极维护祖国的主权独立和领土完整，祖国的领土寸土不能丢，不能被分裂侵占；要热爱祖国的历史和文化，提高民族自尊心和自信心，为创造更加辉煌的民族文化而尽心尽力。今天，我国已步入新的历史时期，加入世贸组织使我国与世界各国的联系更加密切，机遇与挑战并存，我们将面临越来越多的新情况、新问题。推进我国改革开放的伟大事业，加快社会主义现代化建设的进程，更需要我们不断弘扬爱国主义的优良传统。只有这样，中华民族才能重振雄风，为人类文明与进步做出更大的贡献。少年兴则国兴，小年强则国强。我们要适应时代发展的要求，正确认识祖国的历史和现实，增强爱国的情感和振兴祖国的责任感，树立民族自尊心与自信心；弘扬伟大的中华民族精神，高举爱国主义旗帜，锐意进取，自强不息，艰苦奋斗，顽强拼搏，真正把爱国之志变成报国之行。今天为振兴中华而勤奋学习，明天为创造祖国辉煌未来贡献自己的力量！当新的一天来临，当五星红旗冉冉升起，我们总会想起胡锦涛总书记要求引导青少年树立正确的社会主义荣辱观的号召。其中第一条就是：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻。要热爱祖国，就要有爱国主义精神。中华民族是一个伟大的民族，爱国主义精神是我们这个民族最美的花朵。爱国，是一个神圣的字眼，在历史发展的曲折过程中，爱国主义历来是我国人民所崇尚的。进入二十一世纪，我们伟大的祖国日益繁荣昌盛，爱国主义更应该成为这个时代的最强音！爱国主义是我国各族人民团结奋斗的光辉旗帜，是推动我国社会历史前进的强大动力，而爱国教育无疑是最重要的教育！同学们，我们作为新世纪的青少年一代，是祖国的希望，祖国的未来必将属于我们。因此，大家更要继承和发扬崇高的爱国主义精神。我们应该如何来爱国呢？有句老话是—儿不嫌母丑，狗不厌家贫。我们必须学会爱自己的家，不管家现在多么贫穷或是多么不尽人意，我们都必须尊敬父母、尊敬长辈、爱护家庭。而且我们必须是热爱自己的学校，尊敬我们的老师。一个连自己的学校都不爱的学生，又怎么可能爱自己的国家呢？热爱学校是一种非常具体而切近的行动。我们沙厂中心小学为我们提供了优良的学习环境，老师为培养我们同学成才而兢兢业业，这里是我们成长的摇篮。作为沙厂中心小学的学生，我们没有理由不去热爱自己的学校。每一位学生都要像爱护自己的眼睛一样去维护学校形象和荣誉；我们要真心实意地尊敬我们的老师；我们要自觉地保护校园的一草一木，创造和谐的公务员之家版权所有学习环境；我们还要像对待自己的兄弟姐妹一样去热爱学校的每一名同学，让我们互爱互学，一起快乐健康成长！我们要珍惜时间，刻苦学习，努力拼搏，争取优异成绩，以此来报答学校，报答我们敬爱的老师！国家的今天，改革重要，发展重要，稳定重要，我认为在此基础上教育我们的国民要恪守爱国主义的信念更是至关重要，教育我们的学生爱国，恢复民族的自尊心和自豪感，从精神上团结我们的民族，大家同心同德搞建设，一心一意促发展，就算是真的有一天要打一场卫国战争时，我们将会无所畏惧。于是我想，爱国主义精神和爱国主义信念不应是某一时代的产物，而应是无论任何时代都应该大力弘扬的时代精神，坚决不能随着某一个时代的结束而结束。在我国现今社会主义现代化建设的大时代背景下，在经济建设取得辉煌成就的滚滚热潮中，全民族的爱国主义精神和爱国主义信念更应该与时俱进，继往开来。爱国，是至高无上的品德、是民族的灵魂。爱家是我们做人的基本品质，爱校是我们必须具备的个人素养。亲爱的同学们，为了学校的荣誉、为了我们肩上的重任，为了中华民族的腾飞，让我们努力学习，做一个无愧于人民的具有爱国主义情怀、尊敬师长、爱家爱校、践行社会主义荣辱观的合格学生吧！
（1）培育爱国情感,保持民族自尊和自信.培育强烈的爱国情感,就需要懂得些中国的历史,把现实的国情放在历史的长河中,正确分析其原因,科学评价其现实的状况,把对祖国的朴素的爱转变为深沉而坚定的爱国情感,把自己的事业和祖国的命运紧密联系在一起,摆正自己与祖国和人民的关系,做到以服从祖国和人民的利益为最高准则.（2）维护民族团结,促进祖国统一.民族的团结,国家的统一是祖国繁荣昌盛的标志.实践爱国主义精神,就应该积极响应党和政府的号召,到西部,到基层,到祖国最需要的地方建功立业,为促进各民族的繁荣发展,实现全体人们的共同富裕作出自己的贡献：在台湾问题上,就应该旗帜鲜明,立场坚定,自觉地从中华民族的根本利益出发,为推进两岸关系发展和祖国统一进程担当重任,不懈努力.（3）努力学习和工作,以实际行动和贡献履行爱国义务.成为忠诚坚定的爱国者,必须走向实践.为此需要刻苦学习科学文化知识,掌握建设祖国和保卫祖国的过硬本领：确立正确的思想政治观念,自觉维护祖国的安定,团结和统一：积极投身社会实践,逐步从爱国主义走向共产主义.
《新时期的爱国者》爱国就是对祖国的忠诚bai和热爱。历朝历代，许多仁人志士都具有强烈的忧国忧民思想，以国事为己任，前仆后继，临难不屈，保卫祖国，关怀民生，这种可贵的精神，使中华民族历经劫难而不衰。爱国的内容十分广泛，热爱祖国的山河，热爱民族的历史，关心祖国的命运，在危难之时英勇战斗，为祖国捐躯，都是爱国主义的表现。在中华民族五千年的发展历程中，中华民族形成了以爱国主义为核心的伟大的民族精神。捐躯赴国难，视死忽如归，正是由于对祖国的深切热爱，勤劳智慧的中华儿女共同开拓了辽阔的疆域，创造了辉煌灿烂的文化。肩负着实现中华民族伟大复兴的我们，要热爱祖国的大好河山，积极维护祖国的主权独立和领土完整，祖国的领土寸土不能丢，不能被分裂侵占；要热爱祖国的历史和文化，提高民族自尊心和自信心，为创造更加辉煌的民族文化而尽心尽力。今天，我国已步入新的历史时期，加入世贸组织使我国与世界各国的联系更加密切，机遇与挑战并存，我们将面临越来越多的新情况、新问题。推进我国改革开放的伟大事业，加快社会主义现代化建设的进程，更需要我们不断弘扬爱国主义的优良传统。只有这样，中华民族才能重振雄风，为人类文明与进步做出更大的贡献。少年兴则国兴，小年强则国强。我们要适应时代发展的要求，正确认识祖国的历史和现实，增强爱国的情感和振兴祖国的责任感，树立民族自尊心与自信心；弘扬伟大的中华民族精神，高举爱国主义旗帜，锐意进取，自强不息，艰苦奋斗，顽强拼搏，真正把爱国之志变成报国之行。今天为振兴中华而勤奋学习，明天为创造祖国辉煌未来贡献自己的力量！当新的一天来临，当五星红旗冉冉升起，我们总会想起胡锦涛总书记要求引导青少年树立正确的社会主义荣辱观的号召。其中第一条就是：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻。要热爱祖国，就要有爱国主义精神。中华民族是一个伟大的民族，爱国主义精神是我们这个民族最美的花朵。爱国，是一个神圣的字眼，在历史发展的曲折过程中，爱国主义历来是我国人民所崇尚的。进入二十一世纪，我们伟大的祖国日益繁荣昌盛，爱国主义更应该成为这个时代的最强音！爱国主义是我国各族人民团结奋斗的光辉旗帜，是推动我国社会历史前进的强大动力，而爱国教育无疑是最重要的教育！同学们，我们作为新世纪的青少年一代，是祖国的希望，祖国的未来必将属于我们。因此，大家更要继承和发扬崇高的爱国主义精神。我们应该如何来爱国呢？有句老话是—儿不嫌母丑，狗不厌家贫。我们必须学会爱自己的家，不管家现在多么贫穷或是多么不尽人意，我们都必须尊敬父母、尊敬长辈、爱护家庭。而且我们必须是热爱自己的学校，尊敬我们的老师。一个连自己的学校都不爱的学生，又怎么可能爱自己的国家呢？热爱学校是一种非常具体而切近的行动。我们沙厂中心小学为我们提供了优良的学习环境，老师为培养我们同学成才而兢兢业业，这里是我们成长的摇篮。作为沙厂中心小学的学生，我们没有理由不去热爱自己的学校。每一位学生都要像爱护自己的眼睛一样去维护学校形象和荣誉；我们要真心实意地尊敬我们的老师；我们要自觉地保护校园的一草一木，创造和谐的公务员之家版权所有学习环境；我们还要像对待自己的兄弟姐妹一样去热爱学校的每一名同学，让我们互爱互学，一起快乐健康成长！我们要珍惜时间，刻苦学习，努力拼搏，争取优异成绩，以此来报答学校，报答我们敬爱的老师！国家的今天，改革重要，发展重要，稳定重要，我认为在此基础上教育我们的国民要恪守爱国主义的信念更是至关重要，教育我们的学生爱国，恢复民族的自尊心和自豪感，从精神上团结我们的民族，大家同心同德搞建设，一心一意促发展，就算是真的有一天要打一场卫国战争时，我们将会无所畏惧。于是我想，爱国主义精神和爱国主义信念不应是某一时代的产物，而应是无论任何时代都应该大力弘扬的时代精神，坚决不能随着某一个时代的结束而结束。在我国现今社会主义现代化建设的大时代背景下，在经济建设取得辉煌成就的滚滚热潮中，全民族的爱国主义精神和爱国主义信念更应该与时俱进，继往开来。爱国，是至高无上的品德、是民族的灵魂。爱家是我们做人的基本品质，爱校是我们必须具备的个人素养。亲爱的同学们，为了学校的荣誉、为了我们肩上的重任，为了中华民族的腾飞，让我们努力学习，做一个无愧于人民的具有爱国主义情怀、尊敬师长、爱家爱校、践行社会主义荣辱观的合格学生吧！
请你结合实际,谈谈新形势下如何做一个忠诚的爱国者。新形势下，必须十分注意信息的传播
以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。五、多做些销售之外的事情比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。六、让朋友推荐你如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。八、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。如何了解客户需求客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意， 然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。如何防范老客户的流失一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。提高市场反应速度1、善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。2、分析客户流失的原因（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等.诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来，运营商之间的竞争是愈演愈烈，运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。提高客户忠诚度，减少客户流失，成为电信运营商保持业务增长的重要手段。1 是电信客户忠诚度客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要，那么应该如何去判断哪些是忠诚客户呢？ 一般来说，忠诚的客户有以下几个特征：忠诚的客户有反复购买的行为，且购买的频率相对较高；忠诚的客户是企业新产品的积极体验者，是企业新产品和新服务的主要客户群；忠诚的客户愿意为企业提供一定的参考，对于企业的发展有着一定的看法和建议；忠诚的客户乐于向其他顾客推荐该公司的产品和服务；忠诚的客户对于其他企业的同类产品有排斥感。客户对于企业忠诚度的提高是伴随着客户使用该企业产品的过程而发展的。从客户开始使用该企业产品到客户对该企业产生一定的忠诚，一般经历5 个阶段，如图1 所示。从顾客接受该产品到顾客满意，说明顾客有了使用该产品的意愿，而我们企业要做的就是使客户的满意度达到尽可能大，使客户在使用的过程中有愉悦的感觉。客户在消费电信产品的过程中会有一定的风险和不确定性，而效用最大化的产品能让顾客对企业产生一定的信赖，让客户的风险性和不确定性降到最低。应该说顾客信赖感是客户忠诚的前身，只有当客户对企业有了真正的信赖，客户才能被企业锁定，成为企业的忠实用户。客户对于企业的忠诚可细分为行为、意识和情感忠诚3 类。行为忠诚是指客户在购买过程中实际表现出来的重复办理的行为；意识忠诚表现了客户在未来消费中存在的潜意识的办理意向；情感忠诚则表现为客户对运营商及其业务或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐该运营商的业务和服务。由这3 类组成的电信客户忠诚度，反映了客户因对运营商业务或服务的信赖而经常性重复办理的程度，是运营商长期赢利潜力的重要指标。2 电信客户忠诚度的因素分析电信客户的忠诚是一个相对的概念， 客户对于一个企业没有绝对的“忠诚”，而且衡量一个客户是否忠诚也缺少绝对的标准。但是客户的忠诚是建立在满意度的基础之上的，因此我们在考虑将客户忠诚度量化的过程中，可以先从影响客户满意度的因素着手。在对于影响电信客户忠诚度的因素进行分析的时候，我们首先要了解哪些因素对于电信客户的忠诚起到真正的作用，这些因素将成为量化客户忠诚度的评价指标，如图2 所示。价格价格在任何时候都是竞争客户的“重中之重”，基于价格的手段往往易引起客户的注意。我国现阶段的电信运营商开拓市场的最直接、最广泛的方法就是降低资费价格，因此价格是电信运营商维持客户忠诚度的一项非常直接且重要的手段。质量在通信服务行业，关于质量的两个最重要的范畴就是通信质量和服务质量。通信质量更多依靠技术，而服务质量则较多取决于人。在通信行业中，通信质量被认为是影响客户满意度的最重要的一个环节。优质的通信质量和服务质量是留住客户、培养客户忠诚度的前提。时间一般认为，消费者消费一个品牌的时间越长，消费者就越容图2 影响客户忠诚度的因素层次模型图3 电信客户忠诚度时间因素示意图易对该品牌产生依赖。但是电信产品和传统的产品有着一定的区别（ 见图3）， 电信产品的更新换代相对较快，顾客很难对于一项业务保持长久的消费忠诚。电信客户的这项特性对于电信运营商进行客户流失管理有着重要的参考价值，运营商可以通过顾客使用该产品的时间数据来挖掘顾客流失的大致时间。消费者特征消费者的不同特征引起客户消费行为的不同。比如，在通信市场中，一般来说大客户对企业的忠诚机率要大于个体客户；年龄大的客户对企业的忠诚机率要大于青少年客户。消费者的这些特征差异给了运营商市场细分的依据，让运营商在市场战略中注意到了差异化的重要性。竞争对手在分析影响电信客户忠诚度的因素时，我们不能忽略竞争对手，竞争对手的竞争行为是导致企业客户流失最根本的原因。诸如替代品等的出现让消费者有了选择的权利，让客户的流失有了合理的理由。通信市场瞬息万变，重视竞争对手的竞争行为，建立动态的竞争反应机制是保持客户忠诚度、减少客户流失的重要举措。电信客户忠诚度应用模型对于影响客户忠诚度的因素进行分析可以为通信企业防止客户流失管理提供一定的参考。客户的忠诚度分析基于客户满意度调查的基础之上，因此量化了的客户忠诚度对于通信行业的客户管理有着参考价值。比较重要的因素是电信运营商在客户管理过程中的重点。重要性和满意度都比较高的因素是保持客户忠诚的关键，在该区域内的因素也是企业极易受到竞争对手攻击的项目，对于该区域的因素，运营商应该重点进行管理和优化；在客户满意的区域内，要保持这些竞争对手相对不太重视的竞争优势；对于那些在客户心目中不受重视的，但是企业也没有表现出一定竞争力的潜在流失区域内，应该进行适当的调整，防止客户潜在流失；而重要性比较高、企业恰恰又做得不够的区域内的因素是导致客户流失的“罪魁祸首”，对于这些因素的管理优化是企业争夺客户资源、提高市场竞争力和客户忠诚度的关键。3 电信客户忠诚度的措施建立“以人为本”的企业理念“以人为本”的企业理念一方面是对消费者，另一方面也是针对企业的员工。“ 沟通从心开始”、“用户至上，用心服务”等等标语都表明了电信运营商已经越来越意识到了客户的重要性， 意识到只有真正做到奉顾客为“上帝”，才会让客户对于企业及其品牌忠诚。提升客户忠诚度，客户是关键主体，而企业内的员工则是这一目标实现的基础。要想赢得客户，企业必须先赢得自己的员工，没有员工的忠诚就谈不上客户的忠诚。赢得员工忠诚， 让每一个员工都有着“主人翁”的态度是赢取客户忠诚的前提。实施差异化战略迈克尔· 波特在《竞争优势》中提出“企业惟一持久的竞争优势来源于差异化”。业务创新和产品的差异化是现代通信企业赢取竞争优势的重要手段。产品差异化是以产品为特色的，尽可能多地为客户提供增补功能，让客户在同等条件下获得最大的效用。产品差异化带来的附加价值可以极大地弥补企业在价格等方面的缺陷。如果说产品差异化战略是赢得客户的“法宝”，那么顾客差异化战略就是企业留住客户的“杀手锏”。采取顾客差异化战略的前提是必须要了解客户，这对于建立客户忠诚非常重要。了解客户意味着企业要从客户的资料数据中挖掘出客户的独特之处，掌握导致客户差异的原因。对于不同特征的客户，企业要制定相对不同的营销和管理策略。比如，如今的电信运营商往往对于大客户、企业用户和个体客户都有着不同的服务标准；VIP 等服务标准的出台也显示了企业客户差异化的战略正在实施。重视CRM 建设信息化时代管理信息系统的出现使得企业的管理出现重大的改变，其中CRM 的出现极大地改变了以往企业客户关系管理的不足。CRM 为通信企业建立了客户忠诚培养与提升的流程，为企业实现对客户“一对一”的服务提供了基础条件。通信企业建立CRM 后，可以管理客户的整体资料和信息，通过适当的数据存储和挖掘，企业可以得到诸如客户利润贡献率、交易偏好、地理位置、消费习惯等极其重要的信息。这些信息的整合及使用有效帮助了客户忠实战略的实施。企业运用CRM 的目标就是提高忠诚客户的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献率。影响客户忠诚度的因素很多，但是客户忠诚的基础和根本是客户的满意。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。
研究消费心理，对于消费者可提高消费效益;对于经营者可提高经营效益。任何一种消费活动，都是既包含消费者的心理活动又包含消费者的消费行为。下面是我给大家推荐的消费心理学的有关论文，希望大家喜欢!
消费心理学的有关论文篇一
《浅析消费心理学在电信营销中的应用》
摘要：消费心理学是心理学与市场营销形成的交叉学科，自上世纪六七十年代形成完善理论体系后，一直在影响这众多行业的营销实践。本文立足电信行业，分析消费心理学中在电信营销中的主要有效因素，并在家庭融合套餐的营销中实践，针对性的改造整体营销场景和环节，显著提升了业绩，从而验证了电信营销中应用消费心理学的有效性。
关键词：消费心理学;市场营销;运营商
一、引言
消费心理学是心理学与市场营销形成的交叉学科。虽然1901年W・D・斯科特就提出“消费心理学”(consumerpsychology)的术语，上个世纪二十到六十年代在西方心理学实验的大潮中，消费行为和心理方面的研究也颇占一定比重，但消费心理学成为一门独立学科并形成自己的体系，一般认为是1965年以后。改革开放后随着市场经济的拓展，才逐步传入国内。因此消费心理学是一门相对年轻的学科。
它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益;对于经营者，可提高经营效益。
随着上个世纪，国内电信行业引入竞争，近几年各大运营商陆续获得全业务牌照，对销售能力越来越重视，细分客户群、数据挖掘、顾问式销售等众多新兴营销方法纷纷被引进。在这一基础上，消费心理学也受到了关注。
二、电信营销中的消费心理学
消费心理学是从过程化的观点来看待消费行为，即认为，消费者行为是一个持续进行的过程，而不仅仅是消费者掏出现金或信用卡买到商品或服务那一瞬间发生的事情。电信产品一般是作为一种服务存在，即便在3G/4G时代，移动通信伴随着手机实物交易，但运营商关注的仍然是对服务的选择和购买行为。因此，本文主要关注消费心理学科的理论框架中，与以提供无形服务为主的电信营销结合紧密的部分，即产品为无形服务情况下的特点。
此时，传统消费心理学中比较重要的文化、种族、民族、伦理、社会责任等方面的因素影响力相对较低，而下面侧重分析消费动力、消费者知觉、决策与购买过程三个方面。
1.消费动力。消费动力，在人们想去满足自己某种需求时产生。这种需求是消费者现状与理想状态之间的差距。根据亨利・莫里(HenryMurray)的研究，需要可以大致分为成就需要、归属需要、权利需要和独特性需要等类别。著名的心理学家亚伯拉罕・马斯洛也提出了需要层次理论，根据他的观点，人们在满足了生理需求、安全需求以后，主要关注的就是社会需要、自尊需要和自我实现。
从电信服务或产品本身看，主要是满足安全需要和社会需要，现在的移动通信和互联网将人们与他人紧密联系起来，“地球村”的概念正是这种社会需要得以满足的真实写照。但对特定的运营商而言，这种层次的满足属于解决客户的刚性需求，不能影响消费者在不同运营商之间的选择，更重要的是触动客户的自我实现或独特性需要。比如高端手机在现代社会也是身份象征，这类满足客户个性诉求、彰显客户个人价值的服务才能形成差异化。
2.消费者知觉。感觉是指我们的感知受体(如眼睛、耳朵等)对一些基础刺激(如声音、光、色彩等)的直接反应。知觉是我们对于各种感受进行选择、组织和解释的过程。对电信营销而言，运营商的商标、品牌设计具有品牌意象和品牌人格，会对消费者自身的性格觉察具有暗示性，同时各类有形的广告宣传、实体门店布置也会以声、光、色等形式影响消费者知觉，从而影响其消费过程。
以颜色为例，不同的广告色调在中国是暗示不同情绪的，红色、橙色等暖色调使人有被唤醒的感觉，而蓝色等冷色更使人放松。因此有形的产品呈现在蓝色背景中的效果要好于红色背景。移动通信方面，绿色的点缀不仅吸引人注意力，也暗示着安卓手机系统。
3.决策与购买过程。消费决策大概是被研究得最多的环节，也是经营者最关注的。一般而言，决策都是经过问题认知、信息搜寻、方案评估、产品选择四个环节后最终产生结果。但在一些高卷入的购物中，消费者不会那么理性，例如冲动购买某些所谓“特别惊喜”的商品。在这种情况下，营销者必须关注影响目标市场的环境特征，比如产品摆放等。需要注意的是，虽然冲动消费对营销方往往有利，但营销过程和后续产品处置时，营销方要慎重参与，一个冲动但后悔的消费者，会对其他潜在消费者搜寻信息、比较方案的环节产生巨大反向作用。
相反，对于理性的消费者，则需要关注上述四个环节，特别是信息搜寻和方案评估阶段，以促成对销售方有利的选择。
在个体决策之外，运营商还经常要遇到家庭决策，这时需要考虑到性别角色和决策责任。在传统家庭中，丈夫倾向于比妻子权力大，更多的独自选择汽车、电脑等符合男性社会角色的产品，而妻子可能更多的选择装饰、家居产品等。因此，搞清楚谁做决定，对市场人员来说是个重要问题。
三、以家庭融合套餐为例实践分析
融合套餐是包含电话、手机、宽带、网络电视等的综合打包业务，实际上是通过产品间的价值让渡，提升全业务的市场份额，提升客户价值。它是中国电信的主流产品之一。本文就以此为例，分析消费心理学在其中的运用和实效。
1.针对不同人群的销售卖点。根据笔者在三个中国电信自有营业厅的跟踪，在运营商采购家庭通信服务的以妻子为主，而男性角色为公司采购通信服务较为常见，但这也同样是营销其家庭通信产品的机会。因此，消费动力和家庭决策的概念在这里得以应用。
在设计营业厅销售话术时，按照销售对象进行分类。“比一比算一算、全家话费少一半”，对套餐整体价格与其中单个产品累加价格进行比较，契合传统家庭中妻子负责家庭财政管理的角色，在她们的决策过程中，这是在方案评估过程中的关键点之一。“明星手机加入套餐也能享受套餐折扣”，对三星最新款旗舰机型的介绍，一下子将商务男性的注意力吸引过来，配以机场贵宾厅等特色服务的解说，商务男性虽然是来为公司跑腿，但个性诉求和个人实现的需求瞬间膨胀，并且能以惊喜的价格满足这刚被点燃的需求，冲动消费的可能性大增。
消费心理学的有关论文篇二
《消费心理学在服装营销中的应用》
摘要：消费心理学是研究销售者与消费者在消费过程中的心理特点和心理状态的学科。其对服装的营销活动具有重要的指导意义。营销人员将消费心理学应用到实际的销售活动中可以拓展服装销售渠道、提高客户的忠诚度和增强营销人员对营销活动的认识。消费心理学的应用在服装销售中具体表现为营造良好的服装销售环境、致力于顾客忠诚度的提高、创立和发展自身的品牌和重视广告在服装销售中的作用。
关键词：消费心理学;服装销售
1.研究背景
消费心理学是心理学同营销学相互结合的产物，是一门交叉学科。它是一门研究销售者与消费者在消费过程中的心理特点和心理状态的学科。近年来，一些学者开始认识到它的意义，并对其进行了一定的研究，使其顾客忠诚度、消费阈限、顾客注意等理论得到了一定的发展。[1]另外，一些一线营销人员也开始将其应用到实际工作之中，并获得一定的收获。当前，消费心理学已经成为营销人员提高销售效率，提高产品竞争力的一个有效途径。它能够帮助营销人员更好地了解消费者在购物过程中的心理特点，并依据这些特点有针对性地对产品的设计、品牌的创造以及广告的应用进行完善，从而有力拓宽自身的营销渠道和提升企业的利润水平。本研究将探究消费心理学在服装销售中的意义，以增强人们对其重要性的认识。在此情况下，本研究还将细致分析具体的应用措施，丰富相关的理论研究，并为一线的营销人员提供理论借鉴。
2.消费心理学在服装销售中意义
2.1消费心理学有助于拓展服装销售渠道
消费心理学对服装营销的重要意义表现为其提高营销成功率，增强服装企业的盈利能力。[2]消费心理主张营销人员要关注消费者的心理年龄特征，根据其特征来开展营销活动。例如，一些销售人员意识到老年人对健康、保健有一定的心理需求。于是，他们便根据老年人的这种心理特点，在介绍衣服的时候有意识地强调它在保健方面的作用，激发老年人的购买欲望，提高了消费的成功率。另外，消费心理学还强调消费者要关注消费者在购买过程中的心理体验，使他们具有愉悦的心情。一个人的消费不可避免要受到其心情的影响。良好的心情往往能够促使消费者完成消费行为。营销人员通过消费心理学能够把握消费者的心理特点，并为其良好心情的形成采取积极的措施，使消费者具有比较好的心理状态。这在很大程度上提高了营销的成功率。
2.2消费心理学可以提高客户的忠诚度
顾客忠诚度是消费心理学研究的一个重点课题。顾客一旦对某个服装品牌或者商店具有高的忠诚度，其能够将更多消费行为指向这一品牌或者商店。有时候，他们甚至可以对品牌进行维护和推广。[3]例如，劲霸男装通过广告宣传、品牌打造和产品设计，提高了顾客的忠诚度。顾客忠诚度的提高促使以往的消费者的购买行为具有一定的稳定性，而且还带动更多的顾客去购买这一品牌的服装产品。营销人员通过消费心理学能够认识到顾客忠诚度的概念以及它的重要性。这可以促使他们对顾客忠诚度的关注。对顾客忠诚度的了解更重要的意义还在于营销人员可以获得提高顾客忠诚度的具体措施。他们能够利用这些措施，提升产品在顾客中的形象，保证他们消费行为对象的稳定性。这对于提高企业营销效率，提高其盈利能力具有重要的促进作用。
2.3消费心理学能够增强服装营销人员对销售的认识
成功的服装营销人员不仅要对产品有充分的认识，而且也应该对行销行为具有正确的意识。正确认识营销活动可以帮助营销人员更为全面系统把握服装营销行为，从而使自身的服装营销技巧能力有一个显著的提高。消费心理学则为服装营销人员这种能力的提高提供了机会。通过了解和学习消费心理学，服装营销人员可以认识到销售的过程不仅仅只是一个推销衣服的过程，更是一个推销服务的经过。[4]这可以促使服装营销人员在营销过程中注意自己的服务质量和对待客户的态度。除此之外，消费心理学还促使服装营销人员开始关注消费者的心理状态。大部分服装营销人员在销售过程中只关注消费者的行为，关注他们是否关注产品。但是，却很少关注他们在消费过程中的心理机制。比方说，一些营销人员比较少关注消费者购买衣服的真实心理动机。这导致他们在推销产品过程中的具有一定的盲目性，降低了营销的效率。相反，营销人员可以以消费心理学为指导，关注消费者的购买动机、产品注意、消费情绪等心理内容，可以进一步提高自己营销行为的针对性性，使自身的营销行为效率有一个比较大的提升。
3.消费心理学在服装销售中应用措施
3.1营造良好的服装销售环境
消费心理学认为良好的销售环境可以使消费者保持比较愉悦的心理状态，增强他们的购买动机。[5]依据这一理论，服装营销人员在销售衣服过程中要注意营造良好的服装销售环境，从店面设计和服务态度两个方面提升消费者的购买兴趣。在店面设计方面，营销人员应该根据销售服装针对的具体群体，来进行服装店面的设计。这种设计应该能够吸引消费者的注意以便招揽更多的顾客。例如，一些营销人员便会根据儿童好奇心强和好玩的心理特点，在店面的设计上设当加入趣味性的图案，来提高儿童消费者的注意。比方说，一些营销人员在店面上画上喜羊羊、灰太狼等儿童喜欢的卡通人物，提高儿童到商店的兴趣。这便有效拓展了服装的营销渠道。又如，一些销售人员在销售青年人衣服的时候，便可以根据他们喜欢流行、追求时髦的心理特点对店面进行设计。他们可以在店面的装饰以及布置上加入更多的韩日元素，吸引更多青年人到该店从事消费活动。除了店面设计外，营销人员也要关注自己的服务态度。良好的服务态度有助于客户形成良好的心境，提高销售行为的成功率。例如，营销人员在介绍衣服的时候需要面对微笑，表示对客户的尊敬和欢迎。又如，营销人员在销售服装的过程中还需要关注消费者的非语言行为。很多时候，非言语行为比言语行为更能放映一个人的心理状态。当营销人员在介绍衣服过程中发现客户出现不愉快的非言语行为的时候，其要改变营销的策略和方式，以保证营销的方式能够与客户相互契合。
3.2致力于顾客忠诚度的提高
提高顾客的忠诚度能够保证营销渠道的稳定和拓展，促进营销活动的开展。顾客忠诚度的提高需要服装营销人员在销售过程中持有真诚的态度。在介绍衣服的过程中，营销人员难免有一点夸大之词。这对于营销营销的提高具有一定的积极意义。[6]但是，服装营销人员要把握尺度，避免过分夸大产品而出现欺诈消费者的行为。欺诈消费者在短时间来看虽然能够取得一定的营销效果，但是却无助于顾客忠诚度的提高。其最终的效果是影响产品的声誉，导致销售产量的降低。提高顾客的忠诚度还需要保证服装产品质量。良好的服装质量方能提高顾客的忠诚度，提高企业的声誉。因此，对于产销一体的服装企业，销售人员要加强同生产部门员工的联系，对其生产的服装产品进行监督，保证销售的产品的质量能够得到保证。而对于没有具有自身生产部门的销售人员来说，其在选择衣服供应商的时候要注意他们的声誉，严把质量关，避免买到质量低下的衣服。销售通过优质的衣服，本着诚实的营销原则，可以提高顾客的忠诚度，保证产品具有比较好的销路。
3.3创立和发展自身的品牌
消费心理学认为品牌产品相比于普通的产品能容易引起消费者的注意，从而导致销售行为的发生。根据一个理论，营销人员应该打造属于自己的品牌，致力于自身品牌的形成和发展。首先，营销者要重视衣服的特色。衣服具有运动装、西装、夹克等多种类型。这就决定了衣服企业在打造自身品牌的过程中要专注于某个领域，而不能选择“全面出击”。否则企业将会因精力和财力过分分散而降低自己的市场竞争力。因此，服装企业在制定营销策略打造自身品牌的时候，要关注某个领域。例如，李宁公司便将大部分精力花在运动服装上。一方面，它可以有效借用李宁在运动界的巨大声誉，为品牌的形成创造一个有利的环境。另一方面，运动服装营销在建立在完整的运动用品的营销体系之上，能够借用其他运动产品来提高自身的声誉。这也使李宁公司的运动服装具有比较大的市场优势。除了专注于某个领域之外，服装企业在形成和发展自身品牌的时候还需要重视服装的设计创新。服装的设计应该重视创新，保证其能够不断满足人们的需要。这样的服装设计能够为市场营销活动提供巨大的优势。服装营销人员可以借用设计上的优势，提高本企业服装的名声，形成巨大的品牌效应。因此，营销人员在创造品牌过程中要注意与设计人员的联系，及时反馈市场的信息，保证服装设计人员能够根据具体的信息开展设计工作。最后，品牌的形成还需要营销人员能够提供良好的服务。衣服营销在一定意义来说是在买服务而不是买衣服。因为当时市场竞争异常激烈，衣服产品在设计和质量上差异性不大。在这种情况下，营销人员的服务质量便成为一个服装品牌评判的重要依据。营销人员可以在消费心理学的指导下，具体了解不同年龄阶段的消费群体的心理特点以及需求，便能够以此为基础采取针对性的服务措施，来提升顾客的购买兴趣。这促使顾客在购买衣服的同时，也能够获得良好优质的服务。这无疑对衣服品牌的形成与发展具有积极的促进意义。
3.4重视广告在服装销售中的作用
消费心理学认为产品的广告可以吸引顾客的注意，扩大产品的影响力从而提高营销的效率。将这一原理应用到服装销售中，服装营销人员要发挥广告服装销售中的作用，提升服装产品的影响力。例如，劲霸男装在广告方面投入了大量的资金。它利用中央电视台这种影响力巨大的品牌，对自己的夹克产品进行了宣传，提高企业服装产品在公众心中的地位。又如，皮尔卡丹为了打入中国的市场，在1979年举办了服装展示会。皮尔卡丹通过这种独特的广告形式，吸引了当时的中国大众，给人们留给深刻的影响。这为皮尔卡丹以后的营销活动创造了有利环境。
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论文陈述可以很好地组织和发展论点，并为读者提供关于论点的“指南”。
论文陈述包含以下内容：
1、陈述你对这个主题的主要观点
陈述观点时一定要表达一个主要思想，并陈述你的立场或看法。关于主题，需思考：
2、给出几个支持主要观点的理由
理由要写清楚，一定要用符合逻辑的事实和证据来支持这个理由。
3、给出一个与主要观点相反的观点
一个好的论文陈述要承认论点存在另一面。所以，同学可以在论文陈述中给出一个反论点。
论文陈述写作示例：
1、首先，从一个问题开始。例如：互联网对教育有正面或负面的影响吗?
2、其次，表明你对这个问题的立场。例如：互联网对教育的正面影响大于负面影响。
3、最后，发展你的答案。例如：互联网使用的负面影响被其对教育的诸多好处所抵消：互联网有助于学生和老师更容易地获取信息、接触不同的观点，以及这是一个灵活的学习环境。
差不多就是这样： 影响企业电子商务网站转化率 的顾客行为因素研究 摘要：电子商务网站的转化率是当今企业电子商务网站 的运营核心。影响企业电子商务网站转化率的因素有网站品 牌、商品吸引力、客户服务、顾客行为、用户体验、流量质 量等因素。对于影响转化率的顾客行为因素而言，它又包括 搜索关键词的用户真实需求、顾客忠诚度、顾客重复购买率、 用户真实点评、访问者行动路线、引导老客户进行转介绍、 订单平均金额等具体因子。 关键词：电子商务网站；转化率；顾客行为因素 企业电子商务网站转化率就是指网站访问者中，有多少 比例的人数进行了某项对网站有利动作行为。“转化率” 主要分成三项数量指标：将互联网的流量转化成企业网站的 流量；将企业网站的流量转化成第一次购买量；将第一次购 买量转化成为重复购买量。影响企业电子商务网站转化率的 因素有网站品牌、商品吸引力、客户服务、顾客行为、用户 体验、流量质量等因素，每一因素又包括很多影响因子。近 年来“以顾客为中心”的营销理念逐步取代“以产品为 中心”和“以企业为中心”的市场营销观念，各个企业 对顾客行为因素的研究变得越来越深入。虽然一个企业的电 子商务网站与顾客之间的直接联系看似并不紧密，但实际上 顾客行为对网站绩效的影响是相当巨大的。若能够找准顾客 行为因素各子因素对于网站转化率的影响规律，则势必能够 使企业在未来的竞争中掌握主动。 本文将从以下几个方面分析顾客行为因素对于网站转化 率的影响：搜索关键词的用户真实需求、顾客忠诚度、顾客 重复购买率、用户真实点评、访问者行动路线、引导老客户 进行转介绍、订单平均金额等。 一、搜索关键词的用户真实需求 任何一个电子商务网站想要让更多的人浏览，首先就要 让顾客知道我们有顾客需要的东西，我们能够为顾客提供他 们想要的服务，而关键词搜索就是满足顾客这一需要的一个 重要工具。 关键词是网络使用者在使用搜索引擎查找相关信息时所 输入的关键性的词语。一般而言，网络使用者通常会使用搜 寻引擎查询他们想要寻找的产品或服务，若能有效运用关键 词借力使力，必能增加网站流量，提升网站排名，从而获得 最好的网站宣传及推广效果。 假设有个客户想买一个电钻，这是他的需求，如果我们 只是努力满足这一需求，就可能失去了更有效地满足客户需 要的机会。因为客户买电钻的目的，其实可能只是想在墙上 打一个孔，而他想在墙上打一个孔，其实是想挂蚊帐，他想 挂蚊帐，可能是因为受不了蚊子。因此我们也许可以卖一套 纱窗给客户，也许可以为客户或他的小区提供灭蚊服务。 我们与客户的双赢途径可能跟他最初的要求“电钻” 没有关系，所以，当潜在客户提出一个目标关键词时，我们 不能仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。 客户提出的需求并不一定最符合他的需要，我们要先了解他 “需要后面的需求”，从最终的核心需要出发提出更符合客 户利益的解决方案，如果该方案是在客户代价接受能力的范 围内，就很容易取得客户的认可，而放弃其最初的不成熟预想。 要围绕他“需要后面的需求”，因为我们是专家，完全可 以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。 对关键词的研究分析本身就可以作为一个收费服务项 目，对于大客户而言，关键词调研和分析甚至应该独立立项。 所谓“找对方向就成功了一半”，结合客户的商业目标科 学寻找最合适的关键词，它的技术含量不会比排名更低，商 业价值也不会比排名本身更低。 确实有实力的企业，可以把关键词分析作为自己的差异 化优势和高附加值项目来做，不断提高企业电子商务网站关 键词搜索的广度和关联度。 二、顾客忠诚度 1989年，《哈佛商业评论》上发表过这样一组数字：如 果客户保持率提高5个百分点，则每个客户的平均价值增长 25%-100%。所以，如果企业关注如何使其客户保持忠诚，将使自己在竞争中占据优势位置。而对于一个电子商务网站， 要想提高其转化率，老客户的持续忠诚尤为重要。影响顾客 忠诚的因素是：满意度、情感联系、信任，风险降低、习惯 性选择、与企业交易历史 1、满意度。客户满意就是一种销售后或选择后的评估， 结果来自于选择前预计和实际结果之间的对比。预期的实现称 为确认，电子商务网站提供的产品或服务满足了客户的需求， 即出现了顾客确认状态，潜在顾客便会成为企业的有效客户， 从而使网站的浏览量转化为实际的转化率。高效的网站制作人 员总是在努力了解客户预期与产品实际表现之间的差距。 2、情感联系。在长期，顾客忠诚的实现需要情感纽带 联系。在许多情况下，消费者能够认同某个网站或品牌着力 开发和塑造的心里意向，并进而产生情感依附性。 3、信任。信任，是与情感纽带相互关联的。当一方有 信心可以依赖另一方的时候，双方就产生了信任。一个电子 商务网站要想提高转化率，要想让顾客能够多下订单，则必 须要和顾客保持开放而真诚的交流以及信守自己许下的诺言。 4、习惯性选择。消费研究显示：人们有减少选择的自 然倾向。通过简单的重复，我们对特定的品牌或网站越来越 熟悉，并随之形成连续性的习惯。 对于新的网站品牌，浏览者可能对其消费的结果产生不 确定性，顾客可能认为，新的网站并不如现在使用的方便。 要想改变顾客的习惯性选择是要花成本的，这种成本可能是 金钱、时间或是其它的一些风险。 5、与企业交易历史。客户忠诚的最后一部分是关于与 企业交易历史的。一个人与企业的交易历史影响着他的习惯。 但是我们应将客户的重复性行为与交易历史和公司形象区分 开来。积极的公司形象——能够对客户忠诚带来正面影响， 使他们对于其企业以及网站产生习惯性反应。因此，客户对 于企业历史形象的感知会影响他们的决心、忠诚度。 上面所阐述的态度忠诚和行为忠诚合在一起，直接影响 着客户投入程度和对企业及其网站的忠诚度。 三、顾客重复购买率 很高的顾客忠诚度必然会带来很高的顾客的重复购买 率，但顾客进行重复购买可能并不是因为真正的忠诚，或者 他们只是出于方便、价格、可获取程度或是由于习惯而产生 的习惯性思考。 初期的B2C公司大部分是以产品为中心的战略，但是 随着公司发展规模变大，企业的经验战略必然要转到以客户 为中心的战略上来，否则公司发展会遇到瓶颈。“开发新客 户的成本远远高于维护一个老客户的成本”，这是一个圈内 人都明白的道理。我们的广告和市场推广手段只能建立用户 对自我品牌的认知或产生初次购买行为，而无法加强客户的 重复购买行为。 对于增加客户的重复购买，我们认为以下方法具有一定 的可行性： 1、向客户提供好的产品与服务，客户在购买产品前对 产品有一定的期望值,购物之后对此次购买行为有真实的感 受，当期望值<=真实的感受，客户会比较满意，可能会产 生重复购买或者口碑传播。有些企业宣传做的很好，客户期 望很高，但与实际感受相差较大，效果可能不好。 2、和提高顾客忠诚度的方法相同，企业可以与客户建 立情感纽带，给客户留下记忆上的服务。对于发展中的中小 企业电子商务网站可采用类似生日温馨提醒，节日送小礼品 等手段，客户肯定会觉得很温馨，重复购买的可能性非常大。 3、优惠券以及促销体系的使用 当当和卓越经常会给客户的账户中存入5-10元钱，这 就是典型的优惠券的使用。如果做得再好些，应该把客户进 行分类，关联客户以及所需要的产品，针对客户的需求点进 行促销和优惠，那么效果会更好。如果当当经过后台的数据 分析您可能需要购买企业管理类的书籍，当当可以送此客户 购买此类商品的8折折扣券，结果可能更有冲击力。 4、积分与价格体系的使用 可以建立积分体系与价格体系，当客户购买到一定金额， 自动转入到高一级的会员，这样可以在会员价基础上享受一 定折扣价。客户积累积分可以转成现金、赠品或折扣券使用。 四、用户真实点评 客户关系管理中的一切战略和目标都是以赢得和保持客 户为基础的。但无论企业为保持现有客户所做的规划有多好， 总是会存在客户的不满或抱怨。企业电子商务网站运营的同 时必须能够做到了解用户对网站或企业的真实点评。 1、企业高层和企业内部要多留意网络或社会上对于企 业一些的意见或建议，并定期通过会议讨论总结。 2、企业可以委托专业的市场调研公司设计调查问卷， 调查消费者认为的企业网站在设计、运营等方面的不足。大 中型企业可以在企业内部设立专门的市场调研部、客户服务 部，每月及时反馈用户对于企业的真实评价。 3、电子商务网站还应该设计有一些可以反映顾客真实 想法的版块，例如本企业电子商务网站的社区、论坛、留言 板等。这样，企业就可以随时了解客户对网站的真实想法， 并能够及时改进网站的版块和内容。 了解用户真实点评对于提高网站转化率具有相当大的指 导作用。 五、访问者行动路线 1、提高访问速度。网络访问者耐心非常有限，所以网 站所在的服务器响应速度很重要。在设计网页的时候应该一 切从简，不要使用太大的Flash动画、图片等资源。干净、 简洁的页面会给人一种思路明朗的感觉，也能更长时间地留 住浏览者。提高了网站的访问速度，就是从侧面缩短了浏览 者的访问时间，提高了访问路线在浏览者头脑中的清晰性。 2、缩短访问路径。潜在买家从进入网站到到达订购或 签约等重要页面的路径越短越好。每多一个步骤，多一个点 击，就可能使一部分消费者离开页面，转化率就会衰减。3、访问路线多渠道。在每个子页面的醒目位置都应该 设计有直接到订购页面的超链接，这样既方便了消费者的订 购，也会对消费者行为有一种心理暗示，对于提高网站的转 化率有一定的促进作用。 六、引导老客户进行转介绍 利用网络营销来引导老客户进行转介绍比传统营销方法 还具有优势。通常情况下，对于已成交客户，我们可以通过 积分、折扣、礼品等形式来促进老客户再次消费；同时，对 于老客户介绍来的新客户，除了新客户能够得到比较优惠的 价格，老客户也将得到积分或礼品等多种形式的回报。 例如有些网站就曾推出过这样一类活动：在某某游戏中， 某同学只要能邀请3个以上的好友一起来玩同样的游戏，那 么该同学就将获得一定的游戏积分。这种策略的效果是相当 好的，单个用户为了获得更多的积分，会推荐更多的自己认 识的人一块玩，以此链式反应循环下去，游戏的用户就会成 倍增加。 所以，任何一个企业的电子商务网站都不能忽视引导老 客户转介绍带来的经济利益。 关于影响企业电子商务网站转化率的因素，本文只分析 了顾客行为因素，其它因素的分析也将在本刊发表。但无论 采取什么方式，采用何种方案，企业都必须站在用户的角度， 用心去改进自己的网络营销思路，优化网络平台和流程，重 视用户体验，善于引导用户参与互动，并积极维系与潜在客 户之间的关系，追求可持续发展的网络营销。 参考文献： [1]卞保武.电子商务[M].现代教育出版社，2006.12. [2]吴健安，市场营销学[M].高等教育出版社，2007 [3]钱旭潮，袁海波，丁源.企业客户关系管理[M].科学出版社，2004
问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene W.Anderson , Claes Fornell , Donald R.Lehmann , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . 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[8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy L.Keiningham, Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社，2006.3 [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社，2002.7 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社，2006.3 [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社，2002.7 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. A.To be fully there:psychological presence at work. Human Relations . 1992 [2] Pinde C,C.Work motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L M.The psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et al.The job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock R.Job satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman B.The Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron GK.The job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E A.The nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner M.The definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A B.Deriving benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>
通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。二、满意度的四种表现满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。三、市场竞争对忠诚度的影响不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。四、客户满意度管理既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下， 企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。
建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 持续塑造公司良好形象 理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 善于利用公关传媒手段引导和教育客户 让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 --
问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene W.Anderson , Claes Fornell , Donald R.Lehmann , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . [2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) . [3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) . [4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) . [5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) . [6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) . [7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) . [8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy L.Keiningham, Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社，2006.3 [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社，2002.7 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社，2006.3 [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社，2002.7 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. A.To be fully there:psychological presence at work. Human Relations . 1992 [2] Pinde C,C.Work motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L M.The psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et al.The job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock R.Job satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman B.The Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron GK.The job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E A.The nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner M.The definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A B.Deriving benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>
只有把团队的客人照顾好了,建立了稳定的顾客群,一个企业才能稳固的生存。顾客是上帝，顾客是衣食父母，没有他（她）们，我们就无法生存，老总总是在强调，客人说的话没有不对的，只有对的，在客人面前不能说不！
客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
[1]赵现锋,李然.客户服务差异化营销探析[J].商场现代化,2009,(04).
[2]慕名.立足客户服务实现和谐发展[J].中国电信业,2008,(01).
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[4]袁佳.如何进一步做好大客户服务工作[J].现代金融,2008,(01).
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以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。五、多做些销售之外的事情比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。六、让朋友推荐你如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。八、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。如何了解客户需求客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意， 然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。如何防范老客户的流失一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。提高市场反应速度1、善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。2、分析客户流失的原因（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等.诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来，运营商之间的竞争是愈演愈烈，运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。提高客户忠诚度，减少客户流失，成为电信运营商保持业务增长的重要手段。1 是电信客户忠诚度客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要，那么应该如何去判断哪些是忠诚客户呢？ 一般来说，忠诚的客户有以下几个特征：忠诚的客户有反复购买的行为，且购买的频率相对较高；忠诚的客户是企业新产品的积极体验者，是企业新产品和新服务的主要客户群；忠诚的客户愿意为企业提供一定的参考，对于企业的发展有着一定的看法和建议；忠诚的客户乐于向其他顾客推荐该公司的产品和服务；忠诚的客户对于其他企业的同类产品有排斥感。客户对于企业忠诚度的提高是伴随着客户使用该企业产品的过程而发展的。从客户开始使用该企业产品到客户对该企业产生一定的忠诚，一般经历5 个阶段，如图1 所示。从顾客接受该产品到顾客满意，说明顾客有了使用该产品的意愿，而我们企业要做的就是使客户的满意度达到尽可能大，使客户在使用的过程中有愉悦的感觉。客户在消费电信产品的过程中会有一定的风险和不确定性，而效用最大化的产品能让顾客对企业产生一定的信赖，让客户的风险性和不确定性降到最低。应该说顾客信赖感是客户忠诚的前身，只有当客户对企业有了真正的信赖，客户才能被企业锁定，成为企业的忠实用户。客户对于企业的忠诚可细分为行为、意识和情感忠诚3 类。行为忠诚是指客户在购买过程中实际表现出来的重复办理的行为；意识忠诚表现了客户在未来消费中存在的潜意识的办理意向；情感忠诚则表现为客户对运营商及其业务或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐该运营商的业务和服务。由这3 类组成的电信客户忠诚度，反映了客户因对运营商业务或服务的信赖而经常性重复办理的程度，是运营商长期赢利潜力的重要指标。2 电信客户忠诚度的因素分析电信客户的忠诚是一个相对的概念， 客户对于一个企业没有绝对的“忠诚”，而且衡量一个客户是否忠诚也缺少绝对的标准。但是客户的忠诚是建立在满意度的基础之上的，因此我们在考虑将客户忠诚度量化的过程中，可以先从影响客户满意度的因素着手。在对于影响电信客户忠诚度的因素进行分析的时候，我们首先要了解哪些因素对于电信客户的忠诚起到真正的作用，这些因素将成为量化客户忠诚度的评价指标，如图2 所示。价格价格在任何时候都是竞争客户的“重中之重”，基于价格的手段往往易引起客户的注意。我国现阶段的电信运营商开拓市场的最直接、最广泛的方法就是降低资费价格，因此价格是电信运营商维持客户忠诚度的一项非常直接且重要的手段。质量在通信服务行业，关于质量的两个最重要的范畴就是通信质量和服务质量。通信质量更多依靠技术，而服务质量则较多取决于人。在通信行业中，通信质量被认为是影响客户满意度的最重要的一个环节。优质的通信质量和服务质量是留住客户、培养客户忠诚度的前提。时间一般认为，消费者消费一个品牌的时间越长，消费者就越容图2 影响客户忠诚度的因素层次模型图3 电信客户忠诚度时间因素示意图易对该品牌产生依赖。但是电信产品和传统的产品有着一定的区别（ 见图3）， 电信产品的更新换代相对较快，顾客很难对于一项业务保持长久的消费忠诚。电信客户的这项特性对于电信运营商进行客户流失管理有着重要的参考价值，运营商可以通过顾客使用该产品的时间数据来挖掘顾客流失的大致时间。消费者特征消费者的不同特征引起客户消费行为的不同。比如，在通信市场中，一般来说大客户对企业的忠诚机率要大于个体客户；年龄大的客户对企业的忠诚机率要大于青少年客户。消费者的这些特征差异给了运营商市场细分的依据，让运营商在市场战略中注意到了差异化的重要性。竞争对手在分析影响电信客户忠诚度的因素时，我们不能忽略竞争对手，竞争对手的竞争行为是导致企业客户流失最根本的原因。诸如替代品等的出现让消费者有了选择的权利，让客户的流失有了合理的理由。通信市场瞬息万变，重视竞争对手的竞争行为，建立动态的竞争反应机制是保持客户忠诚度、减少客户流失的重要举措。电信客户忠诚度应用模型对于影响客户忠诚度的因素进行分析可以为通信企业防止客户流失管理提供一定的参考。客户的忠诚度分析基于客户满意度调查的基础之上，因此量化了的客户忠诚度对于通信行业的客户管理有着参考价值。比较重要的因素是电信运营商在客户管理过程中的重点。重要性和满意度都比较高的因素是保持客户忠诚的关键，在该区域内的因素也是企业极易受到竞争对手攻击的项目，对于该区域的因素，运营商应该重点进行管理和优化；在客户满意的区域内，要保持这些竞争对手相对不太重视的竞争优势；对于那些在客户心目中不受重视的，但是企业也没有表现出一定竞争力的潜在流失区域内，应该进行适当的调整，防止客户潜在流失；而重要性比较高、企业恰恰又做得不够的区域内的因素是导致客户流失的“罪魁祸首”，对于这些因素的管理优化是企业争夺客户资源、提高市场竞争力和客户忠诚度的关键。3 电信客户忠诚度的措施建立“以人为本”的企业理念“以人为本”的企业理念一方面是对消费者，另一方面也是针对企业的员工。“ 沟通从心开始”、“用户至上，用心服务”等等标语都表明了电信运营商已经越来越意识到了客户的重要性， 意识到只有真正做到奉顾客为“上帝”，才会让客户对于企业及其品牌忠诚。提升客户忠诚度，客户是关键主体，而企业内的员工则是这一目标实现的基础。要想赢得客户，企业必须先赢得自己的员工，没有员工的忠诚就谈不上客户的忠诚。赢得员工忠诚， 让每一个员工都有着“主人翁”的态度是赢取客户忠诚的前提。实施差异化战略迈克尔· 波特在《竞争优势》中提出“企业惟一持久的竞争优势来源于差异化”。业务创新和产品的差异化是现代通信企业赢取竞争优势的重要手段。产品差异化是以产品为特色的，尽可能多地为客户提供增补功能，让客户在同等条件下获得最大的效用。产品差异化带来的附加价值可以极大地弥补企业在价格等方面的缺陷。如果说产品差异化战略是赢得客户的“法宝”，那么顾客差异化战略就是企业留住客户的“杀手锏”。采取顾客差异化战略的前提是必须要了解客户，这对于建立客户忠诚非常重要。了解客户意味着企业要从客户的资料数据中挖掘出客户的独特之处，掌握导致客户差异的原因。对于不同特征的客户，企业要制定相对不同的营销和管理策略。比如，如今的电信运营商往往对于大客户、企业用户和个体客户都有着不同的服务标准；VIP 等服务标准的出台也显示了企业客户差异化的战略正在实施。重视CRM 建设信息化时代管理信息系统的出现使得企业的管理出现重大的改变，其中CRM 的出现极大地改变了以往企业客户关系管理的不足。CRM 为通信企业建立了客户忠诚培养与提升的流程，为企业实现对客户“一对一”的服务提供了基础条件。通信企业建立CRM 后，可以管理客户的整体资料和信息，通过适当的数据存储和挖掘，企业可以得到诸如客户利润贡献率、交易偏好、地理位置、消费习惯等极其重要的信息。这些信息的整合及使用有效帮助了客户忠实战略的实施。企业运用CRM 的目标就是提高忠诚客户的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献率。影响客户忠诚度的因素很多，但是客户忠诚的基础和根本是客户的满意。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。
加入世界贸易组织，使我国的经济贸易环境得到进一步改善，一些国际知名品牌乘势利用技术、资金上的优势抢滩中国市场。面对国际品牌的竞争，我国民族工业的当务之急是将自己融入世界工业，改变惯用的低价竞争做法，用国际企业的规则来改变并强大自我，提升品牌价值，增强与国际企业在同一档次上开展品牌竞争的能力。 品牌是什么？品牌的市场概念是目标顾客的口碑，品牌价值的大小实质上是目标顾客对企业承诺的感受，由目标顾客对品牌的信任程度和消费选择的持续时间决定。通俗地说，一种商品品牌的目标顾客群越大，消费选择时间越长，该品牌的顾客忠诚度越高，价值量也就越大。总之，企业或商品的品牌价值源于顾客忠诚。 没有顾客就没有品牌 通常人们把品牌或商标看作是一种无形资产。20世纪90年代在我国出现的品牌竞争正是这种意识的体现。一段时期里，许多地方政府和企业纷纷卷入“名牌战略”工程，各类“省优、部优、国优”品牌涌现出来。相对于只埋头生产，或只顾低价倾销的企业行为而言，这种品牌造势是一种进步，是企业希望被市场认知，向目标顾客靠拢的一种进步。然而，现实是，有些“名牌”商品无人问津，“名牌”企业无人光顾，有些曾经耀眼的品牌不久就一文不值。在这种状况下，品牌资产又从何谈起？ 品牌到底是什么？在对品牌概念的认识上，许多经营者把品牌看成是一种商标权，是一种与竞争者相区别的标识，却常常忽视了顾客在其中的地位。实际上，品牌首先应该是一个以顾客为中心的概念，没有目标顾客即无需品牌，也就没有品牌。因此，认识品牌必须从目标顾客和经营者两个角度来看。 对于目标顾客而言，品牌是一种信息，是经营者与自己沟通的手段，是认识商品的途径。顾客相信了经营者在品牌宣传中的承诺，便会产生认牌购买行为，其目的是减少选择商品时所需花费的心力、体力，并降低购买风险。 对于经营者而言，脱离了与目标顾客的关系，品牌只是自己商品或服务的名称和标识，只有获得了目标顾客的认同，品牌才具有了鉴别和保护商品的作用，同时也便于自己在广告、推销和促销方面的目标顺利实现。通过目标顾客的认同，经营者可以培养目标市场对品牌的偏好，从而提高市场竞争力，并创造出为自己的商品或服务实行差别定价的机会。 由此看来，一个被顾客认同的品牌才能成为企业参与市场竞争的无形资产，才能成为经营者参与市场竞争的有力武器。因而，在企业的品牌战略中，其核心是与顾客沟通，让顾客认同。 品牌价值源于顾客忠诚 品牌既然是资产，就该有价值。在市场经济条件下，品牌的价值维系在商品或服务与顾客的关系上。如果说品牌是企业的一种无形资产，那么其价值便来自于目标顾客对品牌的忠诚基础上产生的购买行为。国外有研究资料分析认为，对一个品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚顾客价值的9倍；相当大的一部分品牌商品的销售量来自于一小部分对品牌高度忠诚的顾客；顾客对品牌的忠诚度每提高一个百分点，企业的品牌利润就会随之有明显的增长。由此我们不难得出结论，品牌的价值不等于企业为树立品牌地位而进行的先期投入，目标顾客对品牌的忠诚才是决定品牌价值的关键。 在激烈竞争的市场环境中，企业要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须把与目标顾客进行交易的观念转化为与目标顾客建立一种合作伙伴关系的意识，应该掌握赢得顾客忠诚，使之长久保持购买欲望的技术与艺术。 开展品牌忠诚营销应该是提高品牌资产价值的惟一途径，品牌忠诚营销的目标是争取并且维护品牌忠诚顾客。从品牌忠诚营销的角度看，销售并不是营销的最终目标，而是与顾客之间建立持久的和有益的品牌关系的开始，也是建立品牌忠诚，把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。重点是提高顾客满意度 随着产品市场的不断扩展与扩大，一些企业发现市场占有率的提高并不意味着利润的同方向变化，2000生产规模位居世界第一的中国彩电业全行业销售额和利润额下降，甚至亏损的现实就是突出例证。显然，企业营销的重点应该由对较高的市场占有率的追求转向对更高的市场忠诚率的追求，即创立和巩固品牌地位、培养目标顾客对品牌的认同和对品牌的忠诚。 品牌忠诚是顾客对品牌感情的量度，是指顾客从一个品牌转向另一个品牌的可能程度。尤其是当某种品牌的商品或服务要么在价格上、要么在品质特性上与其他品牌商品形成竞争局面时，目标顾客的品牌信念是否动摇是检验品牌忠诚度的关键时期。随着对商品品牌忠诚度的提高，目标顾客受到竞争行为的影响便会随之降低。此外，目标顾客在某一时期忠诚于一个品牌，并不是意味着他会永远对这个品牌忠诚，而不转向另外一个品牌。因此，企业必须通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强消费者对品牌的忠诚，培育最有价值的目标顾客。 首先，经营者不仅要重视对目标顾客购买前的品牌忠诚培养，而且要在其购买后强化忠诚意识，如通过提供满意甚至超乎其满意程度的售后服务突出品牌概念，强化目标顾客对品牌的好感。在品牌忠诚营销中，销售不是目的，而是建立消费者品牌忠诚的开始，是一个企业把众多的品牌购买者转化为品牌忠诚者的机会。 其次，经营者应该善于在众多的顾客中识别品牌忠诚者，通过吸引、培育和开发的工作，建立自己的品牌忠诚顾客群。 再次，经营者应注意发挥广告在建立品牌忠诚过程中的作用。国内外的有关研究认为，广告效果的2／3应该是增强品牌忠诚度，1／3才是直接促销。在进行广告宣传的过程中，经营者要注重对品牌形象的策划和宣传，进行有针对性的投入；在品牌的形象设计上，要注意突出自己品牌的个性特点，国际上许多著名的企业都十分重视突出品牌个性，如IBM的设计永远是以简洁明快著称；在品牌的广告策划过程中，要适时导入CI设计，在品牌形象识别上给目标顾客以逐渐固化的理念，如可口可乐的深红色，百事可乐的红蓝色等，都在强化着这些品牌的视觉形象，有意无意地强化着顾客对品牌的印象，逐渐固化对品牌的感情。 最后，经营者应该注意维护品牌忠诚顾客。赢得品牌忠诚顾客是一个渐进的过程，需要经营者充分利用直接的营销资源来培育对品牌的忠诚。但是，建立了目标顾客对品牌的忠诚并不意味着目标顾客对品牌会无条件地永远忠诚，尤其是在目标顾客拥有较多的品牌选择机会的竞争环境中，维护目标顾客对品牌的忠诚显得尤为重要。因此，经营者开展品牌忠诚营销的重点应该是突出商品或服务的品牌特色，如超值享受、特色服务等。 顾客忠诚的影响因素及其作用机制 随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，顾客忠诚的内部结构以及各类情景因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。本论文在吸收前人研究成果的基础上，试图在服务消费市场的背景下，以规范分析和实证研究相结合的方法，构建顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型，以移动通信服务业为例，实证检验各种驱动因素之间的内部关系及其对顾客忠诚的驱动机制，并分析各种情景因素对顾客忠诚形成的调节机制。论文的研究工作主要包括以下几个方面：① 在文献研究的基础上，规范分析顾客忠诚的一般形成机理，从理论层面提出了顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型；② 结合对服务消费市场中若干企业的访谈，重点以包含移动通信服务在内的电信服务市场作为访谈调查对象，分析实践中顾客忠诚的影响因素及其作用机制；③ 以移动通信服务为具体调查对象，在浙江省范围内选择若干城市进行问卷调查，共发放纸质调查问卷1600份，获取有效问卷485份，利用网络调查获得有效问卷121份，合计606份有效调查问卷；④ 利用SPSS11． 0统计软件包来探讨实证资料对研究假设的支持程度。经过上述研究工作，论文获得的主要研究结论是： (1) 顾客忠诚是一个多因素驱动作用的结果大量实证研究表明，以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在一定的缺陷。本文通过理论与实证相结合的方法，得出的结论是，顾客忠诚的驱动因素主要表现为三种类型：第一类是以提高关系质量和支撑质量、为顾客创造价值的顾客满意因素；第二类是以增加企业行为的长期可靠性、创造品牌形象和企业声誉、培育良好的关系氛围为导向、为顾客创造情感归属的关系信任因素；第三类是从经济、心理和情感等层面为顾客建立各种行为背叛障碍的转换成本因素。在营销实践中，企业可以根据这三类因素制定并实施顾客忠诚的驱动策略，以此建立企业与顾客之间的长期忠诚关系。 浙江大学博士学位论文 (2)顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚 顾客忠诚可以分为态度忠诚和行为忠诚。态度忠诚主要来自顾客在服务消费过程中对情感规范因素的感知和体验，表现为品牌推荐率、对替代服务的抵制力、重复购买意向和支付额外费用的意向等方面。行为忠诚一般通过人们长期选择某一品牌的可能性或者对转换行为的最小边际需求来测量。顾客的行为忠诚包括两个维度:一是顾客终结当前关系所遭受的经济与情感损失;二是顾客感觉市场竞争替代者的缺乏程度。本文的实证结果表明，顾客满意、关系信任和转换成本对顾客的行为忠诚具有正面的驱动效应;顾客满意和关系信任对顾客的态度忠诚具有正面的驱动效应。 (3)顾客忠诚的形成受到许多情景因素的调节作用 顾客忠诚的形成离不开顾客满意、关系信任和转换成本等驱动因素的直接影响。而在顾客忠诚的形成过程中，这种驱动作用总是受制于产品经验、利益相关性、替代选择性和产品复杂性等情景因素的调节作用。 产品经验是指顾客对服务质量的先验知识和信息。通过因素交互作用的回归分析，实证结果表明:随着顾客产品经验的丰富程度提高，顾客满意对顾客忠诚的影响将增大，关系信任对顾客忠诚的影响将减小。通过分组样本的回归分析，实证结果显示:在顾客产品经验丰富的情景下，顾客满意对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响;在顾客产品经验贫乏的情景下，关系信任对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响。 利益相关性是指顾客感知服务消费与自身的利益相关度。对于利益相关者，购买决策的受益(或者风险)大小将对他们产生重要的影响。通过因素交互作用的回归分析，实证结果表明:随着顾客感知与服务消费的利益相关性提高，顾客满意对顾客忠诚的影响将增大，关系信任和转换成本对顾客忠诚的影响将减小。通过分组样本的回归分析，实证结果显示:在顾客感知高利益相关性的情景下，顾客满意对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响;在顾客感知低利益相关性的情景下，转换成本对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响。 替代选择性是指市场中可供选择的替代服务对顾客的吸引力。通过因素交互作用的回归分析，实证结果表明:随着顾客感知替代选择性的提高，顾客满意和转换成本对顾客忠诚的影响增大，关系信任对顾客忠诚的影响将减小。通过分组样本的回归分析，实证结果显示，在顾客感知高替代选择性的情景下，顾客满意对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响;在顾客感知低替代选择性的情景下，关系信任对顾客忠诚具有比其它驱动因素较强的影响。 浅析顾客忠诚 对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%～85%。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。 一、顾客忠诚的内涵 顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。具体来说，表现为下列内容： 1.顾客忠诚是消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 2.忠诚的顾客是企业最有价值的顾客。 3.顾客忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 二、有关顾客忠诚的误区 随着顾客忠诚理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上的误区。主要表现为： 1.误区之一：顾客满足等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为，假如顾客满足，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满足是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实际的比较。而顾客忠诚所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满足，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满足于商品的顾客中，仍有65%～85%的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满足是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。 2.误区之二：价格优惠是提高顾客忠诚的要害所在 不少管理者认为，要建立顾客忠诚，价格优惠是要害。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益；同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。 3.误区之三：提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度 存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下，市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果；而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的顾客，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高可能反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同的产品或服务去取悦不同的顾客，很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失会更大，更难弥补。 三、顾客忠诚对企业营销管理的意义 1.有利于企业核心竞争力的形成 在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。 2.有利于提高企业的经济效益 顾客忠诚带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。有关研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，因此形成一种“企业盈利、顾客忠诚”的良性循环效应。 3.有利于推动社会的“诚信”建设 以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。 四、提升顾客忠诚的策略 1.修练内功，从创造价值入手 为顾客提供有关企业整体形象、产品内在价值等方面的良好认知基础，它是顾客满意、喜欢情感产生的源泉。它要求企业要有一个基于未来、专注于长远的系统的总体战略，在此基础上才能形成有助于公司长期稳步发展的营销策略。任何着眼于短期利润的公司，它或许会为顾客带来惊喜，但决不能为顾客创造感动，就像诸多路边狂打什么“跳楼价”、“门面搬迁，一顿乱卖”的那些公司，顾客或许会走进去一次，但一旦跨出门，就很难再去想它。因此，企业必须形成为顾客创造价值的基础，实施全员质量营销，为优质的产品和服务，创造更多的顾客价值。2.增强顾客体验 Lewis Carbone认为顾客很在乎与你做生意的感受，尤其是对某种产品或某企业有感情的顾客，很难用打折来改变主意。他们在购买产品和服务时是在接受一种体验，他们频频光顾某一企业的产品和服务实际上是因为该企业创造了比竞争对手更让他们倾心的体验，因此增强顾客体验是培养顾客忠诚的重要方法。 ⑴要树立为顾客服务的观念。“礼貌待客，微笑服务”并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。企业要做到全面优质服务，就必须将为顾客服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。IBM提出了“IBM就意味着服务”的经营理念，对每个员工都进行企业理念的培训，帮助他们懂得本企业的宗旨就是为顾客提供最好的服务，达到顾客满意的水平，并使员工认识到与顾客打交道，不单纯是为了销售产品，而是要为顾客解决实际问题。IBM公司以其完善的服务和对顾客负责的精神使人们对其产生了充分的信赖感。 ⑵使顾客参与购买决策。应当询问并了解客户的打算和需要。你的职责是使交易的结果比他们预想的更加圆满，令顾客对交易感到满意，从而获得顾客的好感并乐于惠顾 ⑶向顾客作出承诺后一定要兑现。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。 ⑷定期开展顾客满意度和忠诚度调查及其评估。顾客满意度及忠诚度高的公司都大量投资于如何了解顾客需要的变化，时刻追踪了解顾客的需求和不满,并采取相应的改进措施。调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的赢利产生巨大的影响。 3.提升顾客转换的“门槛” 一般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯．同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。提升顾客转换的“门槛”，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励；为顾客提供有效的服务支持，包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值；进行有效沟通，沟通方式灵活多样，如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。 4.与顾客建立密切的伙伴关系 要想成为顾客的朋友，你所要做的无非就是倾听、回应、认可并尊重他。从你安排送货时开始，你们就成为伙伴了。顾客知道你做生意是为了赚钱，但是他并不一定要成全你。因此，你必须迅速打破这种身份的障碍，与顾客建立起更为密切的关系。 综上所述，企业只有在全面理解顾客忠诚的基础上，认真分析顾客需求，并综合考虑各种因素，才能更好地赢得顾客支持。要想成为一家经营成功的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客。